沟通技巧培训PPT(新)
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有效沟通培训课程PPT课件
角色定位
01
02
根据团队成员的专业技能和性格特点进行角色 划分。
明确每个角色的职责和权力范围，避免角 色冲突和重叠。
03
04
职责明确
制定详细的职责清单，明确每个成员的职 责和任务。
05
06
建立责任追究机制，确保每个成员都能够 认真履行职责。
提高团队协作效率策略
策略一：建立信任关 系
鼓励团队成员分享知 识和经验，提高团队 整体能力。
沟通作用
促进相互理解、建立信任关系、推 动问题解决、提升工作效率。
有效沟通特点与优势
有效沟通特点
清晰明确、双向互动、倾听理解、尊 重包容。
有效沟通优势
提高信息传递效率、增强团队协作能力、 减少误解和冲突、促进个人和组织成长。
沟通障碍及原因分析
沟通障碍表现
信息失真、情绪失控、态度消练习公开演讲，可以提高自己的 表达能力和自信心，更好地应对各种 沟通场合。
CHAPTER 03
非语言沟通方式及其运用
非语言沟通方式介绍
面部表情
通过面部肌肉的运动和 变化来表达情感，如微
笑、皱眉等。
身体语言
包括姿势、动作和体态 等，可以传达自信、开
放或紧张等情绪。
眼神交流
通过眼神的接触和注视 来表达信任、兴趣或敌
文化差异、语言障碍、情绪影响、认知偏差。
CHAPTER 02
倾听技巧与表达能力提升
倾听在沟通中作用
01
02
03
理解对方观点
通过倾听，可以更好地理 解对方的观点、需求和情 感，为有效沟通打下基础。
建立信任关系
倾听能够让对方感受到被 尊重和理解，有助于建立 信任和良好的人际关系。
有效沟通技巧培训课程(PPT 42页)
人们各自讲起不同的语言，感情无法交流，思想很难统一， 就难免出现互相猜疑，各执己见，争吵斗殴。这就是人类 之间误解的开始。 修造工程因语言纷争而停止，人类合作的力量消失了，通 天塔终于半途而废。 团队没有交流沟通，就不可能达成共识；没有共识，就不 可能协调一致，就不可有默契；没有默契，就不能发挥团 队绩效，也就失去了建立团队的基础。
沟通的基本模型
沟通的步骤
表达——用肢体语言、语音等方式传达你的真实意 思。 倾听—— 你的身体告诉对方：“我在听您说”。 核对——“您的意见是……”句式核对你的理解。 接纳——用眼睛看、用耳朵听、用头脑想；拒绝— —用坦诚加礼貌的语音说“不”； 反馈——用准确具体的语言表达你内心理解的意思
小明第二天就要参加中学毕业典礼了，怎么也得精神点把 这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了条 裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈 和嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭桌 上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情，这件事 情就没有再被提起。 妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长 两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。 半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒， 猛然醒悟到小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么也得 是自己去做了，于是起床将裤子处理好才又入睡。
课程简介
1 2
3 4
什么是沟通 沟通的重要性 沟通失败的原因
有效沟通的技巧
沟通有哪些功能、是否真的有很重要的作 用呢？ 我们可以通过下面的几个游戏和小故事， 在 轻松的环境中了解一下沟通的重要性
案例一：（小游戏）两个人互相配合， 一个人描述图片、一个人画图
沟通是我们传达信息的基础
有效沟通技巧方法培训ppt课件
有效沟通技巧方法培训
汇报人：可编辑 2023-12-24
• 有效沟通概述 • 有效沟通技巧 • 有效沟通方法 • 沟通中的情绪管理 • 沟通中的冲突处理 • 有效沟通案例分析
01
有效沟通概述
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是人们之间传递信息、分享 思想和情感的过程。
沟通的重要性
良好的沟通是建立人际关系、提 高工作效率和达成共识的基础。
妥协退让
在某些情况下，适当的妥 协退让是解决冲突的有效 方式。
第三方调解
在双方无法达成共识时， 可以寻求第三方的帮助进 行调解。
冲突解决技巧
倾听技巧
耐心倾听对方的观点和诉求，不要过早打断 或评价。
情绪管理
在冲突处理中保持冷静，避免情绪化，理性 分析问题。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的观点和需求，避免 使用攻击性或指责性的语言。
适当的语气和肢体语言。
03
情绪调节
情绪调节是指在沟通过程中，能够有效地控制自己的情绪，避免情绪过
度波动或失控。这需要我们具备自我调节能力，能够冷静应对各种情况
，保持平和的心态和稳定的情绪状态。
沟通中的非语言技巧
眼神交流
在沟通过程中，保持眼神交流有助于增强彼此之间的信任和沟通效果。适当的眼神接触能 够传递出真诚、关注和尊重的信息。
05
沟通中的冲突处理
冲突识别
01
02
03
及时感知
在沟通中保持敏感，及时 发现潜在的冲突点，避免 问题恶化。
明确问题
准确判断冲突的核心问题 ，了解双方的分歧点，为 解决冲突提供方向。
换位思考
尝试站在对方的角度理解 冲突，了解对方的诉求和协商， 寻找双方都能接受的解决 方案。
汇报人：可编辑 2023-12-24
• 有效沟通概述 • 有效沟通技巧 • 有效沟通方法 • 沟通中的情绪管理 • 沟通中的冲突处理 • 有效沟通案例分析
01
有效沟通概述
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是人们之间传递信息、分享 思想和情感的过程。
沟通的重要性
良好的沟通是建立人际关系、提 高工作效率和达成共识的基础。
妥协退让
在某些情况下，适当的妥 协退让是解决冲突的有效 方式。
第三方调解
在双方无法达成共识时， 可以寻求第三方的帮助进 行调解。
冲突解决技巧
倾听技巧
耐心倾听对方的观点和诉求，不要过早打断 或评价。
情绪管理
在冲突处理中保持冷静，避免情绪化，理性 分析问题。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的观点和需求，避免 使用攻击性或指责性的语言。
适当的语气和肢体语言。
03
情绪调节
情绪调节是指在沟通过程中，能够有效地控制自己的情绪，避免情绪过
度波动或失控。这需要我们具备自我调节能力，能够冷静应对各种情况
，保持平和的心态和稳定的情绪状态。
沟通中的非语言技巧
眼神交流
在沟通过程中，保持眼神交流有助于增强彼此之间的信任和沟通效果。适当的眼神接触能 够传递出真诚、关注和尊重的信息。
05
沟通中的冲突处理
冲突识别
01
02
03
及时感知
在沟通中保持敏感，及时 发现潜在的冲突点，避免 问题恶化。
明确问题
准确判断冲突的核心问题 ，了解双方的分歧点，为 解决冲突提供方向。
换位思考
尝试站在对方的角度理解 冲突，了解对方的诉求和协商， 寻找双方都能接受的解决 方案。
沟通技巧培训课件PPT(共 43张)
赢得更深入的合作。
动 第五项修练：
运用身体语言的技巧
身体语言——从头到脚
头部动作—— 面部表情—— 眼神传递出的含义——
眼睛有个显著的特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会放 大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不 喜欢的东西时，甚至会缩小到针眼那么细小。
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”——
谁偷走了你的微笑
情景三： 今天真倒霉，早上上班等公车等了10多分钟，上
班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被 上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾 客是投诉的，你说倒霉不倒霉。
——生活的琐事偷走了你的微笑。
怎样防止别人偷走你的微笑？
*安装过滤器：安装一个情绪过滤器。
*运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默。 *直接面对：遇到任何事情保持一颗感恩的心。
•
10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
你会听吗—听力再测试
客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把 单据弄得沙沙作响。
潜台词是：
实战修练——听力再测试
“我们买不起这种产品” 潜台词：
_______________________
小结
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来, 那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或投诉的 时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明 他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄 清问题的症结所在。不等顾客说完就忽忽忙忙打断 顾客的话。
动 第五项修练：
运用身体语言的技巧
身体语言——从头到脚
头部动作—— 面部表情—— 眼神传递出的含义——
眼睛有个显著的特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会放 大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不 喜欢的东西时，甚至会缩小到针眼那么细小。
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”——
谁偷走了你的微笑
情景三： 今天真倒霉，早上上班等公车等了10多分钟，上
班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被 上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾 客是投诉的，你说倒霉不倒霉。
——生活的琐事偷走了你的微笑。
怎样防止别人偷走你的微笑？
*安装过滤器：安装一个情绪过滤器。
*运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默。 *直接面对：遇到任何事情保持一颗感恩的心。
•
10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
你会听吗—听力再测试
客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把 单据弄得沙沙作响。
潜台词是：
实战修练——听力再测试
“我们买不起这种产品” 潜台词：
_______________________
小结
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来, 那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或投诉的 时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明 他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄 清问题的症结所在。不等顾客说完就忽忽忙忙打断 顾客的话。
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同事间要多注意礼节和人际关系。 和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管 先打电话或拜会一下。 就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。 有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。 平时要建立起互助、团队的良好默契。
39
内部沟通技巧
1、注意职业化，取消口头禅
2、对不同的说话对象用不同的语气口吻
3、倾听
6
参与沟通，要有两方当事人
发讯人——传送方 受讯人——接收方
你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。
7
沟通的定义
沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反
应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。
沟通是一个过程：
打算发送 的信息
1. 知 识 2. 经 验 3. 感 受 4. 态 度 5. 情 绪
37
与主管沟通
不要发生问题时，才找主管谈，平时也 要夸奖主管的作为及工作表现；
注意找主管谈话的时机； 先整理资料，简明扼要节省主管时间； 注意自己及主管的情绪，先处理心情； 使主管明确地了解自己做事的方法和期
望，并经常请教，使主管感到很贴心； 认识主管的地位，主动适应；
38
跨部门沟通
掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人
31
成功沟通具备的11个条件
1、沟通之前要先澄清观念 2、检讨沟通的目的； 3、考虑沟通时的环境因素 4、倾听他人的意见； 5、沟通时注意内容；
32
成功沟通具备的11个条件
6、尽量传达有效的资料； 7、马上回馈； 8、一次处理一项资讯； 9、不仅注意现在，
与上司沟通
1、重复上司的要求或记录，使他感到被尊重 2、不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不
干”等，并一定不要和他争论 3、养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和“决
定”，并避免越级报告 4、报告情况：说明发生了什么、当前事情的状态 5、解决方案：说明自己将如何处理事情 6、请求指示：请求得到上司的指示或指导
谢谢大家！
1、人际沟通---目的：建立良好关系 核心：关系导向
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
30
工作沟通的七个步骤
1、产生意念：知己 2、转化为表达方式：知彼 3、传送：用适当的方式 4、接收：为对方的处境设想 5、领悟：细心聆听回应 6、接受：获得对方的承诺 7、行动：付之于行动
26
无效沟通的后果
1.事业损失 2.信誉损失 3.降低公司形象 4.失眠 5.失去热情 6.错误 7.无效 8.生产率降低 9.自尊和自信降低
27
无效沟通的后果
10. 沮丧和敌对 11.团队不快 12.士气低落 13.失去创造力 14.失去团队精神 15.高流失率 16.旷工
28
29
是否恰当 1).时机刚好 2).略提前
4、是否正确 1).用语的意思是否正确 2).是否以事实为根据 3).发音是否正确
沟通七大经验原则
5、是否易于理解 1).听众是否能理解用语 2).所使用的资料是否容易理解 3).表现方法是否让人容易理解
6、理论是否清楚明了 1).谈话内容是否合理 2).结论是否明确 3).要点是否清楚明了
1
目录
一、沟通的定义与目的 二、沟通的原则 三、沟通障碍与解决方法 四、沟通成败的后果 五、沟通的步骤与条件 六、沟通类别与方法
只有专业才能卓越
3
沟通:不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量 4
成功的因素
85%
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
5
人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通
沟通七大经验原则
7、是否加以综合整理 1).一开始交代谈话的概况 2).确实阐述各部分的要点 3).最后归纳总结
16
沟通的障碍—知觉的障阻
请用你的肉眼观察，将下图长方形 底部的直线延伸而上，你以为
1．会与上部较短直线相合？ 2．会位于上部两条线之间？ 3．会与上部较长直线相合？
沟通的障阻
1.收讯人因个人情绪，看法不同而 忽略了某些重要讯息，或曲解原 意
发讯
编码 过程 发送者
解码 过程
信 息 与 通 道
反 馈
噪音
解码 过程
感受 到的 信息
接受者
编码 过程
收讯
1. 知 识 2. 经 验 3. 感 受 4. 态 度 5. 情 绪
8
沟通的目的
减少工作失误 减少无谓的人为消耗
搜集和接受信息 分摊责任、鼓舞士气 意见交流促进彼此间的满意度
了解 了解 了解
只有专业才能卓越
22
倾听的障碍
1、选择性注意 2、想说多于想听
3、心不在焉
4、想不多于是 5、缺乏反馈
以客观的心态去倾听
1、不制止、不控制 2、不建议、不更正 3、不赞美、不批评 4、不反客为主 5、不怜悯
25
有效沟通的好处
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力 激励
4、向对方表达不同意见时，先认同再转折 （是、是、但是）
5、适当时重复对方的话 6、正确的附和答腔
只有专业才能卓越
40
沟通三要、三不要
赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说 没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说
41
结论
1、沟通需要民主意识和顾问意识 2、了解 、理解 、谅解 3、沟通是资源 投入是和产出成比例的 4、倾听、倾听、再倾听 5、不批评、不责备、不抱怨 4、只有没有沟通的 5、没有沟通不了的
9
10
沟通原则—5W1H
沟通七大经验原则
1、目的是否明确 1).传达资讯情报 (指示、报告等) 2).使听众按说话者的意志行动 (说服等) 3).纠正听众的错误 (指示、批评等)
2、是否恰当 1).内容: 是否适当 (太多、太少) 2).方法: 口头、电话、传真、文书等 3).次数: 不频繁,但也不会过少 4).说话速度: 不要太快
并且着眼未来； 10、言行一致； 11、成为一个好听众
33
不批评、不责备、不抱怨
不批评、不责备、不抱怨是卡内基人际关 系的重要原则。 卡内基先生很慎重的调查、分析原因及配 合实际经验并接触多人了解 到很多关系恶化、破裂、很 多公司干劲的衰退或是朋友 之间开始交恶，或是亲子关 系不好，常常因为批评、 责备、抱怨所造成。
42
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.2520.11.25Wednesday, November 25, 2020 天生我材必有用，千金散尽还复来。00:15:5500:15:5500:1511/25/2020 12:15:55 AM 安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.2500:15:5500:15Nov-2025-Nov-20 得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。00:15:5500:15:5500:15Wednesday, November 25, 2020 安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.2520.11.2500:15:5500:15:55November 25, 2020 加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月25日 上午12时15分20.11.2520.11.25 扩展市场，开发未来，实现现在。2020年11月25日 星期三 上午12时15分55秒00:15:5520.11.25 做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2020年11月上 午12时15分20.11.2500:15November 25, 2020 时间是人类发展的空间。2020年11月25日星 期三12时15分55秒00:15:5525 November 2020 科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午12时15分55秒 上午12时15分00:15:5520.11.25 每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.2520.11.2500:1500:15:5500:15:55Nov-20 人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月25日星期 三12时15分55秒 Wednesday, November 25, 2020 感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20.11.252020年11月25日 星期三 12时15分55秒 20.11.25
20
倾听
听是一种沟通的技巧，是可以练习， 掌握并不断完善 用心听、认真听、精神一致，眼睛正 视对方，面带微笑，并以点头、是、 嗯、哦等动作，表示 对说话人的认同与尊 敬
培养倾听技巧，可以为个人带来好处
增强管理技巧 增强解决问题能力 增强决策能力 增强说服能力 大大改善人际关系
PS：前美国总统克林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。
35
与上级部门沟通
1、执行前： *先准备好自己----需要做什么？ 如何做？ 何时完成（计划与目标）？ 注意：辅助资料准备齐全
2、及时反馈与答复 *准备好以下问题---是否在按计划执行？ 如不是，原因何在？如何调整？ 下一步可能出现的问题与准备的措施？ 注意：表达观点时要： 简明扼要、用只词有专谨业慎才能。卓越
2.接收者能力不足，无法理解 3.忽略了其他非语文的沟通、肢体
语言的部分
沟通的障阻
4.讯息来得太快，太多，来不及接受 。长时间冗长的训话
5.外在的干扰太多 别人的打断、电话、噪音
6.双方职务上之差别，引起命令式的 误解
倾听别人说话的目的
39
内部沟通技巧
1、注意职业化，取消口头禅
2、对不同的说话对象用不同的语气口吻
3、倾听
6
参与沟通，要有两方当事人
发讯人——传送方 受讯人——接收方
你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。
7
沟通的定义
沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反
应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。
沟通是一个过程：
打算发送 的信息
1. 知 识 2. 经 验 3. 感 受 4. 态 度 5. 情 绪
37
与主管沟通
不要发生问题时，才找主管谈，平时也 要夸奖主管的作为及工作表现；
注意找主管谈话的时机； 先整理资料，简明扼要节省主管时间； 注意自己及主管的情绪，先处理心情； 使主管明确地了解自己做事的方法和期
望，并经常请教，使主管感到很贴心； 认识主管的地位，主动适应；
38
跨部门沟通
掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人
31
成功沟通具备的11个条件
1、沟通之前要先澄清观念 2、检讨沟通的目的； 3、考虑沟通时的环境因素 4、倾听他人的意见； 5、沟通时注意内容；
32
成功沟通具备的11个条件
6、尽量传达有效的资料； 7、马上回馈； 8、一次处理一项资讯； 9、不仅注意现在，
与上司沟通
1、重复上司的要求或记录，使他感到被尊重 2、不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不
干”等，并一定不要和他争论 3、养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和“决
定”，并避免越级报告 4、报告情况：说明发生了什么、当前事情的状态 5、解决方案：说明自己将如何处理事情 6、请求指示：请求得到上司的指示或指导
谢谢大家！
1、人际沟通---目的：建立良好关系 核心：关系导向
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
30
工作沟通的七个步骤
1、产生意念：知己 2、转化为表达方式：知彼 3、传送：用适当的方式 4、接收：为对方的处境设想 5、领悟：细心聆听回应 6、接受：获得对方的承诺 7、行动：付之于行动
26
无效沟通的后果
1.事业损失 2.信誉损失 3.降低公司形象 4.失眠 5.失去热情 6.错误 7.无效 8.生产率降低 9.自尊和自信降低
27
无效沟通的后果
10. 沮丧和敌对 11.团队不快 12.士气低落 13.失去创造力 14.失去团队精神 15.高流失率 16.旷工
28
29
是否恰当 1).时机刚好 2).略提前
4、是否正确 1).用语的意思是否正确 2).是否以事实为根据 3).发音是否正确
沟通七大经验原则
5、是否易于理解 1).听众是否能理解用语 2).所使用的资料是否容易理解 3).表现方法是否让人容易理解
6、理论是否清楚明了 1).谈话内容是否合理 2).结论是否明确 3).要点是否清楚明了
1
目录
一、沟通的定义与目的 二、沟通的原则 三、沟通障碍与解决方法 四、沟通成败的后果 五、沟通的步骤与条件 六、沟通类别与方法
只有专业才能卓越
3
沟通:不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量 4
成功的因素
85%
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
5
人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通
沟通七大经验原则
7、是否加以综合整理 1).一开始交代谈话的概况 2).确实阐述各部分的要点 3).最后归纳总结
16
沟通的障碍—知觉的障阻
请用你的肉眼观察，将下图长方形 底部的直线延伸而上，你以为
1．会与上部较短直线相合？ 2．会位于上部两条线之间？ 3．会与上部较长直线相合？
沟通的障阻
1.收讯人因个人情绪，看法不同而 忽略了某些重要讯息，或曲解原 意
发讯
编码 过程 发送者
解码 过程
信 息 与 通 道
反 馈
噪音
解码 过程
感受 到的 信息
接受者
编码 过程
收讯
1. 知 识 2. 经 验 3. 感 受 4. 态 度 5. 情 绪
8
沟通的目的
减少工作失误 减少无谓的人为消耗
搜集和接受信息 分摊责任、鼓舞士气 意见交流促进彼此间的满意度
了解 了解 了解
只有专业才能卓越
22
倾听的障碍
1、选择性注意 2、想说多于想听
3、心不在焉
4、想不多于是 5、缺乏反馈
以客观的心态去倾听
1、不制止、不控制 2、不建议、不更正 3、不赞美、不批评 4、不反客为主 5、不怜悯
25
有效沟通的好处
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力 激励
4、向对方表达不同意见时，先认同再转折 （是、是、但是）
5、适当时重复对方的话 6、正确的附和答腔
只有专业才能卓越
40
沟通三要、三不要
赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说 没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说
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结论
1、沟通需要民主意识和顾问意识 2、了解 、理解 、谅解 3、沟通是资源 投入是和产出成比例的 4、倾听、倾听、再倾听 5、不批评、不责备、不抱怨 4、只有没有沟通的 5、没有沟通不了的
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沟通原则—5W1H
沟通七大经验原则
1、目的是否明确 1).传达资讯情报 (指示、报告等) 2).使听众按说话者的意志行动 (说服等) 3).纠正听众的错误 (指示、批评等)
2、是否恰当 1).内容: 是否适当 (太多、太少) 2).方法: 口头、电话、传真、文书等 3).次数: 不频繁,但也不会过少 4).说话速度: 不要太快
并且着眼未来； 10、言行一致； 11、成为一个好听众
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不批评、不责备、不抱怨
不批评、不责备、不抱怨是卡内基人际关 系的重要原则。 卡内基先生很慎重的调查、分析原因及配 合实际经验并接触多人了解 到很多关系恶化、破裂、很 多公司干劲的衰退或是朋友 之间开始交恶，或是亲子关 系不好，常常因为批评、 责备、抱怨所造成。
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每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.2520.11.25Wednesday, November 25, 2020 天生我材必有用，千金散尽还复来。00:15:5500:15:5500:1511/25/2020 12:15:55 AM 安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.2500:15:5500:15Nov-2025-Nov-20 得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。00:15:5500:15:5500:15Wednesday, November 25, 2020 安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.2520.11.2500:15:5500:15:55November 25, 2020 加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月25日 上午12时15分20.11.2520.11.25 扩展市场，开发未来，实现现在。2020年11月25日 星期三 上午12时15分55秒00:15:5520.11.25 做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2020年11月上 午12时15分20.11.2500:15November 25, 2020 时间是人类发展的空间。2020年11月25日星 期三12时15分55秒00:15:5525 November 2020 科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午12时15分55秒 上午12时15分00:15:5520.11.25 每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.2520.11.2500:1500:15:5500:15:55Nov-20 人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月25日星期 三12时15分55秒 Wednesday, November 25, 2020 感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20.11.252020年11月25日 星期三 12时15分55秒 20.11.25
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倾听
听是一种沟通的技巧，是可以练习， 掌握并不断完善 用心听、认真听、精神一致，眼睛正 视对方，面带微笑，并以点头、是、 嗯、哦等动作，表示 对说话人的认同与尊 敬
培养倾听技巧，可以为个人带来好处
增强管理技巧 增强解决问题能力 增强决策能力 增强说服能力 大大改善人际关系
PS：前美国总统克林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。
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与上级部门沟通
1、执行前： *先准备好自己----需要做什么？ 如何做？ 何时完成（计划与目标）？ 注意：辅助资料准备齐全
2、及时反馈与答复 *准备好以下问题---是否在按计划执行？ 如不是，原因何在？如何调整？ 下一步可能出现的问题与准备的措施？ 注意：表达观点时要： 简明扼要、用只词有专谨业慎才能。卓越
2.接收者能力不足，无法理解 3.忽略了其他非语文的沟通、肢体
语言的部分
沟通的障阻
4.讯息来得太快，太多，来不及接受 。长时间冗长的训话
5.外在的干扰太多 别人的打断、电话、噪音
6.双方职务上之差别，引起命令式的 误解
倾听别人说话的目的