质量特性与顾客满意成度的关系
质量管理基础理论考试单选题与答案
1、无论是产品的质量，还是过程的质量，决定其合格与否的都是（）。
A、材料的因素B、机器的因素C、环境的因素D、人的行为因素答案：D2、国际标准化组织英文缩写为( )。
A、CECCB、IECC、CMCD、ISO答案：D3、全面质量管理要求以( )为中心。
A、产量B、利润C、质量D、效益答案：C4、在某公司的质量例会上，听完质量经理汇报后，就质量应该涉及的领域发生了争论，你认为哪个是不正确的（）A、所有的有形产品或服务B、质量就是质量部的事C、是各部门和全体人员的共同责任D、新员工也要有质量意识答案：B5、八项质量管理原则不包括（）。
A、全员参与B、领导作用C、质量改进D、过程方法答案：C6、我国于1978年从（）引进全面质量管理。
A、美国B、日本C、德国D、法国答案：A7、当代质量管理的思想基础是（）。
A、全面质量管理B、朱兰博士的质量理论C、八项质量管理原则D、预防为主答案：C8、理解质量的定义时下列说法正确的是( )。
A、特性可以是固有的或赋予的B、特性是针对产品而言的C、某产品的赋予特性不可能是另外产品的固有特性D、对特性的要求均应来自于顾客答案：A9、我国标准可划分为国家标准、（）四级。
A、行业标准、地方标准和企业标准B、专业标准、地方标准和企业标准C、部门标准、地方标准和企业产品标准D、行业标准、地方标准和企业产品标准答案：A10、（）对产品质量特性无直接影响。
A、产品开发人员B、产品制造人员C、产品检验人员D、工艺设计人员答案：C11、第三方认证中的第三方是指（）。
A、顾客B、公司内审员C、供应商D、认证机构答案：D12、产品质量的主体责任单位是（）。
A、生产单位B、监督单位C、公司领导D、上级主管部门答案：A13、质量是一组（）满足（）的程度。
A、固有特性，标准B、特性，固有要求C、固有特性，要求D、特性，标准答案：C14、最早提出全面质量管理的概念的是（）。
A、费根堡姆B、休哈特C、朱兰D、戴明答案：A15、下列条款中的要求最能体现“全员参与”的质量管理原则是（）。
客户关系管理知识点整理
客户关系管理知识点整理1.客户的定义。
包括狭义的客户和广义的客户。
狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。
不仅包括企业产品的终端消费者，还包括了与企业经营相关的任何组织和个人。
如产品的供应商、经销商、企业的内部客户-员工等。
此外还包括对企业经营产生重要影响的特殊利益集团，如政府、行业协会、企业所在社区、新闻媒体等。
CRM中的“客户”应该包括供应商、分销商、零售商和最终消费者在内的企业外部客户，以及员工这一内部客户。
2.客户与消费者的区别⑴客户—（有其中一种共同需求的）群体消费者—个体⑵客户—需要长期、复杂的服务消费者—需要短期、简单的服务⑶客户—（与企业）关系复杂消费者—（与商家）关系简单⑷客户—要分层次消费者—无层次3.什么是关系。
所谓关系是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。
4.CRM的关键概念。
（1）核心理念为：以客户为中心。
(2)客户是企业发展最重要的资源之一、(3)CRM是理念与技术的结合。
(4)企业和顾客发生的各种关系进行全面管理。
客户满意：客户对其中一种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较。
客户满意度：客户满意的程度的度量。
10.顾客满意包括哪些方面的满意。
顾客满意传播的速快没有顾客不满意传播的速度快。
①理念满意：企业经营理念带给顾客的满足状态；②行为满意：企业全部运行的状态带给顾客的满意状态；③视听满意：企业可视性和可听性外在形象带给企业内外顾客的满足状态；④产品满意：企业产品带给顾客的满足状态；⑤服务满意：企业服务带给顾客的满意状态。
11.影响顾客满意的因素。
从模型视角考虑影响因素。
《论述题》双因素模型、差距模型、卡诺模型。
顾客满意是顾客的一种心理感受，是期望与实际感知的差距。
期望是属于顾客心理范畴的概念，而实际感知既取决于企业提供的产品与服务，又取决于顾客的感知水平，还取决于当时双方关系的情景。
2024年质量月(全面质量管理)安全生产知识考试题库与答案
2024年质量月（全面质量管理）安全生产知识考试题库与答案一、单选题1.在全面质量管理中，哪个环节是质量管理的起点，用于确定质量目标和要求？A、质量策划B、质量控制C、质量保证D、质量改进参考答案：A2.质量检验的基本任务之一是（）。
A：生产组织出具检验人员检测能力的凭证B：出具检测器具适用性的凭证C：出具质量符合要求的产品的检验凭证D：出具产品使用中质量状况的凭证参考答案：C3.全面质量管理（TQM）中，咖个原则强调了组织应关注顾客的需求和期望？A、顾客至上B、全员参与C、持续改进D、管理的系统方法参考答案：A4.在全面质量管理中，哪个工具用「测量过程的能力并评估其是否满足要求？A、过程能力指数B、因果图C、流程图D、直方图参考答案：A5.质量管理体系文件的多少，详略程度可以由组织结合自身的特点决定，以O为标准。
A：过程受控和满足需求B：检验合格C：顾客需求和期望D：认证机构的要求参考答案：A6.全面质量管理(TQM)中，哪个原则强调了组织应关注与供方的关系？A、顾客至上B、持续改进C、互利的供方关系D、全员参与参考答案：C7.在全面质量管理中，哪个环节是为了防止不合格品的发生？A、质量策划B、质量控制C、质量保证D、质量改进参考答案：B8.质量管理的开展，大致经历了()三个阶段的开展。
A：产品的质量检验阶段-统计质量管理阶段-全面质量管理阶段B：统计质量管理阶段-产品的质量检验阶段-全面质量管理阶段c：产品的质量检验阶段-全面质量管理阶段-统计质量管理阶段D：全面质量管理阶段-产品的质量检验阶段-统计质量管理阶段参考答案：A9.质量改进八个步骤是：（）一（）一（）一（）实施对策一确认改进效果一防止再发生和标准化A：明确问题、现状调查、分析原因、制定对策B：现状调查、明确问题、分析原因、制定对策A：明确问题、现状调查、分析原因、制定对策B：现状调查、明确问题、分析原因、制定对策C：现状调查、分析原因、明确问题、制定对策D：明确问题、分析原因、制定对策、现状调查参考答案：A10.质量开展是（）A：兴国之道、强国之策B：治国之道、立国之策C：立国之道、强国之策D：兴国之道、立国之策参考答案：A11.产品质量法规定，对生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的行为，处以()的罚款。
服务质量与顾客满意度关系分析
服务质量与顾客满意度关系分析随着市场竞争的不断加剧，企业越来越重视服务质量和顾客满意度。
服务质量是指企业向客户提供的产品、服务以及访问企业的渠道与员工所表现出来的态度和行为的总体特征。
而顾客满意度则是指顾客在与企业进行交易、服务和沟通时感到的高兴和满足的程度。
服务质量与顾客满意度密不可分。
当企业提供高品质的服务时，通常可以获得更高的顾客满意度。
当顾客对企业的业务、产品和服务感到满意时，通常会持有积极的态度，并推荐给他人。
因此，对服务质量与顾客满意度的关系进行深入分析，可以有效提高企业的市场竞争力和持续发展能力。
服务质量与顾客满意度之间的关系服务质量对顾客满意度有着重要影响。
服务质量指的是企业在向顾客提供产品和服务时所表现出来的特性和行为，它与顾客接受到的体验和感受密切相关。
如果企业提供高品质的服务，顾客将更有可能感到满意。
相反，如果企业的服务质量低劣，顾客将会感到失望和不满意。
服务质量的五个维度，即可靠性、响应性、保证性、同情心和实际效果，也是决定顾客满意度的重要因素。
可靠性指的是企业向顾客承诺的产品和服务能够按时交付，质量符合期望；响应性指的是企业能够及时回应顾客的需求和问题；保证性指的是企业能够妥善保护顾客的隐私和利益；同情心指的是企业能够体谅顾客的需求和感受；实际效果指的是顾客使用企业的产品和服务后所获得的实际效果。
当企业在这五个方面表现优秀时，顾客自然会感到满意。
顾客满意度能够直接影响企业的经营业绩和市场口碑。
顾客满意度高的企业能够吸引更多的顾客，提高品牌知名度和市场占有率。
顾客满意度低的企业则可能遭受口碑损害，失去顾客和市场份额。
提高服务质量和顾客满意度的有效策略提高服务质量和顾客满意度需要综合考虑多个方面的因素。
在此，提供以下几个有效的策略，有助于提高服务质量和提升顾客满意度。
1.加强员工培训和素质提升员工是企业服务质量和顾客满意度的关键因素之一。
因此，企业需要重视员工培训和素质提升。
关键质量特性与质量控制
案例一：汽车制造业的质量控制
总结词
严格把控，全面覆盖
详细描述
汽车制造业的质量控制涉及从原材料到成品的每一个环节，包括采购、生产、 检测和出厂等。严格把控每一个环节，确保产品质量符合设计要求和客户期望 。
案例二：电子产品制造业的质量控制
总结词
精细化管理，高标准要求
详细描述
电子产品制造业的质量控制要求高精度和高可靠性。从设计、元器件选择、生产 到测试，每一个环节都需要精细化管理和高标准要求，确保产品性能稳定可靠。
提高生产效率和降低成本
通过监控与测量，可以及时发现生产过程中的瓶颈和问题，采取相应的措施进行优化和改进，从 而提高生产效率，降低生产成本。
增强客户满意度
通过监控与测量，可以了解客户对产品或服务的满意度，及时发现和解决客户反馈的问题，从而 提高客户满意度。
监控与测量的方法与工具
抽样检验
通过随机抽取一定数量的产品进行检验，评估 整体的质量水平。
将产品或服务分解为多个组成部分，逐一分析每个特性的重 要性和对顾客满意度的影响程度。
确定关键质量特性
根据分析结果，将那些对顾客满意度有显著影响的特性识别 为关键质量特性。
关键质量特性的确定方法
历史数据法
通过分析历史数据，找出与顾客 满意度或产品退回率相关性较高
的特性。
专家评审法
邀请行业专家或内部专家对产品 或服务进行评估，确定关键质量
增强竞争力
优化关键质量特性有助于企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，提高 市场份额和品牌知名度。
降低成本
通过减少产品缺陷和降低质量损失，企业可以减少生产成本和售后 维修费用，提高计分析
运用统计学原理和方法 ，对关键质量特性进行 数据分析和处理，识别 问题、找出原因并制定
关键质量特性分析
关键质量特性分析在产品开发和制造的过程中，关键质量特性是一项至关重要的考量因素。
它们直接决定了产品的品质和性能，对于提高产品竞争力和顾客满意度具有重要作用。
而对于关键质量特性的全面分析，则是确保产品质量达到预期目标的基石。
本文将对关键质量特性进行深入剖析，并探讨如何有效进行分析。
一、什么是关键质量特性关键质量特性，顾名思义，是指那些对于产品质量具有关键决定性作用的特性。
它们通常是产品功能、性能或者使用寿命等方面的重要因素。
关键质量特性的分析旨在明确产品开发过程中所需关注的重点，确保在资源有限的情况下，能够有效地提高产品的关键品质。
关键质量特性一般包括以下几个方面：1. 功能特性：产品所具备的关键功能特点。
例如，对于一款智能手机而言，其核心功能可能包括通信、上网、拍照等。
这些功能的性能和稳定性将直接影响用户的使用体验。
2. 性能特性：产品在各种工作条件下的表现。
例如，对于一台冰箱而言，温度控制的准确性、制冷速度等性能特性将是关键质量指标。
用户希望冰箱能够迅速降温，并且能够保持稳定的温度。
3. 可靠性特性：产品在长时间使用过程中的稳定性和可靠性。
例如，对于一款汽车而言，发动机的可靠性、零部件的耐用性等特性将是关键质量指标。
用户期望汽车能够长时间稳定运行，不出现故障。
4. 安全性特性：产品使用过程中的安全性。
例如，对于一款儿童玩具而言，材料的安全性、设计的安全性等将是关键质量特性。
用户期望儿童玩具不会对孩子造成任何伤害。
以上只是一部分关键质量特性的例子，在实际应用中，不同的产品会有不同的关键质量特性。
关键质量特性的分析需要根据产品的实际情况进行具体确定。
二、关键质量特性分析的重要性关键质量特性分析是产品开发和制造过程中的一项关键任务。
它对于确保产品的质量达到预期目标具有重要作用。
以下是关键质量特性分析的重要性：1. 确定关注重点：在产品开发过程中，资源是有限的。
通过对关键质量特性进行全面分析，可以帮助团队明确哪些特性对产品性能和品质的重要影响最大，从而确保资源的有效利用。
顾客满意度指数(CSI)理论与方法
顾客满意度指数（CSI）理论与方法顾客满意度指数（CSI）理论与方法1.0 顾客与顾客满意1.1 顾客通常，顾客有狭义和广义的概念。
狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程输出的接受者即为顾客。
企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。
如果划定系统的边界，那么在企业内部存在着内部供方和内部顾客，在企业外部存在外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图1-1因此企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客。
戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。
某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。
我们常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。
不同情况下，企业的顾客可以是一个人、一个目标群体、一个组织。
广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。
图1-1 广义顾客概念模型1.2 顾客满意按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。
如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效与期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。
摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好，并着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。
”1.3 Kano模型Kano模型有助于人们理解顾客满意的概念，Kano的顾客满意模型见图1-2，Kano把产品和服务的质量特性分为三类：1.3.1 当然质量。
是指产品和服务应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和服务所必须提供的。
例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，服务人员态度和蔼等。
这类质量特性如果实现的程度很充分，也不会增加顾客的满意，相反，则会导致顾客的严重不满。
质量特性与顾客满意成度的关系
公司质量方针质检部质量方针：以顾客为关注焦点质量第一防检结合质检部质量目标：客户投诉及时处理率≥成品合格率≥错检率≤质量特性与顾客满意成度的关系越不满意，越充足越满意。
C：当其特性不充足时，无关紧要，顾客无所谓，当其特性充足时，顾客就十分满意。
理所当然质量就要保证质量特性，符合标准，降低故障率，一元质量不是符合不符合标准的问题，而是怎样提高标准本身。
不断提高质量特性促进顾客满意度的提升。
如果是魅力质量则需要通过满足顾客潜在的需求，使产品或服务达到间想不到的新质量。
质量检验质量检验就是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。
（一）、质量检验的基本要点1、一种产品为满足顾客要求或预期的使用要求和政府法律、法规的强制性规定，都要对其技术性能、安全性能，互换性能以及对环境和人身安全、健康影响的程度等多方面的要求做出规定，这些规定组成产品相应的质量特性，不同的产品会有不同的质量特性要求，同一产品的用途不同，其质量特性要求了也会有所不同。
2、对产品的质量特性要求一般都转化为具体的技术要求在产品技术标准和其他相关的产品设计图样作业文件或检验规程中明确规定，成为质量检验的技术依据和检验后比较检验结果的基础，经对照比较，确定检验的每次质量特性是否符合标准和文件规定的要求。
3、产品质量特性是在产品实现过程形成的，是由产品的原材料构成产品的各个组成部份（如零部件）的质量决定的，并与产品实现过程的专业技术，人员水平、设备能力甚至环境条件密切相关，因此不仅要对过程的作业（操作）人员进行技能培训，合格上岗，对设备能力进行核定，对环境进行监控，明确规定作业过程方法，必要时对作业过程参数进行监控，而且还要对产品进行质量检验，判定产品的质量状态。
4、质量检验是对产品的一个或多个质量特性通过物理的，化学的和其它科学技术手段和方法进行观察、测量、试验，取得证实产品质量的客观证据。
《全面质量管理》习题及答案
《全面质量管理》习题及答案单选1.产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是（）。
A.性能B.寿命C.可靠性D.经济性(正确答案)2.服务质量特性中（）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。
顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。
A.文明性(正确答案)B.舒适性C.功能性D.安全性3.那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不满的质量特性是（）。
A.魅力特性B.必须特性(正确答案)C.固有特性D.赋予特性4.质量概念涵盖的对象是（）。
A.产品B.服务C.过程D.一切可单独描述和研究的事物(正确答案)5.针对质量特性与顾客满意之间的关系，（）提出了KANO模型。
A.戴明B.石川馨C.狩野纪昭(正确答案)D.朱兰6.（）是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。
A.质量特性B.质量环(正确答案)C.质量圈D.全面质量管理7.汽车、机床为（）产品。
A.硬件(正确答案)B.流程性材料C.软件D.服务8.（）质量特性在考虑质量特性的内容时，必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。
A.心理方面的B.时间方面的C.安全方面的D.社会方面的(正确答案)9.质量是指一组固有特性满足要求的（）。
A.能力B.标准C.水平D.程度(正确答案)10.ISO9000标准把质量特性定义为:与要求相关的、（）的固有特性。
A.产品B.过程C.体系D.客体(正确答案)11.硬件产品质量特性包括:性能、寿命、可信性、安全性和（）。
A.经济性(正确答案)B.易用性C.功能性D.可维护性12.顾客期望手机的电池容量越来越大，耗电量越来越低属于（）质量特性A.期望性(正确答案)B.基本型C.魅力型13.服务质量中最基本的特性是（）A.时间性B.安全性C.功能性(正确答案)D.舒适性14.根据ISO9000:2015《质量管理体系基础和术语》中的定义，质量的定义是指（）。
质量管理学自考题-2_真题(含答案与解析)-交互
质量管理学自考题-2(总分100, 做题时间90分钟)一、单项选择题1.交货前发现的不良有关的成本是______SSS_SINGLE_SELA 内部故障成本B 外部故障成本C 保修费D 预防成本分值: 2答案:A[解析] 内部故障成本是指交货前发现的不良有关的成本，它们涉及的是未能满足内、外部顾客的明确要求或隐含需要的故障，其中还包括那些尽管产出满足顾客的要求和需要，但过程发生了的损失和低效率。
答案为A。
2.根据订货合同规定和其他有关的协议、承诺，在保修期内对顾客提供技术服务的费用属于______SSS_SINGLE_SELA 内部故障成本B 外部故障成本C 鉴定成本D 预防成本分值: 2答案:B[解析] 外部故障成本一般包括保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费等内容。
其中，保修费是指根据订货合同规定和其他有关的协议、承诺，在保修期内对顾客提供技术服务的费用。
答案为B。
3.处理不合格品所花的人工、材料和设备费用属于______SSS_SINGLE_SELA 预防成本B 鉴定成本C 外部故障成本D 内部故障成本分值: 2答案:D[解析] 内部故障成本包括废品损失、返工费、复检和筛选费、停工损失、不合格品处理费等内容。
其中，不合格品处理费是指处理不合格品所花的人工、材料和设备费用。
答案为D。
4.下列各项费用中属于内部故障成本的是______SSS_SINGLE_SELA 降价费B 工序控制费C 不合格品处理费D 进货测试费分值: 2答案:C[解析] 内部故障成本是指交货前发现的不良有关的成本，这种质量成本类型包括废品损失、返工费、复检和筛选费、停工损失、不合格品处理费等内容。
答案为C。
5.以下选项不属于鉴定成本的是______SSS_SINGLE_SELA 进货测试费B 复检和筛选费C 质量评审费D 在库物资复检费分值: 2答案:B[解析] 鉴定成本是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本，它通常包括进货测试费、工序和成品检验费、在库物资复检费、对测试设备的评价费、质量评审费等内容。
服务业营销人员性别、服务质量与顾客满意的相关性研究
摘要本研究探讨服务业营销人员的性别、服务质量与顾客满意的关系,目的在于检测营销人员的性别与其服务质量在企业管理上所扮演的角色。
本研究以福建地区的顾客为研究样本进行问卷调查,回收的281份问卷形成有效地配对样本，再利用spss17.0对有效样本的描述性统计分析、效度分析、信度分析和配对t检验等检验与分析,显示了营销人员的性别、服务质量的五个维度对顾客满意的影响。
结果表明,营销人员的性别与其服务质量是企业与顾客之间的关键因素，营销人员服务质量对顾客的信任和顾客满意有重要的影响。
其中,女性营销人员在业务操作、移情能力和个人魅力上,顾客满意明显高于男性营销人员.关键词：营销人员性别;服务质量;顾客满意abstrctthe study investigates the relationship among the gender of service employees, service quality and customer satisfaction, in term tofind the role of the gender and service quality of service employees played in the management of service enterprises。
the studyconducted a questionnaire survey for the study sample to thecustomer of the fujian region, with 281 questionnaires collected to be paired samples。
and then do the descriptive statisticalanalysis， validity analysis， reliability analysis and paired t-test inspection with the spss 17.0， the effective sample analysis shows the impact of staff gender and the five dimensions of servicequality to customer satisfaction。
(客户管理)质量特性与顾客满意成度的关系
（客户管理）质量特性与顾客满意成度的关系公司质量方针质检部质量方针：以顾客为关注焦点质量第壹防检结合质检部质量目标：客户投诉及时处理率≥成品合格率≥错检率≤质量特性和顾客满意成度的关系A：当其特性不充足时顾客很不满意，当其特性充足时，无所谓满意不满意顾客充其量是满意。
B：当其特性不充足时，顾客不满意，充足时顾客就满意，越不充足越不满意，越充足越满意。
C：当其特性不充足时，无关紧要，顾客无所谓，当其特性充足时，顾客就十分满意。
理所当然质量就要保证质量特性，符合标准，降低故障率，壹元质量不是符合不符合标准的问题，而是怎样提高标准本身。
不断提高质量特性促进顾客满意度的提升。
如果是魅力质量则需要通过满足顾客潜于的需求，使产品或服务达到间想不到的新质量。
质量检验质量检验就是对产品的壹个或多个质量特性进行观察、测量、试验，且将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。
（一）、质量检验的基本要点1、壹种产品为满足顾客要求或预期的使用要求和政府法律、法规的强制性规定，均要对其技术性能、安全性能，互换性能以及对环境和人身安全、健康影响的程度等多方面的要求做出规定，这些规定组成产品相应的质量特性，不同的产品会有不同的质量特性要求，同壹产品的用途不同，其质量特性要求了也会有所不同。
2、对产品的质量特性要求壹般均转化为具体的技术要求于产品技术标准和其他关联的产品设计图样作业文件或检验规程中明确规定，成为质量检验的技术依据和检验后比较检验结果的基础，经对照比较，确定检验的每次质量特性是否符合标准和文件规定的要求。
3、产品质量特性是于产品实现过程形成的，是由产品的原材料构成产品的各个组成部份（如零部件）的质量决定的，且和产品实现过程的专业技术，人员水平、设备能力甚至环境条件密切关联，因此不仅要对过程的作业（操作）人员进行技能培训，合格上岗，对设备能力进行核定，对环境进行监控，明确规定作业过程方法，必要时对作业过程参数进行监控，而且仍要对产品进行质量检验，判定产品的质量状态。
质量管理学第1-2测试题答案1
第一章质量与质量管理导论测试题一、单项选择题下列各项费用中属于内部故障成本的是（） ✌降价费 工序控制费 不合格品处理费 进货测试费根据质量特性的分类，机械零件的耐磨性、汽车的耗油量等属于（）✌理化方面的特性 时间方面的特性 安全方面的特性 社会方面的特性．质量特性有很多种，例如手表的防水性是属于（） ✌理化特性 心理特性 安全特性 社会特性．在质量成本构成中，保修费用属于（） ✌内部故障成本 外部故障成本 鉴定成本 预防成本．全面质量管理阶段的主要特点是（） ✌事后把关 统计控制 三全管理 抽样检验．在质量成本中，预防成本与内部故障成本（） ✌成正比 成反比 没关系 同一概念．“一项固有特征满足要求的程度”是以下哪一概念的叙述？（） ✌质量 质量管理 质量控制 质量策划．商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（） ✌．魅力特性 ．必须特性 ．线性特性 ．非线性特性．企业的❽治理❾主要解决的是（） ✌．企业管理人员的激励与约束问题．企业技术人员的激励与约束问题．企业一般员工的激励与约束问题 ．企业经理层的激励与约束问题下列特性中属于汽车产品固有特性的是（） ✌汽车的价格 汽车交付的及时性 汽车百公里耗油量 汽车交付的方式．质量管理中最基本的概念是（） ✌过程 产品 质量 ．不良．根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于（）✌．技术方面的特性 ．社会方面的特性 ．心理方面的特性 ．安全方面的特性．下列质量观念中，属于❽大质量”观的是（）✌．制造有形产品 ．质量被视为经营问题 ．直接与产品的制造相关的过程 ．质量管理培训集中在质量部门．下列属于外部故障成本的是（） ✌．退货费 ．返工费 ．质量评审费 ．质量信息费 ．根据国际标准化组织对产品的分类，法律事务所、咨询机构和培训机构等所生产的产品一般都可以看做（ ）✌．服务 ．硬件 ．软件 ．流程性材料．日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现，一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是（） ✌．魅力特性 ．必须特性 ．线性特性 ．赋予特性 ．❽大质量❾观把质量视为（） ✌．技术问题 ．经济问题 ．经营问题 ．管理问题．下列费用中属于预防成本的是（） ✌．进货测试费 ．质量等级的评审费 ．对测试设备的评价费 ．试制产品质量的评审费质量管理阶段 ✋标准阶段．根据质量特性的分类，耐用品的可靠性、可维修性属于（） ✌技术方面的特性 时间方面的特性 安全方面的特性 心理方面的特性．根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是（） ✌．手表的防水 ．耐用品的可维修性 ．服装的式样 ．汽车的牵引力．下列属于预防成本的是（） ✌．复检和筛选费 ．质量评审费 ．进货测试费 ．质量信息费根据质量特性的分类，属于技术方面特性的是（） ✌汽车的速度 耐用品的可靠性食品的味道 电力供应的及时性下列属于鉴定成本的是（） ✌产品评审费 在库物资复检费 工序控制费 诉讼费致力于增强满足质量要求的能力，称之为（） ✌质量策划 质量保证 质量控制 质量改进按照质量特性的分类，下列属于理化方面的特性是（）✌机械零件的耐磨性 耐用品的可靠性 食品的味道 电力供应的及时性致力于提供质量要求得到满足的信任，称之为（） ✌质量策划 质量控制 质量保证 质量改进按照质量特性的分类，下列属于心理方面的特性是（） ✌食品的味道 手表的防水 汽车的速度 耐用品的可靠性．质量检验阶段的主要特点是（）✌．事先预防 ．事后把关 ．解决质量问题的手段具有多样性 ．❽三全❾，即全过程、全员和全面的质量．商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（） ✌．魅力特性 ．必须特性 ．线性特性 ．非线性特性当今环境的最主要的特征是（） ✌变化 顾客 竞争 创新 企业生存和发展的关键，也是企业关注的的焦点是（） ✌质量 技术 财务 顾客 ．民航客机中向旅客提供酒属于（） ✌．魅力特性 ．必须特性 ．线性特性 ．非线性特性首先提出全面质量管理概念的人是（） ✌戴明 休哈特 朱兰 费根保姆 致力于满足质量要求，称之为（） ✌质量策划 质量控制 质量保证 质量改进二、多项选择题．国际标准化组织定义的产品种类包括（） ✌服务 软件 硬件 流程性材料 ☜程序 ．根据质量特性的分类，属于技术方面的特性包括（） ✌．机械零件的刚性 ．汽车的速度 ．手表的防磁 ．耐用品的可靠性☜．食品的味道．以下质量特性中属于线性特性的有（） ✌．民航客机中向旅客提供酒 ．火车卧铺车厢保证开水供应．火车卧铺车厢提供清洁的卧具 ．商场售货员的服务态度 ☜．餐馆菜肴的味道．根据国际标准化组织对产品的分类，产品包括（） ✌．服务 ．软件 ．硬件 ．流程性材料 ☜．过程一个企业要适应环境的要求生存就必须具备☞☞✋✋特征，它们是（） ✌．快速 ．灵活 ．创新 ．改进 ☜．发展下列产品特性不属于固有特性的是（） ✌．鞋子的耐磨性 ．鞋子的价格 ．鞋子的快递速度 ．鞋子的式样 ☜．鞋子的舒适度三、名词解释 过程 ．全面质量管理 ．顾客满意 ．质量成本 ．质量 ．质量管理 ．顾客不满 四、简答题．实施全面质量管理的主要成效表现在哪些方面✍ ．质量管理发展的三个阶段。
2018年全国企业员工全面质量管理知识竞赛复习试题及参考答案与解析
2018年全国企业员工全面质量管理知识竞赛复习参考题及答案（共100道题）一、单项选择题（共70道）1. 若把质量管理看作一个连续的过程，那么质量策划、质量控制和质量改进就构成了这一过程最主要的三个阶段，国际知名质量专家（A ）将其称为质量管理三部曲。
A 朱兰B 戴明C 石川馨D 休哈特2.根据质量特性与顾客满意之间的关系，日本质量专家狩野纪昭将主要质量特性分为必须质量特性、一元质量特性和魅力质量特性。
那些充分提供会使人满意，但不充分提供也不会使人不满意的质量特性是指（C ）。
A 一元质量特性B 必须质量特性C 魅力质量特性D 多元质量特性3. 有关“适用性”质量的说法，其实质是指从（ A）角度理解质量。
A 顾客使用B 符合标准C 综合绩效D 技术规范4. 在质量管理中，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标的活动是（ A）。
A 质量策划B 质量控制C 质量保证D 质量改进5. 在质量管理中，致力于增强满足质量要求的能力的活动是（ D）。
A 质量策划B 质量控制C 质量保证D 质量改进6. 开展质量管理活动必须遵循PDCA循环，我们称之为戴明环，请问PDCA是指（A ）。
A 计划-实施-检查-处置B 组织-实施-检查-处置C 计划-实施-控制-协调D 计划-组织-指挥-协调7. 企业设立质量检验部门以履行专职检验职责，但这种做法实质上是一种（B ），因此企业应该加强全面质量管理。
A 事前预防B 事后把关C 全面控制D 统计控制8. 产品质量有一个产生、形成和实现的过程，每个环节或多或少影响到最终产品质量,因此需要控制影响产品质量的所有环节和因素，这反映了全面质量管理的（ C）的质量管理思想。
A 全组织B 全员C 全过程D 全方位9. 某中华老字号一直恪守“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”的祖训。
从企业文化角度，这个祖训即是该老字号的（C ）。
A 使命B 愿景C 核心价值观D 经营目标10.使命是指一个组织存在的目的，以说明其存在的理由或价值，保证组织经营目的的一致性。
顾客满意度影响因素分析
顾客满意度影响因素分析随着世界经济的全球化以及信息化的不断发展，人们对产品以及服务的需求也越来越高，而顾客对于产品以及服务的满意程度对企业利润的增长有着不可估量的影响。
本文首先简单介绍了顾客满意度，其次分析了产品质量、顾客期望值、产品价格以及售后服务等因素对顾客满意度的影响。
一、顾客满意度概述顾客满意度是对顾客心理状态的一个反应，顾客满意度来源于顾客对企业中的某种产品服务消费中所产生的感受与自己的期望所形成的的对比，而顾客对某一产品的满意的概念并不是绝对的，它是一个相对概念。
因此，企业们不能够闭门造车，一味的留恋与自身对服务态度、产品质量以及价格等指标是否优化的主观判断上，应该适时的考察自身所提供的产品服务是否与顾客的期望值相吻合。
企业要建立一组科学的顾客满意度评价指标，就应该对顾客的需求结构进行研究，经过大量的研究分析，顾客需求的指标分别包括产品的品质、功能、外延以及价格。
企业在提供产品服务中应该综合考虑顾客的这四方面需求，由于顾客所处的环境不同、年龄层次也不同，因此，他们对这些需求具有不同的需求强度，在消费后的满意水平高低也不同，一般情况下，当顾客需求强度较高时，稍有不慎，他们就会有不满甚至是强烈不满，而当顾客需求强度要求较低时，只需要低水平满足就行。
二、顾客满意度影响因素分析第一，产品质量。
产品质量指的是产品适应社会生产以及生活消费需要从而具备的一定特性，同样他也是产品使用价值的具体表现，它不仅包括产品的内在质量，而且包括产品的外观质量。
从顾客的观点来看，其对产品的感知质量是顾客对产品的服务以及质量的一个总体评价。
产品质量一般指的是产品符合某一特定的标准，而感知质量是相对于消费者个体而言的，因此，其不仅受产品质量的影响，而且在很大程度上，其也受一些参照物的影响。
产品质量是对顾客满意度的一个重要影响因素。
因此，企业应该对销售的产品进行严格把关，应该时刻保有精品意识，对于只有一点瑕疵的产品也不应该拿出来销售，同时还应该在产品原形的基础上进行不断的创新，满足不同的客户对产品的不同需求，为了体现产品的个性，企业还可以对产品做相应的设计。
根据质量特性与顾客满意之间的关系,日本
根据质量特性与顾客满意之间的关系[填空题] 根据质量特性与顾客满意之间的关系，日本质量专家狩野纪昭将主要质量特性分为必须质量特性、一元质量特性和魅力质量特性。
那些充分提供会使人满意，但不充分提供也不会使人不满意的质量特性是指()。
答案魅力质量特性解析：解析：根据质量特性与顾客满意之间的关系，日本质量专家狩野纪昭将主要质量特性分为必须质量特性、一元质量特性和魅力质量特性。
那些充分提供会使人满意，但不充分提供也不会使人不满意的质量特性是指魅力质量特性。
魅力质量，这一层次质量特性是通过满足顾客潜在需求，超越顾客期望，使新产品或服务达到顾客意想不到的新质量，给顾客带来惊喜和愉悦以至使顾客钟情着迷。
这类质量特性的特点是如果提供充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满。
选择题第1题根据质量特性与顾客满意之间的关系，日本质量专家狩野纪昭将主要质量特性分为必须质量特性、一元质量特性和魅力质量特性。
那些充分提供会使人满意，但不充分提供也不会使人不满意的质量特性是指()。
A.一元质量特性B.必须质量特性C.魅力质量特性D.多元质量特性第2题根据质量特性与顾客满意之间的关系，日本质量专家狩野纪昭将主要质量特性分为必须质量特性、一元质量特性和魅力质量特性。
那些充分提供会使人非常满意，不充分提供也不会使人不满意的质量特性是指（)。
A 一元质量特性B 必须质量特性C 魅力质量特性D 多元质量特性第3题日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现，一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是（)。
A.魅力特性B.必须特性C.线性特性D.赋予特性第4题当产品质量特性不充足时，顾客很不满意，当质量特性充足时，无所谓满意不满意，指的是（)。
A．魅力质量B当产品质量特性不充足时，顾客很不满意，当质量特性充足时，无所谓满意不满意，指的是()。
A．魅力质量B．一元质量C．线性质量D．理所当然质量第5题根据对顾客满意的影响程度不同，可对质量特性进行分类管理，若超过规定的特性值要求，会直接影响产品的安全性或造成产品整机功能丧失的质量特性是（）。
满意度数据的基本分析
满意度数据的基本分析高玉兰;王作成;陈爱平【摘要】大多数顾客满意度数据的定量分析遵循概括→具体→综合的原则，具体分为如下的几个步骤。
每一步骤都包括有相应的分析方法：(1)概括总体的调查结果。
采用描述性统计方法分析数据值的分布特征。
用均值等统计量描述特征值分布的集中趋势，用标准差、分位数等描述特征值分布的离散趋势。
(2)分析具体业绩表现。
这些具体业绩包括关键影响因素、在客户最重视方面的表现、与以前比较、与自身的目标比较、与竞争对手的外部比较。
【期刊名称】《市场研究》【年(卷),期】2005(000)005【总页数】3页(P31-33)【关键词】基本分析;数据;顾客满意度;定量分析;调查结果;分析方法;分布特征;统计方法;集中趋势;离散趋势;业绩表现;影响因素;竞争对手;特征值;描述性;统计量;标准差;客户【作者】高玉兰;王作成;陈爱平【作者单位】无【正文语种】中文【中图分类】经济财政满意度调童满意度数据的基本分析◇ 高玉兰王作成陈爱平大多数顾客满意度数据的定量分析遵循概括一具体-综合的原则，具体分为如下的几个步骤，每一步骤都包括有相应的分析方法：(1)概括总体的调查结果。
采用描述性统计方法分析数据值的分布特征，用均值等统计量描述特征值分布的集中趋势，用标准差、分位数等描述特征值分布的离散趋势。
(2) 分析具体业绩表现。
这些具体业绩包括关键影响因素、在客户最重视方面的表现、与以前比较、与自身的目标比较、与竞争对手的外部比较。
(3) 综合分析顾客满意度。
该阶段的分析将考虑到影响顾客满意度的更多因素，主要采用更高级的多元统计分析工具，如分析顾客满意度指标(CSI) 的结构方程模型、应用灵活方便的交叉表等。
这里将重点讨论满意度数据的基本分析，也就是前两个步骤地分析：描述性统计分析和具体分析。
一、调查数据的分类整理将调查的数据作分类整理，最终目的是将所获的调查信息转化为便于分析与报告的数据形式。
需要特别强调的是开放式问题的整理。
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公司质量方针
质检部质量方针：
以顾客为关注焦点
质量第一防检结合质检部质量目标：
客户投诉及时处理率≥
成品合格率≥
错检率≤
质量特性与顾客满意成度的关系
A：当其特性不充足时顾客很不满意，当其特性充足时，无所谓满意不满意顾客充其量是满意。
B：当其特性不充足时，顾客不满意，充足时顾客就满意，越不充足越不满意，越充足越满意。
C：当其特性不充足时，无关紧要，顾客无所谓，当其特性充足时，顾客就十分满意。
理所当然质量就要保证质量特性，符合标准，降低故障率，一元质量不是符合不符合标准的问题，而是怎样提高标准本身。
不断提高质量特性促进顾客满意度的提升。
如果是魅力质量则需要通过满足
顾客潜在的需求，使产品或服务达到间想不到的新质量。
质量检验
质量检验就是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。
（一）、质量检验的基本要点
1、一种产品为满足顾客要求或预期的使用要求和政府
法律、法规的强制性规定，都要对其技术性能、安全
性能，互换性能以及对环境和人身安全、健康影响的
程度等多方面的要求做出规定，这些规定组成产品相
应的质量特性，不同的产品会有不同的质量特性要
求，同一产品的用途不同，其质量特性要求了也会有
所不同。
2、对产品的质量特性要求一般都转化为具体的技术要
求在产品技术标准和其他相关的产品设计图样作业
文件或检验规程中明确规定，成为质量检验的技术依
据和检验后比较检验结果的基础，经对照比较，确定
检验的每次质量特性是否符合标准和文件规定的要
求。
3、产品质量特性是在产品实现过程形成的，是由产品的
原材料构成产品的各个组成部份（如零部件）的质量
决定的，并与产品实现过程的专业技术，人员水平、设备能力甚至环境条件密切相关，因此不仅要对过程
的作业（操作）人员进行技能培训，合格上岗，对设
备能力进行核定，对环境进行监控，明确规定作业过
程方法，必要时对作业过程参数进行监控，而且还要
对产品进行质量检验，判定产品的质量状态。
4、质量检验是对产品的一个或多个质量特性通过物理
的，化学的和其它科学技术手段和方法进行观察、测
量、试验，取得证实产品质量的客观证据。
因此，需
要有适用的检测手段（包括各种计量检测器具、仪器
仪表、试验设备等），并且对其实施有效控制，保持
检测所需的准确度和精密度及一致性。
5、质量检验的结果，要依据产品技术标准和相关的产品
图样，过程（工艺）文件或检验规程的规定进行对比，确定每次质量特性是否合格（符合）从而对单件（项）产品或批产品质量进行判定。
质量检验的主要功能
（一）鉴别
（二）把关
（三）预防
（四）报告
质量过程检验的“三检”原则
（一）及时首检
（二）注重巡检
（三）确认完工检
质量检验的“三不放过”原则
（一）产品不合格不放过
（二）不合格原因不清不放过
（三）改进措施不落实不放过
质量检验的必要性
1、交付（销售使用）的产品是否满足要求，需要有客观的事实和科学的证据证实，而质量检验就是在产品完成交付使用前对产品的技术认定，并提供证据证实要求得到满足。
2、在产品形成的复杂过程中，由于影响产品质量的各种因素（人、机、料、法、环）变化，必然会造成质量波动，为了保证产品质量，产品生产者必须对产品从投入到现实的每一过程的产品进行检验，严格把关才能使不合格的产品不转序、不放行、不交付（销售使用），以确保产品最终满足使用的要求，确保顾客的合法得益，维护生产者的信誉和利益。
质量检验的基本任务
1．按程序和相关文件规定对产品形成全过程的各阶段各过程的产品质量，
依据技术标准，图样，作业文件的技
术要求进行质量符合性检验。
以确认
其是否符合规定的质量要求。
2．对检验确认符合规定要求的产品给予接受，放行交付并出具检验合格凭
证。
3．对检验确认不符合规定要求的产品按程序实施不合格品控制。
剔除，标
识登记并有效隔离不合格品。
进货检验
1)查验供方提供的质量凭证；
2)按检验规程要求进行实物及样品的外观检验；
3)按照检验规程规定进行检验，试验。
对检测结果进行
数据处理，并对照规定判定是否合格；
4)记录检验，试验数据和结果签字保存；
5)对不合格品采取隔离措施并按规定做出处理决定；
6)未经进货检验或验证的产品不办理入库手续，不许投
放作业过程（工序）；
7)采购物资因生产急需来不急检验或验证需要放行
的，应对该产品做出明确标识，做好记录，经规定的
授权人员签字，并在检验证实不符合要求时能及时追
回和更换的情况下，才允许放行，投入作业过程（工
序）。
过程检验
1、确认过程（工序）形成的质量是否符合规定要求。
2、确认作业（工艺）过程是否受控。
3、确认作业（工艺）参数，作业环境条件、设备状态、作业方法、操作人员是否需要调整。
4、依据按照检验规定检验项目、抽样方案、检验频次、检验方法，使用的计量器具和仪器设备等进行检测。
5、及时首检。
6、对测量结果进行数据处理、对照规定判定产品是合格，证实过程是否受控。
7、对出现的不合格采取措施“隔离”并按规定出处理决定。
8、发现不合格时，要及时进行过程（工序）调整和纠正，防止再发生不合格。
9、记录检验，试验数据和结果签认保存。
最终检验（成品检验）
1、按检验规程要求进行外观检查。
2、按照检验规程进行检验、试验（精度、性能、功能等）
3、对测量结果数据判定是否合格。
4、不合格品进行隔离措施，并按有关规定处理。
5、记录检验试验数据和结果，签认保存。
6、以检验合格的成品签发合格证件。
出厂检验
1、包装检验。
2、对检测的记录技术文件的正确性完整性有效性确认。
3、证实产品合格的凭证及其随机文件是否齐全。
4、记录检验结果，签认保存。