融创客户服务体系指引
融创集团服务协议标准化范本
融创集团服务协议标准化范本本合同目录一览第一条：定义与解释1.1 合同双方1.2 合同标的1.3 合同期限第二条：服务内容2.1 服务范围2.2 服务标准2.3 服务时间第三条：服务费用3.1 费用计算3.2 费用支付3.3 费用调整第四条：双方权利与义务4.1 融创集团的权利与义务4.2 服务方的权利与义务第五条：保密条款5.1 保密内容5.2 保密期限5.3 违约责任第六条：违约责任6.1 融创集团的违约责任6.2 服务方的违约责任第七条：争议解决7.1 争议解决方式7.2 争议解决地点7.3 诉讼时效第八条：合同的变更与解除8.1 变更条件8.2 解除条件8.3 变更与解除的程序第九条：合同的终止9.1 终止条件9.2 终止程序9.3 终止后的处理第十条：合同的继承10.1 继承条件10.2 继承程序第十一条：合同的附件11.1 附件内容11.2 附件的有效性第十二条：合同的签署与生效12.1 签署条件12.2 生效时间12.3 生效后的通知第十三条：合同的续签13.1 续签条件13.2 续签程序第十四条：其他条款14.1 不可抗力14.2 法律适用14.3 联系方式第一部分：合同如下：第一条：定义与解释1.1 合同双方1.2 合同标的本合同标的为乙方提供给甲方的服务，具体服务内容、范围和标准详见本合同第二条至第四条。
1.3 合同期限本合同自双方签署之日起生效，有效期为____年，自合同生效之日起计算。
除非双方另有约定，合同期满后，双方的权利义务自行终止。
第二条：服务内容2.1 服务范围（1）技术支持服务：包括但不限于系统维护、故障排查、技术咨询等；（2）培训服务：包括但不限于产品操作培训、技术培训等；（3）其他服务：双方协商确定的其他服务内容。
2.2 服务标准（1）技术支持服务：响应时间不超过____小时，解决时间不超过____小时；（2）培训服务：培训内容全面、准确，培训效果达到甲方的要求；（3）其他服务：按照双方的约定执行。
融创物业客户服务可视化标准(定版)
融创物业客户服务可视化标准一、仪容仪表规范二、基础规范三、标准服务流程1、仪容仪表（男）2 、仪容仪表（女）1 、服务中心2 、大堂前台3、男士基本动作4、女士基本动作5、客户接触动作目录1、客户接待流程来电接听来访接待2 、客户访谈流程电话访谈上门拜访一仪容仪表规范1、仪容仪表（男）2、仪容仪表（女）1、仪容仪表（男）发式面部工牌手部皮肤领带鞋袜发式不留长发，不烫发、发色自然不染发；前发不遮眼，后不压领，侧不压耳；时刻保持发式整齐，不留怪异发型。
面部面部整洁无胡茬，保持鼻腔清洁无鼻毛外露。
5工牌正确配戴工牌，工牌佩戴在左胸前（肩部中缝向下个人一掌距离，居中位置），着工装，无污染，无皱折。
手部☐指甲不超过指尖一毫米，修剪整齐。
☐不佩戴手镯、手链、夸张戒指（简易戒指除外）；手表样式简单不夸张。
皮肤裸露皮肤处不得有纹身。
领带宽度应为8cm-9cm，长度应保持在皮带扣的位置。
领带保证领带整洁、无褶皱，紧凑吻合衬衣领口。
鞋袜需着黑色商务皮鞋，深色商务长袜。
2、仪容仪表（女）发式面部工牌手部皮肤鞋袜发式发型文雅、庄重，梳理齐整，短发不过肩，长发须用统一发网梳盘，不留怪异发型，不染发，头发要梳洗整齐无头屑。
面部化淡妆，不佩戴夸张的手镯、手链、戒指（简易戒指除外）、耳环及项链等首饰。
9手部指甲不超过指尖三毫米，涂染指甲油时须自然色，不涂有色指甲油。
工牌正确配戴工牌，工牌佩戴在左胸前（肩部中缝向下个人一掌距离，居中位置）着工装，无污染，无皱折。
鞋袜需着深色船鞋或鱼嘴鞋，着裙装时需穿肉色或黑色的连脚袜。
皮肤裸露皮肤处不得有纹身。
二基础规范1、服务中心2、大堂前台3、男士基本动作4、女士基本动作5、客户接触动作1、服务中心（1）制度公示（2）前台台面物品摆放（3）洽谈室桌椅摆放（4）书报架（5）档案室（1）制度公示制度上墙公示公示牌张贴需洁净、整齐、无破损。
公示牌底边边缘距地面高度不宜超过1.5m，方便客户阅读。
物业全生命周期客户服务标准
物业全生命周期客户服务标准物业全生命周期客户服务全程体验是指客户从“潜在客户”转变为“成交客户”，直至“收房装修”、“长期居住”这一全过程，融创地产针对与客户的每一个触点开展体系化、标准化的服务，搭建客户服务全程体验平台。
这不仅可以实现客户服务关键触点标准化，还有利于打造融创地产服务品牌，推动客户满意度、忠诚度提升。
客户服务全程体验所涉及的组织机构有项目公司销售部、客服部、项目管理部、物业公司及集团公司营销中心、物业管理部(客服部)。
集团营销中心、物业管理部是服务统筹、管理及监督部门，项目公司销售部、客服部、项目管理部及物业公司是具体服务的执行部门。
一、签约前体验(一)项目推广应客观、准确地反映项目及公司信息1、服务目标：满足客户初步了解项目信息、公司信息的愿望，帮助客户真实、全面、高效地了解项目产品与公司品牌。
2、牵头部门：项目公司销售部。
3、参与部门：项目管理部、项目成本部、广告公司、制作公司及媒体发布公司。
4、实现方式：销售说辞、楼书、海报、户型图、规划沙盘、单体模型、工地围档及广告发布等。
5、服务要点：销售说辞、销售道具及宣传推广文件应严格按照项目自身特点及国家法规进行设计、制作、展示、发布，并经项目管理部设计工程人员、法务人员审核确认后方可执行。
(二)销售现场应真实、系统地展示公司与项目形象1、服务目标：满足客户进一步了解项目信息、公司信息的愿望，帮助客户选择理想产品。
2、牵头部门：项目公司销售部。
3、参与部门：项目管理部、物业公司。
4、实现方式：售楼处、样板示范区及工地现场等。
5、服务要点：(1)售楼处、样板示范区、工地现场应严格按照设计图纸及产品配置进行施工展示，样板示范区需经项目管理部设计人员、工程管理人员检验后方可开放;(2)售楼处——应严格按照集团要求摆放公司品牌及“客户俱乐部”宣传资料;陈列公司及项目荣誉证书;公示企业资质证书、项目五证、销售人员上岗信息、销售房源及价格信息、签约合同文本、项目风险提示、投诉渠道等;(2)样板示范区——应根据项目自身情况，尽可能做到毛坯样板间、精装样板间、园林示范区、工法展示区的全面展示，使客户能够全面真实地体验所购买的产品;示范区应严格按照设计图纸进行施工，禁止为追求展示效果而任意放大、缩小空间尺寸，样板间及工法展示中与设计图纸或实际配置不一致地方，应设置公示牌提醒客户;(4)工地现场——应实施规范化管理，包括施工材料摆放、工地人员着装、行为举止等;现场包装应严格按照视觉识别手册执行。
房地产售后服务与客户反馈机制方案
房地产售后服务与客户反馈机制方案一、售后服务内容1、房屋质量保障（1）在房屋交付后的一定期限内（如两年），为客户提供房屋质量保修服务。
涵盖主体结构、屋面防水、外墙渗漏等重大质量问题。
（2）设立专门的维修团队，确保客户报修后能够及时响应，一般问题在X个工作日内解决，复杂问题在X个工作日内给出解决方案和处理时间。
2、物业服务支持（1）协助业主与物业公司建立良好的沟通渠道，监督物业公司履行服务职责，确保小区的环境整洁、安全有序。
（2）对于业主反映的物业服务问题，积极协调解决，保障业主的生活品质。
3、配套设施完善（1）关注小区配套设施的建设和运营情况，如停车场、儿童游乐设施、健身器材等。
（2）根据业主需求和实际使用情况，对配套设施进行优化和补充。
4、装修咨询与指导（1）为业主提供装修方面的咨询服务，包括装修流程、注意事项、材料选择等。
（2）推荐优质的装修公司和设计师，为业主提供更多选择。
5、产权办理协助（1）协助业主办理房屋产权证书，明确办理流程和所需资料，及时告知业主办理进度。
（2）对于产权办理过程中出现的问题，积极协调相关部门解决，确保业主能够顺利取得产权证书。
二、客户反馈渠道1、客户服务热线设立专门的客户服务热线，号码为：＿____ 。
确保热线电话在工作时间内（如每天 8:00 18:00）有人接听，对于客户的咨询和投诉进行详细记录，并及时反馈给相关部门处理。
2、在线反馈平台在企业官方网站和微信公众号上设立客户反馈专区，业主可以通过填写在线表单的方式提交意见和建议。
同时，设置专人负责定期查看和处理在线反馈信息。
3、邮件反馈设立专门的客户反馈邮箱，邮箱地址为：＿____ 。
业主可以通过发送邮件的方式反映问题，邮件将在X个工作日内得到回复。
4、定期回访在房屋交付后的一定时间内（如一个月、三个月、半年），对业主进行定期回访。
回访方式可以采用电话回访或上门回访，了解业主的居住体验和需求，收集客户反馈。
5、社区活动反馈在小区组织各类社区活动时，设置意见收集箱，鼓励业主现场提出意见和建议。
加快金融产品创新不断完善客户服务体系
维普资讯
金
融
创
新
论
坛
同 业 建 立 战 略 联 盟 关 系 。 目前 我 行 已 与 花 旗 银 行 、
二 、 快 建 立 市 场 导 向型 加 的 商 业 银 行 服 务 体 系
现 代 商 业 银 行 经 营 的 首 要 目标 是 客 户 价 值 最 大 化 ， 在 客 户 满 意 的 前 提 下 获得 最 大 利 润 ， 也 要 这 为 产 品和 服 务 的 创新 确 定 了方 向。 在 传 统体 制 下 ， 农 业 银 行 形 成 的 以产 品 为 中心 的 组 织 体 系和 业 务
构的 交流与 合 作 ， 进 金 融 机 构在 市场 营销 策略 、 融 产 品和 技 术 手段 等 方 面的创 新 ， 广 大企 业 和公 推 金 为 众提 供 更 为 方便 、 捷 和 高效 的金 融服 务 … …” 快 作 为 致 力 于 传 播 金 融 信 息 化 的 媒 体 ， 推 介 金 融 机 构 的 金 融 商 品 和 技 术 手 段 ， 动 金 融 机 构 的 产 在 推 品 创 新 和 技 术 创 新 方 面 ， 们 责 无 旁 贷 。 为 此 此 次 展 会 和 论 坛 ， 刊 投 入 了 极 大 的 关 注 与 热 情 ， 在 本 我 本 并 期 开 辟 了《 融 创 新 论 坛 》 栏 ， 发 此 次 论 坛 的 部 分 论 文 ， 飨 读 者 。 金 专 刊 以
充 分 利 用先 进 结 算 工 具和 资金 汇 划手 段 ， 行 为 政 事 业 单位 提 供 存 款 、 款 、 算 、 统 账 户 管理 、 贷 结 系 代 收 代 付 以及 客 户 需 要 的 其 他 业 务 。 通 过 完 善 这 些 服 务 手 段 ，健 全 客 户 服 务 体 系 ， 不 断 满 足 备 类 客 户 日益 增 加 的 各 种 银 行 服 务 需 求 。
融创品质管理制度
融创品质管理制度一、引言作为一家知名的地产开发企业，融创中国一直致力于推动中国房地产行业的发展，秉承着“品质至上，客户为先”的理念，不断追求卓越的产品品质和服务体验。
在实践中，融创中国注重品质管理，建立和完善了一套科学有效的品质管理制度，以确保产品品质的稳定和持续提升。
本文将详细介绍融创品质管理制度的体系构建、内容要点和实施路径，希望能为其他企业的品质管理工作提供借鉴和启示。
二、体系构建融创品质管理制度是一个完整的体系，包含了从产品设计到营销服务全过程的品质管理要求和规范。
其主要由以下几个部分构成：1. 品质管理目标和政策：融创中国设立了明确的品质管理目标和政策，要求所有员工和合作伙伴必须遵守，确保产品品质符合国家标准和公司要求。
2. 品质管理组织架构：融创中国建立了一套完整的品质管理组织架构，包括品质管理部门、品质管理人员和品质管理流程，确保每个环节的品质管理工作得到有效执行。
3. 品质管理执行程序：融创中国规定了一系列品质管理执行程序，包括产品设计评审、供应商选择和审核、工程施工验收等，确保每一个环节都能够符合相关的品质标准和要求。
4. 产品品质监控体系：融创中国建立了完善的产品品质监控体系，通过定期抽查、抽测和现场检查等手段，监控产品品质的变化和趋势，及时采取相关措施，保证产品品质的稳定和可控性。
5. 品质管理评价和改进机制：融创中国强调品质管理的评价和改进，定期对产品品质进行综合评估和分析，发现问题和不足之处，及时采取改进措施，提高产品品质和服务体验。
三、品质管理内容要点融创品质管理制度包含了很多内容要点，主要包括以下几个方面：1. 产品设计和研发：融创中国注重产品设计和研发的品质管理，要求产品设计要符合用户需求和国家标准，确保产品品质满足市场需求。
2. 供应商管理：融创中国建立了严格的供应商管理制度，要求供应商必须具有相关资质和证书，符合产品品质要求，确保产品原材料的质量和稳定性。
3. 工程施工管理：融创中国注重工程施工的品质管理，要求施工过程必须符合相关标准和规范，确保工程质量和进度的合理性。
解读融创的营销模式
2015融创核心营销体系打造及策略解析分享人：王炜PPT 模板下载：/moban/王炜•原融创城市公司副总经理。
•上海最大的房地产经理人俱乐部---星火俱乐部会长，拥有广泛的人脉资源和知名度。
•十五年上海房地产营销经验，善于管控和操盘。
PPT模板下载：/moban/道MAGICAL POWER术PPT模板下载：/moban/一、孙宏斌一、融创的特点二、狼文化PPT模板下载：/moban/一、孙宏斌孙宏斌的三上二下营销出身快速发展PPT 模板下载：/moban/一、孙宏斌孙宏斌作为融创的核心领导人是一个极富传奇色彩的企业家。
他曾是联想的核心员工，但被以挪用公款的罪名送进监狱；他曾一手创建业内发展最快的房地产开发企顺驰，但因发展失控被迫将顺驰拱手让人。
几经起落的孙宏斌幵没有丧失他理想主义的激情，如今他又率领融创重新回到业界的大舞台，打造出一颗新崛起的新星。
孙宍斌仍清华大学硕士毕业以后，进入联想，幵在两年后成为联想企业发展部主管，分管联想北京以外18家分公司的业务。
1990年，孙宍斌以挪用公款罪被判有期徒刈5年。
出狱后癿孙宍斌幵没有夭去他预言家式的激情，不得不从零开始的他选择了房地产丒作为重新开始的舞台。
孙宏斌托人牵线呾当年把他送迚监狱癿柳传志见一面，希望柳传志能帮他一把。
孙宍斌出类拔萃的偏执PPT 模板下载：/moban/和近乎僵硬的冷静，使得柳传志对关刮目相看。
二、狼文化团结弱者淘汰、剩者为王打硬仗PPT 模板下载：/moban/二、融创的文化永远以销售为核心授权力度大营销主导PPT 模板下载：/moban/以销售为核心开发公司的人财物优先满足营销部门其他部门配合销售力度大（工程、财务、人事、综管）挖掘每个部门潜在的销售优势（全员营销）PPT 模板下载：/moban/授权力度大权利下放项目公司人事任免快速方案审批快速（文化中国，大润发）PPT 模板下载：/moban/营销主导项目总以上岗位全来自营销口（营销口有奔头，集团上下价值观一致）发展趋势，营销需要资源整合，需要以营销为中心（泰禾、合生、融创、龙湖、方兴）PPT 模板下载：/moban/三、融创的战略拿地策略财务策略开发策略产品策略运营策略PPT 模板下载：/moban/一、运营策略世茂（产品调整）恒大（前期）中海（成本）融创（高周转、高成本、拿好地）（苏州项目）PPT 模板下载：/moban/一、运营策略世茂（产品调整）世茂房地产，走的是匹配刚需的快周转之路。
融创物业客户服务可视化标准(定版)
1、 服务中心
（1） 制度公示 （2） 前台台面物品摆放 （3） 洽谈室桌椅摆放 （4） 书报架 （5） 档案室
（1）制度公示
制度上墙公示 公示牌张贴需洁净、整齐、无破损。公示 牌底边边缘距地面高度不宜超过1.5m，方 便客户阅读。
液晶屏播放 制度类公示需滚动播放，包含物业管理 服务标准、服务内容、收费标准、业务 办理流程。
融创物业客户服务可视化标准
目录
一、 仪容仪表规范 二、 基础规范
三、 标准服务流程
1、 仪容仪表（男） 2 、 仪容仪表（女）
1 、 服务中心 2 、 大堂前台 3、 男士基本动作 4、 女士基本动作 5、 客户接触动作
1、 客户接待流程
来电接听 来访接待
2 、 客户访谈流程
电话访谈 上门拜访
9
工牌 正确配戴工牌，工牌佩戴在左 胸前（肩部中缝向下个人一掌 距离，居中位置）着工装，无 污染，无皱折。
手部 指甲不超过指尖三毫米，涂 染指甲油时须自然色，不涂 有色指甲油。
皮肤 裸露皮肤处不得有纹身。
鞋袜 需着深色船鞋或鱼嘴鞋， 着裙装时需穿肉色或黑色 的连脚袜。
二
基础规范
1、 服务中心 2、 大堂前台 3、 男士基本动作 4、 女士基本动作 5、 客户接触动作
（3）礼貌道别
挂断电话前，应询问“请 问还有什么可以帮您”， 待回复没有时，需礼貌道 别“祝您在融创生活愉快， 再见”。待对方挂掉电话 后轻轻把话筒放回原处。
来访接待
（1）客户来访时，立即停下手中 工作，起立微笑。
（2）以热情愉快的语气问询客户
“您好，我是客服XXX，很高兴为 您服务！”
来访接待—报事报修
3、 男士基本动作
融创地产集团 完美交付 客户服务 客服工程 一户一验检查标准
一户一验检查标准一、关键项检查标准二、实测、观感及功能检查标准1毛坯房一户一验查验规范(1)墙地面、顶棚a.无空鼓开裂，表面平整光滑，阴阳角方正顺直，无明显抹纹，接槎平整，批嵌细腻，无脱皮；b.预留洞、槽、管道等色泽一致，尺寸正确、方正、整齐、光滑；c.墙表面细裂缝空鼓处，经修补后与原墙面色泽基本一致，无明显修补痕迹；d.阳台、露台地面找坡正常、无积水；(2)进户门a.表面平整，光洁无雀丝、划痕、毛刺、锤印和缺、断角；b.门扇开启灵活、反锁正常、不碰擦，无自开、自关、回弹现象；c.门框与墙体间砂浆填嵌饱满均匀；框的正、侧面垂直。
门锁、拉手、插销、小五金、门碰头安装齐全，无遗漏，安装位置准确；d.进户门门槛无变形或破损。
(3)铝合金门窗a.门窗开启灵活，无倒翘，阻滞及反弹现象，五金配件齐全，位置正确；b.门窗框扇表面外观洁净，无划痕，碰伤，拉毛现象；滑槽内无垃圾，排水孔通畅，玻璃表面洁净，无划伤，无气泡，双层玻璃夹层内无灰尘和水气，双玻隔条横平竖直，不翘曲；c.硅胶槽顺直，槽口方向、宽度、深度符合设计要求，硅胶施放均匀，边缘整齐，圆弧光滑。
门窗滑槽内无垃圾，排水孔通畅；d.玻璃表面洁净，无明显划伤、焊斑、气泡。
(4)水a.卫生间地面48小时盛水试验，以水覆盖满地面为准，达到不渗不漏，不倒泛水；b.各下水管道灌水通球试验，每根管道试验2分钟，管道不堵不漏，排水通畅，无堵塞、下水慢现象。
(5)电气a.线材色标合理，接线正确，左零右相，相线黄（A）、绿（B）、红（C）均可（户内详见楼层竖向配电系统图），零线为蓝线，接地为黄绿双色线，接地接触紧密。
b.开关（开启灵活正常）、插座面板并列安装高差允许偏差0.5mm；c.每户内面板高差允许偏差5mm；d.面板的垂直度允许偏差0.5mm。
e.配电箱和弱电箱安装牢固、线路标识清晰；(6)可视对讲系统可视对讲系统：能实现三方通话功能，通话时声音清晰，无杂音干扰。
室内机和中心机开锁功能正常。
融创地产360度客户服务作业指引
融创地产360度客户服务作业指引融创地产360?客户服务全程体验管理作业指引融创集团客户服务部2012年07月目录第一章总则 (3)第二章适用范围 (3)第三章组织机构及职责分配 (3)第四章第五章第六章工作流程 ..................................... 错误～未定义书签。
管理规定 .. (13)附则 (14)第一章总则第一条目的为规范项目公司销售部、客服部、物业公司及集团公司物业管理部(客服部)的客户服务行为，实现客户服务关键触点标准化，打造融创地产服务品牌，推动客户满意度、忠诚度提升，特制定本办法。
第二条相关定义1、360?是指客户从“潜在客户”转变为“成交客户”，直至“收房装修”、“长期居住”的全过程。
2、客户服务全程体验是指客户看房、购房、入住全过程中对融创地产提供的一系列服务的感知程度。
公司针对与客户的每一个触点开展体系化、标准化的服务，搭建客户服务全程体验平台，真正做到产品致臻，服务致远。
第二章第三条适用范围1、本办法适用于融创地产及其所属项目公司客户服务全程体验管理工作。
2、本办法仅适用于销售型物业，持有型物业将另行制订补充细则。
第三章组织机构及职责分配第四条组织机构客户服务全程体验所涉及的组织机构有项目公司销售部、客服部、项目管理部、适用范围物业公司及集团公司营销中心、物业管理部(客服部)。
第五条职责分配项目公司销售部、客服部、项目管理部及物业公司是客户服务全程体验每一步骤具体服务的执行部门;集团营销中心、物业管理部是客户服务全程体验的统筹、管理及监督部门。
第六条项目公司销售部职责1、负责接听客户来电、接待客户来访、产品介绍、签约、按揭办理等;2、负责销售说辞编制、销售道具制作、销售现场包装、项目推广及暖场活动的组织。
司客服部职责第七条项目公1、负责客户入住办理、产权办理、投诉处理等;2、负责依据集团“客户俱乐部”活动规划持续开展客户保养活动。
第八条项目公司项目管理部职责1、负责配合项目公司销售部做好工地现场的包装展示工作;2、参与审核项目公司销售部的宣传文件、销售道具等。
客户服务体系
客户服务体系在媒体经营市场化的今天，广告市场日渐严峻，坐商的时代已经过去，广告主的要求越来越苛刻，单纯的购买广告时间已经不能满足客户的要求，为保证客户的利益，提高媒体的品质，扩大我们的客户群，我们需要另辟新径，以服务创造价值，将无形的服务转化为有形的利益，保量的情况下达到增量的效果，打造客户服务体系，建立客户管理系统。
一、服务宗旨1、提升客户服务整体水平，提高客户满意度。
2、将客户的优势发挥到极限，价值最大化。
3、服务创造价值。
二、服务目标1、成为中国最优秀的服务团队二、服务类型根据我台客户投量可将客户分为普通客户和大客户，普通客户是指年投放量在500万以下并不具备投放潜力的客户，大客户是指年投放量在500万以上或具备投放潜力及增量空间的客户，针对两者将服务分为基础服务和大客户服务。
（一）基础服务1、指日常广告的基本维护，接单、落单、串段、改版、停播、催款、节目变更传达等常规服务。
2、广告销售信息的留档，内容包括产品市场价格、销售地点、近期促销计划等信息，可较广告内容更丰富，信息量更大，在广告播出期间，观众咨询可以给予解答，广告播出结束自动解除。
销售信息由客服人员提供给前台，及时更新，保证信息的及时性。
3、在节假日期间，发送祝福短信，让在我台投放广告的每一个客户无论大小都能感受到我们的热情，我们的态度。
（二）大客户服务大客户服务是在基础服务上进一步升级，1、建立大客户档案，档案的组成分为企业档案、人员档案、广告投放档案。
1.1公司档案主要是介绍企业的一些基本信息、企业概况，广告投放的特征及目标人群等，并有该企业在其它省级卫视台投放的信息，让初次看到的人能在最短的时间内了解该企业的一些相关情况，知己知彼，在了解企业动向的情况下对以后进行业务谈判可以提供一些宝贵的信息。
1.2人员档案则是记载该企业从高管到部门总监到媒介执行的每一个与我们工作相关的人的个人信息，信息中配有每个人的照片，每个人的生日信息等。
融创物业服务标准及评分
2
10
3
10
10
5
10
6
10
二
50
1
10
满分10分，每发现一处不合格扣2 分，超过5处以上不得分
2
10
满分10分，每个月度记录5分，每发 现一处不合格扣0.5分，超过10处以 上该月度记录不得分
序号
3
服务标准内容
随机抽查2个月度的给排水系统维修保养记录和日常巡查记录，内容填写完整且具 有连贯性与可追溯性，定期收集、分类、整理、装订、归档。 抽查对二次供水蓄水池、水箱设施设备清洁、消毒的工作记录；二次供水卫生许 可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全 。 消防系统设施设备齐全、完好无损，可随时起用。公共区域消火栓外表的使用说 明齐全，名称齐全，报警电话清晰，箱内检验日期、检验人齐全有效。箱内消防 水带、枪头等设施齐全、完整，箱门灵活完好，消防箱张贴封条。 电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备。电梯安全设施齐全，通风、照明 等附属设施完好。轿厢、并道、机房保持清洁。抽查电梯维修人员在出现故障报 修后按照规定时间内到达现场维修。
规定分值
10
评分细则
满分10分，每个月度记录5分，每发 现一处不合格扣0.5分，超过10处以 上该月度记录不得分 满分10分，每发现一处不合格扣2 分，超过5处以上不得分 满分10分，每发现一处不合格扣2 分，超过5处以上不得分
抽查内容
扣分
得分
4
10
5
10 50 10
三、 秩序维护服务 1 随机抽查2个月度的秩序维护门岗出入记录和巡逻岗巡视记录，内容填写完整且具 有连贯性与可追溯性，定期收集、分类、整理、装订、归档。 随机抽查2个月度监控中心工作记录和人员出入记录，装修管理记录等，内容填写 完整且具有连贯性与可追溯性，定期收集、分类、整理、装订、归档。 项目进出各种车辆管理有序。无堵塞交通现象，不影响行人通行。地上停车场有 专人疏导，管理有序，排列整齐。地下停车场管理严格、出入有登记。非机动车 辆有集中停放场地。 消防控制中心24小时值班。 项目公共区域在明显处设立消防疏散示意图，合理配 置灭火器。照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通无限。 秩序员宿舍整体环境整洁、有序。物品摆放统一规范,相关制度上墙、挂放整齐有 序。 环境服务 随机抽查2个月度的保洁和绿化监控检查记录，内容填写完整且具有连贯性与可追 溯性，定期收集、分类、整理、装订、归档。 公共部位保持清洁，无纸屑烟头、果皮等垃圾，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆 放杂物现象。 入户大堂地面光亮、显本色；无脚印、污迹，环境美观，遇雨雪时铺设地垫。 玻璃洁净、光亮、无积尘。 楼内各种门表面无尘、无油迹、无污物、无水迹、呈本色。 电梯门无明显污迹、手印、灰尘，轿厢无杂物、污迹，卫生情况和通风性能良好 。 垃圾清运实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，收倒过程不干扰业 主正常工作、生活。垃圾箱无满溢，日产日清，定期进行卫生消杀。
融创物业奥园高端区域经营管理方案
融创物业公司奥园高端物业区域经营管理方案根据融创物业提供的相关信息，结合对奥园六期项目的初步了解，现就如何改变奥园高端物业区域的经营管理状况提出如下管理方案。
第一部分体制调整一、物业公司奥园高端物业区域管理体制的调整1、树立创建物业管理品牌的观念，制定品牌发展战略和经营管理战略。
2、物业公司对奥园高端物业区域的管控采取《年度经营管理目标责任制》方案进行，只对奥园高端物业区域总监一人考核经营管理目标，监督、管理。
3、物业公司奥园高端物业区域总监全面负责奥园高端物业区域的经营管理，有绝对的人事、行政管理权和财务管理权（物业公司财务可按照经营管理目标进行财务季度审核）。
二、组织架构重组组织架构决定企业实力,组织是企业生存发展的力量,组织是平凡的人做不平凡的事，好的组织必须具有组织力三、人员编制调整【3人】1、区域总监1名。
2、助理秘书1名。
3、品质管理员1名。
第二部分管理目标一、提升奥园高端别墅区域销售示范区的形象，使之成为地产销售强有力的支撑。
二、物业弥补地产公司在该项目规划、设计、施工过程中的房屋缺陷，做好物业后续工作。
三、在奥园六期全面交房后三年内达到国家优秀物业管理示范小区及园林示范区标准。
（目前奥园高端物业区域全体员工正在为2013年度创“国优”而努力奋斗）四、奥园高端别墅区域年度以提高业主满意率为目标，增加企业盈利水平为目标，创建和谐物管的社会责任目标。
第三部分团队建设随着房地产市场的大力开发，物业管理项目的增多，物业行业将面临严峻的用工难问题。
融创物业公司奥园高端物业区域在未来物业行业将面临严峻的用工难等问题，奥园高端物业区域加强了团队基础建设，设置一套完整的团队建设激励机制。
一、大力推行EAP员工关怀系列计划，关爱员工，切实解决员工工作生活问题。
1、推行项目经理与本管理处员工沟通每月不少于5人制。
2、推行区域总监每季度一次员工沟通大会。
3、推行员工活动俱乐部制。
二、加强人才梯队建设，全面开展培训工作，以实践检验培训效果。
融创范儿的内容
融创范儿的内容
作为标杆，融创集团在行业内一直以大开大阖，务实创新而在行业内著称。
作为融创集团旗下极具代表性的区域公司之一，融创东南区域也同样拥有这一特点。
２０２０年是融创东南进入杭州的第８年，公司不仅快速崛起，至今已有千亿规模，还不断向集团、行业输出新内容，从最初的“归心”体系，再到后来的阿融形象，之后又有６个１行动……这不断创新的背后动因究竟是什么，亿翰智库将通过本文层层解读，以飨读者同仁。
自２０１７年融创集团东南区域提出“归心”体系起，这些年来融创东南的建树不凡，包括阿融的形象、“归心交付”、与华为５Ｇ合作等等。
在持续引领行业、不断输出内容的背后，是融创集团‘想得明白，干得坚决’的企业文化为企业创新赋予了独特势能。
“想得明白，干得坚决”这是融创集团的做事原则。
融创非常鼓励区域去尝试新事物，其前提是确保每一个困难都能被提前预见，再在充分预见困难基础上一无返顾地执行。
因此，融创出品的决策往往只有微调，很少出现“打回票”的情况。
这一理念在融创东南区域客关体系得到良好地贯彻落实，东南客关体系常以专项会议代替全体大会，直击重点，就事论事。
通过将所有问题摆在台面上一一销项处理的方式，将事情的脉络、逻辑、问题处理办法讨论明确，真正做到“想明白”，然后再联系各部门全力落实，“干坚决”。
【郑州】融创地产拓客营销“一源、三核、六力、十策”培训(4月14-15日)
【课程特色】
1、情景式训练法与案例分析、模拟实验、小组讨论及视频冲击和练习等风趣幽默，通俗易懂有效；
2、学员100%参与实操训练；理论讲授40%、实操训练35%、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10%。
3、用“心”和自身态度，用生命的激情在诠释房地产实战训练，真正大幅度提升房地产利润绩效。
第五策：老带新创新方案
1、老带新的4种缘由
2、老客户维护6步法
3、老客户情感公关的6大策略
பைடு நூலகம்
第六策：异业联盟创新方案
1、异业联盟5种创新执行方案
2、异业联盟整合的8大阶梯步骤
第七策：销售联盟创新方案
1、销售联盟目标选取方法
2、销售联盟资源5种获取方法
第八策：中介分销创新方案
1、重新定位包装
2、拓销结合模式
3、高端资源整合剖析
4、产品价值体系的创新梳理
第三部分：融创地产渠道营销的全面解密
一源：【团队打造】
我是一切之根源
1、人员招聘和组建４大策略
2、拓客团队底薪及提成奖金分配策略
3、精神物质激励７大策略
4、严格４大监督督导制度
5、拓客绩效3大考核制度
案例：苏州御园融创接盘后半年业绩是绿城的3倍，解析融创营销变革“十”策
解密：好品质如何败给好营销！
二、2013~2014年融创房地产渠道战经典案例分享
【望江府】4个月渠道蓄客4000组，开盘热销10亿
1、入杭城首个高端项目
2、豪宅渠道战方案剖析
3、拓销分离项目
【之江1号】金都、九龙仓、绿城7年三度易主，销售惨淡，融创4个月实现热销
6、晋升和淘汰3大执行机制
融创文化的服务愿景
融创文化的服务愿景提到融创中国在文化产业上的布局，最为人熟知的可能是与乐视、万达相关的“买买买”。
而在层出不穷的投资与并购之外，外界更为关心的是，铺开如此大的盘子，融创下的是一盘什么样的棋？5月17日，融创文化集团首次展示了成立两年多以来的业务全景布局，并发布“IP+内容+新消费新场景”的战略定位，正式推出“融创影视”和“融创动画”两大内容厂牌。
其实，所谓的IP产业链并不是一个新概念，但与以往不同的是，融创文化集团具备贯穿上下游的完整闭环，能够以IP为圆心向外拓展包括授权衍生、实景娱乐、直播电商在内的增量价值，而这也意味着实现IP与用户生活之间的全面打通。
1.“做坚定的产业投资者和专业运营者”融创文化集团成立于2018年12月，两年多以来，其业务触角遍布影视制作、IP开发、线下乐园等各个方面。
具体到项目中，既有《我和我的祖国》《刺杀小说家》等电影的联合出品、旗下IP动画电影《罗小黑战记》上映，也包括成立合资公司发力科幻题材作品、开设“阿狸的茶与店”进行IP长链价值挖掘……作为后来者，成果颇丰。
关于投资文化产业的初衷，融创文化集团总裁、融创中国执行董事孙喆一认为，融创文化集团要做坚定的产业投资者和专业运营者，全集团赋能——这也是融创中国的基因所在。
融创文化集团总裁、融创中国执行董事孙喆一作为融创中国旗下开拓文化产业的“业务连接器”，融创文化集团的战略与愿景在于，在全品类、全年龄段、全产业链维度上打造IP，并不断拓展其产业价值，创造更好的文、旅消费内容，以超级IP链接美好生活。
“我们希望做行业的增量，导演的增量，每个人的增量。
”孙喆一在接受AI财经社等媒体采访时说道。
这在与合作伙伴的沟通中得到了充分体现。
导演饶晓志称融创文化集团拥有“单纯又善良的团队”，这在当下显得尤为稀缺。
西嘻影业创始人杨晓培也提到，在与融创文化集团团队的交流中发现，双方对于创作理念与创作空间认知相对一致，资源方面，融创文化集团的IP赋能也为其带来了不少启发。
融创集团品质管理制度要求-要点0526
颜色一致的密封胶封堵，禁止有透光现象；
2.铝合金框、开启扇组角对角线偏差；
对边尺寸偏差
对角尺寸偏差
注意事项：
1.组框对边尺寸偏差L：L≤2000mm，允许偏差2mm,2000＜L≤3500mm，允许偏差3mm；
2.组框对角线尺寸偏差：X≤2000mm，允许偏差3mm,X>2000mm，允许偏差4mm。
3
4 D2（湿法） 门窗框固定（包括固定点基层、固定牢固）
3
5 D2（湿法） 框与洞口间缝隙
1
6 D2（湿法） 发泡胶塞缝
3
7
D2（干法）
铝窗框固定（包括主附框连接位置及方式、伸缩 缝尺寸、连接间距）
2
8 D2（干法） 发泡胶塞缝质量
2
9 D2、D3
组合门窗框卡接螺钉布置间距
2
10 D2-D4 11 D2-D4 12 D3、D4 13 D3、D4 14 D4 15 D4 16 D4
挤角点补胶
阴角注胶
建议：厂检针对阴角注胶、挤角点补胶、凸包位置补胶、胶条角部粘接要成立专门的检查小组、逐个检
查、确保无误；
以上四项必须全部符合标准、否则禁止入场安装施工；
凸包位置注胶 开启扇胶条角部粘接
胶条角部粘接
控制要求： 1.分包商针对出厂四胶管理必须设置专门质检员、对出
厂材料进行100%检查，并做好记录，每批材料出厂必须将 质检记录一同送至项目，工程部检查并存底留档，否则不允 许材料进场；
17、组合窗室外压胶密封检测项明确了组合窗拼樘前，应先在拼樘料槽口内均匀注胶，而后 进行拼樘固定作业。
18、钢化玻璃检测项增加了玻璃磨边处理要求，防止玻璃自爆。 19、风险项中增加了塑钢清角沟槽项及平面高低差项两项，风险权重参考铝合金组框项。
融创客户服务体系指引
序号 行动点
13 便民服务
14
标准动作
内容要求
居家服务站 能量补给站
1、在日常入户维修的开展同时，根据各公司/项目的实际情况，策划开展与客 户生活兮兮相关的服务项目，包括：
1）提供随时预约式服务内容，如：小型家电维修、自行车维修等服务。 2）制定计划，分批次、全覆盖，免费对客户空调滤网和水龙头滤网进行清 洗。 2、应能对所提供的服务进行设计，活动的开展重点做好时间及频次安排，需 要做到应季、实用，如空调滤网清洗，应在夏季来临前，空调启用前完成，有 条件的项目可根据使用时间间隔2个月左右进行2次清洗。 3、每年9月底前，各项目活动应能全覆盖所有客户一次。 4、活动开展过程中应注重入户服务人员的基本技能和服务标准动作的统一； 1、在小区集中活动区域，配备“自动售卖机”提供小食品及饮料供业主选购 。 2、建立专人管理机制，对食品选择、补充、检查等进行定人、定时管理。每 日盘查，做好清单记录。 3、可选择由供方提供整体服务，但应做好供方选择及管理。
时间段
形式
居住全程 现场服务提供
22 老有所乐
夕阳乐活
1、各公司/项目结合实际，充分整合资源，突出社区特色，不断完善、利用社 区活动场地和设施，组织开展适合老年人特点的文化、艺术、娱乐、健身等活 动。 2、创建长者活动圈，协调组建社团化活动，如晨练团、太极队、舞蹈队等。 3、结合重大节日，组织有才艺的老年人举办书画展、象棋比赛、太极拳展演 等各种形式的文娱活动。 4、应有具体的活动计划，并在9月前至少完成一次系列活动
3、各公司/项目在集团标准动作的基础上结合自身特点增加细化服务举措，明
确服务动作、执行标准、建立监督机制，保证现场实施效果。
1、每周1次，每次半天，由项目第一负责人、副经理、主任轮流进行现场服务
融创物业保洁服务方案
一、项目概况1.地理位置该项目位于sh区与jz区的结合部，面临武德路，北挨江津西路，南靠北湖路。
2.项目主要经济指标二、物业管理资料物业管理将政策和法规为理论依据，寓管理与服务之中，建立社区服务体系。
为住户带给全方位管理，服务项目呈现多元化、全方位态势，总体归纳为“六项管理、三类服务”，即“房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理”；常规性公共服务（合同服务）委托性特约服务（非合同零星服务）和经营性多种服务（全方位、多层次的综合服务）。
1、房屋及设施设备管理1.1建筑公共部位得到维修、养护和管理范围包括：公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。
房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几个方面：A、工作的主动性管理职责人与服务中心相结合，落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、持续房屋正常的使用功能及完好。
B、工作的多样性根据房屋的完损状况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务，季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规范化。
C、工作的针对性在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。
1.2共用设施、设备的管理范围包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。
共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。
到达设施设备齐全、功能正常、运行良好。
1.3市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理范围包括：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地上车库等。
根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。
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过程监管
面对面访谈 便民服务卡：1）入户拜访时发放
2）放置前台取用
现场服务提供 监督验证考核
面对面沟通，提供一个建言献策、相 互交流的机会
第 2 页，共 6 页
客户服务体系指引
编号：RCWY–G–KF–01（A/0）
序号 行动点 8 9
标准动作
内容要求
代办服务
1、各公司/项目根据自身特点做好服务需求梳理，设计匹配现场需求的代办服 务项目，并规划制定合理的服务提供流程，衡量服务提供所需匹配的能力。 2、可提供代办项目不应少于：水、电、气费用缴纳；代叫出租车服务。 3、有条件的项目可考虑对水、电、气费用缴纳提供延展服务，如预先查明存 量；提前告知提醒等。 4、各类待办服务项目可考虑每周固定期限办理；预约式办理；VIP全权委托式 办理等各种形式。 5、有相关的制度和流程，具备可操作性。
主主动介绍物业的服务内容，告知客服与物业的联系方式、对接人员信息。
2、制作“便民服务卡”，涵盖小区常用联系方式；周边配套及商户信息等。
5
入住初体验
3、对应业主在入住办理手续中填写不全面的档案信息现场做补充了解，并完 善在档案中。
4、有统一格式的意见征询表及标准化语言。
5、建立一户一档“业主服务档案”。
新入住小区及周边生活基本信息的了解。
1、现场展示
1）交付现场
1、有统一样式的“装修须知”资料，其中应包括：装修手续办理要求及流程 集中交付期间 2）服务中心前台、大堂等显著位
、装修过程温馨提示（防火、房屋结构、管线拆改、房屋改造等）、装饰材料
置
选购等。
2
装修须知 2、结合公区门、电梯、户内门等主要出入口的尺寸，提示购置家电、家具注
12
生活服务站
伞/常用工具/针线盒 3、应急药箱：以外用创伤类救护材料为主，不备口服药。
居住全程 现场共用，常规服务内容
4、建立配置清单，包括物品名称/使用期限（或完好状态）/物品数量/保管人
等信息。
5、明确管理制度，做好日常使用管理、物品交接管理等。
第 3 页，共 6 页
客户服务体系指引
编号：RCWY–G–KF–01（A/0）
居住全程
现场服务提供
20
大手拉小 手
1、配合集团统一进行“果壳计划”的实施。
儿童成长计划
2、利用假期，组织适合不同年龄段孩童的社区活动，及适合家庭参与的亲子 系列活动。
3、应有具体的活动计划，并在每年9月前至少完成一次系列活动。
相守——感恩计划
居住全程 主导组织
第 5 页，共 6 页
客户服务体系指引
序号 行动点
13 便民服务
14
标准动作
内容要求
居家服务站 能量补给站
1、在日常入户维修的开展同时，根据各公司/项目的实际情况，策划开展与客 户生活兮兮相关的服务项目，包括：
1）提供随时预约式服务内容，如：小型家电维修、自行车维修等服务。 2）制定计划，分批次、全覆盖，免费对客户空调滤网和水龙头滤网进行清 洗。 2、应能对所提供的服务进行设计，活动的开展重点做好时间及频次安排，需 要做到应季、实用，如空调滤网清洗，应在夏季来临前，空调启用前完成，有 条件的项目可根据使用时间间隔2个月左右进行2次清洗。 3、每年9月底前，各项目活动应能全覆盖所有客户一次。 4、活动开展过程中应注重入户服务人员的基本技能和服务标准动作的统一； 1、在小区集中活动区域，配备“自动售卖机”提供小食品及饮料供业主选购 。 2、建立专人管理机制，对食品选择、补充、检查等进行定人、定时管理。每 日盘查，做好清单记录。 3、可选择由供方提供整体服务，但应做好供方选择及管理。
居住全程 规范宠物管理，和谐邻里关系
4、园区内存在有野狗的情况时，应积极取得辖区派出所的支持，定期进行现
场治理。
相爱——宝贝计划
19
有爱少年 班
袋鼠看护
1、预先了解客户需求，特别是对有学龄儿童的家庭，应逐步完善学童档案。 2、为解决孩子放学早和家长下班晚的矛盾，或可能出现的小孩子暂无人照看 的情况，各项目可在办公区域划定固定空间，为业主提供临时孩童托管服务。 3、“袋鼠看护”开放时间，原则上为每周一至周五16:00-19:00，各公司及 项目可根据具体情况进行适应性调整，以满足客户的实际需求。 4、各公司根据客户需求及自身服务条件，深入设计服务内容，可包括：写作 业、读书、手工制作、专业老师代管等。
编号：RCWY–G–KF–01（A/0）
序号 行动点 21 老有所依
标准动作
内容要求
亲情陪护
1、建立空巢老人服务档案，包括：紧急联络方式、病史、服务需求等。 2、梳理可提供的服务项目，并形成服务标准，管家及相关服务人员知晓。 3、提供常规免费检查，以及一系列特约式服务，如：送医服务、日常陪护服 务、生活用品上门服务等。 4、整合嫁接保姆服务、老年大学等资源，提供给业主选择。
时间段 居住全程 主导组织
形式
1、定期开展“文明养犬”主题宣传活动，充分利用小区宣传栏、物业服务手
册、手机短信、服务平台等形式多方面开展；也可定期组织宠物比赛等活动。
18
爱宠乐园
2、成立有业主大会的项目，应主动与业委会商谈，制定社区宠物管理规约。 3、小区内可设置固定设施，包括：宠物便便袋；爱宠公厕；宠物公园等。
3、对因提供“夜间护送”服务而可能产生固定岗位人员离岗的情况，应预先
做好工作设计，并进行现场的补位，完善工作过程记录。
1、在项目合适位置（服务中心、大门岗、大堂等）建立生活服务站，包括“
生活集合”、“应急药箱”，以提供日常生活需求服务项目。
2、生活集合：公平秤/健康秤/自行车打气筒/球类充气针/非接触体温计/雨
6、有相关的制度和流程，具备可操作性。
1、持续开展“服务零距离”的活动。明确管理人员调整工作时间，在客户集
中出行和活动的密集时间段内，首先，考虑增加服务岗位和服务频次提升基础
服务感受，其次落实管理人员“走动式”办公，深入一线了解客户需求，督导
6 服务全接 服务零距离 业务开展。
触
2、集团标准动作参见《关于开展“服务零距离”的要求》。
报事报修或质询质疑或意见建议。
7
经理见面日 3、每月将当月经理见面日举办时间、地点、接待人员以通知方式向业主进行
告知、宣传，增加业主的知晓度。
4、对收集到的客户事项按照相关规定进行及时处理和回复。
5、建立一户一档“业主服务档案”。
6、有相关的制度和流程，具备可操作性。
相助——臻心英雄
装修期 入住30日内
客户服务体系指引
编号：RCWY–G–KF–01（A/0）
序号 行动点 标准动作
内容要求
时间段
形式
相识——入住管家
1、作为房屋交付资料之一，于交付时发放到业主手中。
1
信息一本 通
物业服务手册
2、应设计统一的版本，并编制成册。 3、应包含物业服务基本内容、沟通联系方式、周边配套情况等，解决业主对
集中交付前定稿 房屋交付时发放书面资料
提供主动关怀动作。 3、各公司结合自身条件设计主动关怀动作的提供方式，如：
居住全程 现场服务提供
1）乔迁时：恭迎祝福、绿植赠送等；
2）新婚时：现场帮助、电子屏幕滚动播放恭贺信息等；
3）生日时：短信、微信平台进行生日祝福。
精神家园
第 4 页，共 6 页
客户服务体系指引
编号：RCWY–G–KF–01（A/0）
4、各公司预先设计执行方案，上报集团备案。
时间段 居住全程 居住全程 居住全程
形式 现场共用，专项服务内容 现场共用，可选服务内容 主导组织
1、梳理业主居住过程中的关键时刻，并进行主动关怀，建立情感交流平台，
巩固客户基础。
2、各公司/项目应在不少于“乔迁之喜、新婚祝贺、生日祝福”三个关键时刻
16
温馨物语
时间段 居住全程 居住全程 居住全程
形式
现场服务提供
现场公示 1、温馨提示张贴 2、服务平台发布 3、管家动态提示
1、针对特定服务人群，即女性客户夜间单独回家时，经业主同意便可提供“
夜间护送”服务。
2、实施“夜间护送”时应尽量安排两名人员陪同，并将业主护送至单元大堂
11
夜间护送 内。
居住全程 现场服务提供
2、办理交付手续时随资料一并发放
意事项。
集中交付后 服务中心前台、大堂等显著位置进行
3、有装修指引统一说辞，并且前台、管家、装修管理人员等相关服务人员应
2个月
现场展示
熟练掌握。
装修期 通过服务平台进行信息发布
装修全能 王
3
给力帮办
1、提供与装修相关的商家咨询服务，整合大型品质家装供应商，提供与装修 相关的商家咨询服务。如：装修材料、装饰装修企业等。 2、评审值得信赖的商家，建立合作机制，为业主提供合理的装修过程服务。 3、确定可提供的装修材料的种类，连同装饰装修企业在内，每一类型的商家 应不少于3家。 4、商家的选择可以是公司现有合作方，也可依据需求重新寻找，但应符合公 司相关制度的要求。 5、集中服务内容应能在价格、质量、服务提供等方面具有一定的优势。 6、必要时预先约定园区内的商家宣传要求，合理分配商家宣传与公司自身宣 传内容的比重。
安全提示
1、儿童游乐设施安全性，防护提示、高空坠物提示。 2、进行定期的维护、提示信息有统一的模板。
贴心帮办 10
安心平台
1、及时掌握社会安全信息及周边警情，特别关注针对老人、小孩的安全信息 内容，如：利用老人的诈骗、小孩拐卖等。 2、同期进行安全警示信息宣传。 3、对外信息宣传应符合公司相关管理制度，信息发布前应审批确认。
序号 行动点 17 精神家园
标准动作
内容要求
社区读库
1、在项目合适位置，如前台休息区、大堂区域设置固定位置，建立“书吧” 。 2、可组织业主进行图书捐赠，或由物业进行图书购置。 3、做好书吧设施维护，建立图书档案，做好书吧组织服务宣传，鼓励业主将 家中闲置图书放置到书吧进行分享。 4、可利用“书吧”考虑不定期举办一些主题活动，围绕业主兴趣主题，增加 业主的参与性与“书吧”的影响力。