万科集团：“万客会”服务再升级
万科物业九大特色服务有哪些
万科物业九大特色服务有哪些
对于万科物业人们都不陌生，万科物业九大特色服务有哪些？
1、服务意识
万科的服务理念就是“敬爱客户，让客户满意”。
理解并敬爱客户，视顾客为朋友。
2、以 ISO9000 为基础的规范化管理
万科全员把质量管理和体系改进做为目标不停努力着。
3、专业化建设
万科物业总部每年都要拟定出台一套新的业务操作标准。
经过新的业务操作，为企业在管理上指了然一个更高的目标。
4、以客户为中心的服务系统
万科物业将“敬爱客户，以客户为中心”这句口号付出实实在在的行动。
5、细节
万科物业对于细节问题特其他关注。
因为他们相信关注客户的每一个细节，才能让万科物业走得更长久。
6、社区文化
一个小区的利害离不开社区文化的建设。
万科物业多年来都在提议“大社区文
化”，能带动不同样年龄、层次的业户参加社区文化建设。
7、做行业的领跑人
固然万科的管理规模不及其他一些企业，但领跑不但指规模，更是在思想、体系、服务等方面做行业的领跑者。
8、企业内部的资源共享
万科拟定了强有力的管理核心来实现了企业内部在资本、人力、信息、技术等资
源的共享和合理流动。
9、主副业经营并举
物业管理可是个微利行业，限制了万科的效益，因此万科人需要靠拓展副营业务。
万科客户服务及投诉处理.ppt
• 希望被别人重视
没有清楚的条理 新的措施方法
与分析型人相处的窍门
尊重他们对个人空间的需求 你不要过于随便，公事公办，着装正统 摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多 益善 做好准备，语速放慢 不要过于友好 集中精力在事实上
支配型-特征
发表讲话、发号施令 不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 是决策者、冒险家，是个有目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢 冷静独立、自我为中心
4. 纠纷处理要领
（3）态度鲜明，不含糊其辞
对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受， 甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的， 我们的态度应该是在查清事实的基础上，给 客户一个负责任的答复。
（4）统一指挥，不令出多门
在重大投诉事件发生之初就应建立 清晰的指挥系统。
处理技巧
把诚信经营作为基本的经营理念
凡是与客户利益相关的信息，特别是对 销售不利的信息，都应当告知客户，不 要隐瞒掩饰；
凡是涉及业主利益的问题，既要考虑经 营需要，更要评估我们能否承受可能的 风险。
全力提升产品和服务的综合品质
相应举措
专业集成：业务流程再造 专业交流研讨：提升专业素质 ISO9000质量管理体系的导入：规范产
4. 纠纷处理要领
（1）认真对待，不敷衍塞责
对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对 当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任， 不能推卸。
（2）坚持原则，不随意让步
以法律法规、合同、质量标准、 国家规范为依据，明确事实，是 处理好投诉的前提；涉及补偿、 赔偿问题时要综合衡量业主的利 益，必要时引入第三方进行协调。
法院一审判决万科胜诉
万科物业服务提升方案
以我给的标题写文档，最低1503字，要求以Markdown文本格式输出，不要带图片，标题为：万科物业服务提升方案# 万科物业服务提升方案## 1. 引言本文将提出万科物业在提升物业服务方面的具体方案。
物业服务在房地产领域中起着至关重要的作用，对于业主和租户而言，物业服务的质量直接关系到生活品质的提升。
因此，万科物业决定通过一系列措施来提高其物业服务，以满足客户的需求和期望。
## 2. 基础服务提升方案为了提升基础服务水平，万科物业将采取以下措施：### 2.1 人员培训万科物业将加大对物业服务人员的培训力度，包括但不限于以下内容：- 专业知识培训：提供各种相关岗位的培训课程，包括物业管理、维修和保养等方面的知识；- 服务技巧培训：培训物业服务人员在与客户沟通和处理问题时的技巧，提升服务态度和客户满意度；- 团队合作培训：加强团队合作意识，提高工作效率和服务质量。
### 2.2 全面检查和维护设施设备万科物业将建立完善的设施设备检查和维护体系，确保设施设备的正常运行。
具体措施包括：- 制定设施设备巡检制度：设定定期巡检设施设备的频率和内容，确保设备安全可靠；- 建立维修响应机制：对设施设备出现故障或损坏时，及时响应并进行修复；- 提高设备维修质量：通过与专业维修团队合作，提高设备维修的效率和质量。
## 3. 优化客户服务方案为了提升客户服务质量，万科物业将实施以下方案：### 3.1 客户需求调研万科物业将定期进行客户需求调研，了解客户的期望和满意度，并根据调研结果对服务进行改进。
### 3.2 提供便捷的在线服务平台万科物业将开发一个在线服务平台，使业主和租户可以方便地提交服务请求、查询服务进展和反馈意见。
该平台将提供以下功能：- 提交服务请求：业主和租户可以通过平台提交各种服务请求，如报修、投诉等；- 查询服务进展：业主和租户可以实时查看服务请求的进展情况；- 反馈意见：业主和租户可以在平台上提供对物业服务的改进建议和意见。
万科客户服务及投诉处理
物业客服标准化管理
“以客户为导向 ” 是万科的传统
尊重客户、善待客户，持续提供超越客户期望的产品与服务， 引导积极、健康向上的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导 的理念。 追本溯源，万科的客户服务理念最初是受SONY公司的产品售 后服务的启发，也就是“客户第一”的体现。
目前阶段 万科的核心竞争力是— —
从竞争对手看我们面临的挑战(2)： 招商地产：为客户创造更多价值……
业务流程重组：从产品定位、设计、施工到销售各个环 节均面向客户，真正实现以客户为中心 组织产品开发 全程服务体系：售前、售中、售后为客户提供实实在在 的服务 引入CRM系统：以高科技手段为客户提供实惠与便利 还有更多的地产开发商祭起客户服务的大旗： 华润置地、万通、朗钜地产。。。
是决策者、冒险家，是个有 目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢 冷静独立、自我为中心
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支配型-需求和恐惧 需求 恐惧
直接的回答
大量的新想法 事实
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没有结果
与支配型人相处的窍门
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充分准备，实话实说 准备一张概要，并辅以背景资料
万科·万客会
1.5万科·万客会1.5.1万客会概况1998年8月15日，万客会招募会员广告于《深圳特区报》刊出，规定只需年满18周岁，无论性别国籍，在有效填写一张包含姓名、性别、年龄、工作单位、教育程度等内容的个人资料表格后即可入会。
目前，在深圳、上海、北京、武汉、南京、南昌等几大城市，万客会的会员已达8万余人。
万客会档案全名：万科地产客户俱乐部常用名：万客会英文名：VANKE CLUB监护人：万科地产出生地：深圳出生日期：1998年8月18日性格：热情、好客、亲和、诚信、有礼信仰：分享无限生活家庭成员：分布于北京、上海、武汉、天津、大连等全国16个城市最爱听的音乐：会员们的心曲最喜欢的运动：与客户交流，与会员沟通1.5.2万客会的服务理念万客会理念不断提升和丰富，从单向施予的服务，到双向的沟通与互动，再到更高层次的共同分享，万客会与会员间的关系越来越亲密，从最初的开发商与客户、产品提供方与购买方、服务者与使用者，转变为亲人般的相互信任，朋友般的相互关照，从精神到物质，分享实实在在，分享无所不在。
万客会的理念日渐清晰和生动，但万客会对会员的承诺依然是：态度始终精诚、沟通保持畅顺、服务永值信赖、分享无处不在。
1.5.3万客会发展状况1999年，万客会成立一周年时，会员的关注和支持有如星火，越来越多的入会申请飞入万客会，千余名忠实会员组成了温馨的万客会大家庭，万客会初具规模。
2001年，万客会走过三年，无论在会员规模上，还是在组织服务与管理的体系上都已逐步完善，进入了一个崭新的阶段。
与会员间的沟通、交流更加深入，《万客会》更加成熟，会员活动也日益丰富。
2004年，万客会六周年了，深圳万客会已经成为一个运作成熟、会员众多的客户俱乐部组织，会员人数达到16000余名，囊括了万科在深圳的14个社区的业主，并吸引了众多关心万科、喜爱万科的非业主会员朋友，建立起一个忠诚、稳固的客户网络，万客会希望通过客户网、互联网、商家网三大网络的互通联动，使组织发展的前景更趋广阔。
案例三：万客会 分享无限生活
案例三：万客会分享无限生活“深圳万科地产客户俱乐部”，简称万客会，成立六年来，已在16个城市扎根，会员总数达80000名。
在房地产行业顾客重复购买率很低的情况下，万客会却表现出了强大的功力，如在深圳四季花城销售后期，老业主推荐成交率占50%以上，而这些老业主基本上都是万客会的成员。
万科每一次新楼盘的开盘销售人气都很旺，这些人不一定买楼，但对项目的销售却起到很好的宣传和促进作用。
这一点万客会功不可没，通过会刊、网页、活动邀请函等，万客会以多种方式和会员保持联络，会员发现感兴趣的信息，就会主动关注，前往参加活动。
这种无形的影响既反映在人数的增长上，也反映在会员结构上。
万客会的会员并不仅仅是万科业主，这与别的发展商组织的会员俱乐部不一样，万科业主仅占50%~60%，其余都是对万科感兴趣的人士或单位/组织。
万客会真正实现了设立时的初衷，“与万科老客户、或想成为万科客户、或不想成为万客客户但想了解万科的消费者交流沟通”。
中国地产界的创新1998年，在持续了两年的概念轮炒、广告大战后，为了吸引客户的眼球，深圳地产界开始热衷于促销，买房子甚至送出了宝马汽车，一纸博士文凭可获10万元优惠等各类新招层出不穷。
而此时，深圳万科地产有限公司却推出了“万客会”，在地产界率先推出了“忠诚计划”。
1998年8月15日和9月1日，万客会招募会员广告于《深圳特区报》刊出两期，规定只需年满18周岁，无论性别国籍，均可入会。
入会并不收取任何费用，条件是必须填写一份精心设计的包括有职业、年薪等情况的个人资料和现居住状况、购房置业理想的问卷。
万客会为会员提供了近十项优惠，包括提前收到深圳万科地产最新推出的楼盘资料和售楼全套资料；可以得到优先安排选购房产、选择朝向、挑选楼层；可以自由选择参加万客会举办的各类公众社会活动，享用万客会精选商号所提供的购物折扣和优惠价格等。
在成立短短四个月之内，万客会吸引了近2000名会员。
随后，万科地产减小了万客会广告推广的力度，进入了对俱乐部的维护建设阶段，推出了定期的业主运动会、一系列的沙龙与茶话会及对会员的各种奖励措施。
万科集团“万客会”服务再升级
万科集团——“万客会”服务再升级类型：服务营销目的：提升品牌知名度及美誉度目标客户群：社区业主作为深圳市首家由房地产开发商发起成立的客户俱乐部组织，万客会成立六年来，已拥有在深会员2万余名。
并且通过真诚的在会沟通与服务，成为与客户分享生活的伙伴和帮助客户实现居住梦想的帮手。
在万科集团成立20周年之际，万客会又施新创举，以万科城项目为试点，设立“会员专场优先开放日”，让全体万客会会员享受到优先权益:即在万科城项目正式开盘前，专门向全体万客会会员优先开放，让会员能够先于普通客户一周时间，实地考察项目、参观小区环境、了解户型分布、体验示范单位，让会员有更充足的时间、更全面地了解产品信息，帮助有购房意向的会员提前理清自己的购房需求，更理性地选择到自己真正需要和喜爱的住宅产品。
9月25日开放日当天，共有4873名万客会会员和认筹客户携同亲友提前优先体验了南加州风格的万科城，在第一时间与深圳首个大型TOWNHOUSE亲地社区进行了一次零距离的亲密接触。
万客会的会员优先领略了万科城异国风情的建筑和景观，参观了多套首次开放的示范单位，并且当天万科城广场舞台上有精彩表演，现场的美食街可以品尝各样西式点心，欣赏西点现场表演，丰富多彩的趣味活动贯穿始终。
万客会还为会员提供了价值五千元的万科城购房现金抵扣券及其它奖品大抽奖。
此活动是深圳万科地产万客会首次举办如此大规模的面向全体会员和老业主的优先开放式会员活动，是万客会赋予会员尊享特权的一次新突破。
今后万客会的会员会较普通客户享受更多与购房置业相关的增值服务和会员优先特权。
而这种新的营销模式让万科地产在市场中又抢先赢得消费者。
策略分析万科地产一直是地产业的佼佼者，此种创新的营销方式，从尊重消费者，赢得消费者的认同感入手，让消费者第一时间感受到万科所开发楼盘的特性与优势。
同时跟进相应的企业文化，此做法可谓是真正赢得了市场。
万科如何处理客户关系
万科、金地怎样通过客服中心提高客服质量万科客户服务内部制度管理万科为了提高客户服务质量：一方面对内制定、完善各项服务措施，通过成立集团客户服务中心搭建客户服务平台，提出衡量服务质量的标准就是让客户满意的程度，把质量标准与客户满意度挂钩。
考核一线公司，不再以利润为第一考虑，而以客户满意度、员工满意度这两个指标为最重要的考核标准。
另一方面对外通过“万客会”组织开展业主喜闻乐见、丰富多彩的各项活动，使得更多的客户直接或间接地感受到万科的文化、产品和服务，迅速扩大万科品牌的知名度和美誉度。
万科集团首创行业客户关系中心万科集团客户关系中心，作为集团各地分公司的投诉督导和客户关系管理研究部门，主要职责在于为一线公司投诉处理提供支持，促进客户系统内部知识共享，并引导一线公司创建持续改进的客户关系管理模式，推动客户关系管理的专业化进程。
集团客户中心服务内容➢协调处理客户投诉：在处理客户投诉问题上,各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流与沟通、并对相关决定的结果负责。
集团客户关系中心负责监控其服务质量，并协调客户与一线公司客户部门的关系。
如果您对一线公司的投诉处理接待不满意，可致电集团客户关系中心。
➢监控管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心，遵循投诉论坛的管理原则，统一实施监控。
➢组织客户满意度调查：万科集团的“客户满意度调查”，由万科集团聘请第三方公司每年进行，旨在通过全方位的了解客户对万科产品服务的评价和需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务。
如果您对这一调查有任何的疑问，可直接与集团客户关系中心沟通。
➢解答咨询：围绕万科产品和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答，或为您指引便捷的沟通渠道。
“建筑无限生活，从懂得您的生活开始”，不论万科集团总部还是万科各地公司，我们都非常乐意聆听客户的声音。
如果您对我们的工作有任何的意见或建议，我们非常荣幸邀请您致电集团客户关系中心与我们联系。
万科物业服务提升方案
万科物业服务提升方案作为国内房地产行业领军企业之一，万科物业一直致力于为客户提供高品质、全方位、智慧化的物业服务。
为进一步提升物业服务质量，打造更加优质的居住环境，本文提出以下物业服务提升方案：一、强化员工培训，提升服务质量物业服务是与客户密切接触的工作，服务员工素质直接影响到服务质量。
因此，万科物业应该定期对服务员工进行专业培训和技能提高。
培训内容包括服务礼仪、沟通技巧、服务能力等方面的知识，提高服务员工的职业素养和服务水平，增强服务员工的自信心和责任感。
另外，规定服务员工在服务岗位上必须服从公司制度和客户要求，对服务岗位工作内容、规范、价值观、安全防范等方面进行准确、深入、全面、系统的培训。
加强员工的服务意识，规范和加强员工管理，严格执行各项服务规章制度，从而提高服务质量。
二、搭建智慧化物业平台，提高服务效率随着智能互联时代的到来，客户对物业服务的需求也逐步发生了变化。
万科物业应该逐步将现有物业管理操作移植到智慧化物业平台上，打造数字化、智能化的物业管理系统。
在物业服务上实现人性化、智能化、高效化的目标。
智慧化物业平台应该包括客户服务系统、巡检系统、大数据分析系统、客户端APP等方面。
通过客户服务系统，客户能够及时反馈问题、查询服务进度、在线处理维修等，规范服务流程，提高服务效率。
巡检系统能够实时监测楼宇各项设施的运行情况，及时处理故障和异常情况。
大数据分析系统能够对物业服务品质、客户投诉情况、设备运行情况等方面进行全面、系统、实时的监测和分析，提高决策效率和服务质量。
三、强化客户投诉处理机制，提高服务反应速度客户投诉是衡量物业服务质量的重要指标之一。
万科物业应该制定严格的投诉处理机制，加强与客户沟通和联络，积极处理客户投诉，及时解决问题。
投诉处理机制应该包括投诉渠道、处理比例、工作流程等。
一般来说，客户投诉可以通过电话、网络、信函等多种渠道反映。
为了保证投诉能够及时有效处理，万科物业应该建立统一的投诉中心和处理流程，确保实现全天候真正快速反应和回复。
万科客服体系的介绍与完善
万科客服体系的简历与完善透视万科客户服务发展过程，可以发现：以客户为导向贯穿着万科发展的主线。
万科进入房地产行业后，受索尼售后服务理念的启发和借鉴，产生了万科的物业管理。
不同的行业，但思路是一样的，就是怎么能够在服务方面提供更多的价值。
1991年，万科物业率先创立业主委员会，并且得到了政府的认可，将业委会章程纳入当时的物业管理条例当中。
1997年，万科逐渐体现专业化。
伴随着企业经营理念和经营思路的转变，越来越向专业化方面发展，将城市居民住户开发作为主要业务。
在这种专业化发展思路下，万科明确提出要关注客户。
1998年，万科成立万客会。
万客会成立缘于香港新鸿基的新地会。
万科地产在与新鸿基沟通的时候，了解到新地会的一些做法，所以在1998年把房地产的客户会这种运作方式引进到国内房地产行业中来。
可以说，在此之前，万科以客户为导向也好，围绕客户提供一些增值服务或关怀也好，都是一种自发的表现。
在意识和理念上没有更多的体现，与客户没有更多的互动，对客户没有更多的认识。
1998底，万科福景花园出现业主群诉，主要问题是当时万科的宣传与实际情况不符。
比如楼书上写的是进口大理石或进口电梯。
业主入伙时发现电梯是国产的，大理石是很普通的大理石，跟宣传的情况有较大差距，业主在验房时感受相当不好，业主互相响应，爆发群诉，当时摆在万科面前的情况紧张。
在这种情况下，为了解决突发的问题，万科成立了客户服务组织——业主服务中心，即客户服务中心的前身。
当时业主服务中心的主要作用就是灭火队，就是把业主发现提出的问题在最短的时间里有效地解决。
经过一年的时间，由于处理得当，福景花园的客户没有流失。
这是万科直接面对客户的第一次体验。
2000年，互联网作用集中体现出来。
在这种情况下，开发商和消费者的关系因为技术手段的变化变得更加需要面对。
万科发现，对客户来讲，需要从以前的引导变成以后的对等。
因为网络在信息交流中的威力对企业管理和客户服务意识都提出了新的要求，顺应这种要求，万客开通了国内第一家投诉论坛。
全面革新,万科物业开启管理新时代
全面革新，万科物业开启管理新时代在过去的几十年里，万科物业始终秉持着“以人为本，诚信至上”的服务理念，始终站在业主的角度思考问题，全心全意为业主提供最优质的服务。
然而，随着时代的发展，科技的进步，物业管理也面临着新的挑战和机遇。
为了适应新的市场环境，万科物业决定进行全面革新，以开启管理新时代。
万科物业决定对现有的服务模式进行全面的改革。
过去，我们的服务模式更多的是被动式的服务，即业主有什么问题，我们才会去解决。
然而，在新的时代，我们决定转变为主动式的服务，即我们会在业主发现问题之前，就主动去发现问题，主动去解决问题。
这样，就可以更好地提升业主的满意度，提升我们的服务质量。
再次，万科物业决定对员工进行全面的培训，提升员工的专业素养和服务水平。
我们深知，一个优秀的物业公司，离不开优秀的员工。
因此，我们决定对员工进行全面的培训，包括专业知识培训、服务技能培训、服务理念培训等。
这样，就可以提升员工的专业素养，提升员工的服务水平，从而提升我们的服务质量。
万科物业决定建立全新的客户服务体系。
我们深知，客户是我们的上帝，是我们的衣食父母。
因此，我们决定建立全新的客户服务体系，以更好地服务客户。
例如，我们可以建立客户服务中心，提供一站式服务；我们可以建立客户反馈机制，及时了解客户的需求和问题，并及时解决。
总的来说，万科物业决定进行全面革新，以开启管理新时代。
我们相信，只有不断改革，不断创新，才能适应新的市场环境，才能提升我们的服务质量，才能满足业主的需求。
我们相信，在全体员工的共同努力下，万科物业一定能够开启管理新时代，为业主提供更加优质的服务。
让我们一起努力，一起创新，一起开启万科物业的新时代！在万科物业的发展历程中，我们始终坚持以人为本，以质量求生存，以创新求发展。
面对新时代的挑战与机遇，我们毅然决定进行全面革新，以开启管理新时代。
我们要对现有的服务模式进行全面的改革。
在以往，我们的服务模式更多的是被动式的服务，即业主有什么问题，我们才会去解决。
万科物业客户服务主要触点及基本要求
设施的接触点
信息的接触点
二维品质模型---客户居住体验满意度
极满意 魅力品质 一维品质
具备程度低
具备程度高 必要品质
极不满意
反转品质
客户体验 = 被满足的必须品质 + 好一维品质 + 闪光的魅力品质
客户居住体验调查（必要品质）
满意度调查： 保安更换频繁，现场人员减少，素质下降，服务主动性差； 卫生情况下降，清洁人员不负责任； 绿化太茂密，加强绿化养护，修剪不及时； 外墙旧，有裂纹，建议翻新。 加强公共设施的维护，维修不及时； 公共娱乐场所和设施较少； 触点内容： 五个与客户接触岗位言行举止，服务态度； 二个流线流线范围内公共设施完好程度；
楼道---设施
防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀；闭门器力度适中，关闭时无冲击。 消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳；开启正常，灭火器压力正常，无 积灰。消防带、枪头、小锤配备齐全；检查标识张贴齐整，记录正常， 箱内无积灰。 消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟； 应急灯无灰尘、工作正常。
客户居住体验调查（一维品质）
满意度调查： 服务响应速度慢，客户意见得不到及时回复； 服务中心应加强与业主的沟通； 文化教育配套设施； 商业氛围的营造等； 触点内容： 电话沟通 上门沟通访谈
客户居住体验调查（魅力品质）
满意度调查： 逢年过节收到物业的小礼物，感觉很贴心。 社区活动丰富了，希望多放小朋友的励志电影，多举办针对儿童的社 区活动。 增加高峰期车辆出入口，这个很人性化，表扬。 触点内容： 北方冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。 逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信。 重要通知或大型社区文化活动，向业主（住户）发送短信通知。 临走前为客户留下服务名片、便民卡片等。
万科物业服务中心“五阶段一法则”服务创新措施
万科物业服务中心“五阶段一法则”服务创
新措施
前言
为提升客户满意度，万科物业服务中心提出了“五阶段一法则”服务创新措施。
该措施分为五个阶段，从客户接触开始，全方位优化服务环节，提供更加优质的服务。
阶段一：客户接触
万科物业服务中心提供多种服务接口，包括微信、APP、网页等，方便客户进行各类服务咨询。
阶段二：受理服务
服务中心建立快速反应机制，针对不同服务需求分类受理，确保及时响应客户需求。
阶段三：服务派单
万科物业服务中心采用智能派单系统，科学派单，提高服务效率，提供更快速、更精准的服务。
阶段四：服务执行
服务人员高效执行服务任务，专注于服务质量，确保服务效果
达标。
阶段五：服务评价
万科物业服务中心建立服务评价体系，实时跟进服务态度碰撞、沟通技巧、服务效果等方面的客户评价，不断调整、完善服务流程
和服务品质。
法则
万科物业服务中心秉承“以客户为中心，不断提升服务质量”的
服务理念，贯彻“服务至上”的核心价值观，确保高效便捷、高品质
服务。
结语
万科物业服务中心“五阶段一法则”服务创新措施，旨在为客户
提供更加优质的服务，是我们推进服务提升的又一重要举措。
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万科客户关系管理的“6+2” 步法
帮助
客户信息采集与管理
了解
物业管理见面会
认识
客户沟通
99
同时，物业对于客户服务部分，有一套“二十触点”的管理体系与 要求，仍与“6+2步法”相对独立。
触触触触触触触触触触触触触触触触触触触触
点点点点点点点点点点点点点点点点点点点点
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
6
“6+2”的基本内容
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁 第五步：嘘寒温暖 第六步：承担责任
阳光购房提示风险、服务部门提前亮相 明确条款、信息透明 工地开放进展通报、物业提前亮相 装扮家庭、恭贺乔迁 关注体验、排忧解难 质量维修、社区完善
+1 一路同行 +2 四年之约
个月。 • 毛坯一次工地开放—交付前一个月。
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万科“6+2”步法解读
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 隆重出阁 恭迎乔迁 举案齐眉 持续关怀 一路同行
标准动作：信息通报
执行部门及执行要求： 执行部门 • 客户关系中心：每月定期制作万科家书； 根据时间节点，
举办工地开放活动 配合部门 • 项目部：每月定时提供当月工程进度； • 营销部：新盘推出时，在万科家书上作推荐
万科客户关系管理的62步法运营管理部客户与物业管理中心2014年3月客户关系管理资料提纲一万科客户服务的核心62步法服务体系二62步法各步骤解读三62步法各步骤重点总结四662工作检查方法介绍33一万科服务的核心62步法462体系最初来源于帕尔迪的七步法6交付23个月质量检查5交付11个月质量检查4交付3个月后质量检查3成品参观2框架落成参观1售前客户接待售前需求沟通售后交付前品质使用方式沟通交付后客户体验沟通?全过程沟通?主动地解决客户的问题7交付35个月质量检查5通过对标杆美国帕尔迪公司的学习万科总结出客户细分城市地图七对眼睛产品目录和62步法等5套工作方法论
万科公司客户服务分析PPT课件( 36页)
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14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。
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15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。
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5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。
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6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。
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7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。
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8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。
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12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
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13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
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15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
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5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
万科开启“微服务”时代
万科开启“微服务”时代作者：杜永锋朱昊来源：《中国房地产·市场版》2014年第11期一、万科微服务的6大亮点1.认证业主才能使用相关功能对于微信平台提供的部分功能如报修、产证查询需要进行业主身份认证，对于认证通过的用户才可以使用对应功能，同时所有用户都可以通过微信注册成为万客会的会员。
2.基于房间主动报修、投诉业主可以通过微信对自己的房屋进行在线报修和投诉。
3.特别的信息给特别的业主能够根据业主绑定的项目进行有针对性的消息推送，比如项目的施工进展和社区活动只推送给对应项目的业主。
4.支持业主二次营销能够通过微信服务平台对老业主进行二次营销，或者借助老业主进行营销信息的传播。
5.提供更多自助服务对于业主在使用微信服务平台的时候，让业主尽可能的实现自主服务，比如在线查询会员积分，在线进行房屋问题的报修及报修进度查询等。
6.微信前台直通CRM系统微信前台只是个延伸，将平台直接打通到明源CRM系统，借助微信给业主提供更多服务的同时，不能对原有客服管理流程造成影响。
在打通微信与CRM系统接口的同时，明源对其他的功能专门开发了一套微信管理后台，不改动CRM就完成微信服务平台的搭建。
为了确保推广后用户通过微信使用服务的时候不会产生体验问题，广州万科内部发起了50人的内测团队，每个人对功能都做了全方位的检验，经过了两周的密集测试和优化调整，在2014年的2月20号，最后一期纸质的《万科家书》带着广州万客会的二维码邮寄到了业主的手里，同时在各个项目返修办的前台也可以看到广州万客会的二维码。
二、万科微服务的5个核心功能1.产证进度在线查询更轻松繁琐的办证手续和漫长的过程总会让人痛苦不堪，现在业主可以直接在微信上面查询产证、办理的进度，同时也可方便的了解到下一办理节点所需资料，在大大方便业主的同时，也减少了传统模式下业主打电话咨询带来的巨大工作量。
2.微信报修，快递式跟踪业主的房屋出现了问题，通过电话不容易描述清楚问题，可以拍张照片通过微信上传上去，很快就会有人受理，而且业主还可以方便的了解报修问题的处理进程，派哪位工程师，什么时候上门处理，都可以通过微信进行了解，对于问题的处理结果还可以通过微信在线评价，这样再也不需要打电话一一进行回访了。
万科的第五专业：客户关系管理
万科的第五专业：客户关系管理导读人生在世，免不了与人打交道。
开公司做买卖，那就不仅要善于与人打交道，还要始终惦记并且张罗一档子挺要紧的事由儿：客户关系管理。
由此，也生出许多有趣的话题。
万科的第五专业就像相声里面有说、学、逗、唱四门功课，房地产业也有自己的看家功夫：设计、工程、营销、物管。
在此基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。
随着企业的发展，万科对服务愈加重视。
1991年，它引入了“索尼服务”，1997年，企业更将全年工作的主题确定为“客户年”活动，1998年，企业成立了“万客会”，2000年，企业开通了网上“万科投诉论坛”，2002年，企业的主题年确定为“客户微笑年”。
为使客户关系更趋科学、系统，2004年，成立了万科客户关系中心，2005年，企业提出了客户细分策略，成立了产品品类部……为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。
他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。
万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。
多渠道关注客户问题倾听是企业客户关系管理中的重要一环，倾听是许多企业客户关系管理中的薄弱环节。
让我们看看，万科是怎样倾听客户声音的。
万科专门设立了一个职能部门──万科客户关系中心。
这是真正意义的“中心”。
在万科，客户关系中心是整个公司架构中最大、最重要的一个部门。
每个一线公司都设置专门的客户关系中心，虽然在行政上隶属于一线公司，但在业务上直受集团客户关系中心的领导。
部门的主要职责，除了处理投诉外，还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等项工作。
集团客户关系中心是集团各地分公司的投诉督导和客户关系管理研究部门，其职责是为一线公司投诉处理提供支持，促进客户系统内部知识共享，引导一线公司创建持续改进的客户关系管理模式。
万科 物业 管家 客户服务内容与技巧
万科物业管家客户服务内容与技巧标题：万科物业管家客户服务内容与技巧引言：随着城市化的进程，物业管理行业成为社区生活中不可或缺的一部分。
万科物业以其专业的服务团队和高效的管理体系跻身行业前列。
在这个过程中，管家作为客户服务的核心角色，其服务内容和技巧至关重要。
一、客户服务内容：日常维护服务：及时处理小区内设施的故障和损坏，包括电梯、门禁、照明等。
定期巡查小区，确保公共区域的清洁和安全。
投诉解决与沟通：设立投诉受理中心，快速响应业主的投诉，并迅速解决问题。
保持与业主的良好沟通，定期召开业主会议，听取他们的意见和建议。
安全管理：制定安全预案，确保小区的安全设施和设备运行正常。
组织应急演练，提高居民对紧急情况的处理能力。
活动组织与社区建设：策划丰富多彩的社区活动，促进居民之间的交流和融合。
参与社区规划，推动小区的文化建设和绿化项目。
二、客户服务技巧：耐心倾听：了解业主的需求，耐心倾听他们的意见和建议。
对于投诉或疑虑，要保持冷静，理解业主的情绪。
主动沟通：定期向业主反馈物业工作的进展和改进措施。
主动与业主联系，询问他们的需求，及时解决问题。
团队协作：与其他物业管理团队密切协作，提高整体服务水平。
在团队中分享经验和最佳实践，共同推动服务的提升。
技术应用：善用物业管理软件和工具，提高服务的效率和透明度。
掌握新技术，如智能家居系统，为业主提供更智能化的服务。
三、客户服务的重要性：良好的客户服务是物业管理成功的关键。
通过高效的服务内容和灵活运用服务技巧，物业管家能够增强业主对物业的信任感，促进社区的和谐发展，为居民提供一个安全、舒适、便利的生活环境。
在万科物业，我们将持续关注客户服务的创新和提升，为业主创造更美好的社区生活体验。
结语：通过不懈努力，万科物业致力于成为业主们信赖和满意的理想物业服务提供商。
感谢广大业主对我们的支持，我们将不断提升服务水平，为社区创造更加美好的未来。
此致敬礼。
客户会
客户会：大房地产企业不得不研究的课题在一个挖一个坑就可卖楼、只要有关系拿地就可以发财的年代，品牌和客户服务对于开发商其实无足轻重。
但在楼市转入了买方市场，竞争日益激烈，房地产开发的门槛越来越高的今天，品牌和服务将成为房地产企业赖以生存的必要条件，更是其规模化发展的最有力武器。
而“客户会”在增加客户满意度、降低楼盘营销成本、塑造企业品牌和形象等方面发挥着越来越重要的作用。
早在1998年，万科地产就借鉴香港新鸿基地产“新地会”的概念，率先在国内成立了“万客会”，随后中海地产、合生创展、华润置地等知名地产商都成立了自己的客户会。
迄今为止，万科的“万客会”、中海的“海都会”、金地的“家天下”、招商的“招商会”、华侨城的“侨城会”、合生创展的“合生会”、华润置地的“置地会”、复地的“复地会”、景瑞的“景瑞会”、万达的“万达会”等都是运作得比较好的客户服务组织。
总体而言，客户会在维系老客户、开发新客户、推广品牌和文化、帮助企业改进产品和服务、抵制竞争者等方面已经发挥了重要作用，初步形成消费者、商家、发展商三者共赢的局面。
但要真正实现从“客户关怀和客户活动中心”向“客户价值创造中心”的转化，地产商们无疑还要付出更多的努力。
据初步测算，位列广州前列的大型发展商，年营销费用超1亿元的并不罕见。
因此，无论是对发展商还是消费者，营销成本过高都是隐痛。
对房地产企业来说，营销费用的性质不比土地成本、建安成本、税费等费用，这些费用要么就有固定的标准，要么就同质量、效果挂钩，一分钱一分货，取巧不得。
而营销费用则不同，营销费用的使用效益提高，营销费用投入的减少，直接意味着企业利润的增加。
因此，房企如何提高营销费用使用效益，是企业良性经营的重要环节。
对房地产企业而言，客户会的作用首先就在于能够降低旗下楼盘的营销成本。
通过社区活动、会刊、网站等途径，客户会紧密联系了一批老客户，而维系老客户的主要目的，一是利用其口碑传播作用，向其周边亲密人群免费推广产品，二是促进老客户的重复购买行为，三是便于了解老客户对项目的建议和意见，进一步改进项目质量和销售策略。
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万科集团——“万客会”服务再升级类型：服务营销
目的：提升品牌知名度及美誉度
目标客户群：社区业主
作为深圳市首家由房地产开发商发起成立的客户俱乐部组织，万客会成立六年来，已拥有在深会员2万余名。
并且通过真诚的在会沟通与服务，成为与客户分享生活的伙伴和帮助客户实现居住梦想的帮手。
在万科集团成立20周年之际，万客会又施新创举，以万科城项目为试点，设立“会员专场优先开放日”，让全体万客会会员享受到优先权益:即在万科城项目正式开盘前，专门向全体万客会会员优先开放，让会员能够先于普通客户一周时间，实地考察项目、参观小区环境、了解户型分布、体验示范单位，让会员有更充足的时间、更全面地了解产品信息，帮助有购房意向的会员提前理清自己的购房需求，更理性地选择到自己真正需要和喜爱的住宅产品。
9月25日开放日当天，共有4873名万客会会员和认筹客户携同亲友提前优先体验了南加州风格的万科城，在第一时间与深圳首个大型TOWNHOUSE亲地社区进行了一次零距离的亲密接触。
万客会的会员优先领略了万科城异国风情的建筑和景观，参观了多套首次开放的示范单位，并且当天万科城广场舞台上有精彩表演，现场的美食街可以品尝各样西式点心，欣赏西点现场表演，丰富多彩的趣味活动贯穿始终。
万客会还为会员提供了价值五千元的万科城购房现金抵扣券及其它奖品大抽奖。
此活动是深圳万科地产万客会首次举办如此大规模的面向全体会员和老业主的优先开放式会员活动，是万客会赋予会员尊享特权的一次新突破。
今后万客会的会员会较普通客户享受更多与购房置业相关的增值服务和会员优先特权。
而这种新的营销模式让万科地产在市场中又抢先赢得消费者。
策略分析
万科地产一直是地产业的佼佼者，此种创新的营销方式，从尊重消费者，赢得消费者的认同感入手，让消费者第一时间感受到万科所开发楼盘的特性与优势。
同时跟进相应的企业文化，此做法可谓是真正赢得了市场。