运维部服务规范手册
运维服务交付工作制度和规范
运维服务交付工作制度和规范一、工作制度：1.工作时间：运维人员需按照公司规定的工作时间进行工作，如有特殊情况需请假，须提前向主管或相关管理人员申请。
2.出勤记录：运维人员需要按照公司要求进行打卡记录，确保工作时间的准确性。
3.工作任务分配：运维人员需按照主管或相关管理人员的分配完成各项工作任务，不得擅自更改或调整任务。
4.工作报告：运维人员需按照要求及时提交工作报告，包括工作内容、完成情况、存在问题等，以便于主管或相关管理人员了解工作进展。
5.故障处理：运维人员需及时响应故障报告，并按照公司的流程和规定进行故障处理，同时需记录故障处理过程和解决方案，以便于未来参考和复盘。
6.变更管理：运维人员需严格按照变更管理流程进行变更操作，确保变更的可控性和稳定性，同时需记录变更内容和结果。
7.知识管理：运维人员需不断学习和积累相关知识，及时总结和整理工作中的经验和问题，形成文档或知识库，方便团队共享和复用。
8.安全管理：运维人员需遵守公司的安全管理规定，保护公司内部和客户的信息安全，不得泄露或滥用相关信息。
9.管理沟通：运维人员需积极参与团队会议和讨论，与相关部门和同事保持良好的沟通和协作，共同完成工作任务。
二、规范要求：1.个人形象：运维人员需保持良好的个人形象，穿着整洁、言行得体，给客户和同事留下良好的印象。
2.服务态度：运维人员需保持友好、耐心、积极的服务态度，及时回应用户需求和问题，解答用户疑问。
3.专业技术：运维人员需具备扎实的专业技术能力，熟悉所负责系统或设备的运行和维护，能够快速定位和解决故障。
4.文件管理：运维人员需认真管理和保管相关文件和资料，确保文件的完整性和机密性。
5.服务记录：运维人员需及时记录工作中的关键信息和操作记录，方便后续查阅和复盘。
6.紧急响应：若遇到紧急情况，运维人员需立即响应并按照公司流程进行处理，确保系统和服务的稳定运行。
7.问题反馈：运维人员需及时向主管或相关管理人员反馈工作中遇到的问题，帮助公司不断改进和提升服务质量。
运维服务管理制度规范
运维服务管理制度规范一、制度目的为了规范运维服务工作，提高服务质量，保障系统稳定运行，特制定本管理制度。
二、运维服务管理流程1. 运维工作任务分配：根据系统需求和人员实际情况，合理分配运维任务。
2. 运维服务监控：全面监控系统运行情况，及时发现和解决问题。
3. 运维服务报告：定期编写运维服务报告，总结工作成果和存在问题。
4. 运维服务改进：根据报告结果和用户反馈意见，持续改进运维服务水平。
三、运维服务管理责任1. 运维部门负责制定并执行本管理制度。
2. 运维责任人应按照任务分配，认真履行职责，保障系统正常运行。
四、运维服务管理要求1. 严格执行运维管理流程，不得擅自变更任务和流程。
2. 遵守服务标准和规范，确保服务质量。
3. 及时处理用户反馈的问题，提供有效解决方案。
4. 定期组织运维培训，提升员工技能和服务意识。
5. 对系统故障和风险做好预防和应对工作，保证系统安全性和稳定性。
五、运维服务管理制度执行1. 运维管理人员应严格执行本管理制度，监督运维服务工作的执行情况。
2. 每月定期召开运维例会，总结工作情况，分析存在问题，并提出改进方案。
3. 对违反管理制度规定的行为，依照公司规定进行相应处理。
六、附则1. 本管理制度由运维管理部门负责解释。
2. 本管理制度自发布之日起执行，如有变动，须经相关部门审核后重新发布。
本管理制度自发布日起生效，严格执行，如有不遵守的行为，将受到相应的处理。
以上为《运维服务管理制度规范》，请各位员工务必认真遵守，共同维护公司正常运转和服务质量。
数据中心机房运行维护手册
数据中心机房运行维护手册一、前言数据中心机房是企业信息化建设的核心基础设施，承担着数据存储、处理、传输等重要任务。
为了确保机房的稳定运行，提高设备的可靠性和可用性，延长设备的使用寿命，保障业务的连续性，特编写本运行维护手册。
二、机房环境要求（一）温度与湿度机房内应保持适宜的温度和湿度。
理想的温度范围通常在 20℃至25℃之间，相对湿度应控制在 40%至 60%之间。
温度过高或过低，湿度过大或过小，都可能影响设备的正常运行。
（二）洁净度机房内应保持清洁，减少灰尘的积聚。
定期清洁地面、机柜、设备表面等，防止灰尘进入设备内部，影响散热和电气性能。
（三）通风与空调系统确保通风系统正常运行，保证机房内空气流通。
空调系统应具备制冷、制热、除湿等功能，并定期进行维护和保养。
三、电力系统维护定期检查 UPS（不间断电源）的工作状态，包括电池电量、充电情况、输出电压等。
按照规定的时间间隔对电池进行充放电测试，及时更换老化的电池。
（二）配电柜检查配电柜内的开关、刀闸、接触器等设备的连接是否紧固，有无发热、打火等异常现象。
定期对配电柜进行清洁，防止灰尘积聚导致短路。
（三）电力线路检查电力线路的绝缘情况，有无破损、老化等问题。
确保线路的敷设符合规范，避免受到外力的破坏。
四、服务器与网络设备维护（一）服务器定期检查服务器的硬件状态，如 CPU、内存、硬盘等的工作情况。
安装系统补丁和更新软件，进行病毒查杀和防火墙设置，保障服务器的安全性。
（二）网络设备对路由器、交换机等网络设备进行配置备份，检查端口状态、流量情况。
及时清理设备的缓存，升级设备的固件。
五、存储设备维护定期检查磁带库的机械部件，如磁带驱动器、机械手等的工作情况。
对磁带进行定期的读写测试，确保数据的可恢复性。
（二）磁盘阵列监控磁盘阵列的磁盘状态，及时发现并更换故障磁盘。
优化阵列的配置，提高存储性能和数据安全性。
六、安全管理（一）门禁系统确保门禁系统正常运行，只有授权人员能够进入机房。
系统运维手册范本
系统运维手册范本目录1. 概述2. 系统运维规范2.1 硬件维护2.2 软件维护2.3 网络维护3. 安全管理3.1 权限管理3.2 数据备份3.3 防病毒防火墙4. 故障处理4.1 定位故障4.2 故障排查4.3 故障修复5. 性能优化5.1 系统监控5.2 硬件升级5.3 软件优化6. 总结7. 参考资料1. 概述系统运维手册是为了规范系统运维人员的工作行为和操作方法，确保系统的安全、稳定运行，提高系统的性能和可用性。
本文档是系统运维手册的范本，包括系统运维规范、安全管理、故障处理和性能优化四个方面的内容。
2. 系统运维规范2.1 硬件维护系统运维人员应定期检查服务器、网络设备、存储设备等硬件设施的状态，确保其正常运行。
对于故障设备，应及时维修或更换，并做好维修记录。
同时，要定期清理设备内部的灰尘和杂物，以保持设备的正常散热。
2.2 软件维护系统运维人员应定期更新操作系统、数据库、应用程序等软件版本，及时安装补丁和更新，以提高系统的性能和安全性。
在更新软件之前，要先进行备份并测试，确保更新过程安全可靠。
另外，要定期清理无用的日志和临时文件，释放磁盘空间。
2.3 网络维护系统运维人员应定期检查网络设备的连接状态和运行情况，确保网络的正常通信。
需要定期备份网络设备的配置文件，以备不时之需。
同时，要对网络设备进行安全优化，设置防火墙、访问控制等策略，保护网络的安全。
3. 安全管理3.1 权限管理系统运维人员应根据用户的工作职责和权限需求，设置合理的账户权限，并定期审查和更新。
对于离职员工的账户，要及时禁止或注销，以防止未授权访问系统。
另外，要定期进行密码策略的检查和更新，加强系统的账户安全性。
3.2 数据备份系统运维人员应定期对系统的重要数据进行备份，并将备份数据存储在安全可靠的地方，以防止数据丢失。
同时，要测试备份数据的可恢复性，确保在系统故障或数据损坏时能够快速恢复系统。
备份数据的频率和存储周期应根据数据重要性进行灵活调整。
安全运维服务规范
安全运维服务规范安全运维服务规范一、总则本规范旨在规范公司的安全运维服务，确保公司信息系统的安全稳定运行。
所有涉及安全运维的部门和人员都应该遵守本规范。
二、部门职责公司的安全运维服务由安全部门负责。
安全部门应该建立健全的安全运维体系，包括制定安全策略、安全规范、安全流程等，以确保信息系统的安全运行。
三、行为规范3.1 运维规范3.1.1 各项内容常规检查规范运维人员应该定期对各项内容进行检查，包括网络设备、安全设备、操作系统、应用系统等。
检查内容包括但不限于配置是否正确、漏洞是否存在、是否存在异常行为等。
3.1.2 网络及安全设备日常操作规范运维人员应该按照操作手册进行网络设备和安全设备的日常操作，包括但不限于配置、升级、维护等。
在操作过程中，应该注意安全风险，确保操作的安全性。
3.1.3 操作系统、应用系统日常操作规范运维人员应该按照操作手册进行操作系统和应用系统的日常操作，包括但不限于安装、配置、升级、维护等。
在操作过程中，应该注意安全风险，确保操作的安全性。
3.1.4 内部运维规范运维人员应该遵守公司的内部运维规范，包括但不限于操作流程、工作纪律、保密规定等。
同时，应该加强对内部人员的权限管理，确保信息的安全性。
3.1.5 巡检管理规范运维人员应该定期进行巡检，发现问题及时处理。
巡检内容包括但不限于网络设备、安全设备、操作系统、应用系统等。
3.1.6 监控告警规范运维人员应该对信息系统进行监控，及时发现异常情况并采取措施。
同时，应该建立健全的告警机制，确保告警信息的及时性和准确性。
3.1.7 运维审计规范运维人员应该定期进行运维审计，发现问题及时处理。
审计内容包括但不限于操作流程、工作纪律、保密规定等。
3.2 运维流程3.2.1 事件管理运维人员应该建立健全的事件管理流程，包括但不限于事件的发现、分析、处理、跟踪等。
在处理事件的过程中，应该注意安全风险，确保信息的安全性。
3.2.2 问题管理运维人员应该建立健全的问题管理流程，包括但不限于问题的发现、分析、解决、验证等。
环保设备运维服务手册
环保设备运维服务手册一、前言为了响应国家环保政策，提高企业环保设备运维水平，确保环保设备稳定、高效运行，我们特制定本运维服务手册。
本手册详细介绍了环保设备的运维流程、操作规范及故障处理方法，旨在为企业提供专业、高效的环保设备运维服务。
二、环保设备运维目标1. 确保环保设备安全、稳定、高效运行。
2. 降低设备故障率，延长设备使用寿命。
3. 优化设备运行参数，提高环保效果。
4. 提供及时、专业的运维服务，满足客户需求。
三、运维服务内容1. 设备定期检查与维护。
2. 设备故障排查与维修。
3. 设备运行参数监测与优化。
4. 环保设备技术咨询与培训。
5. 环保设备升级改造方案提供。
四、运维流程与操作规范1. 设备定期检查与维护：a. 检查设备外观，确保无破损、锈蚀等问题。
b. 检查设备内部零件，确保无磨损、松动等问题。
c. 检查设备运行参数，确保在正常范围内。
d. 清理设备积灰、污垢，保持设备清洁。
e. 更换损耗严重的零部件。
2. 设备故障排查与维修：a. 收集设备运行数据，分析故障原因。
b. 根据故障原因，制定维修方案。
c. 按照维修方案进行维修，确保设备恢复正常运行。
d. 记录故障处理过程，便于后续参考。
3. 设备运行参数监测与优化：a. 定期监测设备运行参数，包括温度、压力、流量等。
b. 分析监测数据，发现异常及时处理。
c. 根据设备运行情况，调整参数设置，提高环保效果。
4. 环保设备技术咨询与培训：a. 针对客户需求，提供专业环保设备技术咨询。
b. 定期举办运维培训，提高客户运维水平。
5. 环保设备升级改造方案提供：a. 根据环保政策和技术发展，为客户提供设备升级改造方案。
b. 协助客户实施升级改造，确保设备满足最新环保要求。
五、故障处理方法1. 设备故障发生后，及时停机，避免事故扩大。
2. 根据故障现象，分析可能的原因。
3. 查找相关资料，确定故障处理方案。
4. 按照故障处理方案进行维修，确保设备恢复正常运行。
IT运维人员工作手册通用版
企业运维(IT)人员工作手册作者:职道1.目地：为了明确运维技术人员工作职责、规范运维人员工作行为、保证运维服务质量和做好运维服务管理工作。
2.范围：适用范围：企业总部各中心各部门、分公司、子公司的运维部门发布范围：企业总部各中心各部门、分公司、子公司、各门店的运维部门3.运维人员工作职责：3.1.电脑设备软、硬件维护和周边外设的维护;3.1.1.新电脑的硬件安装须做到安全、整洁、规范3.1.1.1.不带电安装操作，安装过程防止静电，安装完成后进行各种连接线的整理，设备、配件的摆放合理，如显示器调整到最适合的高度等。
3.1.1.2.硬件安装完成后进行操作系统的安装和设置，如果安装的是WINDOWS视窗操作系统，硬盘分区应为NTF格式，以利于将来的安全设置；3.1.1.3.设置计算机名，如果是个人使用的电脑，可以人员姓名为计算机名，如果是多人共用的电脑，以部门名字相关设置计算机名；3.1.1.4.分配网内已规划好的唯一固定的IP地址，分配计算机登录帐号，如果使用域控制器管理则建立与域服务器的连接并分配域帐号。
进行计算机的安全设置，如组策略设置等；3.1.1.5.安装安全软件(杀毒软件\防火墙软件等)；3.1.1.6.安装办公软件、业务软件；3.1.1.7.互联网上网配置，如浏览器的配置；3.1.1.8.如果有需要，进行打印机等外围设备的安装与调试；3.1.1.9.响应使用人的合理需要安装其它工作软件；3.1.1.10.所有软件安装完成并调试正常后，进行系统备份，备份文件存于电脑的最后一个分区，在最后一个分区内建立运维文件夹，并留下“不可删除”的提醒标志，将备份文件、已装软件的安装程序（通用超大文件除外）、相关设置信息存于此文件夹内。
3.1.2.日常维护工作3.1.2.1.主动维护工作：运维人员应定期对电脑设备进行检查维护，如设备的硬件的清洁、线路的整理、性能的检测；软件系统的维护主要在非工作软件的清理、病毒木马的检测、工作软件稳定性检测和文件数据备份。
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安全运维 规范概述
安全运维 规范内容
安全运维 操作流程
安全运维 规范实施 与监控
安全运维 规范培训 与考核
PART 1
PART 3
安全运维规范内容
物理安全
设备安全：服务器、网络设 备、存储设备等的安全防护
机房环境：温度、湿度、通 风、防火、防尘等
电源安全：不间断电源、电 源线、插座等的安全防护
访问控制：门禁系统、生物 识别系统等的安全防护
网络安全
网络安全的重要性：保护企业、个人数据安全，防止网络攻击 网络安全的基本原则：保密性、完整性、可用性、可追溯性 网络安全的措施：防火墙、入侵检测系统、数据加密、身份认证 网络安全的培训：提高员工网络安全意识，定期进行安全培训
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PART 2
安全运维规范概述
安全运维的定义和重要性
安全运维的定义：确保信息系统安全、稳定、可靠的运行，防止数据泄露、病毒入侵等安全事 件的发生。
安全运维的重要性：保障企业信息安全，防止经济损失，维护企业声誉，确保业务连续性。
安全运维的职责：包括但不限于漏洞扫描、入侵检测、安全审计、应急响应等。
主机安全
主机安全策略： 制定严格的主机 安全策略，确保 主机安全
安全补丁：及时 更新安全补丁， 防止漏洞被利用
访问控制：实施 严格的访问控制 ，限制非授权访 问
安全审计：定期 进行安全审计， 检查主机安全状 况
信息服务管理规范(运维)
信息服务管理规范(运维)信息服务管理规范（运维）一、引言信息服务管理规范（运维）是为了规范信息服务运维工作，确保信息系统的稳定性、安全性和高效性而制定的准则。
本规范适用于所有从事信息服务运维的人员，旨在提供行业内共同认可的标准和指导原则。
二、职责与义务1. 运维团队应负责监控、评估和维护信息系统的正常运行。
他们应熟悉系统的架构和各个组件的功能，能够快速定位并解决问题。
2. 运维团队应建立健全的工作流程和问题处理机制。
他们应制定详细的操作手册和故障排除指南，确保问题能够及时解决。
3. 运维团队应对系统进行定期巡检，发现问题及时修复，并对系统性能进行优化。
他们应积极主动地监测服务器资源利用率，确保系统的扩展性和可用性。
4. 运维团队应进行定期备份和恢复测试，确保系统数据的安全性。
他们应建立完善的数据备份策略，并定期验证数据的完整性和可恢复性。
5. 运维团队应与其他部门和团队密切合作，共同解决问题和改进系统。
他们应及时跟进用户反馈和需求，并提供及时的技术支持和解决方案。
6. 运维团队应持续学习和更新技术知识，紧跟行业发展趋势。
他们应通过参加培训、研讨会和技术交流等方式提升自身能力，为系统的稳定和安全提供坚实的基础。
三、行为准则1. 运维团队应遵守保密协议，保护用户的隐私和机密信息。
他们应妥善处理用户数据，严禁私自查看、篡改或泄露用户数据。
2. 运维团队应遵守工作纪律，按照工作安排和要求履行职责。
他们应准时上班、离岗，保持良好的工作态度和团队合作精神。
3. 运维团队应积极主动地与用户沟通，及时解决用户问题。
他们应提供友好、专业和高效的支持，确保用户满意度达到预期目标。
4. 运维团队应遵守相关法律法规和行业规范，不违反道德和伦理原则。
他们应严禁滥用权限、进行非法操作或从事违法活动。
5. 运维团队应保持技术创新和精益求精的态度。
他们应关注新技术和工具的应用，积极尝试和推广新的解决方案，提升工作效率和质量。
四、违规处理对于违反信息服务管理规范（运维）的行为，将依照公司相关制度进行处理，包括但不限于以下措施：1. 口头警告：对轻微违规行为，进行口头警告，提醒违规人员及时纠正错误。
综合管廊运维管理规范手册
综合管廊运维管理规范手册一、综合管廊概述综合管廊是一种新型的城市基础设施，它通过将各种管线集中在一个管廊内，达到节省空间、降低建设成本、方便运维管理等的目的。
综合管廊的运营管理对于城市的建设和运行至关重要，因此需要建立规范的运维管理手册。
二、综合管廊运维管理组织机构为确保综合管廊的正常运行和管理，需要建立相应的运维管理组织机构。
该机构主要包括以下部分：1、管廊运维部门：负责日常运营管理、维护和保养、数据统计和分析等工作；2、安全监控部门：负责对综合管廊进行安全监控、疏散演练等工作；3、技术支持部门：负责提供技术支持和专业咨询服务；4、外部合作机构：与第三方服务机构合作，共同完成相关工作。
三、综合管廊运维管理规范1、综合管廊日常运营管理规范（1）定期巡视：实施管线巡视管廊，及时发现和排除故障。
（2）常规维护：定期对管线设备进行常规保养、检修和更换，确保设备的正常运行。
（3）数据分析：采集管线设备的运行数据，进行分析和对比，及时发现异常情况并进行处理。
（4）故障处理：对管线设备进行及时、有效的故障处理，确保设备的正常运行。
2、安全监控规范（1）安全考虑：在设计和建设综合管廊时必须充分考虑安全因素，采取防火、防雷等措施，保证管廊的安全运行。
（2）安全管理：建立健全的安全管理体系，坚持全员参与、预防为主、综合治理的原则，及时发现和排除安全隐患。
（3）应急处理：建立应急管理机制，组织应急演练和应急预案制定，保障在突发情况下的快速反应和准确处理。
3、技术支持规范（1）技术人员：配备专业的技术人员，提供技术支持和咨询服务。
（2）技术培训：定期开展技术培训活动，提高技术人员的专业知识和技能水平。
（3）技术创新：开展技术创新活动，提高综合管廊技术水平和运行效率。
4、外部合作规范（1）服务机构：与第三方服务机构合作，共同完成综合管廊的运营管理工作。
（2）服务合约：建立完善的服务合约和监督机制，确保服务机构按照合同约定履行服务职责。
阿里云运维手册
阿里云运维手册1. 云资源管理1.1 资源创建与配置- 使用阿里云控制台或阿里云 CLI 创建和管理云资源。
- 遵循最小权限原则，为用户和角色分配合适的权限。
- 采用自动化运维工具，如阿里云自动化运维服务 OPS，提高运维效率。
1.2 资源监控- 利用阿里云监控服务，实时监测云资源的状态和性能。
- 设置报警规则，确保关键指标在正常范围内。
- 定期分析监控数据，优化资源配置。
1.3 资源备份与恢复- 定期备份关键数据和资源，确保数据安全。
- 熟悉各类备份策略，如全量备份、增量备份等。
- 掌握云盘快照技术，方便快速恢复数据。
1.4 资源安全配置- 启用安全组和网络 ACL，控制入站和出站流量。
- 配置 WAF，防范常见网络攻击，如 SQL 注入、跨站脚本攻击等。
- 定期检查系统漏洞，及时更新安全补丁。
2. 自动化运维2.1 自动化部署- 使用阿里云容器服务 ACK，实现容器化部署。
- 掌握阿里云应用部署服务 AS，简化应用部署流程。
2.2 自动化运维任务- 利用阿里云任务调度服务 CronJob，执行定时任务。
- 通过阿里云 OPS 集成运维工具，实现自动化运维流程。
2.3 脚本编写与存储- 编写运维脚本，提高运维效率。
- 使用阿里云代码仓库托管和管理运维脚本。
3. 监控与报警3.1 监控工具使用- 熟悉阿里云监控服务，了解各类监控指标。
- 使用阿里云日志服务，收集、存储和分析日志数据。
3.2 报警设置与处理- 设置合理的报警规则，确保关键指标异常时能及时响应。
- 制定报警处理流程，确保问题得到及时解决。
4. 数据安全与合规4.1 数据加密- 使用阿里云密钥管理服务 KMS，管理加密密钥。
- 对敏感数据进行加密存储，确保数据安全。
4.2 数据脱敏- 掌握数据脱敏技术，保护用户隐私。
- 在数据存储和传输过程中实现数据脱敏。
4.3 合规审查- 遵循国家相关法律法规，确保运维活动合规。
- 定期进行合规审查，提高运维安全管理水平。
运维工作手册
运维工作手册一、运维概述运维（Operations and Maintenance）是指对IT系统进行日常的维护、管理和监控工作。
运维工作旨在确保系统的稳定性、安全性和高效性，为业务的持续运行提供支持。
二、运维工作内容1. 硬件设备维护：包括服务器、网络设备、存储设备等硬件设备的巡检、维护和故障处理。
2. 系统软件维护：包括操作系统、数据库、中间件等软件的安装、配置、升级和补丁管理。
3. 网络管理：包括网络拓扑设计、网络设备配置、网络安全管理等工作。
4. 安全管理：包括系统安全策略的制定、安全漏洞的修复、安全事件的响应等工作。
5. 性能优化：包括系统性能监控、性能调优、容量规划等工作。
6. 应用部署：包括新应用的部署、配置、监控和故障排除。
7. 数据备份与恢复：包括数据备份策略的制定、备份任务的管理、数据恢复的测试等工作。
三、运维工作流程1. 问题报告：用户或监控系统发现问题后，向运维团队提交问题报告。
2. 问题诊断：运维人员对问题进行诊断，确定问题的原因和影响范围。
3. 问题处理：运维人员根据问题的严重程度和影响范围，采取相应的处理措施。
4. 问题跟踪：运维人员对问题的处理过程进行跟踪和记录，直到问题完全解决。
5. 问题总结：对于重要的问题，运维团队进行问题总结，分析问题的原因和解决方案，以避免类似问题再次发生。
四、运维工作规范1. 服务水平协议（SLA）：运维团队与业务部门签订SLA，明确各项服务的响应时间、解决时间等指标。
2. 变更管理：对系统的变更进行严格管理，确保变更的安全性和稳定性。
3. 故障排除：建立完善的故障排除流程，快速定位和解决故障。
4. 安全审计：定期进行安全审计，发现潜在的安全风险并及时处理。
5. 文档管理：对系统的配置、日常维护等工作进行详细的文档记录，确保工作的可追溯性和可复制性。
五、运维工作技能要求1. 熟练掌握操作系统（Linux/Windows）的安装、配置和故障排除技能。
运维服务巡检操作手册
IT服务外包预防性巡检操作手册一、服务人员行为规范1、服务礼仪规范；1）穿着工作装或衬衣等正装，佩服服务工牌，并保持整洁、干净，及时清洗及更换；2）头发保持清洁平整，长度适中。
3）胡须每日刮净，不得蓄留。
4）手部随时维持清洁，指甲经常剪修，不得留长及有污垢。
5）随时保持愉快精神，举止大方，仪态自然，以热情诚恳的态度提供顾客满意的服务。
6）前往顾客服务，应主动打招呼，说明来访原因。
7）巡检完毕后应向顾客说明故障原因及简易处理对策。
8）与顾客言谈过程中语调力求明朗、清晰、态度和蔼、亲切、表情自然。
9）处理故障时，如影响顾客工作环境时，应尽力防止，如有影响应及时清洁。
10）工具箱严禁放置地上及机器上；11）尽量使用普通话与客户沟通与交流，并努力学习使用服务规范用语；12）不得随意拿取客户现场资料、物品等；13）不得收取客户一针一线；14）进入客户机房等机密重地，需取得客户同意，方可进入；15）不得使用服务禁语；2、服务响应规范；1）严格按巡检计划，及时到达客户现场，进行巡检工作；2）如因特殊原因，无法及时到达，必须至电客户，预约到达时间，并同步转告服务经理及相关客户人员；3）完成客户巡检，离开客户现场时，需向客户礼貌道别，并简单说明此次巡检的结果及建议；4）不得随意承诺客户时间，而无法达成；3、服务交付规范；1）按标准服务流程完成巡检、故障排除等服务事项；2）服务完毕，保持服务现场整洁、清洁；3）如需更换物料、备件，需口头及书面向客户说明，并征得客户同意；5）如在现场无法完成服务交付，需向客户说明，并告知客户，我司下次会上门服务解决的时间；6）向客户简要说明，此次巡检的结果，以及后续使用建议，并记录客户的相关需求；4、服务文档填写规范；1）完整填写客户信息栏；2）完整填写客户联系人信息栏；3）完整填写客户设备配置信息栏；4）完整填写设备巡检情况；5）完整填写设备故障排除步骤及方法；6）完整填写遗留问题，并告知服务台进行升级处理；7）完整填写物料、备件更换说明；8）按公司要求，定期呈交服务水平报告；二、巡检流程规范；1、电话预约；2、提前一周做好巡检计划表；3、与客户面对面沟通巡检计划，并取得客户同意；4、按客户信息中心的联络进度，逐步完成巡检计划；5、在巡检完毕后三个工作日内，向用户呈交巡检报告及相关工作建议；6、服务经理三日内完成现场回访；7、针对巡检过程中发现的问题，依照SLA协议提交方案，直至解决。
电信网络运营维护规定手册
电信网络运营维护规定手册第一章介绍电信网络作为当今社会通信的基础设施之一，对于保障信息的传递和互联互通起着重要作用。
为了确保电信网络的正常运营和维护，本手册旨在制定详细的规定和指导原则，以便网络运营维护人员能够准确执行职责，提供优质的服务。
第二章网络运营维护职责与权限1. 网络运营维护人员应具备专业知识和技能，熟悉电信网络设备和系统的配置、安装、维护等基本操作。
2. 网络运营维护人员负责全天候监控网络运营情况，及时发现并处理网络故障。
3. 在网络运营过程中，网络运维人员应及时为用户提供技术支持和解决方案，确保用户正常使用网络服务。
4. 网络运维人员有权对网络设备和系统进行巡检、维护和升级等操作，以确保网络安全和稳定运行。
第三章网络故障处理流程1. 确认故障现象：网络运营维护人员应通过监控系统等手段，及时了解故障的具体表现和影响范围。
2. 故障诊断：根据故障现象，运维人员应快速判断故障类型，并进行初步排查和诊断。
3. 故障定位：经过初步排查后，运维人员需进一步定位故障位置，以便针对性地采取措施解决问题。
4. 故障处理：根据故障类型和定位结果，运维人员应制定具体的解决方案，并进行故障处理工作。
5. 故障恢复：在故障处理完成后，运维人员需进行测试和验证，并确保网络恢复正常运行。
第四章网络维护与优化1. 定期巡检：网络运营维护人员应按照规定的时间间隔，对网络设备进行巡检和检修，以保障其正常运行。
2. 系统升级：为适应新的技术和需求，运维人员应定期对网络系统进行升级和优化。
3. 安全防护：网络运维人员在日常工作中应加强对网络安全的监控和防护，及时发现并应对各类安全威胁。
4. 故障记录与分析：运维人员应及时记录故障处理过程和结果，并进行故障分析，以便对网络进行进一步改进和优化。
第五章服务标准与质量保证1. 响应时效：网络运维人员应在接到故障报告后，按照规定的时限进行响应和处理。
2. 解决时效：在故障处理过程中，应尽快定位故障并解决，以减少对用户的影响。
IT系统运维技术支持服务规范与操作手册范本
IT系统运维技术支持服务规范与操作手册范本一、引言IT系统运维技术支持服务规范与操作手册旨在确保IT系统在安全、稳定和高效的状态下运行。
本手册旨在为技术支持团队提供操作指南，规范服务流程，并为用户提供准确的技术支持。
本手册的目标是提供一致性和标准化的技术支持服务。
二、服务准则1. 服务态度- 在与用户交流时，需以友好、礼貌和专业的态度进行沟通。
- 尽量使用清晰、简洁的语言解释技术问题。
- 对于用户提出的问题，需积极主动地提供解决方案或建议。
2. 服务响应时间- 对于用户提交的服务请求，需在规定时间内及时响应。
- 对于紧急问题，需立即做出响应，并积极解决。
3. 问题诊断与解决- 对于用户报告的问题，技术支持人员需要进行诊断并提供解决方案。
- 诊断过程需要记录在案，以备将来参考。
4. 团队合作- 技术支持人员需要与其他团队成员紧密合作，确保问题在最短时间内得到解决。
- 在团队合作过程中，需相互协作，共享知识和经验。
三、服务流程1. 服务请求接收与记录- 用户向技术支持团队提交服务请求后，技术支持人员应及时接收请求并记录相关信息。
- 记录的内容包括：请求的日期、用户姓名、具体问题描述等。
2. 问题诊断与解决- 技术支持人员根据问题的描述和现象开展诊断工作。
- 运用专业知识和工具，迅速定位问题并提供解决方案。
3. 问题解决与反馈- 在解决问题后，技术支持人员需将解决方案或操作步骤反馈给用户。
- 反馈内容应当简明扼要，易于用户理解和操作。
4. 问题跟踪与关闭- 在解决问题后，技术支持人员需要跟踪用户的反馈情况，确保问题得到有效解决。
- 当用户确认问题已解决或未再提出相关问题后，将问题标记为关闭状态。
四、技术支持工具和资源1. 知识库- 维护一个知识库，收集和整理常见的技术问题和解决方案。
- 不断更新和补充知识库，以便技术支持人员快速查询和解决问题。
2. 远程协助工具- 尽可能使用远程协助工具解决用户的问题，以减少对用户的干扰。
运维服务标准
运维服务标准一、概述。
运维服务是指对系统和设备进行监控、维护、管理和优化的服务。
良好的运维服务能够保障系统的稳定性和可靠性，提高系统的性能和安全性，为业务的顺利运行提供保障。
本文档旨在规范运维服务的标准，确保运维工作的高效进行。
二、运维服务内容。
1. 系统监控。
运维人员需要对系统的运行状态进行实时监控，及时发现并解决系统异常，确保系统的稳定运行。
监控内容包括但不限于，CPU利用率、内存利用率、磁盘空间、网络流量等。
2. 故障处理。
一旦系统出现故障，运维人员需要立即响应并进行故障诊断和处理。
故障处理的流程应当清晰明确，包括故障定位、原因分析、解决方案制定和实施、故障恢复等步骤。
3. 系统维护。
定期对系统进行维护，包括系统更新、补丁安装、数据库优化、日志清理等工作，确保系统的安全性和稳定性。
4. 性能优化。
根据系统运行情况，对系统进行性能优化，包括但不限于，调整系统参数、优化数据库查询、优化代码逻辑等，提高系统的性能和响应速度。
5. 安全管理。
加强系统的安全管理工作，包括安全策略的制定、安全漏洞的修复、安全事件的处理等，确保系统的安全可靠。
6. 文档管理。
及时更新系统运维文档，包括系统架构图、配置文件、操作手册等，保证文档的准确性和完整性。
三、运维服务标准。
1. 响应时间。
对于系统故障或异常，运维人员应当在第一时间响应，并根据故障级别制定相应的处理时限，确保故障得到及时解决。
2. 工作流程。
制定清晰的工作流程和操作规范，明确各项运维工作的责任人和流程，避免因工作流程不清晰而导致的问题。
3. 服务质量。
运维人员应当保证服务质量，确保系统的稳定运行和安全性，提高用户满意度。
4. 数据保护。
严格遵守数据保护法律法规，对系统中的重要数据进行备份和保护，确保数据的安全性和完整性。
5. 运维团队。
建立专业的运维团队，包括技术能力的培训和团队协作能力的提升，保证团队的运维能力和服务水平。
四、总结。
运维服务是企业信息化建设中不可或缺的一环，良好的运维服务能够提高系统的稳定性和可靠性，保障业务的正常运行。
ITSS-运维服务能力管理手册(2022)
XXX有限公司运维服务能力管理手册XXX有限公司2022年1月5日目录0.1 运维服务能力管理手册发布令 (4)0.2任命书 (5)0.3 公司简介 (6)1.目的 (7)2.适用范围 (7)3.引用标准和术语定义 (7)4.组织架构及相关机构职责 (7)4.1工程运维部职责 (7)4.2综合部职责 (8)4.3人力资源部职责 (10)4.4营销中心职责： (11)4.5采供中心职责 (11)4.6技术支持中心职责 (12)5.运维服务目标与组织 (13)5.1运维服务方针与目标 (13)6.运行维护服务能力管理 (13)6.1策划 (13)6.2实施 (16)6.3检查 (16)6.4改进 (18)7.人员 (19)7.1人员管理 (19)7.2岗位结构 (19)7.3知识 (20)7.4技能 (21)7.5经验 (21)8.资源 (21)8.1运行维护工具 (21)8.2服务台 (22)8.3备件库 (22)8.4知识库 (23)9.技术 (23)9.1技术研发 (23)9.2与发现问题的相关技术 (23)9.3与解决问题相关的技术 (24)10.过程 (24)10.1服务级别管理 (24)10.2服务报告 (25)10.3事件管理 (25)10.4问题管理 (25)10.5配置管理 (26)10.6变更管理 (27)10.7发布管理 (27)10.8信息安全管理 (28)11.运维服务能力管理体系程序文件清单 (28)0.1 运维服务能力管理手册发布令为了进一步提升XXX有限公司信息技术运行维护服务能力，规范公司信息技术运行维护服务的能力管理行为，进而为客户提供更优质的信息技术运行维护服务，依据信息技术服务相关标准的要求，结合公司自身信息技术运行维护服务能力的实际情况，编制了XXX有限公司信息技术运行维护服务能力管理手册(简称运维服务能力管理手册)。
本运维服务能力管理手册阐述了公司信息技术运维护服务能力管理的方针和目标，并对公司信息技术运维护服务能力管理体系提出了具体的要求。
运行维护管理体系和制度规范
运行维护管理体系和制度规范目录1、总则32、编制方法33、运维工作职责34、运维服务管理体系54.1运维服务管理对象64.2运维系统功能框架64。
3运维管理组织结构74.3.1项目负责人84。
3.2项目经理84.3.3技术主管94.3.4服务台94.3.5网络管理员104.3。
5应用、数据库管理员104.3。
7终端管理员114.4运维服务流程114。
4。
1项目运维服务工作流程图124。
4.2服务台- 8 -3.4.3事件管理- 9 -4.4.4工单管理- 9 -4。
4。
5问题管理- 9 -4.4.6变更管理- 10 -4。
4.7配置管理- 10 -4.4。
8知识库管理- 10 -4。
4.9统计及工作报告- 11 -5、运维服务内容- 11 -5.1服务目标-11-5.2资产统计服务-12-5.3网络、安全系统运维服务-12-5.4主机、存储系统运维服务-13-5.5数据库系统运维服务-15-5。
6中间件运维服务-16-5.7终端、外设运维服务-17-6、应急服务响应措施- 20 -6。
1应急预案实施基本流程206。
2突发事件应急策略207、服务管理制度规范217。
1服务时间217。
2行为规范221、总则第一条为保障实验室系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。
第二条运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面.在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。
第三条运维管理制度的适用范围：运维人员。
2、编制方法本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。
本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。
3、运维部工作职责一、负责网站运维和技术支持(一）根据网站运营战略和目标，负责网站整体架构、栏目、应用系统等技术开发方案制定和组织开发,保障网站技术的稳定性和先进性.(二）负责网站栏目和应用系统的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决。
IT运维管理与服务支持手册
IT运维管理与服务支持手册第1章 IT运维管理概述 (4)1.1 运维管理的重要性 (4)1.2 运维管理的职责与目标 (4)1.3 运维管理的发展趋势 (4)第2章运维团队组织与管理 (5)2.1 运维团队的构建与优化 (5)2.1.1 团队规模 (5)2.1.2 人员配置 (5)2.1.3 技能培训 (5)2.2 运维团队岗位职责划分 (6)2.2.1 岗位职责明确 (6)2.2.2 岗位职责灵活调整 (6)2.3 运维团队绩效评估与激励 (6)2.3.1 绩效评估指标 (6)2.3.2 激励措施 (6)第3章基础设施运维管理 (7)3.1 硬件设备管理 (7)3.1.1 设备清单管理 (7)3.1.2 设备配置管理 (7)3.1.3 设备巡检与维护 (7)3.1.4 设备监控与报警 (7)3.2 网络设备管理 (7)3.2.1 网络设备清单管理 (7)3.2.2 网络设备配置管理 (7)3.2.3 网络设备巡检与维护 (7)3.2.4 网络设备监控与报警 (7)3.3 数据中心运维管理 (7)3.3.1 数据中心基础设施管理 (7)3.3.2 数据中心设备管理 (8)3.3.3 数据中心环境监控 (8)3.3.4 数据中心安全管理 (8)3.3.5 数据中心应急预案 (8)第4章系统运维管理 (8)4.1 操作系统运维 (8)4.1.1 运维概述 (8)4.1.2 运维任务 (8)4.1.3 运维策略 (8)4.1.4 运维方法 (9)4.2 数据库运维 (9)4.2.1 运维概述 (9)4.2.2 运维任务 (9)4.2.4 运维方法 (9)4.3 中间件运维 (9)4.3.1 运维概述 (9)4.3.2 运维任务 (10)4.3.3 运维策略 (10)4.3.4 运维方法 (10)第5章应用运维管理 (10)5.1 应用部署与监控 (10)5.1.1 部署策略 (10)5.1.2 部署流程 (10)5.1.3 监控与告警 (11)5.2 应用功能优化 (11)5.2.1 功能分析 (11)5.2.2 功能优化策略 (11)5.2.3 持续优化 (11)5.3 应用安全管理 (11)5.3.1 安全策略 (11)5.3.2 安全防护 (12)5.3.3 安全审计 (12)第6章数据运维管理 (12)6.1 数据备份与恢复 (12)6.1.1 备份策略制定 (12)6.1.2 备份操作流程 (12)6.1.3 数据恢复演练 (12)6.1.4 备份监控与报警 (12)6.2 数据存储管理 (12)6.2.1 存储设备选型 (12)6.2.2 存储网络规划 (13)6.2.3 存储功能监控 (13)6.2.4 存储容量管理 (13)6.3 数据库功能优化 (13)6.3.1 数据库功能监控 (13)6.3.2 SQL优化 (13)6.3.3 数据库参数调整 (13)6.3.4 数据库索引优化 (13)6.3.5 数据库分区与分表 (13)第7章安全运维管理 (13)7.1 网络安全防护 (13)7.1.1 网络架构安全 (13)7.1.2 访问控制策略 (13)7.1.3 网络流量监控与分析 (14)7.2 系统安全防护 (14)7.2.1 系统基线设置 (14)7.2.3 安全事件应急响应 (14)7.3 应用安全防护 (14)7.3.1 应用程序安全 (14)7.3.2 数据安全保护 (15)7.3.3 应用系统安全运维 (15)第8章服务支持管理 (15)8.1 事件管理 (15)8.1.1 目的与原则 (15)8.1.2 事件分类与级别 (15)8.1.3 事件处理流程 (15)8.2 问题管理 (16)8.2.1 目的与原则 (16)8.2.2 问题识别与分类 (16)8.2.3 问题处理流程 (16)8.3 变更管理 (16)8.3.1 目的与原则 (16)8.3.2 变更分类 (16)8.3.3 变更流程 (16)第9章运维工具与自动化 (17)9.1 运维工具的选择与使用 (17)9.1.1 工具功能与需求匹配 (17)9.1.2 系统兼容性与可扩展性 (17)9.1.3 易用性与可维护性 (17)9.1.4 开源与商业工具的权衡 (17)9.2 自动化运维的实现 (17)9.2.1 脚本编程 (17)9.2.2 配置管理工具 (17)9.2.3 任务调度 (18)9.2.4 自动化测试与监控 (18)9.3 运维平台建设 (18)9.3.1 平台架构设计 (18)9.3.2 数据采集与处理 (18)9.3.3 自动化流程设计 (18)9.3.4 用户权限管理 (18)9.3.5 平台优化与升级 (18)第10章运维服务改进与优化 (18)10.1 运维服务质量评估 (18)10.1.1 评估指标体系构建 (18)10.1.2 评估方法与流程 (18)10.1.3 评估结果应用 (19)10.2 运维服务流程优化 (19)10.2.1 故障处理流程优化 (19)10.2.2 变更管理流程优化 (19)10.3 运维团队培训与技能提升 (19)10.3.1 培训体系建设 (19)10.3.2 技能提升措施 (19)10.3.3 人才储备与激励机制 (19)第1章 IT运维管理概述1.1 运维管理的重要性信息技术在企业运营中的深入应用，IT系统已成为支撑企业业务发展的重要基石。
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上海伯乔信息科技有限公司运维部服务规范手册版本历史版本/状态作者参与者起止日期备注2011-8-29创建2011-9-16增加运维流程、去掉部分表单2011-10-12优化板块和界面文档中特殊符号注解：表示注解。
表示同个标题下不同项目或步骤目录目录1服务文化 ....................................................... 错误!未定义书签。
服务宗旨：.............................................. 错误!未定义书签。
服务理念：.............................................. 错误!未定义书签。
2服务总则 ....................................................... 错误!未定义书签。
两个愿景：.............................................. 错误!未定义书签。
四项要求：.............................................. 错误!未定义书签。
七大不准................................................ 错误!未定义书签。
3运维规范 ....................................................... 错误!未定义书签。
24小时响应机制 ......................................... 错误!未定义书签。
远程排障规范............................................ 错误!未定义书签。
服务电话接听流程规范.................................... 错误!未定义书签。
接听电话................................................ 错误!未定义书签。
上门服务流程规范........................................ 错误!未定义书签。
生成上门服务单（见附表1）............................... 错误!未定义书签。
上门服务流程规范........................................ 错误!未定义书签。
交单归档................................................ 错误!未定义书签。
售前技术支持规范........................................ 错误!未定义书签。
售前技术支持的准备工作.................................. 错误!未定义书签。
售前工作注意事项........................................ 错误!未定义书签。
拜访结束，填写表单...................................... 错误!未定义书签。
售前后续工作............................................ 错误!未定义书签。
售后培训服务规范........................................ 错误!未定义书签。
售后培训环境部署........................................ 错误!未定义书签。
售后讲师培训工作规划.................................... 错误!未定义书签。
培训体系优化............................................ 错误!未定义书签。
运维流程................................................ 错误!未定义书签。
4附表 ........................................................... 错误!未定义书签。
1服务文化1.1服务宗旨：愈精致、愈宽容、愈贴心1.2服务理念：激情、创造、分享、奉献2服务总则2.1两个愿景：用我们的诚心满足客户服务需求，让伯乔客户感动用我们的专业提升客户使用价值，让伯乔品牌增值2.2四项要求：服装整洁，注重仪表关注客户，真诚服务操作规范，行为专业乐于沟通，耐心指导2.3七大不准不准对客户的需求置之不理不准代替客户在服务单据上签名不准接受客户任何形式的馈赠不准无故失约不准在客户处抽烟、喝酒、吃东西不准在未经允许的情况下使用客户的通讯设备不准传播客户信息客户对服务的评价是对所有组成服务工作的细节综合评判的结果，客户对每一个服务细节的关注和要求是我们伯乔服务完美体验的标准。
为了给客户提供更加完美的服务，我们针对客户要求和工作本身的特点，将服务规范分为服务电话接听流程和上门服务流程规范。
3运维规范3.124小时响应机制客服或技术部门接到客户故障申请后，需回应顾客24小时内予以解决。
并在接听电话时记录客户期望解决时间。
如客户有急于解决事项，可走特殊流程予以及时解决。
技术中心接到24小时解决申请后，应及时按部门故障处理流程及时安排处理，一定做到在顾客期望时间内完成故障解决。
在24内不能处理的必须给出技术解决方案和解决时间，并征得客户同意。
3.2远程排障规范远程排障客户端安装必须征得客户同意后进行。
远程排障必须在客户监督下完成。
远程电话排障必须严格安装“服务电话接听流程规范”执行。
远程排障（电话，客户端，QQ等）的排障步骤和结果必须做好记录，并做好归类，形成客户软硬件故障处理表，并形成快速处理体系，以便以后遇到相同故障的快速处理。
远程排障需按客户要求进行，做到不影响客户其他软件使用，不乱动客户计算机资料。
3.3服务电话接听流程规范3.3.1接听电话3.3.1.1问候在电话响铃三声内必须接听运维工程师应面带笑容、清晰礼貌地自我介绍：“您好，伯乔运维工程师XXX”，让客户听清楚自己的姓名注意事项当对方打错电话时，要态度和蔼地告诉对方，不能生硬地说“你打错了！”，随即将电话挂掉。
运维工程师在接听电话时，切记口中不能含有食物或嚼东西。
如果对方要找的人不在时，应说：“对不起，某某某现在不在。
”，然后问清楚对方是谁，有上门事情，是否可以转达、是否需要留对方的联系电话等。
要做好记录，以便事后及时转告有关人员。
当对方询问不属于伯乔服务范围的事情时，尽力帮客户寻找可以解决问题的途径，使客户在打过电话后，虽然没有解决问题，但有了一个解决问题的途径，内心比较愉快。
切忌说“我不知道，你问问别人吧！”当对方询问的事情不能确定时，应说：“对不起，这个问题我不能马上回答您。
您是否可以把电话号码留给我，我会在XX时间内给您答复。
”如果在告知对方的时间内不能答复对方，要及时与对方联系，并加以解释，切忌不给对方任何交待。
3.3.1.2电话指导前询问情况登记客户名称、门店、来电人称呼、联系电话等确认客户使用的积分产品运维工程师应用礼貌的话语问询客户使用的是伯乔哪款积分产品。
3.3.1.3电话指导运维工程师通过客户对故障的描述来判断是否可以通过电话指导解决。
对于可以通过电话解决的问题可以采用话述：“XX先生/小姐，能否让我电话协助您解决呢？这样能更快的解决问题。
”电话指导时，运维工程师需要认真倾听、耐心指导，语言严谨、专业，诚信、不随便承诺、不讲无根据的话3.4上门服务流程规范3.4.1生成上门服务单（见附表1）如经过判定电话指导无法解决，则须进行一下步骤详细记录客户联系方式和电话内容包括客户的姓名、电话、地址、需求等给客户确认需求已经记录在电话挂断前对客户说：“您好，根据您的电话时间和需求，我们已经生成相应服务单，会尽快派工程师上门解决，谢谢您的来电，再见！”3.4.2上门服务流程规范3.4.2.1接单根据服务单了解客户信息，重点了解客户姓名、电话、地址、需求等，对于服务单中未详细说明的，应在接下来和客户通电话的过程中具体核实弄清楚客户对需求的描述内容，如果客户是报修，对客户所反映的故障应该有一个初步的判断。
售前工程师需向商务拓展部了解客户信息。
3.4.2.2打电话运维工程师在打电话前所要进行的情况分析根据客户地址远近、要求上门时间及自己对当前工作进行的情况，分析能否按时上门服务，如果不能保证按时到达，或同其他客户上门时间冲突，要向客户道歉、说明原因，征得客户同意与客户改约时间；若客户不同意，反馈给部门主管分析此故障自己能否独立排除，如果是此故障从来没维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师如果客户电话无人接听，运维工程师应改时间再打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向主管反馈中间结果；如果客户恼怒，拒绝运维工程师上门，应耐心听取客户说话（注意中间要应答，让客户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与客户沟通，征得客户同意上门，接受服务；如果客户一直联系不上，客服工程师要按地址上门，或客户部在单位，则给客户留下未见客户留言条（见附表2），留下电话，以便客户以后再联系。
电话沟通步骤应在安静的环境中给客户打电话，先调节好自己的情绪，并面带微笑，让客户从我们的言语中感受我们的笑容，从而为良好的沟通开一个好头。
客户接通电话后，运维工程师首先要做自我介绍，自我介绍时语速应放缓，采用标准话语；“您好，我是伯乔运维工程师XXX”，以便让客户听清楚、明白。
与客户约定上门时间，采用标准话语：“今天我将于XX:00-XX:00之间为您提供上门服务，您看可以吗？”上门时间要以客户的时间为准，不要用商量的语气问：“您看今天下午行吗？”或肯定的语气说：“那我就今天下午过去，好吧。
”我们应在客户最方便的时间提供服务。
为了使上门服务顺利完成，为确保无误，应和客户再核对地址电话等关键信息。
但是不得让客户复述服务内容。
挂电话时，向客户致谢，采用标准话语：“谢谢您，再见！”【关键点】与客户确认服务信息，而不是询问不得让客户复述请求服务的内容【标准话语】“您好，我是伯乔运维工程师XXX。
”今天我将于XX：00-XX：00之间为您提供上门服务，你看可以吗？“谢谢您，再见！”3.4.2.3准备软件和相关资料软件通常装在U盘当中，去客户处之前要对U盘进行彻底杀毒，回公司之后也要对U盘进行彻底杀毒，平时用于安装软件的U盘不得用做其它用途3.4.2.4工程师自我准备运维工程师出门之前，应先整理好自己的仪容仪表和精神状态。