华为客户关系管理
《华为客户关系管理法》相关知识点
《华为客户关系管理法》相关知识点第一章绪论在商业环境中，客户关系管理是一个至关重要的领域。
在华为公司，客户关系管理不仅仅是一种管理方法，更是一种法则和规范。
《华为客户关系管理法》旨在为公司员工提供关于客户关系管理的准则和原则，帮助员工更好地理解和落实客户关系管理的重要性，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业长期稳定发展的目标。
第二章客户关系管理法的基本原则和内容1. 客户至上原则客户是企业的生命线，对待客户要以“客户至上”为原则。
华为公司要求员工从客户的立场出发，真诚对待客户，倾听客户需求，提供优质的产品和服务，不断增进客户满意度。
2. 服务创新和个性化客户关系管理需要不断创新，根据客户的特点和需求提供个性化的服务。
华为鼓励员工勇于创新，不断改进服务方式，满足客户多样化的需求。
3. 信息化管理和数据保护客户关系管理需要借助信息技术和数据分析来管理客户关系，华为公司重视信息化管理和数据保护，要求员工妥善保护客户信息，确保客户数据的安全和保密。
第三章客户关系管理法的执行和监督1. 培训和教育华为公司通过不断的培训和教育，使员工深入理解和熟练掌握客户关系管理法的要求，提升员工的客户意识和服务水平。
2. 监督和考核公司设立专门的监督机构，对员工的客户关系管理执行情况进行监督和考核，对表现突出的员工进行表彰，对违反客户关系管理法的行为进行纠正和处理。
第四章客户关系管理法案例分析1. 成功案例：通过客户定制化需求产品，提供个性化的服务，持续提高客户满意度，增强客户忠诚度。
2. 失败案例：未能充分了解客户需求，提供的产品和服务与客户预期脱节，导致客户投诉和流失。
第五章结语《华为客户关系管理法》是公司对客户关系管理的庄严承诺和规范行为的指导。
唯有坚守原则、不断创新，才能赢得客户信任，实现企业长期稳定发展的目标。
公司希望每一位员工都能以此为准则，不断提升客户关系管理水平，为公司的可持续发展贡献力量。
华为客户关系管理分析
3、华为最新战略设计
（二）华为围绕客户的产品服务分析
• 2011年，华为率先发布GigaSite解决方案和U2NET（泛在超宽带 网络架构），能够帮助华为的主要客户——电信运营商去做好 应对海量信息的时代，顺应移动宽带业务和高清视频业务等的 快速发展，让电信运营商能够把握住机遇。 • 目前，华为已在全球帮助客户建设了20个云计算数据中心。云 计算充分满足了客户在数据时代对信息数据的需求。华为也再 一次的把握住了时代机遇，设计了为客户而生的产品服务。华 为凭借其得天独厚的价格优势迅速占领国内市场，并不断扩充 海外市场，满足了对中低端手机的客户的需求，在还是处于“ 橄榄形”的中国社会，仍以工人阶级、工薪阶层为主，贫困与 富裕两级分化严重，华为正是抓住了社会阶层的一大特点主营 以中低端手机为主、以高端手机为辅的业务，成为了手机行业 的佼佼者。.
（三）建立基于客户关系的信息系统。
• 在客户关系管理中，华为沿着客户价值创造链梳 理，打通端到端的流程。并将这些经过检验并稳 定运行的流程固化到企业信息化系统中，并使这 些流程管理电子化，同时将他们运行的数据固定 到数据库中，实现从客户端(需求)到客户端(供应) 最简洁、最规范、最不情绪化的控制有效地连通 ，摆脱了对人的依赖。
五、客户满意度或忠诚度计划
（一）制定战略目标（二）服 Nhomakorabea宗旨（三）提高客户忠诚度的计划
1、建立员工忠诚。具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也 具有较高的员工忠诚度。因此，客户忠诚的核心原则是： 首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。 2、确定客户价值取向。要提升客户忠诚度，我们首先要知 道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方 面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量 、数量可靠性或者可靠性或者"适合性"方面有不足的时候 ，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的 成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。 但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来 进行考虑。 3、实践80/20原则。 企业80%的收入来源于20%的客户
华为大客户关系管理
华为大客户关系管理课程背景以客户为中心是华为的核心价值观，也是每一位华为人内心深处的信念，已经深深融入他们的血液，从而推动着华为一步步走向成功。
华为基本法指出：华为的追求是在电子信息领域实现客户的梦想；为客户服务是华为存在的唯一理由。
任总也指出：“永远要以宗教般的虔诚对待客户。
”任总还说过：“华为的产品可能不是最好的，但这又怎么样？什么是核心竞争力？选择我而没有选择你，就是核心竞争力。
”本课程陈锐老师会带你近距离走近华为，学习华为如何围绕着客户需求制定战略，如何维护和改善客户关系，如何建立不依赖于某个单个个体的组织型和普遍性客户关系，最终有效的客户关系如何转换成生产力？课程收益1.客户关系的内涵是什么？管理客户关系的工具和方法有哪些2.如何建立起均衡稳固的，不依赖于个人的整体企业与企业之间的组织型客户关系3.面向大客户销售组织应该如何构建，各角色的职能与定位是什么4.以客户为中心的魂在哪里？企业在市场项目竞争中的核心竞争力如何构建5.如何构建企业与客户的战略合作伙伴关系课程对象：总经理、销售总监、运营总监、区域总监、培训总监、销售经理、运营经理、区域经理、培训经理、中高层主管等课程特色陈锐老师结合在华为近20年的一线市场销售和管理经验，运用案例、讨论、演练、视频、辩论等多种手段，带领学员从华为在市场一线取得的成功案例和经验出发，总结和提炼出普遍性的理论，使学员迅速掌握核心理念和工具方法，能够应用到实际工作当中。
课程大纲第一部分华为以客户为中心价值观解读一、为客户服务是华为存在的唯一理由1、企业的最终目标是商业成功2、客户需求是企业发展的原动力3、成就客户的成功，从而成就公司的成功4、以奋斗者为主也是以客户为中心案例分析：以自我为中心的代价--华为软交换业务的发展二、华为的价值主张1、客户永远是企业之魂2、重视普遍客户关系，构建战略伙伴关系案例分析：华为与中国电信的战略伙伴关系3、质量好、服务好、成本低、优先满足客户需求4、客户的价值观如何传递给华为5、端到端为客户提供服务案例分析：华为全员为客户服务理念三、面向客户的业务设计1、产品发展的路标以客户需求为导向1）市场机会来自于客户需求2）客户痛点催生了解决方案3）开放合作，整合资源4）有所不为才能有所为--战略取舍案例：产品发展以技术导向的失败--MOTO铱星计划2、企业的服务体系围绕着客户业务来设计3、供应链、交付资源围绕着客户综合成本降低来配置案例分析：尼日利亚某运营商的交付项目第二部分华为公司的大客户管理一、企业如何构建竞争力1、企业竞争的三阶段六形式2、市场营销的本质是什么3、竞争力的核心是客户选择了我们的销售方式二、客户价值营销--以客户为中心的营销模式1、华为公司客户管理循环图2、客户金字塔结构--为什么选择大客户观察：客户的二八原则3、客户忠诚与企业利润的关系三、大客户管理对销售人员的素质要求1、专业化素质2、销售人员的层级（销售工程师、客户经理、高级客户经理、营销专家）四、华为大客户分析1、科学的客户分析2、辨别客户的真正需求3、客户决策链分析4、客户关系评估标准是项目成功率5、各种工具--鱼骨图、客户档案、客户关系评估图等演练：如何建立一个合格的客户信息档案五、华为大客户关系维系与发展1、大客户的组织结构2、大客户参与决策的人与角色3、建立客户关系的四个象限4、重视普遍客户关系案例：华为构建面向地市和县的普遍客户关系网络5、华为的大客户对供应商的分类6、建设组织型客户关系演练：一个典型投标项目的客户关系分析六、大客户销售周期管理1、从市场到线索--如何发现机会。
客户第一华为客户关系管理法简介
客户第一华为客户关系管理法简介在当今竞争激烈的市场环境中，企业需要建立良好的客户关系以保持竞争优势。
华为作为全球领先的信息通信技术解决方案供应商，一直注重客户关系管理，并倡导以客户第一的理念进行业务开展。
本文将对华为客户关系管理法进行简要介绍。
华为客户关系管理法以客户的需求和满意度为核心，通过全面了解客户的实际需求、提供个性化的解决方案以及持续改进服务质量，以确保客户满意度的提升。
具体而言，华为客户关系管理法包括以下几个关键要素。
华为重视与客户的沟通与合作。
华为致力于与客户建立长期稳定的伙伴关系，通过定期沟通与合作，了解客户的需求和期望。
华为通过与客户的充分沟通，不断优化解决方案，确保产品和服务能够满足客户的实际需求。
华为注重提供个性化的解决方案。
华为充分尊重客户的个性化需求，通过深入了解客户的业务模式、挑战和目标，为客户量身定制解决方案。
华为的解决方案旨在提高客户的运营效率、降低成本，并帮助客户实现可持续发展。
华为积极倡导持续改进服务质量。
华为通过不断收集客户反馈和市场信息，进行问题分析和解决方案改进，以提高产品和服务的质量。
华为还通过建立客户反馈机制，及时响应客户的需求和问题，保持与客户的紧密联系，并持续提升客户满意度。
华为客户关系管理法的实施过程中，还包括以下几个重要环节。
华为通过市场调研和客户分析，深入了解客户的行业特点和需求，以及市场的发展趋势。
这为华为提供了指导客户关系管理的重要参考。
华为通过建立客户关系管理团队，负责客户关系管理的规划和执行。
该团队由专业的客户关系管理人员组成，具备丰富的行业知识和客户管理经验，能够有效地与客户进行沟通和合作。
华为通过建立客户关系管理系统，对客户信息进行有效管理和分析。
该系统能够实时跟踪客户的需求和反馈，并为客户提供定制化的产品和服务。
华为通过客户满意度调查和绩效评估，评估客户关系管理的效果，并及时调整和改进客户关系管理策略。
华为客户关系管理法的实施，取得了显著的成效。
华为客户关系管理意见和建议怎么写
华为客户关系管理意见和建议怎么写
1、以客户为中心华为很早就提出：华为的追求是实现客户的梦想。
这也是成为华为人共同的使命，他们认为为客户服务是华为存在的惟一理由。
企业的生存和发展需要利润，而利润只能从客户那里来。
华为的生存是靠满足客户需求，提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑。
因此华为认为只有帮助客户实现他们的利益，才能在利益链条上找到自己的位置。
2、做到两点：一是意识：华为要求：每一个工作人员都要有以客户为中心的理念，形成以客户为中心的公司文化。
二是行动：在工作中，华为工作人员要体现出对客户的尊重，对客户的重视，对客户的关心。
贴近客户，倾听客户需求，并且去满足他们。
3、华为坚持真诚为本，以诚相待，站在客户的角度客户的利益去考虑问题。
华为在对待供应商和客户是认为只有加强合作，关注客户、合作者的利益，追求多赢，企业才能活得长久。
只有帮助客户实现他们的利益，华为才能在利益链条上找到自己的位置。
只有真正了解客户需求，了解客户的压力与挑战，并为其提升竞争力提供满意的服务。
华为客户关系管理
华为客户关系管理一、客户理念以客户为中心是现代营销观念的基本出发点，客户关系管理是企业通过管理客户信息，提供客户满意的产品和服务，和客建立起长期、稳定、相互信任的密切关系的动态过程。
客户是企业一切活动的起点和归宿。
实施有效的客户关系管理，可以建立企业与客户的良好信任关系，帮助企业维持老客户，吸引新客户，创造更大的效益和竞争优势。
1、以客户为中心华为很早就提出：华为的追求是实现客户的梦想。
这也是成为华为人共同的使命，他们认为为客户服务是华为存在的惟一理由。
企业的生存和发展需要利润，而利润只能从客户那里来。
华为的生存是靠满足客户需求，提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑。
因此华为认为只有帮助客户实现他们的利益，才能在利益链条上找到自己的位置。
2、做到两点：一是意识：华为要求：每一个工作人员都要有以客户为中心的理念，形成以客户为中心的公司文化。
二是行动：在工作中，华为工作人员要体现出对客户的尊重，对客户的重视，对客户的关心。
，贴近客户，倾听客户需求，并且去满足他们。
3、华为坚持真诚为本，以诚相待，站在客户的角度客户的利益去考虑问题。
华为在对待供应商和客户是认为只有加强合作，关注客户、合作者的利益，追求多赢，企业才能活得长久。
只有帮助客户实现他们的利益，华为才能在利益链条上找到自己的位置。
只有真正了解客户需求，了解客户的压力与挑战，并为其提升竞争力提供满意的服务，客户才能与自己的企业长期合作共同成长，才能活得更久。
4、客户关系管理主要涉及到市场分析，销售、顾客服务等企业“前台”系统，并且要求这些面向客户的职能部门积极合作才能完成。
也就是说对于华为而言，公司的每一个人都有可能要面对客户，因此华为要求所有的员工都要有为客户服务的意识。
5.、华为将加强客户关心管理，赢得老客户的“忠心”，同时培养新顾客作为工作的一个重点。
通过营销与服务流程的优化，改善客户体验，从而提高客户满意度，降低客户流失率。
二客户识别客户识别是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
华为饱和攻击营销法-客户关系管理
客户关系管理2B业务销售有很多销售的办法，因为能找到销售对象，用各种办法影响买方决策，不像2C产品，老虎吃天无处下口。
不管简单的还是复杂的项目，最终都是人来决定的，所以在2B业务中，客户关系都是非常重要的。
“用户选择我不选择你，就是核心竞争力”“干部要做的三件事就是布阵、点兵、请客户吃饭”，这都是华为很多人熟悉的任正非语录。
华为和许多销售强悍的公司一样，非常重视客户关系。
前面一节说客户关系是华为销售总结的四大关键要素之一，实际上对销售人员而言，客户关系是最重要的要素。
尽管解决方案重要性更高，但解决方案主要是占公司员工总数接近一半的产品开发人员负责的。
为了做好客户关系，公司有一整套指导思想、方法、步骤安排，销售人员只要按着步骤去做，客户关系基本上会维护和提升。
公司有一些案例，供学习、培训。
做好客户关系首先摆正客户关系的位置，客户关系在战术层面重要，但在战略层面，客户利益更重要，为了夺取项目，客户要帮助你，但你也要帮助客户做出好成绩，这样的客户关系就会越用越厚，就是所谓的双赢。
许多靠关系生存的公司就没有认清这个问题，靠关系起步，不思进取，不改进产品和服务质量，关系越做越损，公司就很难成长。
前面我们已经说过，华为从创办起，销售部门就有个规矩，不让当地人在当地做生意，和客户打交道的主要人员要不断轮换地点，以防止懈怠、山头、组织板结等问题。
这种做法还为了让客户关系在公司手里，而不是在某个人的手里，这样公司品牌力就逐渐提升。
华为客户关系管理大厦客户关系管理大厦是华为做客户关系的灯塔，华为将客户关系分成三个层次，重点瞄准关键客户关系切入，做好普遍客户关系，最后形成组织级的客户关系。
关键客户关系就是在购买决策链中起关键作用的人，要想得到一个具体的订单，必须要获得客户采购决策人的支持。
普遍客户关系指客户中的基层客户关系。
任正非在一次讲话中说：“每一个客户经理、产品经理每周要与客户保持不少于5次的沟通，当然，还要注意有效提高沟通的质量。
华为客户关系管理分析
六、意见和建议
1、对出现问题及时给予解决，应建立维护中心，对设备定期 巡查，对用户进行定期培训。 2、有偿服务水平的提升。 3、提高设备技术含量和服务水平，吸引对服务质量要求高 的经济能力强的用户。
4、加强与政府相关部门的合作，利用政府带动经济。
5、用技术、专利等知识产权进行跨国合作。
Thank you ！
（三）华为先进客户服务理念
1 、供应链CSR管理
现代企业竞争已不是单个企业与单个企业的竞争而是供应链与供 应链之间的竞争。供应链从上游到下游包括供应商、制造商、分 销商和客户。企业的供应链上的每一个元素都是紧密结合，不可 拆分的。供应链的最终目标就是客户。华为的这项举措，有效地 保障了企业自身的，最终目的就是为了让客户满意，提升产品的满意 度，树立企业良好的社会形象。让企业与客户长期共存，共享收 益，共同承担社会责任
二、客户识别与区分
• 客户识别是通过一系列技术手段，根据大量客户 的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的 潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价 值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实 施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
（一）客户类型
• 根据企业与客户的关系密切程度，华为将客户分为以下几 种： (1)消费者。这类客户是产品的最终使用者，但不一定是购买 者。他们关注产品使用价值，如品质、功能、服务等。 (2)顾客。这类客户是产品购买者，但不一定是消费者。他们 关注产品的价格(购买成本)和使用价值。 (3)企业客户。这类客户是团体产品购买者，主要用于企业内 部生产或者福利，他们主要关注产品的品牌、使用价值、 价格。 (4)中间客户。他们以盈利为目的，购买产品进行转售。 (5)代理商、经销商、终端。这类客户关注产品的利润空间、 品牌知名度和厂家支持。
华为客户关系管理分析
（三）建立基于客户关系的信息系统。
• 在客户关系管理中，华为沿着客户价值创造链梳 理，打通端到端的流程。并将这些经过检验并稳 定运行的流程固化到企业信息化系统中，并使这 些流程管理电子化，同时将他们运行的数据固定 到数据库中，实现从客户端(需求)到客户端(供应) 最简洁、最规范、最不情绪化的控制有效地连通 ，摆脱了对人的依赖。
三客户互动三客户互动11在每个地市建立客户服务中心加强在地市一级城市的在每个地市建立客户服务中心加强在地市一级城市的营销服务网络以前的销售经理变为客户代表客户一有营销服务网络以前的销售经理变为客户代表客户一有问题就能马上与身边的华为工程师沟通每当集中采购问题就能马上与身边的华为工程师沟通每当集中采购时需要地市公司这些使用单位提出需求和意见显然华时需要地市公司这些使用单位提出需求和意见显然华为是使用单位的最终选择这样就在原有的客户基础上重为是使用单位的最终选择这样就在原有的客户基础上重视一般企业忽视的客户群体最明显的特点就是客户多视一般企业忽视的客户群体最明显的特点就是客户多客户关系数量增加
华为的客户关系管理分析
关于华为
华为的企业背景 客户识别与区分
客户互动
客户个性化
客户满意度或忠诚度计划
意见和建议
一、华为的企业背景
• 华为技术有限公司是一家生产销售通信设备的民营通信科 技公司。华为在1988以注册资金只有2万元逐步发展为在 2012年达到2039亿元的销售额，实现净利润116亿人民币 销售收入增长了22%，是当今世界的500强。华为由几名 技术工人集资的小公司发展为全球领先的信息与通信解决 方案供应商。华为围绕客户的需求持续创新，与合作伙伴 开放合作，在电信网络、企业网络、消费者和云计算等领 域构筑了端到端的解决方案优势。并致力于为电信运营商、 企业和消费者等提供有竞争力的ICT解决方案和服务，持 续提升客户体验，为客户创造最大价值。现在华为的产品 和解决方案已经应用于140多个国家，服务全球1/3的人口。
《华为客户关系管理法》相关知识点
《华为客户关系管理法》相关知识点《华为客户关系管理法》是华为公司制定的一项关于客户关系管理的重要法规。
下面将为你介绍该法规的相关知识点，包括它的背景、内容要点和实施意义。
一、背景华为作为全球领先的信息和通信技术解决方案提供商，其客户关系管理至关重要。
《华为客户关系管理法》的制定与华为公司发展和市场扩张的需求息息相关。
这项法规旨在规范和提升华为与客户之间的关系，确保客户满意度和忠诚度的提升，从而促进公司的可持续发展。
二、内容要点1. 客户信息保护：《华为客户关系管理法》明确了对客户信息的保护与管理规定，包括个人信息的收集、使用、存储和销毁等流程，以确保客户信息的安全和隐私权利。
2. 服务标准与承诺：华为在该法规中明确了对客户服务的标准和承诺，包括响应时限、问题解决率、服务态度等要求，以提升客户满意度和体验。
3. 业务合规与透明：该法规规定了华为与客户之间的合作和交易需遵守的各项规定和流程，包括合同签订、交易清单、服务费用等，以建立业务的合规性和透明度。
4. 客户投诉处理：《华为客户关系管理法》对客户投诉的处理机制进行详细规定，包括投诉受理途径、处理时限、跟踪反馈等内容，以确保客户的投诉得到及时响应和解决。
三、实施意义1. 增强客户信任：通过规范和保护客户信息，提升服务质量和透明度，客户对华为公司的信任和满意度将得到增强。
2. 优化客户体验：明确的服务标准和承诺将帮助华为提升客户体验，有效解决客户投诉，提高客户忠诚度和满意度。
3. 规范业务行为：该法规的制定将有助于规范和提升华为公司的业务行为，确保合规性和透明度，降低经营风险。
4. 提升公司形象：通过严格遵守客户管理规定，华为公司将树立更加良好的企业形象，增强公司在市场中的竞争力。
通过以上分析，我们可以看出《华为客户关系管理法》对于华为公司来说具有重要的意义，不仅有助于提升客户满意度和忠诚度，还可以规范和优化公司的业务行为，提升公司形象和竞争力。
华为公司应严格执行该法规，不断完善和落实相关的管理制度和流程，以实现与客户更好的关系管理和合作。
华为CRM(客户关系管理)
1.信息产业管理
︱信息管理
客户关系管理
2012年，华为研发费用支出为300.9亿元（48.31亿美元）， 同比增长27%，占销售收入的比例从2011年的11.6%升至 13.7%。最近10年华为的研发费用已超过人民币1300亿元。华为 2012年的研发投入不仅在中国所有企业中遥遥领先，在全球的ICT 和电子高科技厂商中也正在逼近前十位 。
数据来源：根据华为2012年年报具体包括： （1）确定一个国家或地区信息市场发展方向与目标，制定信息市 场发展的长远规划和短期计划。 （2）制定信息市场管理政策与法规，并组织信息市场管理政策与 法规的实施。 （3）组织和引导有关机构和人员开展信息市场理论研究，加强对 信息市场理论研究的管理。 2012年华为全球地区划分收入 2012年消费者业务销售收入 人民币百万元 中国 EMEA 亚太 美洲 合计 2012年 73579 77414 37359 31846 220198 2011年 65565 72956 34862 30546 203929 同比变动 12.20% 6.10% 7.20% 4.30% 8.00%
︱消费者业务
客户关系管理
华为
（三）营销管理 （四）销售管理
（二） 信息管理 （五）服务管理
（一）消费者业务
（六） 客户关怀
︱华为的消费者业务
客户关系管理
I
为电信运营商提 供解决方案，支 撑电信的网络传 送和数据交换。
III
和电信运营商合 作定制、生产移 动终端，打造云 计算等平台。
II
为政府和公共事 业、金融、能源 、电力和交通等 有关基础设施的 客户提供产品和 解决方案。
数据来源：根据华为2012年年报整理
︱营销管理
华为的客户关系管理总结“一五一工程”
华为的客户关系管理总结“一五一工程”华为的客户关系管理总结“一五一工程”华为的客户关系管理总结“一五一工程”任何一个企业都重视经营客户关系。
但在华为，这已是一门需要研究的科学，一个需要经营的产品。
客户关系管理（CRM）在华为内部被总结为“一五一工程”，即：一支队伍、五个手段（参观公司、参观样板点、现场会、技术交流、管理和经营研究）、一个资料库。
华为把这些别的企业不屑用心的事固化到企业制度和文化当中，并深刻影响了一批又一批新华为人，变成了华为骨子里的东西。
扩展阅读：华为面试工作职责：1、负责全球各行业及政府首脑等客户来访接待方案策划及实施；2、负责全球范围内公关活动策划及组织；3、向客户传递华为文化价值，树立公司品牌形象。
职位要求：1、本科及以上学历，专业不限（文学、史学、哲学、旅游管理、传媒等文科专业优先）；2、英语专业要求TEM-8、非英语专业要求CET-6考试分数425分及以上，口语流利，可作为工作语言；3、能够熟练运用WORD、EXCEL、PPT等办公软件；4、形象气质佳，性格开朗，亲和力强，善于沟通交流。
1.做这份工作，你有什么优势？2.你对工作压力大，强度大什么看法？首先，华为是一个年轻的公司，在电子科技这个领域做到现如今的这个地位，与每一个员工的努力都是分不开的。
我觉得只要加入了这个公司，收到了一定的激励，比如深造机会、比如升职机会、比如薪酬奖励，员工就会很有动力去享受自己的工作，为公司创造价值。
比如说要经常加班，我觉得在自己的工作责任内的超时工作不能算做加班。
3.这个职位对形象非常注重，你怎么看？4.你的婚育计划？5为什么选择华为？6为什么选择这个职位？7有什么相关经验？1、一直学习工科，但是在学习的过程中，发现自己明显对人文学科更感兴趣。
之所以没有换专业是因为，觉得工科主要学习的不仅仅是知识，而且是一种学习方法：包括学会逻辑化的思考和严谨认真的学习态度。
但是在找工作的过程中，发现了一个问题：一般的技术类网络类公司，都需求的是技术人才而且多偏向男生，其中的非技术岗位人数少而且因为专业范围广所以竞争激烈；其他的行业或者不对口，或者对营销、管理、金融等文科专业有特别要求。
华为客户管理流程
华为客户管理流程华为是一家全球性的技术公司，致力于通过快速、灵活的客户关系管理流程，提供高质量的产品和服务。
华为的客户管理流程是指一系列目的明确、程序规范的活动，它们包含了销售、预测、服务和客户反馈等环节，目的是最大程度地满足客户的需求，增强客户的满意度。
以下是华为的客户管理流程及其详细描述。
一、销售环节1.1 营销策略确定华为的客户管理流程始于对市场的研究和分析，以确定未来市场的需求、竞争对手和客户群体。
基于这些调研结果，华为会设定符合市场需求的营销策略，并且根据市场不断调整和优化。
1.2 客户筛选华为在决定和客户合作的需要对客户进行筛选，判断是否符合华为的市场定位和客户管理要求。
华为会通过多种渠道收集潜在客户的信息，对他们的产品需求、资质、历史和信用等进行评估和量化，以确定是否值得华为花费时间和资源与他们合作。
1.3 客户洽谈一旦客户筛选完成，华为将与客户进行洽谈，了解其需求和期望。
华为的洽谈团队将在客户面前提供一系列方案，包括定制化和标准化的解决方案，以满足客户的具体需求。
华为的销售团队在客户洽谈中需要注意客户的反馈，以便及时调整和优化方案。
1.4 订单洽谈当客户对解决方案表示满意并且确认后，华为将与客户进一步沟通任何额外需求，以确保价格、交付时间和条款等方面遵循商定的标准。
华为的销售团队在这个环节中需要与客户签署协议，确保华为的服务和产品能够按照合同条款顺利交付。
1.5 订单实现一旦与客户达成协议，华为将开始实现订单。
华为的售后团队将会与客户沟通，确认交付和安装时间。
华为将协调所有工作，确保产品能够按时到达客户手中并进行启动和测试。
二、预测环节2.1 市场预测华为在销售以及其它市场研究环节中收集了潜在客户的信息，华为亦需对市场进行长期预测。
预测往往包含了未来两到三年的全球市场趋势以及在主要市场的机会和挑战。
2.2 需求预测既然我们已经了解了市场的趋势和变化，对未来的需求进行预测就好像在最后做一笔买卖，而这是区分成功和失败的关键因素之一。
华为客户经理职责
华为客户经理职责作为华为客户经理，职责涵盖了与客户建立并维护良好关系的方方面面。
客户经理是华为与客户之间的桥梁和纽带，负责协调和管理与客户的沟通和合作。
下面将详细介绍华为客户经理的职责和工作内容。
1. 客户关系管理：华为客户经理负责与客户建立和维护稳固的关系。
他们需要了解客户的需求和期望，并为客户提供满意的解决方案。
客户经理需要与客户保持密切联系，及时回应客户的问题和需求，确保客户满意度和忠诚度。
2. 销售和业绩管理：华为客户经理需要负责实现销售目标和业绩指标。
他们需要制定销售计划和策略，寻找新客户和销售机会，并与客户进行商务谈判和合作。
客户经理还需要监控销售业绩，分析市场趋势和竞争对手动态，及时调整销售策略，确保业绩的持续增长。
3. 项目管理：华为客户经理需要负责项目的规划和执行。
他们需要与客户进行项目需求分析和沟通，制定项目计划和时间表，并协调内部团队的工作。
客户经理需要跟踪项目进展，解决项目中的问题和风险，并确保项目按时交付和客户满意。
4. 技术支持和解决方案：华为客户经理需要提供技术支持和解决方案给客户。
他们需要了解华为的产品和技术，为客户提供专业的咨询和建议。
客户经理还需要协调内部技术团队，解决客户在使用华为产品中遇到的问题，并提供创新的解决方案。
5. 市场分析和竞争情报：华为客户经理需要进行市场分析和竞争情报的收集和分析。
他们需要了解市场的发展趋势和竞争对手的动态，为华为的产品和解决方案制定合适的市场策略。
客户经理还需要与销售团队和市场部门合作，推动市场营销活动的开展。
6. 客户培训和支持：华为客户经理需要为客户提供培训和支持。
他们需要培训客户使用华为的产品和解决方案，解答客户的问题和疑虑，并提供售后支持和服务。
客户经理还需要收集客户的反馈和意见，为产品改进和提升客户体验提供参考。
7. 团队协作和合作：华为客户经理需要与内部团队进行紧密的协作和合作。
他们需要与销售团队、技术团队、市场团队等进行有效的沟通和协调，共同为客户提供优质的产品和服务。
华为客户关系管理分析
四、客户个性化
客户个性化就是根据不同的客户不同的需求，提供不同的产品或服务。 企业如何针对不同客户提供不同的产品和服务，可从六个方面来阐述 1、识别客户个性化需求； 2、分析客户价值差异； 3、弄清企业的优势和劣势； 4、根据客户需求、价值及企业现状选择客户； 5、实施不同的营销模式。 华为将客户分为普通客户和大客户（重点客户）。一是华为提出 “普通客户”关系原则。普遍客户关系这个问题是对所有部门的要求 。“普遍客户”原则是华为奉行的“客户关系至上”原则的具体体现 。“普遍客户”，顾名思义，是相对于“重点客户”而言，华为提出 的这个普遍客户，旨在告诉自己的所有员工：客户不分大小、职务不 分高低，只要是和产品的销售有关的人员，全面攻克。二是针对大客 户，华为在大客户需求盲点与竞争者弱点之间找寻突破口，从最终用 户的烦恼中看见价值，创新机会，以市场预见力快速响应大客户需求 ，以此来构建竞争优势，以个性化情感和产品的高性价比来获取竞争 特色，从而谋求大客户感知最大化。
三、客户互动
1、在每个地市建立客户服务中心，加强在地市一级城市的 营销服务网络，以前的销售经理变为客户代表，客户一有 问题，就能马上与身边的华为工程师沟通，每当集中采购 时，需要地市公司这些使用单位提出需求和意见，显然华 为是使用单位的最终选择，这样就在原有的客户基础上重 视一般企业忽视的客户群体，最明显的特点就是客户“多 ”——客户关系数量增加。 2、华为聘请专家到每一位客户那里，除了为客户进行产品 和管理的基本培训外，还担当起了咨询策划的角色。这种 对于客户的培训，是客户熟练的掌握了华为的产品，并且 对华为的产品更加熟悉，更加得心应手，增加了客户对产 品的亲切之感，这样就是的双方关系的“久”——客户关 系持续增长。 3、以客户成立合资公司。华为与18个省市的邮政、电信部 门建立合资公司，其目的在于通过建立利益共同体，达到 巩固市场、拓展市场和占领市场的目的。这样复杂的关系 下，使原本单纯且不易巩固的关系加“深”——客户关系 质量提高。
《客户第一 华为客户关系管理法》读书笔记思维导图
团队建设活动
例行规定动作
第5章 客户期望与满意度管理
管理非技术问题
管理客户声音
客户满意度调查与 改进
被动信息来源
主动信息来源
业务运作
业务管理
客户满意度调查的 过程管理
客户满意度调查的 实施方式
客户满意度改进
第6章 客户档案管理
客户资产由员工所有
变为由公司所有是一 个挑战
客户企业档案 供应商档案
关键客户关系规划 的五个步骤
关键客户拓展卡片
关键客户关系
普遍客户关系
组织客户关系
市场目标的输入 客户关系现状评估
目标设定策略与措施
客户关系规划的执行 与监控
普遍客户关系 规划的价值
普遍客户关系 规划的要点
关键客户关系 规划的价值
关键客户关系 规划的要点
梳理客户的组 1
织架构和决策 链
2
定义关键客户
第1章 客户关系发展概述
客户关系举足 轻重
华为的客户关 系适用于哪些 业务场景
让客户选择我 而不选择你， 是一种核心竞
争力
客户关系的特 殊性指的是什 么
客户关系能力 能为企业带来
什么价值
客户关系管理 中的常见问题
第2章 客户洞察与客户选择
01
客户选择与 管理客户联 系
02
客户洞察的 重要性
客户概要
客户行业环境和竞争 分析
客户战略和痛点 客户财务分析
客户SWOT分析与 总结
客户组织
客户企业档案附录
01
供应商总体 分析
02
产品和服务 分析
03
客户关系管 理分析
04
运作能力分 析
06
华为客户关系管理分析
关于华为
华为的企业背景 客户识别与区分
客户互动
客户个性化
客户满意度或忠诚度计划
意见和建议
一、华为的企业背景
• 华为技术有限公司是一家生产销售通信设备的民营通信科 技公司。华为在1988以注册资金只有2万元逐步发展为在 2012年达到2039亿元的销售额，实现净利润116亿人民币 销售收入增长了22%，是当今世界的500强。华为由几名 技术工人集资的小公司发展为全球领先的信息与通信解决 方案供应商。华为围绕客户的需求持续创新，与合作伙伴 开放合作，在电信网络、企业网络、消费者和云计算等领 域构筑了端到端的解决方案优势。并致力于为电信运营商、 企业和消费者等提供有竞争力的ICT解决方案和服务，持 续提升客户体验，为客户创造最大价值。现在华为的产品 和解决方案已经应用于140多个国家，服务全球1/3的人口。
（一）华为的企业文化分析
华为秉持“以客户为中心，以奋斗者为本”的核心理 念，致力于为客户持续提供优质的解决方案与服务，努力 创造一个充满机遇的联结的世界。华为公司的愿景、使命、 核心价值观甚至战略设计无不体现着以客户为中心的理念。 1、围绕客户的华为愿景、使命 华为的愿景是“丰富人们的沟通和生活”，华为的使命—— 聚焦客户关注的挑战和压力，提供有竞争力的通信与信息 解决方案和服务，持续为客户创造最大价值。
3、华为最新战略设计
（二）华为围绕客户的产品服务分析
• 2011年，华为率先发布GigaSite解决方案和U2NET（泛在超宽带 网络架构），能够帮助华为的主要客户——电信运营商去做好 应对海量信息的时代，顺应移动宽带业务和高清视频业务等的 快速发展，让电信运营商能够把握住机遇。 • 目前，华为已在全球帮助客户建设了20个云计算数据中心。云 计算充分满足了客户在数据时代对信息数据的需求。华为也再 一次的把握住了时代机遇，设计了为客户而生的产品服务。华 为凭借其得天独厚的价格优势迅速占领国内市场，并不断扩充 海外市场，满足了对中低端手机的客户的需求，在还是处于“ 橄榄形”的中国社会，仍以工人阶级、工薪阶层为主，贫困与 富裕两级分化严重，华为正是抓住了社会阶层的一大特点主营 以中低端手机为主、以高端手机为辅的业务，成为了手机行业 的佼佼者。.
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客
户
“普遍客户”关系原则
华为提出的普通客户原则，是相对于重点客户而言，就是为了告诉所有的员工， 客户不分大小、职位不分高低，只要是和产品的销售有关的人员，都需要认真 对待。正是有了这样的理念，才让华为在高手如云的国际市场上迈开了第一步。 华为在俄罗斯取得的第一笔订单只12美元，却受到高度重视；从不接受媒体采 访的任正非会亲自会见公司的小客户。在几年前电信市场整改上，因为电信分 家后，运营商的采购权上收，地市公司基本没有采购权，省公司的部门采购权 也上手，大部分项目开始集中采购，这对当时华为遍布地市的销售网络受到挑 战，华为因此提出把战壕修到客户最近的地方，在每个地市建立客户服务中心， 加强在地市一级城市的营销服务网络，以前的销售经理变为客户代表，客户一 有问题，就能和身边的华为工程师沟通，每当集中采购是，需要地市公司这些 使用单位提出需求和意见，显然华为最终会是使用单位的第一选择。这样就在 原有的客户基础上重视一般企业忽视的客户群体，最明显的特点就是使客户 “多”——客户关系的数量增长。
2013年5月 品牌 2013年5月 三星 关注比例 23.60%
2 31 4 2 5 3 6 4 7 85
96 10 7 11 8 12 9 13 10 14 —— 15
苹果 品牌 诺基亚 联想
联想 小米 HTC 华为 小米 中兴 华为 步步高 索尼移动 酷派 中兴 酷派 OPPO 摩托罗拉 魅族 OPPO 天语 步步高 金立 魅族 其他 LG
小 组 成 员
华为 公司 简介 客户 关系 管理
经营 理念
SWTO
经营 策略 总结
问题 意见
华为技术有限公司是一家生产销售通信设 备的民营通信科技公司，华为是全球领先 的信息与通信解决方案供应商。我们围绕 客户的需求持续创新，与合作伙伴开放合 作，在电信网络、企业网络、消费者和云 计算等领域构筑了端到端的解决方案优势。 我们致力于为电信运营商、企业和消费者 等提供有竞争力的 ICT 解决方案和服务， 持续提升客户体验，为客户创造最大价值。 目前，华为的产品和解决方案已经应用于 140 多个国家，服务全球 1/3的人口。华 为于1987年在中国深圳正式注册成立。
——
其他
7.30%
其他
8.00%
华为与主要竞争对手品牌形象分析
华为与其主要竞争品牌在“品牌知名度”和“值得信赖”这两个品牌形象要素上相差 不大。华为在品牌要素评估的各个方面居于前列但并不居领先地位。相对国际品牌而 言，华为不被认为是“电信和信息设备市场的领导者”；在“值得付出更多钱去购买” 方面，华为也相对落后于这四个国际品牌。
客
户
培训客户
华为在进行客户关系管理的时候，就聘请国际专家到各地 为用户进行电信发展趋势及经营管理的培训，并且派公司 技术人员培训客户有关人员。华为聘请专家到每一个客户 那里，除了为客户进行产品和管理的基本培训外，还担当 起了咨询策划的角色。“只要你给我机会，就不怕你不被 我感动。”这是华为最擅长、最厉害的客户关系管理。 这 种对于客户的培训，使客户能够熟练掌握华为产品，并且 对华为的产品更为熟悉，使用起来更得心应手，心里对华 为产品的亲切感也更多，对于有相似功能但是缺乏培训和 使用知识的电信产品就不会轻易产生青睐了。这样就使得 双方关系的“久”——客户关系持续时间增长。
S
W
O
华为公司相对国际巨头，华为实力依然非常薄弱在日趋 竞争激烈中，价格优势正在一步步被侵蚀，而且消费需 求变化迅速需要持续的创新动力。
T
S优势
1. 创新研发能力 2. 营销能力
W劣势
1.总体市场份额有待 扩展 2.内部管理需要加强. 3.国际化管理人才缺 乏
华为SWOT分析
3. 产品价格低， 快速反应
客
户
与客户成立合资公司
从97年开始，华为与18个省市的邮政、电信部门建立合资 公司，华为成立合资公司的目的就是通过建立利益共同体， 达到巩固市场、拓展市场和占领市场的目的，利益关系代 替买卖关系，以企业经营方式代替办事处直销方式；利用 排他性，阻击竞争对手进入；以长远市场目标代替近期目 标。将客户与企业捆绑在一起的行为，已经超越了原来意 义上单纯的客户与企业的关系，客户也是企业的一员，企 业也是客户的资产，客户还有什么理由拒绝自己的企业的 产品呢？这样复杂的关系下，使得原本单纯且不易巩固的 关系更加“深”——客户关系质量提高。
ST战略
改良现有产品 的设计，生产 出适合消费者 需求的新产品
WT战略
改变发展方式， 不再扩大产品 范围，聚焦现 有市场
经营
策略
产 品 策 略
定 价 策 略
渠 道 策 略
产品
策略
广泛吸收世界电子信息 领域的最新研究成果,虚 心向国内外优秀企业学 习,在独立自主的基础上, 开放合作地发展领先的 核心技术体系,用我们卓 越的产品自立于世界通 信列强之林。
品牌知名度 100% 根据客户特殊需求迅速提供新的业 务和功能 90% 80% 提供适合我们需要的广泛的电信和 信息设备 70% 60% 电信和信息设备市场的领导者 值得信赖
产品或服务出现问题总能得到妥善 解决
发展潜力
物有所值/性能价格比 值得付出更多钱去购买 华为 (有效样本=303) 魅族公司 (有效样本=56) 小米公司(有效样本=55)
4.有一批忠实的客户
0机会
WO战略 SO战略
1.在加强管理、服 务的同时大扩大市 场份外
2.大力引进国际化人才， 现有人才进行国际化培 养
1.互联网和全球扩张， 通 信行业3G将会保 持高速增长 采取国际化战略， 2.全球化导致生产成 占领新的市 场 本降
T威胁
1.消费者的需求变 化越来 越快 2.行业竞争越来越 激烈 3.价格越来越便宜
目标是以优异的产品、 可靠的质量、优越的 终生效能费用比和有 效的服务,满足顾客 日益增长的需要。
￥＄￥＄￥＄￥＄￥＄
华为之所以能够发展到今天很大一部分原因要归功于制订了适合不 同国家和区域的价格策略，价格是华为发展出了技术因素外的又一 重要法宝。作为以价格优势为立足之本的华为，是擅长于制定价格 策略的。 在价格方面，华为在不影响自己公司运营以及保证华为所 需要的合理利润基础上，以低于其他同类公司20％～30％甚至更大 的价格优势上迅速占领市场，华为在国际上面临其他西方巨头时价 格毋庸置疑是他的杀手锏，然而华为在国际上正在承受来自中国另 一电信设备供应商的压力。
华为
历史
• 华为技术有限公司是一家生产销售通信设备的民营通信科技公司，总部位于中国广东 省深圳市。华为的产品主要涉及通信网络中的交换网络、传输网络、无线及有线固定 接入网络和数据通信网络及无线终端产品，为世界各地通信运营商及专业网络拥有者 提供硬件设备、软件、服务和解决方案。华为于1987年在中国深圳正式注册成立，注 册资本2.1万元。现任总裁为任正非，董事长为孙亚芳。 2007年合同销售额160亿美元，其中海外销售额115亿美元，并且是当年中国国内电子 行业营利和纳税第一。截至2007年底，华为在国际市场上覆盖100多个国家和地区， 全球排名前50名的电信运营商中，已有35家使用华为的产品和服务。 2008年合同销售额233亿美元，是当年中国国内电子行业营利和纳税第一。截至2008 年底，华为在国际市场上覆盖100多个国家和地区，全球排名前50名的电信运营商中 ，已有45家使用华为的产品和服务。 2008年，华为公司成为世界专利"申请数量"(非核准)年度最多的公司，结束了飞利浦 垄断长达十年之久的“霸主”地位。 2009年，合同销售额300亿美元，国内首次突破100亿美元，销售额达到215亿美元。 华为发布2011年上半年业绩，华为上半年销售收入达983亿人民币，同比增长11%； 营业利润达124亿人民币
8.30% 关注比例 7.80% 17.20%
7.30% 13.10% 6.90% 12.60% 5.70% 10.00% 5.40% 9.00% 4.80% 8.90% 4.30% 3.90% 8.40% 3.80% 6.40% 3.60% 3.00% 3.40% 2.40% 2.80% 9.00% 2.20%
科研开发能力
天语公司 (有效样本=65)
步步高公司 (有效样本=42)
二、
质量好、服务 好、运作成本 低， 优先满足客户 需求，提升客 户竞争力和赢 利能力
华为持续不断的推陈出新，在价 格方面的优势，很好地迎合了目 标客户，并且培养客户的忠诚度。 虽然华为在国际上已经占有一席之地但是 相比思科、朗讯还有一定的差距，内部管 理还有待完善，要避免高层动荡（如任正 非高额请孙亚芳出局的传闻，家族化等问 题），在扩张中本土化进程和本土人才引 进较为落后。 全球市场的机会，在世界上，还有很多地区，尤其一些发展中 国家和地区，通讯网络建设相对落后，华为这样的新兴设备供 应商提供了很好发展空间。通信发展的机会，超宽带网络如3G、 全光网络等 的未来需求依然很大，并且这些网络建设需要更户价值
在大客户需求盲点与竞争者弱
联想↑ 品牌 苹果↓ 联想
9.50% 关注比例 8.00% 22.80%
诺基亚↓ 7.70% 华为↑ 12.00% HTC 6.50% 中兴↑ 9.70% 索尼移动↑ 5.10% 酷派↑ 9.70% 华为 5.00% 步步高 8.80% 中兴↑ 4.10% OPPO↑ 酷派↑ 8.50% 4.00% 摩托罗拉↑7.80% 3.70% 小米↓ OPPO↑ 3.60% 魅族 5.70% 步步高↑ 3.30% 天语 3.10% 小米↓ 3.20% 金立 2.70% 魅族 2.40% 其他 9.20% LG 2.20%
客户 关系
管理
客户关系
客户
客户之间
大客户
客户
运营商
客户
研究
华为消费者与企业研究室成立 于2007年，由一群来自各行各业、 有着不同文化背景、喜好推陈出 新的年轻人组成。我们的目标是： 跟踪前沿趋势，探寻市场先机， 为客户提供更具前瞻性的解决方 案。我们的研究领域：广泛研究 全球不同地区消费者行为、价值 观与用户体验，站在最终用户角 度深度体验互联网、移动互联网 和消费电子领域新产品，跟踪分 析行业前沿技术趋势和市场变化， 探索和预测未来技术发展方向， 为华为面向未来的战略规划和解 决方案提供参考依据，满足最终 用户不断变化的市场需求。