对客服务模式和特点

课题：对客服务模式和特点

开课人：范翠英开课时间：2012-4-5

教学目标：

知识与技能：了解饭店业两种不同的对客服务模式。通过学习掌握两种对客服务模式和特点。

过程与方法：学生能够根据饭店不同的条件和特点，选择适宜的组织结构形式。情感、态度价值观：培养学生的服务理念与高尚的职业道德

教学重点与难点：两种对客服务模式的优缺点

教学方法：讲解、辩论相结合。

学情简析：高二旅游班是对口升学二年级班，主要以理论讲述为主，用案例分析、模拟表演加深对理论的理解。

教时：共2课时

第2课时

教学过程

一、导入：复习提问

楼层服务台主要负责哪些工作？

楼层服务台主要职责：

a)负责本楼层客人和来访客人的接待和服务工作。

b)根据房态，安排工作定额及清扫顺序。

c)负责客房和楼面的安宁，保管和发放客用钥匙。

d)掌握客人动态，及时通报总台。

填写“楼层日报表”和“楼面工作日志”。

楼层服务台有其主要的优点和不足：

优点：服务及时；有利于楼层安全；有利于了解房态；有利于与客人沟通。

不足：人力成本增加；不利于楼层安静；使客人有受监视的感觉

【总结过渡】楼层台班是以“明”的服务为主，在经济效益为主，客人利益为上，酒店规模扩大，科技不断发展的今天，楼层台班的不足日见明显。

所以，在我国中外合资饭店首先出现了客房服务中心这一对客服务

模式

下面，我们来认识一下已得到全面推广的———客房服务中心。

二、授新

客房服务中心

【讲解】

1、客房服务中心的职责：

a)信息处理。

b)员工出勤控制

c)对客服务

d)与前厅部联系

e)楼层钥匙的管理

f)处理投诉

g)失物处理

h)档案保管

i)负责向工程部申报工程维修单

j)协调与其他部门的关系

2、客房服务中心的特点

a)减少了台班的人员编制，节省了人力，降低了成本。

b)使客房区域保持安静，体现“宾客至上”宗旨。

c)有利于统一调度和控制。

3、客房服务中心设立的条件及运转

a)条件：完备的现代化安全设施设备；全面的服务项目；独立的BP机

呼叫系统。

运转：四班三运转，设主管或领班一名，提供24小时的连续服务。

【小结】（在学生辩论的基础上，归纳小结）

辩论分为正反双方，正方认为楼层台班利大于弊，反方认为楼层服务中心利大于弊。

小结：

1．楼层台班和楼层服务中心是两种不同的对客服务模式，各有其设立的条件和特点。

2．目前许多酒店把两种对客服务模式结合起来。

3．各个饭店应根据自身的条件和特点，选择适宜的服务模式和组织结构形式。作业布置：目前经济连锁饭店越来越受到大众的青睐，你认为在经济型饭店中采用哪种对客服务模式较好。

基础训练有素配套练习

优点、缺点的记忆。