《营销思维与客户服务》
服务营销完整版ppt全体教学教程课件
2 服务营销微观环境分析
一、企业自身
• 人事、财务、生产、营销是企业生存与发展必不可少的几 大职能部门。企业要实现战 略目标,离不开企业各职能部 门的配合。因此,营销计划的顺利实施不仅需要营销部门 内部人员如市场营销经理、销售经理、广告经理等的通力 合作,更需要其他部门的配合与支持,这些综合形成了企业 内部的微观环境。
• 在现代企业中，产品和服务的成本是决定企业竞争力的关 键因素，而产品和服务成本又取决于供应商的产品和服务 的价格。因此，选择合适的供应商是企业提高竞争能力的 保证。
2 服务营销微观环境分析
三、营销中介
• 作为服务型企业,很多产品和服务是通过营销中介向客户进行 销售的。营销中介是指为企业融通资金、销售产品给最终购 买者提供各种营销服务的机构,主要包括经纪人、营销服务机 构、金融机构等。通过营销中介,企业可以更好地了解客户需 求,更合理地制订营销计划,更快速地开展营销活动。同时,营销 中介不仅可以为本企业的产品和服务更精确地找到合适的客 户,还可以挖掘更多潜在客户。所以,企业营销活动的效率高低 与各个营销中介机构的工作效率与质量紧密相连,实现营销活 动的最高境界——— “在合适的时间、合适的地点把合适的 产品送到合适的人手中”,离不开营销中介的配合。
2 优势与劣势分析 • 竞争优势是指消费者眼中一个企业的产品和服务优越于其竞争对手的地方。它可以是 产品线的宽度,产品的 大小、质量、可靠性、适用性、风格和形象,以及服务的时效性、 态度等。在实际运用中,竞争优势通常指的 是一个企业比其竞争对手有较强的综合实力, 但是明确企业竞争优势体现在哪一方面具有更重要的现实意义, 因为只有这样,企业才能 在营销过程中扬长避短,或者以实击虚。
• 企业的服务营销人员无论在国内还是在国际市场上都必须深入了解目标市场的社会文化环境,在产品造型设计、包装及 命名、营销方式上符合当地的文化特色,这样才能取得事半功倍的效果。
《服务营销-极致服务创造口碑客户》-(新版)
企业业务整体提升之服务营销——极致服务创造口碑客户课程背景：在企业的业务体系中，销售被看作是带来收入的最重要的部分，其实极致服务一样可以带来销售业绩的提升甚至更大的提升。
所谓极致服务，就是始终如一的提供理想服务，通过一系列的服务举措让客户感受到备受关注，留住客户，从而提高企业的竞争力。
极致服务创造不可思议的客户体验，它能带给所有组织成功，能帮助更多的企业提升服务质量，带来更加稳定的盈利，进而激励员工提供更优服务，不仅满足了客户需求，也提升了企业效益，让企业进入良性循环。
在当前社会进一步进化发展的前提下，企业应该从单纯的销售升级到服务营销，即通过客户满意度的提高以及忠实度维系来获取并保持社会效益和经济利益的增加，树立服务营销思维，回归服务本质，打造服务文化，以客户需求为核心，积极开拓市场，为客户创造价值，各部门之间通力协作，在每个接触点上服务好客户，引领企业发展的未来。
为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。
蓝草企业精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。
蓝草企业的口号是：为快乐而培训为培训更快乐！策和手段，恭请致电，了解详情。
2018年蓝草咨询特别为学员终端客户推出“快乐Plus大礼包”政策（适用范围）1.2人以上（含2人）同时报名，享受实际报价的90%。
2.5人以上（含5人）同时报名，享受实际报价的80%。
3.学员学习期间可以得到“快乐培训增值礼”club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
员承担成本费用）club”会员的学员，报名参加另外蓝草咨询举办的培训课程的，可以享受该培训课程9折优惠。
适合客服提升能力的书籍
适合客服提升能力的书籍全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：在现今竞争激烈的市场环境中，客服作为企业与客户之间的桥梁，其重要性不言而喻。
提升客服人员的能力不仅可以增强客户体验，提升企业形象，更可以为企业带来巨大的商业价值。
而要提升客服人员的能力，除了实践经验的积累外，适合客服提升能力的书籍也是一种非常有效的途径。
本文将为您推荐一些关于提升客服能力的书籍，希望能够帮助客服人员更好地提升自己的专业水平，提高客户满意度。
1. 《优质服务》本书是国际知名服务管理专家罗恩.凯斯勒所著，是一本经典的服务管理著作。
该书系统地介绍了服务管理的理念和实践，重点强调了服务质量的重要性以及优质服务的实现路径。
对于客服人员来说，通过本书可以学习到如何提供更加出色的服务，提高服务质量，从而提升自己的专业水平。
2. 《客户至上》这是一本由美国著名服务行业专家提姆.里奇森所著的服务管理畅销书，全面深入地探讨了客户服务的重要性及其影响力。
书中提供了很多实用的经验和案例，帮助客服人员更好地理解客户需求，提高服务满意度，塑造优质的客户关系。
3. 《客户关系管理》这是一本介绍客户关系管理理论和实践的专业书籍，由国内知名管理专家所著。
该书系统地阐述了客户关系管理的重要性、原理和实施方法，涵盖客户维护、客户挽回、客户满意度管理等方面的内容，对客服人员提升专业素养有着极大的帮助。
这是一本专注于服务销售的书籍，主要介绍了如何通过提供优质服务来实现销售目标。
书中详细地讲解了服务销售的策略和技巧，对于客服人员来说，不仅可以学习如何通过优质服务促进销售，还可以提高自己的销售技能，更好地为客户提供服务。
5. 《自我管理的艺术》这本书虽然不是专门针对客服人员的，但是却对于提升客服人员的能力有着非常重要的意义。
书中介绍了自我管理的重要性，以及如何提高自我管理能力，培养自律性和自我激励，更好地应对各种挑战和压力。
对于客服人员来说，提高自我管理能力能够帮助他们更好地管理情绪，保持高效率和良好的服务态度。
创业者必备的营销思维SYB创业培训全课件解读
学员们认识到创业是一个不断学习和进步的过程 ，表示将继续关注市场动态和行业趋势，不断提 升自己的创业能力。
创业领域未来发展趋势预测
数字化与智能化
个性化与定制化
随着互联网和人工智能技术的不断发展， 未来的创业领域将更加注重数字化和智能 化的应用。
消费者对于个性化和定制化的需求将越来 越高，创业者需要关注这一趋势并提供相 应的产品或服务。
运用搜索引擎优化（SEO）、搜索引擎营销（SEM）、社交媒体营销（SMM） 、内容营销等数字营销手段，提高品牌曝光度和用户粘性。
案例分析
列举成功运用数字营销手段提升品牌知名度和销售业绩的案例，如某品牌通过精 准投放广告在社交媒体上实现粉丝量和销售额的快速增长。
线上线下融合销售模式探讨
线上线下融合趋势
创业者必备的营销思维 SYB创业培训全课件解 读
： 2023-12-30
contents
目录
• 创业者营销思维概述 • 市场调研与分析 • 品牌定位与传播策略 • 产品策略与差异化竞争 • 营销推广与销售渠道建设 • 客户关系管理与售后服务优化 • 总结回顾与未来趋势预测
创业者营销思维概
01
述
营销思维定义与重要性
建立客户反馈机制
建立有效的客户反馈机制，及时收集 和处理客户反馈意见，不断改进和优 化售后服务体系。
总结回顾与未来趋
07
势预测
本次课程重点内容回顾
01
02
03
04
营销思维的重要性
强调在创业过程中，营销思维 对于产品的推广和销售至关重
要。
市场调研与分析
教授如何进行市场调研，了解 目标受众的需求和竞争对手的
分析当前消费者购物行为的线上线下融合趋势，以及这种 趋势对创业者营销策略的影响。
营销心理学 第七章 服务与顾客心理
第七章 服务与顾客心理
第一节 商品销售服务心理
一、售前服务心理 （一）商品销售服务的内容与类型 服务是商品销售的重要环节与手段。销售服务过程 中的顾客心理是影响营销效果的重要因素。销售服务是 指在商品销售中及其前后为进一步满足消费需求所采取 的各种措施，是伴随着商品转移而提供的劳动服务。
营 销 心 理 学
营 销 心 理 学
第七章 服务与顾客心理
（三）售中服务的心理策略 1．积极有效地推荐商品，多渠道地提供顾客所需信 息 为满足顾客对有关信息的需要，企业与销售员要做好 以下工作： （1）通过多种途径摸清顾客所需信息，并对这些信 息进行搜集与整理，进而掌握； （2）多渠道地向顾客提供信息，包括各种广告宣传、 商品陈列与展示，也包括顾客用后信息反馈等，要确保顾 客对信息的有效接收； （3）要以诚恳的态度，向顾客提供真实的信息，并 使顾客确信所提供信息真实可靠。
营 销 心 理 学
第七章 服务与顾客心理
（二）售中顾客心理分析 做好售中服务，要求营业员必须掌握顾客购买过程中 的心理活动，提供有效的服务，使顾客高兴而来，满意而 归。顾客在接受售中服务的过程中，大致有以下期望： 1．希望获得详尽的商品信息 顾客希望营业员能对顾客选购的商品提供尽可能详尽 的信息，使自己准确了解商品，解决选购的疑惑与困难。 而且，营业员所提供的信息必须是真实可靠的信息，不能 为了推销而提供虚假信息，提供的信息要够用、具体、易 于掌握。
营 销 心 理 学
第七章 服务与顾客心理
一个著名的商店经理曾经告诫雇员：“如果一个雇 员在销售过程中没有能够实现优秀的服务，那么他带给 商店的损失就不仅仅是一笔未能做成的买卖，而是损害 了商店的信誉。这样做，企业丧失的利润可能微不足道， 但是这样做的后果将使企业丧失竞争能力，这是令人不 能容忍的。”商业心理学家们一致认为售中是最为有利 的成交时刻，好的售中服务将增添顾客再次惠顾的可能 性。
《移动营销》-移动营销思维与策略
社交媒体平台为企业提 供增加品牌知名度并最终 促进销售的机会。因此， 在社交网络上投资移动广 告是有益的，可以接触到 大量新的潜在客户。
2 拉近客户和追随者
在某家店铺购买过商品 的客户，可能会再次回购， 因此商家要做到及时或者 适时的通知客户有关新产 品、促销、折扣优惠以及 某些商品的特价信息。
二、移动营销策略
移动营销
Mobile marketing
项目一 移动营销认知
目录
CONTENT
任务一 移动营销初步认知
任务二 移动营销宏观环境与未来趋势
任务三 移动营销思维与策略
03 移动营销思维与策略
一、移动营销思维
用户 思维
产品 思维
渠道 思维
创新 思维
免费 思维
碎片化 思维
1 用户思维1
一、移动营销思维
二、移动营销策略
移动设备和平板电脑配备有趣的功能，可帮助企业茁壮成长。 用户可以与品牌保持联系，也可以执行品牌推广活动。
移动互联网营销的4大关键词
相关知识1
分享
移动互联网时代是 一个便于信息分享 的时代。主动分享 的越多，营销就会 越成功。
互动
移动互联网营销可 以即时互动，这是 移动互联网营销的 最大特点，互动越 多客户粘度越大。
3 借助新闻通讯沟通
二、移动营销策略
新闻通讯的使用是与老客户和潜在客户沟通 的绝佳策略。通讯与其他移动营销技术同样有效， 通讯可包含新闻、特殊产品和折扣，以电子邮件 或微信订阅号的方式推送给客户。
这里需要注意的是：在设计通讯时，要确保 软文的吸引力且做到图文并茂，此外设计成适应 不同屏幕的类型。
4 利用移动设备提供的资源
商家在设计产品时需要很好的融入运营推 广以及传播的元素，可以是通过产品包装进 行内容的融入，或者是通过某种互动机制让 消费者进行传播分享等等，这些都是企业在 营销时需要注重的。
文彬老师简介-华师经纪
文彬老师资深营销模式创新导师清华、北大、华师大总裁研修班特邀讲师《西子财富》杂志主编曾任：三生（中国）健康营销总监广东电视台“九运会”礼仪小姐大赛、梅州电视台“明日之星”影视新星大赛等多场选秀活动形象设计总监；“大智慧”财富论坛、“西子财富”企业家峰会等大型活动策划总监和对话嘉宾；上百位企业家的私人经营顾问，被称为营销“点子王”清华大学和北京大学总裁研修班全国各地数十个班的班主任和企业家学习导师；实战经验：曾是三生（中国）健康产业善道体系核心领导人之一。
2011年1月从零开始，一年半时间打造出6000人销售团队，创造出3800万的骄人业绩，帮助至少50位创业者用一年时间实现年收入30万以上，因而被业内称为成功创业实战导师。
为百岁源健康生活馆进行品牌策划，8个月将市场拓展到广东省内，15个月店面铺向全国各地。
曾任天行健教育集团泉州分公司、世纪慧泉、众邦等培训机构总经理、香港胜任素质研究院运营总监；广东省企业家联合会企业家培训、梅州市政府企业家人才战略、惠州市工商联企业家成长计划等项目顾问；曾是世纪慧泉公司策划总监，余世维老师课程营销策划设计者；曾担任世界最大时尚女鞋生产基地-惠东鞋业商会、金山汽车城、健神集团、深圳王室会馆等著名机构营销顾问；20年企业经营和营销管理经验，10年职业培训经历，服务过的企业超过1000家，培训过的学员100000余人；因其丰富的实战和培训经验，使得课程有道有术，感染力和实操性强，深受学员的欢迎！2014经典案例：北京EMBA返聘文彬老师《战略营销》20期共40天中山\重庆PMBA返聘文彬老师《营销思维和客户关系管理》9期共18天河南某培训中心邀请文彬老师讲授《互联网思维与跨界营销》5期共13天主讲课程：《企业赢在商业模式的创新》、《营销战略升级与模式创新》、《互联网思维和跨界营销》、《企业赢在服务营销创新》、《赢在价值营销——大客户销售策略》、《微利时代的销售和服务技巧》、《专业销售实战技能提升》、《服务意识与心态修炼》、《会议营销和招商会》、《营销思维和客户关系管理》授课风格：文彬老师是为数不多提出在胜任素质框架下进行能力培训的老师，更加注重职业化习惯养成的员工职业化素质和能力训练，而销售课程更重视以业绩和结果为导向的训练。
客户服务和营销技巧
创造高质量的 内容
提供有价值的、有趣的内 容，以吸引目标受众的关 注和留存。
制定营销计划
制定明确的营销计划，包 括目标、策略、预算和时 间表等。
监控和评估效 果
通过数据分析工具监控和 评估营销效果，以便及时 调整策略。
网络广告策略
01
02
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
03
04
05
确定广告目标 和KPIs
选择合适的广 告平台
明确广告的目标和关键绩 效指标（KPI），如点击率 、转化率等。
定制化服务
根据客户的喜好和需求，提供定制化的产品或服 务，增强客户的满意度和忠诚度。
处理客户投诉
积极处理客户的投诉和问题，及时给予解决方案 ，避免问题扩大影响客户关系。
提升客户关系
增加客户参与度
01
通过举办活动、调查问卷等方式，鼓励客户参与公司的活动，
提高客户的归属感。
提升客户满意度
02
不断优化产品和服务，提高客户的满意度和信任度，增强客户
详细描述
1. 研究目标市场：包括消费者需求、竞 争对手和行业趋势。
产品定价策略
详细描述
2. 市场接受度：考虑目标市场的 购买能力和对价格的敏感度，确 保价格在合理范围内。
总结词：合理定价，物有所值
1. 成本计算：了解产品的生产成 本、预期利润和竞争对手的定价 。
3. 差异化定价：根据产品特点、 市场需求和竞争情况，制定有竞 争力的价格策略。
总结词
详细描述
该运动品牌通过客户忠诚度提升计划，增加 了重复购买率和品牌口碑。
该运动品牌推出了一系列客户忠诚度提升计 划，例如为常客提供优惠券、组织线下活动 、提供定制的礼品等。这些措施增加了重复 购买率和品牌口碑，提高了品牌的竞争力和
营销人必备的7个营销思维
7个营销思维一、消费者思维/换位思考消费者思维或换位思考是绕不过的大山，也是做好营销的第一课。
只有100％站在对方角度去思考，你才能顺利走进对方内心世界，把需求挖个底朝天.做到这一点，任何人都能瞬间成交！例如：老板的核心需求永远是“利润”;员工的核心需求永远是“收入”；女人的核心需求永远是“情感"。
当然，对于那些金钱至上的利己主义者，因为自私，所以注定很难换位思考，所以说上帝是公平的.找到对方内心对话的四个步骤:1、走出自己的世界.2、走进对方的内心世界。
3、将对方带到他世界的边缘！(不要在对方的办公室、公司、家里销售,因为那是他的世界）4、将他带进你的世界。
现在你理解为什么厂家推出新产品的时候，一定要装模作样的搞个新品发布会、订货会了吧?是的，很鸡贼的将你带进他的世界.老匡再举个例子：晚上8点，某小区，一个“每天骗人囤货的无良大代理微商”被“骗的倾家荡产的小代理”追杀，如果这个骗子大喊“救命”，结局毫无疑问是被砍死。
但是如果这个骗子甚至懂一点“消费者思维或换位思考”,正确做法应该是站在其它业主角度大喊“失火"！这样说不定还能得救.失火嘛，保安或其它业主肯定冲出来探个究竟。
当然如果这个事儿是真的,老匡特别希望此人被活活砍死,请原谅我的嫉恶如仇。
友情提示:你一定要有这样的态度：你身边任何人说的任何话100％都是对的，只不过TA是站在自己的角度而已。
二、不卖承诺，卖结果！你的产品越靠近客户想要的结果，TA们就越容易购买！刚说了消费者思维与换位思考，你想想你买的是产品吗？不是，是结果。
（除非你跟老匡赌气）所以讲产品的特性、功能、优势都是没用的，只讲客户最想要的结果就对了.例如，女人买化妆品不是为了“美”，而是为了能成功遭到闺蜜的羡慕嫉妒恨，留住老公、驱赶二奶小三，吸引更多男人.所以卖化妆品的永远通过海报、TVC偷偷摸摸的向你传达这些结果。
请相信老匡，这些东西99%都是扯蛋，但实事求是的说,生意就该这么做。
《服务营销学》心得体会(5篇)
《服务营销学》心得体会《服务营销学》是一门关于服务营销的课程，通过学习这门课程，我对服务营销的理论和实践有了更深入的了解。
下面是我在学习《服务营销学》过程中的心得体会。
首先，服务营销是一种以服务为核心的营销理念。
在传统的商品营销中，重点是向消费者推销产品，并实现销售量的增长。
而在服务营销中，重点是向消费者提供优质的服务，并建立良好的客户关系。
通过提供个性化的服务和解决客户问题的能力，企业可以赢得客户的信任和忠诚，并实现长期的业务增长。
其次，服务营销的核心是客户价值的创造。
在服务营销中，企业需要通过提供独特的、有价值的服务，满足客户的需求和期望。
通过了解客户的需求和喜好，企业可以个性化地提供服务，赢得客户的满意和口碑传播。
通过持续创新和改进服务，企业可以不断提高客户的体验和价值，实现客户关系的维系和发展。
第三，服务营销需要注重客户参与和互动。
在传统的商品营销中，企业主要通过广告和促销活动来推销产品。
然而，在服务营销中，客户参与和互动是非常重要的。
通过与客户的互动，企业可以更好地了解客户的需求和期望，提供更好的服务。
通过客户参与的方式，如调研、投诉处理和反馈机制，企业可以获取客户的反馈和建议，改进服务，提高客户满意度。
第四，服务营销需要建立良好的客户关系。
在服务营销中，客户关系管理是非常重要的。
通过建立良好的客户关系，企业可以赢得客户的信任和忠诚，并实现长期的业务增长。
在建立客户关系的过程中，企业需要注重客户的个性化需求和企业内部的协调，提供一致的服务和体验。
通过客户关系管理的技术和工具，如CRM系统，企业可以更好地管理客户数据和交流，提高客户满意度。
最后，服务营销需要注重服务质量和效率。
在服务营销中，企业需要提供高质量的服务，并提高服务的效率。
高质量的服务可以提高客户满意度，并赢得口碑传播。
而高效率的服务可以降低企业成本，并提高服务的可持续性。
通过持续改进和创新，企业可以不断提高服务质量和效率，提高竞争力。
《营销思维与客户服务》
4.了解对手：如果你是债务人？
5.工业品销售中的4种债务人与3种收款人
6.客户常见拖延借口பைடு நூலகம்析及应对策略
实战演练：货款必收技巧
备注：
3.营销渠道的结构
4.四种渠道动力模型描述
5.设计一个渠道系统的四个步骤
6.选择销售渠道的经济性分析
7.科特勒5种渠道客户关系分类
8.渠道管理决策（选择、培训、激励、评价、改进）
9.小组练习
第五单元，战术性营销：信用管理与应收账款催收
1.经济危机中企业新的利润增长点——信用管理
2.营销战略思考：赊销的利弊分析
5.大客户销售漏斗
6.大客户分析步骤
7.影响客户满意度的因素
8.提高客户满意度的技巧
9.客户忠诚的价值
10.提高客户忠诚度的技巧
11.客户流失的六个原因/顾客抱怨成就销售冠军
12.案例分享：如何提升客户的忠诚度
第四单元，战术性营销：营销渠道的建设与管理
1.营销渠道的概念与功能
2.目前营销渠道发展面临的问题
《营销思维与客户服务》
课程名称：营销思维与客户服务
课程讲师：程广见
课程课时：2天
简单描述（课程效果）：
□战略性营销与战术性营销；
□营销团队发展阶段与阶段管理对策
□营销渠道的建设与管理
□大客户销售与争取、保留、客户服务
□信用管理与应收账款催收
适合行业：行业不限
适用范围：管理人员、销售部经理、市场部经理、财务部经理、生产部经理、人力资源部经理等
3.营销团队的组织优化与结构
4.营销团队的发展曲线与驱动模型
5.营销部门与其它部门的合作与冲突处理
客户服务思维与技巧
客户服务思维与技巧客户服务是任何一家企业发展壮大的重要因素之一。
无论是产品销售还是服务行业，都需要秉持着以客户为中心的思维和一系列技巧来提供优质的客户服务。
本文将介绍客户服务的思维方式和实用技巧，帮助企业和个人更好地满足客户的需求，提升品牌形象和客户满意度。
一、客户服务思维方式1. 以客户为中心客户服务的核心是以客户为中心。
在与客户交流和互动时，始终保持尊重和耐心，倾听他们的需求和反馈。
了解客户的喜好、习惯以及遇到的问题，从客户角度思考和解决问题，使客户感受到被重视和关心，从而建立长期稳定的客户关系。
2. 积极主动积极主动是客户服务的重要思维方式。
主动与客户进行沟通，及时解答客户疑问，提供帮助和支持。
不仅要满足客户当前的需求，还要主动了解他们未来可能的需求，并提供相应的产品或服务。
迅速响应客户的要求，积极解决问题，增加客户的满意度和忠诚度。
3. 关注细节细节决定成败，客户服务也不例外。
关注细节是一种重要的思维方式。
确保服务的及时有效，确保信息的准确传达，确保服务过程的完善和规范。
注重细节能够给客户留下良好的印象，增强客户对企业的信任感，提升客户满意度。
二、客户服务技巧1. 有效的沟通技巧a) 善于倾听：客户在与您沟通时，需要被尊重和理解。
倾听客户的需求和问题，避免打断或中断客户，以便更好地理解并解决问题。
b) 温和的语气：用友好和温和的语气与客户交流。
避免使用冷漠或不友善的语气，以免引起消极情绪和不满。
c) 清晰明了的表达：表达要清楚简明，确保客户理解您的意思。
使用易懂的语言，并提供准确的信息和解决方案。
2. 解决问题的技巧a) 主动寻找解决方案：当客户遇到问题时，努力主动解决问题，而不是将问题转嫁给其他人。
寻找适当的解决方案来满足客户的需求。
b) 快速反应：客户的问题需要及时响应，以避免客户的不满和长时间的等待。
确保快速反应和高效处理，向客户传递关怀和专业度。
c) 灵活应变：在解决问题时，有时需要灵活应变。
大客户的开发ppt课件
沟通原则: – 融入其境,与客户共舞 – 敌明我暗,多听多问少说,以逸待劳,寻找切入点
二、业务拜访步骤
特殊状况处理技巧: – 当客户冷漠或拒绝时 –当客户请你留下资料,先看后谈时 –当客户问及价格等细节时 –当客户提出负面批评时 –当客户推委至下层时
注意事项: – 不要掉入以上特殊状况的陷阱 – 第一时间百分百卖感觉,而不要开始销售或自我辩护 –明确拜访目的,纵使没有成功,至少带回客户想法并创造下次拜访
我喜欢且看重你吗？ 我愿意与你沟通吗？ 你能为我（个人）及我的情况带来 什么价值？
你关心和理解我的需求吗? 值得告诉你我的问题吗?
真的能患者的解决问题并为我创造 价值吗? 患者具体的适应症，使用方法，禁 忌症，使用后可能出现的状况
这是目前最佳选择吗? 是不是选用的时候? 有没有风险?
二、业务拜访步骤
4. 从客户的角度，准备好三个问题的精简答案
我为什么要花时间见你？ 你们提供什么(对我有价值的服务)？ 你有什么特别？(与其他人有什么差异)？
5. 准备好激发客户开口的提问：
客户正在关心和烦恼的问题 与客户思维层次同一水平的问题 隐含潜在利益的问题 中立开放式问题
销售技巧
销售，成也细节、败 也细节，它不只是技 巧，是一种需要不断 修炼的功夫
降低客户决策风险的感觉
4.如何以关键动作创造感觉
3)价值:
掌握客户各层多无需求,创造多元价值 将附加价值及差异点量化为客户价值或代价 持续将有形无形效益可视化,强化“认知价值” 在最急迫时提供服务,化危为机
没有价值，就没有关系
二.销售人员之核心心态
1. 正面心态
(1)没有问题,就没有商机
每个产品都有问题(面对现实) 商机是来自于能够克服别人所无法克服的问题 不是卖最好的产品, 而是卖最适的产品
《物流营销与客户服务》课程标准
《物流营销与客户服务》课程标准一、课程名称物流营销与客户服务二、课程性质、学分、课时本课程是现代物流管理专业学生必修的专业课，同时也是从事物流工作所必备的技能。
通过学习使学生能够更好地掌握了解市场营销的基本概念、理论，然后再按照物流市场营销的一般规律，分别介绍了分析物流营销市场、选择物流目标市场、制定物流营销策略组合、开发物流客户、物流服务营销、物流企业营销管理的内容。
针对物流作为服务行业的特点，同时结合市场营销理论的新发展，增加了物流服务营销的相关内容，包括认知服务营销、物流客户服务营销策略、物流服务销售、物流客户服务改进，进一步突出了服务在物流企业营销中的重要作用，强化了对从业人员服务意识和技能的培养。
本课程内容的突出特点体现基础知识涉及领域广泛、文理交叉，以及多学科间的相互渗透，在学习方法上注重理论学习与实践相结合，因此它为专业其他课程的学习奠定了基础，为培养复合型管理人才提供支持。
本课程标准，适用于现代物流高级技工专业。
本课程80学时，计5个学分。
(其中理论40学时，实操40学时）三、课程设计思路通过课堂讲授与实践操作，培养学生分析、解决物流实际问题能力，同时使学生得到一定实践技能的训练。
四、课程教学目标通过本课程的学习，要使学生能够领会物流营销与策略、客户关系管理的基本思想和基本理论；理解客户关系管理如何增强企业核心竞争力、扩大市场规模、加速提升运营效率等方面的作用；掌握物流信息管理，客户获取，客户保持，客户满意，客户忠诚，客户投诉处理，物流大客户管理，物流业务流程设计等专业知识与技能，同时培养学生物流客户关系管理战略规划与实施的基本能力。
六、课程考核办法本课程为学期考试课，采用百分制形式计分。
该课程考核内容与所占比重如下表：七、课程建议（1）教学建议：根据物流管理专业教学计划编写，具体教学时根据教学周数进行适当调整，课堂教学应该以实际教学为主，尽量安排现场参观等教学形式。
（2）教材建议：马君．物流客户管理：上海交通大学出版社，2015年2月第1版八、实训教学资源要求播放运输实务视频，如条件允许，可到各运输公司参观学习九、其它说明。
以客户为中心的营销思维与实践
以客户为中心的营销思维与实践营销是不断发展的商业领域，是企业推广产品和服务的方式。
营销不是单纯地销售产品，而是建立品牌和价值，以吸引客户和保留客户，从而推动企业增长。
因此，以客户为中心的营销思维和实践越来越受到企业的关注和重视。
在本文中，我们将进一步探讨以客户为中心的营销思维和实践。
一、客户为中心的营销理念以客户为中心的营销理念是营销思维和实践的核心，企业应该针对客户需求和行为来设计产品和服务，以满足客户的需求和期望。
这种理念主要关注以下几个方面：1. 了解客户了解客户的需求、期望和价值观是营销成功的基础。
企业在研发产品和服务时，应该先了解客户的需求，了解客户对公司和产品的看法，以及他们的消费行为。
2. 制定客户策略针对不同客户群体，制定不同的策略，增加客户的参与度和满意度。
为客户提供个性化的服务，使他们有归属感和忠诚度，并且提高企业的知名度和品牌价值。
3. 提高客户价值通过不断提高客户的价值，例如提供更好的产品、服务和购买体验，从而增加客户的消费频率和购买力，使企业获得更大的收益。
二、以客户为中心的营销实践以客户为中心的营销实践是根据营销理念来实施的，主要涉及以下几个方面：1. 营销研究企业需要了解客户的需求、喜好和消费习惯等一系列信息，才能针对客户设计出符合市场需求的产品和服务。
营销研究是企业了解客户的关键。
2. 客户营销在客户营销中，企业需要根据客户的需求和特点，为其提供专业、个性化的服务，提高客户的消费满意度和忠诚度。
3. 客户关系管理建立并维护好客户关系，通过不断的沟通和互动，了解客户的意见和建议，解决客户的问题，从而增强企业与客户之间的互动和信任。
4. 社交媒体营销当前，社交媒体的使用越来越广泛。
企业可以通过社交媒体平台与客户互动，建立纽带，理解客户需求和反馈，以此为基础制定营销策略。
三、以客户为中心的营销的优势以客户为中心的营销实践的优势显而易见：1. 可以建立品牌忠诚度客户是企业的最终受益者，通过了解客户需求和提供个性化的服务，可以建立品牌忠诚度，让客户对企业的产品和服务充满信心和信任。
营销新思维——企业营销人员培训ppt
销售新思维陈迎奎主要内容•一、销售是更好的满足客户的需求•二、如何做到与众不同•三、如何做到成本领先•四、集中优势战略•五、如何建立良好的客户关系•六、如何激励员工一、营销是更好的满足客户的需求•企业的性质：•企业是以盈利为目的的经济组织•企业的钱是客户送的•战略：•就是在竞争当中做出选择，就是在竞争当中做出取舍。
•中国企业营销的缺点：•不了解客户的需求。
••麦当劳•小结：可乐在0度到4度的时候，饮用的口感最好。
•麦当劳的赚钱秘诀：客户的需求调研。
•一对恋人•戴尔•客户购买产品的准则：价格低，交易简单，按客户的需求定制。
•浪莎袜业•忽视客户的结果：•《不列颠百科全书》的销售额从1990年-1996年下降了83%。
•中国营销的特点：了解自己的优势和劣势。
客户企业竞争者•营销：•就是对消费者需求分析，对竞争对手的研究，对自我优势、劣势的认识和分析。
找到更好的满足客户需求的方案。
•戴尔如何战胜IBM•戴尔超越IBM的策略：•戴尔的电脑是量身定做的。
•戴尔超越IBM的策略：•成本超越。
•戴尔超越IBM的策略：•24小时全球热线服务。
•市场营销：•就是更好地满足客户的需求。
•小结：•市场不是在淘汰产品，而是在淘汰经营者错误的理念。
•宾馆•营销：•就是对消费者需求分析，对竞争对手的研究，对自我优势、劣势的认识和分析。
找到更好的满足客户需求的方案。
二、如何做到与众不同（一）•企业认为：人无我有，人有我新，人新我特，人特我廉，人廉我转。
•差异化战略：•产品差异•服务差异•认识差异•形象差异•品牌差异•差异化战略：•产品差异•定位差异•诉求差异•太阳能热水器•百威啤酒小结：•消费者在无意当中都是比较整体产品的。
•日本企业的行销战略。
•第一，按照顾客的设计理念•第二，免费为顾客修路。
•第三免费为技术人员提供培训服务。
•第四，第一年可利用日本企业的营销渠道打入国际市场。
•—友邦保险。
•IBM。
论营销思维决定营销成败
论营销思维决定营销成败营销是企业的生命线之一，是企业与市场沟通的桥梁，通过销售产品或服务来获得利润。
在当今竞争激烈的市场环境下，企业需要具备优秀的营销思维，以便在市场中取得成功。
本文将阐述营销思维对营销成败的重要性，并探讨其基本原则。
一、营销思维的重要性营销思维是营销活动设计和实施的先决条件，它涵盖了整个营销过程。
营销思维的主要目的是了解顾客需求并满足顾客需求，以提高产品的销售额和企业的盈利能力。
因此，营销想法对企业的生存和发展至关重要。
从客户角度出发，营销思维有助于企业更好地理解顾客的需求和愿望，并根据这些信息开发与市场需求相符的产品。
同时，它也有助于企业发现并消除顾客的不满和问题，从而提高客户满意度，树立品牌形象。
此外，高效的营销思维可以帮助企业更好地与潜在客户和现有客户互动，进而增加销售额和销售渠道。
从企业角度来看，营销思维有助于企业了解自己的竞争对手和市场趋势，并根据这些信息制定更明智的决策。
此外，营销思维对企业的文化和战略有很大的影响，可以帮助企业建立持续的市场竞争力。
二、营销思维的基本原则1.顾客为中心顾客是企业的生命之源，因此，企业必须将顾客的需求放在首位。
企业应该致力于提供量身定制的产品或服务以满足客户需求。
2.市场导向企业必须不断关注市场趋势，并随时根据市场变化来调整自身策略。
市场趋势涉及诸如竞争情况、需求趋势和客户意见等因素，而这些因素在不断变化，企业必须随机应变，不断更新自身营销计划。
3.品牌建设品牌形象可以医疗企业吸引更多的客户、树立口碑并提高知名度。
由此，品牌的建设至关重要。
企业必须根据市场需求定义品牌并准确传达这一品牌形象。
4.创新精神创新可以帮助企业在市场中脱颖而出，并增强市场竞争力。
因此，企业必须始终保持创新精神，并根据市场需求创新产品和服务。
5.团队协作团队协作是有效实施营销计划至关重要的因素之一。
团队成员之间的良好沟通和协作可以提高企业的工作效率，并更好地实现销售目标。
66个营销思维 txt
66个营销思维 txt1. 客户至上：将客户的需求和利益置于首位，以客户为中心进行营销活动。
2. 创新思维：不断寻找新的营销方法和策略，以适应市场的变化和发展。
3. 整合营销：将不同的营销手段和渠道整合在一起，形成统一的营销策略和计划。
4.差异化定位：通过产品或服务的差异化来吸引客户，并建立自己的市场竞争优势。
5.情感营销：通过情感和情绪的激发来吸引客户的注意和兴趣。
6.内容营销：通过提供有价值的内容，吸引客户的关注和信任，从而达到销售的目的。
7.社交媒体营销：利用社交媒体平台来进行营销活动，吸引粉丝和用户的参与和互动。
8.口碑营销：通过客户的口碑和推荐来推动产品或服务的销售。
9.联合营销：与其他相关企业或组织合作，共同进行营销活动，扩大市场影响力。
10.品牌建设：通过塑造和传播品牌形象，提升品牌知名度和美誉度。
11.数据驱动：通过数据分析和挖掘，制定更科学和有效的营销策略。
12.用户体验：注重提供良好的用户体验，满足客户的需求和期望。
13.关系营销：建立和维护与客户的良好关系，提高客户的忠诚度和满意度。
14.市场细分：将市场细分为不同的目标群体，制定针对性的营销方案。
15.品牌扩张：通过产品线的扩展和市场的拓展，提升品牌的影响力和市场份额。
16.线上线下结合：将线上和线下的营销手段和渠道相结合，形成互补和协同的效果。
17.事件营销：利用特定的事件或时机，进行相关的营销活动，吸引公众的关注和参与。
18.直播营销：通过直播平台进行产品或服务的展示和推广，吸引用户的关注和购买。
19.社区营销：在特定的社区或群体中进行有针对性的营销活动，增加品牌的曝光度。
20.反向营销：通过吸引客户主动联系企业，进行营销活动，提高销售效果。
21.用户参与：鼓励用户参与到产品或服务的开发和改进中，提高用户参与感和忠诚度。
22.定价策略：制定合理的定价策略，满足客户需求的同时获得利润。
23.渠道管理：合理选择和管理销售渠道，确保产品或服务的有效销售和分销。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
课程名称：营销思维与客户服务
课程讲师：程广见
课程课时：2天
简单描述（课程效果）：
□战略性营销与战术性营销；
□营销团队发展阶段与阶段管理对策
□营销渠道的建设与管理
□大客户销售与争取、保留、客户服务
□信用管理与应收账款催收
适合行业：行业不限
适用范围：管理人员、销售部经理、市场部经理、财务部经理、生产部经理、人力资源部经理等
课程大纲：
第一单元，战略性营销与战术性营销
跨世纪营销思维
两种错误的营销观点
营销与销售的关系
全员营销与“六对一”服务
营销管理的主要步骤
案例分享
第二单元，行政营销：打造高效营销组织—营销团队发展的阶段与阶段管理对策
组建卓越的销售团队：该做的事情与不该做构
营销团队的发展曲线与驱动模型
客户忠诚的价值
提高客户忠诚度的技巧
客户流失的六个原因/顾客抱怨成就销售冠军
案例分享：如何提升客户的忠诚度
第四单元，战术性营销：营销渠道的建设与管理
营销渠道的概念与功能
目前营销渠道发展面临的问题
营销渠道的结构
四种渠道动力模型描述
设计一个渠道系统的四个步骤
选择销售渠道的经济性分析
科特勒5种渠道客户关系分类
渠道管理决策（选择、培训、激励、评价、改进）
小组练习
第五单元，战术性营销：信用管理与应收账款催收
经济危机中企业新的利润增长点——信用管理
营销战略思考：赊销的利弊分析
信用管理部门的合理设置及人员配备
了解对手：如果你是债务人？
工业品销售中的4种债务人与3种收款人
客户常见拖延借口分析及应对策略
实战演练：货款必收技巧
备注：
营销部门与其它部门的合作与冲突处理
工具：营销能力的现状与发展
自评：营销团队评估
第三单元，战术性营销：大客户销售与争取、保留、服务客户
什么是大客户?客户细分的攻守模型
客户销售分级的必要性与理论
关注大客户采购的五要素
大客户销售的六个步骤
大客户销售漏斗
大客户分析步骤
影响客户满意度的因素
提高客户满意度的技巧