礼仪-教案

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礼仪-教案
Fra Baidu bibliotek 热忱待客
l 热忱待客——作好引路、开关门、引见、 让座、 上茶、挂衣帽、送书报 等工作
引路———在客左前方，转身照顾，热情介绍，适 当手势，提供服务
开关门——五步曲
引见———先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方
让座———引导入上座 （离门远的座位或同排右为上）
上茶———有可能时征求意愿，手、茶具要清洁， 尽量用托盘轻手轻脚送茶
l 站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口龄 伶俐
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递接名片
l 递送名片——表示愿意交往，主动将自己的
重要信息告诉对方
l 存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握 前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名
l 接收名片——感谢对方信任，象尊重其主人
一样尊重和爱惜名片
l 立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真 拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护
约会 姿态 致意 握手 表情 介绍 递接名片 女士优先 亲切迎客
热情待客礼貌送客
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约会
l 接见、召见——身份高的人会见身份低的人； 主人会见客人
l 拜见、拜会——身份低的人会见身份高的人； 客人会见主人
l 有约在先：尊重对方，讲究时效，不做不速之客， 确定约会时间
l 守时践约：既不提前，更不迟到，更改在先，赔礼 道歉
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眼神和微笑
l 眼神——眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，它
不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式， 眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视 线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯 对方眼睛。
l 微笑——是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为世
不超过肩宽
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表情
l 表情是从人的面貌或姿态上表达 内心的思想感情，是人们内心情绪的外在表现， 是形体语言中最丰富的部分。
l 感情的表达=7%书面语+38%声音+55%面部表情
l 健康的表情是自然诚恳， 和蔼可亲的，是一个人 优雅风度的 重要组成部分。
l 面部五官表情中又以通过 “眼神”和“微笑” 传递信息为主。
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2020/11/30
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目录
第一章 礼仪概述 第二章 形态礼仪 第三章 交谈礼仪 第四章 服饰礼仪
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第一章 礼仪概述
礼仪 礼仪的重要性 礼仪的职能
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礼仪
l 礼仪——人们在社会交往活动中应共同遵守 的行为规范和准则。
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礼貌送客
l 礼貌送客——客户表示告辞后，主方再用 言语、行动送客
言语——热情的感谢语、告别语 行动——周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）
礼貌身送（适情应对）， 热情告别（握手、话语、挥手致意等）
l 送客常规：
低层送到大门口 l 高层送到电梯口 l 有车送到车离去
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致意
l 打招呼——已经相识的人在一天中首次见面时 的问候礼节
l 早上的问候礼节是公司员工上班时的头等礼节，切 莫忽视
l 男先向女、少先向长、下先向上打招呼
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握手
l 握手——当今世界最通用的表示友好、祝贺、 感谢、慰问的礼节
l 站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带 微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心， 认真一握，礼毕即松
l 主要表现在：
礼貌——社会居民为了维持正常的生活秩序而共 同遵循的最起码 道德。
礼节——社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯 用 形式。
仪式——一定场合举行的具有专门程序、规范 化的 活动。
仪表——指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。
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礼仪的重要性
一、适应对外开放的需要
界通用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献， 成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，升华一 切。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受惠者成为富有， 施予者并不变穷。
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第三章 交谈礼仪
交谈态势语 称呼 正式场合 非正式场合 称呼中三忌 电话礼仪
谈话内容 常用的礼貌用语 用词用语要文雅 言词的沟通技巧（讲话推销 等） 交谈中的艺术
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接待准备
1．环境准备——空气、光线、温度、声音、色泽、
设备、布置、氛围
2．物质准备——相应桌椅、备好茶饮、电话、衣
帽架，资料贺、有关资料
3．心理准备——有一颗诚心，体谅对方，热情有
礼和蔼可亲
4．仪表准备——发式、容貌、服饰、姿态、言谈、
举止及卫生等外观
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亲切迎客
l 亲切迎客——放下工作，主动迎上，目光相 接， 微笑问候热情接待
l 四类访客 l 预约访客——有所准备，记住姓名，让客户感 到来 访被重视被期望
l 未预约客——热情友好，询问来意，依具体情况判 断应对方法
l 拒绝访客——热情坚定的回绝上司明确不接待 或无 法接待的访客
l 来访团组——充分准备，热情迎候，并根据拟订好 的接待方案诸项落实
l 年长者、职高者、主人、女士通常先伸手
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介绍
l 自我介绍——推销自我形象和价值的重要方法， 进入社交圈的金钥匙
l 镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择 不同语气、方式、内容
l 介绍他人——以中介人身份介绍原本陌生的人相识 l 受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老，先 低后高，先宾后主，先男后女
二、适应市场经济发展的需要
三、适应交往中做现代文明人的需 要
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礼仪的职能
国家形象——体现一个国家和民族文明程度
经济实力的重要标志。
组织形象——由为实现组织总目标而汇集的
一群人共同塑造的大窗口。
个人形象——显示一个人道德水准和自身修
养高低的尺度。
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第二章 形态礼仪
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站姿
l 垂手站姿图
l 身体挺拢，抬头沉肩 l 挺胸收腹，双腿并拢 l 微收下颌，双目平视
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坐姿
l 坐是一种静态造型
l 落坐要先看好位置， 轻稳入座
l 坐姿要给人安祥端庄 的形象
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垂直式坐姿图
l 腰背挺直，双肩放松 l 女士双膝并拢 l 男士膝部分开