一个讲解志愿者的必备素质与心得

有礼有节注重积累

作为讲解员，从游客进门的时刻起，就要注意好接待的一些细节，比如对游客微笑时，要亲切又不过于热情；还有在讲解时的手势如何、带领游客参观时走在游客的什么位置，这些都值得注意。另外，在接待一些重要的客人时，要表现得更加细心、更加专业。

一、在最短的时间里分辨出游客的性格，以此来决定如何讲解。一般来说，中老年游客比较有耐心和时间，也喜欢聊天、交流，可以讲得详细些、慢些；年轻的游客比较自由、随性，可以讲得简略些，留更多时间自由参观；内向的游客，需要详细的讲解；外向的游客喜欢提问，要多留一些时间给他们提问。

二、本体建筑的总体特征、基本格局、用途，反映中犹人民之间的友谊、在战争期间他们如何互帮互助，当时隔离区的基本情况等，这些都是必要的信息。对于大的历史背景，游客们大都已经了解，他们更感兴趣的是小故事和小细节，要注意积累这方面的信息，并通过交流获取有价值的信息。

三、当游客问到一些涉及到战争和国家关系的敏感问题时，在回答时，要做到公正、有礼有节。比如日本侵略中国的历史，要坚定地表达自己的立场，同时也要肯定日本人对犹太人的帮助。对于这些问题，我们要站在客观的立场上评价，尽量避免产生不良的民族情绪。

四、在增加自己的讲解和回答游客问题时，要确保信息的真实性，这需要我们在平时多搜集这方面的资料、多学习积累。曾经有游客问到是否知道当时美国轰炸上海的时候误伤犹太人；为什么当时的隔离区要选在虹口区，是否和当时日本人的司令部在这里有关等。

这份志愿者工作不仅使我们锻炼了沟通能力，掌握了一些接待工作的技巧，也提高了自身的英语会话能力，这段经历将令我们终身难忘。

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我与纪念馆共同成长

很高兴自己能够有机会参与到如此有意义的工作中，也很高兴越来越多的志愿者加入到了这支队伍中。和纪念馆相处的日子是和纪念馆一起成长的日子，以下是我的心得体会和几个在工作中需要注意的问题：

一、在讲解中尽量保持中立、客观的态度。有时我们会遇到日本或是德国游客。如果我们对此不知情，并且在讲解的时候带上自己对这些国家或是民族的责骂情绪，就很容易冒犯游客。所以我们应该以一种客观的态度来看待这段历史。把事实说清楚。我们的工作是讲解，而不是评价。

二、尊重犹太游客对其宗教的虔诚。虽说上海犹太难民纪念馆不再作为会堂使用，但很多犹太游客进了这里还是保持了一种对其宗教虔诚的态度。而且，这是一段苦难的历史的见证，所以我们应该体谅犹太游客的这种心情。在他们参观时，我们也应本着对这座建筑尊敬的态度，不宜随意跑动及大声喧哗。

三、耐心对待每一位游客。我们在讲解过程中会遇到各种各样的问题。有一些非犹太游客由于对这段历史不太熟悉，常会不停的问一些也许在我们看来很基础很简单的问题。但我们的工作是尽自己所能解答游客的问题，所以应耐心对待每一个问题。有时也会遇到我们不知道答案的时候，这时不要想当然的解答，而应承认自己不知道，如果游客需要，我们可以事后查明再以其他方式予以解答。通过这份志愿者工作，我也学习到了很多东西：

一、通过工作，让自己对这段历史以及犹太文化有了更深入和全面的了解；

二、通过与各国游客的交流开拓了自己的视野；

三、锻炼了自己与人沟通，特别是用英语沟通的能力；

四、通过自身参与到上海犹太难民纪念馆的建设工作中，切实体会到了中国人民在这段历史中表现出的友善与真挚，我为此感到自豪。

我希望大家能以最大的真挚投身于这份工作，一起尽力让上海犹太难民纪念馆成为中国乃至世界一流的纪念馆！

真诚〃博学〃沟通

在纪念馆进行志愿讲解工作已经一年多了。一年来，我见证了纪念馆的不断发展，纪念馆也见证了我的成长。一次次的讲解过程中我也学会了许多。很喜欢这份工作，所以一直抱着一颗真诚的心去面对每一位游客，做好每一次的讲解服务，而我认为这颗真诚的心是很重要的。哪怕讲解过程中有些瑕疵，哪怕游客的提问回答不出来，游客也能够感受到你的那颗心。

一年以来的讲解工作中，我也累积了不少经验。首先，对于犹太相关知识的掌握是必须的。在讲解过程中可能会遇到各种各样的问题，所以我们得先做好准备，掌握相关的知识，这样才能在讲解过程中从容应对游客提出的各种各样的问题。另外，讲解工作是和人打交道的工作，所以我认为沟通技巧非常重要。“察言观色”对我们的工作很有帮助。能够从游客的举止、神态、动作中了解这个游客的个性，针对他的喜好而进行“个性化讲解”，这样想必能使我们的讲解服务水平更上一层楼。