医药销售异议处理技巧PPT

? 预先揣摩客户异议并抢先处理：因为客户异议的发生有一定的 规律性，如销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差 的方面去琢磨问题；有时，客户没有提出异议，但其表情、动 作及措辞和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化时 可以抢先解答。
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异议提出后立即回答 ---
? 绝大多数异议需要立即回答，这样，既可以促使客户使用产品， 又表示对客户的尊重。
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1、事前做好准备
? “不打无准备之仗” ? 面对客户的异议，做一些事前准备可以从容应对异议。 ? 国外（尤其是美国和加拿大）的许多企业经常组织一些专家来
收集客户的异议，制订标准应答用语，并要求销售人员牢记、 运用----我们也在进行！
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2、选择适当时机
? 美国某权威机构通过对几千名销售人员的研究发现，优秀销售 人员所遇到的客户严重反对的机会只是普通销售人员的十分之 一
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3、太极法
? 例如主管劝酒时，你说不会喝，主管立刻回答说：“就是因为 不会喝，才要多喝多练习。”你想邀请女朋友出去玩，女朋友 推托心情不好，不想出去，你会说：“就是心情不好，所以才 需要出去散散心！”
? 太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特 别是客户的一些藉口，太极法最大的目的是让销售人员能藉处 理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。
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4、给客户留“面子”
? 尊重为第一要素 ? 你错了”、“连这你也不懂” ? 也不能显得比客户知道的更多：“让我给你解释一下……”、
“你没搞懂我说的意思，我是说……” ? 这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊
心。
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异议处理“6方法”
1、忽视法 2、补偿法 3、太极法 4、询问法 5、假设法 6、直接反驳法
是延后处理。
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? 医生: “小吴, 你们的A产品口感确实不好。患者不容易接受，所 以我不愿意用”
? 销售代表： “您除了对口感有问题，不知道还有没有其他的？” ? 医生: “其它都可以-----就是口感不好”
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? 当客户的异议属于其关心的重点时，你必须妥善处理后才能够 进行销售
? 如果你处理异议后能立刻处方，你应该立即处理异议。 ? ? 当碰到你权限外或你不确定的事情时，先承认自己无法立刻回
异议产生原因
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客户原因
? 拒绝改变---不想改变自己的处方习惯 ? 情绪处于低潮---失恋、家庭纠纷、晋升失败等 ? 没有意愿---没有引起客户的注意及兴趣 ? 不能满足客户的需求，因而无法认同 ? 对佣金有异议 ? 客户不想花时间来谈 ? 客户抱有隐藏的异议
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代表原因
? 对客户无好感或者反感 ? 夸大陈述、哄骗客户，结果带来了更多的异议 ? 客户非专业的专业术语过多 ? 事实引证不正确，客户质疑或反感 ? 不当的沟通，没有发现客户的需求点 ? 姿态过高，太强势，引起客户不愉快，提出主观异议。
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2、补偿法
? 当客户提出异议且有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智 的举动，但要设法给客户一些补偿，让他取得心理上的平衡，即让他产生二种感觉： 产品的价格与售价一致；
? 产品的优点对客户重要，产品没有的优点对客户而言较不重要。
? 例如，美国艾维士汽车出租公司一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努 力！”就是一种补偿法。再比如，客户嫌车身过短时，汽车销售人员可以告诉客户 “车身短有助于你方便地停车”。
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延后回答---
? 当异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解时； ? 当异议显然站不住脚、不攻自破时； ? 当异议不是三言两语就可以辩解得了时；当异议超过了销售人
员的能力水平时； ? 当异议涉及到较深的专业知识，不易为客户马上理解时……
这些现象中，急于回答客户的此类异议是不明智的。 与其伧促答错十题，不如从容答对一题。
? 正是因为用得少，所以建议多处方，才能够充分体会到他的强 劲疗效
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? 客户：“收入少，没有钱买保险。” ? 销售人员：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”
? 客户：“我这种身材，穿什么都不好看。” ? 销售人员：“就是身材不好，Leabharlann Baidu需销加设计，以修饰掉不好的
地方。”
? 客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课 外读本？”
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异议并不可怕
? 有经验的销售人员能从另外角度来体会异议，并揭露出另外的 含意。
? 能从客户的异议中判断其是否真的有需求 ? 从客户的异议中能了解到客户对你的接受程度 ? 从客户提出的异议中可以获得更多的信息
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? 拒绝是一个购买的信号。处理拒绝问题是开启客户心灵之门的 金钥匙
? 客户在拒绝的时候，是一种挑剔。
---以便发现真的异议
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? 客户：“我希望您价格再降百分之十！” ? 销售人员：“××总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希
望我们给的服务也打折吗？” ? 客户：“我希望您能提供更多的颜色让客户选择。” ? 销售人员：“报告××经理，我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道您希
医药销售异议处理技巧
学习公约
课程要求
手机调整 全情投入 随时互动
定义 类型 原因 处理
2---2 公式 4---4 步骤 4---4 原则 6---6 方式
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概念的提出
? 在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言 行
? 你要去拜访客户，客户却说没有时间 ? A产品的疗效很好，他却说疗效一般 ? 吴主任一直宣称A产品疗效不错，却一直不用，也不愿意深谈
目前的现状）
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定义 类型 原因 处理
2---2 公式 4---4 步骤 4---4 原则 6---6 方式
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? 真异议 ? 假异议 ? 隐藏的异议
常见异议的类型
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真异议
? 从客户立场所表达出来的真正、重要的疑虑。 ? 客户认为目前没有需要，或对你的产品不满意，或对你的产品
持有偏见，例如，客户从别人那里听说你的产品有很多副反应。 ? 对于此类“真异议”，销售人员必须视情形考虑是立刻处理还
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定义 类型 原因 处理
2---2 公式 4---4 步骤 4---4 原则 6---6 方式
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两个公式
? 1、赞美认同＋反问＋回答 ? 2、赞美认同＋强化特性利益点＋去除疑惑点＋导入成交
拜访前先设计、准备，再回答
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异议处理四步骤
? 测定 Identify (真异议the real objection) ? 了解 Understand ? 求证 Verify ? 处理 Handle
望有更多的颜色的产品，增加您库存的负担吗？”
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5、“是的……如果”法
? 人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总会感到不 快，甚至会很恼火，尤其是当他遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳时。屡次 正面反驳客户会让客户恼羞成怒，就算你说得都对，而且也没有恶意，也会引起客 户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同 意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。
? 挑剔显示购买的欲望。
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? 拒绝也是一种购买过程中的疑问！ ? 拒绝是一种自我的防卫！
吃不到的葡萄是酸的
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减少异议发生的机会
? 专业知识：对自己的产品有足够的熟悉度，同时对自己的产品 弱势也要有充分的了解，以便应付客户异议。包括竞争厂家的 信息等。相关疾病知识的了解。
? 拥有详细的客户信息资料 ? 在拜访前，详细了解资料（公司的、客户的、竞争厂家、以及
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不回答 —忽视、转移
? 如无法回答的奇谈怪论、容易造成争论的话题、废话、可一笑 置之的戏言、异议具有不可辩驳的正确性、明知故问的发难等。
? 处理技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所 问，悄悄扭转对方的话题；幽默一番，最后不了了之。
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3、争辩是销售的第一大忌
? “你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。” ? 占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。
? 主要原因在于：优秀的销售人员对客户的异议不仅能给予一个 比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行。
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主动优先----
? 在客户异议尚未提出时解答。
? 主动、优先原则： 防患于未然是消除客户异议的最好方法，销 售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前就主 动提出并给予解释，这样可使销售人员争取主动，做到先发制 人，避免因纠正客户看法或反驳客户的意见而引起不快。
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异议是客户需求的没有满足
? 异议是宣泄 ? 没有异议的客户才是最难应对的客户。 ? 异议表示需求没有得到满足 ? 不知道答案时，请坦白说“我将尽快提供答案”。 ? 异议表示客户仍有求于你。
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定义 类型 原因 处理
2---2 公式 4---4 步骤 4---4 原则 6---6 方式
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? 客户 ? 销售人员
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测定
第一步：重复所听到的异议，然后问有没有其他
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例子:
? 医生: “小吴, 你们的产品口感不好，患者不喜欢” ? 代表： “除了产品的口感不好外，不知道还有没有其他的问题” ? 医生: “其它都可以-----除了口感.” ? 业务员: “你认为除了口感的问题，就没有其他的了?” ? 医生: “是…..没有其它.” ? 客户已确定口感是真的疑虑, 没有其它. 第一先步完成!
? 销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特 别编写的。”
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4、询问法
? 询问法在处理异议中扮演着二个角色。 ? 首先，透过询问，可以把握住客户真正的异议点。 ? 其次，透过询问，直接化解客户的反对意见。有时，销售人员也能透过各客户提出
反问的技巧，直接化解客户的异议。
多用“为什么”？
答，但保证会迅速找到答案并告诉他
? 当客户在还没有完全了解产品特性及利益前提出价格问题时， 必须及时处理
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假异议
? 假异议通常可以分为二种 ? 1、借口、敷衍的方式应付销售代表，目的是不想会谈，不想
处方产品。
? 2、客户同时提出很多异议，如A产品“携带不方便”、“服用 不方便”、“气味很大”等，这些相对其他产品来说，可能是 异议，但并不是真异议
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处理
? 第四步:解决问题，令客户满意地接受我们的建议.
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处理异议的基础
? 见识博广：在业务上每一方面都要有充分的知识，如品牌资 讯，客户表现，市场趋势，竞争特点等
? 技巧纯熟：将异议转变为销售成交，并使产品利益掩盖异议 ? 简明表达：用适量的资料去推销，不要长篇大论
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异议处理“4原则
? 事前做好准备 ? 选择适当时机 ? 争辩是禁忌 ? 给客户“面子”
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求证
? 第三步: 确保双方都了解疑虑所在, 并针对地处理。
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其中一个有效的求证方法是总结对方的观点，并加上确定性的句 子，例如：…这样就可以了，对不对？
? “你是觉得A产品的口感不是很好，是吗?” ? “你真正想知道的是………..对不对?” ? “你想了解的是……..是不是这样?”
? 这样你可得到客户对疑虑的确认，并容许你加以处理。而你正 在协助客户仔细分析他的疑虑，并鼓励客户继续聆听。如果客 户反对你的总结，那你必须进一步了解客户的疑虑。
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了解
? 第二步: 清楚了解客户提出的异议及其背后的疑虑，以便成功 完成整个拜访.
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例子: ? 医生: “唔! 今天病人很少，处方A产品也比较少了!” ? 代表: “哦？是啊，病人是比较少一点，但是这些病人愿意用吗？
还有其他的原因吗？”
? 这样的处理，可给医生更多的空间来解释处方少的原因，同时 可避开不必要的误解
? 潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是 顶好的。”销售人员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的 皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”
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? 客户： A产品的口感不好 ? 代表： 口感在部分患者中是不容易接受，但是这正是他的优点
----疗效的充分保证
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1、忽视法
? 对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意 见，你如果认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能。
? 常用的“忽视法”有微笑点头（表示“同意”或表示“听了你的话”）、 “你真幽默”、“嗯！高见！”等。
? 一个用量很大的客户，见面时说：“要是A产品里面再配伍一点西药联合配 伍的话，那就太好了！”你怎么回答？
从假异议中找出真异议
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? 如果销售人员因为假异议而放弃销售，那客户就会形成一种 “说谎”的习惯。
挖掘潜在的真异议，并合理地满足客户的需求
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隐藏的异议
? 客户提出各种貌似真异议或假异议，目的是藉此假像达成隐藏 异议解决的有利环境。
? 客户认为药品价格高，但是不直接提出来，而是通过产品的服 用不方便、口苦、不好掌握剂量、外观等来降低产品价值，而 达到降价的目的。