管理咨询服务市场满意度调查

管理咨询服务市场满意度调查

作者：guantao FROM:USTC MBA

本人因为论文写作，对国内受过管理咨询之企业做了抽样调查，样本来源为AMT 、中国营销传播网、栖息谷、博锐管理沙龙等网站注册用户，相信不少网友都收到过我的“垃圾邮件”，现对广大网友表示感谢。

笔者通过邮件群发软件，共发放电子问卷数千份，共回收170份，扣除无效问卷32份后，有效问卷共计138份。

由于样本数有限，笔者不做深层次分析，只给出部分数据供大家参考。

一、样本结构

图一：公司历史

公司历史3%

图二：企业性质

企业性质

12%

16%

图三：最近一次接受服务时间

接受服务时间

102030405002年及以前

2003年

2004年上

半年

目前仍在服务

由图三可以看出，2004年管理咨询服务市场截止于8月份，客户数量增长率已超过50%以上，是03年的1.52倍。

图四：受服务项目

受服务项目

20406080I T 咨

询营销

体系人力资源体系企业文化发展战略I S O

质量

认证品牌策划管理流程再造组织设计市场调查其它

由图四可以看出，人力资源咨询市场份额最大，其次为BPR 、ISO 、发展战略和营销体系。

图五：产业结构

产业结构

3%

由图5可以看出，制造业客户最为成熟，占据了45%的份额。 其余样本背景结构见下表。

二、服务品质重视度与感知度

1、受服务企业最重视的15项服务属性

表服务质量重视程度的排名及均数分析1

2、受服务企业最不重视的15项服务属性

表服务质量重视程度的排名及均数分析2

3、受服务企业感知最好的15项服务属性

表管理咨询公司服务质量感受程度排名及均数分析1

4、受服务企业感知最差的15项服务属性

表管理咨询公司服务质量感受程度排名及均数分析2

三、企业满意度与忠诚度描述统计

1、满意度及忠诚均数分析

表 顾客满意度排名及均数分析

表 顾客忠诚度排名及均数分析

2、满意度及忠诚度频数分析

满意度1：整体而言，管理咨询公司提供高品质的服务？

服务品质感知

20406080不同意较不同意

一般

同意

很同意

满意度2：整体而言，相较辅导价格，管理咨询公司的服务令人满意？

满意度3：整体而言，管理咨询公司的辅导费用合理？

满意度4：整体而言，您对管理咨询公司的服务感到满意？

4

34

60

36

40

10203040506070不同意

较不同意

一般

同意

很同意

忠诚度1：您是否会将此管理咨询公司推荐给其它的友好企业？

推荐意愿

102030405060一定不会

可能不会

不确定

可能会

确定会

忠诚度2：您有同一类型问题之咨询需求时，是否会再请此管理咨询公司？

再购意愿

102030405060一

定不会可

能不会不

确定可

能会确

定会

忠诚度3：您以后有不同类型之咨询需求时，是否会优先考虑此管理咨询公司？

忠诚度4：即使其它管理咨询公司的价格较便宜，您也会优先考虑请此管理咨询公司辅导？

价格敏感度

14

18

52

50

4

102030405060一定不会可能不会

不确定

可能会

确定会

四、不同背景之被服务公司在顾客满意度之差异分析

1、公司历史：以公司成立的历史对服务满意度做方差分析后发现，总体来说，公司成立历史越久，满意度越高。

2、企业性质：以企业性质对服务满意度做方差分析后发现，合资企业及国有企业对咨询服务的满意度最高，而外资及民营企业相对较低。

3、产业类别：以公司的产业类别对顾客满意度进行方差分析后发现，并未达到显著差异的水平，亦即被服务公司在顾客满意度上并不会因为公司的隶属产业不同而有显著差异。

4、资本额：以公司资本额大小对顾客满意度做方差分析后发现，并未达到显著差异的水准，亦被服务公司在顾客满意度上并不会因为公司的资本额的大小不同而有显著的差异。

5、员工人数：以公司员工人数多少对顾客满意度做方差分析后发现，并未达到显著差

异的水准，亦被服务公司在顾客满意度上并不会因为公司的员工人数多少不同而有显著的差异。

6、受咨询服务次数：以公司受咨询服务次数对顾客满意度做方差分析后发现，并未达到显著差异的水准，亦被服务公司在顾客满意度上并不会因为公司的受咨询服务次数不同而有显著的差异。

7、受咨询服务时间：以公司受咨询服务时间对顾客满意做方差分析后发现，达到显著性水平，总体来说，公司受咨询服务时间越近，满意度越低，可能是咨询服务效果要在长时间内才能显现的缘故。

8、填答人部门：以填答人部门对顾客满意度做方差分析后发现，并未达到显著差异的水准，亦被服务公司在顾客满意度上并不会因为填答人部门的不同而有显著性的差异。

9、填答人职级：以填答人职级对顾客满意度做方差分析后发现，并未达到显著差异的水准，亦被服务公司在顾客满意度上并不会因为填答人的职级不同而有显著的差异。

表被服务公司背景对服务满意度之方差分析

五、不同背景之被服务公司在顾客忠诚度之差异分析

1、公司历史：以公司历史对顾客忠诚度做方差分析后发现，并未达到显著差异的水准，亦被服务公司在顾客忠诚度上并不会因为公司历史的长远不同而有显著性的差异。

2、企业性质：以企业性质对服务满意度做方差分析后发现，合资企业及国有企业对咨询服务的忠诚度最高，而外资及民营企业相对较低。

3、产业类别：以公司的产业类别对顾客忠诚度进行方差分析后发现，并未达到显著差