颠峰销售天龙八步法培训讲义
提升店铺之天龙八步
49
第七步
顾客投诉的处理技巧
50
金
钱
＊金钱的服务（折扣）
的
领
域
＊物质性的服务（赠品）
简单的方法，任何人都能做到
51
非
金
＊周到的礼节
钱
＊亲切及专业的建议
服
＊提供顾客有意义的讯息
务
的
＊良好的售后服务
领
＊购物的环境与满足感
域
最高级的真正服务是属于专业人员的领域
• 是否有顾客虽然想走到店内深处，但却中途折回？ （灯光、鲜亮颜色商品的陈列）
• 是否有的通道从未有顾客走过？（柱子？货架？ 台阶？将通道变窄造成不便）
30
顾问式销售
• 有效倾听 • 专业发问 • 专业说服
• 家得宝公司的制胜法宝
31
顾客行为特点的分类
• 自我判定型/外界判定型 • 一般型/特定型 • 求同型/求异型 • 逃避型/追求型 • 成本型/品质型
提升店铺业绩之
天龙八步
时点
内容
09:00
第一步 远大的目标与积极的心态
第二步 广泛的信息收集与利用
第三步 提高客流进店率
第四步 提升成交率和客单量
12:30
午餐
14:30
第五步 员工培训与激励
第六步 目标管理
第七步 顾客投诉的处理技巧
第八步 科学的货品管理
17:30
结束
2
第一步 远大的目标与积极的心态
32
因人而异打消顾客抗拒
• 沉默型抗拒 • 批评型抗拒 • 借口型抗拒 • 问题型抗拒 • 表现型抗拒 • 怀疑型抗拒
33
成功销售的天龙八步
销售------通过一定的方式、方法、技巧、渠道来传播一些东西：服务、产品、理念，来得到我们想得到的东西。
例：（1）让老板觉得我们是很棒的员工；（2）让顾客觉得我们的产品是很棒的产品；“很棒的定义。
”（3）原配与狐狸精，婚姻是人生最大的销售；假如：顾客觉得我们的产品很不错，你将会怎样去做？第一、介绍产品；第二、了解需求；第三、产品价值；“不错的产品”定义是缺乏标准的。
好！please请各位记下《成功销售的天龙八步》所谓的如果没有准备，你就是在准备失败。
（事前不准备，事后很狼狈）准备由两部分组成:状况准备和状态准备状况准备①复习产品的好处，我们的产品能帮到客户什么，即：带给客户的最大好处。
（请一位学员介绍自己去购物的心态）例：同样类型产品1000元赔钱，10000赚钱。
②再次确认客户的资料，具体描述客户特征（具体化、量化）。
练习：五分钟内描述出自己所有产品的好处和客户特征。
③准备资料和工具。
④了解分析竞争对手的缺点。
⑤精神和体力上的准备。
最终了解谁出钱！！要素：㈠、使自己和客户的情绪达到颠峰状态才会购买。
㈡、自己和客户相互感染，让自己良好的状态感染客户。
㈢、怎样使自己达到颠峰状态：1、首先重新定义（客户的需求）；真的是什么不重要，客户感觉是什么才重要。
2、注意力放在积极的事物上。
例：战场上如何确定进攻和撤退的方向。
3、肢体动作可以改变情绪。
结论：1、销售是心理游戏加数字游戏。
2、事物本身没有好坏，好坏决定于自己的定义。
3、状态+ 情绪= 财富4、销售要引起客户的注意力，激发客户的购买情绪，情绪高涨才会产生购买行为。
准客户的标准：①有钱人；②有权人；(决策权)③有需求；④有合理的投资愿意的人；1、第一印象----专业形象，专家就是赢家。
建立信赖感40%定义需求 30%推介产品20%成交10%2、开场白：3、赞美：4、倾听：⑩善于去摹仿，同客户建立同一频道。
如：like—喜欢、象。
文字7%、语调38%、肢体动作55%。
天龙八步培训
产品组合
深度 多少有效分布点 广度 进了多少个品牌 容易拿取
-
有多少点，代表了多少销量？ 分销是否合理，有多少产品规格？ 是否有陈列？是否在消费者认为它应在的位置? 是否有冰镇产品？ 价格对消费者是否有价值？ 价格是否被清楚地传给消费者？ 不同的产品组合是否符合统一订价原则？ 价格是否稳定？
配合公司的销售目 标与整体策略
2008年4月30日之 前进入店家
1.做准备
销售文件夹 - 要放什么文件資料 ?
你今天带 齐了吗？ 6 宣促 传销 订 材计 单 料划 书 协 议 7 8 其 他
5
1 产品介绍资料 a. 百威啤酒 b. 百威劲爽 c. 百威冰啤 d. 百威纯生 e. 哈尔滨啤酒 f. 科罗那……
销售代表的角色
公司
客户
连接公司和客户的桥梁
销售人员
销售代表的职责
制定和维护所负区域的销售拜访计划，每天达到公司
要求的拜访次数.
依总体目标和KPI为每次拜访设立客户的（SMART）小目 标．
依拜访流程对每位客户进行有效的拜访． 根据拜访结果将市场信息记录在每日拜访报告上．
定期与主管共同完成协同拜访报告．
2 价 目 表
客客 户户 地 日 周 拜资 图 拜 拜 访料 访访 卡 路路 线线 计计 划划
3
对 帐 单 发 票
4
?
-
1.做准备
第一步：做准备
• • • • • • 失 败 的 准 备 Fail to prepare 就 是 is 准 备 失 败 prepare to fail
1.做准备
进店前的观察：
– 积极削减各项成本 – 供应链和销售终端效率
专业销售技巧之天龙八步
如何处理价格异议
原则－－ 先告知价格与价值的区别 使价格变的合理（比较；寿命延长；价格
细分） 降价不是万能的 “隔离”政策
价格异议处理实战
１．“太贵了” ２．“我负担不起” ３．“带的钱不够” ４．“价格比预期高”
大蟒神第七步
成交缔结
激发顾客购买 认真的操作，试验 注意或感兴趣 重新回来观看同一种商品 同时要几款相同商品来比较 关注销售代表的动作与谈话 仔细翻阅商品的说明资料 不断观察和盘算
态度友好 突然变的轻松起来 突然叹气 突然放开交叉在胸前的双手 身体前倾或后仰 －－－－
专业销售技巧
--成功销售的“天龙八步” 李大志 2005
天龙八部释名
天神 龙神 香神—乾婆达 乐神—紧那罗 美神—阿修罗 战神—天夜叉 大鹏神—迦楼罗 大蟒神—摩呼罗迦
天神第一部
心态
心态决定一切
态度决定成败
专业销售代表的心态
积极乐观 主动热情 绝对成交 自信自豪
与摩擦的润滑剂 您是否把微笑留给了顾客？
微笑三部曲
1。与脸部表情相结合 眼睛笑 眼神笑 嘴笑
2。与语言相结合 3。与肢体语言相结合
保持微笑的秘诀
1。“屏蔽”和“过滤”烦恼 2。秉承宽阔的胸怀 3。与顾客有感情上的沟通
麦当劳员工的微笑经验
1。快乐回忆，调节心情 2。充足睡眠 3。尽量放松 4。非常疲劳时不妨到洗手间洗洗脸 5。领导以身作则
处理异议的原则
积极对待，真诚欢迎 选择恰当的时机 １．防患于未燃 ２．立即回答 ３．过一段时间回答 ４．不回答 避免争论，审慎回答
异议处理的四个步骤
大客户销售天龙八步
三、工具 1、FABE 100问 2、助销工具包 3、档案卡
三、工具 1、组织结构图 2、竞品关系图 3、档案卡
三、工具 1、需求分析报告 2、辅助手段
三、工具 1、技术方案 2、标书
三、工具 1、合同文本 2、标书 3、授权书 4、发票 5、收据
三、工具 1、售后服务手册 2、售后服务卡
第七步 深度开发
一、目标 1、签约 2、合同履行
第六步 关系维护
一、目标 1、满意度 2、忠诚度
二、关键动作 1、技术选型方案 2、产品推介、竞品比对 3、异议处理 4、谈判方案 5、招投标支持流程确认
二、关键动作 1、谈判 2、投标 3、合同签订 4、履约
二、关键动作 1、售后回访 2、售后服务 3、投诉处理 4、承诺兑现 5、配件供应 6、礼品赠送
一、目标 1、产品渗透 2、客户渗透
第八步 利益共赢
一、目标 三个一工程，即一批优质经 销商，一批诚信客户，做活 一片区域，然后迅速复制到 其它区域 二、关键动作 1、选择代言人 2、建立标杆客户 3、示范区
二、关键动作 1、主机——配件 2、配件——主机 3、老产品——新产品 4、客户代言 5、客户转介绍
大客户销售天龙八步
第一步 接近客户
一、目标 1、找到信息 2、确认信息 3、建立档案卡 4、确认竞品 二、关键动作 1、搜集信息 2、电话确认、预约 3、拜访准备 4、拜访 5、产品介绍和交流 6、了解竞品
第二步 决策分析
一、目标 1、客户组织结构图 2、客户内部关系和决策流程 3、竞品比对 4、制定进攻路线图 二、关键工作 1、客户决策流程分析 2、关键角色分析 3、竞品关系分析
三、工具
三、工具 1、分时间开客户答谢会 2、定期赠送礼品和慰问品 3、公司领ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ定期巡访
天龙八步-销售技巧类
快：确定购买意象后，第一时间去成交顾客
循环成交法
假设成交法
成交后迅速转移话题
第八步：美程服务
A：收银服务 引领顾客到收银台，提供快速、 准确的收银服务 C：留下顾客档案 姓名、联系方式、所购机型等
B：售后服务 三包、维修地址、 使用时的注意事项等
D：欢送致谢 无论顾客购买与否， 都要欢送顾客，并致谢
3个提问（开放式与选择式相结合）
请问您喜欢哪款机型？ 请问您还有哪些具体要求？ 请问您的大体预算是多少？
3个掷地有声的推销点
配置款式、价格、售后附加价值等
3个注意事项
把握时机？ 投其所好？ 给顾客一份以外的惊喜（赠品等附加价值）？
四大禁忌
四大禁忌
滔滔不绝的介绍产品
决不诋毁其他商品、公司、人 不得与顾客争辩、反驳顾客
130万主摄像头 视频通话 30万副摄像头 视频会议
TD-HSDPA
高速上网，上网 速率最高可达 2.8Mb/S
随时随地上网查找资料、收 发邮件、炒股票
f800
4G存储扩展 智能搜索
大容量存储文件、 移动办公、娱乐得心应手， 视频、音乐等三 海量信息随意查找 笔查找资料
3＋3＋3原则
3＋3＋3原则
FABE法则
F－Features A－Advantages B－Benefits E－Evidence 特性 优势 好处 证据
通过观察，正确选择合适的产品
FAB实例
款式 F（特性） 2.8寸触摸屏 CMMB电视 A（优势） 大屏幕手写输入 高清电视节目 B（好处） 输入高效快捷，随时收看新 闻、比赛、电视剧，工作生 活两不误 犹如面对面沟通般畅快淋漓
开放式问题
让客户畅所欲言，了解更多信息 5W1H
[销售人员宝典]颠峰销售天龙八步法
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THANKS
持续改进
根据客户的反馈和市场变化，不断改进产品和服务，以满足客户 的需求和期望。
04
产品介绍
产品特点
1 2
特点1
我们的产品具有出色的特点，是市场上独一无 二的。
特点2
我们的产品与其他竞争对手的产品有很大的区 别。
特点3
3
我们的产品具有创新性和时尚性。
产品优势
优势1
我们的产品具有更高的 性能和更可靠的质量。
通过客户满意度调查，不断优化 产品和服务，提高客户满意度和
忠诚度。
08
销售总结
总结销售经验
分析销售数据
根据销售数据，了解销售业绩和趋势，找出销售瓶 颈和问题。
客户反馈
收集客户反馈，了解客户需求和意见，优化产品和 服务。
竞争分析
分析竞争对手的销售策略和优势，寻找差异化竞争 优势。
提高销售能力
销售技巧提升
《销售人员宝典》颠峰销售 天龙八步法
2023-10-29
contents
目录
• 销售准备 • 建立信任 • 需求分析 • 产品介绍 • 处理异议 • 成交谈判 • 售后服务 • 销售总结
01
销售准备
了解产品
产品特点
熟悉产品的特点、优势、劣势，对产品的定位和目标市场有清晰的认识。
竞争分析
了解竞争对手的产品特点、价格策略和市场占有率，以便在销售中更好地把 握市场动态。
引导技巧
尝试引导客户，把客户的关注点引向产品的优势和售后服务等方 面。
转化异议为销售机会
转化策略
将客户的异议转化为销售机会，通过解决 异议来提高客户对产品的认知度和信任度 。
VS
巅峰销售培训-天龙八部
猫头鹰型的人的性格特征 小标题 不太友好，不太讲话， 不太友好，不太讲话，有些 孤僻，决策很慢。 孤僻，决策很慢。
A、声音特性 讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。 讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。 B、行为特征 不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法， 不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让 人觉得难以理解。 人觉得难以理解。 C、他们的需求 准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、 准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、 数据做判断。 数据做判断。
孔雀型的人的性格特征 小标题 沟通能力特别强，很健谈。 沟通能力特别强，很健谈。平易近 容易交往。凭感觉做决策。 人，容易交往。凭感觉做决策。
A、声音特性 讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫； 讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能 经常会听到爽朗的笑声。 经常会听到爽朗的笑声。 B、行为特征 很热情、友好，经常提出自己的看法； 很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所 讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。 讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。 C、他们的需求 他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。 他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。
对策
6、反复考虑型 小标题 “这件事关系重大，我们还得考虑 考虑。” 客户对竞价排名有一定的了解，他 之所以没有下决心来最终决定，肯定 你还有某一点没有打动他。 直接询问他到底还有什么疑问？马 上针对客户的问题拿出解决办法。
示列
原因
对策
处理异议的三个注意点 小标题
1
注意倾听、理解对方
2
明确原因、找到抗拒点 活用见证、说服引导
客户的四种性格特征
老鹰
孔雀
鸽子
猫头鹰
老鹰型的人的性格特征 小标题 做事爽快、决策果断、 做事爽快、决策果断、以 事实和任务为中心。 事实和任务为中心。
金牌销售技巧“天龙八部”
金牌销售技巧“天龙八部”天龙八部第一部：观念学习篇观念影响行为，行为导致结果，你必须拥有金牌销售的观念，才能达成、突破金牌销售的业绩！1、抱着帮助别人的态度——帮助别人就是帮助自己2、不找退路的习惯——不找退路就走前路3、没有借口的理由——有借口就很难达成目标4、持续学习的精神——只有不断学习才能提升，只有提升才能超越竞争对手，才能领先于对手5、语言力量法天龙八部第二部：沟通秘籍篇如何才能让顾客跟你友善的沟通，甚至最后会喜欢你、爱上你，不但跟你合作还要跟你做朋友，顾客把你当成他的红颜知己、他的老师！1、客户永远是对的，不对的是自己做得不够好A、做顾客喜欢的人——让顾客喜欢你的“十字诀”B、让顾客爱上你——顾客爱上你的“四字经”2、时时刻刻不忘客方方面面为客想A、创造被别人利用的价值B、三分说，七分听C、给顾客惊喜，顾客会给你满意3、精思细密，无孔不入A、打破常规语言交流——“催眠式”B、建立信赖——语言、语调、肢体的诀窍C、问话秘籍天龙八部第三部：倾听艺术篇如何让对方认为你是世界上最会说话的人，你是世界上最会听话的人，对方会非常欣赏你1、专注原则2、不可原则3、回应原则4、重复原则5、分享原则天龙八部第四部：情绪调整篇人生总有不如意的时候，在遇到拒绝、抗拒、挫折、困难时你如何迅速调整自己的情绪1、癞蛤蟆发泄法2、矿泉水调整法3、摇钱树培养法4、青蛙精神法5、金矿态度法天龙八部第五部：自信建立篇如何保持时时刻刻的激情与自信，如何增强对对方的说服力，如何保证自己能够赢1、我可以说服任何人2、没有我说服不了的顾客，只是我对他了解不够3、只要放下我的面子，顾客不会拒绝我4、我是世界上最受欢迎的人5、我是最棒的,我就是第一名天龙八部第六部：成交技巧篇如何与顾客成交？成交有哪些重要步骤？我应该如何做才能达到我想要的结果？1、见证技巧2、报价技巧3、让步技巧4、回旋技巧5、成交技巧6、熟悉专业的习惯——只有专业越熟悉，顾客才会认为你是专家，因为顾客喜欢和专家交朋友、谈合作7、相信世上无事不可为——坚信世上无事不可为的铁律，你才能突破自己，去战胜一切困难8、坚信过去不等于未来——意志坚定的告诉自己过去不等于未来，因为你的今天不是你今天决定的，而是昨天你就决定了，你的明天是你今天的决定而可以改变的9、咬住不放的意力——任何事情都不是一时半会就可以达成的，你要有咬住不放的意志力去对待你的一切事物，特别是对你的合作伙伴，时间更能证明你的能力和态度10、永不放弃的观念——所有的成功人员都是坚持到底的，要成功就不能放弃，要放弃就不可能成功，这已经不是什么大话、流行语，是事实、是铁律天龙八部第七部：成交法篇1、“是的”成交法2、有效选择式成交法3、抓住习惯成交法4、反客为主成交法5、假设成交法6、限时限量成交法7、视觉成交法8、提示引导法9、富兰克林成交法10、故事成交法天龙八部第八部：完善经典篇每一次的成交不是工作的结束，而是工作的开始，每一次的成交不是服务的结束，是服务的开始，每一次的成交不是赚钱的结束，而是赚钱的开始，因此金牌销售的工作到这里还没有结束，还有要做的工作，而这些工作将会给你带来更多更大的收获1、感谢客户——怎样感谢？2、问候客户——如何问候？3、为客户服务——什么服务？4、引发转介绍——如何让客户为你引发转介绍客户？5、回馈客户——回馈客户什么？6、做好客户管理——客户管理应该做哪些？7、自我评估——评估什么？8、总结反省——总结反省有什么用？会带来什么？一个销售员只有做到天龙八部，你才能成为金牌销售，才能成为销售冠军，如果你想成为出色的销售员，你就行动吧！如果你要成为金牌销售员，你就马上行动吧！你一定要突破自己、突破业绩，你一定要成为金牌、冠军销售员，那么你就要马上立刻行动！。
巅峰销售培训-天龙八步
成交的技巧
1.要求成交法 要求成交法 2.局部成交法 局部成交法 3.对比价格成交法(先说贵的,再说便宜的) 对比价格成交法( 对比价格成交法 先说贵的,再说便宜的) 4.承诺成交法 承诺成交法 5.行动介入成交法 行动介入成交法 6.试探成交法(问客户今天要成交的话,我做 试探成交法( 试探成交法 问客户今天要成交的话, 什么才对呢?) 什么才对呢?) 7.门把手成交法 门把手成交法
1% 3% 5% 9% 14% 68%
客户抱怨歌
韦尔奇
你说过有空来看我, 你说过有空来看我, 一等就是一年多, 一等就是一年多, 三百六十五个日子不联络, 三百六十五个日子不联络, 你心里根本没有我, 你心里根本没有我, 早忘记当初的承诺. 早忘记当初的承诺. 我没忘记你,你忘记我, 我没忘记你,你忘记我, 连名字你都说错, 连名字你都说错, 证明你一切都是在骗我 把我的费用还给我. 把我的费用还给我.
经济性 外 观 优 点 价 格
韦尔奇
……
第六步:扭转痛苦与快乐的杠杆 第六步 扭转痛苦与快乐的杠杆
一个人行动与不行动的原因: 一个人行动与不行动的原因 逃离痛苦? 逃离痛苦 追求快乐? 追求快乐 先给顾客制造痛苦,然后再描绘拥有之后的快乐 然后再描绘拥有之后的快乐. 先给顾客制造痛苦 然后再描绘拥有之后的快乐 要学会顾问式销售. 要学会顾问式销售
资料
专业资料 客户资料 竞争对手分析 顾客见证
身心 行程计划 名片
韦尔奇
韦尔奇
第二步:良好的第一印象 第二步 良好的第一印象
顶尖营销员的仪容 顶尖营销员的仪表 顶尖营销员的商务礼仪
韦尔奇
第三步:了解顾客的需求及渴望 第三步 了解顾客的需求及渴望
1,应注意的问题: ,应注意的问题 三句话离开本行, 三句话离开本行 多听少说, 多听少说 问开放性的问题 问试探性的问题 2,顾客的三种类型 ,顾客的三种类型: 视觉型(语速快 喜欢看) 视觉型 语速快,喜欢看 语速快 喜欢看 触觉型(语速慢 喜欢摸) 语速慢,喜欢摸 触觉型 语速慢 喜欢摸 听觉型(介于两者之间 喜欢听) 介于两者之间,喜欢听 听觉型 介于两者之间 喜欢听
天龙八部系统销售技巧培训课件
产品应用场景与案例
电商领域
适用于电商平台、在线购物网 站等场景，提供商品管理、订
单处理、支付结算等功能。
金融领域
适用于银行、证券、保险等金 融机构，提供客户信息管理、 风险评估、数据分析等功能。
物流领域
适用于物流企业、快递公司等 场景，提供物流跟踪、仓储管 理、配送调度等功能。
案例
某知名电商平台在使用天龙八 部系统后，实现了订单处理效 率提升30%，客户满意度提高
04
详细描述
销售人员需要通过沟通、观察和提问 等方式，了解客户的痛点和期望，从 而为客户提供有针对性的解决方案。
06
详细描述
销售人员需要表现出专业、诚信和友好的态度 ，赢得客户的信任和好感，从而建立良好的客 户关系。
产品展示与演示技巧
总结词
通过有效的产品展示与演示 ，提升客户对产品的认知和
兴趣。
详细描述
技术发展
随着科技的进步，天龙八部系统应紧跟时代潮流，不断引进新技术、新工艺、 新材料，提高产品的技术含量和附加值。同时，企业应注重人才培养和技术积 累，提高自身的技术创新能力。
企业战略规划与市场拓展
战略规划
天龙八部系统应根据市场变化和自身实际情况，制定科学合理的企业发展战略。企业应明确自身的优势和劣势， 制定有针对性的市场拓展策略和营销策略。同时，企业应注重品牌建设和企业文化建设，提高自身的软实力。
详细描述
销售人员需要认真倾听客户的反馈和意见 ，及时调整展示方案和策略，以提高客户 的满意度。
商务谈判与成交技巧
总结词
掌握商务谈判与成交技巧，提高销售的成功率和效益。
详细描述
销售人员需要了解商务谈判的基本原则和技巧，如报价 、议价、让步等，以及如何识别客户的购买信号和促成 交易的时机。
销售的天龙八部法
第四步 设立危机
一、请问：你认为是追求快乐的驱动力比较大，还是逃避痛苦的驱动力比较大？
二、你觉得顾客把带着体温的钱从口袋里掏出来是痛苦，还是快乐？
三、人类行为学家告诉我们：逃避痛苦的驱动力是追求快乐的四倍。 四、当痛苦与快乐同时出现，由客户选择时，除非是痛苦的四倍他才会选择快乐，当痛苦与痛 苦同时出现，由客户选择时，他会选择较小的痛苦。
1、让对方感觉到你在用心听；
2、让对方感觉到你态度诚恳；
3、记笔记有三大好处： 尊重 ①立即让对方感觉到被
②记下重点便于沟通
③以免遗漏
4、重新确认，减少误会及误差；
5、不打断不插嘴有三大好处： ①让对方感觉良好 ②让对方多说 ③让对方说完整 6、停顿3-5秒有三大好处： ①让对方继续说下去 ②你可以利用这点时间组织语言 ③让对方觉得你说的话是经过脑子的， 可信度比较高 7、不明白的地方追问： ①听懂他的意思 ②让对方觉得你听懂了
问问题的方法
问问题的方法
1、问简单、容易回答的问题； 2、尽量问一些回答是YES的问题； 3、从小YES开始问； 4、问引导性，二选一的问题；
5、事先想好答案；
6、能用问，尽量少说； 7、问一些客户没有抗拒点的问题；
STRICTLY CONFIDENTIAL
第二步 了解现状
沟通的基本技巧
赞美的关键
赞美要真诚 抓住客户闪光点， 并运用具体、间接、及时的原则。
STRICTLY CONFIDENTIAL
沟通的基本技巧
批评的方法：
一、三明治批评法，先肯定、先鼓励、后批评，
然后再肯定、再鼓励，对方就会觉你是好人， 因为你给了他面子（记住一句名言：你弄得他没面子，他一定搞得你没里子；我们给他面子，他就 给我里子）；
专业销售技巧之天龙八步专业知识讲座
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销售的十大误区
• 1。重视销售，轻视服务 • 2。重视新顾客，忽略老顾客 • 3。只见承诺，不见兑现 • 4。热情无度，亲密无间 • 5。投入越多，服务越好 • 6。卑躬屈膝，丧失尊严 • 7。没有投诉，高枕无忧 • 8。妄自尊大，盲目自信 • 9。过分感激，喜形于色 • 10。以己之心，度人之谋
潜能和美德，推动彼此友谊的健康发展 • 真诚的赞美有时会改变一个人一生的命运
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赞美的五个原则
• 1。赞美要发自内心 • 2。赞美要具体化 • 3。赞美要实事求是 • 4。赞美要适度 • 5。赞美有有新意
2。与语言相结合 3。与肢体语言相结合
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保持微笑的秘诀
• 1。“屏蔽”和“过滤”烦恼 • 2。秉承宽阔的胸怀 • 3。与顾客有感情上的沟通
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• 1。从否定到肯定 • 2。赞美顾客得意的事情 • 3。赞美顾客引以为豪之处
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寻找赞美点
• 1。赞美不同年龄的顾客 • 老年人— • 中年人 • 年轻人 • 2。赞美女性顾客 • 身材 • 容貌
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店长培训三-优秀店长的天龙八步
优秀店长的天龙八步销售明星并不能自然胜任店长（销售经理），理想的店长至少要懂得“天龙八步”。
店长是一个战略家、营销大师，也是联系销售队伍和公司管理层的纽带，而且在很多情况下，是业绩成败的关键。
那么,究竟怎样才算是理想的店长呢？第一步,不要过度控制销售队伍店长们总是抱怨自己的工作难度大，因为他们必须同时关注完成销售业绩、指定战略和管理销售队伍几方面的问题。
但从大量实际案例中，我们发现，当今的店长们最重要的任务-—同时也是他们最薄弱的环节--就是如何教导并培养销售团队。
在大多数情况下，店长都是从业绩优良的业务人员中提拔起来的.但是那些造就了他们超凡业绩的销售技巧,并不一定就能迅速转变成为卓越管理的妙方。
一些店长经常告诉我，他们之所以“荣登高位”,是因为本身就是出类拔萃的销售人员，所以，当他们成为一名店长之后，仍按耐不住直接进行销售的冲动。
尽管他们心里指导现在必须依靠团队来工作，但由于习惯驱使，他们自然而然地想在任何情况下超越同事,这正是他们的渴望所在.将销售人员提升成为店长,可能是明智之举，也可能铸成大错——关键要看提拔上来的店长如何表现.糟糕的一面是，一些店长对他们的销售队伍过度的控制往往给企业带来伤害。
这样的店长要求销售队伍完全依照自己的销售方式来完成业绩，当销售员表现不尽如人意的时候,他们总是会指责而非真正帮助销售员看到问题出在哪里，在这些店长看来“没有按照我的方法去销售就不行”。
然而事实上，不同的销售员适合于不同的销售方法,店长的这种过度控制并不能帮助和刺激销售人员，相反却导致销售队伍过分依赖、产生不满甚至敌对的情绪，最糟糕的是打消销售人员的工作积极性。
成功的店长懂得“顺水推舟”，善于发现每个销售队员的特长并加以融会贯通,成为多种多样的销售模型，并引导销售人员看到每种销售方法适合于怎样的顾客和如何发挥到极致。
第二步，帮助队员成为销售明星这样的店长能够意识到，积极地支援销售人员，会使他们更强烈地感受到自身的价值。
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营销天龙八步课程大纲营销天龙八步正确的销售流程与步骤您的销售员，是否有以下情况出现？1.对销售工作缺乏正确的认识，不知道销售工作的意义和价值？2.怕客户拒绝，行动力不够，心态消极，负面的想法太多？3.总认为销售是在求别人，在客户面前不够自信？4.抓不住重点，看似忙忙碌碌，业绩却上不去，也不反思什么原因？5. 思维固化，不知道创新，不知道如何主动开发有潜力的高质量客户？6. 好不容易见个客户，谈的不到10分钟，客户说考虑考虑，就不了了之了7. 不会与客户建立信赖感，两个人谈话总不在一个频道上，结果不欢而散？8. 见到客户不自信，卑躬屈膝，感觉低人一等，不知道如何打开客户的心？9. 产品价值塑造不到位，只会讲成分，不会讲说好处，讲完了，客户没感觉？10. 不会变通，只会用自己固定的方式与不同类型的顾客进行沟通？11. 客户有异议和不同意见，不知道如何化解，只会给客户争辩，得罪客户？12. 前面的工作都很好，最后成交阶段，不敢成交，不会成交？13. 客户成交后销售就结束了，一锤子买卖，不懂得如何做好售后服务，最后导致客户流失。
综上所述，我们发现，销售人员的专业性决定着销售的业绩，“专家才是赢家”。
如果想提升企业和个人业绩，必须进行专业的销售培训和训练。
课程会有哪些受益？1.认识销售的本质，树立正确的销售心态，激发成功销售的潜能。
2. 克服对销售的恐惧，建立强大的销售信心3.揭秘销售成功的核心关键，掌握开发客户的方法。
4.快速建立信赖感的8大方法。
学会与不同类型的客户进行有效的沟通。
5.学会挖掘客户的直接及隐性需求的能力，倍增销售业绩。
6.训练销售员如何一步一步引导顾客说“yes”，最后引向成交。
7．了解错误的倾听有哪些，以及如何学会正确聆听的方法8.产品介绍的FABE法则，及价值百万的产品介绍三大核心步骤。
9.面对顾客异议的正确心态及解除顾客任何异议的万能公式10.掌握成交客户的10-15方法，以及如何做好售后服务。
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我们的客户在哪里 寻找潜在客户
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认识的人中发掘
实践五步原则
客户
结识其他销售人员
消费者经历增值
资料分析法
资料分析法
相关部门的统计报告、 行业在报刊或期刊等 上面刊登的统计资料、 行业团体公布的统计 资料等
资料
新闻类报纸（广告、 产业方面的消息）、 专业性报纸和杂志 （行业资讯）等
颠峰销售天龙八步法
天龙八步
第一步 我一定要找到你 第二步 我一见你就笑 第三步 其实你不懂我的心 第四步 爱要怎么说出口 第五步 一场风花雪月的事 第六步 问世间情为何物 第七步 将爱情进行到底 第八步 执子之手,与子偕老
第一步 我一定要找到你—广泛收集全面撒网
当我们在众里寻她千我们时， 却发现蓦然回首， 那个她就在灯火阑珊处。
把你的焦点放到他们身上，也许你 会看到更多。
表现营销顾问的专业水平
• 了解公司
1
销售人员可以通过这几个方面， 让自己更加专业，更有说服力。
2
• 了解产品
• 了解潜在客
3
户的行业
深入了解我们产品
你的产品知识是销售能力重要的组成部分
只有深入了解，才能详细地向客户说明产品 能带给客户什么利益。
客户认准的是
孔雀型的人的性格特征
沟通能力特别强，很健谈。平易近 人，容易交往。凭感觉做决策。
A、声音特性 讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能 经常会听到爽朗的笑声。 B、行为特征 很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所 讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。
C、他们的需求 他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。
2、 B类客户少，后续出 单乏力。
对策
1、电话主攻C类客户，提 高C类客户的转化率；
2、提高逼单技巧，更好 利用会议营销。
正三角型
C类客户 B类客户 A类客户
状况
1、B类客户少，后续出单 严重乏力。
2、C类客户很少，电话量 小，优质电话资料少。
对策 1、努力寻找资料；
2、迅速提升首拜电话量。
第三步 其实你不懂我的心—知己知彼百战不 殆
猫头鹰型的人的性格特征
不太友好，不太讲话，有些 孤僻，决策很慢。
A、声音特性 讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。
B、行为特征 不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让 人觉得难以理解。
C、他们的需求 准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、 数据做判断。
与四种类型的客户沟通
类型 老鹰型
孔雀型
客户、 随便些
命令
猫头鹰型 稍慢一些 详细考虑，系统化、精 杂乱无章、太随意、用主
心准备、提供证据
观来判断
第五步 一场风花雪月的事—把握时机各个 击破
启示
从不讲要卖拐 敏锐的洞察能力 以专家的身份出现
卖拐
价钱不成问题
问题的严重性 取得客户信任 成功案例支持
超越客户期望
让客户认同产品能解决 他的问题，满足他的需 要
了解客户的需求，为客户寻找购买的理由
尽管我们的客户买的都是产 品，但他们购买动机是不一样的。 所以销售人员要考虑针对不同客 户哪种利益是最能打动他的，这 就叫做投其所好！
四种类型客户的沟通策略
客户的四种性格特征
老鹰
孔雀
鸽子
猫头鹰
老鹰型的人的性格特征
做事爽快、决策果断、以 事实和任务为中心。
A、声音特性 讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。 B、行为特征 可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。 他们讨厌浪费时间。 C、他们的需求 希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、 地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。
客户的四种态度
– 有强烈的购买意向，想购买 使用服务
– 虽然有购买意向，但还关心 其他一些问题
– 尚在信息收集阶段，还没有 决定是否购买。
– 根本不想购买
将客户分为A、B、C三种类型
A 主动来公司谈合作、明确付
款方式的意向客户
B 担心、怀疑效果、讨价还价
的意向客户
C 找到决策人、认可产品、认可
公司的客户
漏斗原理
C类客户 B类客户 A类客户
１００
2０ ８
枣核型
C类客户 B类客户 A类客户
状况
1、B类客户很多，转化率 很低；
2、C类客户少，后续出单 乏力。
对策
1、对B类客户深入研究， 加强跟进，提升转化率；
2、找资料，提升首拜电 话量。
哑铃型
C类客户 B类客户 A类客户
状况
1、A、 C类客户较多，本 月出单量不错；
无论谈过多少次恋爱，以 为自己已经多么成熟沧桑、刀 枪不入，也有为情所伤、黯然 销魂的时候。
鸽子型的人的性格特征
友好、镇静、不急不燥，做 决策一般会较慢。
A、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔 雀型的人那么明显。
B、行为特征 反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他， 他们会配合的。 C、他们的需求 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即 使要创新，也是稳中求进，有时会抵制变革。
品牌
产品
服务
人
更重要的是人
销售人员应该知晓的客户情况 潜在客户
组织架构
产品/服务
赢利模式
存在问题
准确把握客户心理
洞察你的客户在当下这一 刻心里真正所想所思，而不是 他所表现出来的意向。
第四步 爱要怎么说出口—分析需求投其 所好
送她玫瑰，她说对花粉过敏； 送她巧克力，她说会长胖； 行动（Desire)
让客户产生购买的 欲望
欲望（Desire)
让客户了解能获得 哪些改善、利益
兴趣（Interest)
唤醒客户对现 状问题的重视
注意（Attention)
销售痛苦 因为问题的存在而产生痛苦。痛苦感越
强，产品的价值在客户眼里就越高。
人们总是先消除痛苦，其次才是追求快乐!
第六步 问世间情为何物—动之以情晓之以理
电话黄页、公司年鉴、 协会名录等
行业门户网站、地方 信息港、网上黄页等
锁定对象
在进行销售时，我们首先应该找准 销售对象，确切的知道谁才是你真正需 要找的那个人：是使用者、付费者还是 有决策权的人。有的时候是统一的，有 的时候却可能是分开的。
第二步 我一见你就笑—找准对象重点 培养
瞎子摸象，事倍功半！
如何把握
你要做什么
你不能做什么
直入主题 集中在他们的目标上， 浪费时间、毫无目的、过 简洁、具体、有准备、 度关注细节、太感情化 有组织、 结果导向
快速激情 理解他们，快速、让人 太关注工作、询问他们的 觉得有趣、 支持他们 看法、 冷漠
鸽子型 稍慢一些 温和、真诚，逐步了解 严肃的谈生意、 向对方下