铁路旅客运输服务教学计划精修订

铁路客运服务教学计划-

技能目标：掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本，旅客至上”的服务理念。为今后在铁路工作中，奠定专业基础。
素质目标：通过教学提高学生的综合能力的同时帮助学生正确树立世界观、人生观、价值观。
教学重点与难点
服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理
采用教材
《铁路旅客运输服务》中国铁道出版社，周平主编。
第一节铁路旅客运输服务企业文化
2
16
32
第二节铁路客运服务中的公共关系
1
1
17
33
期末复习
2
17
34
期末考试
2
注：教学形式可根据课程类型进行调整更改。
三、审批意见
教研部意见
签名：
年月日
教务处意见
签名：
年月日
主管领导意见
签名：
年月日
注：内容：宋体五号，行距：固定值20磅，页边距：上下2.54，左右2.17
1
1
13
25
第二节铁路旅客运输服务有形展示策略
1
1
13
26
第三节铁路旅客运输服务品牌策略
1
1
14
27
第八章动车组列车旅客运输服务
第一节服务理念
1
1
14
28
第二节动车组车站服务
1
1
15
29
第三节动车组列车服务
1
1
15
30
铁路旅客运输、动车组列车服务情景模拟
2
16
31
第九章铁路旅客运输服务企业文化与公共关系
1
1
1
2
第二章旅客运输服务与服务质量

铁路客运教学工作计划

铁路客运教学工作计划一、教学目标铁路客运教学工作的目标是培养学员掌握运用铁路客运知识和技能，具备良好的服务意识和工作态度，能够胜任铁路客运工作的能力和素质。

二、教学内容1. 铁路客运业务知识（1）火车检票及售票业务流程（2）旅客安全知识（3）列车运行知识（4）车辆设备知识（5）紧急救援知识2. 服务技能（1）旅客接待礼仪（2）语言表达能力（3）紧急情况处理技能（4）技能实操训练3. 安全知识（1）铁路交通法规（2）突发事件处理（3）应急预案4. 服务意识（1）实例分析（2）角色扮演（3）案例讨论5. 伦理道德（1）礼貌礼仪（2）安全责任（3）职业操守（4）冲突处理三、教学方法1. 课堂教学在教室内通过理论知识讲解、案例分析、技能操作演示等方式进行授课。

2. 实操训练在模拟环境下进行实际操作，如候车室模拟、检票口模拟、应急情况演练等。

3. 角色扮演设定不同角色，进行旅客和工作人员间的沟通互动，检验学员的服务态度和能力。

4. 实地训练安排学员在实际铁路客运场所进行实地训练，如车站、车厢等，模拟真实工作环境。

四、教学评估1. 学员考核安排理论知识考试和实际操作测试，对学员的学习情况进行全面评估。

2. 教学效果评估结合学员实际工作表现，对培训效果进行评估，及时调整教学方法和内容。

五、教学管理1. 资源保障确保教学场地、设备和教材的充分准备，保障教学的顺利进行。

2. 师资队伍建设提高教师的教学素质，更新教学理念和方法，不断提升铁路客运教学的水平。

3. 学员管理建立学员档案，跟踪学员学习情况，及时发现问题并给予指导和帮助。

4. 教学质量监控设立教学质量监控小组，定期对教学过程和效果进行监控和评估，发现问题及时进行调整。

六、教学实施1. 制定教学计划根据教学目标和内容，制定详细的教学计划，明确教学内容和教学进度。

2. 教学组织严格按照教学计划组织教学活动，确保教学任务的完成。

3. 教学课件准备教学课件，辅助教学，提高教学效果。

铁路旅客运输服务教学计划

铁路旅客运输服务教学计划一、教学目标：1.了解铁路旅客运输服务的目标和意义；2.掌握车票售票和检票的基本流程和技巧；3.了解引导、协助和询问的方法和原则；4.具备处理突发情况和旅客投诉的能力；5.培养团队合作和良好沟通的能力。

二、教学内容：1.铁路旅客运输服务的意义和目标（30分钟）-解释铁路旅客运输服务的意义和目标；-引导新员工思考服务质量对铁路形象的重要性。

2.车票售票和检票流程及技巧（60分钟）-介绍车票售票和检票的基本流程；-强调信息准确与服务机制；-演示售票技巧，如语言表达、态度和仪态等。

3.引导、协助和询问（60分钟）-解释引导、协助和询问的概念及其重要性；-演示正确引导和协助旅客的方法；-练习询问旅客需求并提供合适的帮助。

4.处理突发情况和旅客投诉（90分钟）-解释常见的突发情况和旅客投诉类型；-培训应急处理和解决投诉的技巧和方法；-角色扮演，模拟突发情况和投诉处理，提供实战训练机会。

5.团队合作和沟通能力培养（60分钟）-强调团队合作的重要性；-讲解良好团队合作和沟通技巧；-进行团队项目活动，培养新员工合作精神。

三、教学方法：1.理论教学：通过讲解和解释，向新员工传授知识和技能；2.示范教学：通过演示和实际操作，让新员工直观地了解和掌握技巧；3.互动教学：通过讨论、练习和角色扮演，激发新员工的学习兴趣和积极性；4.实战训练：通过模拟突发情况和投诉处理等实战活动，让新员工锻炼应急处理能力。

四、教学评估：1.知识测试：以选择题、填空题等形式测试新员工对教学内容的掌握程度；2.表现评估：评估新员工在角色扮演、团队合作等活动中的表现和技能展示。

五、教学资源：1.教学PPT：用于辅助理论教学和示范教学；2.角色扮演道具：用于模拟突发情况和投诉处理；3.团队合作项目：用于培养团队合作精神。

六、教学时间安排：1.铁路旅客运输服务的意义和目标：30分钟；2.车票售票和检票流程及技巧：60分钟；3.引导、协助和询问：60分钟；4.处理突发情况和旅客投诉：90分钟；5.团队合作和沟通能力培养：60分钟。

铁路旅客运输服务教案

铁路旅客运输服务教案第一章：铁路旅客运输概述1.1 铁路旅客运输的概念与特点1.2 铁路旅客运输的类型与范围1.3 铁路旅客运输的地位与作用1.4 铁路旅客运输的发展历程第二章：铁路旅客运输组织与管理2.1 铁路旅客运输组织结构2.2 铁路旅客运输管理制度2.3 铁路旅客运输管理流程2.4 铁路旅客运输服务质量管理第三章：铁路旅客票务业务3.1 铁路旅客票务分类与购票方式3.2 铁路旅客票务操作流程3.3 铁路旅客票价与费用3.4 铁路旅客票务优惠政策第四章：铁路旅客运输服务设施与设备4.1 车站设施与设备4.2 列车设施与设备4.3 铁路旅客运输服务用品4.4 铁路旅客运输服务技术创新第五章：铁路旅客运输服务礼仪与沟通技巧5.1 铁路旅客运输服务礼仪5.2 铁路旅客运输服务沟通技巧5.3 铁路旅客运输服务投诉处理5.4 铁路旅客运输服务应急预案第六章：铁路旅客运输安全管理6.1 铁路旅客运输安全的重要性6.2 铁路旅客运输安全管理制度6.3 铁路旅客运输安全检查与防护6.4 铁路旅客运输安全事故处理第七章：提升铁路旅客运输服务质量7.1 服务质量的含义与重要性7.2 铁路旅客运输服务质量评价体系7.3 提升铁路旅客运输服务质量的策略与措施7.4 优质服务案例分享第八章：列车员培训与选拔8.1 列车员岗位职责与素质要求8.2 列车员培训内容与方法8.3 列车员选拔与考核制度8.4 列车员职业发展与管理第九章：铁路旅客运输市场开发9.1 铁路旅客运输市场分析9.2 铁路旅客运输市场定位与营销策略9.3 铁路旅客运输产品创新与开发9.4 铁路旅客运输市场合作与拓展第十章：案例分析与实战演练10.1 铁路旅客运输服务经典案例分析10.2 铁路旅客运输服务问题与解决方案10.3 实战演练：模拟铁路旅客运输服务场景重点和难点解析一、铁路旅客运输概述难点解析：理解铁路旅客运输在交通运输体系中的地位与作用，以及其发展的历史背景和未来趋势。

铁路旅客运输服务教案设计

《铁路旅客运输服务》教学大纲一、课程基本情况(一)适用专业:铁路交通专业(二)修课方式:必修(三)总学时: 学时总学分:4 学分(四)考核方式:闭卷考核(五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40%二、说明(一)课程性质和内容《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。

(二)课程的主要任务和要求通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。

掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。

(三)教学中应注意的问题在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。

采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。

三、教学目标(一)知识目标1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。

2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。

3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。

(二)能力目标1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。

2.具有客服人员的表达与劝说能力。

3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。

(三)素质目标1.学会换位思考,树立良好的服务意识。

2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。

铁路旅客运输服务教学大纲

铁路旅客运输服务教学大纲一、课程背景和目标1.1课程背景铁路旅客运输是指通过铁路运送旅客的一种交通方式。

在现代社会，铁路旅客运输具有安全、便捷、经济等特点，是人们出行的主要选择之一、为了提高铁路旅客运输服务质量，提升旅客满意度，培养具备相关知识和能力的从业人员，开设本课程具有重要意义。

1.2课程目标通过本课程的学习，学生应当：-理解铁路旅客运输服务的重要性和现代化发展趋势；-掌握铁路旅客运输的基本概念、流程和服务要求；-了解铁路旅客运输服务中的常见问题及应对措施；-培养解决实际问题的能力和团队合作精神；二、课程内容和安排2.1课程内容本课程包括以下内容：-铁路旅客运输服务概述-服务站点布局与管理-突发事件应急处理-旅客投诉处理与解决-服务质量监督与改进2.2课程安排本课程将按照以下方式进行教学安排：-第一周：铁路旅客运输服务概述-第三周：服务站点布局与管理-第四周：突发事件应急处理-第五周：旅客投诉处理与解决-第六周：服务质量监督与改进-第七周：复习与考试三、教学方法和评估方式3.1教学方法本课程将采用以下教学方法：-理论教学：通过讲授基本概念、流程和要求，理解铁路旅客运输服务的核心内容；-实践教学：通过实际案例分析和角色扮演，培养学生解决实际问题的能力；-小组讨论：鼓励学生参与小组讨论，培养团队合作精神和沟通能力。

3.2评估方式本课程的评估方式包括以下几个方面：-课堂参与：学生积极回答问题，参与小组讨论等。

-作业和报告：学生完成课后作业和实践报告。

-期末考试：对学生对课程内容的掌握情况进行综合考核。

四、教材和参考书目4.1主教材《铁路旅客运输服务教程》4.2参考书目-铁路旅客运输管理手册-服务营销学-突发事件应急处理手册五、教学资源本课程所需的教学资源包括：-课堂黑板和投影仪-计算机和互联网设备-实践案例和角色扮演材料六、其他要求学生需要具备一定的英语听说读写能力，以便理解相关英文教材和参考资料。

铁路旅客运输工作计划范文

铁路旅客运输工作计划范文一、工作目标铁路旅客运输是铁路运输的重要组成部分，是国家重点发展的交通运输方式之一。

为了更好地推动铁路旅客运输工作，提高服务水平，满足广大旅客出行需求，制定了下面的铁路旅客运输工作计划。

1.1 总体目标在当前国家经济发展形势下，根据国家交通运输规划和铁路发展战略，以满足旅客出行需求、提高铁路旅客运输服务水平、加强安全防范、提高运输效益为总体目标，全面推动铁路旅客运输工作。

1.2 具体目标（1）提高旅客运输的服务水平：通过提高列车运行的准点率、提高车站服务质量、改善车厢设施、提供更加便利的购票、取票方式等措施，提高旅客出行的舒适度和便利性。

（2）加强安全防范：通过加强对车辆设施、运输设备的检修和维护、对车站和铁路线路的安全管理，确保旅客运输的安全。

（3）提高运输效益：通过优化列车运行计划、提高车底利用率、降低运营成本等措施，提高铁路旅客运输的运输效益。

二、工作重点2.1 提高列车运行的准点率准点率是衡量铁路运输服务水平的重要指标之一，也是旅客最为关注的一个方面。

因此，提高列车的准点率是我铁路旅客运输工作的重中之重。

具体措施包括：（1）完善列车运行计划，加强运行组织，避免因为系统故障或其他意外因素导致列车延误。

（2）加强车辆设施的检修和维护，确保列车设备的正常运行，减少因为设备故障导致的延误。

（3）加强与其他运输单位的协调，提高换乘的衔接度，减少换乘带来的延误。

2.2 提高车站服务质量车站是旅客出行的重要节点，提高车站服务质量对于改善旅客出行体验至关重要。

具体措施包括：（1）提升车站工作人员的服务水平，加强对旅客的引导、咨询和帮助。

（2）加强车站的清洁卫生工作，提高车站环境的卫生水平。

（3）改善车站设施，提供更为便利的候车环境和服务设施。

2.3 改善车厢设施车厢设施的舒适度对于旅客的出行体验有着重要影响。

具体措施包括：（1）提高列车车厢的整体环境卫生水平，保持车厢内的整洁。

（2）改进车厢内的座椅、餐车等设施，提升乘车体验。

（铁路旅客运输服务）课程标准

（铁路旅客运输服务）课程标准《铁路旅客运输服务》课程标准课程类别：专业素质课适⽤对象：⾼星级酒店管理（⾼铁⽅向）总学时：36 讲授学时：30 课内实践学时：6独⽴实践学时：4先修课程：《管理学原理》《铁路乘务⼯作》⼀、课程的性质、任务与课程的教学⽬标（⼀）课程的性质、任务1.课程的性质《铁路旅客运输服务》是⾼等职业学校铁道交通运输管理专业教材，本课程主要任务是结合铁路运输现状，引⼊⼤量典型案例，理论联系实际，使学⽣全⾯了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论，掌握服务⼯作技巧与策略、动车列车的服务技巧等，学会运⽤所学知识处理实际问题，从⽽为今后从事交通运输⼯作打下良好的知识基础，能利⽤该知识积极为运输⼯作贡献，成为推动我国佳通运输事业发展的⼈才。

2.课程的任务通过本课程的学习，使学⽣透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务⼯作的质量管理、服务⼯作⼼理、服务⼯作的技能技巧、服务⼯作的策略、动车组列车服务、服务企业⽂化和公共关系等理论与实践。

掌握铁路旅客运输服务的⼯作要求和“以⼈为本，旅客⾄上”的服务理念，为今后在铁路⼯作中，奠定专业基础。

在教学中要注意的问题主要在学⽣学习兴趣和教授的⽅式上，因这本书的内容都是纯理论知识，学⽣学习的兴趣⼤⼤减少，因此通过讲解来帮助学⽣快速理解知识，他们的⽇常⽣活和职业场景，提⾼知识的实⽤性。

采⽤讲授与练习相结合，创新活动与游戏⽅式，使学⽣更容易、更牢固地掌握更多知识。

（⼆）课程的教学⽬标1.基本理论要求：①了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务⼯作的管理与⼼理。

②理解服务企业⽂化和公共关系的理论等。

③掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。

2.基本技能要求：①具有细⼼体察、关注旅客需求与情绪等观察能⼒。

②具有客服⼈员的表达与劝说能⼒。

③具有结合所学知识处理实际情况的能⼒。

3.职业素质要求：①学会换位思考，树⽴良好的服务意识。

②提⾼学⽣的综合能⼒，树⽴正确的⼈⽣观、价值观。

铁路旅客运输课程设计

铁路旅客运输课程设计一、课程目标知识目标：1. 让学生理解并掌握铁路旅客运输的基本概念、特点及组织形式。

2. 使学生了解我国铁路旅客运输的现状及发展趋势。

3. 帮助学生掌握铁路旅客运输的相关法规和政策。

技能目标：1. 培养学生运用铁路旅客运输知识解决实际问题的能力。

2. 提高学生分析铁路旅客运输数据、提炼关键信息的能力。

3. 培养学生合作交流、探讨铁路旅客运输问题的能力。

情感态度价值观目标：1. 培养学生对铁路旅客运输事业的热爱和责任感。

2. 引导学生树立安全、文明、和谐的铁路旅客运输观念。

3. 培养学生关注社会热点问题，提高社会责任感和使命感。

本课程针对初中年级学生，结合学科特点，注重理论与实践相结合，以培养学生对铁路旅客运输知识的应用能力和实际操作技能为核心。

在教学过程中，关注学生的个体差异，充分调动学生的积极性、主动性和创造性，提高学生的综合素质。

通过本课程的学习，使学生能够更好地了解铁路旅客运输，为今后的学习和生活打下坚实基础。

二、教学内容1. 铁路旅客运输概述- 铁路旅客运输的概念与特点- 铁路旅客运输的组织形式2. 我国铁路旅客运输现状及发展趋势- 我国铁路旅客运输的发展历程- 现阶段我国铁路旅客运输的主要成果- 铁路旅客运输未来的发展趋势3. 铁路旅客运输相关法规和政策- 国家铁路旅客运输法律法规- 铁路旅客运输行业政策4. 铁路旅客运输实务- 铁路旅客运输购票流程- 铁路旅客运输服务及设施- 铁路旅客运输安全常识5. 铁路旅客运输案例分析- 典型铁路旅客运输案例解析- 学生分组讨论，分析案例中存在的问题及解决方案教学内容依据课程目标进行科学、系统地组织，涵盖铁路旅客运输的基本概念、现状、发展趋势、相关法规政策和实务操作等方面。

本教学大纲明确教学内容安排和进度，结合教材相关章节，注重理论与实践相结合，提高学生对铁路旅客运输知识的理解和应用能力。

三、教学方法本课程采用多样化的教学方法，旨在激发学生的学习兴趣，提高学生的主动性和参与度。

(铁路旅客运输服务)课程标准

《铁路旅客运输服务》课程标准课程类别：专业素质课适用对象：高星级酒店管理（高铁方向）总学时：36 讲授学时：30 课内实践学时：6独立实践学时：4先修课程：《管理学原理》《铁路乘务工作》一、课程的性质、任务与课程的教学目标（一）课程的性质、任务1.课程的性质《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材，本课程主要任务是结合铁路运输现状，引入大量典型案例，理论联系实际，使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论，掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等，学会运用所学知识处理实际问题，从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础，能利用该知识积极为运输工作贡献，成为推动我国佳通运输事业发展的人才。

2.课程的任务通过本课程的学习，使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。

掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本，旅客至上”的服务理念，为今后在铁路工作中，奠定专业基础。

在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上，因这本书的内容都是纯理论知识，学生学习的兴趣大大减少，因此通过讲解来帮助学生快速理解知识，他们的日常生活和职业场景，提高知识的实用性。

采用讲授与练习相结合，创新活动与游戏方式，使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。

（二）课程的教学目标1.基本理论要求：①了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。

②理解服务企业文化和公共关系的理论等。

③掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。

2.基本技能要求：①具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。

②具有客服人员的表达与劝说能力。

③具有结合所学知识处理实际情况的能力。

3.职业素质要求：①学会换位思考，树立良好的服务意识。

②提高学生的综合能力，树立正确的人生观、价值观。

铁路旅客运输服务-课程标准

《铁路旅客运输服务》课程标准总课时：2521．课程性质《铁路旅客运输服务（第三版）》结合铁路旅客运输现状，引入铁路客运系统近年来大量的典型案例，系统阐述旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践，使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论，掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本，旅客至上”的服务理念，及服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等，学会运用所学知识处理实际问题，为今后在铁2．课程目标（一）知识目标1．了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。

2．理解服务企业文化和公共关系的理论等。

3．掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。

（二）能力目标1．具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。

2．具有客服人员的表达与劝说能力。

3．具有结合所学知识处理实际情况的能力。

（三）素质目标1．学会换位思考，树立良好的服务意识。

2．提高学生的综合能力，树立正确的人生观、价值观。

3.课程内容第一章铁路旅客运输的概述主要内容：介绍了铁路运输性质、特点和基本任务，明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。

教学要求：了解铁路运输性质、特点和基本任务；了解铁路旅客运输服务工作的主要内容；掌握铁路运输的特点。

教学重点：铁路旅客运输服务研究的主要内容。

教学难点：旅客运输业的特点教学方法：案例分析、讲授法第二章旅客运输服务与服务质量主要内容：介绍了运输产品的内涵、特点，分析了客运产品的质量特性及质量考核指标，探讨了铁路旅客运输服务的含义及特点。

教学要求：了解旅客运输产品的概念、特点和质量特性；掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。

教学重点：铁路旅客运输产品的内涵、质量特性及质量考核指标教学难点：铁路旅客运输产品的内涵、特点教学方法：案例分析、讲授法第三章铁路旅客运输服务质量标准和标准化主要内容：介绍了服务质量问题的分类和定性，分析了不同服务质量问题的法律责任，探讨了现行规章制度对不同服务质量问题的处理办法，研究了标准制订、执行的意义及《铁路旅客运输服务质量标准的主要内容》。

铁路旅客运输的学习计划

铁路旅客运输的学习计划第一部分：铁路旅客运输基础知识1.1 铁路旅客运输概述1.2 铁路旅客列车的组成和构造1.3 铁路旅客列车的运行方式1.4 铁路旅客运输的安全管理第二部分：铁路旅客运输的影响因素2.1 社会、经济和政治因素对铁路旅客运输的影响2.2 技术、环境和资源因素对铁路旅客运输的影响2.3 市场、竞争和价格因素对铁路旅客运输的影响第三部分：铁路旅客运输管理3.1 铁路旅客运输的企业化管理3.2 铁路旅客运输的市场营销管理3.3 铁路旅客运输的服务质量管理3.4 铁路旅客运输的客户关系管理第四部分：铁路旅客运输的创新4.1 高铁的发展与应用4.2 信息技术在铁路旅客运输中的应用4.3 环保理念在铁路旅客运输中的实践4.4 社会责任在铁路旅客运输中的作用第五部分：铁路旅客运输的国际比较5.1 多国铁路旅客运输的现状分析5.2 多国铁路旅客运输的管理模式比较5.3 多国铁路旅客运输的发展趋势对比5.4 多国铁路旅客运输的案例研究第六部分：铁路旅客运输的发展趋势6.1 铁路旅客运输的未来发展方向6.2 铁路旅客运输的未来技术发展6.3 铁路旅客运输的未来管理模式6.4 铁路旅客运输的未来市场需求第七部分：铁路旅客运输的实践应用7.1 铁路旅客运输的实践案例分析7.2 铁路旅客运输的实践经验总结7.3 铁路旅客运输的实践问题与对策7.4 铁路旅客运输的实践创新与发展总结通过以上学习计划，我们可以系统地了解铁路旅客运输的基础知识、影响因素、管理模式、创新技术、国际比较、发展趋势以及实践应用，从而为铁路旅客运输领域的发展做出更多的贡献。

希望以上学习计划可以为您的学习和研究提供一定的参考价值。

铁路旅客运输服务学习指导书

铁路旅客运输服务学习指导书福建铁路机电学校2011级铁道运输专业《铁路旅客运输服务》课程学习指导书一、课程简介本课程是铁路运输专业的专业基础课，是为了顺应和服务于“贴地飞行”、“公交化频率”、“航空式服务”的动车组列车而开设的一门新课程。

主要围绕动车组列车对铁路旅客运输服务的全新要求，对原有《铁路旅客运输服务》（第一版）的内容进行了修订。

将动车组列车“以人为本,旅客至上”的服务理念贯穿整个教材，同时将动车组列车的设施、技术、管理及服务规范等融入整个教材。

在原教材的基础上增加了铁路旅客满意度的内容，保证了铁路旅客运输服务工作质量内容的完整性。

大量补充了近年来铁路客运系统最新的典型安全知识并进行了分析和论证。

可以说本课程作为铁路运输专业的基础课程对学生掌握和学习列车运行服务是一门必不可少的重要专业课程之一。

本课程自学课时46节，考试形式：闭卷二、自学指导（一）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第一章概述》1、泛读：第一章一、旅客运输业的性质（P1）三、铁路旅客运输服务研究的主要内容（P2）四、现阶段研究服务工作的必要性（P3）2、精读：第一章二、铁路旅客运输的特点和基本任务（P1）3、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。

（二）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第二章高旅客运输服务与服务质量》1、泛读：第二章第一节一、旅客运输产品（P6）；第二章第一节二、旅客运输产品的特点和质量特性（P7）；第二章第二节一、服务的分类（P11）；2、精读：第二章第一节三、旅客运输产品的质量指标（P8）；3、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。

了解：运输产品的概念、特点、质量特性，服务含义、分类、特点以及铁路客运服务的内涵和特点。

（三）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第三章铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化》1、泛读：第三章第一节第14页至第19页；第三章第二节第19页至第33页；2、精读：第三章第一节二、铁路客运服务质量问题的责任（P15~P18）；第三章第二节四、铁路旅客运输服务质量标准——车站的主要内容3、知识点精析了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标准的分类。

铁路旅客运输服务教案

《铁路旅客运输服务》教学大纲一、课程基本情况(一)适用专业:铁路交通专业(二)修课方式:必修(三)总学时: 学时总学分:4 学分(四)考核方式:闭卷考核(五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40%二、说明(一)课程性质和内容《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。

(二)课程的主要任务和要求通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。

掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。

(三)教学中应注意的问题在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。

采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。

三、教学目标(一)知识目标1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。

2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。

3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。

(二)能力目标1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。

2.具有客服人员的表达与劝说能力。

3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。

(三)素质目标1.学会换位思考,树立良好的服务意识。

2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。

铁路旅客运输服务教学计划

铁路旅客运输服务教学计划The following text is amended on 12 November 2020.《铁路旅客运输服务》教学计划一、课程的性质和任务本课程是中高职院校旅游服务与管理专业的专业课程，是我校高铁方向的专业必修课。

通过本课程的学习，使学生掌握现代高铁管理的特点、内容及方法，培养学生解决高铁管理中所面临的各种问题的能力；还要掌握高铁运输和管理的基本理论和方法，把握我国铁路运输专业的发展趋势和科学管理方法的运用；培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为以后的学习和从事实际工作打下坚实的基础。

二、课程的教学目标（一）知识教学目标1、了解动车、高铁的一些基础知识和服务要求。

2、熟悉列车基础设备及安全设备管理。

3、掌握基本技能操作。

（二）能力培养目标1.学生初步具备列车服务的能力，为以后实习和就业奠定基础。

2.能运用所学知识进行模拟操作训练。

3.熟练掌握列车基本服务技能。

（三）素质教育目标1.使学生了解本课程基本知识和服务技能在高铁上的应用情况，为顺利就业提供帮助。

2.培养学生的服务意识、礼貌待客意识、培养良好的职业道德情操。

（1）了解列车乘务员应具备的素质。

自觉培养良好的个人品质及良好的卫生习惯。

（2）掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服务的职业习惯。

（3）初步掌握列车服务工作中的礼节礼貌知识与要求，了解客人的心理特征从而提高服务水平，同时培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神。

三、教学内容与要求（一）项目一：列车员入职岗位形象塑造1、熟悉列车员入职形象。

2、了解列车员上岗的职业妆容。

3、列车员微笑服务及形体训练。

(二) 项目二：列车员座席车厢服务实务1、熟悉整理坐席车厢行李架及小茶桌。

2、熟悉坐席车厢茶水服务。

3、熟悉坐席车厢卫生清扫。

（三）项目三：列车员卧席车厢服务实务1、基本熟悉了解列车硬卧车厢服务流程。

2、熟悉列车换票及补票胡基本流程。

（四）项目四：列车员餐车车厢服务实务1、熟悉餐车服务基本操作技能。

旅客运输服务教案设计模板

一、教学目标1. 知识目标：（1）了解旅客运输服务的定义、分类和特点；（2）掌握旅客运输服务的基本流程和规范；（3）熟悉各类旅客运输服务设施和设备的使用方法。

2. 技能目标：（1）培养学生具备旅客运输服务的基本技能；（2）提高学生应对旅客运输服务中的突发事件和处理问题的能力；（3）培养学生具备良好的沟通能力和团队合作精神。

3. 情感目标：（1）激发学生对旅客运输服务的兴趣，树立服务意识；（2）培养学生热爱祖国、尊重旅客、关爱他人的品质；（3）提高学生的社会责任感和使命感。

二、教学内容1. 旅客运输服务的定义、分类和特点；2. 旅客运输服务的基本流程和规范；3. 旅客运输服务设施和设备的使用方法；4. 旅客运输服务中的突发事件处理；5. 旅客运输服务中的沟通技巧和团队合作。

三、教学过程1. 导入（1）播放旅客运输服务相关的视频，引起学生兴趣；（2）教师简要介绍旅客运输服务的背景和意义。

2. 讲授（1）旅客运输服务的定义、分类和特点；（2）旅客运输服务的基本流程和规范；（3）旅客运输服务设施和设备的使用方法。

3. 案例分析（1）选取典型案例，分析旅客运输服务中的突发事件处理；（2）讨论旅客运输服务中的沟通技巧和团队合作。

4. 实践操作（1）学生分组进行旅客运输服务模拟演练；（2）教师指导学生进行操作，纠正错误，提高服务质量。

5. 总结与反思（1）教师总结本次课程的主要内容；（2）学生分享实践操作中的心得体会，提出改进建议。

四、教学方法1. 讲授法：讲解旅客运输服务的基本概念、流程和规范；2. 案例分析法：通过典型案例，让学生了解旅客运输服务中的突发事件处理；3. 模拟演练法：让学生分组进行旅客运输服务模拟演练，提高实践能力；4. 讨论法：引导学生分享实践操作中的心得体会，提高团队合作能力。

五、教学评价1. 课堂表现：观察学生在课堂上的学习态度、参与程度；2. 实践操作：评估学生在模拟演练中的操作技能和问题处理能力；3. 反思总结：评价学生对本次课程的理解程度和改进建议的合理性。

铁路运输服务教学工作计划

一、指导思想以我国铁路运输服务发展需求为导向，以提高学生综合素质和就业竞争力为目标，以培养适应铁路运输服务行业发展需要的高素质技能型人才为核心，全面提高铁路运输服务教学水平。

二、教学目标1. 培养学生具备扎实的铁路运输服务理论基础和丰富的实践经验，熟悉铁路运输服务行业的基本知识、基本技能和基本法规。

2. 培养学生具有良好的职业道德、团队合作精神和创新能力，能够胜任铁路运输服务行业各类岗位。

3. 提高学生的英语水平，使学生具备一定的国际视野和跨文化交流能力。

4. 培养学生具备较强的计算机应用能力，能够熟练运用各类办公软件和铁路运输服务相关软件。

三、教学内容1. 铁路运输服务基本理论：铁路运输服务概述、铁路运输服务政策法规、铁路运输服务质量管理、铁路运输服务市场营销等。

2. 铁路运输服务业务操作：售票、退票、改签、行李包裹托运、旅客服务、站务管理等。

3. 铁路运输服务技能训练：铁路运输服务礼仪、沟通技巧、客户关系管理等。

4. 铁路运输服务法规与政策：铁路运输服务合同法、铁路运输服务消费者权益保护法、铁路运输服务安全与应急处理等。

5. 铁路运输服务英语：铁路运输服务专业英语词汇、常用英语句型、铁路运输服务英语沟通等。

6. 计算机应用：办公软件（Word、Excel、PowerPoint等）、铁路运输服务相关软件等。

四、教学方法1. 理论教学：采用课堂讲授、案例分析、讨论式教学等方法，提高学生的学习兴趣和参与度。

2. 实践教学：组织学生进行铁路运输服务现场实习、模拟演练、技能竞赛等活动，提高学生的实际操作能力。

3. 校企合作：与企业合作，为学生提供实习、实训机会，提高学生的就业竞争力。

4. 网络教学：利用网络平台，开展在线课程、在线答疑、在线考试等，方便学生随时随地学习。

五、教学评价1. 期末考试：对学生的理论知识进行考核，检验学生的学习效果。

2. 实践考核：对学生的实践操作能力进行考核，包括现场实习、模拟演练、技能竞赛等。

铁路运输服务教学工作计划

铁路运输服务教学工作计划一、工作背景与意义铁路运输服务是铁路客货运输的重要组成部分，是保障铁路运输安全、高效、便捷的关键环节。

随着我国铁路运输事业的迅速发展，对铁路运输服务人才的需求也越来越大。

因此，开展铁路运输服务教学工作，培养高素质的铁路运输服务人才，已成为当前教育教学工作的重要任务。

二、教学工作目标1. 培养学生掌握铁路运输服务知识和技能，具备从事铁路运输服务工作的基本素养；2. 培养学生具备较强的沟通和协调能力，懂得团队合作，具备较强的服务意识和服务技能；3. 培养学生具备一定的专业素养和职业道德素养，能够适应新时期铁路运输服务的需求。

三、教学内容与方法1. 基础理论课程（1）铁路运输基础知识（2）客运服务知识（3）货运服务知识（4）运输组织与调度（5）运输市场与营销（6）铁路安全生产知识（7）服务行为规范及礼仪知识2. 实践教学（1）模拟客运服务实践（2）模拟货运服务实践（3）模拟运输组织与调度（4）模拟运输市场与营销（5）模拟铁路安全事故处理3. 实习与毕业设计（1）组织学生到铁路客货站实习（2）组织学生到铁路运输公司进行实践教学（3）组织学生进行毕业设计，分析解决铁路运输服务中的实际问题四、教学方法1. 采用案例教学和问题导向的教学法，引导学生深入了解铁路运输服务业务流程和操作规范，加深对服务质量管理的认识；2. 运用“师生互动、合作学习”的教学方法，提高学生的服务意识和团队合作能力；3. 运用多媒体教学和互联网资源，开展线上教学与线下实践相结合的教学模式，提高学生的实际操作能力；4. 采用学生自主学习与教师辅助指导相结合的教学方法，提高学生的主动性和创新性。

五、教学工具与条件1. 教学设备：多媒体教室、模拟实验室、铁路客货站模拟场地等；2. 教学条件：充足的教学资源和实践场地，配备专业的教学人员和辅导员；3. 教学工具：教学课件、教学视频、教学PPT等。

六、教学质量保障1. 完善教学管理制度，严格控制教学质量，对学生学习情况进行实时监控和评估；2. 加强师资队伍建设，引进具有丰富实践经验的教学人员，提高教学质量；3. 加强毕业生追踪管理，了解毕业生的职业发展情况，及时调整教学计划。