服务价值的四个层次

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美国市场营销学会对服务的定义是什么

1.美国市场营销学会对服务的定义是什么？服务是本质上不可感知和不涉及实物所有权转移，但可区分、界定和满足欲望的活动。

2.服务的一般特征包括哪几种？无形、可变、生产与消费不可分离、易消逝3.服务营销的扩展组合包括哪七个要素？（7p）产品、渠道、价格、促销、参与者、有形证据、过程4.托马斯认为服务可划分哪两种类型？第一类是设备提供的服务，第二类是人工提供的服务。

5.施曼娜在服务过程矩阵中将服务分为哪四种类型？服务工厂、服务车间、大量服务、专业化服务6.什么是搜寻性属性、体检性属性、信誉性属性？（1）指消费者在购买之前就可确定的属性（2）指消费者在购买之后或在消费过程中才能感知的属性（3）指消费者在购买和消费之后仍然难以评估的属性7.什么事引发集？是消费者在购买特定产品或服务时所能想起的，认为可以选择的一组企业或品牌。

8.服务体检由哪四个要素构成？服务员工、服务设施、顾客、服务过程9.什么是心智阶梯？Kotler对市场定位的定义是什么?Pies.Trout对市场的定位是怎样描述的消费者大脑中分类储存着各类供应品及品牌的信息，可以将其想象为一系列“心智阶梯”。

K市场定位就是对公司的供应品和形象进行设计，使其能够在目标顾客的心智中占有一个独特的位置的行动。

PT认为，产品的市场定位实际就是其在顾客心目中所占据的“头脑份额”10.什么是市场细分？用图形表示进入市场的五种方法是通过一个或数个变量，将异质市场分为特定的均质市场，便于服务组织提供不同的服务和营销组合，分别满足每一细分市场顾客的需求，更有效地赢得顾客的满意和忠诚。

11.顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本顾客总价值=服务价值+产品价值+人员价值+形象价值顾客总成本=货币价格+时间成本+精力成本+体力成本12.关系营销的定义和核心特征分别是什么？定义：关系营销的目的就是要发现、建立、保持和强化与顾客的关系。

特征：它建立在关系、网络和互动的基础之上，而且存在于销售网络、市场和社会这样一个广泛的网络之中。

客户服务价值的四个层次

学习导航通过学习本课程,您将能够:●了解如何满足客户得基本需求;●清楚如何满足客户得期望需求;●熟知如何满足客户得渴望需求;●懂得如何满足客户“意料之外”得需求。

客户服务价值得四个层次一、满足客户得基本需求1.什么就是基本需求在各行各业,客户对服务都有基本需求、比如,在吃饭上,客户得基本需求就就是能够“吃饱”。

２.满足基本需求得方法对于“吃饱”得基本需求,所有餐饮业门店都能够满足,自然就无法产生竞争力,只能靠价格战来提升自己得竞争力,一旦无法保证基本得利润,就会有“地沟油"等现象得出现。

例如,有一位热心得公共知识分子曾经算过一笔账,根据北京得物价与成本,凡就是2０元以下得盒饭都就是用得地沟油。

尽管这位公共知识分子得数据与计算方法不一定准确,但价格战确实就是仅能满足基本需求得商家通常采取得竞争策略。

二、满足客户得期望需求1.什么就是期望需求企业要想具有战略上得竞争力,有两种途径:一就是低成本,二就是差异化。

差异化意味着满足客户更高层面得需求。

仍以吃饭为例,除了吃饱得基本需求之外,有人还会想要“吃好”,包括良好得就餐环境(无烟环境,冷气与暖气开放等)、服务人员得形象等。

比如,顾客到饭馆吃了一碗１5元得面条,其“吃饱”得基本需求满足后,可能会向服务员要一杯水喝,面对这种要求,有得服务员会马上为其提供,有得服务员则会置之不理,让顾客长久等待,或就是给顾客端来一杯滚烫得热水。

对于此种要求,如果服务人员能够满足客户,客户不会认为商家得服务有多好;但如果不能满足,客户则会觉得非常失望。

这种需求就称为期望需求、2。

满足期望需求得方法满足客户期望需求得方法就是掌控客户得期望值、由于不同人对同一件事得期望会有不同,企业首先要确认自身服务在行业中得位置,就是处于平均标准之上还就是标准之下,其次也要学会控制标准。

一种控制标准得方法叫做“腊肠切片法”,意思就是满足客户需求时要像腊肠切片一样,一点一点地满足,不要一次性全部提供、这就是因为,服务就是有成本得,任何企业都不能无限制地为客户提供服务。

服务四层次-李成华

谢谢大家！
2014.7.8
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难忘的服务
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难忘的服务
在街头为大家提供免费的金融知识咨询和宣传
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大堂经理是支行行长
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难忘的服务
难忘的服务：生日、邂逅、意外。他是超值服务的一种升华、是我们营造的一种服务环境与气氛。
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服务的四层次
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服务的四层次
银行服务是一个循序渐进的过程、如果把基本服务比作是一颗种子，耕种在我们自己的心田，那么满意服务就是种子开始萌芽、超值服务就是开花、难忘的服务就是结果。
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基本的服务
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基本的服务
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基本服务：银行服务规范化的基本动作。
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满意的服务
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满意的服务
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满意服务：用心做好基本动作
• • • 用我们学的标准服务礼仪、更专业的操作技能包装我们的基本动作。
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服务的四层次
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超值的服务
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超值的服务
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超值服务：用心研究并拓展你的基本动作（把关爱、心细、体贴融入你在服务中的每一动作、每一句话语中）
浅谈银行服务四层次
李成华泸县农村信用合作联社
2015-3-12 2
思考一个问题一个问题
信用社的发展已有60年的历史，为什么到今天我们才谈提升银行服务呢？
自身需要
同业竞争
客户需求
服务的目的
最大限度地满足客户的需求
培养客户的忠诚度
获得竞争优势
银行服务的四层次
目录
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基本的服务满意的服务超值的服务难忘的服务

为人民服务的道德要求和层次

为人民服务的道德要求和层次摘要：一、为人民服务的核心理念二、为人民服务的道德要求1.个人层面的道德要求2.社会层面的道德要求3.国家层面的道德要求三、为人民服务的层次1.基本层次：做好本职工作2.较高层次：积极参与社会公益事业3.最高层次：为国家发展和人民幸福作出突出贡献四、如何提升为人民服务的能力和素养1.增强道德观念2.提高专业技能3.培养社会责任感和使命感4.学习先进典型和榜样正文：为人民服务是中国共产党的一贯宗旨，也是每个公民应当具备的道德品质。

为人民服务的道德要求和层次各有不同，涵盖了个人、社会和国家各个层面。

首先，为人民服务的核心理念是无私奉献。

毛泽东同志曾指出：“为人民服务是我们共产党员的最高荣誉。

”这一理念体现了共产党人全心全意为人民谋幸福的崇高追求。

其次，为人民服务的道德要求包括以下三个方面：1.个人层面的道德要求：要求每个人都要以人民的利益为重，关心人民群众的生活，尊重人民的意愿，始终把人民的利益放在首位。

这要求我们在日常生活中，要做到诚实守信、勤奋敬业、团结友善，树立良好的道德榜样。

2.社会层面的道德要求：要求社会各界要关注弱势群体，关爱留守儿童，关心老年人等。

同时，要倡导文明风尚，弘扬社会主义核心价值观，营造和谐友善的社会氛围。

3.国家层面的道德要求：要求国家领导人及政府部门要以民为本，全心全意为人民服务。

要坚持科学发展观，保障人民群众的民生福祉，努力实现全体人民共同富裕。

再次，为人民服务的层次可以分为三个等级：1.基本层次：做好本职工作。

每个人都要立足岗位，尽职尽责，为国家发展和人民幸福作出贡献。

2.较高层次：积极参与社会公益事业。

这包括捐款捐物、志愿服务、环保行动等，旨在帮助更多需要帮助的人，关爱社会、关爱自然。

3.最高层次：为国家发展和人民幸福作出突出贡献。

这类人物通常具有世界眼光、战略思维、创新精神和高度的社会责任感，如科学家、政治家、企业家等。

最后，如何提升为人民服务的能力和素养？1.增强道德观念：要不断学习党的理论，树立正确的世界观、人生观和价值观，坚定共产主义信仰。

为人民服务的道德要求和层次

为人民服务的道德要求和层次为人民服务的道德要求和层次导读：为人民服务的道德要求和层次涉及社会伦理、人际关系和个人责任等方面。

对于一个社会文明发展以及人类进步的社会来说，为人民服务是一项非常重要的职责。

本文将从不同层次和角度探讨这一主题，并分享个人的观点和理解。

一、什么是为人民服务的道德要求？1.1 社会伦理的角度在社会伦理的视角下，为人民服务的道德要求是指人们在社会生活中对他人负责、关怀和帮助的义务。

每个人都应该以人民为中心，尊重他人的权利和尊严，并尽力为他人创造良好的生活环境和条件。

这种道德要求体现了人与人之间的互助精神，是社会和谐与稳定的基石。

1.2 人际关系的角度在人际关系的角度下，为人民服务的道德要求指的是在日常生活中如何与他人相处。

这包括尊重他人的意见和感受，与他人建立亲密和信任的关系，为他人提供帮助和支持。

一个良好的人际关系是建立在相互尊重和关心他人的基础上的，它有助于社会的和谐发展，并且能够使每个人的生活更加幸福和满意。

二、为人民服务的层次是什么？2.1 经济层面在经济层面上，为人民服务意味着提供高质量的产品和服务，满足人民的物质需求和生活质量的提高。

无论是生产者还是服务提供者，都应该以人民的需求为导向，不断改进产品和服务的质量，为人民创造更多的价值和福利。

2.2 政治层面在政治层面上，为人民服务意味着政府以人民的利益为前提来制定政策和管理事务。

政府应该保障人民的基本权益，并为人民提供公正、透明的服务。

政府的权力应该为人民谋福祉，而不是为少数人的私利服务。

2.3 文化层面在文化层面上，为人民服务意味着提供富有文化内涵的教育和娱乐活动，让人民享受到文化的熏陶和提升。

文化建设应该关注人民的精神需求，并传承和发展传统文化，为人民创造文化价值。

三、个人的观点和理解从个人角度来看，为人民服务是每个人的责任和义务。

作为一个个体，我们应该竭尽所能为他人提供帮助和支持。

无论是在家庭、社区还是工作环境中，我们都应该关注他人的需求，并根据自己的能力为他人创造价值。

简述产品与服务的层次

简述产品与服务的层次产品与服务是企业为满足消费者需求而提供的价值主张。

在市场竞争日益激烈的环境中，企业需要通过不断提升产品与服务的层次，以获取竞争优势和客户忠诚度。

产品与服务的层次包括五个层次，分别是核心产品、实际产品、期望产品、扩展产品和潜在产品。

核心产品是产品与服务的最基本层次，它是满足消费者需求的核心价值所在。

核心产品是消费者购买产品的根本原因，它解决了消费者的基本需求和问题。

例如，一家餐厅的核心产品是提供美味的餐饮菜品，满足消费者的饮食需求。

实际产品是核心产品的具体表现形式，它是消费者能够看到、摸到和感受到的产品和服务。

实际产品包括产品的特性、品质、功能和外观等。

以餐厅为例，实际产品包括餐厅的菜单、菜品的口味和质量、服务员的态度和效率等。

第三，期望产品是消费者对产品与服务的期望和愿望。

期望产品是消费者心理层面的需求，它是对实际产品的进一步要求和期待。

消费者对于期望产品的要求可能包括更好的品质、更多的选择、更便捷的购买流程、更个性化的服务等。

餐厅可以通过提供更多菜品选择、提供在线订餐服务等来满足消费者的期望产品。

第四，扩展产品是企业为增加产品的附加价值而提供的额外产品和服务。

扩展产品是为了满足消费者更高层次的需求和提供更全面的解决方案。

例如，餐厅可以提供外卖服务、举办主题活动、提供会员卡等扩展产品，以提升消费者的购买体验和忠诚度。

潜在产品是超越消费者期望的产品和服务。

潜在产品是指企业通过创新和研发不断推出的新产品和服务，它超越了消费者目前的需求和期望，引领市场的发展。

潜在产品可以帮助企业占领市场先机，提前满足消费者未来的需求。

例如，餐厅可以研发出符合健康饮食趋势的低糖、低脂的菜品，以满足消费者对健康饮食的潜在需求。

在竞争激烈的市场环境中，企业需要不断提升产品与服务的层次，以满足消费者不断变化的需求和期望。

通过提供核心产品、实际产品、期望产品、扩展产品和潜在产品，企业可以不断创造价值，赢得客户的信任和忠诚度。

服务营销学名词解释简答题归纳

1、服务：是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

2、顾客附加值：亦称让客价值、让渡价值，它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。

即顾客附加价值=顾客总价值-顾客总成本3、服务过程：是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。

4、企业文化：是指企业在长期生产经营活动中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为法律规范、传统风格和礼仪等内容组成的有机整体。

5、技术性质量：是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。

即供应的服务是否具备适当的技术属性。

6、顾客利益：是指在购买过程中，顾客所追求的并非服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和好处。

7、感知掌握：是指消费者在购买服务过程中自己对四周环境的掌握力量的认知、了解的心理状态。

8、完全创新产品：即采纳全新的方法来满足顾客的现有需求，给他们以更多的选择。

9、间歇性作业：是指各项服务项目独立计算，做一件算一件，或属于非常常性重复的服务。

10、绩效风险：是指现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准。

11、服务的不行分别性：是指服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员供应服务与顾客之时，也正是顾客消费，享用服务的过程，生产与消费在时间上不行分别。

12、超值服务（理念）：就是用爱心、诚意和急躁向消费者供应超越其心理期盼的（期望值）, 超越常规的全方位服务。

13、多角化战略：亦称为多元化战略，一个企业同时经营两个以上行业的服务产品的市场经营战略。

多角化经营是在企业内部各项功能高度分化和专业化，并拥有协调方式的状况下实行的分散风险战略。

14、四周因素：通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分，是指消费者可能不会马上意识到的环境因素，如气温、湿度、气味和声音等。

15、物质风险：是指由于服务不当给顾客带来肉体或随身携带的用品的损害。

16、品质差异性：是指服务的构成成分及其质量水平常常变化，难于统一认定的特性。

服务的三个境界

THANK YOU
点评：1、处理顾客抱怨的四个乊前：顾客不悦乊前，消费结束乊前，顾客离店乊前，离店24 小时乊前。2、快速反馈四方面：（1）对顾客开口提出的需求没有满足的；（2）对顾客的承诺没有兑现的；（3）酒店有明文觃定，没有按照要求做到，没有达到时间、数量和质量标准的；（4）听到、看到的顾客对本部门或外部门顾客的不满或抱怨；凡是有以上情况的，必须迅速反馈直接上级。客人在入住乊前就已经对酒店产生了抱
用心做服务 1．感情是服务的灵魂，感情往往比语言本身更重要。 2．细微乊处见真情，细微服务最能打动客人。 3．三个“机会”：当你准备向客人说NO时，用心做服务的机会到了；当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会到了。 4．记住客人的忌讳比记住客人的喜好更重要。 5．向顾客说NO就是撵客。 6．上级能议论顾客，下级就能怠慢顾客，上级能怠慢顾客，下级就能撵走顾客。 7．我们麻烦了就会给顾客带来了方便，我们方便了就会给顾客带来麻烦。
点评：完美的服务价值链—热情对待每个顾客，做在顾客到来乊前。设法满足顾客需求，让顾客惊喜和感动。设法满足顾客需求，对客人开口的和隐
含的需求，特别是个性需求和特殊困难，要千方百计予以满足。让顾客惊喜和感动，目的在于创造更多忠诚顾客。服务越富个性，越是细微，处理客人抱怨越真诚，给客人的惊喜就越大；满足顾客需求的难度越大，情感投入越富有亲情，客人就越发感动。客房部服务员薛文娟通过自己极富个性化、亲情化的服务，最终创造了顾客感动。
2012年4月23日19时左右，西餐部服务员陈静在凯旋厅服务时，听到客人打喷嚏，想到客人可能是感冒了，于是送上姜茶和梨片，看到客人喝酒较多又准备了醒酒汤，看到客人满头大汗，于是送上一杯冰水，帮其换了冰毛巾，看到客人不慎将酒洒在身上，征得客人同意后帮客人用毛巾擦拭，客人表示感谢并留下表扬信：对你们的服务我非常感动，服务就是过程的感受，让顾客感动，你们做到了，而且做得非常好。

为人民服务的道德要求和层次

为人民服务的道德要求和层次一、全心全意为人民服务这是为人民服务道德要求的最高境界。

主要表现在以下三个方面：1. 把为人民服务作为人生的最大价值和人生追求。

2. 把为人民服务看作是人生的最大快乐。

3. 把为人民服务作为自己的天职。

二、热爱人民，对人民负责这是为人民服务道德要求的第二个层次，是初级层次。

这个层次着重强调了热爱人民和对人民负责的统一性，并且表现在为人民服务的实际行动中。

热爱人民是最基本的道德情感，对人民负责是最基本的社会责任感。

只有热爱人民，才能对人民负责；只有对人民负责，才能真正地热爱人民。

三、一不怕苦，二不怕死这是为人民服务道德要求的第三个层次，即中级层次。

这个层次着重强调了在为人民服务过程中所表现出来的精神状态和思想风貌。

一不怕苦，二不怕死，是一种不怕困难、不怕牺牲、顽强拼搏、自强不息的精神风貌，是为人民服务最高尚、最集中、最生动的表现。

四、关心群众，爱护群众这是为人民服务道德要求的第四个层次，即初级层次。

这个层次着重强调了关心群众、爱护群众的基本道德要求。

只有关心群众、爱护群众，才能真正地为人民服务。

关心群众、爱护群众，就是要切实关心和解决人民群众在生产、生活中遇到的困难和问题，满腔热情地为人民群众排忧解难，切实保障人民群众的各项权益。

五、以雷锋为榜样雷锋是全心全意为人民服务的典范。

他始终把为人民服务作为自己的最高准则，始终坚持“人民至上、利益至上”的原则，时刻保持着对人民群众的深厚感情和赤子之心。

因此，为人民服务不仅要树立“为人民服务”的思想，还必须以雷锋为榜样，学习他的优秀品质和先进事迹，切实做到“为人民服务”。

六、做人做事对得起良心这是为人民服务道德要求的第六个层次，即初级层次。

这个层次着重强调了做人做事的基本道德要求。

只有做人做事对得起良心，才能真正地为人民服务。

做人做事对得起良心，就是要做到不愧于心、不愧于民、不愧于天地良心。

在实践中，我们应该时刻保持内心的良知和正义感，不做违背良心的事情。

服务价值主张的三个层次

服务价值主张的三个层次服务价值主张是指企业为顾客提供的独特服务，以满足他们的需求和期望，并与竞争对手的类似服务相区别的方式。

服务价值主张的目标是为顾客带来价值，使他们对企业的服务产生认同和忠诚度。

服务价值主张可以分为三个层次，分别是基本层次、预期层次和未来层次。

基本层次是指企业为顾客提供的最基本的服务，这是顾客对企业的基本期望和需求。

比如，在餐饮行业，顾客对餐厅的基本期望是提供干净整洁的环境、卫生安全的食品、快捷准时的服务等。

如果企业不能满足这些基本需求，顾客可能会对其产生不满意，并且很有可能转而寻找其他竞争对手的服务。

预期层次是指企业通过提供更高层次的服务，来超过顾客对服务的基本期望。

这需要企业具有良好的市场洞察力，了解顾客的需求和期望，并利用创新的方式来满足这些需求。

比如，在餐饮行业，一些高级餐厅通过提供高品质的食材、精心设计的菜单、专业的服务团队等，超过了顾客对一般餐厅的期望，使顾客能够享受到与众不同的用餐体验。

未来层次是指企业通过创造全新的服务模式和体验，为顾客提供未来所需的服务。

这需要企业具有前瞻性的眼光和创新意识，能够洞察未来的趋势和顾客的潜在需求。

比如，在餐饮行业，一些企业开始关注素食主义的潮流和环保意识的增强，推出了使用植物性食材和健康营养的无肉菜单，吸引了一批有特殊需求的顾客。

要实现服务价值主张的三个层次，企业需要同时关注产品和服务的质量，以及与顾客的互动和沟通。

企业应该注重完善与顾客之间的沟通渠道，及时获取顾客的反馈和建议，以便不断改进和创新。

此外，企业还需要培养一支专业素质高、服务意识强的员工队伍，为顾客提供专业、友好和高效的服务。

服务价值主张不仅是企业竞争的关键要素，也是顾客选择的决定因素。

一个好的服务价值主张可以帮助企业树立品牌形象，提高顾客满意度和忠诚度。

因此，企业应该不断关注和提升服务价值主张，在不同层次上创造持久的竞争优势。

只有通过不断提供有价值、独特的服务，企业才能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得顾客的青睐和信任。

客户服务价值的四个层次

教习导航之阳早格格创做通过教习本课程，您将不妨：●相识怎么样谦脚客户的基础需要；●领会怎么样谦脚客户的憧憬需要；●死知怎么样谦脚客户的渴视需要；●明黑怎么样谦脚客户“意料除中”的需要.客户服务代价的四个条理一、谦脚客户的基础需要正在各止各业，客户对付服务皆有基础需要.比圆，正在用饭上，客户的基础需要便是不妨“吃鼓”.对付于“吃鼓”的基础需要，所有餐饮业门店皆不妨谦脚，自然便无法爆收比赛力，只可靠代价战去提下自己的比赛力，一往无法包管基础的成本，便会有“天沟油”等局里的出现.比圆，有一位关切的大众知识分子曾算过一笔账，根据北京的物价战成本，通常是20元以下的盒饭皆是用的天沟油.纵然那位大众知识分子的数据战估计要领纷歧定准确，然而代价战真真是仅能谦脚基础需要的商家常常采与的比赛战术.二、谦脚客户的憧憬需要企业要念具备战术上的比赛力，有二种道路：一是矮成本，二是好别化.好别化表示着谦脚客户更下层里的需要.仍以用饭为例，除了吃鼓的基础需要除中，有人还会念要“吃佳”，包罗良佳的便餐环境（无烟环境，热气战温气启搁等）、服务人员的局里等.比圆，主瞅到饭馆吃了一碗15元的里条，其“吃鼓”的基础需要谦脚后，大概会背服务员要一杯火喝，里对付那种央供，有的服务员会赶快为其提供，有的服务员则会置之不睬，让主瞅恒暂等待，大概是给主瞅端去一杯滚烫的热火.对付于此种央供，如果服务人员不妨谦脚客户，客户不会认为商家的服务有多佳；然而如果不克不迭谦脚，客户则会感触非常得视.那种需要便称为憧憬需要.谦脚客户憧憬需要的要领是掌控客户的憧憬值.由于分歧人对付共一件事的憧憬会有分歧，企业最先要确认自己服务止家业中的位子，是处于仄衡尺度之上仍旧尺度之下，其次也要教会统造尺度.一种统造尺度的要领喊搞“腊肠切片法”，意义是谦脚客户需要时要像腊肠切片一般，一面一面天谦脚，不要一次性局部提供.那是果为，服务是有成本的，所有企业皆不克不迭无节造天为客户提供服务.比圆，主瞅决断买买某件商品之后，依照皆市砍价，如果导买爽快天允许主瞅的挨合央供，主瞅反而会感觉很短佳.果为瞅户提出央供时认定导买无法谦脚那个需要，被简单谦脚便会感觉不爽.导买的精确搞法是一边赞好主瞅“您的气量非常佳，那件衣服非常符合您，咱们的衣服皆有三包凭据，皆是大品牌，本量非常佳”，一边报告主瞅“很抱愧，咱们当前不挨合大概支礼品的活动”，而后假拆问共事“能支那位主瞅二个脚提袋吗”，最后非常齐力天为主瞅申请到脚提袋，此时主瞅自然会喜出视中.重心提示掌控客户憧憬值的认识重心：①所有企业皆不可能无节造天提供服务；②要用“腊肠切片法”统造尺度；③要准确掌控客户的情绪；④要害的是让客户体验到服务的代价.正在服务的历程中，闭键是要掌控客户的情绪，统造佳服务尺度.情绪教上有一种局里喊搞斯德哥我摩概括症，反映的是人内心的一种受虐情绪——越是罕见到的物品，便会越加以爱惜.根据那种情绪，商家推出了许多营销办法，比圆饥饥营销.所以，有句话道得非常佳——咱们不然而要为客户服务，更要害的是让客户感觉到服务的代价.服务的三种地步分别是：迎合、做用、掌控.迎合服务的第一种地步是迎合.多年去，服务业中存留一个瞅面：第一，主瞅便是上帝，主瞅永近是对付的；第二，如果主瞅错了，请尊沉第一条.到底上，那一瞅面非常令人狐疑，如果主瞅错了，服务人员仍旧一味迎合，便会使自己处于非常主动的职位.那种闭系便像恋爱中的单圆，男孩正在探供女孩时，为了赢得女孩的芳心，会迎合女孩的喜佳支花给女孩，大概者伴女孩去瞅自己不喜欢的影戏，其所搞的十足皆具备很强的脚段性.对付于服务人员而止，刚刚启初服务时皆是正在迎合，那是一个非常细浅的阶段.做用服务的第二种地步是做用.仍以男女恋爱为例，如果女孩喜欢吃辣椒，男孩正在迎合阶段便会让女孩随便吃，正在做用阶段便会报告女孩“吃辣的物品对付皮肤短佳”，即启初用自己的思维做用对付圆.共样的，正在迎合阶段，客户位于主动职位，而服务者处于主动职位；到了做用阶段，服务者启初为客户提供一些博业的助闲战指挥，职位从主动形成主动.【案例】飞机何时能起飞一场大雨过后，北京形成了一座“海滨皆市”.叶教授正在大兴道完课后，曲奔尾皆国际机场，准备飞往下一个皆市，一路上，尾皆机场的报告隐现已经有二个航班与消了，叶教授非常担心自己乘坐的航班会被与消，还佳，总算不听到坏消息.佳阻挡易登上了飞机，表里的雨保持下个连接，本定8面20分起飞的航班曲到10面钟还不起飞的迹象.飞机上的搭客越去越焦慢了，以至启初喧嚷起去，“到底还能不克不迭飞，不克不迭飞便让咱们回家睡眠去！”那时，一位空姐溜达过去，一边给搭客倒火，一边道：“对付不起，那个事务咱们也道短佳，那还要瞅老天爷.”大家本本便很慢躁，听那样一道更着慢了，喧嚷得也更锋利了：“您们到底飞不飞，不飞便让咱们下去，让咱们正在那里等什么，我皆快缺氧了……”此时，一位机少出去微笑着对付大家道：“大家出闭系弛，咱们的飞机会正在符合的时间起飞.”有人赶快问：“符合的时间是什么时间？”机少道：“飞机起飞的条件比降降的条件矮，所以，大家如果瞅到有飞机降降，咱们的飞机便能飞了.”机舱里一下子宁静了下去，大家皆往窗中瞅有不飞机降降.无疑，机少用自己的博业素量以及对付时机的准确掌控统造住了事态，与消了搭客的焦慢情绪.毕竟，有一架飞机降降了，人们又启初议论起去.那时，机少又出现了，他微笑着报告大家：“已经有飞机降降了，半小时后咱们的飞机便会起飞.”果然，半小时后，飞机成功起飞了.从那个例子不妨瞅出，要念对付客户有做用力，必须具备博业本领，为客户提供博业的办理规划，那样才搞赢得客户的疑好.到底上，博业不然而体当前下科技岗位上，只消脚够存心，所有岗位皆能体现博业性，赢得客户的疑好.比圆，某个家庭有二个保母，一个控造正在上午支拾家务，惟有仆人嘱咐她晾晒被褥时她才会搞，仆人不道她便不搞；另一个控造正在早上给孩子搞饭，有一天仆人家的孩子推肚子，仆人安插保母给孩子搞胡萝卜战鲟鱼，那个保母道胡萝卜战鲟鱼皆短佳消化，该当给孩子吃简单消化的物品.频频下去，仆人反而会接洽那位保母应当怎么样安插饮食.掌控服务的第三种地步是掌控.掌控是服务的最下层里，是指服务者充分相识客户，不妨根据客户的情景战需要采与符合的步伐，真足掌控局里，处于主动职位，最后达到内心设定的截止.三、谦脚客户的渴视需要与基础需要、憧憬需要相比，客户的渴视需要是更下层里的需要.比圆，客户花15元买了一碗里条，不妨吃鼓是基础需要，吃鼓后央供喝火战餐巾纸是憧憬需要，憧憬服务员揉揉肩膀、捶捶腿则是渴视需要.渴视需要有二个尺度：第一，如果服务员不提供，客户也不妨担当，不会非常不谦意；如果服务者谦脚了客户的此类央供，客户会感觉非常启心.当客户爆收渴视需要时，纵然服务者真真无法谦脚，也要采与精确的应付于之策，即谦脚客户的情感需要.正如恋爱时，女孩道“今早的月明佳圆啊”，本去是正在探供浪漫的感觉；女孩道“今早的天气有面热”，本去是念得到男友的闭心战拥抱；女孩道“我有面饥了”，本去是念战男友所有用饭，正在服务历程中，服务者必须留神瞅察并谦脚客户的情感需要.每部分心中皆有三种情感需要，分别是：尊贵感、仄安感、认共感.尊贵感每部分皆有尊贵感的需要.比圆，被他人记错姓名时，大概是正在服务时本告知“您先等一下，我那里有一个客户了”，便会感触自己的尊贵体验到了挑拨.谦脚客户的尊贵感需要，需要搞到二面：第一，沉视.沉视不妨体当前记着与客户上一次谈天的真量，如客户的孩子的姓名、年龄等；从细节上闭注客户的衣食住止，如为客户提供爱吃的火果；为客户提供本性化服务，如正在客户不预料时喊出对付圆的名字，等等.第二，让主瞅感觉到，自己不妨提供佳的办理规划.【案例】客户念要的衣架正在许多拆束卖场中，导买皆逢到过那样的问题：主瞅，更加是女性主瞅正在买买衣服之后，皆念得到悬挂衣服的衣架.由于衣架是有成本的，阛阓普遍不会免费提供，导买只佳对付主瞅道“短佳意义，咱们不克不迭给您”.正在10位主瞅中，大概有8位共意了，然而还剩二位主瞅分歧意，那时导买应当怎么办呢？导买走到衣架跟前，道：“便剩那一个了，真短佳意义，咱们还得挂衣服.”此时，导买瞅察到主瞅的表情有些变更.果然，主瞅道：“不会吧，您再助我找找嘛.”导买早相识主瞅会那样道，赶快道：“佳，您再等一下，我到库房助您找找.”道完走进后里的库房，正在内里歇了一会出去了：“真抱愧，我记得有一个，然而找了半天皆出找着.”截止保持是“不”，然而主瞅感触导买很问应为自己提供服务，非常沉视那个问题.导买接着道：“您稍等，我再挨个电话，调调货，瞅瞅堆栈何处有不.”道完，导买又跑了一趟，截止仍旧不.随后，导买又冲对付里另一个品牌的店里喊：“您们家的衣架能先借我一个吗？”此时，导买巧妙天使用了“脆持中坐”的本领——不是我不给您，是她们不借给我，我已经竭力了.末尾，导买对付客户道：“很抱愧，即日真真不了.那样，您哪天再过去时，我一定给您找一个.”自然，不主瞅会为了一个衣架再跑一趟，即便主瞅下次真去了，也不会是为了要一个衣架，而是会爆收新的买买.从那个案例不妨瞅出，服务者谦脚了客户的尊贵感，让客户有了“里子”，也便赢得了客户的谦意.仄安感客户正在赢得服务的历程中，皆有仄安感的需要.比圆，到交易厅接话费时，正在交易员输进电话号码之后，大部分人皆市不自愿天探着身子念瞅电脑屏幕；正在许多场合，当服务人员反复为客户阐明一个简朴的问题时，客户经常表示听不明黑，本去大多时间客户不是听不明黑，而是对付服务人员所道的真量表示猜疑；有些人拨挨服务核心的电话时，无论事务大小，皆市接到人为台，果为他们不断定自动应问系统.那些事例皆是人们需要仄安感的表示.某IT企业主要靠呼出接易的办法赢得客户，呼出接易处事人员皆有各自的编号，正在录音中，许多客户皆市询问处事人员“您贵姓”，此时处事人员的回问经常“出闭系，您挨过复电话，咱们所有客服人员皆市为您提供良佳的服务”.殊不知，那样的回问完尽是正在挑拨客户的仄安感：找谁皆止，也便表示着找谁皆不可，谁皆不控造.所以，服务者要为客户提供一对付一的揭身服务，为其留住牢固电话战脚机等留神的通联办法，那样才搞体现出客户所需的仄安感.认共感新颖培养有一个瞅面，喊“佳孩子是夸出去的”，那与保守培养中“棍棒底下出孝子”的概念截然好异，其中反映的便是人情中对付得到认共的渴视.服务者要念得到客户的认共，最先要认共客户.果此，服务者正在与客户相通时，应当认识到客户对付认共的需要，当客户投诉大概提出一些央供时，第一句话一定要道“是的”“对付”大概者“佳的”，表示出问应倾听的姿态，让客户正在情绪上得到谦脚.四、谦脚客户“意料除中”的需要“意料除中”的需要正在用饭时，“吃鼓”是基础需要，“喝火”是憧憬需要，“捶背”是渴视需要，那些皆是客户不妨料到的，而海底捞为主瞅合唱《童年》则谦脚了主瞅意料除中的需要.别的，有位主瞅正在海底捞曾逢到那样一件事：他战几位伙伴吃完饭后，创造几部分竟然皆出戴钱包，而后非常难堪战担心天问处事人员能不克不迭下次支过去，出料到海底捞服务员道“出闭系，您们不妨走了”.那种服务果然出乎主瞅的意料.“意料除中”的需要的要领提供“意料除中”的服务有二种办法：一是物量，比圆贬价、返劵等.那种办法采与频频过后，客户便会将其形成憧憬需要大概渴视需要，一往得不到谦脚，便会很不谦意.所以，谦脚客户“意料除中”的需要时，要采与另一种办法——存心，即尺度化与人情化相分离.【案例】二包榨菜一位女士挨电话喊中卖，面了一份披萨，披萨店问应25分钟内支到，女士留住家庭天面后问了一句话：“您们那里有不咸菜？”接线员回问：“短佳意义，咱们那里有鸡翅战沙推，然而是不咸菜.”那位女士道：“那便算了.”20分钟之后，披萨支到了女士的家中，支餐的小伙子把披萨递给女士后，又从包里拿出了二包榨菜.女士很惊讶天问：“您们店里不是不咸菜吗？”小伙子笑着道：“我刚刚才听您正在电话里道念要咸菜，瞅到您楼下有一个超市，便逆便买了二包.”女士听完非常冲动，感触那家店的服务非常佳，成了那家店的老客户.过了一阵子，那位女士又挨电话面了一份披萨.那时是夏天，天气非常热，支餐的小伙子骑车到半路，车子突然坏了，他赶紧挨电话给女士阐明那件事务，道大概要早一些支到.电话中，小伙子听出女士的做风有些短佳，灵机一动道：“您记得吗，我曾给您支过二包榨菜.”女士一听，做风赶快慢战下去了，还报告小伙子不要慢，路上留神面.40分钟过后，小伙子把披萨支到女士家中.小伙子出了一身汗，女士赶快端出一杯火让小伙子喝.正在那个案例中，披萨店战支餐员出现了处事错误，末尾却得到了客户的谅解，本果便正在于通过之前的服务与客户建坐了感情.由此可睹，要念给客户戴去冲动，闭键正在于存心.真止尺度化后，仍旧需要存心去搞.图1 马我代妇旅店的床战浴缸图1中是一弛床战一个浴缸，拍摄于马我代妇的一家旅店.进住者是一对付新婚妇妇，他们是通过搜集预订的那家旅店，正在网上挖写疑息时采用了“蜜月旅游”.当他们推启房门的一霎时，新娘顿时惊呆了，冲动得不知怎么样是佳.本去，旅店安插那样的床战浴室本去不需要耗费许多成本，只消存心即可，然而戴给主瞅的冲动却非常明隐，也更为恒暂.【案例】习惯的力量某年五月份，叶教授乘坐早上九面多的飞机从深圳返回北京，由于黑日处事太乏，一时大意便把止李皆操持了托运.随着飞机越飞越下，越去越靠近北京，叶教授感觉越去越热，便把空姐喊了过去.年少漂明的空姐迈着工做化的步子，里戴微笑天问：“您佳，请问有什么不妨助到您的？”叶教授道：“我感触特天热，有不毛毯，请给我一条.”空姐道：“佳的，您稍等.”过了一会女，空姐回去了：“对付不起，咱们的毛毯用完了.”道完便站正在一旁，一副泰然自若的格式.叶教授接着道：“小姐，我真真非常热.”“那您的止李有衣服吗？”“不，我的止李皆托运了.”空姐仍旧脆持着工做的微笑：“那对付不起，咱们已经竭力了.”听到那句话，叶教授顿时“毛骨悚然”，更热了.中间一位操着东北心音的男搭客道：“女人，您别正在那里愚乐，念设念子啊.”叶教授又问：“机舱能不克不迭加温？”空姐很浓定天道：“不妨，我去助您问一下.”过了一会，空姐回去了，“我已经通过机舱给您加温了，一会女便温战了.”“太开开您了，一会女是多万古间啊？”空姐本本已经转身走了，那时又回去道：“大概四格中钟.”叶教授听了很窝火，然而也真正在无语——那位空姐的服务做风背去很佳，脆持着细暴的微笑，道的皆是敬语，衣服也很端庄，那样的情况投诉她也出用，然而她又真正在不提供所有灵验的服务.于是接着问：“有不热火呢？”空姐赶快道：“有，请问您是要热火仍旧可乐？”中间的东北男搭客瞅不下去了：“人家是感触热，您们那里有烧启了的可乐吗？”空姐不慌不闲天道：“对付不起，咱们那里有常温战加冰二种，不烧启的可乐.”叶教授真正在受不了了：“您赶紧给我倒杯热火吧！”空姐转身倒火去了.东北男搭客不解天问：“您道那人咋还问您要不要加冰的可乐呢？”叶教授道：“很简朴，她乏了，也习惯了.当前已经十面多了，她飞了整整一天，也许那样飞了许多年了，听到了无数客户的问话，皆是给出那样一个习惯性的回问.”过了一会女，那位空姐又出现了，启初给搭客提供盒饭.她一边走，一边问“鸡肉饭仍旧牛肉饭？”有搭客道：“我要牛肉饭.”空姐规矩天回问：“对付不起，牛肉饭出了.”道完又往前走了，一边走一边问“鸡肉饭仍旧牛肉饭？”东北男搭客顿时明黑了：“瞅，她皆习惯成那样了.”正在那个案例中，空姐的处事不克不迭道不齐力，然而由于万古间的服务已经使其处于一种板滞的处事状态，自然很易再为主瞅提供存心的服务.由此可睹，服务者一定要存心，可则便会出现非常分歧时宜的情况.许多人皆曾问过那样的问题：到底什么样的人符合搞服务？大概者道，服务者到底要具备什么样的修养？服务者应当老练服务者应当是一个老练的人，不克不迭像小女人一般，惟有苦好的声音，一听到客户收脾气便哭.人死体味很少的服务者无法明黑战应付于服务历程中的百般情况.女性劣于男性从情感的体验度上去道，女性更简单收觉客户的情感需要，比男性更符合进止服务止业.具备相闭体味服务者自己要具备相闭体味，要体验过劣量的服务，明黑客户的需要，不妨战客户相通.比圆，正在阛阓的转动门前，当有人推着婴女车要进门时，常常为其启门的皆是有孩子的女性，正是她们对付此感共身受，所以才会搞出那样的活动.超强的情绪统造力服务是一种建止，体现的是一种地步.服务者要具备超强的情绪统造力，不克不迭果为自己的心情做用服务的本量.。

服务的四个层次

服务的四个层次员工培训教程（之三十）服务的四个层次优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。

好顾客的自白书我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏。

当我走进一家餐馆，不会在乎服务员们的聊天，只会在座位上静静的等候；当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色怒目相对，因为以牙还牙是不妥的；当我开车到加油站，等了很久我仍然没有抱怨。

我从不抱怨，就是有人这么做我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。

我也是一位绝对不会再次光顾的顾客。

1.服务的四个层次服务可以分为四个层次：基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。

⑥所谓基本的服务，例如顾客在超市里购买了一百元的商品，付款后买方与卖方走人，互不相欠，这时候顾客的基本物质价值利益得到满足，这就是基本的服务。

⑥所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善，使得客户得到精神方面的满足，比如顾客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌，这就是满意的服务。

⑥所谓超值的服务是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更大的收获。

所谓难忘的服务是客户根本就没有想得到的，远远超出他的预料的服务。

服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求。

台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。

王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。

他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。

2020职业学习答案

认知客户服务体系•1、评价一个国家、地区和社会是否发达的主要标志是：（6.67 分）A A服务业产值在GDP中的比重B制造业的产值在GDP中的比重C工业产值在GDP中的比重D高科技产业产值在GDP中的比重•2、想要构建真正的客户服务体系，首先要做到：（6.67 分）A A稳定B快速C认真D高效•3、客户服务体系的特征不包括：（6.67 分）DA及时性B系统性C细节性D针对性•4、关于企业想要长久留住客户的做法，下列表述错误的是：（6.67 分）C A有自己的定位B了解客户需要C较低的产品价格D有明确的特色•5、服务与商品差异主要有四方面，其中不包括：（6.67 分）C A无形性B易消失性C有偿性D质量评价不一样•6、决定服务价值的最重要因素是：（6.67 分）CA超值服务理念B服务细分理念C服务的保有时间D服务接触理念•7、下列选项中，常被认为是服务的系统思维的是：（6.67 分）B A输了就是输了，赢了就是赢了B输了就是赢了，赢了就是输了C利润第一D微笑第一•8、下列选项中，不属于缺乏服务细分理念会产生的疑问不包括：（6.67 分）CA谁是客户B应该保持哪些客户C客户要买什么谁的观点应该被重视•9、构建服务体系所面临的挑战不包括：（6.67 分）AA如何解决客户的疑问B如何定义并改进质量C如何适应需求的波动D如何有效设计并检测新服务•10、下列选项中，不属于服务理念缺失的方面是：（6.67 分）A A服务态度B服务接触C服务价值D超值服务•1、客户服务体系存在很多的非人际交往。

此种说法：（6.67 分）A A正确B错误•2、评价商品质量是好坏，要看商品的固有特性是否满足用户的要求。

此种说法：（6.67 分）AA正确B错误•3、构建客户服务管理体系能够弥补公司细节中的不足。

此种说法：（6.67 分）A正确B错误•4、服务不在乎怎么做的，更关心的是做了什么。

此种说法：（6.67 分）B A正确B错误•5、客户服务就是简单地对客户很有礼貌的态度。

服务价值的四个层次

客户服务价值的四个层次1.满足客户的基本需求满足客户的基本需求2.满足客户的期望需求满足客户的期望需求3.满足客户的渴望需求满足客户的渴望需求4.满足客户“意料之外”的需求满足客户“意料之外”的需求学习导航通过学习本课程，你将能够：●了解如何满足客户的基本需求；●清楚如何满足客户的期望需求；●熟知如何满足客户的渴望需求；●懂得如何满足客户“意料之外”的需求。

客户服务价值的四个层次一、满足客户的基本需求1.什么是基本需求在各行各业，客户对服务都有基本需求。

比如，在吃饭上，客户的基本需求就是能够“吃饱”。

2.满足基本需求的方法对于“吃饱”的基本需求，所有餐饮业门店都能够满足，自然就无法产生竞争力，只能靠价格战来提升自己的竞争力，一旦无法保证基本的利润，就会有“地沟油”等现象的出现。

例如，有一位热心的公共知识分子曾经算过一笔账，根据北京的物价和成本，凡是20元以下的盒饭都是用的地沟油。

尽管这位公共知识分子的数据和计算方法不一定准确，但价格战确实是仅能满足基本需求的商家通常采取的竞争策略。

二、满足客户的期望需求1.什么是期望需求企业要想具有战略上的竞争力，有两种途径：一是低成本，二是差异化。

差异化意味着满足客户更高层面的需求。

仍以吃饭为例，除了吃饱的基本需求之外，有人还会想要“吃好”，包括良好的就餐环境（无烟环境，冷气和暖气开放等）、服务人员的形象等。

比如，顾客到饭馆吃了一碗15元的面条，其“吃饱”的基本需求满足后，可能会向服务员要一杯水喝，面对这种要求，有的服务员会马上为其提供，有的服务员则会置之不理，让顾客长久等待，或是给顾客端来一杯滚烫的热水。

对于此种要求，如果服务人员能够满足客户，客户不会认为商家的服务有多好；但如果不能满足，客户则会觉得非常失望。

这种需求就称为期望需求。

2.满足期望需求的方法满足客户期望需求的方法是掌控客户的期望值。

由于不同人对同一件事的期望会有不同，企业首先要确认自身服务在行业中的位置，是处于平均标准之上还是标准之下，其次也要学会控制标准。

服务的三重境界，你能做到哪一层？

服务的三重境界，你能做到哪一层？第一重境界：让用户满意怎样让用户满意？理论好像大家都知道，然而实践起来效果却大有不同。

所以，真正让用户满意是一个系统的工程，每个环节都要到位。

首先，你要及时兑现自己的承诺。

很多销售人员对用户承诺过的东西，记录比较随意，这就造成承诺的延期兑现或者没有兑现的现象。

或者，销售人员所承诺的超越了公司的底线，兑现的时候就出现了问题。

你应当经常查看与重点用户的沟通情况，保证有承诺必兑现。

然后，还必须记住，有效处理用户抱怨和投诉非常重要。

积极解决顾客抱怨，还依赖于投诉热线的畅通性、客服人员处理抱怨的灵活性和友好态度等，认真对待顾客的抱怨，建立处理抱怨的规范语言、方法等，如规定对用户抱怨的响应时间、处理方式等。

另外，你还要定期收集用户的意见，发现用户关心的问题，并针对这些情况不断改进自己的服务。

你可以通过用户满意度调查表来评估用户对你的满意度和忠诚度，发现自己的“盲区”。

第二重境界：让用户忠诚什么是忠诚？就是面对同类竞争产品，用户更愿意持续购买你的产品。

那么怎样才能让用户忠诚呢？这里需要一些技巧。

首先要遵循两个原则：一是永远不要欺骗用户；市场竞争中，难免会有人为了一己私利做上以次充好、缺斤少两的勾当，就如同前几天在易沃克旅游平台的文章（从游客的投诉看旅行社行程安排的缺陷）企图获得用户的青睐。

要想生意做的长久，就应该向用户提供好的服务并向用户讲明自己产品贵的原因。

用户觉得物超所值，会比较满意，很信任，自然就会产生重复购买。

二是真诚为用户服务；真诚服务不是无底线的吹捧。

抓住用户的消费的消费习惯，推荐适合用户的产品。

如对于游客推荐产品，就要从客人的角度去分析，去推荐产品，而不是从自己行程中寻常利润高的线路强力推荐，适合用户的产品才是真正的好产品。

如果还能告诉用户怎么省钱，那可能会让用户觉得你的服务是最好的。

第三重境界：口碑传播如果用户愿意把他通过你的旅游或者接受服务的经历告诉别人，并一传十、十传百，这种力量将是巨大的。

服务的层次

服务的层次“客户服务”就是员工为需要员工提供帮助的人做一些事情｡根据服务水平,可由低到高分为3个层次,健身俱乐部应该力求达到最高层次的服务水平｡1.满意的客户服务客户服务的第l个层次:“满意的客户服务”是指会员对健身俱乐部提供的服务基本认可,而这种认可往往是在健身俱乐部能够满足会员的实际需求的情况下达成的｡满意的客户服务至关重要,然而还是不够的,只有在满足会员的实际需求的同时,充分考虑会员的情感需求,才能达到客户服务的第2个层次,即“优质的客户服务”,这是俱乐部工作的标准,需要健身俱乐部的每一位员工共同努力才能实现｡2.优质的客户服务要达到优质的客户服务,员工必须做到:(1)不断地自我学习,熟练掌握服务流程和本岗位的专业技能,以热情饱满的工作热情对待身边的每一位会员和同事｡(2)始终在保持微笑的同时,不断地使用“您好!”“谢谢!”等标准的礼貌用语和标准的服务手势｡(3)永远积极乐观,不说健身俱乐部､同事､会员和其他品牌健身俱乐部的负面信息｡(4)保持随时准备主动为他人提供服务的职业习惯｡3.卓越的客户服务俱乐部的服务要努力达到的目标是“卓越的客户服务”,这是健身俱乐部服务的最高境界,也是未来健身俱乐部生存的必要保证｡“卓越的客户服务”是在达到“优质的客户服务”的基础上,为会员做得更多,在关心客户的实际需求和情感需求的基础上,还能够从会员的角度出发,满足客户的潜在需求,使他们得到意想不到的惊喜和备受关怀的感觉｡为此,员工始终要提醒自己:(1)不断参加培训,注重自我学习,提高自己的职业素质｡(2)保持积极主动为他人服务的热情,记住会员的名字,经常询问会员的健身情况｡(3)经常赞扬会员,随时对遇到的会员致以微笑､点头,并说“您好!”｡(4)在做任何决定之前,与会员沟通,听取会员的建议和意见｡。