《客服工作职责》PPT课件

主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决 方案，并及时作出批示。
投诉处理准则
• 与顾客不发生冲突的技巧： • 需注意：
• 1、不争论、不恶言、不动 • 尊重顾客的人格，专心
怒；
对待顾客，用心晴天，
• 2、不轻易承诺、不失言；
• 3、不推卸责任；
• 4、不提高说话音调；
• 5、避免跟顾客说”不行、 不知道、不可以”等；
• 5、在客户服务的语言中，没有“但是”
•
你受过这样的赞美吗——“你穿的这件衣服真好看！
但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了
“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。
• 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行，有一个 “因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，
不能满足客户的要求时，要告诉他原因。
•
正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，
这样就避开了跟客户说不行、不可以等
• 2、在客户服务的语言 中，没有“我不会做”
• 你说“我不会做”， 客户会产生负面感觉， 认为你在抵抗；而我们 希望客户的注意力集中 在你讲的话上，而不是 注意力的转移。
• 正确方法：“我们能为 你做的是……”
• 3、在客户服务的语言 中，没有“这不是我 应该做的”
电话营销沟通技巧
• 一、掌握客户的心理 • 二、声音技巧 • 1、恰当的语速，最好与客户的语速一致； • 2、有感情； • 3、热诚的态度； • 三、开场白的技巧： • 1、要引起客户的注意和兴趣； • 2、敢于介绍自己的公司，表明身份； • 3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导
客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；
客服人员的基本素质
• 1、“处变不惊”的应变力 • 2、挫折打击的承受能力 • 3、情绪的自我控制能力 • 4、积极进取，永不言败的良好心态 • 5、语言表达能力 • 6、丰富的行业知识及经验 • 7、熟练的专业技能 • 8、优雅的语言表达技巧 • 9、敏捷的思维，具备客户活动心里的洞
察力
• 10、具有良好的人际关系沟通能力 • 11、具备专业熟练的客服电话接听技巧 • 12、良好的倾听能力
• 打扰你了
• 交流：
•
感谢您对我们公司的支持，请问你对我们公司的
产品和服务满意吗？
• 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
• 【不满意/一般】：能否告诉我您对哪方面不满意吗？ /我们应改进哪方面的工作？
• 结束：
• 【满意】：感谢你的大幅，您如果需要什么帮助，可 随时跟我们取得联系，顺祝商祺！再见！
• 第一，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪 感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人 征服不了的客户（矛盾客户、难伺候的客户、刁蛮客户 等等）；
• 第二，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的 道路上，企业更看重将是客服人员，因此拥有丰富客户 服务经验的你，价值不可估量；
• 第三，有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银 行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与自 我修养就像存款一样，日益积累的越多、越丰富，你的 回报率自然就会越高；
在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面的语
言，这一点非常关键，客户服务语言中不应有负面语言， 什么是负面语言，比如说：我不能、我不会、我不愿意、 我不可等等
• 1、在客户服务的语言中，没有“我不能”
•
当你说“我不能”的时候，客户的注意力
就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中
在“为什么不能”，“凭什么不能”上
事、物；
• 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力。
回访规范及用语
• 回访规范：一个避免、三个必保，即： • 避免在客户休息时打扰客户； • 必须保证重点客户的100%的回访； • 必须保证回访信息的完整记录； • 必须保证在三天之内回访（最好与客户
在电话中再约一个方便的时间）。
电话回访的部分话术：
• 开始：你好，我是某某，请问你是某某先生/小姐吗？
中赋予企业文化、理念层
“硬服务的充足性”只能使
次的精神价值。但其实过
客户认为“理所当然”
程能急剧提升客户满意程
度
“五步一法”服务体系
• 第一步：认识客户 • 第二步：了解客户 • 第三步：帮助客户 • 第四步：理解客户 • 第五步：感动客户 • “一法”则是指“成就客户”的法则，
“满足客户成功需求”的服务
• 【不满意/一般】：非常谢谢您的反映，这一点我们的 确做得不够，我们很快就会有改进的，望您监督，顺 祝商祺！再见！
三、高效的投诉处理
• 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉 的规范性和效率性，形成闭环的管理流 程，做到有投诉即时受理，迅速有结果， 处理后有回访；使得客户投诉得到高效 和圆满的解决。建立投诉归档资料。
务标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。
客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来
经营，客Biblioteka Baidu服务工作主要包括客户接待、客户投诉的
反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的
方式、客户咨询等等方面。
•
做客户服务工作只是一种形式、一种潮流、一道
必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。
做好客户服务工作对个人到底有那些好处呢？
投诉处理工作的三个方面：
• 1、为顾客投诉提供便利的渠道； • 2、对投诉进行迅速有效地处理； • 3、对投诉原因进行最彻底的分析。 • 投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 • 投诉解决策略： • 短—渠道短；平—代价平；快—速度快
投诉处理流程
• 1、投诉受理 • 即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投
从客户的角度处罚，分 析顾客的实际问题，给 顾客一定的自主权。请 顾客参与共同选择最佳 解决途径，让顾客感觉 到他的意见得到尊重，
• 6、不怀疑顾客的诚实品 格。
尽量用补偿性方法调节 与顾客的关系。
四、与各部门密切沟通，参与营销活 动，协助市场销售。
• 企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这 要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的 业务技巧。
• 第四，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过结交各 路人马，你的见识、胆识与才识自然就会增加，沟通与 交流能力就会越来越强，处理人际关系的能力就会越好， 等你完全做好这些，那成功就指日可待。
从那些方面来做好客户工作
• 一、心理素质（忍耐 与宽容）
• 二、品格素质（注重 承诺，不失信于人）
• 三、技能素质（用于 承担责任）
客户投诉及安抚情绪：
• 按俺客户投诉服务规 范提供服务并做好情 绪判断
• 1、愤怒 • 2、焦急 • 3、悲伤 • 4、喧哗
• 安抚客户情绪： • 1、聆听客户的倾诉 • 2、判断是否 • 3、为我方原因 • 4、表示理解 • 5、并进行说明 • 6、详细记录
一、客户资料整理
• 1、资料收集 • 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非
原则，分配给相关客服专员。客服专员负的的客户， 应在一周内与客户进行沟通，并做详细的备案。
二、对不同类型的客户进行 不定期回访
• 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、 市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调 整，满足客户需求，提高客户满意度。
• 回访方式：电话沟通、电邮沟通等。 • 回访内容： • 1、尊问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； • 2、特定时期内可作特色回访（如节日）； • 3、特定详细的拜访记录 • 注意：回放时间不宜过长，内容不宜过多
诉人、投诉时间、投诉内容等；
• 2、投诉判断 • 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是
否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即 可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误 会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉 的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。
• 3、提出处理方案。 • 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。
常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实 现。客服资料的收集要求客服专员每日提取客户信息 档案，以便关注这些客户的发展动态。
• 2、资料整理 • 客服专员提取的客户信息档案，并惊醒高分析分类，
分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免 遗漏。
• 3、资料处理 • 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的
事物处理准则：
• 客户服务只有一个准 则：“客户满意优于 一切。
• 决定服务品质关键， 在于员工所作所为， 言行举止给客户的印 象。
• 客户满意度是衡量公 司服务水平的标尺。
如果有其他未规定的情况， 请服务人员依下列三原则 办理：
1、客户满意第一 2、客户永远是对的 3、如果客户错了，请考虑第
一项原则
客服人员品格素质要求：
• 1、忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德 • 2、谦虚是做好客户服务工作的要素之一 • 3、拥有博爱之心，真诚对待每一个人 • 4、用于承担责任 • 5、强烈的集体荣誉感
客服人员综合素质要求：
• 1、“客户至上”的服务理念 • 2、工作的独立处理能力 • 3、各种问题的分析解决能力
• 四、综合素质（要有 博爱之心）
客户需求的认知与满足感：
• 客户需求的认知： • 客户需求的满足感：
• 1、“硬任务”：固有特性。• 1、在硬服务重组的情况下，
以具体指标、标准体系、
则“软服务的充足性”将导
考核衡量的服务；是兑现
致客户满意程度的激增，客
承诺、满足需求的工作；
户表现为惊喜；
• 2、“软服务”：在服务 • 2、在软服务缺失的情况下，
• 客户会认为他不配提 出某种要求，从而不 再听你解释
• 正确方法：“我很愿 意为你做”
• 4、在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”
• 当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极 气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司 不能做什么，或者不想做什么呢？
• 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助 他们
客服工作职责 客服工作流程和内容
-----怎样做好客服工作
怎样做好客服工作
•
客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修
养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂钩；能
否赢得客户的信赖，不仅是企业的质量管理、服务标
准等方面的问题，客户服务也是一个关键的环节。
•
在社会发展逐步深入，行业竞争日益激烈，当服
• 4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通 话气氛；
• 5、简单明了，不要引起顾客的反感。
• 四、介绍公司或产品的技巧 • 1、面对“碰壁”的心态要好； • 2、接受、赞美、认同客户的意见； • 3、要学会回避问题； • 4、转客户的反对问题为我们的卖点。 • 五、激发客户购买欲望的技巧 • 1、应用客观的人的影响力和社会压力； • 2、用他的观点； • 3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、