酒店客人投诉的种类

酒店各部门常见客人投诉类型

酒店各部门常见客人投诉类型Array酒店各部门常见客人投诉类型1、财务部(Accounting Department)(1)有些客人在饭店下榻期间,由于在其他一些部门的费用，如在餐厅的就餐费用，直到客人已经办理完了迁出结帐以后，才转到财务部;此时要客人补交餐厅就餐费用帐目，客人不但拒付而且心情感到极大不愉快，因此也就自然发火，抱怨饭店，这是不时出现的情况。

(2)有时候，在客人的费用会计款凭证单上，忘记让客人在产生费用时签字;以后客人对此费用帐目拒付，同时客人还向饭店反问道：“你能对没有经过和当场验证的费用付款吗?”，这是财务部出现客人投诉的第二种情况。

2、中厅杂役员服务部(Bellman Service)(3)有的时候，殷勤、好客的饭店中厅杂役员，忘记告诉客人有关饭店所提供的各项服务，如宾客干湿洗衣服务时间、价目表;餐厅的营业时间，提供的菜点佳肴;康乐中心设施，娱乐项目，所在地点以及客房的送餐服务等;由于上述客人所需要的服务项目信息，没有及时地向客人提供，从而造成客人的不便，并招致客人不满、抱怨、投诉。

(4)中厅杂役员在协助客人提拿行李、护送客人来到他(她)的房间，但是忘记告诉客人如何使用室内的一些设施项目，如室内中央空调旋钮，调到什么位置为正常室温、采色电视与多功能控制音响台的使用方式、程控直拨电话内部使用说明等等，从而也引起客人的不满，导致客人投诉。

3、工程维修部(Engineering Department)(5)由于怠慢下榻客人提出的室内维修项目要求，即客人用电话直接告知工程部或前厅部，说明客房内有需要维修的项目，然而工程部维修人员没有立即做出回答，并及时前来客人的房间进行检查或维修，从而引起客人投诉。

(6)工程部弱电工程人员，没有按照会议的需求，及时安装好会议通讯系统，如主席台所用话筒、同程翻译接受耳机，中央空调系统以及与会议相关的一些设施设备等;从而也会引起会议组织者的抱怨和投诉。

为此，一些饭店经常委派工程部的专职人员负责会议期间的工程维修和有关方面的服务工作。

酒店客人投诉处理

谢谢！
谈话无法继续下去了。这位主管本来是去解决问题的，可遗憾的是，还没来得及把情况搞清，就已经不能再对话了。
问题讨论：如果你是该酒店的经理，你会如何处理？
这个酒店的经理经验丰富，他是这样处理的：
• 经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我们工作的疏忽，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么以补救我们的过失呢？ • 客人：你们应当赔偿我的损失。 • 经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按惯例处理好此事，同时我们还会对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看是否要我们赶紧为您到公安部门报案？ • 客人：好吧，但我是在你酒店丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿，你们刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒店工作的素质。 • 经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很多培训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请您们先用餐，我马上打电话去110报案，并请示总经理如何给您以经济补偿（通过主动报警证实不是自己员工所为，将此事交由公安机关立案处理）。
主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损失。主管：您不要着急，请坐下慢慢说。客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静。客人：我没你修养好，你也不用教训我。叫你们经理来。主管：……
主讲：
知识巩固
1、顾客投诉产生的原因 2、处理投诉的原则及程序
3、客人设诉时的一般心理

投诉的种类
1、无理取闹型投诉。
2、控告性投诉。
3、批评性投诉。
4、建议性投诉。
5、贪小便宜型投诉。
案例分析
客人在某酒店用餐过程中声称装有1.7万元人民币现金及护照等证件的手提包被盗。当时负责该区域的主管是这样处理的：

酒店各部门常见客人投诉类型

酒店各部门常见客人投诉类型1. 客房部门•卫生问题：客人投诉客房卫生不达标，如脏床单、脏浴室、垃圾未清理等。

•设施故障：客人遇到客房内设施故障，如空调不工作、热水器不热、电视无信号等。

•噪音扰民：客人投诉旁边房间或走廊的噪音过大，影响休息。

•服务不周到：客人对客房服务不满意，如态度冷淡、请求未及时响应等。

2. 餐饮部门•食品质量问题：客人投诉餐厅食品质量不合格，如味道不好、食材不新鲜。

•服务态度问题：客人对餐厅服务员的态度不满意，如服务不热情、服务员无礼等。

•长时间等候：客人投诉餐厅就餐时间过长，等待时间过长。

3. 前台部门•入住手续问题：客人投诉入住手续过程繁琐、耗时长。

•客房分配问题：客人对所分配的客房不满意，如房间朝向、房间大小等。

•信息准确性：客人投诉前台提供的信息与实际情况不符，如错误的房价、误导性的宣传等。

•服务不到位：客人对前台员工的服务质量不满意，如表情冷漠、回答问题不清晰等。

4. 健身房部门•设备维护问题：客人投诉健身房设备故障、维护不及时。

•环境卫生问题：客人投诉健身房环境卫生状况差，如地面不干净、设施不卫生等。

•人员素质问题：客人对健身房教练或员工的服务素质不满意，如不耐心、技术指导不到位等。

5. 游泳池部门•水质问题：客人投诉游泳池的水质不达标，如浑浊、异味等。

•卫生条件问题：客人投诉游泳池的卫生状况不好，如水面有漂浮物、池边有垃圾等。

•安全问题：客人投诉游泳池安全措施不到位，如救生设备不完善、疏散通道堵塞等。

6. 客户关系部门•服务投诉：客人对客户关系部门的服务不满意，如办理退房手续不顺利、客户服务电话无人接听等。

•预订问题：客人投诉预订部门的服务出现问题，如错过预订时间、预订系统故障等。

•赔偿要求：客人对酒店问题提出赔偿要求，如物品损坏、服务不佳导致的经济损失等。

以上是酒店各部门常见的客人投诉类型，酒店管理者应重视这些问题，并采取适当的措施来改善服务质量，提高客户满意度。

酒店常见的100大投诉之二

51、客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？答：向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决；如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人，可按权限给予折扣。

为了保证财务报表的统计准确，减账一般从当日开始计算；将客人意见上报总经理和有关部门。

52、行李部送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办？答：马上关上房门；向客人致歉，请客人稍等；立即到总台为客人调换房间；引领客人到新房间，再次向客人致歉。

53、电话中对方声音太小听不清，怎么办？答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。

54、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？答：如在上班时间,可转总经理秘书。

部门经理的电话则直接接转；若是下班时间或休息日,须问清来电者的姓名，所在地,所在单位;及时联络总经理或部门经理,将来者的情况告之，征求其意见。

如同意接听，则将电话号码告诉来电者,否则，委婉地告诉来电者联系不到；如一时联络不到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后,将详情告之。

55、客人结账后想在房间内挂外线电话，怎么办？答：由于客人已结账，应请客人到商务中心挂发；如果客人坚持在房内挂，须报大堂经理，经批准后方可为客人开通电话；通话结束后，及时关机。

56、客人要向服务员敬酒时，怎么办？答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。

57、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。

58、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。

这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。

酒店客房投诉经典案例

酒店客房投诉经典案例在酒店客房服务中，投诉是不可避免的一部分。

客人可能会因为各种原因对客房服务提出投诉，而酒店需要及时有效地处理这些投诉，以保持良好的服务口碑和客户满意度。

下面我们就来看几个酒店客房投诉的经典案例，以及应对方法和经验教训。

案例一，卫生问题。

一位客人入住后发现房间卫生状况不佳，地板有灰尘，浴室有污渍，床单有污点。

客人对此非常不满，立即向前台提出投诉，要求更换房间并进行彻底清洁。

酒店应对此如何处理呢？解决方法：酒店应立即派工作人员前往客房，对客人反映的问题进行核实，并立即进行清洁和更换床单。

同时，酒店应向客人致以诚挚的歉意，并提供一定的补偿措施，如免费赠送早餐或延迟退房等，以弥补客人的不满。

经验教训：酒店应严格把控客房卫生标准，定期进行彻底清洁和消毒，确保客房环境整洁卫生。

同时，对于客人的投诉应该及时响应和处理，不能轻视客人的意见和感受。

案例二，设施故障。

一位客人发现房间内的空调无法正常工作，导致房间温度过高，影响了客人的入住体验。

客人向酒店提出投诉，要求立即修复或更换房间。

解决方法：酒店应立即派工程人员前往客房，对空调进行检修和维护，确保设施正常运作。

同时，酒店应向客人致以歉意，并提供一定的补偿措施，如免费赠送饮料或提供房费折扣等，以弥补客人的不便。

经验教训：酒店应定期对客房设施进行检修和维护，确保设施的正常运作。

同时，酒店应建立健全的客房设施故障处理机制，对于客人的投诉要及时响应和处理，不能让客人感到不满和失望。

案例三，服务态度。

一位客人在入住过程中遇到服务人员的态度不友好，甚至有些冷漠和粗鲁。

客人对此感到非常不满，向酒店提出投诉，要求提高服务质量和改善服务态度。

解决方法：酒店应立即对服务人员进行约谈和培训，提醒他们要提高服务意识和服务态度，对客人要友好热情，解决客人的问题要耐心细致。

同时，酒店应向客人致以诚挚的歉意，并提供一定的补偿措施，如免费赠送水果或提供房费折扣等，以弥补客人的不满。

酒店客人常见问题投诉及处理

酒店客人常见问题投诉及处理一、投诉的定义投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。

二、投诉的种类根据投诉的来源可以把投诉分为四种：1、客人到柜台口头投诉。

2、客人打电话投诉。

3、客人写信与发传真投诉。

4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。

5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。

三、投诉的原因1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。

对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。

这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。

2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。

一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。

跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。

3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。

如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。

4、其他种种特殊原因四、客人投诉进的心理状态1、求尊重的心态2、求理解的心态3、求补偿的心态4、求发泄的心态五、对投诉的认识1、投诉是一件坏事2、投诉也有其积极的一面六、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：1、注意傾听；2、保持冷静；3、同情客人；4、维护客人的自尊心；5、给客人以足够的重视；6、记录；7、把将要采取的措施告诉投诉者；8、确定解决问题所需时间；9、监督补救的措施告诉投诉者；10、信息反馈七、处理投诉的原则是什么？1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对饭店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。

酒店常见投诉种类及处理技巧培训

酒店员工及时更换床单和毛巾，并赠送客人优惠券表示歉意。
客人投诉餐厅服务不佳
酒店向客人道歉，并安排其他餐厅的用餐，同时提供折扣券作为补偿。
客人对酒店设施不满意
酒店对客人进行道歉，并提供免费升级服务作为补偿。
失败处理投诉案例
客人丢失物品
01
酒店员工未能及时处理客人的投诉，导致客人不满并给予差评
。
客人投诉房间隔音不好
加强安全卫生管理
安全制度
建立完善的安全管理制度，确保客人的人身安全和财产安全。
卫生标准
制定严格的卫生标准，对客房、餐厅、公共区域等进行定期清洁和消毒，确保卫生质量符合标准。
员工健康
加强员工健康管理，定期进行体检和培训，确保员工身体健康和服务质量。
05
案例分析
成功处理投诉案例
客人抱怨房间不干净
酒店常见投诉种类及处理技巧培训
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
• 酒店常见投诉种类 • 处理投诉的原则 • 处理投诉的技巧 • 预防投诉的措施 • 案例分析
01
酒店常见投诉种类
服务质量投诉
总结词
服务态度不佳、服务流程不规范、服务效率低下。
详细描述
客人对酒店员工的服务态度、服务流程、服务效率等方面提出投诉，如服务员态度冷漠、反应迟钝等。
02
酒店未采取有效措施解决客人的问题，导致客人不满并给予差
ห้องสมุดไป่ตู้评。
客人对酒店服务态度不满意
03
酒店未及时向客人道歉并解决问题，导致客人不满并给予差评
。
投诉处理经验教训
及时处理
对于客人的投诉，酒店应及时采取措施解决问题，避免问题扩大化。

酒店各部门常见客人投诉类型

酒店各部门常见客人投诉类型1、财务部(Accounting Department)(1)有些客人在饭店下榻期间,由于在其他一些部门的费用，如在餐厅的就餐费用，直到客人已经办理完了迁出结帐以后，才转到财务部;此时要客人补交餐厅就餐费用帐目，客人不但拒付而且心情感到极大不愉快，因此也就自然发火，抱怨饭店，这是不时出现的情况。

(2)有时候，在客人的费用会计款凭证单上，忘记让客人在产生费用时签字;以后客人对此费用帐目拒付，同时客人还向饭店反问道：“你能对没有经过和当场验证的费用付款吗?”，这是财务部出现客人投诉的第二种情况。

2、中厅杂役员服务部(Bellman Service)(3)有的时候，殷勤、好客的饭店中厅杂役员，忘记告诉客人有关饭店所提供的各项服务，如宾客干湿洗衣服务时间、价目表;餐厅的营业时间，提供的菜点佳肴;康乐中心设施，娱乐项目，所在地点以及客房的送餐服务等;由于上述客人所需要的服务项目信息，没有及时地向客人提供，从而造成客人的不便，并招致客人不满、抱怨、投诉。

(4)中厅杂役员在协助客人提拿行李、护送客人来到他(她)的房间，但是忘记告诉客人如何使用室内的一些设施项目，如室内中央空调旋钮，调到什么位置为正常室温、采色电视与多功能控制音响台的使用方式、程控直拨电话内部使用说明等等，从而也引起客人的不满，导致客人投诉。

3、工程维修部(Engineering Department)(5)由于怠慢下榻客人提出的室内维修项目要求，即客人用电话直接告知工程部或前厅部，说明客房内有需要维修的项目，然而工程部维修人员没有立即做出回答，并及时前来客人的房间进行检查或维修，从而引起客人投诉。

(6)工程部弱电工程人员，没有按照会议的需求，及时安装好会议通讯系统，如主席台所用话筒、同程翻译接受耳机，中央空调系统以及与会议相关的一些设施设备等;从而也会引起会议组织者的抱怨和投诉。

为此，一些饭店经常委派工程部的专职人员负责会议期间的工程维修和有关方面的服务工作。

酒店各部门常见客人投诉类型

酒店各部门常见客人投诉类型
作为酒店服务行业的从业人员，我们不仅要注重客人的满意度，同时也得面对和解决客人的投诉。

投诉的种类繁多，例如：房间问题、服务质量问题、餐饮环境问题等。

一、房间问题1. 卫生问题：房间卫生没有清洁干净，床单、枕套、毛巾没有更换2. 隔音问题：在房间内能听到外面
的噪音，影响睡眠品质3. 房间设施问题：房间内的电器设施
损坏，如：电视、空调等4. 房间内气味异味：房间内异味，如：烟味、化学味、霉味等
二、服务质量问题1. 服务呼叫不及时：客人需要服务时
无法及时响应2. 服务态度不好：服务员的态度恶劣，不尊重
客人，不热情3. 服务质量不好：客人要求服务员做的事情没
有做好，不满足客人的需求4. 服务员素质不高：服务员技能
不够，不具备烹饪能力
三、餐饮环境问题1. 食品质量问题：食品呈现不新鲜、
质量不高、味道不好 2. 餐具卫生问题：餐具不干净，有水渍、指纹和其他人的口水等3. 餐厅环境卫生问题：餐厅环境不干净，有异味或食品残渣未能及时清理4. 餐厅环境噪音问题：
餐厅的噪音太大，让人不舒服，影响就餐体验
以上仅是酒店常见的客人投诉类型，还有许多其他类型，如：健身房、泳池管理等。

酒店各部门的共同目标是让客人感到舒适和满意，我们需要时刻关注客人的需求和反馈，并及时
采取措施加以改善和调整。

同时，也应该督促酒店员工不断学习和提高服务水平，以更好地满足客人的需求和期望。

只有这样才能推动酒店服务质量的提升，并赢得客人的信任和忠诚。

酒店100个常见的投诉

酒店100个常见的投诉1、发现客人在房内使用大功率电器时，怎么办？答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素并了解客人在房间使用电器原由；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关送餐服务；及时将这情况报大堂副理及保安部。

2、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？答：将此情况报总台并再次确认房号；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。

3、遇有住客不愿见访客时，怎么办？答：礼貌地向访客说明住客需要休息或在办事情，不便接待；请访客到总台，为其提供留言服务；如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。

注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等待住客。

4、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？答：首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等），查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。

5、整理房间时，客人在房间内，怎么办？答：应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。

6、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？答：首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接到房间，了解情况并劝告吵闹客人，避免影响其他客人；如客人仍吵闹，将情况报告大堂整理。

7、客人反映客衣送错，怎么办？答：首先向客人道歉了解客人的数量、颜色和特征；与原有洗衣单进行核对；如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；如果是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；如果仍未找到，应报大堂经理处理。

酒店常见的大投诉一

26、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？
答：立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜单尚未开始做，马上取消；若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。
27、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？
答：到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式催促客人，应留下专人为客人服务。
答：应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。
6、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？
30、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？
答：在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持宴会厅的安静；与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。
32、两台客人同时需要你服务时，怎么办？
答：要做到既要热情、周到、又要忙而不乱；服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌子时应打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。
答：首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等），查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。
5、整理房间时，客人在房间内，怎么办？
38、发现在酒店过夜的车辆的窗或门未关时，怎么办？

酒店49个常见投诉

１、财务部(Accounting Department)(1)有些客人在饭店下榻期间,由于在其他一些部门的费用，如在餐厅的就餐费用，直到客人已经办理完了迁出结帐以后，才转到财务部；此时要客人补交餐厅就餐费用帐目，客人不但拒付而且心情感到极大不愉快，因此也就自然发火，抱怨饭店，这是不时出现的情况。

(2)有时候，在客人的费用会计款凭证单上，忘记让客人在产生费用时签字；以后客人对此费用帐目拒付，同时客人还向饭店反问道：“你能对没有经过和当场验证的费用付款吗？”，这是财务部出现客人投诉的第二种情况。

２、中厅杂役员服务部(Bellman Service)(3)有的时候，殷勤、好客的饭店中厅杂役员，忘记告诉客人有关饭店所提供的各项服务，如宾客干湿洗衣服务时间、价目表；餐厅的营业时间，提供的菜点佳肴；康乐中心设施，娱乐项目，所在地点以及客房的送餐服务等；由于上述客人所需要的服务项目信息，没有及时地向客人提供，从而造成客人的不便，并招致客人不满、抱怨、投诉。

(4)中厅杂役员在协助客人提拿行李、护送客人来到他（她）的房间，但是忘记告诉客人如何使用室内的一些设施项目，如室内中央空调旋钮，调到什么位置为正常室温、采色电视与多功能控制音响台的使用方式、程控直拨电话内部使用说明等等，从而也引起客人的不满，导致客人投诉。

３、工程维修部(Engineering Department)(5)由于怠慢下榻客人提出的室内维修项目要求，即客人用电话直接告知工程部或前厅部，说明客房内有需要维修的项目，然而工程部维修人员没有立即做出回答，并及时前来客人的房间进行检查或维修，从而引起客人投诉。

(6)工程部弱电工程人员，没有按照会议的需求，及时安装好会议通讯系统，如主席台所用话筒、同程翻译接受耳机，中央空调系统以及与会议相关的一些设施设备等；从而也会引起会议组织者的抱怨和投诉。

为此，一些饭店经常委派工程部的专职人员负责会议期间的工程维修和有关方面的服务工作。

酒店常见的客人投诉49个方面

常见的客人投诉49个方面１、财务部 (Accounting Department)(1) 有些客人在饭店下榻期间,由于在其他一些部门的费用，如在餐厅的就餐费用，直到客人已经办理完了迁出结帐以后，才转到财务部；此时要客人补交餐厅就餐费用帐目，客人不但拒付而且心情感到极大不愉快，因此也就自然发火，抱怨饭店，这是不时出现的情况。

(2) 有时候，在客人的费用会计款凭证单上，忘记让客人在产生费用时签字；以后客人对此费用帐目拒付，同时客人还向饭店反问道：“你能对没有经过和当场验证的费用付款吗？”，这是财务部出现客人投诉的第二种情况。

２、中厅杂役员服务部 (Bellman Service)(3) 有的时候，殷勤、好客的饭店中厅杂役员，忘记告诉客人有关饭店所提供的各项服务，如宾客干湿洗衣服务时间、价目表；餐厅的营业时间，提供的菜点佳肴；康乐中心设施，娱乐项目，所在地点以及客房的送餐服务等；由于上述客人所需要的服务项目信息，没有及时地向客人提供，从而造成客人的不便，并招致客人不满、抱怨、投诉。

(4) 中厅杂役员在协助客人提拿行李、护送客人来到他（她）的房间，但是忘记告诉客人如何使用室内的一些设施项目，如室内中央空调旋钮，调到什么位置为正常室温、采色电视与多功能控制音响台的使用方式、程控直拨电话内部使用说明等等，从而也引起客人的不满，导致客人投诉。

３、工程维修部 (Engineering Department)(5) 由于怠慢下榻客人提出的室内维修项目要求，即客人用电话直接告知工程部或前厅部，说明客房内有需要维修的项目，然而工程部维修人员没有立即做出回答，并及时前来客人的房间进行检查或维修，从而引起客人投诉。

(6) 工程部弱电工程人员，没有按照会议的需求，及时安装好会议通讯系统，如主席台所用话筒、同程翻译接受耳机，中央空调系统以及与会议相关的一些设施设备等；从而也会引起会议组织者的抱怨和投诉。

为此，一些饭店经常委派工程部的专职人员负责会议期间的工程维修和有关方面的服务工作。

酒店客人投诉浅析(1)

6、不要推诿

不要告诉客人是上一班员工或者是其他部门的过错，推诿对解决问题是最不明智的。
7、征求意见

告诉客人处理问题的办法，如有可能提供几种方法让客人选择，牢牢抓住问题的症结（多让客人做选择题）
8、及时解决

关注督促有关部门对客人投诉问题的处理，拖延时间反而会把事情弄糟（解决问题的及时性）。

注意：并不是大吵大闹才叫投诉
二、投诉的种类，表现的形式：
1）客人到柜台口头投诉； 2）客人打电话投诉； 3）客人写信与发传真投诉； 4）客人在“宾客意见表”反映的较严重的问题，也可以视作投诉； 5）客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求

三、投诉的原因：
的话上头。听别人把话说完，这就是「听的艺术」
2、讲话时要注意语音、语调、语气（委婉）及音量的大小

酒店常客王先生，平时进出酒店总是笑嘻嘻的，忽然有一天，他找到大堂副理，生气的提出一项投诉：前几天，王先生又入住酒店，回去报销时发现发票丢失了。他没大在意，以为凭和酒店那么熟悉的关系，重开一张发票没有问题。因此，今天一到总台办好入住手续就大大咧咧的要求补开一张上次的发票。不料，平时很温和可亲的服务小姐居然一口回绝：“对不起，不能补开，这是酒店的规定。” 遭到拒绝的王先生虽然生气，但不甘心善罢甘休。于是转而找到平时接触较多的大堂副理，讲述了刚才的经过，仍然提出补开发票的要求。想不到，殷勤周到的大堂副理正色的回答：王先生，服务员没说错，真是酒店有明确规定，发票不能重开。末了，还加了一句：这是财务制度，就是找了经理也没用。就这样，一个多年的忠诚客户，为给不给重开一张发票，被没有余地的“冷柜”伤了感情。

酒店处理投诉的制度及原则

酒店处理顾客投诉的制度和原则宾客投诉处理制度一、目的：在处理各种宾客投诉时;保持冷静、耐心、微笑;采取果断、灵活而又令人乐意接受的方式;妥善、及时的解决宾客投诉;在不损害餐厅利益的前提下;既然让宾客感受到餐厅的诚意;也能让宾客觉得在酒店内受到重视;变不满意为满意;从而为争取更多的回头客;带来更多的社会效益和经济效益..二、宾客投诉各类内容和处理：1、宾客对企业设备的投诉主要包括：空调、照明、周围环境等等..即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度;也只能减少此类问题的发生;而不能保证消除所有设备潜在的问题..服务员在受理客人有关设备的投诉时;最好办法是立即去实地观察;然后根据情况;采取措施..事后;再次与客人联系;以确认客人的要求已得到了满足..2、对服务态度的投诉宾客对服务员态度的投诉主要包括：粗鲁的语言;不负责任的答复或行为;冷冰冰的态度;若无其事;爱理不理的接待方式;过分的热情;待客不主动;不热情;不注意语言修养;冲撞客人;挖苦、辱骂客人;拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人;无根据地乱怀疑客人取走餐厅的物品;或者误以为他们没有结账就离开..3、对服务质量的投诉宾客对服务质量的投诉一般包括：服务员没有照客人要求提供服务;电话无人接听;取送物品不及时甚至送错;不尊重客人的风俗习惯;忘记或搞错了客人的所点的菜肴..4、对异常事件的投诉停电、盗窃等情况引起的投诉;要求服务员尽量在力所能及的范围帮助解决、做好解释工作、协调工作、善后处理工作..三、宾客投诉类型分析1.处理客人口头投诉1.1对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取;表现出高度的负责态度;代表餐厅向客人表示歉意与感谢..1.2注意倾听客人投诉的具体内容发生的时间、地点、经过、涉及人员等;并及时填写客人投诉记录表..如客人情绪激动;要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈..1.3在听取客人的意见是;避免怀有敌意情绪或与客人争论;对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意;让客人感到餐厅是重视、理解其意见;并且尽力帮助他解决问题的..1.4在听取客人投诉时;要保持头脑冷静;在没有查明事件原因及经过的情况下;不可随便代表餐厅承担责任;待弄清事情原委后;再做出判断..1.5与有关部门联系;对客人所投诉的事情进行调查处理;或随客人到出事地点处理问题;把将要采取的措施及所需的时间告知客人并征求客人的同意..1.6恰到好处地回答客人的疑问;如有可能给客人提供几种选择的机会..1.7对超过权限或解决不了的问题;要及时与上级联系以得到指令;不能无把握、无根据地向客人提出任何保证;以免妨碍事务的进一步处理..1.8将客人的投诉意见及时通知有关部门;使问题得到及时妥善的解决..1.9代表餐厅管理当局采取补救措施;如赠送水果、礼品、致歉信等给投诉者作为礼貌性的致歉;使客人感到餐厅的诚意;变不满意为满意..1.10对一些无理取闹的客人;在处理过程中要做到不卑不亢;坚持原则;但应注意态度、语言、举止要有礼貌;并根据情况采取有效措施..1.11将客人的投诉及处理经过详细记录在案;加强培训;避免类似的情况重复发生..2、处理客人书面投诉2.1认真阅读客人投诉信件;了解客人不满之处..2.2查阅客史档案;掌握有关情况..2.3约见被投诉服务点负责人;了解事情具体情况..2.4如客人尚未离店;应尽快与客人联系;当面与宾客沟通..2.5若客人已离店;则应代表餐厅给客人写一份致歉信;在得到经理许可后再通过传真、邮寄或者E-mail及时发送至客人手中..2.6填写客人投诉记录表并发送到相关部门..四、顾客投诉处理的原则：1、投诉语言要礼貌客人向服务员询问或投诉时;绝不能说：不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的..而要实行“一次到位法”;即客人的问题在你这里一次获得解决;绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿..如遇自己解决不了的事;应婉转地请客人稍等;同时立即向上级或当班领班、部长询问;从而给客人满意的答复..2、承认宾客投诉的事实;认真听取意见为了很好的了解宾客所提出的问题;必须认真的听取宾客的叙述;使客人感到企业管理者十分重视他的问题..倾听者要注视着客人;不时的点头示意;让客人明白我们在认真听取他的意见;而且听取客人意见的代表要不时地说：我理解;我明白;我们一定认真处理这件事情为了使宾客能逐渐消气息怒;餐厅主管或经理可以自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容;若遇上的是认真的投诉客人;在听取客人意见时;还应做一些听取意见的记录;以示对客人的尊重及对反映问题的重视..3、保持冷静在投诉时;客人总是有理的..不要反驳客人的意见;不要与客人争辩..为了不影响其他客人;可将客人请到办公室内;最好个别地听客人的投诉;私下交谈容易使客人平静..4、表示同情和歉意首先要让客人理解你是非常关心对方的休闲环境以及所受服务是否令人满意..如果客人在谈出问题时表示出十分认真;作为企业的领导;处理投诉事件的当事人;要不时地表示对客人的同情..如：我们非常遗憾;非常抱歉地听到此事;我们理解您现在的心情谢谢您告诉我们这件事对于发生这类事件;我们感到很遗憾我完全理解您的心情等等..如果客人的投诉的事情属实;餐厅要对此负责并要给予一定的补偿;这时我们就要向客人表示歉意并说：我们非常抱歉;先生女士;我们将对此事负责;感谢您对我们餐厅提出的宝贵意见5、同意客人的要求决定采取措施;给予足够的关心当客人的抱怨和投诉属实;你要表示同情和理解;同时当你决定采取行动纠正错误;你一定要让客人知道并同意你采取的处理决定及具体措施内容..如果客人不知道或者不同意你的处理决定;就不要盲目采取行动..首先;你要十分有礼貌地通知客人;你将要采取的措施;并尽可能让客人同意你的行动计划;这样你才会有机会使客人抱怨变为满意;并使客人产生感激的心情..6、感谢客人的批评指教任何一位明智的服务性企业各级领导甚至是服务员要经常感谢那些对企业服务水平或者服务设施水准提出批评指导意见的客人;因为这些批评指导意见或抱怨;甚至投诉会协助我们提高管理水平和服务质量..假如客人遇到不满意的服务;他不告诉我们;也不做任何投诉;但是;作为光顾过我们企业的客人会告诉他的朋友和身边的人;这样会极大地影响企业的未来客源市场;影响企业的声誉..为此;凡是对我们提出批评、抱怨甚至投诉的客人;我们不仅要欢迎;而且还有感谢..7、不转移目标把注意力集中在客人提出问题上;不随便引申;不嫁罪于人;不推卸责任;绝不能怪罪客人..8、记录要点把客人投诉的要点记录下来;这样不但可以使客人讲话的速度放慢;缓和客人情绪;还可以使客人确信企业对他所反映的问题是重视的..此外;记录的资料可以作为解决问题的根据..9、快速采取行动;补偿客人投诉损失当客人完全同意你所采取的改进措施时;你就要采取行动;一定不要拖延时间;耽误时间只能进一步引起客人的不满..此时;时间和效率就是对客人的最大尊重;也是客人此时最大的需求;否则就是对客人的漠视..10、要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施首先;要确保改进措施的进展情况;其次;要使服务水准及服务设施均处于最佳状态;再次;用电话或者当面拜访宾客问明客人满意程度..。

客人投诉类型及相应的处理方法

客人投诉类型及相应的处理方法/处理投诉的原则和程序房务部培训课程（五）一、客人为什么会投诉客人之所以会投诉，是因为客人在酒店所投下的花费没有换回服务产品的真正价值。

酒店的服务产品质量标准，即人们通常称做的优质服务或是客人花费要换回的真正价值，包括六项内容，也是优质服务的六点基本原则：1、要尊重客人，承认客人的到来和存在，即在服务中，要遵循先来客人要先提供服务的原则，客人等候服务的时间不能过长，否则就被视为冷落客人，就是不尊重客人，就是不承认客人的存在。

2、服务始终要热情，快捷，即服务员在各项服务中，一定要表现出热情，周到，精力旺盛，因为客人需要的是关注、感情、快捷。

为此，服务人员一定要随时随地把服务热情、服务感情、服务精神、服务效率传递给客人，这是客人的最大需求，也是客人需要的价值服务产品，是客人付出的花费所要换回的价值之一。

3、酒店每位服务员要有令人愉快的衣饰、外表、礼节、礼貌、礼仪、举止，要明确指出，服务员的衣饰、礼节、礼貌不仅代表酒店的档次，服务产品的形象，同时也是尊重客人的一种象征。

4、客人的安全是酒店服务产品的重要组成部分，人身安全，财产安全，食品安全的保证。

前台设臵“客人贵重物品保险箱”服务，行李生带房间向客人介绍并说明酒店的安全通道所在位臵等。

5、每位酒店服务员都应该是下榻客人的向导，城市漫游“小百科”，熟悉酒店提供的各项服务，酒店周边环境所在城市的观光景点、购物中心以及本地区的风土人情等。

服务员回答客人各项需求时，应遵守只能回答“YES”，而不能或不准回答“NO”的服务信条，向客人提供店内和店外准备可靠的信息。

6、服务当中出现差错不要为自己辩护，要承认客人永远是对的，服务中一旦出现差错，一定要向客人表示抱歉，求得客人的谅解。

酒店是向客人提供一种服务产品，作为一种公开销售的服务产品，客人有权对服务项目、服务设施、服务态度、服务感情、服务程序、服务效率以及服务效果等产品的质量标准进行评论，甚至吹毛求疵，过分挑剔等现象都是正常的，合理的。