《银行网点服务营销综合能力提升》
银行网点主任综合管理技能提升培训心得体会
银行网点主任综合管理技能提升培训心得体会本人有幸参加网点主任综合管理技能提升培训，经过两天的培训，获益匪浅，深有体会。
培训老师从营业网点管理现状剖析，网点负责人管理角色认知，营业网点团队建设与管理，基于产品的下属辅导，营业网点服务营销管理五个方面进行了详尽的分析和指导，以下是一、政治意识和大局意识讲政治和顾大局是领导干部的第一素质，也是最基本的素质，不懂政治、不讲政治就当不了、也当不好领导干部。
古语云：“不谋全局者，难谋一域”，如何做到讲政治顾大局呢？首先要重视政治学习，及时理解掌握党的路线方针政策和上级指示精神，了解党和国家工作大局。
二是要把具体工作放在大政方针下去思考去谋划去开展，做到高度一致，合拍共振，贯彻落实。
三是要有政治敏感性，不做可能对大局产生消极影响和负面作用的事。
要纠正法官只凭法律思维办事的片面认识，增加些政治思维和政治智慧，学会权衡利弊，趋利避害，四是要破除本位主义和小团体主义。
克服私事重于先于公事、部门的事重于先于整体的事的现象。
二、事业心和责任感在其位，谋其政，负其责，尽其力，是当好领导干部的基本要求。
认真履职是对领导干部事业心责任感的最好检验。
一是要对自身责任有一个全面的认识。
既要管事，又要管人，既要完成任务，又要带队育人，政治业务两手抓。
不能仅仅满足于完成事务性工作，而且要对本部门人员状态、环境氛围、人才成长和工作业绩负全责，把这些都列入自己应尽的职责范围。
二是要有敢管严管的勇气和信心。
对事业负责，对同志负责，克服患得患失，破除畏难情绪和好人主义。
三、工作思路和工作标准清晰的工作思路和明确的工作标准，是对领导工作的特别要求。
首先要强化干部的思想力，开动脑筋，勤于思考，加强工作的前瞻性、计划性和针对性。
二是要明确工作标准和职责，用制度管事管人。
整章建制要重视基础、细节和覆盖面，要有可操作性。
通过严格执行落实，增强规范化标准化意识，形成达标自觉性，让标准成为习惯，不让不良习惯成为标准。
提升银行营销能力
提升银行营销能力提升银行营销能力的方法银行作为金融服务机构，在现代社会扮演着非常重要的角色。
然而，随着金融市场的竞争日益激烈，拥有优秀的营销能力成为了银行必备的优势。
为了在市场中取得更大的发展空间，银行需要不断提升自身的营销能力。
本文将探讨一些提升银行营销能力的方法。
首先，银行需要建立完善的市场分析系统。
通过对市场进行深入的调研和分析，银行可以了解到潜在客户的需求和偏好，从而为他们提供更加符合他们需要的金融产品和服务。
通过市场分析，银行可以更好地定位自己的目标客户，并制定相应的营销策略。
此外，银行还可以通过分析竞争对手的营销策略，了解他们的长处和短处，并从中获得启示。
其次，银行需要加强品牌建设。
一个优秀的品牌可以帮助银行在市场中树立起良好的形象，提高客户的认可度和忠诚度。
银行可以通过打造独特的品牌特色，提供个性化的金融产品和服务，吸引更多的客户。
此外，银行还可以通过加大对品牌的宣传和推广，让更多的人了解并认可自己的品牌。
同时，银行需要加强客户关系管理。
通过建立良好的客户关系，银行可以更好地了解客户的需求，并根据客户的反馈做出及时的改进。
银行可以通过多种方式与客户进行沟通，比如电话、短信、邮件等，及时向客户传递有关金融产品和服务的信息。
银行还可以通过定期举办客户活动，加强与客户的互动，提高客户的满意度和忠诚度。
此外，银行还可以利用新的技术手段来提升营销能力。
比如，银行可以通过建立网络销售平台，提供在线开户、在线贷款、在线理财等服务，方便客户随时随地进行金融交易。
银行还可以利用大数据分析技术，对客户的消费行为进行深度分析，从而为客户量身定制个性化的金融产品和服务。
最后，银行需要加强员工的培训和教育。
一个优秀的银行团队是银行提升营销能力的重要保障。
银行需要通过培训和教育，提高员工的专业能力和素质水平，增强他们的营销能力。
银行还可以通过设立激励机制，激发员工的积极性和创造力，提高银行整体的营销效益。
综上所述，提升银行营销能力需要多方面的努力。
提升银行营销能力工作措施
提升银行营销能力工作措施
1. 加强市场调研和分析：对目标客户进行深入调研，了解客户需求和行为习惯，以便
制定有针对性的营销策略。
同时，对竞争对手进行分析，把握市场趋势，以保持竞争
优势。
2. 优化产品和服务：根据市场需求和客户反馈，及时调整和优化银行的产品和服务，
提升客户满意度和忠诚度。
可以注重开发创新型的金融产品，增加吸引力。
3. 建立客户关系管理体系：建立全面的客户数据库，对客户进行分类管理，制定相应
的客户维护和开发策略。
通过客户关系管理系统，提升客户黏性和忠诚度。
4. 加强员工培训和激励：加强员工对产品和服务的了解和掌握，提高其销售能力和专
业水平。
同时，建立激励机制，通过奖励和提升机会激励员工积极主动地销售产品和
服务。
5. 创新营销渠道：通过多渠道的方式，进行银行产品和服务的推广。
可以借助互联网、移动应用和社交媒体等渠道，提升营销效果和覆盖范围。
6. 加强品牌建设：打造银行的独特品牌形象，树立信任和专业性。
通过品牌传播，吸
引更多的潜在客户，并增强客户对银行的信任和选择倾向。
7. 提供个性化营销方案：根据客户需求和特点，提供个性化的营销方案，满足不同客
户的需求。
通过定向推送、个性化活动等方式，增加客户的参与度和满意度。
8. 加强客户反馈和监测：及时收集客户的反馈和意见，并进行分析和改进。
建立监测
机制，及时掌握市场动态和竞争情况，以便及时调整营销策略。
全面推进网点转型 提高网点综合效能
全面推进网点转型提高网点综合效能-江苏省分行渠道建设实践近年来，按照总行提出渠道建设工作要以网点硬件转型为切入点，以网点软件转型为核心，全力推进网点由业务操作型转变为营销服务型，提升网点综合效能的要求，江苏省分行制定了渠道建设规划，明确了建立一个布局合理、形象统一、服务领先、运营高效、内控严密、有效满足不同层次目标客户需求的、竞争力和创利能力强的金融服务体系的目标。
从全功能型网点建设、服务销售流程转型和渠道管理机制建设等方面入手，全面开展网点转型工作，取得了一定的成果。
一、网点效能现状（一）渠道资源情况1、四大行网点规模和存款市场份额截至2010年末，全辖网点723家，总数位列四大行第四位。
在四大行中，我行以19%的网点资源支撑了22%的存款市场份额。
（二）网均营业收入1、网均营业收入四大行对比2010年，我行网均营业收入2600万元，在四大行中列第一位，但与工、建行基本处于同一水平。
2、网均（不含各级营业部）营业收入结构分析从网均营业收入贡献看，以个金业务贡献为主，反映网点对公业务偏弱；从网均营业收入来源看，以负债产品为主，反映我行产品单一，网点产品销售能力偏弱。
（三）网均存款规模1、网均存款规模四大行对比2010年，我行网均存款规模7.06亿元，在四大行中列第一位。
但四大行之间差距较小，且我行网点数量最少，四大行网点竞争力实际处于同一水平，对标招行差距较大。
2、储蓄和对公存款网均存款四大行对比截止2010年末，我行对公和对私网均存款均列四大行第一位，公司网均存款有一定优势，储蓄网均领先优势不明显。
3、大中型全功能网点（含营业部）和全功能型网点（不含营业部）网均存款与招商银行相比2010年，我行大中型全功能网点网均存款规模27亿元，高于招商银行，显示出我行大中型全功能网点具备较强市场竞争力，但大中型全功能网点主要为管辖支行营业部，占比70%，经营性支行数量偏少，占比仅为30%。
而从我行全功能型网点的总体情况看，网均8.7亿元，对标招商银行差距较大。
提升银行营销能力
提升银行营销能力随着金融市场的竞争日益加剧，银行营销能力的提升已经成为银行的核心竞争力之一。
在当今社会，银行营销是一门非常复杂的知识体系，它不仅需要深刻理解银行业务的本质，还需要通过精准的市场调研和数据分析，了解客户需求和市场趋势。
为此，本文将深入讨论如何提升银行营销能力，具体包括以下几个方面。
1. 加强数据分析能力数据分析已经成为现代银行营销的核心。
通过大数据分析，银行能够更好地了解客户的需求和偏好，为市场营销提供更加精准地信息支持。
目前，市场上有许多数据分析工具和方法，例如数据挖掘、统计分析、机器学习等。
银行可以利用这些工具和方法，将数据与现实生活中的场景相结合，快速的分析市场信息和客户需求，制定有效的营销方案。
2. 设计合适的产品如何设计合适的产品很关键。
对于银行来说，产品不仅要满足客户的需求，还要考虑到竞争对手的影响。
因此，银行需要从客户需求的角度出发，不断地升级和完善产品，并根据市场反馈及时调整产品方向、营销策略和设计。
在产品设计过程中，银行要注重对市场走向的预判，掌握客户行为和需求变化的趋势，为产品营销提供有力保障。
3. 建立完善的客户关系管理银行业务的一大特点是客户需求千差万别，因此建立完善的客户关系管理系统显得尤为重要。
通过客户关系管理，银行能够更好地理解客户需求，了解客户的经济状况和风险承受能力，能够及时为客户提供符合他们个性化需求的产品和服务，从而提高客户满意度，实现银行业务营销的良性循环。
4. 加强人员培养和管理人员培养和管理是银行营销能力提升的关键。
银行业务涉及范围广泛，需要的人才一般是多方面的。
他们需要具备金融知识、市场营销技巧、数据分析能力以及团队协作能力等多方面的素质。
因此，银行应该注重人才选拔和培养，营造良好的工作氛围和团队文化，为银行业务和营销能力的提升奠定基础。
5. 提高客户的体验感银行业务的客户体验不仅与产品和服务有关，还与银行的营销能力紧密相关。
通过不断提高客户的体验感，银行能够极大地提高市场竞争力。
提升银行网点运营管理能力
提升银行网点运营管理能力一、背景介绍随着互联网的快速发展，银行网点运营管理面临着越来越大的挑战。
传统的银行网点已经不能满足客户需求，提升银行网点运营管理能力迫在眉睫。
二、问题分析银行网点运营管理存在一些问题：1.客户流量管理不合理：银行网点客户流量大，如何有效管理客户流量成为一个难题。
2.服务质量不高：部分银行网点在客户服务方面存在一定问题，需要提升服务质量。
3.人员管理不到位：银行网点的人员管理需要进一步加强，提高员工素质和工作效率。
三、解决方案为了提升银行网点运营管理能力，以下是一些建议的解决方案：1. 客户流量管理•引入预约系统：通过预约系统，客户可以提前预约网点服务，避免排队等待，提高客户满意度。
•提供自助服务设备：在银行网点设置自助服务设备，如取款机、缴费机等，缓解柜台压力，提高服务效率。
2. 服务质量提升•增加培训和教育投入：加强员工培训，提升员工的专业素养和服务技能。
•定期评估服务质量：建立服务质量评估体系，定期对网点服务进行评估，发现问题并及时改进。
3. 人员管理•建立激励机制：制定激励政策，激励员工积极工作，提高工作效率。
•加强人员协作：提供团队合作培训，增强团队凝聚力和协作能力。
四、实施计划为了有效提升银行网点运营管理能力，下面是一个简要的实施计划：1.第一阶段：客户流量管理•引入预约系统，设立预约服务窗口。
•设立自助服务设备。
2.第二阶段：服务质量提升•加强员工培训和教育投入。
•建立服务质量评估体系。
3.第三阶段：人员管理•制定激励政策，建立激励机制。
•提供团队合作培训。
五、总结提升银行网点运营管理能力对于银行来说是一个重要的任务。
通过合理的客户流量管理、提升服务质量以及加强人员管理，银行网点可以更好地满足客户需求，提高运营效率。
以上的解决方案和实施计划可以作为参考，帮助银行网点提升运营管理能力，适应快速变化的市场需求。
银行网点服务营销一体化产能提升
银行网点转型建设“服务营销一体化产能提升”督导项目银行网点转型建设，是在当前形势下提升银行竞争力、抢占市场有利地位的必行之举。
以推动产能提升为导向的营业网点“服务营销一体化”督导项目围绕客户感知和业务结构同时发力，是银行第二代转型较主流的培训咨询项目。
一般情况下，该项目由三个阶段构成，即：项目准备阶段（两级准备＋现场调研）、驻点实施阶段（专题培训＋驻点督导）、固化落地阶段（辅助监督＋巩固效果）。
项目的核心目标是：以服务带动营销，达到竞争力的整体提升。
一、项目准备阶段：两级准备的含义：银行管理方与受训网点共同进入状态。
包括成立工作组、制定目标、明确推动机制、相应考核制度、调研座谈、确认归类……现场调研的实施：根据受训网点的数量、规模、预设目标等数据，安排适当调研，但必须对三类网点（综合型、营销型、基础型）进行走访。
其他准备工作包括但不限于：调整切入点、补充辅导资料、重组辅导团队、一点一策分析等。
二、驻点实施阶段：这个阶段的主要工作有三项：专题培训、贯标辅导、通关验收。
启动仪式后，开始第一轮驻点。
连续5天，两名辅导师共同或分别进驻1家（综合型）或2家（营销型、基础型）网点开展驻点贯标辅导作业。
（一）、辅导师A（纳新老师）的主要工作方向包括：职业形象、服务礼仪、个案辅导、文化氛围；辅导师B（文涛老师）的主要工作方向：动线设计、物品定置、营销宣传、销售管理。
（二）、紧扣“服务营销一体化产能提升”督导项目的核心目标，辅导师的工作方向围绕着提高“四力”而展开，即：提升员工的综合素养，提高服务的“亲和力”；显现网点现场营销能力，培养客户的“粘着力”；增强员工对组织的归属感，激发“凝聚力”；提升银行的品牌优势和美誉度，造就“影响力”。
（三）、驻点实施的5个工作日内必须完成的培训课程：一是服务销售流程，二是职业素养教育；必须完成的辅导课程：一是网点动线设计与管理，二是服务营销双赢策略，三是存量价值客户经营与维护，四是6S管理应用。
银行网点职员是银行服务的形象代表《“塑造窗口形象”之柜面服务营销综合能力提升》
“塑造窗口形象”之柜面服务营销综合能力提升课程背景：银行网点职员是银行服务的形象代表，银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点经营的核心竞争力水平。
提升网点职员的职业意识，形象，服务意识、服务标准及服务营销能力已经成了各家银行共同追求及创新的目标。
但在银行网点职员服务中我们发现了这样的普遍现象：1.对行业未来发展认知过少，缺乏良好的竞争意识，服务意识；2.员工缺乏工作热情，积极性低，抱怨多，对职业的正确认识不够，过一天是一天；3.服务意识薄弱，柜面6S管理凌乱，个人形象不够统一，体现不出银行员工的职业性；4.服务缺乏规范性，让客户在不同网点不同柜员感受不到统一及规范；5.面对不同的客户，不知如何进行沟通与营销，不知如何应付难缠的客户；6.工作时间长，工作压力大，不知如何正视自己的压力，管理自己的情绪。
课程特色：培训内容的系统性：在较短的时间内将柜员应具备的观念，知识，技能科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握并提升。
培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟分组训练等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例；培训成效的实用性：培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果。
课程收益：1.使员工从更高的角度来看待行业的发展及自身工作，增强危机感，对工作增加责任意识及主人翁精神；2.通过训练，对每一个服务动作的规范操作能够规范化，提高员工自身素质，塑造银行新形象；3.掌握柜面联动营销的流程及沟通技巧，提升工作效率，提高工作成效；课程时间：1天, 6小时课程对象：网点一线柜员课程大纲第一讲：市场转型下的网点转型与自我角色管理（10分钟）一、论银行转型与发展（10分钟）案例讨论：网点服务与管理现状的启示银行业面临的新常态国内外银行业目前的发展动态未来网点转型的四个方向网点转型与服务二、柜员角色定位（10分钟）思考：柜员的未来在哪里？如何找到心中的月亮优秀柜面的角色认知优秀柜员的岗位职责从管理工作到管理人生小组讨论：如何正确规划自己的职业生涯？第二讲：柜面6S管理与服务流程规范强化训练一、柜面的6S管理（15分钟）1.6S是什么2.银行为什么要推行6S3.柜面6S包括哪些内容4.柜面6S的管理要点是什么案例：他行进行6S管理的标准和效果二、柜面服务7流程规范化训练（15分钟）1.站相迎（招手迎）2.笑相问3.双手接3.快准办4.巧营销5.双手递6.站相送（礼貌送）三、服务规范（10分钟）1.五声服务2.八项原则3.服务提素养第三讲：柜面联动营销与沟通技巧一、如何更好地进行联动营销（15分钟）1.什么是联动营销2.巧妇难为无米之炊：善用工具3.掌握联动营销的流程及要点1）交叉营销的四个动作2）成功的三个要素3）转介的流程与要点二、掌握柜面沟通的技巧（15分钟）1.观察客户的技巧训练2.倾听客户的技巧训练3.通过提问了解客户需求的技巧训练4.表达意愿、推荐产品的营销技巧训练1)一句话营销的要点2)一句话营销话术三、处理异议的技巧训练（15分钟）1. 客户异议的3种类型2. 客户异议太极处理法训练3. 客户抱怨化解。
银行营销型服务标杆网点提升.pptx
二
4.现场观察并以多种形式记录员工服务状态；5.制作晚班培训课件。
天
1.晚班集中授课（当天工作总结，员工服务视频点评）；
晚间 (3小时）
2.服务标准、营销话术强化演练；
3.形体仪态教授级演练；4.晨会强化演练。
1.网点营业前半小时抵达网点，进行晨会督导；
白天
2.责任人会议，总结昨日工作，发现问题给出解决方案，明确今日工作；
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感谢您的聆听！
THANKS！
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感谢您的观看！
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强化责任人团队问题意识，提升各责任人的管理技巧，凝聚各 支行团队的共识
通过现场导入每天责任人会议的召开，促进责任人通过每天工作开展情况总结问题， 同时针对这些问题的发生寻找根源，并给予有效的解决方案。顾问师在参加责任人 会议与各位责任人沟通时，完善各位责任人所提出的解决方案，并且针对方案的操 作给予一定的可行性意见，同时针对责任人所需要完成的目标提供管理技巧。
一
4.服务状态记录；
天
5.各类标准文件导入、及培训关键人物学习使用；6.制作晚班培训课件。
晚间 (3小时）
1.晚班集中授课（价值观趋同、环境6S植入、服务形象标准学习、服务流程导入）； 2.现场演练晨会流程；
1.网点营业前半小时抵达网点，进行晨会督导；
白天
2.责任人会议，明确今日工作目标；
第
（整天） 3.现场环境整改，随时关注柜面、行长办公室及客户经理办公室6S；
第
（整天） 3.网点环境、柜面服务持续关注；
三
天
4.大堂管理建立，如有必要进行大堂布局调整； 5. 制作晚班培训课件。
银行客户维护与营销综合能力提升课程大纲
银行客户维护与营销综合能力提升课程大纲【课程背景】目前银行个人业务进入高度竞争的阶段，银行要在维护好现有客户的基础上，还要做好他行客户挖掘和本行客户升等的工作。
但传统的产品营销方式让行员压力很大，一方面产品同质化严重，另一方面各家银行都非常关注本身客户维护的问题。
如何在产品营销的同时做好新客户开拓和优质客户的维护，使之成为本行的高忠诚度客户，是本次课程主要讨论的内容。
【课程对象】银行网点客户维护与营销相关岗位【授课方式】以讲授为基础，结合案例分析、研讨、演练等方法，注重实操，实现学员“知行合一”的教学目的。
【授课时长】基础时长为一天，可根据具体情况调整【课程大纲】课题一：从数据看银行客户开拓维护和市场竞争一、优质客户的银行选择现状1、网点客户流失情况以及原因分析2、争取新的优质客户主要关注点在哪里3、高净值客户的高满意度分析二、目前银行客户维护和产品营销的压力1、大银行和小银行各自的坚持和优势2、行外吸金的途径和现状课题二“慢，就是快”——网点客户的高忠诚度建立一、从不熟到熟悉，从服务到专业，网点客户的批量深耕方式（一）一张表、三步走，形成全量优质客户覆盖1、短信应该怎么发才能让客户有接电话的理由2、电话应该怎么打才能把客户约上门3、客户上门之后，应该详细了解客户什么，实现持续维护案例：一条短信，带来行外1500万大额存单的故事（二）让优质客户认可我们的价值——观念营销1、客户筛选：客户的直接信息和间接信息2、观念营销短信的编制分享3、观念营销与传统产品营销的优势所在4、案例：160万月基金定投的故事5、案例：我见客户三面，客户见我两面，就在我这里买了三百万理财二、微信经营的基础1、好友数——微信经营的必备前提2、微信名——能够创造与高净值客户建立日常联系的重要手段三、产品宣传营销利器——朋友圈的高效使用（一）广告的正确投放方式——实现产品的多元化宣传1、朋友圈广告的DIY2、案例：一条短信引发的“血案”3、产品宣传与客户开拓的有机结合（二）自我的包装——朋友圈是我们的名片，也是优质客户喜欢我们的理由1、作为客户的专属服务人员，存在感是怎么刷出来的2、要让别人愿意看你的朋友圈3、自我包装与产品广告如何有机结合——通过话术指导、案例分享，来让学员掌握微信营销的方法，能够通过微信实现对客户的批量化深度维护和营销课题三：专业的厅堂客户引导行为一、厅堂布局：营造的是营销氛围1、案例分析：看似没有问题的布局问题2、大堂经理的识别引导二、产品宣传：厅堂营销的“神器”1、案例分析：用文字来说话2、分组研讨：产品宣传设计，做出立刻就能回网点使用的成果课题四：提升产品营销的成功率一、136话术：学会怎么说产品才是最有“套路”的1、如何一句话展示产品2、如何总结产品的三个卖点3、六个拒绝理由的处理“套路”4、案例：136模式下的产品厅堂快速营销——136虽然是营销话术，但能够在网点形成良好的客户挖掘机会，变普通业务办理的客户为行内高产品覆盖率的优质客户二、面谈营销：真正成为客户心中的“顾问”（一）KYC——了解客户的有效方法1、KYC问题的设计，避免直接询问敏感性问题2、问题和工具的有效结合3、有针对性的提问也需要方法（二）SPIN与FABE——找到促成产品的有效手段1、视频：SPIN也可以很自然2、案例：意外险的SPIN3、案例：一个富太太的保险FABE4、案例：私营业主的保险FABE5、促成：临门一脚的有效手段6、异议处理：退而求其次与孤立异议法——通过现场讲授、研讨、演练，帮助营销人员真正掌握有效提问技巧，并了解如何才是真正读懂产品，并针对客户需求进行有针对性地产品营销。
银行网点服务提升活动方案
银行网点服务提升活动方案银行网点服务提升活动方案一、背景分析随着经济的发展和人们生活水平的提高，银行作为金融服务的重要载体，承担着为社会各界提供各类金融服务的重要责任。
然而，当前银行网点服务存在许多问题：窗口办理业务效率低、服务态度不好，等候时间长，等等。
这些问题严重影响了客户体验，导致一些潜在的客户选择转向其他金融机构。
因此，为了提升银行网点服务水平，改善客户体验，本文提出一些具体方案。
二、方案设计1. 提升窗口办理效率（1）引入自助服务设备：增设自助存取款机、自助转账机等设备，方便客户自助办理简单业务，减少窗口压力。
（2）优化业务流程：对常规业务办理流程进行优化，提高窗口办理业务效率。
例如，设置专门窗口办理较复杂或时间较长的业务，保证其他窗口能够更快速地处理其他业务。
（3）培训窗口工作人员：加强窗口工作人员的培训，提高其工作效率和服务质量。
培训内容包括业务知识、服务礼仪、沟通技巧等。
2. 提升服务态度（1）客户导向：窗口工作人员应以客户满意度为出发点，主动帮助客户，提供个性化的服务。
（2）培养服务意识：通过组织上的培训和内部文化建设，培养窗口工作人员的服务意识，使其从内心上对客户真诚服务。
（3）检查反馈机制：建立窗口服务的检查反馈机制，收集客户的意见和建议，并及时对问题进行整改。
3. 缩短客户等候时间（1）预约服务：针对特定的业务，提供预约服务，减少客户等待的时间。
（2）增加窗口数量：根据客流量的变化情况，增加窗口数量，缩短客户等待时间。
（3）引入排队管理系统：引入智能排队管理系统，客户可以通过手机或取号机自助取号，避免排队拥挤。
4. 客户关怀活动（1）优惠活动：定期举办优惠活动，例如推出一些优惠利率的金融产品，赠送一些实用的礼品等，以激发客户的消费欲望。
（2）生日关怀：通过短信、电话等方式，向客户表示祝福，提供一些生日礼品或优惠券，增强客户的归属感。
（3）定期回访：定期对重要客户进行回访，了解客户的需求和意见，并及时解决客户在使用银行服务过程中遇到的问题。
商业银行基层网点综合营销能力提升
汇报人：日期:•网点综合营销能力概述•基层网点综合营销能力的构成要素•基层网点综合营销能力的现状及问题目•提升基层网点综合营销能力的策略与方法•案例分析与应用录01网点综合营销能力概述定义重要性定义与重要性客户接触的重要窗口业务拓展的重要平台银行业务的基础单元基层网点在银行业务中的地位提高销售业绩提升品牌形象优化资源配置增强市场竞争力提升基层网点综合营销能力的意义02基层网点综合营销能力的构成要素金融产品知识客户需求分析市场动态掌握030201语言表达能力倾听能力人际交往能力礼貌待人对客户的问题和需求积极响应，并提供及时的帮助和支持。
热情服务耐心细致竞争意识关注竞争对手的动态和市场反应，及时调整销售策略，提高竞争力。
市场意识了解市场趋势和客户需求，积极寻找潜在客户，提高市场占有率。
创新意识不断探索新的销售模式和渠道，提高销售效率和业绩水平。
销售人员的营销意识03基层网点综合营销能力的现状及问题总结词详细描述销售人员的专业素质参差不齐总结词沟通能力是商业银行基层网点销售人员的必备技能，但目前部分销售人员在这方面还有待提高。
详细描述在与客户沟通时，销售人员需要清晰、准确地表达自己的观点，并能够耐心倾听客户的需求。
然而，一些销售人员可能因为语言表达能力、沟通技巧等方面的不足，无法有效地与客户进行交流，这可能会影响到销售效果。
销售人员的沟通能力有待提高总结词详细描述总结词营销意识是商业银行基层网点销售人员必须具备的思维方式，但目前部分销售人员在这方面还存在不足。
详细描述销售人员需要具备强烈的营销意识，能够敏锐地发现客户需求和市场机会，并能够积极主动地开展销售活动。
然而，一些销售人员可能缺乏这种意识，无法积极主动地进行销售，这可能会影响到基层网点的综合营销能力。
04提升基层网点综合营销能力的策略与方法专业培训是提升销售人员综合营销能力的关键。
详细描述商业银行应针对基层网点销售人员制定全面的专业培训计划，涵盖金融产品知识、销售技巧和客户关系管理等方面。
《网点服务营销综合能力提升》
网点服务营销综合能力提升一项目背景（一）需求分析随着银行业快速发展，行业之间的竞争日趋白热化，各大银行之间抢占高端、优质资源，客户流失现象极为普遍。
同时，跨界互联网金融异军突起，不断地侵蚀着我行的现有存款。
在这样的大背景下，如何提升网点的服务营销综合能力至关重要，只有利用现有资源做到快、准、狠的服务营销才能在激烈竞争中立于不败之地。
为了顺应我行业务的快速发展，打造一支具备精准营销能力的核心队伍，现推出网点服务营销能力提升项目，培养具备核心竞争力的人才队伍，以满足我行业发展的需求。
（二）项目思路结合我公司多年银行咨询经验，以及前期沟通所掌握的信息，秉承“系统化思考，差异化设计，针对性服务”的原则，遵循“问题发现→分析→解决”的经典操作思路，设计本次项目操作模式。
本次项目扎根实处，基于现状的实际问题，提出解决思路，并帮助具体落地。
项目组聚焦在执行层面，重点是执行过程中帮助解决服务营销过程中实际的困难和问题，提升团队产能。
内容设计上聚焦于本质原因探寻，从员工能不能、愿不愿、会不会剖析，并借助精准营销系统，设计导入的内容和工具，达到预期效果。
（三）项目目标1、人员技能提升全面提升网点柜员、大堂经理、客户经理的综合服务营销能力，实现团队协作营销、管理者管理能力提升。
2、营销业绩提升实现网点存量客户激活，新增客户拓展和产品营销业绩提升，实现网点综合业绩稳步增长。
3、网点效能提升通过加强员工的服务意识，提升网点客户满意度，同时加强网点团队建设，使得员工满意度提高，凝聚力得到进一步增强。
二、项目整体实施规划（一）项目总规划根据网点的情况，主要设计以下项目内容：针对目前的网点运营实际状况，整个项目主要采取以下几个阶段进行：采用1＋2＋5模式：1天调研暗访，2天集中培训，5天集中辅导，1个月督导固化（二）项目具体流程1、诊断调研调研分析以网点精细化运营管理模型框架为基础，通过定量分析方式诊断网点业务现状，从数据上发现关键动作执行情况。
《银行转型背景下网点效能提升与经营能力提升》
超越梦想从心起航银行转型背景下网点效能提升与经营能力提升课程背景：在深化网点转型的背景下，银行网点管理手段、理念、方法已经有了本质的变化。
银行营业网点不再是以往办理柜台业务的场所，而要突出产品营销、客户体验、品牌宣传、功能分区、业务流程等一系列新创意、新理念，强化营业网点营销氛围，提升客户体验、激发客户需求，实现营业网点由结算交易型向营销服务型转变，并通过营销环境打造和营销团队建设，提高网点价值创造能力。
课程收益：目标：提升团队凝聚力、执行力和网点价值创造力；一是通过对支行行长的培训，来开阔我们的思路、提高我们管理水平与营销技能。
二是通对支行行长的培训，培养一支的零售业务精锐部队，并身体力行地去抢市场、卖产品、带队伍。
三是通过对支行行长的培训，培养一支忠实践行零售文化的骨干力量。
抓手：提升支行行长的科学管理能力。
重点：一是抓管理人员观念理念更新，二是抓网点效能提升，三是抓全面客户拓展，四抓是存量贵宾客户价值的深度挖掘，五是抓网点营销环境打造，六是抓层级协同营销与岗位协同营销。
授课方式：1．讲师讲解（强调重点、要点，阐释方法、办法，启发学员旧知，引导了解新知）2．案例分享（融入老师多年管理工作中的生动案例，启发学员学习和领悟）3．情景推演（引导学员提出问题，并给出解决方案，达到学以致用的目的）4．视频观看（营销案例视频片段的欣赏、讨论、点评，给予学员启发和感悟）课程时间：3天，6小时/天授课对象：总分行个金部门老总、支行行长、产品经理、大堂经理等课程大纲第一讲：新概念、心服务——新概念银行究竟新在哪里新概念银行打破了传统的设计安排，体现了现代感和科技感。
从彩虹叫号屏、手机同屏、智能互动桌面、贵金属展示台及触控屏、智能金融产品点播机及产品宣传片、远程专家支持系统、触控设备呼叫大堂经理等设备和技术等的应用，以及温馨友好的营业现场，颠覆性地改变了客户对银行的看法，极大改善了客户体验。
未来，可以根据旗舰店、全功能网点、基础网点等不同网点定位，针对性的复制推广。
建设银行 网点全员营销能力提升项目方案
完成项目任务的首要任务 是全行员工“五个统一”
统 一 思 想
统 一 理 念
统 一 标 准
统 一 考 核
统 一 行 动
目录
一
二 三 项目目标 如何完成目标 价格
二、如何完成目标与任务
第一阶段 服务现状诊断 第二阶段 统一理念 制订标准 第三阶段 10家网点 服务+营销导入
抽取市区主要支行网点，对网点服务质量现状进行检测，找出 网点服务中存在的不规范问题，出具<调研检测报告>
二-５ 第五阶段 后续维护-２-营销竞赛
通过各类营销竞赛，技能竞赛，提升员工营销素质和各项能力 营造学习型组织的氛围
晨会竞赛 ＶＩＰ客户数量 提升竞赛 营销活动竞赛 基金定投销售赛 营销情景 互动竞赛
二-６ 第六阶段 成果呈现-1-营销手册编制
我们所有员工在对服务营销标准化的执行过程中， 对流程＼客户关系维护等不断地进行优化、整理、创新、再执行。 最终形成系列营销手册
活动质量
培养网点 整体营销 策划能力
二-3 第三阶段：10家网点进行“服务+营销”导入
对照中国银行业协会全国千家示范网点塑造标准 “服务+营销”执行“3+2”模式
第1天 白天+晚上 第2天 白天+晚上 第3次回头看 白天
时间方面安排：40%服务+60%营销，并进行灵活调整
“3+2”模式项目小组成员
网点不规范情况 实际案例（示范）
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 全市平均 陈仓 蔡家坡 高新 凤翔 扶风 凤县 陇县 千阳 岐山 麟游 金渭 眉县 47.0 46.0 44.3 67.3 86.3 82.0 80.0 79.3
《银行网点竞争力提升》课程大纲-刘清扬老师-[华师经纪]
![《银行网点竞争力提升》课程大纲-刘清扬老师-[华师经纪]](https://img.taocdn.com/s3/m/69e6bf6b650e52ea5418981e.png)
银行网点竞争力提升课程背景：随着中国商业银行二次转型的加剧、互联网技术的日新月异、大数据模式对银行传统优势的冲击…银行同行竞争日趋激烈。
如何快速提升银行网点综合竞争力，创新客户新体验，增强营业网点服务优势地位，成为银行网点行长负责人必须要考虑的问题。
授课风格：刘老师从事银行营销、培训、管理十几年，拥有极其丰富的实战经验，其带领的团队一直保持喜人绩效，得到业界高度认可。
其课程实战指导意义和落地可操作性极强，并且课后拥有一套完整的绩效追踪体系和工具，是其区别于其他老师最大的亮点。
课程收益：一、同步行业趋势更新业界发展资讯，了解当下业务环境，触发提升思考二、厘清网点管理体系梳理管理思路，建立审视体系，优化队伍管理、服务营销、应急预案等网点重要议题。
课程时间：天，小时天适合对象：支行行长、网点负责人课程大纲：第一讲：银行网点未来发展定位分析一、中国银行业发展新纪元二、大数据时代对银行传统运营模式的颠覆三、转型探索时期客户对银行网点的新期望四、银行网点竞争力提升思考第二讲：网点行长主管六大职责和现场目标管理一、网点行长主管的使命二、网点服务形象塑造和企业文化经营三、网点服务设施的现场管理四、营业厅服务队伍的优化五、人员冲突管理、冲突沟通误区、向上、同级、向下沟通策略、员工激励要点、领导力审视六、目标检视与成果评估方法第三讲：银行网点竞争力主要考量要素一、营销岗位专业度、与时俱进的主动服务意识、产能高效的业务营销能力、敏锐精准的商机挖掘嗅觉二、业务达标率、市场、渠道三、网点现场突发事件处理能力第四讲：网点服务能力一、网点现场运营人员专业性欠缺和巡检典型“顽症”、仪容仪表、典型案例、服务行为、典型案例、硬件设施、典型案例二、整洁是网点现场基本要求网点现场硬件管理六大法宝三、强化细节服务意识是根本要求杜绝因细节引发服务纠纷，提高客户满意度四大关键点第五讲：网点营销能力一、客户迎送二、业务指引、分流三、业务办理四、“一句话”营销五、交叉营销。
全面提升网点功能 增强银行综合实力
一
、
银 行 网点所 面对 的 内外 部环境
模式变得更加 重要 。而 网点 汇聚了各个层次 的客户 ， 是拓展客户 的重要 平 台。因此 ， 从 网点上改进业 务发 展模 式 ， 逐 步扩展 网点 的盈利模 式 ， 是提 高银行应 对 市场变化的有效手段 。 而现有 的网点发展模式对于拓 展新业务和维护优 质客户仍存在着 一定程度 的阻碍 ， 网点 功能亟 待提 高。
重要 因素 。在激烈 的市场竞 争 中， 更加彰 显网点竞争
力 的关键作用 。
二、 影 响银行 网点 业务 发展 的要 素分 析
（ 一） 客 户基础建设 。一是 高端客 户的开发 。针对
客户 的特定 需求 ，由专 门 的客 户经理 制订 相应 的方 案、 给予 特定 的服务 ， 采用 上 门维护 、 知识维 护 、 顾 问
从竞 争上来说 ， 同业竞争 的压 力越来 越大 。国内
股份 制商业 银行 、 城市商业 银行 、 外 资银行 越来越 多 ， 传统 的四大银行 的优势也在逐渐减弱 。客户 可以有更 多 的选择空 间和选择机会 。如何在激 烈的竞争 中最 大 程度 地 占有市 场 、 把握 资 源 ， 是 影响银行 未来 发展 的
（ 一） 内部环境 。从服务上来 说 ， 银行 网点 不仅与 百姓 的生 活息息 相关 ， 也是 双方 沟通 、 交 流的主 要途 径， 是服务客户 的关键渠道 。渠道是银行通 向市场 ， 通
向客户之路 ， 也 是 向外展示 的形象 。随着信息化 技术
的发展 ，银行 向客户提供 了更 多更为便 捷 的渠道 ， 但 是 物理网点的功能作用却依 旧保持着重要位 置。实践 证明 ， 面对 复杂 的业务 或者 出于安 全性 的考虑 ， 大 多纳入 到确定 网
《效能为王-网点服务营销综合能力提升》
效能为王—网点服务营销综合能力提升课程背景：近年来，银行业优质文明服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。
因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务营销体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务营销融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，提升厅堂服务营销技能及网点整体服务营销管理水平，全面提升网点综合效能。
课程目标：1.建立网点内外环境标准;2.导入厅堂服务营销流程；3.明确厅堂服务营销管理；4.导入晨会及开门迎客流程；5.明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧；6.树立主动营销理念，掌握八项营销技能；7.提升客户常态维护能力；8.提高网点整体服务营销管理水平，提升网点效能。
实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。
通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。
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效能提升—网点服务营销综合能力提升
1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！
（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）
知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司
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