《客户管理实务》第8章客户服务管理精品PPT课件
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客户管理实务---第八章客户服务管理
一、确定客户服务标准的重要性
1. 为企业和企业员工明确目标 2. 向企业员工传达期望 3. 评价员工服务质量的依据 4. 使客户对企业客户服务起到监督作用
客户管理实务---第八章客户服务管 理
10
第三节 客户服务的标准
二、客户服务标准的内容
1. 客户服务标准的要素 (1) 服务硬件 (2) 服务软件 (3) 服务人员
确定企业优质客户服务岗位的人员素质要考虑三个方面：知识、技能和品格。
选拔企业优质客户服务人员客要户管通理过实面务-试--第和八提章客问户进服务行管考察。
理
26
本章小结
1. 客户关怀 2. 客户满意 3. 客户信任
客户管理实务---第八章客户服务管 理
5
第一节 客户服务的含义
四、客户服务的类型
1. 按服务的时间分类
(1) 售前服务
(2) 售中服务
(3) 售后服务
2. 按服务的性质分类
(1) 技术性服务
(2) 非技术性服务
3. 按服务的地点分类
(1) 定点服务
(2) 流动服务
全面、正确地认识客户服务的含义是：企业在适当的时间和 地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或 服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提 升的活动过程。
客户服务的目标是：企业通过对客户的关怀，为客户提供满 意的产品和服务，满足客户的个性化需求，在与客户的双向 互动中取得客户的信任。
企业要确定能胜任客户服务岗位的服 务人员必须具备的素质要求。
1. 客服岗位所需要的关键知识
2. 客服岗位必须具备的重要技能
3. 客服人员需要具备的品格素质
4. 客服的技能标准
5. 对客服期望的结果
1. 为企业和企业员工明确目标 2. 向企业员工传达期望 3. 评价员工服务质量的依据 4. 使客户对企业客户服务起到监督作用
客户管理实务---第八章客户服务管 理
10
第三节 客户服务的标准
二、客户服务标准的内容
1. 客户服务标准的要素 (1) 服务硬件 (2) 服务软件 (3) 服务人员
确定企业优质客户服务岗位的人员素质要考虑三个方面：知识、技能和品格。
选拔企业优质客户服务人员客要户管通理过实面务-试--第和八提章客问户进服务行管考察。
理
26
本章小结
1. 客户关怀 2. 客户满意 3. 客户信任
客户管理实务---第八章客户服务管 理
5
第一节 客户服务的含义
四、客户服务的类型
1. 按服务的时间分类
(1) 售前服务
(2) 售中服务
(3) 售后服务
2. 按服务的性质分类
(1) 技术性服务
(2) 非技术性服务
3. 按服务的地点分类
(1) 定点服务
(2) 流动服务
全面、正确地认识客户服务的含义是：企业在适当的时间和 地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或 服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提 升的活动过程。
客户服务的目标是：企业通过对客户的关怀，为客户提供满 意的产品和服务，满足客户的个性化需求，在与客户的双向 互动中取得客户的信任。
企业要确定能胜任客户服务岗位的服 务人员必须具备的素质要求。
1. 客服岗位所需要的关键知识
2. 客服岗位必须具备的重要技能
3. 客服人员需要具备的品格素质
4. 客服的技能标准
5. 对客服期望的结果
顾客服务及顾客管理幻灯片PPT
案例研究:
航空公司效劳员
航空公司效劳员
Suzanne采到航空公司的效劳台，准 备办签到手续，搭乘晚上最后一班到 内布拉斯加的一个小城的航班。一个 年轻的女效劳员花了四五分钟的时间 接待了Suzanne前面的两位旅客。现 在轮到Su—zanne了，这个效劳员却 开场打字，忙着往电脑中输东西。又 等了几分钟之后，Suzanne(对这个效 劳员)：“我的票是要求签到的。〞
原那么与信念使命…… 4 撰写任务细那么……
撰写任务细那么……
针对与客户评论，集思广益研究对策… 找出根本的价值准那么与主题… 把所列主题变成细那么… 还有普通职员的建议…… 只有行动……
研究发现，平均而言，一个不满意 的顾客会将自己的不满传达给其他 11个人，而他们每个人又会将这种 不满分别传达给另外5个人。于是就 有67(1十11+55)个人在说你企业的 坏话。大多数企业都会由于这种非 常糟糕的广告而受损……
经理：“什么问题?〞 Robert：“六个星期之前，托马斯寄给了我
一张机票但机票的日期是 错的。我立即给 你们打 ，接 的是Bianca，她要我不 必 担忧。旅行礼：会在临近我的旅行日期时重 新为我购票.〞
Robert：“我知道，星期一那天我打电话时就被告知了. Tomas最初给我的报价是，来回旅程费为59美元，但机 票上显示的是229美元，而Bianca说它本应是179美元。 她说她将在上星期五给我寄新的机票。可我在星期一还 没有收到机票，只得又给你们打电话。你们的办公室告 诉我，任何日期改动都要给旧金山预订中心打电话.” “于是我又给旧金山打电话。这次接电话的是Louisa， 她对我说她会让一个主管在当天也就是星期一给我回电。 可是没有任何人给我回电。今天已是星期三了。我明天 就要上飞机却至今还没拿到合适的机票.”
客户服务与管理讲义课件(PowerPoint 47页)
三、客户的分类
• 客户分类是基于客户的属性特征所进行的 有效性识别与差异化区分。
• 客户分类是以客户属性为基础的应用。
• 客户分类通常依据客户的社会属性、行为 属性和价值属性。
三、客户的分类~根据客户的经济价值
➢ 人们通常根据销售额或利润区分客户，以确定企业服务的重点目标，采取 不同的服务方式。 ➢ 按照客户对销售额贡献的大小，一般可将客户分为4类，如表1-1所示
发达国家服务业占GDP比重达到71%，纽约、伦敦、香
港等国际大都市的服务业就业比重甚至达到90%左右；
中等收入国家达到61%；
低收入国家达到45%；
2010：中国服务业增加值占GDP43%；山东36.6％
多数国家服务业吸收就业劳动力人数已经超过第一、第二
产
业吸收劳动力的总和。
现代服务业，是世界经济发展和国际竞争的焦点
客户服务与管理
课程计划
• 课程安排： 学分：3学分 学时：5-18周（表） • 考核方式： 平日：30% 期末：70%
任务计划
• 自我介绍（1-2分钟/人）
• 课程讲授
课程框架
引言： 现代服务业概况 任务一 认识客户服务 任务二 了解优质的客户服务
引 言：现代服务业概况
现代服务业，是世界经济发展和国际竞争的焦点
难得糊涂是一种境界，心平如境是一种修养7/25/2021 11:
•
1、
24:34 PM23:24:342021/7/25 。 21.7.2521.7.25
顺其自然是一种超脱，威武不屈是一种品格。 7/25/2021
•
2、
11:24 PM7/25/2021 11:24 PM21.7.2521.7.25 23:24:3423:24Jul-2125
《客户服务管理培训》课件ppt精品模板分享(带动画)
客户满意度理论
客户满意度的定义 客户满意度的重要性 提高客户满意度的策略 客户满意度与忠诚度的关系
客户服务流程设计
客户服务流程的重要性 单击此处输入你的正文，请阐述观点
客户服务流程的设计原则 单击此处输入你的正文，请阐述观点
客户服务管理的定义和目标 单击此处输入你的正文，请阐述观点
客户服务管理的挑战与应对策略 单击此处输入你的正文，请阐述观点
客户体验管理的趋势与挑战
客户体验管理的发展趋势
客户体验管理的挑战与应 对策略
未来客户体验管理的创新 方向
提升客户体验的关键要素 和措施
总结本次培训的重点内容
客户服务管理的基本概念 和重要性
有效沟通技巧与客户服务 中的应用
客户满意度调查与改进方 法
应对客户投诉和纠纷的策 略与技巧
建立长期客户关系的管理 策略
客户服务管理的目标和原则
目标：提高客户满意度、忠诚度和留存率 原则：以客户为中心、提供优质服务、建立长期关系 客户服务管理的重要性 客户服务管理的实施方法
服务管理理论
服务管理的基本原则和理念
服务管理的流程和关键要素
服务管理的定义和重要性
服务管理在企业和行业中的 应用
客户关系管理理论
定义：客户关系管理是一种以 客户为中心的管理理念和策略， 通过优化与客户的关系来提高 客户满意度和忠诚度。
和服务水平
培训内容：沟 通技巧、投诉 处理、服务流
程等
培训方式：线 上培训、线下 培训、实践操
作等
培训效果评估： 通过客户满意 度、员工反馈 等方式进行评
估
人工智能在客户服务中的应用
人工智能技术发展迅速，在客户 服务领域的应用也越来越广泛。
客户服务管理教学课件
意义
客户服务管理是企业实现客户价值最大化、提高市场竞争力的重要手段，有助 于提升客户满意度和忠诚度，促进企业持续发展和盈利增长。
客户服务管理发展历程
第一阶段
第二阶段
简单服务阶段，企业提供基本的产品售后 服务，主要解决产品故障问题。
售后服务阶段，企业开始关注客户需求， 提供维修、退换货等售后服务。
第三阶段
团队协作与沟通
加强团队成员之间的协作与沟通，共同解决客户问题，提升整体 服务质量。
提升客户服务沟通技巧
1 2
倾听与理解
积极倾听客户需求，站在客户角度理解问题，为 客户提供个性化解决方案。
清晰表达
用简洁明了的语言回答客户问题，确保客户能充 分理解。
3
情感管理
关注客户情感变化，以同理心回应客户，提升客 户满意度。
应对客户投诉与纠纷
及时响应
迅速回应客户投诉，表明解决问题的诚意，防止纠纷升级。
专业化处理
针对投诉问题，组织专业团队进行调查分析，找出问题根源并尽快 解决。
跟进与反馈
对处理过的投诉进行跟踪反馈，确保问题得到有效解决，防止问题再 次出现。
创新客户服务手段与模式
数字化服务
运用大数据、人工智能等技术手段，提升客户服务的智能化、便 捷化程度。
服务设计与开发
服务目标设定
基于客户需求分析结果，明确服务设计的目标和 方向。
服务流程设计
针对不同类型的客户需求，设计相应的服务流程 ，确保服务的高效和便捷。
服务方案制定
根据服务流程，制定相应的服务方案，包括服务 内容、服务标准、服务人员等。
服务实施与交付
服务资源准备
根据服务方案，准备相应的服务资源，如人员、设备、材料等。
客户服务管理是企业实现客户价值最大化、提高市场竞争力的重要手段，有助 于提升客户满意度和忠诚度，促进企业持续发展和盈利增长。
客户服务管理发展历程
第一阶段
第二阶段
简单服务阶段，企业提供基本的产品售后 服务，主要解决产品故障问题。
售后服务阶段，企业开始关注客户需求， 提供维修、退换货等售后服务。
第三阶段
团队协作与沟通
加强团队成员之间的协作与沟通，共同解决客户问题，提升整体 服务质量。
提升客户服务沟通技巧
1 2
倾听与理解
积极倾听客户需求，站在客户角度理解问题，为 客户提供个性化解决方案。
清晰表达
用简洁明了的语言回答客户问题，确保客户能充 分理解。
3
情感管理
关注客户情感变化，以同理心回应客户，提升客 户满意度。
应对客户投诉与纠纷
及时响应
迅速回应客户投诉，表明解决问题的诚意，防止纠纷升级。
专业化处理
针对投诉问题，组织专业团队进行调查分析，找出问题根源并尽快 解决。
跟进与反馈
对处理过的投诉进行跟踪反馈，确保问题得到有效解决，防止问题再 次出现。
创新客户服务手段与模式
数字化服务
运用大数据、人工智能等技术手段，提升客户服务的智能化、便 捷化程度。
服务设计与开发
服务目标设定
基于客户需求分析结果，明确服务设计的目标和 方向。
服务流程设计
针对不同类型的客户需求，设计相应的服务流程 ，确保服务的高效和便捷。
服务方案制定
根据服务流程，制定相应的服务方案，包括服务 内容、服务标准、服务人员等。
服务实施与交付
服务资源准备
根据服务方案，准备相应的服务资源，如人员、设备、材料等。
顾客服务管理(PPT 27页)
A
K
顾客服务管理（PPT 27页）
C
N
树立顾客服务观念
一、什么是顾客 二、什么是服务 三、顾客为何不上门 四、顾客服务之价值与危害
树立顾客服务观念
一、什么是顾客
？
树立顾客服务观念
1、顾客是我们的上帝，更是我们的衣食父母。 2、顾客是我们公司里最重要的人物更甚于你的主
管。 3、顾客不靠我们而活，但没有顾客我们就活不了。 4、顾客不是领我们薪水的人，却是发我们薪水的
顾客抱怨管理
一、 明确顾客抱怨产生的原因 B、服务原因 u 营业员的态度恶劣，职业道德差； u 业务不熟练； u 收银作业不恰当（如多收款、少找钱、顾客等
候时间过长等）。 u 服务项目不全（换零钱等）； u 售后服务不及时。 C、设备与环境的原因
顾客抱怨管理
2、处理顾客抱怨的原则 A、热情而礼貌的接待顾客； B、仔细聆听顾客抱怨，不打断、争论并作简单记
结束语
顾客服务原则
第一条：顾客满意第一 第二条：顾客永远是对的 第三条：如果顾客错了，请思考上两项原则
u 不论何时何地永远不要与顾客为敌，这是真理。如 果把顾客当作自己，你会与自己为敌吗？
u 必须时刻保持工作区域的清洁，不论顾客是否会看 到。
顾客抱怨管理
一、 明确顾客抱怨产生的原因 A、商品原因 u商品质量低劣、配件不全； u商品过期，有坏品； u商品不全，不能充分选择； u畅销商品严重缺货（如促销、特价商品等）； u商品的定价高于其他商家； u商品的标价不清，双重价格。
行动的动作。 4、服务就是创造顾客、公司、员工三赢的一种
策略。
树立顾客服务观念
5、服务之“5S”原则
为顾客提供满 足
信赖 发展 利益
K
顾客服务管理（PPT 27页）
C
N
树立顾客服务观念
一、什么是顾客 二、什么是服务 三、顾客为何不上门 四、顾客服务之价值与危害
树立顾客服务观念
一、什么是顾客
？
树立顾客服务观念
1、顾客是我们的上帝，更是我们的衣食父母。 2、顾客是我们公司里最重要的人物更甚于你的主
管。 3、顾客不靠我们而活，但没有顾客我们就活不了。 4、顾客不是领我们薪水的人，却是发我们薪水的
顾客抱怨管理
一、 明确顾客抱怨产生的原因 B、服务原因 u 营业员的态度恶劣，职业道德差； u 业务不熟练； u 收银作业不恰当（如多收款、少找钱、顾客等
候时间过长等）。 u 服务项目不全（换零钱等）； u 售后服务不及时。 C、设备与环境的原因
顾客抱怨管理
2、处理顾客抱怨的原则 A、热情而礼貌的接待顾客； B、仔细聆听顾客抱怨，不打断、争论并作简单记
结束语
顾客服务原则
第一条：顾客满意第一 第二条：顾客永远是对的 第三条：如果顾客错了，请思考上两项原则
u 不论何时何地永远不要与顾客为敌，这是真理。如 果把顾客当作自己，你会与自己为敌吗？
u 必须时刻保持工作区域的清洁，不论顾客是否会看 到。
顾客抱怨管理
一、 明确顾客抱怨产生的原因 A、商品原因 u商品质量低劣、配件不全； u商品过期，有坏品； u商品不全，不能充分选择； u畅销商品严重缺货（如促销、特价商品等）； u商品的定价高于其他商家； u商品的标价不清，双重价格。
行动的动作。 4、服务就是创造顾客、公司、员工三赢的一种
策略。
树立顾客服务观念
5、服务之“5S”原则
为顾客提供满 足
信赖 发展 利益
客户关系管理实务ppt课件
（三）操作步骤 • 第一步：【情景模拟】启动公司的CRM
第二步【模拟小游戏】角色扮演
• 角色： • 某企业的市场推广部门、销售部门、维修中心、送货中心和财务结算部门等部门经理各一名； • 企业的客户两名。
销售过程：
• 客户可能从广告中得知企业的名字，他可能会上网浏览公司主页，然后查询到当地的分销商之后拨打电话， 询问一些基本信息，然后可能到当地的展厅去观看样品，更可能到其他竞争对手那里进行比较，然后可能 再次与展厅中结识的销售人员联系，讨论折扣问题、送货和售后服务的细节，然后可能会下订单，在确定 的收获期验货和试用，最后付款。
CRM的核心概念
• 通过互动，与客户达成良好沟通，以客户为核心，站在客户角度，深入挖掘客户需求，提供定 制化服务，最后达成双赢。
课堂实训1 客户眼中的CRM
• （一）实训目的和要求 • 实训目的：该部分是从客户的角度看待CRM，主要是通过对CRM的体验，理解什么是CRM？CRM的核
心思想是什么？CRM具备什么样的功能？CRM与客户的关系怎样？ • 实训要求：站在客户的角度了解什么是CRM。
管理 管理就是对资源的控制和有效分配，以实现特定管理单位所确定的目标。
CRM中的管理
• CRM中的管理是指对客户关系的生命周期要积极地介入和控制，是这种关系能最大限度的帮 助企业实现它所确定的经营目标。
• 注意：客户关系管理的目的仍然是企业的经营目标。一个无法帮助企业实现经营目标的客户 关系管理是“无用”的管理，即使客户百分之百的满意，企业也没有任何理由和兴趣去管理 这种关系。
提高那些与客户支持、现场服务和仓库管理 服务；合同；
相关的业务流程的自动化，并加以优化
客户关ห้องสมุดไป่ตู้；
《客户服务管理》PPT课件
精选课件
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2.2.1 以客户的需求为导向（2/2）
❖ 2.了解客户需求的方法：
（1）问卷调查；
（2）设立意见箱等形式收集信息反馈；
（3）面谈；
（4）客户数据库分析；
（5）模拟购买；
（6）会见重要客户；
（7）消第三方调查。
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2.2.2 努力为客户创造更大价值
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7
三、客户服务
1）含义：企业在适当的时间和地点，以适当的 方式和价格，为目标客户提供适当的产品与 服务，满足客户的适当需要，使企业和客户 的价值都得到提升的活动过程
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8
三、客户服务
2）特征： 双向互动 无形性 不可分性 不确定性 时效性 有价性 独特性 广泛性
精选课件
9
三、客户服务
❖ 1.客户价值的概念：
（1）客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额
（2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。
（3）客户总成本：指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支 付的货币等。
❖ 2.客户价值的构成因素：
（1）价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。
1.客户定制 2.客户评价 3.客户的信息需求 4.精准的客户群 5.客户隐私信息的保护
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1.2.4.1 对客户服务目标的理解
❖ 1.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客 户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
❖ 2.对客户服务目标的理解
（1）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满 足客户需要”为中心而开展。
精选课件
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1.3.2 客户服务的精髓
第八章顾客管理与售后服务-课件
企业发展新业务的方法
密集增长：市场渗透、市场开发、产品开 发、多元化开发
一体化增长：后向一体化、前向一体化、 水平一体化
多元化增长：同心多元化、水平多元化、 集团多元化
二、顾客管理的目标
满足需求 提高效益 降低成本 提高竞争力 利用客户资源
三、顾客管理的内容
顾客分析 反馈信息管理 客户档案管理 顾客服务
第二节 顾客服务
一、含义 顾客服务，即在售前、售中、售后三个销
售阶段向顾客提供连续、有效的服务。 二、客服原则 超越客户期望值 符合客户期望值 调整用户期望值
三、顾客投诉管理 客户投诉管理的意义
客户投诉管理处理 顾客心理分析 顾客满意度分析 顾客价值分析 顾客购买动机分析
Thank You
密集增长：市场渗透、市场开发、产品开 发、多元化开发
一体化增长：后向一体化、前向一体化、 水平一体化
多元化增长：同心多元化、水平多元化、 集团多元化
二、顾客管理的目标
满足需求 提高效益 降低成本 提高竞争力 利用客户资源
三、顾客管理的内容
顾客分析 反馈信息管理 客户档案管理 顾客服务
第二节 顾客服务
一、含义 顾客服务，即在售前、售中、售后三个销
售阶段向顾客提供连续、有效的服务。 二、客服原则 超越客户期望值 符合客户期望值 调整用户期望值
三、顾客投诉管理 客户投诉管理的意义
客户投诉管理处理 顾客心理分析 顾客满意度分析 顾客价值分析 顾客购买动机分析
Thank You
顾客服务管理(PPT 27页)
顾客申诉制度 代收代送 大宗购物服务 退换货制度 爱心提示 顾客意见函 顾客服务信息台
2020/7/3
怎样做好顾客服务管理
四、提升顾客忠诚度之作法 • 分析商圈顾客群---选择目标顾客---建立顾客档案
• 采取措施
• 寄发贺卡．感谢函 • 赠送小礼品 • 邀请顾客参与活动 • 自制信息传单 • 技术运动会评委 • 荣誉顾客
种策略。
2020/7/3
树立顾客服务观念
5、服务之“5S”原则
为顾客提供满 足
信赖 发展 利益
员工的愉快、 勤快及成长
5S 原则
SMILE（微笑） 以热情的微笑表示感谢的心 SPEED（速度） 迅速的动作表现活力 （不让顾客等待是服务的 关键）
SMART（灵巧） 灵活巧妙的工作态度来获得顾客的信赖 SINCERITY（诚恳）是为人处事，当好营业员的基本心态 STUDY（研究） 顾客心理、接待技术及商品知识
和更换当事人； • F、以合作的精神解决抱怨； • G、必须对有抱怨的顾客表示感谢并采取跟进措施 ； 2020/7/3
顾客抱怨管理
• 3、处理顾客抱怨作业流程 • 热情受理 • 仔细聆听 • 立即道歉 • 衷心感谢 • 满意解决 • 及时转交 • 跟踪反馈
2020/7/3
顾客抱怨管理
• 4、处理顾客抱怨的方法 • 退货、换货处理，调整价格，改变服务，与顾客
u 想要保有老顾客，请自问： • 我们做得如何？我们如何才能做得更好？
2020/7/3
结束语
顾客服务原则
第一条：顾客满意第一 第二条：顾客永远是对的 第三条：如果顾客错了，请思考上两项原则
2020/7/3
•
2020/7/3
怎样做好顾客服务管理
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
14
第三节 客户服务的标准
四、贯彻实施客户服务标准
企业制定服务标准不是为了制定而制定，也不仅 仅是为了给客户和社会公众看的。企业制定出服 务标准后，必须将之贯彻和实施，为客户提供最 优质的服务，使客户获得最大的利益，从而也使 得企业获得最大的经济效益。
贯彻和实施服务标准必须有两个系统的支持和保 证，一个是员工培训支持系统，另一个是服务质 量评价系统。前一个系统的内容将在下节介绍， 而后一个系统将在“客户服务的评价与激励机制” 中介绍，在此暂时不予介绍。
2
第八章 客户服务管理
【生了解客户服务对企业 生存和发展的重要意义，理解和掌握客户服务的 含义、特征、目标和核心，牢固树立起正确的客 户服务理念，掌握客户服务管理的方法。另外， 还要求学生掌握在激烈的市场竞争中如何最大限 度地保持客户忠诚度，减少客户流失的原则及一 系列留住客户的方法、措施和策略。
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第四节 组建客户服务团队
一、设计服务岗位 1. 描述设置岗位的目的 2. 明确岗位的具体工作 3. 明确岗位需要的条件 4. 制定该岗位的标准 5. 明确该岗位的企业内部关系
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第四节 组建客户服务团队
二、客户服务岗位的人员素质要求
企业要确定能胜任客户服务岗位的服 务人员必须具备的素质要求。
一、确定客户服务标准的重要性
1. 为企业和企业员工明确目标 2. 向企业员工传达期望 3. 评价员工服务质量的依据 4. 使客户对企业客户服务起到监督作用
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第三节 客户服务的标准
二、客户服务标准的内容 1. 客户服务标准的要素 (1) 服务硬件 (2) 服务软件 (3) 服务人员 2. 客户服务标准的BPM因子 (1) BPM因子 (2) BPM因子与客户满意度的关系
4
第一节 客户服务的含义
二、客户服务的特征
企业的客户服务工作贯穿于产品或服务售前、售中 和售后的全过程，包括企业向客户提供与产品或服 务相关的技术、信息等方面的各项专业化活动。它 具有以下特征。
1. 双向互动性 2. 无形性 3. 不可分性 4. 不确定性 5. 时效性 6. 有价性 7. 独特性 8. 广泛性
1. 客服岗位所需要的关键知识 2. 客服岗位必须具备的重要技能 3. 客服人员需要具备的品格素质 4. 客服的技能标准 5. 对客服期望的结果
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第四节 组建客户服务团队
三、客户服务岗位人员的选拔
企业应根据客户服务岗位的特点和要求，面向社 会通过公开招聘的形式，选拔具备优质客户服务 能力的岗位应聘者。企业在招聘面试时，除了要 考察应聘者的身体条件之外，还要重点考察应聘 者的内在素质。因此，在面试时面试者要特别注 意对应试者的提问方法和技巧，努力使应试者自 然地回答，从而考察出应试者的真实素质。
7
第二节 客户服务的重要性
一、客户服务时代的到来 1. 传统领域中的市场竞争 (1) 产品质量的竞争 (2) 售后服务的竞争 (3) 品牌知名度的竞争 (4) 价格竞争 2. 客户服务时代的到来
8
第二节 客户服务的重要性
二、客户服务对企业的重要性
1. 优质、满意的客户服务是企业最好 的品牌
2. 优质、满意的客户服务给企业带来 巨大的经济效益
1. 客户关怀 2. 客户满意 3. 客户信任
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第一节 客户服务的含义
四、客户服务的类型 1. 按服务的时间分类 (1) 售前服务 (2) 售中服务 (3) 售后服务 2. 按服务的性质分类 (1) 技术性服务 (2) 非技术性服务 3. 按服务的地点分类 (1) 定点服务 (2) 流动服务 4. 按服务收费分类 5. 按服务对象分类 (1) 对批发企业提供的服务。 (2) 对零售企业提供的服务。 (3) 对用户、顾客提供的服务。 6. 按服务特性分类 (1) 程序特性。 (2) 个人特性。
3. 优质、满意的客户服务是企业防止 客户流失的屏障
4. 优质、满意的客户服务是企业发展 壮大的基础
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第二节 客户服务的重要性
三、树立正确的客户服务理念 1. 以客户的需求为导向 2. 为客户创造价值 (1) 客户价值 (2) 增加客户价值的方法
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第三节 客户服务的标准
制定一套有效的、可行的优质服务标准，是企 业开展客户服务工作的基础和开始，而确保标 准得到贯彻和实施，则是企业保持较高客户满 意度的前提。
3
第一节 客户服务的含义
一、客户服务的含义
客户服务就是企业为客户提供各种各样的服务，但其含 义在不同的人和站在不同的角度看却有着不同的理解。
一般认为，客户服务的含义为：企业在适当的时间和地 点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品 或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都 得到提升的活动过程。开展客户服务工作必须考虑客户 在时间和地点上的便利性；提供的服务必须以客户能接 受的方式进行；收取的服务费用必须是客户能接受的、 公平的；为客户提供的产品或服务必须能满足客户实际 和适当的需要，最终通过为客户提供优质的、令客户满 意的服务使企业和客户的价值都得到提升。
5
第一节 客户服务的含义
三、客户服务的目标
客户服务的目标是：企业通过对客户的关怀，为客 户提供满意的产品和服务，满足客户的个性化需求， 在与客户的双向互动中取得客户的信任。从本质上 讲，企业为客户提供优质、满意的客户服务，其核 心是为客户创造价值。因此客户服务的重点是：便 利性、及时性、信息公开性(价格、内容、技术等)和 平等性。它从下面几个方面体现。
12
第三节 客户服务的标准
三、制定客户服务标准
1. 客服标准的指导原则
(1) 标准应由有关员工参与设计和认可 (2) 标准应该近乎零缺陷 (3) 标准应该得到清晰的陈述 (4) 标准能满足客户的要求 (5) 标准须现实可行、通俗易懂 (6) 标准须得到上层管理者的支持 (7) 标准的执行不允许出现偏差 (8) 标准不适用或已经过时应予以修正 (9) 必要时应添加新的标准 (10) 标准应反映出组织的目标 (11) 标准必须得到有效和持续的沟通
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第三节 客户服务的标准
2. 制定客服标准的步骤
(1) 分解服务过程 (2) 找出每个细节的关键因素 (3) 把关键因素转化为服务标准 (4) 根据客户的需求对标准重新评估和修改
3. 制定客服标准要注意避免的误区
(1) 标准越严越好的误区 (2) 标准要符合“行规”的误区 (3) 以平均数为目标的误区 (4) 标准没必要让客户知道的误区 (5) 标准越细致越好的误区