汽车4S店售后流失客户招揽推进分析汇总表

4S店流失客户分析报表

保期内流失其他服务站明细及原因
保期内流失其他服务站明细
项安宝北彬当甘汉湖军隆其山山四铜外渭咸新修延杨耀
目康鸡郊县地肃中南丰辉他东西川川地南阳疆理安凌泰
已
源
服
已
厂
做
务
做
站
台次 5 2 1 1 20 1 1 1 24 4 7 2 2 2 1 5 4 3 1 35 6 3 11
台次
费用高地理位置Biblioteka 923车多 1
其他 1
过路车车在外地
3
2
小结：保期外流失客户39台次，主要流失到修理厂，分析主要原因离4S店比较远，另外还包括费用高，技术能力差等原因，故因为以上原因导致客户流失，服务过程类在日常的接待环节中注重接待礼仪，对于客户的疑点给予详细的解释与说明，建议良好的客户维系关系，培养客户忠实度，增加其进站频次；费用类抱怨在客户结算时对于本次保养维修的项目及费用给予解释与说明，减少客户误解，提高进站量，技术能力类，车间工作人员应该加强这反面的培训，着重点培养维修技师实际操作能力（常见故障的诊断与排除，异常故障的检修能力。）提高工作人员工作效率。减少客户抱怨，避免客户流失。另保期外客户在费用方面给予适当优惠，尤其是保养工时费，提高客户回站率，增加客户回站量，减少客户流失。
机停
号空
外地人在
跟踪失败186台次，占总流失的30% 。
接通无法
接听无人
机关
话通
转呼
有事忙，
接拒
他其
台次
1.对不接受回访、呼转等客户用短信的方式进行再次跟踪，告知保养期已到，邀约用户尽快进站做保养，并为此类客户提供预约服务；2.对停机、号码有误、空号、车已转让的客户建议并通知服务顾问，关注后续进站信息及时更新，减少用户信息出错率，切实提高客户进站率。其中号码有误48台次相对11月份41台次有所增加，望相关工作人员应该给予重视，在后期工作中继续努力。

4S店流失客户分析报表ppt课件

对常见的故障进行整理探讨，提升维修人员的故障诊断及排除能力，提高客户满意度，增加进站量。另外对保期内客
户加大优惠力度，建议消费积分制，吸引客户进站；针对等待时间长得客户，告知预约好处，增加客户预约意识，避
免应时间问题导致的客户流失，增加客户进站频次，增加服务站收益。
出错率，切实提高客户进站率。其中号码有误48台次相对11月份41台次有所增加，望相关工作人员应该给予重视，在后期工作中继续努力。
流失其他服务站明细
流失同城服务站明细
50
47
45
流失其他服务站明细
40
35
30
28
26
25
20 15
15
10 7
5
2
9 3
5
4
0
其他服务站
北郊
当地已做
外地已做
杨凌
修理厂
军丰源
隆辉
耀泰
咸阳
台次 7 2 28 9 3 47 26 5 15 4
小结：12月份流失其他服务站183台次，占本月流失总台次的29%，故对于流失同城（例如军丰源，耀泰）和咸阳，
杨凌等临近城市的客户，应重点分析客户流失原因，技术能力和服务态度导致客户流失应加强这方面培训工作，
因地理位置和费用类导致客户流失应加大优惠力度，采取消费积分制建议会员俱乐部，避免客户流失；针对质保
车在外地
2
1%
无法接通
10
6%
无人接听
24
13%
短信发送
关机通话呼转
11
5
7
7% 2% 3%
忙，有事
5 2%
拒接
23 12%
其他

汽车4s店售后流失户管理方案

9
2 发服掘务流站失现客场户管--理-注系意统事监项测
1.短期流失：6个月未进站的客户中有的并不是真正流失的客户，有些用车较少的客户6个月还未达到进厂的里程数，比如现在的家庭代步车。因此统计出来的短期流失客户需进行跟踪回访，确认客户状态；
2.长期流失：一年以上未进站的客户为主要的流失客户，需通过电话调查用户真正流失的原因，并有针对性的开展活动项目，从服务站内部管理抓起，真正从服务意识、服务能力上去改变；
长期流失：12个月以上无回站记录的
8
2 发服掘务流站失现客场户管理--- 项系目统划监测分
流失客户分类
流失类别
定义
统计时间起，6个月以上没有任何形式服务记录的客户为短期完全流失客户
流失客户，，12个月以上没有服务记录的为长期流失客户
部分维修流失流失
客户保养流失
统计时间起，，12个月内没有任何维修记录的客户统计时间起，，12个月内没有任何保养记录的客户
关爱部流失客户管理方案
售后部
1
价值计
算
一年进站6次
一个忠诚客户
一次消费300元
累计进站3年
一生购买2辆汽车
传播5位客户
＝300元×6次×3年×2辆车×5人＝5.4万元服务站一个忠诚客户带来的营业额就能达到5.4万元
2
目录
1 2 流失管理的重要性
2 发服掘务流站失现客场户管理系统监测
3
流失原因调查
务能力，希望您还能给我提供服务的机会，谢谢。
16
问题3：了解流失的项目，明确自身不足的环节我们很关心你车辆的使用状况，请问进行了哪些保养 \维修? 回答：保养□ 小修□ 钣金喷漆□ 其他：

汽车4S店售后流失户管理方案

度可以弥补存在的过失； � 抱怨解决：解决问题不及时，无专人管理，处理没有力度，与承诺不符；
17
4 流失原因分析---调查分析
导致客户流失的原因 1.服务问题：站在客户的角度去审视问题 � 整体环境：环境是给客户的第一影响，环境脏乱差，给客户的感觉是这个店没
有生意或可能停业，整体评价好不好，第一眼看到的会占到 40%； � 细节疏忽:客户与服务站是利益关系牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽
4
流失原因分析
5
应对措施建立
3
1 2 流失管理的重要性
4
1 2 流失管理的重要性
随着客户车辆生命周期的延续，客户流失似乎已成为一种必然趋势。如
果我们不知道如何去关注和总管理这部分客户，“流失”必将变为永久的“失去” 客户
保
有
流失
客户
客
户
5
1 2 流失管理的重要性---盲点
都知道客户在流失，但常常不知道失去的是哪些客户？什么时候失去的？也不知道为什么失去的？这会给他们的收入和利润带来多大的影响？他们完全不为正在流失的客户感到担忧，反而依然按照传统做法拼命招揽新客户。
务能力，希望您还能给我提供服务的机会，谢谢。
16
4 流失原因分析---调查分析
导致客户流失的原因 1.服务问题：站在客户的角度去审视问题 � 维修质量：即一次性修复率，车辆问题一次得不到彻底的解决，使客户对该店
失去信心，质量是服务站的生命线； � 服务态度：态度决定一切，来者都是我们的衣食父母，热情、主动、友好的态
为，应对自身钣金喷漆工作与竞争对手进行对比分析，并进行改进。
22
4 流失原因分析---实例分析
流失分析参考
�技术质量是用户保养维修时最为关注的因素； �忠诚用户对技术质量以及服务态度的关注程度较高； �流失用户对便利性、配件价格以及工时费的关注程度较高。

汽车4S店预流失招揽及演练

5-2 外地出差
客户：我在外地出差呢，有时间再过去。招揽专员：那您出差在外，要保重身体。您看我什么时间再打电话提醒您合适？客户：不用了，我到时候自己直接去就好了。招揽专员：您还是非常爱惜车辆的。我可以在您出差回来后再联系您，帮您及时预约，节省您到店等候时间。您说呢？客户：好的招揽专员：谢谢您的支持，您看我哪天再打电话给您比较方便？（争取有明确的再次联系意向时间）
客户：您们维修保养的价格太贵了。招揽专员：我理解您的感受，花钱当然要讲究实惠，您方便说一下您觉得价格贵的原因是什么? 客户：比外边的维修店贵多了招揽专员：我们的价格确实和他们有不同。但是价格背后也意味着品质的不同原厂配件能有效
保障车辆始终保持在最佳状态。招揽专员：作为消费者通常很难甄别配件真伪，如果意外更换了劣质配件,可能会给车辆带来
工位、技师、配件，以保证最高效率下，保质保量完成维保项目，比平时随机到店为您节省至少XX时间。因此提前预约应该是个不错的选择，需要我们现在帮您做一个预约吗？（如客户接受进入预约流程）（如客户不接受：稍后会将我的联系方式以短信形式发送给您，方便的话您也可以添加我的微信，确认进店时间后，您可以提前1-2天联系我，给您预约工位，节省您的时间。）
预降级邀约前准备工作
二、预降级邀约前准备工作
涉及范围
工具
客
户
当月预
预
估降级
降
时限到
级
期的客户
分析工具查询了解记录入厂记录
保养周期规律保内/保外
是否覆盖服务产品
邀约话术与技巧
三、邀约技巧—如何引导预约
客户特点车辆有故障涉及召回
示例
核心
明天*点钟有工位，我帮您
预约吧

汽车4S店售后事故车线索跟踪及战败分析记录透视表

豫A6M918 李权 12345679008 平安
单方事故
左侧剐蹭
700
4.15下午进店
已成功
在自店修
19 2019年4月11日 15:35 保险公司
豫A6M919 谷丰田 12345679009 平安
单方事故
后部受损
1200 4.15 下午进店
已成功
在自店修
20 2019年4月12日 9:30 保险公司
豫A6M910
12345679000 平安单方事故
油箱受损
4.3中午进店
已成功
在自店修
线索
日期（到天）
时间（到分）
渠道（自店，主店，保险公
司，异业）下拉选
车牌号（无车牌号车架号后6
位）
被保险人（联系人）
电话
保险公司
事故经过（现场简单描述）
车辆损失情况（损失部位）
预估维修金额（元）源自豫A6M906 魏贤峰 12345678996 太平洋三者追尾
后部受损
3500 3.31上午联系客户进店
已成功
在自店修
7 2019年3月31日 18:00 自店
豫A6M907 孙光辉 12345678997 人保停放受损
右侧剐蹭
1000 3.31上午联系客户进店
已成功
在自店修
8 2019年4月2日 18:00 保险公司
豫A6M916 阳平 12345679006 太平洋双方三者
油层剐蹭
2000 4.8上午进店
已成功
在自店修
17 2019年4月9日 16:00 保险公司
豫A6M917 刘志刚 12345679007 平安

4S店年售后业务统计图表

5301 9731 9893
5373 2989 4209
6248
5956
6755
5374 1149
6408
保险8 理赔产值（元9）
3779 9090
2065 4142
1396 4957 1594
9265
7524
9806 12310858
客户1自0 费产值（元1）1
6255 9212 6834 9108 4623 5591
5682
6580 1208 3258 4946
7820 3272
8345
9599
首保产2值（元） 3 定保产值（元4）
7602
3433
5242 6654 9661 7290
4874
2347 3104 3756 2228 2632
5554 6411
7346 11786681 2887
机电产5 值（元） 6 保修产值（7元）
X4S店XX年维修台次统计图表
500 409
371
400
332
300 208
200
21
62
100
26 30
69 0
201
64 75 7 50 5
280
163 14 87 25
101
71 56 70 73
232
37 76 68 39 12
249
138 71 111820
113
88 80 74 54
219
2498 6335 3722 6580 3433 2347 6411 9731 2989 9090 4142 9212 66490
3904 2959 4838 5682 7602 4874 5554 5301 5373 3779 2065 6255 58186

汽车4S店售后流失招揽话术

汽车4S店售后流失招揽话术
招揽话术：非常抱歉给您带来不满意的服务体验，我们会加强员工的培训和管理，确保服务质量和态度。

同时，我们也会为您提供更优质的服务，建议您下次来之前提前一天打电话给我，给您预约配件，并且还能给您工时费6折的优惠（购买套餐的除外、事故车除外），您看怎么样？
招揽话术：对于车辆保养，我们非常重视，建议您及时做好保养，以保证车辆的正常使用。

我们店现在有一项特别优惠，只要您在我们店做保养，就可以享受工时费6折的优惠（购买套餐的除外、事故车除外），同时我们还会为您的爱车进行全面检测，确保车辆的安全性和可靠性。

您可以提前一天打电话给我，预约保养时间。

奥迪4S店客户流失原因分析及服务改进对策

奥迪4S店客户流失原因分析及服务改进对策第三章奥迪4S店的现状与问题分析3.1奥迪4S店的基本情况截至2013年底，一汽-大众奥迪特许经销商签约443家，已经开业341家，还有 102家正在建设中。

网络发展非常迅猛，平均每周就有一家奥迪店新开业，网络的快速扩张支持了销量的高速增长，2013年销量达到488488辆，销售量的增加带来售后维修市场的规模迅速扩大，对售后服务人员能力、维修能力、服务质量等方面也带来一定的压力和调整。

一汽-大众奥迪特许经销商是一汽-大众奥迪授权在指定区域内从事奥迪品牌合同产品的销售、服务等经营活动的法人实体，是集整车销售(sale)、售后服务(service)、零配件供应(spare part)、信息反馈(survey)四位于一体的现代化汽车修理企业，也就是我们常说的4S店。

一汽-大众奥迪的渠道管理自2006年奥迪事业成立进入快速发展期，目前全国共有347家奥迪授权4S店，划分成六大区域进行管理，六大区域细分成 25个小区域。

特别地，六大区域中的东北大区下面有4个小区，分别是吉黑小区，辽宁小区，鲁东小区和鲁西小区。

以东北大区下面的鲁东小区为例(参见图3.1)，鲁东小区由青岛市、烟台市、威海市、日照市、临沂市、枣庄市、莱芜市和潍坊市共8家城市的奥迪经销商组成，目前开业经销商14家，还有两家正在建设。

3.2客户进场维修情况以鲁东小区为例，说明奥迪4S店目前客户进场维修情况并分析出客户流失数据信息。

数据统计期为2013年1月1日至2013年12月31日这一期间内的车辆进场情况。

截至2013年底，鲁东小区8个城市奥迪客户保有量81225，理论上每台车平均每年进场4次为正常状态。

2013年鲁东小区奥迪实际进场维修保养共计157845台次，按照鲁东小区历史累计保有量81225台，各种因素导致流失网外的约为30%，也就是说理论上应该有 81225*0.7=56857台车进场维修保养，每年进场4台次，理论上2013年整个鲁东小区奥迪进场维修保养应该是227430台次，实际仅占理论数据的76.8%。

4s店售后流失客户活动方案

4s店售后流失客户活动方案4s店售后流失客户活动方案一、问题分析在4s店运营中，售后服务是客户关系维护的重要环节，然而，由于各种原因，一些客户可能会流失。

售后流失客户活动方案的目的就是通过一系列措施，重新吸引流失客户，提升客户满意度和忠诚度。

二、活动方案1. 数据分析和筛选：通过数据分析，筛选出近期流失的客户，并对其进行分类。

根据客户的流失原因，制定相应的活动方案。

2. 定期回访：建立售后流失客户档案，定期进行电话回访，了解客户使用车辆的情况、遇到的问题和需求，并积极解决客户提出的问题，保持与客户的沟通和联系，增强客户对4s店的信任感。

3. 个性化关怀：根据客户的需求和兴趣，个性化定制相应的关怀服务。

例如，针对有孩子的客户，提供儿童安全座椅免费试用或购买优惠；针对经常出差的客户，提供免费车辆保养上门服务等，以增加客户的黏性和忠诚度。

4. 优惠促销活动：定期推出特别优惠促销活动，吸引流失客户回归。

例如，提供优惠的保养套餐、延长保修期限或免费更换易损件等，以体现对客户的关注和回馈。

5. 社交媒体互动：加强在社交媒体平台的互动，通过发布有价值的内容，提供车辆养护知识、驾驶技巧、行车安全提示等，增加客户对4s店的依赖和信任，并鼓励客户参与互动，留下积极的评价和反馈。

6. 客户活动和体验：定期组织客户活动，如车展观展、试驾体验、赛车活动等，增强客户对品牌的认同感和归属感，并提供机会让客户互相交流和分享使用经验。

7. 培养员工服务意识：加强售后服务团队的培训，提升员工的服务意识和技能，确保客户在4s店得到优质的服务体验。

同时，建立激励机制，激励员工积极参与售后流失客户活动，为客户提供更好的服务。

三、效果评估定期对售后流失客户活动进行效果评估，通过客户满意度调查、客户回访数据分析等方式，评估活动的有效性和客户回流率。

根据评估结果，及时调整和改进活动方案，以提升售后服务质量和客户满意度。

通过以上的活动方案，4s店可以有效地吸引和留住流失客户，提升客户满意度和忠诚度，进一步提升品牌形象和销售额。

汽车行业客户流失分析

汽车行业客户流失分析背景：服务店客户流失数量不断增加，客服部门应该对流失客户进行调查分析进而配合售后部门制定出相应的招揽计划，促进客户来店，从而达到降低客户流失率的目的。

适用范围: 客户分析及流失客户的招揽一、定期整理客户分类，对流失客户资源进行统计分析：1、按客户的流失时间/性质进行分类分析2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计2.1流失客户按地区分析结果结论：流失客户的招揽工作应该主要集中在市区流失客户中开展，外地流失客户档案需要定期维护和清理。

流失客户按车型分析结果流失率结论：流失客户按车龄分析结果结论:流失率与购车时间基本上呈正比，即购车时间越长，流失率越高。

车辆过了质保期后流失客户数呈明显上升趋势，尤其购车4年以内的客户累计的流失客户达到近60%，这部分客户招揽相对容易，故今后应该加强对这部分流失客户的招揽。

二、进行流失客户招揽及跟进安排回访专员每天定量进行流失客户招揽，通过电话招揽对流失客户进行邀约。

根据客户的回复进行流失原因分析，并进行工作总结。

要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进结果。

每月流失客户招揽信息汇总及分析表客户的流失原因主要分为内部因素和外部因素：内因主要为：客户认为服务店配件及工时价格贵，维修技术差，维修等待时间长等；外因主要分为：距离远不方便来服务店，亲属或朋友本身就开维修厂，车辆转卖，客户认为里程较少不用来店等等；从表内数据可以看出：内因是客户不来我店主要原因；工作人员要根据客户的反馈，对其流失原因进行分析并制定相应的招揽话术。

三、流失客户邀约方法及邀约话术注：应在流失调查的基础上，就主要流失原因和服务部一起制订并确认相应招揽政策；如流失主要原因变化，相应招揽政策及应对话术也应及时调整；如主要原因是内因的，应先执行内部改善，执行完成后，再进行相应的流失招揽。

1、根据客户流失性质制订的招揽方案根据流失客户的不来店时间，流失客户可分为3类：准流失客户、流失客户和彻底流失客户。

汽车4S店流失客户调查分析及招揽方法

汽车4S店流失客户调查分析及招揽方法流失客户的调查分析及招揽一、定期整理客户分类，对流失客户资源进行统计分析：1、按客户的流失时间/性质进行分类分析2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计（以我司2012年7月分析为例）结论：市区及外地车的流失客户占到73.4%，流失客户的招揽工作应该主要集中在市区流失客户中开展，外地流失客户档案需要定期维护和清理。

四个县城区中，抚宁地区的流失比重较高，可以考虑增加抚宁地区服务下乡活动的次数。

结论：不在售车型中，福美来（1代和2代）和海福星的流失率比较大；在售车型中，普力马流失率较大；应该加强这三种车型流失客户的邀约。

结论:流失率与购车时间基本上呈正比，即购车时间越长，流失率越高。

车辆过了质保期后流失客户数呈明显上升趋势，尤其购车4年以内的客户累计的流失客户达到近60%，这部分客户招揽相对容易，故今后应该加强对这部分流失客户的招揽。

二、进行流失客户招揽及跟进安排回访专员每天定量进行流失客户招揽，通过电话招揽对流失客户进行邀约。

根据客户的回复进行流失原因分析，并进行工作总结。

要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进结果。

左面是应用表格工具截图，具体表格工具见附件一。

每月流失客户招揽信息汇总及分析表（以2012年7月为例）客户的流失原因主要分为内部因素和外部因素：内因主要为：客户认为服务店配件及工时价格贵，维修技术差，维修等待时间长等；外因主要分为：距离远不方便来服务店，亲属或朋友本身就开维修厂，车辆转卖，客户认为里程较少不用来店等等；从表内数据可以看出：内因是客户不来我店主要原因；工作人员要根据客户的反馈，对其流失原因进行分析并制定相应的招揽话术。

三、流失客户邀约方法及邀约话术注：应在流失调查的基础上，就主要流失原因和服务部一起制订并确认相应招揽政策；如流失主要原因变化，相应招揽政策及应对话术也应及时调整；如主要原因是内因的，应先执行内部改善，执行完成后，再进行相应的流失招揽。

汽车4S店流失客户调查分析及招揽方法

汽车4S店流失客户调查分析及招揽方法公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]流失客户的调查分析及招揽背景：服务店客户流失数量不断增加，客服部门应该对流失客户进行调查分析进而配合售后部门制定出相应的招揽计划，促进客户来店，从而达到降低客户流失率的目的。

适用范围: 客户分析及流失客户的招揽一、定期整理客户分类，对流失客户资源进行统计分析：1、按客户的流失时间/性质进行分类分析2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计结论：流失客户的招揽工作应该主要集中在市区流失客户中开展，外地流失客户档案需要定期维护和清理。

结论：结论:流失率与购车时间基本上呈正比，即购车时间越长，流失率越高。

车辆过了质保期后流失客户数呈明显上升趋势，尤其购车4年以内的客户累计的流失客户达到近60%，这部分客户招揽相对容易，故今后应该加强对这部分流失客户的招揽。

二、进行流失客户招揽及跟进安排回访专员每天定量进行流失客户招揽，通过电话招揽对流失客户进行邀约。

根据客户的回复进行流失原因分析，并进行工作总结。

要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进结果。

客户的流失原因主要分为内部因素和外部因素：内因主要为：客户认为服务店配件及工时价格贵，维修技术差，维修等待时间长等；外因主要分为：距离远不方便来服务店，亲属或朋友本身就开维修厂，车辆转卖，客户认为里程较少不用来店等等；从表内数据可以看出：内因是客户不来我店主要原因；工作人员要根据客户的反馈，对其流失原因进行分析并制定相应的招揽话术。

三、流失客户邀约方法及邀约话术注：应在流失调查的基础上，就主要流失原因和服务部一起制订并确认相应招揽政策；如流失主要原因变化，相应招揽政策及应对话术也应及时调整；如主要原因是内因的，应先执行内部改善，执行完成后，再进行相应的流失招揽。

1、根据客户流失性质制订的招揽方案根据流失客户的不来店时间，流失客户可分为3类：准流失客户、流失客户和彻底流失客户。

4S售后客户流失分析

11
％
整改
根据客户调查结果中客户流失原因的分布情况，制定整改措施和优先次序、重要程度。
针对客户流失的原因制定明确、具体、可行的整改措施整改措施必须有责任人、整改的期限、整改措施的效果必须要有评估针对社会修理厂、个体修理户、连锁店的竞争：进行sowt分析，明确各自的优势和劣势，提出合理的竞争策略
5
客户流失分析
如何界定流失客户？
通常情况下，每个客户每年应该进场维修四次以上，如果一个客户已经六个月以上未到场进行维修，那么我们就可以认为这个客户已经流失或者存在流失的风险，就应该成为我们进行流失分析的对象。
客户流失分析的频率：
作为一个典型的服务性企业，我们建议每个季度进行一次客户流失分析。
车型客户职业、客户类型客户所在区域的分布最后一次维修的内容、类别、时间或者其他你认为需要分析的内容
8
实施客户流失原因调查调查的方法：电话访问登门拜访信件、电子邮件调查利用各种活动邀请客户来店进行调查调查的内容： 6个月未回厂，这期间是否进行了修理进行了哪些修理在哪里进行的修理为什么没有回厂维修如果在外边进行的修理备件是否用的纯正的备件如果是在其他4s店进行的维修，为什么选择它
一个汽车服务的忠诚用户的终身价值是37.2万元。
4
客户是企业的重要资源，也是企业的无形资产，
客户的流失，也就意味着资产的流失，因此进行客
户流失分析是十分重要的，进行客户流失分析的目
的，就是阻止或者避免客户的流失，提高企业的盈
利水平和竞争力。
每个特约商的服务经理都应该对自己的客户资源
进行流失分析。
9
调查结果分析
客户到其他地方维修
你的员工态度的冷淡维修质量低维修费用高

4S店流失客户分析与招徕策略PPT课件

流失客户标准
非流失客户
准流失客户
流失客户
趋向彻底流失客户
未进店时间
6－8个月
8－12年月
1－2年
2－3年
➢确定流失客户标准
➢通过客户信息系统对确定的流失客户的标准对维修的客户进行筛选
➢对筛选后的客户进行初步分析，分析的内容：
① 车型、 ② 客户职业、客户类型、 ③ 客户所在区域的分布 ④ 最后一次维修的内容、类别、时间或者其他你认为需要分析的内容
彻底流失客户：2年以上不来店的客户。对于此类客户，主要以关怀为主。通过生日祝福、节日问候（中秋及端午等节日送礼）、续保、检车、自驾游等服务与客户进行联系进行温馨提示，利用赠送全车检测，免费添加玻璃水、防冻液之类的服务，吸引客户来店消费。消费后可按金额赠送礼品或养护券。如消费满500元赠送毛绒玩具和玻璃水一瓶（价值五十元）。消费满1000元赠送车用香水和空气滤芯（价值一百五十元）。消费一千元以上赠送基础保养（价值二百元）。促进客户下次来店
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流失客户的招徕的策略与方法
流失原因价格贵技术差
等待时间长服务差
在维修厂做车辆转卖外地车
应对话术思路
与其他品牌工时配件价格作比较，体现海马优势；预约工时八折；凭特定群发短信，工时可六折，指定配件（半轴减震器等老车易损件）可以九折；可预约安排资深技师进行检查维修，提高车间一次修复率；可备注客户信息：客户对维修质量不满意，下次安排资深技师检查维修；
主要客户流失原因
• 地理位置：车辆不在当地使用
• 维修行业相关了解：汽车维修人员或相关行业人员，亲戚、朋友影响
维修服务感觉不满意，达不到自身期望，主要体现在服务、环境、人员三个方面的