《酒店质检部管理手册》资料讲解
某酒店质检部运作管理手册
质检部Qualityinspectiondepartment部门概述质检部负责酒店的全面质量治理，依据中华人民共和国国家标准?旅游饭店星级的划分及评定?、?中华人民共和国食品卫生法?、?餐饮业食品卫生治理方法?、?公共场所卫生治理方法?、?化装品卫生监督?等以及酒店有关治理，通过多种方式对各部门的硬件设施和效劳质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量治理水平，其质量治理内容要紧包括：1.对各部门硬件设施及效劳质量进行监督检查，对检查出的咨询题责令相关责任部门限期整改；2.协同大堂副理处理来宾投诉；3.负责收集来宾信息反响，了解酒店效劳中存在的咨询题，提出先进建议，与有关部门协商解决，堵塞酒店效劳漏洞；4.及时发现酒店在治理中存在的咨询题，并提出整改意见，供酒店领导决策；5.在日常工作中对表现突出的职员或部门及好人好事，提出奖励建议，上报酒店批准。
6.对部门或个人在工作中出现的严重过失，客瞧、公正、细致地依据?职员奖惩制度?将调查情况和处理建议以书面形式呈报酒店，由酒店统一研究处理和决策。
7.参与酒店对合格供方的评价，监督酒店对合格供方的选择及评定执行情况，对酒店物价质量不合理提出质疑，并上报酒店。
8.依据?中华人民共和国食品卫生法?、?公共场所卫生治理方法?、?化装品卫生监督?的要求，对酒店所购的原材物料、酒水、饮料、香烟、化装品等物品进行检查，果断杜尽三无产品，确保食品平安。
9.负责酒店重大事件和特不事件的调查分析，并以书面形式呈报酒店。
10.经总经理批准，安排暗访人员对酒店效劳质量进行暗访。
11.依据多方收集的信息进行汇总整理，制定?效劳质量年终分析报告?对酒店全年效劳质量进行分析，作为下一年制定酒店全年质检方案的一个重要依据。
12.检查酒店各部门质量目标和环境目标的实现情况。
13.对酒店质量治理提出预防、纠正及持续先进的建议与措施。
质检部组织架构图QUALITYINSPECTIONDEPARTMENTORGANIZATIONCHART全面负责对酒店各部门的产品质量和效劳质量进行治理和操纵，使酒店的产品质量和效劳质量得到保证，为酒店经营和住宿、就餐客人制造良好的环境和气氛。
酒店质检全套手册
酒店质检全套手册1. 引言酒店质检是指对酒店的各项服务和设施进行评估和监督，以确保酒店的质量和服务达到客户的期望和要求。
本手册旨在提供给酒店管理团队和员工一个全面的质检指南，以帮助他们了解和执行酒店质检的各项工作。
2. 质检流程•接待及前台质检–酒店接待流程的规范性检查–前台工作人员服务态度的评估–客户登记和预定信息的准确性检查•餐饮质检–餐厅环境和桌面卫生的检查–食品质量和味道的评估–服务员的专业知识和服务质量的检验•客房质检–房间清洁度和整洁度的评估–床上用品的质量和更换情况的检查–浴室设施的完好性和清洁状况的检验•设施质检–健身房和游泳池的设备和环境检查–会议室和宴会厅的布置和设备状况的评估–车辆和停车场的管理和清洁度的检验•安全质检–灭火器和消防设备的检查和维护情况评估–紧急疏散通道的畅通状况的检验–CCTV 监控系统的工作正常性的评估3. 质检标准•客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，以了解客户对酒店各项服务的满意度和改进的建议。
•行业标准：参考行业内的质检标准和最佳实践，以确保酒店的质检工作符合行业要求。
•服务质量指标：制定服务质量指标，并对酒店的服务水平进行定期的量化评估。
4. 质检报告每次质检完成后，质检员需撰写质检报告，包括以下内容：•质检日期和时间•质检地点和部门•质检员姓名和职位•质检结果和评估•异常情况的描述和建议改进措施•质检报告的提交日期和签字确认5. 质检改进基于质检报告的情况分析和客户满意度调查结果，酒店管理团队应制定相应的质检改进计划，并跟踪和监督改进的实施情况。
6. 培训和认证所有酒店员工应接受质检培训，以了解质检标准和流程，并根据需要获得相关的质检认证。
7. 结论酒店质检是确保酒店服务质量达到客户期望的重要环节。
通过遵循本手册提供的质检流程，制定质检标准，撰写质检报告，并进行质检改进，酒店能够全面提升客户满意度和服务质量，保持竞争优势。
某酒店质检部运营手册
某酒店质检部运营手册某酒店质检部运营手册第一部分：引言本手册旨在规范某酒店质检部的运营流程，确保酒店的服务质量和客户满意度。
酒店质检部是酒店管理中不可或缺的一部分，负责监控和评估酒店各个部门的工作表现，并提供改进建议和培训指导。
通过规范的运营流程，质检部能够更好地提供服务质量保障和持续改进的支持。
第二部分：质检部职责质检部的职责是多方面的，主要包括以下内容：1. 监控和评估各个部门的工作表现，以确保他们达到酒店设定的标准和目标。
2. 组织和执行各项质量检查和考核活动，包括客房、餐饮、前台、安全等方面。
每项检查都应有明确的评估标准和程序。
3. 提供定期的质量报告和统计数据，向酒店管理层提供关于服务质量和客户满意度的信息，并给出改进建议。
4. 对员工进行培训和指导，提供必要的技能和知识，以提高他们的工作质量和服务水平。
5. 加强内部沟通和合作，建立有效的反馈机制，及时处理客户投诉和问题，并与相关部门协调解决。
第三部分：质检流程质检部的运营流程应该包括以下环节：1. 确定评估标准和程序：质检部应与各个部门合作，确定合适的评估标准和程序，确保评估的客观和公正。
2. 风险评估：质检部应定期对酒店各个环节进行风险评估，发现潜在的问题和隐患，并提出改进和预防措施。
3. 定期质量检查：质检部应按照计划进行定期的质量检查，包括员工服务、房间清洁、餐饮服务等方面。
检查结果应及时记录和报告，并提出改进建议。
4. 客户满意度调查：质检部应定期进行客户满意度调查，以了解客户的需求和反馈意见，并采取相应措施改善服务。
5. 员工培训和督导：质检部应负责对员工进行培训和督导，确保他们具备所需的技能和知识。
第四部分：改进和持续提高质检部应不断改进和提高自身工作效率和质量，以更好地支持酒店的发展。
具体措施包括：1. 定期评估质检部的工作表现，识别问题和改进空间，并制定改进计划。
2. 积极参与酒店的持续改进活动，与各个部门合作，推动改进措施的执行和效果的评估。
酒店质检部管理手册图文
清晰表达：在表达自己的观点时， 要使用简洁明了的语言，避免使 用模棱两可或含糊不清的表达方 式。
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倾听与理解：在沟通过程中，要 认真倾听对方的意见，理解对方 的需求和想法。
反馈与确认：在沟通过程中，要 及时给予反馈，并确保对方理解 自己的意思，避免出现误解或遗 漏。
问题分析与解决技巧
制定依据：国家法律法规、行业标准、企业规章制度等 制定流程：调研分析、起草初稿、征求意见、修订完善、审核批准 制定内容：质量标准、检查标准、评估标准等 更新维护：根据实际情况及时调整更新，确保标准的时效性和有效性
质检执行与监督
质检流程：明确质检工作的具体流程和标准 质检人员：具备专业知识和技能，负责执行质检工作 质检频率：规定质检的频率和周期，确保及时发现问题 监督机制：建立有效的监督机制，对质检工作进行监督和评估
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酒店质检部管理 手册
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酒店质检部工作 重点
酒店质检部概述
酒店质检部工作 技巧
酒店质检部管理 规定
酒店质检部工作 案例分析
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酒店质检部概述
质检部的职责
酒店质检部工作案例分析
成功案例介绍
质检部成功发现并解决酒店设 施安全隐患
质检部提升酒店服务水平，提 高客户满意度
质检部有效监督酒店卫生情况， 保障客人健康
质检部成功培训员工，提高服 务质量
失败案例分析
案例名称：某五 星级酒店卫生问 题
案例描述：酒店 客房清洁不彻底， 客人投诉
酒店质检部管理手册1.doc
酒店质检部管理手册1酒店质检部管理手册为加强本酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，特制定以下质检细则。
奖励分为四种：一、口头表扬（略）二、书面表扬（略）三、加分表扬（略）四、现金表扬1、努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的奖10-100元。
2、在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给饭店带来收益的奖10-100元；3、工作热情主动，受到到宾客口头表扬的奖（向酒店管理层提出）10-50元；4、工作杰出，服务出色，受到宾客书面表扬的奖30-200元；5、为保护饭店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挻身而出的奖50-200元；6、拾金不昧500元以上的奖50-100元；7、坚持原则，抵制歪风邪气，维护饭店声誉等方面有显著表现的奖50-100元；8、开拓进取，创新改革，积极为饭店提出合理化建议为饭店增加效益的奖50-200元；9、被评为全国和省、市劳动模范、优秀党员、先进工作者，以及在市以上组织的各项技能大赛中获奖的奖50-200元；10、在工作中能力较从前有较大提升的10-20元；11、仪容仪表规范出众者奖5-10元；12、积极改进工作方法，被酒店采用者奖10-50元；处罚分四种：警告5分以下（包括5分）2、严重警告15分以下（包括15分）3、记过30分以上（包括30分）4、解聘或辞退80分以上（包括80分）；或第三项累计80分以上公共部分质量监督细则1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。
扣5分2、推诿工作，未能主动承担责任。
扣5分3、客人到来时未能及时微笑、问候。
扣2分4、在客人面前作出不雅观的动作，如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。
扣2分5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准（1人）。
扣1分6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。
扣1分7、员工未主动向客人问候，打招呼。
扣2分8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏称呼客人。
扣1分9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。
扣2分10、在酒店内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。
酒店质检手册
质检部管理手册满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。
所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。
酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照四星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。
第一节质检部简介一、质检部工作概述质检部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。
对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。
1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。
2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。
3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。
4. 不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。
5.完成上级交办的其它各项临时任务。
二、质检部人事设置第二节各岗位说明书一、质检部经理第三节操作程序与实施细则一、质检体系酒店实行三级督导体系，即综合大联检、酒店质检部、部门质检员。
1、综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成。
2、酒店质检部, 有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。
3、部门质检员属于部门级质检组，有权对本部门进行全面的质量监督和检查。
（各部门领导是部门质检第一责任人）4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。
二、日常质检项目1、仪容仪表（涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面）2、卫生（涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等）3、设施设备（涉及：酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等）4、节能降耗（涉及：酒店内所有设备的节能降耗）5、工作纪律（涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律）6、安全、护卫（涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。
酒店质检管理手册版
文件编号版本/版次岗位职责■工作流程■管理制度■制定日期表格■文件主题：质检管理手册页次人人国际酒店质检管理手册一、酒店服务质量的定义服务质量是指服务产品能满足规定的显性需要和潜在的隐含需要的能力的总和。
酒店的服务质量主要体现在以下几个方面：（一）酒店的设施设备质量酒店设施设备质量具体表现在酒店服务项目的设置，酒店设施设备的舒适性和酒店设施设备的完好程度方面。
（二）酒店的食品质量酒店餐饮食品表现在菜肴的质量，酒店菜肴的特色和菜肴的花色品种方面。
（三）酒店的劳务质量酒店劳务质量的具体表现在从业人员的礼节礼貌，服务态度，服务技巧，服务方式，服务质量和清洁卫生方面。
（四）酒店部门工作质量酒店部门的工作质量具体表现在标准服务化流程管理，资产管理，会议，工作安排，营销管理，事项审批，损耗管理，信息管理，采购管理，档案管理，业务培训等方面。
二、质量管理系统的定义指酒店内部建立的为保证酒店产品质量或质量目标所必须的系统的质量活动。
它根据酒店特点选用若干要素加以组合，加强从设计、研制、生产、服务、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予以制度化、标准化，使其成为酒店内部质量工作的要求和活动。
具体体现为以下几点:(一)质量管理体系即是指导、预防、控制组织的关于质量方面的管理体系。
（二）组织是指职责权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施。
（三）质量是指一组固有特性满足顾客要求的程度。
（四）管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的体系。
目录第一章、质检部工作概况与职能......................................................... - 3 - 第二章、质检部人员与工作配置......................................................... - 3 - 第三章、质检部层级与外联关系......................................................... - 3 - 第四章、质检部工作内容............................................................... - 3 - 第五章、质检部人员任职条件........................................................... - 4 - 第六章、质检部质检监督权利........................................................... - 4 - 第七章、质检监督体系划分二级一专..................................................... - 4 - 第八章、质检监督范围................................................................. - 4 - 第九章、质检监督对象范围划分......................................................... - 4 - 第十章、质检监督属性特征划分......................................................... - 5 - 第十一章、质检监督依据............................................................... - 6 - 第十二章、质检过程注意事项........................................................... - 6 - 第十三章、质检程序与记录形式......................................................... - 6 - 第十四章、质检细则与标准............................................................. - 8 - 第十五章、质检整改程序.............................................................. - 17 - 第十六章、质检计划上报程序.......................................................... - 17 - 第十七章、质检监督考核办法.......................................................... - 18 - 第十八章、质检奖罚制度.............................................................. - 19 - 第十九章、质检部罚款建议原则........................................................ - 21 -第二十章、外包单位质检管理制度.......................................................- 21 -第二十一章、酒店质检管理理念........................................................ - 21 - 第一章、质检部工作概况与职能质检部是负责酒店整体运营情况检查、完善质量控制体系的职能部门。
酒店质检部管理手册
酒店质检部管理手册酒店质检部管理手册国海大酒店质检及处理程序一、综合性检查工作程序1．每月进行一次全店综合性检查,分别对仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好进行全方位的检查。
2．召开“服务质量分析会”，主要对检查出的问题进行分析，并落实整改措施、整改期限以及整改措施执行人。
3．负责落实验证各执行人对整改的执行情况。
二、日常检查的工作程序1．根据每周检查工作计划，定期、定部门，定项目进行综合性检查。
2．综合检查内容主要包括：仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好等。
3．对检查出的问题及时进行处理。
反复出现的问题或重大的服务违纪事件责令责任部门或当事人分析事件发生的原因，并制定纠正和预防提施，报公司运营部签批实施。
4．负责对质量整改和纠正预防措施跟踪验证。
5．日常检查通常以走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的情况下进行突击抽查。
三、卫生检查的工作程序1．采取不定期的检查方式对酒店食品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查，主要采取重点检查和抽查的方式进行。
2．对查出的问题进行处理，并与责任部门共同制定整改措施，限期进行整改。
3. 负责验证核实。
四、暗访工作程序1．向总经理提出暗访申请。
2．经总经理批准后，由质检组联系暗访人员，明确酒店的暗访要求、酒店给暗访人员所提供的待遇和其它费用，确定暗访日期和期限，对暗访人员来店的准确日期除总经理与质检组外，不得告知任何部门。
3．暗访人员来店按正常散客手序入住，酒店不予出面接待。
4．暗访结束后，由质检组与暗访人员接触，了解暗访情况，并办理有关手续。
5．根据暗访情况，整理暗访报告。
6．将暗访报告呈报总经理，召开酒店“服务质量分析会”，对暗访中发现的问题逐项予以整改，以达到提高酒店服务质量的目的。
五、开展专题活动的工作程序1．根据酒店存在的共性问题，确定专题，向酒店提交开展活动的申请及整体计划。
酒店质检手册
品质保障部质检手册服务质量是酒店经营的生命线。
加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。
由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。
要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。
嘉誉连锁酒店为加强服务质量的管理和控制，以多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性，特制订《质检手册》汇集质量管理的制度和奖扣分细则作为酒店质量管理的指导性文件，对各酒店的质量进行全面的控制。
让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。
一、酒店质量管理组织（一）、品质保障部为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“品质保障部”，全面指导酒店的服务管理工作。
以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。
品质保障部的组成以张灵娥为组长，王强为副组长，各部门负责人为组员的构成。
品质保障部的主要职责1）每月最后一个工作日召开酒店质量管理分析会。
（如与节假日及重要工作发生冲突，视情况顺延）；2）确定酒店的质量目标和每个月质检主题；3）确定酒店质量管理的效果；4）确定酒店质量的控制措施；5）定期检查质量管理的运行效果。
6）全面评审和检查酒店服务质量情况，督导各部门服务质量的整改落实、提高。
7）根据计划，对各分店、分店各区域进行检查，发现问题及时整改。
8）指导质检小组的行动，下达质检任务，提出质检重点、要求等。
9）经常带领质检小组开展服务质量检查活动，帮助质检小组提高工作质量，改进工作方法。
10）协调质检小组与部门的合作，保障质检小组的质检活动正常进行和深入开展。
11）审定各分店、各部门各岗位服务质量的优劣，并做出相应行政、经济上的奖惩措施（每个服务质量分价值5元）。
12）掌握各分店服务质量动态，保证酒店服务质量总体水平的稳定与提高。
快捷酒店质检部管理手册1.doc
快捷酒店质检部管理手册1
对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查,并有权开具质检奖、惩通知单。
,以下便是第1页的正文：
质检部管理手册
满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。
所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。
酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照四星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。
第一节质检部简介
一、质检部工作概述
质检部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。
对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。
1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。
2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。
3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。
4. 不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。
5.完成上级交办的其它各项临时任务。
二、质检部人事设置
第二节各岗位说明书。
酒店质检部管理手册餐饮部质检细则
酒店质检部管理手册餐饮部质检细则酒店质检部管理手册九、餐饮部质检细则1、餐厅、包房灯光、温度调控不当,开餐时未打开启所有的灯和空调。
扣1分2、服务不主动,对餐厅进出宾客不热情。
扣1分3、服务员不了解预定情况,引导错误。
扣1分4、餐前准备工作不充分(每项)。
扣1分5、服务员未为宾客铺台布、撤筷套、上小毛巾。
扣1分6、点菜时未与宾客确认,有误差。
扣1分7、上菜时未报菜名,或报菜名不清晰。
扣3分8、对冰镇过的酒、饮料斟时未搽干,有滴水(每瓶)。
扣1分9、将茶、酒水、饮料及汤水溅到客人身上。
扣3分10、服务员斟酒时位置站错,商标未对宾客。
扣1分11、宾客开始用餐,未按服务程序撤茶具。
扣1分12、烟缸及骨碟没有及时更换。
扣1分13、服务员未及时撤换餐具。
扣1分14、结帐时,未用结账夹,宾客签字,未递上笔,造成宾客不便。
扣3分15、服务员跑菜、上物品不用托盘,或跑菜错误(每次)。
扣1分16、划单员在上菜前未仔细查看装盘质量,把关不严。
扣2分17、划单员划菜错误。
扣4分18、服务程序不规范。
扣1分19、宾客交办的服务事项未按时按质完成。
扣5分20、就餐单遗失,缺页(一次)。
扣5分21、餐厅与厨房配合协调不够,影响出菜时间与质量。
扣3分22、客房送餐未按规定敲门,报称。
扣3分23、送餐单未分类填写餐具名称及数量。
扣1分24、未及时收回餐具或回收不全。
扣2分25、餐厅音响器材、各类用具保养不善。
扣2分26、包房内电器陈列不整齐,不洁或有污渍或积尘(每个)。
扣1分27、消毒柜内存放易挥发、易燃烧物品,餐具摆放凌乱。
扣3分28、厨房地面、门、窗不洁、有污渍(每处)。
扣1分29、操作台卫生不符合要求,摆放凌乱。
扣1分。
酒店质检部管理手册
设施设备的报废和处置
设施设备报废的条件：超过使用年限、严重损坏或技术落后无法维修等。 报废流程：提出申请、审核、报废处理等步骤。 处置方式：可回收利用、废弃处理等。 记录与归档：报废和处置过程需进行详细记录，并归档保存。
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酒店质检部管理手册
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汇报时间：20XX/01/01
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酒店质检 部概述
03.
酒店质检 部人员管 理
04.
酒店质检 部质量管 理
05.
酒店质检 部设施设 备管理
06.
酒店质检 部安全管 理
培训计划：定期组织内部培训，提升员工技能和知识水平 培训内容：涵盖酒店管理、服务标准、质量检查等方面 培训方式：采用线上+线下相结合的方式，灵活安排培训时间和地点 发展通道：设立晋升通道，鼓励员工不断提升自身能力，实现职业发展
质检部人员绩效评估
评估指标：工作质量、工作效率、团队协作、客户满意度等 评估周期：每季度进行一次评估，年度进行总评 评估方式：采用量化和质性相结合的方式，客观公正地评价员工绩效 评估结果应用：将绩效评估结果作为员工晋升、奖励、培训等方面的重要参考依据
质检部与餐饮部门 的关系：质检部负 责检查餐厅的卫生 和食品质量，以确 保食品安全和卫生 。
质检部与销售部门 的关系：质检部负 责监督销售部门的 业务活动，以确保 酒店销售活动的合 规性。
酒店质检管理手册版
5、必须保证质检部在下班以后、礼拜天、节假日以及任何时间都有绝对的质检监督权利。
19、完成上级交办的相关事务性工作，协助领导做好酒店各部门之间及本部门内的协调工作。
第五章、质检部人员任职条件
（一）质检部主管
1、自然条件：年龄28—45岁，男女不限，身高男1.70米以上。女，1.60米以上，精力充沛，仪表端庄。
2、文化程度：具有大专以上或同等学历，酒店管理专业及同等业务水平。
3、工作经验：熟练掌握酒店管理和业务知识，文字表达能力强具有较好的沟通协调能力与内训能力，办事公正，具备较强的工作责任心。具有四年以上四星级以上酒店质检培训实际工作经历，具有营运部门各区域实际操作管理经验。
4、 特殊要求：熟练操作电脑自动化办公系统，流利的普通话。
第六章、质检部质检监督权利
1、由于质检监督所涉及工作的复杂性与特殊性，质检工作整体运作必须具有绝对的自主性、独立性，并且直接由总经理授权对行政人事经理负责并实施。
2、必须拥有针对各部门各级别的、绝对的质检监督权利。
3、必须拥有对各部门各岗位员工的奖罚建议权利。
12、按照有关规定负责各类质量管理文件，资料，报表的拟稿，印发，催办，立卷，归档等方面工作。
13、负责质量管理活动工作有关会议及各种事务活动的方案起草及组织实施。协助各区域处理各种投诉和员工与部门之间的纠纷。
14、组织每周一次质量分析会，并汇总上报总经理。
15、负责向酒店VIP客户咨询服务满意度，并且将顾客意见反馈相关部门。
4、语言能力：流利普通话，口头表达能力强。
(二)质检专员：
1、自然条件：身体健康，五官端正，视听良好。年龄：25—35岁，男女不限。身高：男1.70米以上。女，1.60米以上。
龙鑫国际大酒店质检部管理手册
质检部管理手册
满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益,关系到企业的兴衰。
所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。
酒店各级质量督导人员的任务和宗旨,就是严格按照五星级标准管理酒店,及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。
第一节质检部简介
一、质检部工作概述
质检部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。
对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查,并有权开具质检奖、惩通知单。
1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况,安全保障消防工作进行监督。
2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。
3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况,环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。
4. 不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题,及时与各部门沟通,以便于整改。
5．完成上级交办的其它各项临时任务。
二、质检部人事设置
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第二节各岗位说明书。
龙鑫国际大酒店质检部管理手册
质检部管理手册满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标,酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。
所以服务质量是酒店的生命,而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。
酒店各级质量督导人员的任务和宗旨,就是严格按照五星级标准管理酒店,及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。
第一节质检部简介一、质检部工作概述质检部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。
对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。
1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况,安全保障消防工作进行监督。
２．每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。
3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。
４.不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题,及时与各部门沟通，以便于整改。
5.完成上级交办的其它各项临时任务。
二、质检部人事设置ﻩ第二节各岗位说明书第三节操作程序与实施细则一、质检体系酒店实行二级督导体系,即综合大联检、酒店质检部。
1、综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成。
2、酒店质检部, 有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。
3、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。
二、日常质检项目１、仪容仪表(涉及:着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面)2、卫生(涉及:食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等）３、设施设备(涉及:酒店建筑物,酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等）4、节能降耗（涉及:酒店内所有设备的节能降耗)5、工作纪律（涉及:酒店各项制度、规定要求的工作纪律)6、安全、护卫(涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定,防火设施的设置和保养情况;破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。
酒店餐饮质检部管理手册
酒店质检部管理手册：餐饮部质检细则餐厅、包房灯光、温度调控不当，开餐时未打开启所有的灯和空调。
扣1分2、服务不主动，对餐厅进岀宾客不热情。
扣1分3、服务员不了解预定情况，弓I导错误。
扣1分4、餐前准备工作不充分（每项）。
扣1分5、服务员未为宾客铺台布、撤筷套、上小毛巾。
扣1分6、点菜时未与宾客确认，有误差。
扣1分7、上菜时未报菜名，或报菜名不清晰。
扣3分8、对冰镇过的酒、饮料斟时未搽干，有滴水（每瓶）。
扣1分9、将茶、酒水、饮料及汤水溅到客人身上。
扣3分10、服务员斟酒时位置站错，商标未对宾客。
扣1分11、宾客开始用餐，未按服务程序撤茶具。
扣1分12、烟缸及骨碟没有及时更换。
扣1分13、服务员未及时撤换餐具。
扣1分14、结帐时，未用结账夹，宾客签字，未递上笔，造成宾客不便。
扣3分15、服务员跑菜、上物品不用托盘，或跑菜错误（每次）。
扣1分16、划单员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严。
扣2分17、划单员划菜错误。
扣4分18、服务程序不规范。
扣1分19、宾客交办的服务事项未按时按质完成。
扣5分20、就餐单遗失，缺页（一次）。
扣5分21、餐厅与厨房配合协调不够，影响出菜时间与质量。
扣3分22、客房送餐未按规定敲门，报称。
扣3分23、送餐单未分类填写餐具名称及数量。
扣1分24、未及时收回餐具或回收不全。
扣2分25、餐厅音响器材、各类用具保养不善。
扣2分26、包房内电器陈列不整齐，不洁或有污渍或积尘（每个）。
扣1分27、消毒柜内存放易挥发、易燃烧物品，餐具摆放凌乱。
扣3分28、厨房地面、门、窗不洁、有污渍（每处）。
扣1分29、操作台卫生不符合要求，摆放凌乱。
扣1分保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁，餐具不洁，有水迹（每个）。
扣1分点单岀错，导致客人投诉。
扣5分 工作区域工程未及时报修。
扣1分工作时间闲聊、讲方言、乱跑、站姿不规范。
扣1分 客人意见不及时通报上级。
扣1分 出菜菜品用具及酱料未跟。
扣3分 不合格餐具及用品摆上台面。
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《酒店质检部管理手>»质检部管理手册满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。
所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。
酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照四星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。
第一节质检部简介一、质检部工作概述质检部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。
对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。
1对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。
2•每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。
3每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。
4.不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。
5•完成上级交办的其它各项临时任务。
质检部人事设置第二节各岗位说明书第三节操作程序与实施细则一、质检体系酒店实行三级督导体系，即综合大联检、酒店质检部、部门质检员。
1、综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成。
2、酒店质检部，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。
3、部门质检员属于部门级质检组，有权对本部门进行全面的质量监督和检查。
（各部门领导是部门质检第一责任人）4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。
二、日常质检项目1、仪容仪表（涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面）2、卫生（涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等）3、设施设备（涉及：酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等）4、节能降耗（涉及：酒店内所有设备的节能降耗）5、工作纪律（涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律）6、安全、护卫（涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。
）7、产品质量（涉及：酒店购进或提供的一切产品，如餐食、冷饮、泳衣、布草、水果、制服、餐具等质量问题）&服务质量（涉及：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。
）9、酒店培训（涉及：培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度）10、工作程序（涉及：酒店下发的各类工作程序执行情况）11、宾客投诉（涉及：向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求。
了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。
必要时协同部门处理宾客投诉。
）12、员工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求。
通过对员工的行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。
）13、制度、流程健全与督导（涉及：对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导，对于不完善的制度/流程责任相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行。
）三、专项质检项目1、会议质检（适用质检表格ZJ-4）对会议进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。
2、重大接待质检（适用质检表格ZJ-4）对重大接待进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。
3、专项问题质检（适用质检表格ZJ-3\ZJ-2对重大、重要的问题进行专项质检，找出原因、分清责任、形成结论、督促整改。
4、部门工作质检（适用质检表格ZJ-1指部门周工作完成情况及总经理重点安排、紧急办理工作，进行跟踪质检，确保工作及时完成。
四、责任人1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人；2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者；3、无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理；4、以上三项，部门领导将承担不同比例的连带责任。
五、质检督导/检查依据及工作程序1、质检督导/检查依据：①酒店各项规章制度《员工守则》；②各部门工作程序及标准；③酒店各岗位职责及《饭店奖惩条例》。
2、质检督导工作的基本程序：①质检部针对质检出的问题，根据检查内容，分部门、分项填写《质检通知单》。
（遇重要、紧急问题当即通知部门整改，质检部当场复查）②质检部每天下午5: 30下发《质检通知单》。
能及时整改的立即整改，不能立即整改的三天内整改完毕，以待质检部复查。
（部门接到《质检通知单》后，部门内部质检员应对问题进行积极落实、整改；对有异议的问题，部门内部落实情况后及时与质检部沟通）③各部门经理及第一负责人参加早会后，将前日质检部下发的《质检通知单》第一联，送达质检部。
最迟不能超10点，如逾期不交者，请直接交至总经理处。
④质检部将依据部门送达的《质检通知单》对问题整改情况进行逐一复查。
⑤质检部每天10：30点前，将前日质检工作情况汇总呈执行总经理。
六、质检督导/检查实施方法1、综合大联检，每半月进行一次酒店全面质量大检查，由质检部记录整理。
全酒店内通报质检情况，对发现问题开具质检通知单，并跟催整改。
2、酒店质检部，每天根据质检项目巡查各部门（选择一个侧重点），形成《质检通知单》下发部门，并跟催整改。
3、部门内部质检员，每天按各部门按岗位职责、程序标准进行自我检查，作出相应处理和记录。
部门内部质检员对权对违纪员工进行质检奖罚。
5、对酒店质检项目遵守良好、表现优秀的员工，酒店进行质检奖分（奖罚对等原则）。
6质检部每月针对月质检情况进行分析，提交一份《月质检分析报告》报总经理审批后公示。
7、《月质检分析报告》对每月酒店内所有质检扣分、奖分情况进行汇总公示，并作为管理人员的考核依据。
8、综合大联检结果只针对部门总监、经理，不直接针对员工。
9、专项质检项目，由质检部直接针对事件经办人进行奖、罚，下发质检奖罚通知单。
10、部门内部质检奖罚单，月底随考勤一同报至人力资源部，在月工资中体现。
由质检部下发的质检奖罚单（综合大联检、专项质检项目）由质检部汇总，月底随部门考勤一同报至财务部，在月工资中体现。
七、质检奖、罚规定1、各部门负责人工资的5%作为本部门的质检保证金，实行质检联带责任制。
2质检部根据每日质检情况；下发《质检通知单》；同项分值为1分的，累计为3分方能记录；项目分值为3分的一次性记录。
（同项不足3分的可与责任人当面口头沟通亦可与责任部门质检员口头沟通，令其整改。
）3、各部门设质检基数为100分,每项质检问题按照《质检细则》进行相应扣加分；月底部门质检总分高于70分（包括70分），则部门质检保证金全额返还；若部门质检总分低于69分，则按30舛口发、低于60分，则按40呀口发、若低于50分，则按50舛口发；以此类推。
4、部门对《质检通知单》确认无误的问题，内部划分问题责任人，部门内部自行处理。
［如需下发质检奖罚通知单（按质检扣（奖）分值为1元/I分的标准）。
］;质检部只对其部门的质检基数进行减扣。
5、部门内部对好人好事进行奖励，应报质检部核实，方能下质检奖励单。
6、、质检部下发质检奖罚单一律总经理签字审核。
第四节质检部规章制度一、综合大联检制度1综合大联检由总经理牵头，质检部组织。
2、综合大联检时间定为周一下午14: 30分，不得出现迟到及早退现象；每半月进行一次，具体时间由质检部另行通知。
3、由各部门第一负责人参加，出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者直接向总经理请假。
4、如部门第一负责人不能参加的要委派部门内部质检员担负起职责，并在综合联检表上备注代替原因。
5、质检时涉及专业问题，应与该部门责任人现场沟通，以确保质检结果的高保真度。
6、质检时应抱着对被质检部门与酒店高度负责的态度，对质检项目进行主动积极、深入的检查；不得谈论与质检无关的话题。
7、被质检部门及负责人应积极配合综合大联检，并对相关问题作出真实、正确解答；不允许瞒报、谎报。
8、质检部专人负责记录大联检数据，形成质检报告，报总经理批阅，次日下发各部门并张贴员工通道；同时开具质检奖罚通知单。
9、综合大联检结果后，即时召开联检总结会，地点由质检部另行通行。
10、质检部在《质检报告》限定完成时间的第二天，对质检问题进行复查落实。
二、质量分析会制度1、质量分析会每月\1次、10日前举行，由质检部组织。
2、参会人员：总经理、执行总经理、各部门负责人、质检部全部员工、各部门内部质检员。
3、质量分析会内容及流程：①对本月质检出各部门普通存在的问题，进行剖析，总结经验，形成纠正及预防措施。
②对本月出现的重大、严重的质量事件进行逐一、讨论分析，得出结论。
③对本月各部门的质检情况进汇总报告。
④执行总经理对各部门下达要求。
⑤总经理对各部门下达要求。
4、质检部会后将会上所形成的纠正的预防措施，整理后下发相关部门，并档案备存。
三、专项质检制度1、会议质检制度①及时根据营销部下发关于会议的《内部通启》单，对质检项目和质检时间进行安排，据此进行逐一质检。
（在内部通启上注明）②具体质检时间安排，至少比《内部通启》规定时间提前半小时；重要接待及会议提前1小时;如遇全天会议须在前一天下班前做好全面质检工作，第二天一早，再次进行现场确认。
③会议进行中，要不定时的对会议服务内容（如：茶水、音响、卫生间情况、其它相关服务是否到位、及时）进行抽查质检、发现问题有权立即要求服务人员进行整改，事后视事件程度形成《骏景酒店重大接待（会议）质检表》或《骏景酒店质检通知单》，反馈相关部门。
④对会议中任何环节出现涉及部门较多..的失误、问题及宾客投诉，要认真对待，结合涉及部门仔细详查，找出原因，总结经验，形成《骏景酒店重大接待（会议）质检表》，经涉及部门确认后，报总经理审阅，将副件送达相关部门签收并下发质检奖罚通知单。
⑤会议服务如有变动，及时与营销部作好沟通。
⑥对《内部通启》上涉及到的质检内容，须及时跟进、亲自现场确认，不能出现例如“打了电话谁谁告诉我的，没问题我想着，没问题等理由。
⑦对已质检过无问题的项目，须在《内部通启》简要注明质检情况，时间、质检人姓名并打上勾，表明该内容已确认无误。
⑧会议结束后，应用红笔在《内部通启》上打勾，表示此项质检已完成并存档。
2、重大接待质检制度①由质检部专人进行质检。
②对重大接待涉及的重点软、硬件进行事前详细质检。