有效沟通的方法与技巧
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- 有效沟通的方法与技巧 中层领导培训
Leader TRAINING
1
Nice Reminder 温馨提示
If you give more, you get more; 如果您给与多, 则得到多 If you involve more, you learn more; 如果您参与多, 则认识多 If you risk more, you will gain more. 如果您尝试多, 则收获多
过，被人骂了还自以为得计！”
他妹妹对苏东坡说“你输了”。她是这样解释的：老和尚心
中有佛，他看苏东坡就是佛。而你心中有狗屎，你就是一堆狗屎。
30
单向沟通与双向沟通
单向沟通与双向沟通
• 单向沟通的速度比双向沟通快 • 双向沟通比单向沟通准确 • 双向沟通中，接受信息的人对自己的判断比较有
信心 • 双向沟通中，传达信息的人受到较大的心理压力，
• 管理者现在研究小道消息，了解小道消息 的传播者是谁，传播的消息是什么，小道 消息如何起作用。
• 公开，有意向非正式沟通渠道透露一些消 息，从而使小道消息有更正确的信息，让 小道消息为组织服务
28
游 戏 ——
沟通画图
29
来看一段很有趣的故事
•
苏东坡年轻时喜欢到附近的寺庙里与老和尚谈天论地。一日，
两人讨论一问题到日落西山，东坡也未能说服老和尚同意他的观
点。临走时，年轻气盛的东坡指着老和尚骂道：“在我眼里，你
就像一堆屎！” 老和尚不仅不怒反而笑容满面地回敬道：“知
道吗？在我眼里，你就像一尊佛！”东坡很开心，唱着歌一路奔
跑回家。
苏小妹见了，便问哥哥今天为何如此开心，东坡便将事情原
委得意讲了一遍，苏小妹听后，很同情地对哥哥说，“真为你难
为什么需要有效沟通
沟
你心里想的 100%
能
你嘴上说的 80%
“
别人听到的 60%
漏
斗
别人听懂的 40%
”
别人行动的 20%
ERM TRAINING
7
一、 沟 通 的 定 义
沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
8
一、 沟 通 的 定 义
沟通的功能
因为随时会受到信息接受者的挑剔 • 双向沟通容易受到干扰，并缺乏条理性。 • 在提高员工满意度方面，双向沟通比较好
31
沟通在组织中的重要性
我们希望人们勇于表达反对的意见， 呈现出所有的事实面， 并尊重不同的观点， 这是我们化解矛盾的方法。
。沟重通要的性
32
沟通沟在通在组组织织中中的的重要重作要用 性
2
期望
期望学员
Interview TRAINING
3
课程安排
游戏
沟通的定义
沟通的功能
沟通的类型 沟通在组织中的重要作用 如何更有效地进行沟通 如何有效地推销自己的观点 分组讨论沟通心得
4
小游戏：
闭目撕纸
游戏内容： 基本规则： A4纸、15分钟 、全过程不许问问题 问题思考：
自由发言谈谈从这个游戏中感受到了什么？
头脑风暴：
ຫໍສະໝຸດ Baidu
你认为沟通的功能有哪些？
9
一、 沟 通 的 定 义
沟通的功能
①满足社会性的需求 ②促进自我我了解、发展自我概念 ③促进个人成长 ④甘苦与共并提供帮助 ⑤促进身心健康
10
一
沟通的类型
11
沟通的方向
• 上下沟通 • 水平沟通
12
沟通双方的地位
单双向沟通
13
语言类的沟通
口 头 沟 通
14
➢信息的不确定性越低，工作满意度越 高 ➢员工从管理者那里得到的反馈越多， 感受到的工作压力越小 ➢沟通可以预测流动率 ➢从期望理论的角度来看：努力---绩效、 绩效---报酬、报酬---目标满足，个体如 果不能得到必要的信息让他认识到这三 者之间的联系，就不会有很高的动机。
5
我们的困惑
为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？ 为什么同样的谈话听者的结论完全相反？ 为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？ 为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？
让我们关注沟通的过程和技巧，让所有的一切更加开心和顺畅 请大家讨论你在沟通时的主要难题和心目中的沟通高手
6
沟通的漏斗理论
全通道式沟
23
正式沟通
指 标 链式沟通 轮式沟通 全通道式沟通
速度
中
快
快
精确性
高
高
中
领导的出现
中
高
无
成员的满意度 中
低
高
24
非正式沟通的方式
单线传播
闲聊式
随机式
簇式
25
小道消息
小道消息
• E=N（H-C）
• E——情绪、N——信息需要、H——预测满足需要所需要 的信息、C——可以掌握的信息。
• 如果信息的需要等于0（N=0），消息不会使人产生任何情 绪，因此小道消息也没有产生的基础。
口头沟通 身体语言沟通
书面沟通
身体动作姿态 服饰仪态 空间位置
物体的操纵 副语言沟通
21
两种层级制度下自上而下的沟通损失比较
层级 总裁100 副总裁90 分公司经理81 部门经理73 主管66 员工59
层级 总裁100
分公司经理 90 主管81 员工73
22
• 链式沟通 通
正式沟通的方式
轮式沟通
• 如果预测满足某种需要所需的信息等于现在已经掌握的信 息（H=C），也不会产生小道消息。
• 当一个人没有掌握采取行动和满足需要所需的任何信息时 （C=0），情绪会达到最大值，他会感到极大的不安，因而 也为小道消息的传播提供了最有利的条件。
26
小道消息的特点
• 大多数员工都认为比高层管理者通过正式渠道 解决问题更可靠。
• 小道传播了正式沟通渠道不愿意传播的信息。 • 小道的传播速度非常快，这使管理者很难对付
不应有的谣言。 • 小道消息越过公司的等级而自由的流动。 • 小道消息很有影响力。
27
如何控制小道消息
如何控制小道消息
• 管理者中有53%的人认为小道消息是组织 中的负面因素，有27%的人认为它是积极 的因素，20%的人持中立的态度。
18
非语言类的沟通
空间位置
19
空间位置
讲台
57% 37% 41% 31%
61% 54% 51% 48%
57% 37% 41% 31%
图1.3 空间位置对学生课堂参与的影响
20
一
沟通的类型
沟通
沟通的方向分类
沟通言语的使用
沟通双方的地位
沟通的正式性
上下沟通 水平沟通 语言沟通 非语言沟通 单项沟通 双向沟通 正式沟通 非正式沟通
语言类的沟通 书 面 沟 通
15
非语言类的沟通
身 体 语 言
沟通：成功人生的通行证。即 或是上帝，也有求于关系的时 候。 —— 马克. 吐温
16
非非语语言言类类的的沟沟通通
身 体 动 作 姿 态
17
非非语语言言类类的的沟沟通通
服 饰 仪 态
一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、 一种得体的关怀，便可让您博得异性 的青昧。 —— 莎士比亚
Leader TRAINING
1
Nice Reminder 温馨提示
If you give more, you get more; 如果您给与多, 则得到多 If you involve more, you learn more; 如果您参与多, 则认识多 If you risk more, you will gain more. 如果您尝试多, 则收获多
过，被人骂了还自以为得计！”
他妹妹对苏东坡说“你输了”。她是这样解释的：老和尚心
中有佛，他看苏东坡就是佛。而你心中有狗屎，你就是一堆狗屎。
30
单向沟通与双向沟通
单向沟通与双向沟通
• 单向沟通的速度比双向沟通快 • 双向沟通比单向沟通准确 • 双向沟通中，接受信息的人对自己的判断比较有
信心 • 双向沟通中，传达信息的人受到较大的心理压力，
• 管理者现在研究小道消息，了解小道消息 的传播者是谁，传播的消息是什么，小道 消息如何起作用。
• 公开，有意向非正式沟通渠道透露一些消 息，从而使小道消息有更正确的信息，让 小道消息为组织服务
28
游 戏 ——
沟通画图
29
来看一段很有趣的故事
•
苏东坡年轻时喜欢到附近的寺庙里与老和尚谈天论地。一日，
两人讨论一问题到日落西山，东坡也未能说服老和尚同意他的观
点。临走时，年轻气盛的东坡指着老和尚骂道：“在我眼里，你
就像一堆屎！” 老和尚不仅不怒反而笑容满面地回敬道：“知
道吗？在我眼里，你就像一尊佛！”东坡很开心，唱着歌一路奔
跑回家。
苏小妹见了，便问哥哥今天为何如此开心，东坡便将事情原
委得意讲了一遍，苏小妹听后，很同情地对哥哥说，“真为你难
为什么需要有效沟通
沟
你心里想的 100%
能
你嘴上说的 80%
“
别人听到的 60%
漏
斗
别人听懂的 40%
”
别人行动的 20%
ERM TRAINING
7
一、 沟 通 的 定 义
沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
8
一、 沟 通 的 定 义
沟通的功能
因为随时会受到信息接受者的挑剔 • 双向沟通容易受到干扰，并缺乏条理性。 • 在提高员工满意度方面，双向沟通比较好
31
沟通在组织中的重要性
我们希望人们勇于表达反对的意见， 呈现出所有的事实面， 并尊重不同的观点， 这是我们化解矛盾的方法。
。沟重通要的性
32
沟通沟在通在组组织织中中的的重要重作要用 性
2
期望
期望学员
Interview TRAINING
3
课程安排
游戏
沟通的定义
沟通的功能
沟通的类型 沟通在组织中的重要作用 如何更有效地进行沟通 如何有效地推销自己的观点 分组讨论沟通心得
4
小游戏：
闭目撕纸
游戏内容： 基本规则： A4纸、15分钟 、全过程不许问问题 问题思考：
自由发言谈谈从这个游戏中感受到了什么？
头脑风暴：
ຫໍສະໝຸດ Baidu
你认为沟通的功能有哪些？
9
一、 沟 通 的 定 义
沟通的功能
①满足社会性的需求 ②促进自我我了解、发展自我概念 ③促进个人成长 ④甘苦与共并提供帮助 ⑤促进身心健康
10
一
沟通的类型
11
沟通的方向
• 上下沟通 • 水平沟通
12
沟通双方的地位
单双向沟通
13
语言类的沟通
口 头 沟 通
14
➢信息的不确定性越低，工作满意度越 高 ➢员工从管理者那里得到的反馈越多， 感受到的工作压力越小 ➢沟通可以预测流动率 ➢从期望理论的角度来看：努力---绩效、 绩效---报酬、报酬---目标满足，个体如 果不能得到必要的信息让他认识到这三 者之间的联系，就不会有很高的动机。
5
我们的困惑
为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？ 为什么同样的谈话听者的结论完全相反？ 为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？ 为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？
让我们关注沟通的过程和技巧，让所有的一切更加开心和顺畅 请大家讨论你在沟通时的主要难题和心目中的沟通高手
6
沟通的漏斗理论
全通道式沟
23
正式沟通
指 标 链式沟通 轮式沟通 全通道式沟通
速度
中
快
快
精确性
高
高
中
领导的出现
中
高
无
成员的满意度 中
低
高
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非正式沟通的方式
单线传播
闲聊式
随机式
簇式
25
小道消息
小道消息
• E=N（H-C）
• E——情绪、N——信息需要、H——预测满足需要所需要 的信息、C——可以掌握的信息。
• 如果信息的需要等于0（N=0），消息不会使人产生任何情 绪，因此小道消息也没有产生的基础。
口头沟通 身体语言沟通
书面沟通
身体动作姿态 服饰仪态 空间位置
物体的操纵 副语言沟通
21
两种层级制度下自上而下的沟通损失比较
层级 总裁100 副总裁90 分公司经理81 部门经理73 主管66 员工59
层级 总裁100
分公司经理 90 主管81 员工73
22
• 链式沟通 通
正式沟通的方式
轮式沟通
• 如果预测满足某种需要所需的信息等于现在已经掌握的信 息（H=C），也不会产生小道消息。
• 当一个人没有掌握采取行动和满足需要所需的任何信息时 （C=0），情绪会达到最大值，他会感到极大的不安，因而 也为小道消息的传播提供了最有利的条件。
26
小道消息的特点
• 大多数员工都认为比高层管理者通过正式渠道 解决问题更可靠。
• 小道传播了正式沟通渠道不愿意传播的信息。 • 小道的传播速度非常快，这使管理者很难对付
不应有的谣言。 • 小道消息越过公司的等级而自由的流动。 • 小道消息很有影响力。
27
如何控制小道消息
如何控制小道消息
• 管理者中有53%的人认为小道消息是组织 中的负面因素，有27%的人认为它是积极 的因素，20%的人持中立的态度。
18
非语言类的沟通
空间位置
19
空间位置
讲台
57% 37% 41% 31%
61% 54% 51% 48%
57% 37% 41% 31%
图1.3 空间位置对学生课堂参与的影响
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一
沟通的类型
沟通
沟通的方向分类
沟通言语的使用
沟通双方的地位
沟通的正式性
上下沟通 水平沟通 语言沟通 非语言沟通 单项沟通 双向沟通 正式沟通 非正式沟通
语言类的沟通 书 面 沟 通
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非语言类的沟通
身 体 语 言
沟通：成功人生的通行证。即 或是上帝，也有求于关系的时 候。 —— 马克. 吐温
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非非语语言言类类的的沟沟通通
身 体 动 作 姿 态
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非非语语言言类类的的沟沟通通
服 饰 仪 态
一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、 一种得体的关怀，便可让您博得异性 的青昧。 —— 莎士比亚