最新顺丰大客户开发与管理资料
顺丰速运公司 重点大客户方案(策划版)
客户本部营销处
2012-2-29
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重点大客户方案
内部结构调整・营销
市场营销总监
经营 本部
市场组
营销组
重点大客户组
基础营销
经营本部根据客户数量考虑人 员配置
开发人员 维护人员
客户本部营销处
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重点大客户方案
内部结构调整・营销
职能 本部
营销管理
营销总监 营销培训
47
52 日立(Hitachi)
48
45 IBM (International Business Machines)
电子
行业
金融/保险
金融
电子
电子
金融/银行
金融/银行
电子
电子
通信
总部城市 北京 广州 北京 北京 北京 上海 上海 北京 广州 北京
总部区域 华北 华南 华北 华北 华北 华东 华东 华北 华南 华北
个性化操作
商场、卖场派送有特殊要求，如营业区域内不能进入需特别协调
财务需求
全网转第三方上海支付
尚未满足的需求
客户希望对账单体现门店代码
B2B模式
寄递物：服装及门 店装饰配件
客户本部营销处
2012-2-29
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重点大客户方案
上海总部
分公司
文件互寄
工厂
全国40分公司和工厂间文件样品互寄，上海寄发票样品。2012年1月开始合作
个性化操作 财务需求
1. 高价值特安产品配送 2. 样品多为易碎品，涉及易碎品包装
1. 总部“服务费” 2. 90天账期 3. 按成本中心对账
B2B模式
寄递物：文件和样 品
顺丰公司客户关系管理方案
顺丰公司客户关系管理方案第一组:任子瑜胡扬田梦琪董路安唐科成章应高珮瑜王慧慈豪斯尔德尼第一章顺丰公司简介（豪斯尔德尼)一.顺丰概况1993年,顺丰速运诞生于广东顺德。
自成立以来,顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。
及此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外，顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。
截至2０14年７月，顺丰已拥有近2９万名员工,1.2万多台运输车辆，１5架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。
二十一年来,顺丰持续加强基础建设,积极研发和引进具有高科技含量的信息技术及设备,不断提升作业自动化水平，不断优化网络建设,实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，确保了服务质量的稳步提升。
二．公司理念（文化)价值观是企业的灵魂和精神所在,是构建企业竞争优势、稳健发展的支柱,它支撑企业赢得客户和未来。
顺丰力求塑造“知行合一”的价值观,让价值观的内涵通过员工的一言一行体现出来,形成一股精神的力量,熔铸在企业的凝聚力、竞争力、生命力之中。
三．公司愿景成为最值得信赖和尊敬的速运公司•ﻩ我们致力于为员工提供一份满意和值得自豪的工作•我们致力于快速、安全、准确地传递客户的信任•ﻩ我们致力于成为速运行业持续领先的公司•我们致力于承担更多的社会责任四.核心价值观尊重团结认真奉献•ﻩ尊重他人才能获得他人的尊重和信赖•团结才能获得他人的支持和帮助•ﻩ认真才能把事情做好,才有突出的业绩•ﻩ奉献才有回报，才有更多的认可和发展机会五.诚信基本准则•不作假,不欺瞒•不损害客户利益•不损害公司利益•不以公谋私六．品牌理念积极- 迅速扩展和进步的业务成立初期提供顺德及香港之间的即日速递业务。
顺丰公司客户关系管理
顺丰公司客户关系管理一、公司客户战略1. 统一化战略。
如果一家公司决定向几个消费群或整个市场提供同一种产品它就会采取一个统一的行销战略。
统一战略适合如下情况:市场处于成长期;把市场份额扩到最大视为最大目标;整个市场中客户的需求没有很巨大的变化;品牌资产的价值高;整个市场中价格定位差别不大;向不同消费群提供不同产品或品牌的成本超过了递增的回报;消费者能够“选择”同一产品的不同型号。
2. 区别型战略。
如果一家公司决定向不同的消费群提供不同的产品或品牌它就会采取一个区别型行销战略。
在下列情况，区别型行销战略是最有效的:消费群的偏爱和预期价格的差异很大;各个消费群的品牌观念不一样;市场处于后成长期或成熟期;市场上存在几种竞争产品。
3. 聚焦型战略。
聚焦型战略指的是只选定一个消费群并向该群体中的消费者提供一种品牌的产品。
建议在下列情况采用聚焦型战略:在一个独特的消费群中有一种未得到满足的强烈需求;该消费群所能带来的收入或利润很诱人;该消费群的需要与公司战略目标和能力恰好一致;专注于多个消费群体会产生弱化公司声誉和分薄资源的风险。
二、如何开发新客户(一)、建立潜在客户数据库。
这是一个常见的问题，其背后的原因令人深思。
首先，企业内部的IT资源永远是有限的，按照合理配置原则，资源应该投入到最重要的环节，也就是能够最大化产出的环节。
其次，潜在客户数据库是需要为营销服务的，它是关键的第一步，和传统的交易系统在架构设计上差别很大，需要将长时间的营销经验积累转换成数据结构和应用程序。
(二)、找到现有最佳客户的特征。
这不仅仅是一个技术问题，技术无所谓先进，关键是要解决业务问题，正所谓长枪短炮需要结合使用，都有用武之地。
除了极个别情况，最佳客户散落在各个区段中，如果用描述性方法，可以找到一部分，但是肯定会漏掉很大一部分。
(三)、根据特征扩充潜在客户数据。
目前，在中国使用客户数据受到了法律的限制。
而且根据世界各国通行的做法，比如欧盟数据保护法和美国隐私保护的相关法律都告诉我们，中国的刑法修正案只是迈出了第一步，更多具有操作性的法律条文以及司法解释会陆陆续续出台，也就是说，法律会更严格。
顺丰客户关系管理
顺丰客户关系管理 The manuscript was revised on the evening of 2021顺丰客户关系管理SF速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。
在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。
一、顺丰客户关系管理的做法在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。
因此，顺丰速运为了应对国内外同行的挑战，构筑起自身竞争优势，改变落后的经营理念，与相关软件公司积极配合，开发适合自己的客户关系管理是十分必要的。
(一) 顺丰充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润。
客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。
客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。
不必害怕核心营销人员的离职，不再担心营销人员缺席，任何营销员都可以轻松的接手其他营销员的后续工作。
可以根据客户生命周期分类管理客户资源，为顺丰速运制订相应的销售管理策略、技术准备等提供支持，充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜力，促进企业利润的增长。
(二) 顺丰通过协调内部资源，改善销售，加强对客户资源的监控，建立客户数据资料库，是与客户长期保持联系的基础。
数据库中的数据资料既可通过市场调查来获得，也可通过企业的业务记录、客户投诉记录以及业务人员个人与客户的接触等渠道获得。
了解客户的需求、偏好等重要信息，从而为他们提供适合的产品和服务，同时还可以根据数据库提供的信息资料，采取定期提供有关产品和服务的信息、信件、电话、登门拜访等方式，加强与客户之间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。
SF物流大客户营销策略
大客户营销策略及优化方案目录一、引言·················································５二、公司背景分析··········································６（一）内部环境分析·····································６1、资源分析·······································６2、竞争力分析 (8)（二）外部环境分析 (11)1、总体环境分析：PEST环境分析 (11)2、行业环境分析：波特五力模型 (13)（三）对公司的SWOT分析 (15)1、优势（strengths） (15)2、劣势（weaknesses） (15)3、机会（opportunities） (15)4、挑战（threates） (15)三、大客户营销—稳住大客户 (16)（一）大客户市场的背景分析 (16)1、VIP客户绿色通道方案实施背景 (16)（1）外部因素 (16)（2）内部因素 (18)2、SF公司解决方案分析 (19)（1）现时公司客户维护与管理存在的问题 (20)（2）具体的VIP客户服务 (20)（3）VIP个性化服务 (21)（二）解决方案中的优化 (22)1、方案中的不足之处 (22)2、提出的优化方案 (22)四、大客户营销—拓展淘宝市场新客户 (25)（一）淘宝市场的背景分析 (25)（二）淘宝市场与物流行业的关系 (26)(三)SF公司在淘宝市场的竞争力分析 (28)1、网点分布 (29)2、价格 (29)3、服务 (29)（四）、对淘宝新客户的市场定位 (31)（五）争夺网购市场方案设计——以淘宝为例 (32)1、实施的目的分析 (33)2、实施的策略 (34)（1）、折扣策略 (35)（2）、增值服务 (35)3、方案可行性分析 (39)（1）、网点可行性分析 (39)（2）、资源可行性分析 (41)（3）、战略可行性分析 (43)五、结束语 (49)六、附件 (50)一、引言从改革开放以来，中国与国外的经济交流日益紧密，随之带来的中国经济的高速发展。
关于开发顺丰客户群的措施和办法
关于接收到省公司顺丰客户群资料以后的情况反馈一、及时对顺丰客户资料进行归集并分解下发到各分公司我司接收到省公司传来的顺丰客户资料以后，及时组织市场部的相关人员对顺丰客户资料按我市各分公司所辖的区域进行归集，并把属于各分公司片区的顺丰客户资料分解下发到各分公司的经理，再由各分公司经理拆解落实到每个客户经理进行上门走访和营销。
二、对竞争对手顺丰的客户资料进行认真分析1、从目标客户分析，还有一些顺丰的大客户没有在里面体现，如乔丹等。
且2664户的目标客群月均用邮量在1000元以下占了70%以上，而这些客户正是我们多年来忽视和价格体系无法满足他们的客户群。
2、从客户群分析，顺丰这些客户多为商务型客户、包括电子、服装、机械等，这些客户对时限要求较高，而目前我们的一些出口时限无法满足客户需求，如客户夜间收寄的也要求次晨达，而我们就算能够实现AB班解决夜间收寄问题，也无法解决出口频次问题。
全网运营质量时限问题是能否夺取顺丰客户的关键性问题。
3、从价格方面分析，顺丰的公布价较我司标准型特快低，但其市场价格体系较稳定。
文件、物品首重均按1公斤计算且仅收12元。
4、从时限方面分析：顺丰的运营质量较稳定，江浙沪时限一般在0.5—1工作日，省内邮件基本实现次晨达和当日递，部分城市推出限时递。
5、从上门揽收速度分析，顺丰基本上实现半小时内上门服务，商业集中区还提供晚间服务等。
而我们目前半小时内上门服务比重仅30%左右，一个小时以上上门服务比重的还将近一半。
6、从售后服务分析，主要靠信息系统支持，可在网上查询到扫描详情单及短信反馈签收信息等。
三、出台制定了《关于开展客户经理“大干45天”开发基础客户群的劳动竞赛活动的通知》，出台制定了《关于做好“客户经理“大干45天”开发基础客户群的劳动竞赛“的相关客户工作的通知》。
四、成立专项后勤支撑小组，对新开发的客群进行事前的跟踪、和回访，以及加强对一线揽收服务的监控，要求对新开发的客户30分钟内必须上门服务，以及异常突发事件的及时解决，对服务过程中出现的问题及时处理处理，包括赔偿等。
顺丰客户关系管理
顺丰客户关系管理摘要顺丰速运是物流产业内的⼀匹⿊马，从成⽴到现在⼀直在不断发展，不断变化。
⾃成⽴以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满⾜市场的需求，在⼤中华地区（包括港、澳、台地区）建⽴了庞⼤的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建⽴服务客户的全国性⽹络。
关键字：顺丰速运发展客户管理⽬录摘要1、顺丰速运公司简介1、1品牌与⽂化理念1、2 顺丰速运的产品业务介绍1、2、1、产品优势1、2、2 产品特⾊2、顺丰的客户管理⽅案3、⼤客户关系管理3、1 顺丰项⽬客户管理的现状分析3、2项⽬实施过程中客户关系管理的重要性3、3强化服务，形成特⾊，留住客户4、中端客户管理5、低端客户管理结论1、顺丰速运公司简介顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年成⽴，总部设在深圳，是⼀家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。
⾃成⽴以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满⾜市场的需求，在⼤中华地区（包括港、澳、台地区）建⽴了庞⼤的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建⽴服务客户的全国性⽹络，同时，也积极拓展国际件服务，⽬前已开通新加坡、韩国、马来西亚、⽇本及美国业务。
长期以来，顺丰不断投⼊资⾦加强公司的基础建设，积极研发和引进具有⾼科技含量的信息技术与设备，不断提升作业⾃动化⽔平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度⼯作，促进了快递⽹络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。
1、1品牌与⽂化理念积极- 迅速扩展和进步的业务成⽴初期提供顺德与⾹港之间的即⽇速递业务。
随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递⾏业民族品牌的佼佼者之⼀。
其积极、有序地发展陆上及航空速递⽹络，并专注于⼈才队伍的建设，是企业中长期发展规划的⾸要任务。
创新- 持续创新和完善的服务积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项⽬，帮助客户更快更好地根据市场的变化⽽做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提⾼客户的市场竞争⼒。
顺丰开发策划书3篇
顺丰开发策划书3篇篇一顺丰开发策划书一、项目背景随着电商行业的迅速发展，快递物流市场需求不断增长。
顺丰作为国内领先的快递物流企业，拥有强大的品牌影响力和广泛的服务网络。
为了进一步提升顺丰的市场竞争力，满足客户不断变化的需求，我们制定了本开发策划书。
二、项目目标1. 提升客户体验：通过优化快递服务流程，提高配送速度和准确性，为客户提供更加便捷、高效的服务。
2. 拓展服务领域：开发新的业务模式和服务产品，如冷链物流、跨境电商物流等，满足不同客户的需求。
3. 加强信息化建设：提升顺丰的信息化水平，实现物流信息的实时跟踪和管理，提高运营效率和决策科学性。
4. 提升品牌影响力：通过创新服务和营销活动，提升顺丰的品牌知名度和美誉度，树立行业领先地位。
三、项目内容1. 优化快递服务流程：建立智能化分拣中心：引入先进的自动化分拣设备，提高分拣效率和准确性。
优化配送路线规划：利用大数据和技术，优化配送路线，减少配送时间和成本。
提供个性化服务：根据客户需求，提供定制化的快递服务，如定时配送、代收货款等。
2. 拓展服务领域：发展冷链物流：建设冷链物流设施，提供生鲜食品、医药等冷链物流服务。
开展跨境电商物流：与跨境电商平台合作，提供跨境电商物流解决方案，包括仓储、报关、配送等服务。
3. 加强信息化建设：升级物流信息系统：建立更加完善的物流信息管理系统，实现物流信息的实时跟踪和管理。
开发移动应用程序：推出顺丰移动应用程序，方便客户随时随地查询快递信息、下单和支付。
4. 提升品牌影响力：开展营销活动：举办各类促销活动、公益活动等，提升顺丰的品牌知名度和美誉度。
加强社交媒体营销：利用社交媒体平台，与客户进行互动，传播顺丰的品牌形象和服务理念。
四、项目实施计划1. 第一阶段（[具体时间区间 1]）：完成智能化分拣中心的建设和调试。
优化配送路线规划，提高配送效率。
推出个性化服务项目。
2. 第二阶段（[具体时间区间 2]）：建设冷链物流设施，开展冷链物流业务。
顺丰速运客户开发精编
顺丰速运客户开发精编 Document number：WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986顺丰速运客户开发顺丰简介顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）由王卫于1993年成立，总部设在香港，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。
自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通新加坡、韩国、马来西亚、日本及美国业务。
资本构成据21世纪网报道称，顺丰即将获得来自苏州元禾控股、招商局及中信资本的联合投资，三大投资机构将成为顺丰新股东，持有不高于25%的股份。
上述三个投资方将总共向顺丰投资近80亿元，支持顺丰进一步拓展核心业务。
品牌理念积极 - 迅速扩展和进步的业务。
创新 - 持续创新和完善的服务。
务实 - 保持稳健中提升的作风。
活力 - 营造迅捷和亲切的体验。
产品优势1、快捷的时效服务自有专机和400余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络，保障您的快递在各环节最快发运，在正常情况下可实现快件“今天收明天到”2、安全的运输服务自营的运输网络：提供标准、高质、安全的服务。
先进的信息监控系统：HHT手持终端设备和技术全程监控快件运送过程，保证快件准时、安全送达。
严格的质量管控体系：设立四大类98项质量管理标准，严格管控。
3、高效的便捷服务先进的呼叫中心：采用CTI综合信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能；方便快捷的网上自助服务：客户可以随时登陆顺丰网站享受网上自助下单和查询服务；灵活的支付结算方式：寄方支付、到方支付、，现金结算、月度结算、转账结算、支票结算产品特色1、365全天候服务一年365天不分节假日，顺丰都将一如既往的提供服务。
2、多项特色增值服务顺丰提供、保价、等通知派送、签回单、代付出/入仓费、限时派送、委托收件、MSG短信通知、免费纸箱供应等多项增值服务。
快递大客户开发
（二）找出快递企业自身的优势与劣势
通过对竞争对手的详细分析与了解，找到企业自身的优势与劣势 ，注意扬长避短，避免拿自己的劣势与竞争对手的优势去竞争。找出 自身优势，对大客户进行宣传、争取，向大客户呈现自身价值。具体 有以下几个步骤： 1.通过差异化分析，找到自身的优势与劣势； 2.与大客户的需求结合，制定并实施巩固优势、减弱劣势的方案或行 动计划； 3.使用各种服务技巧，实施、呈现方案。
（一）收集竞争对资料
首先，快递企业可以收集竞争对手的名称、地址；业务场所 的数量；竞争对手内部关键管理人员的详细情况；竞争对手的财 务状况；竞争对手的优势产品或服务；竞争对手的竞争策略；收 集竞争对手的年度报告；内部报纸或杂志；竞争对手的历史；竞 争对手的广告等各方面的信息。然后深度剖析收集的资料，掌握 竞争对手实施了什么样的特色服务，已经采取或可能采取的竞争 策略、采用了什么样的激励机制，包括员工激励机制及快递客户 激励机制等。
任务四
快递大客户开发
【任务提出】 某市一快递企业成立以来利润一直不高，新任经理分析原因后认为 ，企业客户数量很多，但能为企业带来较多利润的大客户却很少，所 以安排小张去开发大客户，小张应如何去做？ 【任务分析】 小张在进行大客户开发时，应先对大客户基本情况、需求进行分析 ，再对竞争对手的情况进行分析，找出本快递企业自身的优势与劣势 ，然后与大客户建立关系。
（二）快递大客户需求分析
除了对大客户的基本情况进行分析，还需要对快递大客户的 业务需求进行深入细致的分析，进而满足大客户的需求，取得大 客户的信赖。大客户的需求是分层次的，所以，快递企业提供给 大客户的快递产品及服务业务应满足其不同层次的需要。快递企 业客户服务部门及相关营销人员必须细致分析大客户需求，尽可 能提供能够满足大客户需要的服务，才能与大客户建立持久的合 作关系。
顺丰物流的大客户营销方案
顺丰物流的大客户营销方案嘿，各位老板，今天咱们就来聊聊如何把顺丰物流的大客户营销做到风生水起。
别的不说，10年的方案写作经验告诉我，这事儿咱们得分三步走：洞察客户需求、打造个性化服务、搭建长期合作桥梁。
下面，咱们一步步来拆解。
一、洞察客户需求1.市场调研得了解大客户的行业背景、业务特点和物流需求。
这可不是拍脑袋决定的，得靠数据说话。
比如，电商行业对物流速度和时效性要求高，制造业则更关注物流成本和稳定性。
2.客户访谈3.竞争对手分析知己知彼，百战不殆。
了解竞争对手的优势和劣势，找出顺丰物流的独特卖点。
比如，顺丰的速度、服务、品牌等。
二、打造个性化服务1.定制化物流方案根据客户的需求，量身打造物流方案。
比如，针对电商行业，提供预约送货、夜间配送等服务；针对制造业，优化物流线路，降低物流成本。
2.专属客服团队为大客户配备专属客服团队，提供24小时在线服务，解决客户在物流过程中的各类问题。
3.个性化包装为客户提供个性化包装方案，提升产品形象，增强品牌价值。
4.数据分析服务利用大数据分析，为客户提供物流数据报告，帮助他们优化供应链管理。
三、搭建长期合作桥梁1.合作协议与客户签订长期合作协议，确保双方在合作过程中有明确的权责界定。
2.定期回访定期对客户进行回访，了解物流服务使用情况，收集反馈意见，持续优化服务。
3.培训支持为客户提供物流培训，提升他们的物流管理能力，增强合作信心。
4.联盟合作与其他物流企业、供应链企业建立联盟，为客户提供一站式物流解决方案。
5.跨界合作与客户开展跨界合作，如联合举办活动、共同开发市场等，深化合作关系。
1.注意事项：过度定制化可能导致的成本上升解决办法：咱们得平衡好客户需求和成本控制。
别一股脑儿地追求定制化，可以先从标准化服务做起，根据客户反馈逐步调整，既满足需求又避免成本无谓增加。
2.注意事项：客户服务团队的稳定性解决办法：客服团队得像老黄牛一样靠谱。
定期培训，提升服务意识和技术能力，确保团队稳定，避免因人员流动导致的客户体验波动。
顺丰公司客户关系管理方案
顺丰公司客户关系管理方案第一组：任子瑜胡扬田梦琪董路安唐科成章应高珮瑜王慧慈豪斯尔德尼第一章顺丰公司简介（豪斯尔德尼）一．顺丰概况1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。
自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。
与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外, 顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。
截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。
二十一年来，顺丰持续加强基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，不断优化网络建设，实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，确保了服务质量的稳步提升。
二．公司理念（文化）价值观是企业的灵魂和精神所在，是构建企业竞争优势、稳健发展的支柱，它支撑企业赢得客户和未来。
顺丰力求塑造“知行合一”的价值观，让价值观的内涵通过员工的一言一行体现出来，形成一股精神的力量，熔铸在企业的凝聚力、竞争力、生命力之中。
三．公司愿景成为最值得信赖和尊敬的速运公司•我们致力于为员工提供一份满意和值得自豪的工作•我们致力于快速、安全、准确地传递客户的信任•我们致力于成为速运行业持续领先的公司•我们致力于承担更多的社会责任四．核心价值观尊重团结认真奉献•尊重他人才能获得他人的尊重和信赖•团结才能获得他人的支持和帮助•认真才能把事情做好，才有突出的业绩•奉献才有回报，才有更多的认可和发展机会五．诚信基本准则•不作假,不欺瞒•不损害客户利益•不损害公司利益•不以公谋私六．品牌理念积极 - 迅速扩展和进步的业务成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。
随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。
顺丰速运客户分类与开发
图： 客户分流后的 客服人员分配 管理图
客户开发计划具体方式
具体方案
物流配送：省际运输、同城配送、装卸搬运、包装加工、仓储、末 端配送；
公关推广：产品照拍摄、广告印刷、网络推广、社区宣讲、投送人 员活动广告、企业形象材料投送；
销售服务：线上订货、送货人员直接销售、代收货款、面对面的产 品介绍与展示、赠品优惠券派送等； 售后服务：服务联络、上门退换货、投诉处理、售后回访、分类销 售数据反馈；
中端客户管理
在现有客户的排名中再接下来的15%是中端客户，月贡献度在20001 万元，主营业务是广告、设计、服饰、医药一类的客户。针对 此阶段的客户，顺丰可以采用退费策略来吸引跟多的客户，增加 业务量，达到培养客户忠诚的目的。 通过客户预付账款的形式，然后按比例返还一部分现金给客户，客 户预存的越多，返还的现金也越多，采用此策略在对品牌形象影 响较小，不会引发同行之间的恶性竞争，可以刺激消费者再次购 买和重复购买，培养消费者对品牌的忠诚度，实现商品的快速销 售。
在扩大业务的同时也注意客户的管理模式，将客户等级按贡献度的 大小分为大客户，中端客户，低端客户。将客户明确的分类有助于 对客户的管理，从而提高客户满意度。
高端客户，对企业贡献较多，首先以差别化的精细服务，巩固客户， 二是以情感化的真诚服务，吸引客户，三是以规范化的延伸服务， 培养客户。相对于大客户而言，中端客户的管理水平较为简单，采 用退费的方法留住这些中端客户，至于低端客户，占客户群的80%， 加强网上营销的管理，让大量的普通客户转移到公司的电子商务业 务上，这样公司员工可以专心于中高端客户，优化人力资源管理， 又可以增加业务量。
低端客户管理
低端客户即在现有客户的排名中剩下的 80%。低端客户包括普通客 户，非积极客户，潜在客户，疑虑客户，一次性客户等。考虑到顺 丰公司的高速服务质量和良好的企业信誉，这阶段的客户除了服务 价格方面的考虑外，顺丰是速递行业的最佳选择。所以针对这阶层 的客户，公司可以把这阶层的业务和电子商务业务放在一起，即加 强网上营销的管理，让大量的普通客户转移到公司的电子商务业务 上，这样公司员工可以专心于中高端客户，优化人力资源管理，又 可以增加业务量。
顺丰物流的大客户营销方案
目录一、SF公司现状分析1。
1企业背景1.2行业的宏观需求与发展趋势1.3 SF公司自身SWOT分析1.4 SF公司面临的竞争环境二、SF客户分析2。
1 快递行业大发展,客户市场广阔2。
2 顾客服务需求的不断细分：2.3客户潜在市场2。
4外界因素分析客户走向2.5 SF客户服务上的优势2.6 SF快递网络节点整合的现状分析2。
7 客户服务中的不足之处三、VIP客户营销方案概述3。
1品牌与包装策略3。
2服务产品策略3.3定价策略3．4关注大客户业务及反馈信息的及时性3。
5大客户营销管理3.6建立大客户导向的企业文化四、增值服务可行性分析4。
1 SF开展的服务项目4。
2 SF现有服务业务存在的缺陷4.3 SF开展增值业务的必要性4.4增值业务的设计五、建设良好的企业文化5。
1 树立大客户服务理念5。
2 服务差异化来提升客户忠诚度5。
3 企业员工的修炼5。
4 建立科学的员工激励体制一、SF公司现状分析1。
1企业背景SF速运（集团)有限公司自1993年成立以来已在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构。
经过十几年的发展,在国内速递企业中,SF集团的经营规模、网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政集团（EMS)，排名第二。
近年来，通过引入先进的自动化设备、加强信息系统建设、梳理工作流程等多方面措施,提升了各线人员的工作效率,在保证业务持续增长的前提下，有效地控制了近几年来人员数量的快速增长，从而确保单位产出的迅速提升。
SF不断投入资金加强公司的基础建设,积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备,不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。
1。
2行业的宏观需求与发展趋势UPS、 FedEx 、DHL、 TNT等四大国际快递公司已进入中国快递市场，为了壮大市场份额，他们凭借雄厚的资金保障、高力度的广告宣传与推广、出众的营销队伍并辅之以价格优势，有针对性的与SF集团展开竞争,争夺大客户资源.(外来因素）国内快递公司如雨后春笋一样大量涌现并迅速成长,各种特色化服务不断出现，吸引客户的目光;主要竞争对手EMS等不断优化自身的服务；大客户本身对快递服务的要求越来越高，出现流动现象;SF内部在大客户服务上有许多不尽人意之处。
顺丰物流的大客户营销方案
目录一、SF公司现状分析1.1企业背景1.2行业的宏观需求与发展趋势1.3SF公司自身SWOT分析1.4SF公司面临的竞争环境二、SF客户分析2.1快递行业大发展，客户市场广阔2.2顾客服务需求的不断细分：2.3客户潜在市场2.4外界因素分析客户走向2.5SF客户服务上的优势2.6SF快递网络节点整合的现状分析2.7客户服务中的不足之处三、VIP客户营销方案概述3.1品牌与包装策略3.2服务产品策略3.3定价策略3．4关注大客户业务及反馈信息的及时性3.5大客户营销管理3.6建立大客户导向的企业文化四、增值服务可行性分析4.1SF开展的服务项目4.2SF现有服务业务存在的缺陷4.3SF开展增值业务的必要性4.4增值业务的设计五、建设良好的企业文化5.1树立大客户服务理念5.2服务差异化来提升客户忠诚度5.3企业员工的修炼5.4建立科学的员工激励体制一、SF公司现状分析1.1企业背景SF速运（集团）有限公司自1993年成立以来已在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构。
经过十几年的发展，在国内速递企业中，SF集团的经营规模、网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政集团（EMS）,排名第二。
近年来，通过引入先进的自动化设备、加强信息系统建设、梳理工作流程等多方面措施，提升了各线人员的工作效率，在保证业务持续增长的前提下，有效地控制了近几年来人员数量的快速增长，从而确保单位产出的迅速提升。
SF不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。
1.2行业的宏观需求与发展趋势UPS、FedEx、DHL、TNT等四大国际快递公司已进入中国快递市场，为了壮大市场份额，他们凭借雄厚的资金保障、高力度的广告宣传与推广、出众的营销队伍并辅之以价格优势，有针对性的与SF集团展开竞争，争夺大客户资源。
顺风物流客户管理
3、1 CRM 的优化方向和项目目标以上知道顺丰快递的整个系统抽象成一条业务主线、两条辅线和两个业务平台，主线是以运单为核心业务，针对这一核心，结合现代化的电子商务平台，采用移动支付平台，让客户感受到科技带来的“随需而用”的方便。
而在配送方面，SF 根据自身的业务全面需求提出了EMAP 系统建设的构想，在此基础上，我们做了2.5.2和2.5.3的设计。
在辅线中客户服务系统也是我们所要改善的重点，我们要通过客户关系管理流程的优化提升服务质量，优化团队职能分工与合作。
结合CRM 的管理理念，其核心就是将公司客户(包括最终客户，分销商，和合作伙伴)作为最重要的企业资源，利用CRM 系统，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，从而提高客户满意度，进而提高客户忠诚度，最终实现客户的终生价值最大化和企业价值的最大化。
通过提升客服质量和降低企业运营成本，以增强企业的核心竞争力。
提升客服质量即提升客服代表的服务质量，提升管理人员的发现和解决问题的能力，加强公司员工的创造力。
降低成本即简化业务流程，提高员工的工作效率解决员工收益与公司效益双重约束条件下的人力资源成本问题。
3、23、2、1客户细分管理顺丰原有的客户管理体系图优化后的客户管理管理金字塔3、2、2客户阶层分类管理具体操作（一）大客户关系管理1、顺丰项目客户管理的现状分析顺丰的大客户分为项目客户和VIP 客户。
针对VIP 客户，顺丰公司已经实行了VIP 客户绿色通道实施方案，并取得很好的效果。
但在项目客户方面，顺丰公司还没采取新的举措，则此前提下我们提出采用项目客户关系管理。
2、项目实施过程中客户关系管理的重要性由顺丰公司指定的理想中的客户管理体系图可知，项目客户对公司的贡献很大，是顺丰公司大客户中的主体。
项目是一个组织为实现既定的目标，在一定的时间、人员和资源约束条件下，所开展的具有一定独特性的一次性工作。
项目的客户是使用项目成果的个人或组织，任何一个项目都是为项目的客户服务的，都是供项目的客户使用的，所以在项目管理中不仅要有大客户销售专员为客户提供整体的物流（快递）与服务方案，同时在认真考虑项目客户的需要、期望和要求的前提下，我们应该进行项目客户关系管理，并形成一套全新的管中客户：在现有客户的排名中再接下来的15%即是中端客户 小客户：在现有客户的排名中剩下的80%就是小客户。
速递大客户开发课件
2003年度
1.64 0.71 29.93%
2004年度
1.36 0.55 39.51%
行业上市公司指标
0.86 0.60 56.97%
产权比率
长期 偿债 能力 有形净值债务率 已获利息倍数 股东权益率 每股净资产 营业周期 资产 运营 能力 存货周转率 应收账款周转率 流动资产周转率 总资产周转率 销售净利率 获利 能力 销售毛利率 资产净利率
第二章 大客户市场需求分析
（2）采购步骤（购买阶段）
发现问题 总需要说明 产品规格 寻求供应商 征求供应建议书 供应商选择 常规订购的手续规定 绩效评评
第二章 大客户市场需求分析 供应商分析
属性 价格 权数 差(1) 0.3 一般(2) 良(3) 优(4)
ห้องสมุดไป่ตู้
第一章 速递大客户开发概述
4. 速递大客户开发的重要性
（１）企业保持市场稳定性的客观要求 （２）企业营销政策落实的保证 （３）企业市场开拓的需要 （４）有利于维护企业的市场秩序
第一章 速递大客户开发概述
“芬克斯酒吧”的故事
芬克斯酒吧 地处耶路撒冷的“芬克斯”酒吧，是一位名叫罗斯恰 尔斯的犹太人开的。 一次，美国国务卿基辛格来到这里，突然想到酒吧消 遣消遣。于是他亲自打电话，说有10个随从一起到贵店， 希望到时候拒绝其他顾客。酒吧老板客气地说：“您能 光顾本店，我感到莫大的荣幸，但因为此谢绝其他的客 人，是我做不到的。他们都是老熟客，是曾支持过这个 店的人，因为您的到来临拒他们于门外，我无论如何做 不到。”基辛格只得不满的挂了电话。 这恐怕就是芬克斯——一个不足30平方米，仅一个柜 台5张桌子的小酒店，被美国《新闻周刊》杂志选入世界 最佳酒吧前15名的原因了。
顺丰物流的大客户营销方案
目录一、SF公司现状分析1.1企业背景1.2行业的宏观需求与发展趋势1.3SF公司自身SWOT分析1.4SF公司面临的竞争环境二、SF客户分析2.1快递行业大发展，客户市场广阔2.2顾客服务需求的不断细分：2.3客户潜在市场2.4外界因素分析客户走向2.5SF客户服务上的优势2.6SF快递网络节点整合的现状分析2.7客户服务中的不足之处三、VIP客户营销方案概述3.1品牌与包装策略3.2服务产品策略3.3定价策略3．4关注大客户业务及反馈信息的及时性3.5大客户营销管理3.6建立大客户导向的企业文化四、增值服务可行性分析4.1SF开展的服务项目4.2SF现有服务业务存在的缺陷4.3SF开展增值业务的必要性4.4增值业务的设计五、建设良好的企业文化5.1树立大客户服务理念5.2服务差异化来提升客户忠诚度5.3企业员工的修炼5.4建立科学的员工激励体制一、SF公司现状分析1.1企业背景SF速运（集团）有限公司自1993年成立以来已在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构。
经过十几年的发展，在国内速递企业中，SF集团的经营规模、网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政集团（EMS）,排名第二。
近年来，通过引入先进的自动化设备、加强信息系统建设、梳理工作流程等多方面措施，提升了各线人员的工作效率，在保证业务持续增长的前提下，有效地控制了近几年来人员数量的快速增长，从而确保单位产出的迅速提升。
SF不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。
1.2行业的宏观需求与发展趋势UPS、FedEx、DHL、TNT等四大国际快递公司已进入中国快递市场，为了壮大市场份额，他们凭借雄厚的资金保障、高力度的广告宣传与推广、出众的营销队伍并辅之以价格优势，有针对性的与SF集团展开竞争，争夺大客户资源。
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顺丰速运大客户开发与管理
SF速运在不断前进的发展过程中，应注意客户关系的建立，完善客户管理体系，以满足客户的需求为首要出发点，提高服务水平，提高企业的竞争能力。
在提供物流服务过程中，为客户提供个性化服务，加紧步伐积极完善优化大客户营销策略，切实稳固并开拓更广阔的客户群，大客户营销任重道远。
一、SF速运营销环境分析
1.营销外部环境分析
目前很多物流跨国公司进入了中国领域，他们拥有强大的国际品牌优势，丰富的国际物流操作经验，先进的物流技术。
SF速运在管理、信息化方面劣势很明显，缺乏发达的服务体系，无法提供全球性的服务。
国内拥有雄厚物流配送实力的零售企业、制造企业、IT出身的大网站纷纷进军第三方物流市场。
例如海尔，淘宝网等。
近两年，我国第三方物流发展相当快，如圆通，中通，申通等。
无论哪个公司，他们都把争夺的焦点放在了大客户上，大客户巨大的销售额背后总是蕴含着无限的物流商机。
2.营销内部环境分析
SF速运有着其他物流速运企业所没有的核心竞争力。
例如品牌优势，网络优势。
很多客户在找第三方物流公司时，通常会考虑信誉问题。
经过创业初期、业务整合期、管理优化期和竞争领先期，SF品牌已开始深入人心。
依靠SF品牌力量，提升客户服务的价值，成功吸引集团客户，在注重企业信誉的时代无疑成为SF速运的第一核心竞争力。
SF速运还构建了一张以分拨各级分拨中心为节点，航空、公路干线为弧线，自动识别系统和运营信息系统为神经中枢的干线网络，使其成为了中国土地上第一家真正意义上的民营快递航空公司。
二、SF速运营销的重点——大客户
根据帕累托20/80理论，企业需高度重视高价值以及具有高价值潜力的客户因此，SF速运必须把营销重点放在大客户身上，进行VIP客户配套服务的建设与实施，以重点关注大客户业务情况和服务需求、稳定大客户业务。
三、SF速运大客户营销存在的问题
1、营销策略笼统
SF大客户可以分为经济大客户、集团客户、战略客户、重要客户。
SF的大客户主要分散在服装业、IT行业、国际贸易及货运和机电器材等领域，各行业对物流速运的要求不一样，而SF目前的大客户营销策略过于统一，缺乏营销战术的灵活性。
2、营销经验缺乏
跟很多跨国公司相比，SF在营销过程中，现代化的市场预测法、手段、技术运用不完全到位，对市场调查不够深入。
3、大客户信息管理漏洞多
对客户诉求信息反应迟钝，对客户反馈信息处理时效性差，客户服务代表处理能力以及服务态度都有突出的问题。
4、营销人才匮乏
员工普遍缺乏市场竞争意识，难以适应未来开放条件下物流速运领域的各项
工作，专业打大客户营销人员过少，没有形成项目管理的具体制度。
四、SF速运大客户营销实施策略
1、服务创新与差异化策略
服务创新是指在第三方物流服务中通过对服务内容、方式、质量等方面的改进和提高，为客户提供有创新性的物流服务；差异化是指通过服务创新等手段为客户提供独特的服务，从而取得竞争优势的营销策略。
SF速运需要在服务创新和差异化方面做出自己的策略选择和策略组合，需提高物流策划能力，提供物流系统再设计、物流总代理服务；同时利用邮政三流融合的独特优势，提供代结货款服务；利用最后一公里优势，协助客户收集、分析市场资料，进行数据统计和研究分析，提供客户决策分析资料。
以使自己的企业不同于竞争者，并为潜在进入者设立一定的进入障碍，从而确保自己在一定的物流服务细分市场上获得竞争优势。
2、定价策略
企业定价有三种导向：成本导向，需求导向和竞争导向。
目前SF速运企业常常采用成本加成定价法。
在考虑SF速运的定价策略时，由于物流项目的定制化程度较高，定价之前要充分考虑客户愿意支付的成本。
3、服务营销渠道策略
服务营销渠道策略是指第三方物流服务企业再选择采用何种营销渠道去销售现代物流服务的策略。
我国的现代物流产业刚刚起步，在这种市场环境下，SF 速运只有通过采用人员上门直接推销或电子商务网络直接推销的方式，才能够使第三方物流服务获得销售和推广。
4、关系营销策略
关系营销策略是指通过吸引、开拓、维持和增进与顾客的服务关系，从而推动第三方物流服务营销的策略。
现阶段我国的第三方物流服务市场还处于创造需求和引导客户消费的阶段，SF速运要把关系营销策略作为整个服务策略的核心策略，才能够真正实现销售和营业推广。
我国有的企业将推出自有的物流设施而使用第三方物流服务，如果SF速运能够为客户提供节约物流费用和减少退出成本的整体解决方案和服务，那么他们就会与客户建立稳固的相互依存关系并开展好关系营销活动。
5、顾问式销售
第三方物流是以合同为约束，为客户提供系列化、个性化、专业化的物流服务。
大客户顾问式销售是一种全方位的服务模式，最终目的是建立一种良性的、大客户与企业共同增长的“双赢”体系。
目前，SF速运与大客户的关系基本处于孕育或初级阶段。
这一阶段最重要的一项工作是拜访客户，一方面介绍自己，另一方面通过询问探询客户需求，探索客户深层次需求。
在物流销售的过程中，特别要注意的是对客户资源链的整合。
因为我国目前的制造企业大多拥有自己的物流机构和部门，因此要分析现有客户或潜在客户的自有物流资源状况，确定物流资源链的组织形式和自有物流资源与使用外部物流资源的比例。
五、SF速运大客户管理模式
1、大客户管理阶段分析
从大客户管理发展模型来看，SF速运与现有大客户的关系基本上还处于初级阶段，客户的物流服务商有多家，而且SF速运只占物流的小部分，只起到一个补充的角色，客户关注的焦点是质量与服务；而洽谈中的客户关系则还处于孕
育阶段，还没有合同额。
而一体化物流的供应链解决方案的提供则要求物流服务商与客户形成伙伴式或协作式的合作关系，因此SF速运的大客户管理不能只局限初级阶段大客户经理与对方的物流管理部门之间的交往，而要做到双方的运作、监控、财务等部门的全面接触，在客户的立场上提供其提升价值。
2、大客户分类管理
企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。
大客户营销战略中的大客户主要包括：经济大客户、重要客户、潜在大客户等。
目前SF速运公司经济大客户的标准可定为年业务收入500万元。
重要客户是指满足企业品牌推广或服务于国家重要部门的客户是战略大客户。
潜在大客户是指经市场调查、预测、分析，具有发展潜力，会成为竞争对手突破对象的客户。
3、大客户信息管理
加强对大客户的基本信息管理是保证客户管理正常化的重要手段。
首先要建立完整、准确的客户信息档案。
其次要定期分析和评估大客户的相关信息，通过信息资源的有效管理和利用，及时调整大客户的服务工作和营销工作。
大客户的基本信息资料应包括：企业基本情况，个人信息，人际信息，工作信息、各类记录、联系方式等。
4、大客户服务管理
对不同类型的大客户需要采取不同的营销方式：派驻式营销、客户代表式营销和行业经理式营销等。
为了加强与大客户的沟通，服务好大客户，对各类大客户要制定不同的走访计划。
在实行大客户走访制的同时，还可以定期发放征询函，征求大客户对物流业务的评价，进行顾客满意度调查。
六、增值服务项目设计——新产品解决方案
1、具体方案
物流配送：省际运输、同城配送、装卸搬运、包装加工、仓储、末端配送；
公关推广：产品照拍摄、广告印刷、网络推广、社区宣讲、投送人员活动广告、企业形象材料投送；
销售服务：线上订货、送货人员直接销售、代收货款、面对面的产品介绍与展示、赠品优惠券派送等；
售后服务：服务联络、上门退换货、投诉处理、售后回访、分类销售数据反馈；
2、最佳效益成果评估
（1）为客户降低交易费用及成本
（2）为客户降低广告成本
（3）为客户降低仓储成本
（4）为客户分担运输成本
（5）为客户节省网络销售成本
（6）为客户提供新颖独特的销售渠道
（7）提供新低价格的可能
（8）提供更加强有力的的品牌联系
（9）提供健全的客服网络
（10）提供顾客更多便利
（11）提供一体化服务，缩短配送时间（12）提供便利的代收款服务
（13）提供实时反馈的库存管理平台
（14）提供阶段性分类销售数据反馈
（15）提供社区内面对面的产品宣传演示服务（16）提供深入社区的活动广告阵地
（17）提供专业成熟的网站建设服务。