酒店管理基本知识培训

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酒店基本知识培训内容

酒店基本知识培训内容

酒店基本知识培训内容随着旅游业的不断发展和普及,酒店的需求量也不断增加。

而作为酒店从业人员,对于酒店基本知识的掌握,是非常重要的。

在这里,我们将重点介绍酒店基本知识培训内容,以供大家参考。

一、酒店基本服务知识酒店基本服务知识是酒店员工必须掌握的知识之一。

它主要包括礼仪知识、语言表达技巧、服务流程等方面。

在礼仪知识方面,员工需了解不同场合的着装要求及礼仪规范。

在语言表达技巧方面,主要是让员工能够熟练运用礼貌用语,掌握正确的服务态度和语气。

在服务流程方面,主要是让员工掌握接待、服务、退房等流程,以提升酒店整体服务水平。

二、酒店房间布局及设施运作知识酒店房间布局及设施运作知识,主要是让员工掌握酒店客房的布局和设施的功能。

员工需要熟悉房间内各种设施的使用方法,如电视、电话、卫生间、空调等设施的开启和关闭,以及如何协助客户解决使用过程中遇到的问题。

此外,还需要员工掌握房间各个部位的清洁和维护方式,以确保房间一直保持良好的卫生和使用状态。

三、酒店安全知识酒店安全知识是酒店员工必须掌握的知识之一。

它主要包括防火、防盗、应急处理等方面。

员工需要了解酒店的消防设备和应急处理机制,能够灵活使用灭火器、报警器等设备。

在防盗方面,员工需要通过发现和防范来降低酒店发生盗窃事件的风险。

在应急处理方面,员工要熟悉报警电话、人员疏散方式和紧急出口等相关知识,以确保客户的安全。

四、酒店销售与营销知识酒店销售与营销知识是酒店员工必须掌握的知识之一。

主要包括客户搜寻、销售方式、价格策略等方面。

酒店员工需要了解如何与客户进行沟通,如何使用酒店销售系统和各种网络工具,以及如何根据市场需求制定合理的价格策略。

此外,还需要员工了解酒店的营销活动和宣传模式,以吸引更多的客户来酒店。

五、酒店管理知识酒店管理知识是酒店员工必须掌握的知识之一。

它主要包括财务管理、人力资源管理、客户关系管理等方面。

员工需要了解如何进行预算管理、如何处理财务纠纷、如何进行人力资源管理等方面的知识。

酒店管理培训(讲课)课件

酒店管理培训(讲课)课件

02
酒店组织管理
酒店组织结构
01
直线职能制
以直线为基础,在各级行政领导下,设置相应的职能部门,在特殊情况
下,设置职能参谋部门及职能工作人员协助领导工作。
02
事业部制
按业务种类,划分为若干个事业部,成为独立经营的子公司,总公司在
原则上保留对整个公司的控制权。
03
矩阵制
将按职能划分的部门与按产品、服务或工程项目划分的部门结合起来,
酒店预算管理
酒店预算管理是对酒店未来一定 时期内的财务活动进行规划、控 制和协调的过程,包括收入预算、
成本预算、利润预算等。
酒店成本控制
酒店成本控制是酒店财务管理的重 要环节,通过对成本进行预测、计 划、核算和分析,实现成本最小化。
关键成本控制点
人工成本、能源成本、物料成本、 维修成本等。
酒店收入与利润管理
额。
酒店促销策略与品牌建设
总结词
酒店促销策略是吸引客户并促进销售 的手段,而品牌建设则是提升酒店知 名度和忠诚度的关键。
详细描述
酒店促销策略包括广告宣传、优惠活 动和客户关系管理等。品牌建设需要 强化酒店品牌形象,提高客户认知度 和忠诚度,以实现长期稳定的发展。
05
酒店财务管理
酒店财务管理概述
评估指标 制定酒店服务质量评估指标,包括客 户满意度、员工满意度、服务效率等。
评估方法
采用问卷调查、客户访谈、员工反馈 等多种方式进行服务质量评估。
数据分析
对评估数据进行统计分析,找出服务 中存在的问题和改进点。
改进措施
针对评估结果制定改进措施,包括优 化服务流程、提高员工素质等。
顾客关系管理与忠诚度培养
酒店市场营销是酒店管理的重要组成部分,它涉及到酒店产 品的设计、定价、促销和分销等方面。

酒店管理基本知识培训

酒店管理基本知识培训

酒店管理基本知识培训1、酒店的分类(1)酒店的分类①商务性酒店。

它主要以接待从事商务活动的客人为主,是为商务活动服务的。

这类客人对酒店的地理位置要求较高,要求酒店靠近城区或商业中心区。

其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。

商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。

②度假性酒店。

它以接待休假的客人为主,多兴建在海滨、温泉、风景区附近。

其经营的季节性较强。

度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。

③长住性酒店。

为租居者提供较长时间的食宿服务。

此类酒店客房多采取家庭式结构,以套房为主,房间大者可供一个家庭使用,小者有仅供一人使用的单人房间。

它既提供一般酒店的服务,又提供一般家庭的服务。

④会议性酒店。

它是以接待会议旅客为主的酒店,除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。

要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。

⑤观光性酒店。

主要为观光旅游者服务,多建造在旅游点,经营特点不仅要满足旅游者食住的需要,还要求有公共服务设施,以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要,使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。

(2)按酒店建筑规模分类目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。

较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少,区分为大、中、小型三种①小型酒店,客房在300间以下;②中型酒店,客房在300—600间之间;③大型酒店,客房在600间以上。

2、酒店的等级划分世界上酒店等级的评定多采用星级制,我国是根据《中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准》,按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。

五星级为最高级,在五星级的基础上,再产生白金五星。

酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况,管理水平和服务质量的高低,服务项目的多少,进行全面考察,综合评价后确定的。

二、酒店产品的基本特性酒店产品有以下几个特性:(一)无形性服务是无形的,对服务质量的衡量并无具体实在的尺度,顾客对产品的满意程序主要是来自于感受,与客人的经历、受教育程序、价值观等相关,因而带有较大的个人主观性。

酒店管理人员培训内容(实用1)

酒店管理人员培训内容(实用1)
客房预订
熟悉客房预订的流程和操作,能 够有效地管理客房资源,满足客 户的需求。
餐厅服务与宴会管理
餐厅服务
掌握餐厅服务的标准和流程,包括点 餐、送餐、结账等,提供优质的服务 体验。
宴会管理
具备宴会策划和组织的能力,能够根 据客户需求提供合适的宴会方案,并 确保宴会的顺利进行。
财务管理与物资采购
财务管理
学员将了解餐饮服务流程、菜单设计 、食材采购等方面的知识,提升餐饮 管理水平。
学员将学习如何进行客房清洁、整理 和检查,以及提供优质的客房服务。
常见问题与解决方案
客户投诉处理
培训将提供常见客户投诉案例, 并教授如何妥善处理和解决投诉

员工管理问题
针对员工招聘、培训、考核和激 励等方面的问题,提供有效的解
THANKS
感谢观看
决方案。
财务管理技巧
教授如何进行酒店财务预算、成 本控制和收益管理等技巧。
成功酒店管理案例分享
国际知名酒店经营策略
分享国际知名酒店品牌的管理经验、经营策略和成功案例。
创新管理模式
介绍酒店行业的创新管理模式,如智能化管理、绿色环保等。
品牌营销策略
分析酒店品牌营销的成功案例,教授如何制定有效的营销策略。
了解酒店财务管理的相关知识和流程,包括收入核算、成本控制等,为酒店的 经营管理提供支持。
物资采购
熟悉酒店物资采购的流程和规范,能够有效管理物资采购,确保酒店的正常运 营。
营销策划与品牌推广
营销策划
具备营销策划的能力,能够根据市场需求和酒店特点制定合 适的营销策略。
品牌推广
了解品牌推广的策略和方法,能够通过各种渠道推广酒店品 牌,提高酒店知名度和美誉度。

酒店管理基础知识培训(PPT 37页)

酒店管理基础知识培训(PPT 37页)

酒店基础知识
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运营商方毁约
酒店拖欠货款
酒店服务员不推销,导致浪费很大
酒店生意很差
酒店销量很差
酒店在做了一段时间后,要收进场费
做了一段时间后酒店要增加分成
客观因素
有关部门检查,产品不合格勒令停业
酒店装修,酒店搬迁,酒店倒闭 2020/10/16
酒店基础知识
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结账拖延 节日费用摊派 结账时扣款 结账时提供发票 结账时账目不相符
前 厅 主 管
前 厅 领 班
迎 宾 员
副总经理
餐饮部经理 经理助理
酒 水 主 管
酒 水 员
传 菜 主 管
传 菜 主 管
传 菜 员
厅 面 主 管
厅 面 领 班
点 菜 生
服 务 员
收 银 主 管
收 银 员
清 洁 工
行政总厨
工程部经理
采购部经理 采购员
厨师长
保 安 主 管
保 安 领 班
保 安 员
水电工 木工
2020/10/16
酒店基础知识
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1、酒店关键人物
酒店老板
社会餐饮老板基本有三种: 厨师出身型 半路出家型 自己管理型2020/10/16酒店基础知识返回
2、酒店关键人物 总厨 重要岗位的亲戚 总经理 餐厅经理 领班 服务员
2020/10/16
酒店基础知识
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1. 供 应 商 — 负 责 酒 店 吧 台 的 主 管 — 分 管 前 厅 的 经 理 或 副 总 — 总 经 理—老板—总经理—采购部—供应商
酒店基础知识
酒店一词的由来
对酒店或酒店一词的解释可追溯到千年以前,早在180年《国际词典》一书中 写到:酒店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。一般来说就是 给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说酒店是以它的建筑物为凭证,通过出 售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务,使旅客的旅居成为可能的一种 投宿场所,是为宾客提供住房设施、食品饮料和服务而获得经济收益的组织。

酒店管理基础理论PPT培训课件

酒店管理基础理论PPT培训课件
康乐部与其他部门协作
康乐部需与前台、客房等部门 保持密切配合,确保客人需求 得到及时响应。
安全运营管理
01
02
03
安全部概述
安全部负责酒店内的安全 保卫工作,保障客人和员 工的人身安全及财产安全。
安全部岗位职责
包括保安员、消防员等, 需具备专业知识和服务技 能。
安全服务流程
从安全巡逻到应急处理, 安全服务员需按照规范流 程提供服务,确保酒店安 全无虞。
餐饮运营管理
餐饮部概述
餐饮部负责酒店内的餐饮服务,包括餐厅、宴会 厅等场所,提供各类美食和饮品。
餐饮服务流程
从客人点餐到送餐,餐饮服务员需按照规范流程 提供服务,确保食品质量和卫生安全。
ABCD
餐饮部岗位职责
包括厨师、服务员、传菜员等,需具备专业知识 和服务技能。
餐饮部与其他部门协作
餐饮部需与前台、客房等部门保持密切配合,确 保客人需求得到及时响应。
共享员工的发展
酒店可以与其他企业合作,共享员 工资源,提高人力资源的利用效率。
共享服务的拓展
酒店可以与其他企业合作,提供共 享服务,如共享汽车、共享充电宝 等,满足客户多元化的需求。
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酒店管理基础理论培训课件
目 录
• 酒店管理概述 • 酒店管理核心理论 • 酒店运营管理 • 酒店战略管理 • 酒店未来发展趋势
01 酒店管理概述
酒店管理的定义与特点
总结词
酒店管理是一门综合性的管理学科,其定义包括酒店运营、服务、设施和人员的 管理。
详细描述
酒店管理是对酒店运营全过程的管理,包括酒店前期的规划、建设、装修,以及 后期的日常运营、服务、营销等。酒店管理涉及酒店设施的维护和更新,服务质 量和标准的制定和执行,以及酒店员工的招聘、培训和管理等。

大酒店培训知识点总结

大酒店培训知识点总结

大酒店培训知识点总结作为一个大酒店的员工,拥有合适的培训知识点是非常重要的。

这些知识点包括但不限于服务技巧、管理技能、客户关系管理、安全管理等方面。

以下是一些大酒店培训知识点的总结:一、服务技巧1.礼貌待人:员工应该对客人始终保持礼貌,用语言和行为来展现出尊重和关怀。

2.沟通技巧:员工应该拥有良好的沟通能力,能够清晰地表达自己的意见,听取客人的需求,并且有效地与同事协作。

3.解决问题:员工应该学会灵活应对问题,寻找解决问题的办法,以满足客人的需求。

4.团队精神:员工应该具备团队合作的精神,愿意和同事协作,共同完成工作任务。

5.效率高效:员工应该尽量提高工作效率,确保客人得到及时的服务。

二、管理技能1.领导力:管理层应该具备良好的领导力,激励员工,制定明确的目标,并监督员工的工作表现。

2.时间管理:管理层应该对工作任务进行合理的分配,制定有效的时间表,确保工作按时完成。

3.决策能力:管理层应该能够在困难的情况下做出正确的决策,考虑到各种因素,找到最合适的解决方案。

4.团队建设:管理层应该具备团队建设的能力,帮助员工解决问题,鼓励员工提高工作效率。

5.目标设定:管理层应该为员工设定明确的目标,激励员工朝着这些目标努力。

三、客户关系管理1.客户满意度:员工应该关注客户的满意度,并尽量在工作中让客户感到满意。

2.客户需求:员工应该了解客户的需求,并根据这些需求提供合适的服务。

3.客户投诉处理:员工应该学会处理客户的投诉,尽量让客户感到满意。

4.客户关系维护:员工应该注意客户的关系维护,让客户感受到被重视和关爱。

四、安全管理1.火灾逃生:员工应该了解火灾逃生的基本知识和应急预案,确保客人和员工的安全。

2.食品安全:员工应该严格遵守食品安全操作规程,确保食品安全卫生。

3.客房安全:员工应该确保客房的安全,包括检查房间设施是否正常,保持客房的清洁和整洁。

4.客服态度:员工应该以积极的服务态度对待客人,保证客人的人身安全。

酒店管理基本知识培训

酒店管理基本知识培训

酒店管理基本知识培训酒店管理是一个复杂且多元化的领域,需要掌握一系列的基本知识和技能才能够胜任。

为了提高酒店管理人员的素质,培训是必不可少的步骤。

本文将介绍一些酒店管理基本知识培训的重要内容,以帮助酒店管理人员更好地理解和掌握相关技能。

首先,酒店管理人员需要了解酒店的组织结构和职责分工。

一家酒店通常包括前台、客房部、餐饮部、市场营销部、财务部等不同的部门,每个部门都有不同的职能和责任。

通过培训,酒店管理人员可以更好地了解各个部门之间的协作关系,以及各自的职责范围,从而更好地管理酒店的日常运营。

其次,酒店管理人员需要学习关于客户服务的基本知识。

在酒店行业,客户满意度是至关重要的。

培训内容应该涵盖如何与客户进行有效的沟通,如何解决客户投诉和问题,以及如何提供个性化的服务等方面的知识。

通过掌握这些技能,酒店管理人员可以提高客户的满意度,增加客户的忠诚度,进而推动酒店业绩的提高。

此外,酒店管理人员还需要学习人力资源管理的基本知识。

酒店业是一个劳动密集型的行业,员工的质量和素养直接关系到酒店的服务质量。

因此,酒店管理人员需要学习如何招募、选拔和培训员工,以及如何进行员工绩效评估和激励等方面的知识。

只有建立一支优秀的员工队伍,才能够为客户提供优质的服务。

另外,酒店管理人员还需要学习酒店运营管理的基本知识。

这包括酒店的运营模式、酒店市场营销、酒店财务管理等方面的内容。

酒店运营管理是一个综合性的工作,需要管理人员具备全面的知识和技能。

通过培训,酒店管理人员可以更好地掌握酒店运营的各个方面,做出正确的决策,提高酒店的盈利能力。

此外,酒店管理人员还需要学习酒店管理的法律法规。

在酒店行业,遵循相关法律法规是保证酒店合法经营和管理的基本要求。

酒店管理人员需要了解关于劳动法、消防安全法、环境保护法等方面的法律法规,以确保酒店的合法性和稳定性。

综上所述,酒店管理基本知识的培训内容涉及到酒店组织结构与职责分工、客户服务、人力资源管理、酒店运营管理以及法律法规等重要方面。

酒店管理:培训内容酒店管理:

酒店管理:培训内容酒店管理:

礼貌一、微笑对客人服务的微笑要发自内心,表达出对客人真心的感谢和欢迎,要笑得自然,得体,亲切,不可牵强附和,皮笑肉不笑,作为服务员应记得,当你与客人见面,首先是微笑,然后是语言.我们的微笑可以得到别人响应的回报,展现我们的热情与关心,积极与主动,还有就是它是一种国际语言.二、目光接触A、目光接触让客人、同事感到重视.B、目光接触表示我们尊重他们.C、目光接触表示我们的关注.三、礼貌服务A、在力所能及的范围内为宾客提供各项优质服务.B、让客人有自己宁静的生活秩序,提供不明显的服务.C、尽可能发现客人的需求,不让客人久等.四、礼貌细则1、与客人谈话必须站立,姿势要正,直腰,挺胸.2、与客人谈话时,暂停工作留心客人的吩咐.3、与客人谈话要保持微笑,用清楚简洁客气的语句回答.4、未明白客人的问题,不能胡乱作答,并主动代客查询.5、若客人语言过分,也不能示以不悦的面色.6、避免在客人面前说家乡语或第二种语言.7、不得偷看客人的书籍或偷听客人的谈话.8、当客人和上司经过时应主动打招呼问好.9、客人付款或结账时需有礼貌的向客人致谢.10、侍应客人时须面带微笑,客人呼唤时,必须把腰部稍弯,表示尊敬客人.11、不得在客人背后做鬼脸,互相挤眉弄眼及不正当之举动.12、不要讥笑客人不慎的事情(如跌倒,打碎物件)应主动帮助客人.13、不要讥笑客人外行的地方.14、交回客人物品应双手奉上.15、凡在行动中遇见上司或客人应宜让路,站在旁边或另行或慢行.16、在酒店门口或走廊遇上客人应说礼貌语.17、对高龄体弱或有残疾客人上落楼梯,出入通道应宜扶助.18、尽量记忆客人的姓名,以便称呼,给客人觉得有亲切感是相当重要的.五、仪容、仪表1、男子1)头发梳洗整齐,无头皮,胡须剃净.2)发脚不过耳,后不过领,指甲常修剪及清洁.3)牙齿清洁,口腔清新.4)制服清洁,整齐,光鲜,襟章位置划"一".5)纽扣齐全,西裤长短适中,穿酒店指定的鞋.2、女子长发不过肩,不戴夸张饰物,不涂浓妆,指甲油,穿裙要穿丝袜.标准:A、当值时常留意仪表,如需要整理头发和制服,请在客人的视线范围外.B、员工应以自己的制服为荣,要小心保留,如有损毁或不合身,即通知布草房.C、勤换制服,尤其是脏的要立即替换.D、鞋和袜一定要和制服相称,穿皮鞋一定要擦净,不可穿破的鞋E、饰物可戴少许或完全不戴(准则是以客人注意到你的饰物)太过显眼,大的耳环不能上班佩带. 注意细则:1、身体、面部、手部必须清洁,提倡每天洗澡,勤换内衣物2、头发要常洗,整齐上班前要梳头,男员工提倡加上少量发胶,头发不得有头屑.3、必须佩带工牌,铭牌应佩在左胸处,不得任其歪歪扭扭,注意修带.发现问题及时纠正,从后台进入服务区域之前,也应检查仪表.六、言谈举止1、微笑是员工最起码应有的表情.2、面对客人应表现的热情、亲切、真实、友好,必要时还要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢.3、和客人交谈是应眼望对方,频频点头称是.4、双手不得叉腰,交叉胸前,插入衣裤或随意乱放,不抓头,抓痒,挖耳,抠鼻,不得敲桌子,敲击或玩弄其他物品.5、行走要迅速,但不能跑步,不得二人并肩而行,搭背挽手,与客人相遇时应靠边而行,不得二人中穿行,请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼.6、不得哼歌曲,吹口哨,跺脚.7、不得随地吐痰,乱丢杂物.8、不得当众整理衣物.9、不得将任何物件夹于腋下.10、在客人面前不得经常看表.11、咳嗽、打哈欠时应转身向后,并说对不起.12、不得谈笑,大声说话,喊叫,乱丢乱碰物品,发出不必要的声响.13、上班期间不得抽烟,吃东西.14、不得用手指或笔杆指客人和为客人指路..15、要注意自我控制,随时注意自己的言行.16、客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉.17、在为客人服务时不得流露出厌烦、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态,做鬼脸,吐舌,眨眼.18、员工在服务时、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示已注意他来临,不得无所表示等客人先开口.19、说话要注意艺术,应用敬语,注意"请""谢谢""对不起"等礼貌用语,声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势.20、不讲过分的玩笑.21、任何时候都不准讲"喂"、"不知道".七、礼节规范称呼1、男人一般称先生,未婚女性称小姐,已婚女性称太太.2、对于无法确认是否已婚的西方女性,不管其年龄大小,只能称小姐.3、不知道客人的姓氏时,可以称"这位先生"或"这位小姐".4、称呼第三者不可以用"他"或"她",而要称"那位××"5、只有少数社会名流才能称"夫人".6、对客人称"你的先生"或"你的太太"是不礼貌的,应该称"刘先生"或"林太太".服务敬语1、欢迎语:欢迎光临、欢迎您来这里用餐,欢迎您住我们酒店.2、问候语:您好、早上好、下午好、晚上好.3、祝愿语:祝您生日快乐、祝您旅途愉快、祝您玩得开心.4、告别语:再见、祝您一路平安、欢迎您再次光临.5、征询语:我可以帮你吗?可以整理房间吗?6、答应语:好的、是的、马上就来.7、道歉语:对不起、很抱歉、这是我们的错.8、答谢语:谢谢你的夸奖、谢谢你的建议、多谢您的合作.9、指路用语:请这边走、请从这里乘电梯、请往左边拐.。

酒店管理培训课件

酒店管理培训课件

酒店管理培训课件汇报人:日期:•酒店管理概述•酒店管理的基础知识•酒店管理的核心技能目录•酒店管理的实践案例•酒店管理的未来趋势与挑战酒店管理概述01酒店管理是指通过一系列组织、协调和控制活动,使酒店的人力、物力、财力等资源得到合理配置,实现酒店的预定目标。

酒店管理的定义提高酒店的经济效益、社会效益和环境效益,实现酒店的长远发展。

酒店管理的目的包括酒店组织管理、市场营销管理、人力资源管理、财务管理、信息管理、战略管理等方面。

酒店管理的内容酒店管理的基本概念按照不同的标准,酒店可以分为不同的类型,如按照规模可以分为大型酒店和小型酒店;按照地理位置可以分为城市酒店和度假酒店;按照星级可以分为五星级酒店、四星级酒店、三星级酒店等。

酒店的分类酒店的等级是根据酒店的设施、设备和服务质量等因素进行评定的,不同国家和地区对酒店等级的评定标准略有不同。

一般来说,酒店的等级越高,其设施和服务质量也越好。

酒店的等级酒店的分类与等级酒店管理的特点和原则酒店管理具有服务性、文化性、涉外性和综合性等特点,要求管理者具备良好的组织协调能力、沟通能力和创新能力。

酒店管理的原则包括以顾客为中心的原则、以人为本的原则、效益最优原则、诚信原则等。

要求管理者以顾客需求为导向,注重员工激励和培训,追求经济效益和社会效益的协调发展。

酒店管理的基础知02识酒店的组织结构与部门设置客房服务部门市场营销部门负责客房清洁和维护,提供客房服务。

负责酒店的营销和客户关系管理。

前台接待部门餐饮服务部门后勤保障部门负责接待客人,办理入住和退房手续。

负责餐厅和酒吧的经营和服务。

负责酒店的物资供应和设备维护。

标准间、豪华间、套房等不同类型的客房,满足不同客人的需求。

客房类型与布局客房设施与服务客房清洁与消毒提供现代化的客房设施,如宽带网络、电视、电话等,以及优质的服务,如洗衣、擦鞋、送餐等。

保持客房的清洁和卫生,定期进行消毒和更换床单等。

030201餐饮质量与卫生保证食品的新鲜、卫生和安全。

酒店管理培训资料

酒店管理培训资料

酒店管理培训资料引言:酒店管理是一个复杂而多样的领域,需要员工具备一定的技能和知识。

为了提高酒店员工的管理能力和服务质量,酒店管理培训成为了必不可少的一部分。

本文将介绍一些关键的酒店管理培训资料,帮助酒店员工更好地理解和应用酒店管理知识。

一、酒店管理基础知识1. 酒店概述:介绍酒店的基本概念、类型和组织结构,使员工对酒店的整体情况有一个全面的了解。

2. 酒店部门职能:介绍酒店主要部门的职能和工作内容,包括前台、客房、餐饮、市场营销等,让员工明确各个部门的职责和联系。

3. 酒店管理流程:详细介绍酒店管理的各个流程,包括预订、入住、结账、客户投诉处理等,帮助员工熟悉和掌握酒店运营的各个环节。

二、酒店服务技巧培训1. 客户接待技巧:培养员工良好的客户服务意识和沟通技巧,包括礼貌用语、笑容服务、问题解决等,让员工能够友好地应对客户需求。

2. 客房清洁技巧:介绍客房清洁的标准、步骤和注意事项,培养员工对客房卫生的重视和细致入微的工作态度。

3. 餐饮服务技巧:培训员工餐饮服务的基本流程和礼仪规范,提高员工的专业素质和团队合作能力。

三、酒店经营管理培训1. 营销策划与推广:教授营销策略、市场调研和品牌推广的基本原则和案例分析,帮助员工更好地制定营销计划和推广策略。

2. 成本控制与财务管理:介绍酒店成本控制的方法和策略,以及财务报表的基本原理和分析技巧,让员工能够有效控制酒店的经营成本。

3. 人力资源管理:培训员工人力资源管理的基本知识,包括招聘、培训、绩效评估等,提高员工管理团队和解决人力资源问题的能力。

四、酒店安全管理培训1. 灭火与逃生培训:介绍酒店火灾预防、灭火器使用和紧急逃生的方法,保证员工能够在紧急情况下有效应对。

2. 安全食品管理培训:传授食品安全管理的相关法规和标准,培养员工对食品卫生的重视和掌握食品安全的相关知识。

结论:酒店管理培训资料的目标是提高酒店员工的管理能力和服务质量,使得酒店能够更好地满足客户需求。

酒店管理人员培训内容(实用1)ppt

酒店管理人员培训内容(实用1)ppt
员工的工作积极性和忠诚度。
04
服务质量与顾客关系
服务质量标准
员工培训
确保员工具备良好的服务 态度和技能,提供专业、 周到的服务。
设施维护
保持酒店设施的清洁、安 全和舒适,满足客人需求 。
服务流程优化
不断优化服务流程,提高 服务效率和质量。
顾客关系管理
客户信息收集
建立客户信息管理系统,收集并分析客户的需求 和反馈。
03
沟通与协调
内部沟通
内部沟通技巧
培训酒店管理人员如何有效地与 员工进行沟通,包括倾听、表达 和反馈等技巧,以提高内部协作
效率。
会议组织与主持
培训酒店管理人员如何组织有效的 内部会议,包括会议准备、议程设 置、主持技巧等,以确保会议的高 效和顺利进行。
员工关系管理
培训酒店管理人员如何处理员工之 间的矛盾和问题,建立良好的员工 关系,提高员工的工作积极性和满 意度。
预订管理
教授酒店管理人员如何处理预订 请求,包括客房类型、入住时间
和离店时间等。
客户关系管理
培训酒店管理人员如何建立和维 护客户关系,提高客户满意度和
忠诚度。
营销策略
教授酒店管理人员如何运用营销 策略吸引客户,提高酒店入住率
和收入。
客房管理
客房清洁与维护
培训酒店管理人员如何组织客房清洁和维护工 作,确保客房卫生和设施完好。
客房服务
教授酒店管理人员如何提供优质的客房服务, 满足客人的需求和期望。
客房安全
培训酒店管理人员如何保障客房安全,预防安 全事故的发生。
餐饮管理
菜单设计
培训酒店管理人员如何 设计菜单,提供多样化
的菜品和饮品。
餐饮服务

酒店管理基础知识培训

酒店管理基础知识培训

酒店管理基础知识培训本次培训介绍尊敬的各位同仁,欢迎参加本次“酒店管理基础知识培训”。

本次培训旨在帮助大家系统地了解和掌握酒店管理的基本知识,提升自身的业务素质和管理能力,为我国酒店业的发展贡献力量。

培训内容主要包括以下几个方面:一、酒店概述:介绍酒店的定义、分类、组织结构和经营模式,帮助大家从宏观上了解酒店业的发展现状和趋势。

二、酒店服务质量管理:讲解服务质量的内涵、评价方法和提升策略,引导大家关注客户需求,提高服务水平。

三、酒店人力资源管理:探讨招聘、培训、考核和激励等人力资源管理环节,助力酒店打造高效团队。

四、酒店营销管理:分析酒店市场营销的环境、策略和手段,指导大家如何进行市场调研、产品推广和客户关系维护。

五、酒店财务管理与成本控制:阐述酒店财务管理的基本原则和方法,讲解成本控制的重要性、措施和技巧。

六、酒店法律法规:介绍与酒店业相关的法律法规,提高大家的法律意识,规避经营风险。

七、酒店安全管理:讲解酒店安全的重要性、安全隐患防范和应急预案制定,确保酒店的正常运营。

八、酒店品牌建设与企业文化:探讨酒店品牌的发展战略和企业文化建设,提升酒店的核心竞争力。

本次培训采用理论讲解、案例分析、互动讨论等多种形式,旨在让大家在轻松愉快的氛围中收获知识、提升能力。

希望大家能够积极参与,学以致用,将所学知识运用到实际工作中,为酒店的可持续发展做出贡献。

祝愿本次培训圆满成功,祝愿大家学业有成,共创美好未来!以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着我国经济的快速发展,旅游业日益繁荣,酒店业作为旅游业的重要组成部分,也面临着激烈的市场竞争。

为了适应市场需求,提高酒店管理的整体水平,本次培训应运而生。

本次培训旨在帮助酒店管理人员掌握基本的管理知识和技能,提升酒店的服务质量和经营效益。

通过培训,让大家了解酒店业的发展动态,掌握先进的管理理念,培养一支高素质的酒店管理团队。

二、培训目的本次培训的目的在于:1.提升酒店管理人员的业务素质,使其具备较强的管理能力和服务水平。

《酒店管理培训》PPT课件

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薪酬福利设计原则:公平性、激励 性、经济性。
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绩效管理流程:制定计划、实施计 划、考核与反馈。
薪酬福利结构设计:基本工资、奖 金、津贴、福利等。
PART FIVE
酒店财务管理
酒店财务预算与成本控制
财务预算:酒店根据市场情况和自身 经营情况,对一定时期内的资金流入、 流出和财务状况进行预测和规划
酒店组织结构调 整与优化的必要 性及方法
酒店岗位设计与职责划分
岗位设计:根据酒店规模和业务需求,设计合理的岗位和职责 职责划分:明确各岗位的职责和权限,确保工作的高效运转 岗位晋升与调整:根据员工能力和表现,进行岗位晋升和调整 岗位培训与发展:针对不同岗位的需求,进行培训和发展
酒店管理制度与流程制定
酒店员工培训与职业发展
培训体系:建立完善的培训体系,提升员工技能和素质。 培训内容:包括企业文化、岗位技能、服务礼仪、沟通技巧等。 职业发展:建立员工职业发展路径,提供晋升机会和空间。 培训效果评估:对培训效果进行评估和反馈,不断优化培训内容和方式。
酒店绩效管理与薪酬福利设计
绩效管理概念:酒店为提高员工工 作质量和效率而进行的管理活动。
单击添加标题
制度管理:制定酒店内部的各项制度和规定,确保员工明确自己的职责和操 作流程。
单击添加标题
组织结构:建立合理的酒店组织结构,明确各部门、各岗位的职责和权限, 确保酒店的协调运作。
单击添加标题
流程设计:根据酒店业务特点和管理要求,设计合理的流程,包括前台接待、 客房服务、餐饮服务、结账服务等流程,确保服务质量和效率。
酒店收入与成本核算方法
酒店收入来源:客房收入、餐饮收入、会议收入等 酒店成本构成:人力成本、物资成本、能源成本等 收入核算方法:按客房类型、按入住率等 成本核算方法:直接成本和间接成本的核算

酒店管理人员管理知识与技能培训PPT课件

酒店管理人员管理知识与技能培训PPT课件

现代酒店时期
以提供全方位、个性化的服务为 主,注重品牌、创新和可持续发 展。
01
02
古代客栈时期
以提供基本的住宿和餐饮服务为 主,规模较小,设施简陋。
03
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商业酒店时期
以提供舒适、便捷的住宿和餐饮 服务为主,注重实用性和经济效 益。
酒店管理的概念与特点
01
酒店管理是指运用科学的管理方 法和手段,对酒店进行规划、组 织、指导和控制,以实现酒店经 营目标的过程。
06
酒店服务质量管理
服务质量标准制定
1 2
制定明确的服务质量标准
酒店管理人员应制定清晰、具体、可衡量的服务 质量标准,确保员工明确了解并遵循。
参考行业标准和顾客需求
服务质量标准的制定应参考行业标准和顾客需求 ,以确保提供的服务与市场和顾客期望相匹配。
3
培训员工掌握服务质量标准
为确保员工能够达到服务质量标准,酒店管理人 员应组织培训,使员工熟悉并掌握各项标准。
励员工积极参与改进过程。
感谢您的观看
THANKS
组织安排
能够有效地组织和安排工 作时间,提高工作效率。
应对紧急情况
能够迅速应对突发情况和 紧急事件,合理调整工作 计划。
卓越的需求和感 受,提供贴心、周到的服 务。
积极解决问题
遇到问题能够迅速采取措 施,积极解决,确保客户 满意。
持续改进服务
不断寻求改进服务的途径 和方法,提高客户满意度 。
02
酒店管理人员的基本素质
良好的沟通能力
善于倾听
能够耐心听取员工的意见和建议,了解他们 的需求和困难。
清晰表达
能够用简洁明了的语言传达指示和信息,使 员工易于理解和执行。

酒店管理者安全培训内容

酒店管理者安全培训内容

酒店管理者安全培训内容
酒店管理者的安全培训内容应包括以下几个方面:
1. 安全生产管理:了解酒店安全生产管理的重要性和职责,掌握安全生产管理的基本原则和方法。

2. 消防安全:学习消防安全法律法规,掌握消防设备的使用和维护方法,了解火灾的预防和应急处理措施。

3. 食品安全:了解食品安全法律法规,掌握食品加工和储存的基本要求,预防食品中毒和其他食品安全问题。

4. 人身安全:学习应对突发事件的应急处理措施,如客人突发疾病、意外伤害等,掌握基本的急救知识和技能。

5. 财产安全:了解酒店财产安全的防范措施和管理制度,防止盗窃、抢劫等犯罪行为的发生。

6. 信息安全:学习信息安全的基本知识,了解酒店信息安全的防范措施和管理制度,防止信息泄露和被攻击。

7. 员工安全意识培训:定期组织员工进行安全意识培训,提高员工的安全意识和应急处理能力。

8. 安全检查与隐患排查:定期进行酒店安全检查和隐患排查,及时发现和解决安全隐患问题。

9. 安全生产责任制:建立和完善酒店安全生产责任制,明确各级管理人员和员工的安全生产职责。

10. 安全生产考核与奖惩机制:制定安全生产考核标准,对表现优秀的员工和管理人员进行奖励,对存在安全隐患问题的员工和管理人员进行处罚。

以上是酒店管理者安全培训的基本内容,具体培训内容可根据酒店实际情况进行调整和完善。

酒店管理员培训资料

酒店管理员培训资料

酒店管理员培训资料一、引言酒店管理员是酒店管理团队中至关重要的一员。

酒店管理员负责协调和管理酒店的日常运营,包括前台接待、客房管理、客户服务等方面。

为了保证酒店运营的高效和顾客的满意度,培训酒店管理员是至关重要的。

本文档将以酒店管理员培训为主题,介绍培训内容和方法,以便于酒店管理团队进行有效的培训。

二、培训内容1.酒店管理概述:–酒店管理的定义和目标;–酒店管理的职责和要求;–酒店管理的基本原则。

2.前台接待:–前台接待的作用和重要性;–前台接待的职责和要求;–前台接待的技巧和礼仪;–如何处理客户投诉和问题。

3.客房管理:–客房管理的重要性;–客房管理的职责和要求;–客房清洁和整理的标准和流程;–房间设备和设施的维护和管理。

4.客户服务:–客户服务的重要性;–客户服务的职责和要求;–如何提供高质量的客户服务;–如何处理客户投诉和问题。

5.酒店安全:–酒店安全的重要性;–酒店安全的职责和要求;–灾难和危机管理;–应急预案和演练。

6.团队合作:–团队合作的重要性;–团队合作的原则和要求;–如何有效沟通和协作;–如何解决团队冲突。

三、培训方法为了达到良好的培训效果,酒店管理员的培训可以采用以下方法:1.讲座和讲解:通过专业讲师或经验丰富的酒店管理人员进行讲座和讲解,介绍酒店管理的基本概念、原则和技巧。

2.视频教学:利用现代技术手段,制作培训视频,展示实际操作和案例分析,使学员能更直观地理解和学习。

3.角色扮演:设计真实的模拟场景,让学员扮演酒店管理员角色进行演练,以提高他们的实际操作能力和应对问题的能力。

4.小组讨论:将学员分成小组,让他们共同讨论和解决酒店管理中的问题,促进交流和团队合作能力。

5.实地考察:组织学员进行实地考察,参观其他优秀酒店的运营和管理,借鉴其成功经验,并思考如何应用于自己的工作中。

四、培训评估为了确保培训的有效性,需要进行培训评估,评估指标包括:1.学员满意度:通过问卷调查收集学员对培训内容和方法的满意度和反馈意见,以不断改进和优化培训。

酒店基础知识培训

酒店基础知识培训

酒店基础知识培训酒店是旅行中最主要的休息和住宿设施之一。

为了确保酒店能够提供高质量的服务,员工需要接受全面的基础知识培训。

本文将介绍酒店基础知识培训的主要内容和培训方法。

一、前台服务知识前台是酒店与客人交流的重要纽带,员工需要具备良好的沟通和服务技巧。

在培训中,员工将学习如何接待客人、处理投诉、提供旅游咨询、办理入住和退房手续等。

同时,员工还需要掌握酒店的各类客房信息、设施服务和酒店政策等重要知识。

二、客房清洁与维护知识客房清洁与维护是保持良好客房环境的关键。

在培训中,员工将学习如何进行清洁和卫生管理,包括床铺整理、浴室清洁、地板护理等。

此外,员工还需了解客房设施的维护与修理知识,以便及时处理客人报修的问题。

三、食品与餐饮知识酒店的餐饮部门对客人的满意度有着重要影响。

员工在培训中将学习食品安全知识、餐厅服务流程和用餐礼仪等。

同时,也需要了解菜单概念、菜品推荐和特殊饮食要求等相关知识,以便给客人提供个性化的餐饮服务。

四、安全管理知识酒店需要确保客人和员工的安全,因此安全管理知识也是培训的重点之一。

员工将学习消防知识、紧急疏散程序、急救技能等。

培训还将重点强调员工在紧急情况下的冷静应对和有效沟通能力。

五、客户关系管理知识客户关系管理对于酒店的持续发展至关重要。

员工将在培训中学习如何建立和维护良好的客户关系,包括客户投诉处理、客户满意度调查等。

此外,员工还需了解市场营销知识,以便为酒店吸引更多的客人和提升酒店的形象和声誉。

六、多元文化意识酒店是一个多元文化的环境,员工需要具备跨文化交流的能力。

在培训中,员工将学习不同文化背景下的礼仪与文化差异,如何尊重并适应不同的客人需求。

七、团队合作与沟通技巧在酒店工作中,团队合作与沟通是必不可少的。

培训将教导员工如何与同事合作、如何有效沟通和解决问题,以提高整体工作效率和服务质量。

总结:充分的酒店基础知识培训是保证酒店顺利运营和优质服务的基石。

员工通过培训可以更好地了解酒店的运作流程、提升服务质量、增强团队合作能力,并且为客人提供愉快和满意的入住体验。

酒店管理培训

酒店管理培训

酒店管理培训本次培训介绍本次培训的主题为酒店管理,旨在提升酒店员工的管理能力和服务水平,以提高酒店的整体运营效率和客户满意度。

培训内容主要包括酒店管理的基本理念、酒店服务的核心要素、团队协作与沟通、客户关系管理以及酒店业的发展趋势等方面。

在培训的第一部分,将深入探讨酒店管理的基本理念,包括以客户为中心的服务宗旨、精细化管理的实践方法以及持续改进和创新的重要性。

通过案例分析和互动讨论,员工将更好地理解酒店管理的内涵和目标。

第二部分将聚焦于酒店服务的核心要素,包括服务质量的标准化、服务流程的优化以及服务人员的职业素养。

将结合实际操作演练,让员工掌握优质服务技巧,提升服务质量和客户体验。

团队协作与沟通是酒店管理中不可或缺的一环。

第三部分将重点培养员工的团队协作意识,提升沟通能力和协调技巧。

通过团队建设活动和角色扮演,员工将学会如何在团队中发挥自己的优势,共同实现酒店的目标。

在客户关系管理方面,第四部分将教授员工如何识别客户需求,个性化服务,以及如何处理客户投诉和突发事件。

通过案例分析和角色扮演,员工将提升自己的客户服务技巧,增强客户满意度。

将探讨酒店业的发展趋势,包括数字化转型、绿色环保以及人工智能的应用等。

第五部分将帮助员工了解行业发展的新动态,为新机遇做好充分准备。

本次培训将采用理论与实践相结合的方式,通过案例分析、互动讨论、角色扮演和团队建设等多元化教学手段,使员工在轻松愉快的氛围中提升自己的专业素养和管理能力。

通过本次培训,我们期待员工能够掌握酒店管理的基本理念和服务技巧,提升团队协作和沟通能力,增强客户满意度,为酒店的持续发展和竞争力提升贡献力量。

让我们一起努力,共创辉煌的未来!以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着经济的快速发展和人们生活水平的提高,旅游业日益繁荣,酒店行业竞争激烈。

为了适应市场需求,提高酒店的服务质量和经营效益,本次培训应运而生,旨在通过系统的酒店管理培训,提升酒店员工的综合素质,为酒店的可持续发展奠定基础。

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工作行为规范系列酒店管理基本知识培训(标准、完整、实用、可修改)编号:FS-QG-18150酒店管理基本知识培训Hotel Management Basic Knowledge Training说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。

酒店管理基本知识培训1、酒店的分类(1)酒店的分类①商务性酒店。

它主要以接待从事商务活动的客人为主,是为商务活动服务的。

这类客人对酒店的地理位置要求较高,要求酒店靠近城区或商业中心区。

其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。

商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。

②度假性酒店。

它以接待休假的客人为主,多兴建在海滨、温泉、风景区附近。

其经营的季节性较强。

度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。

③长住性酒店。

为租居者提供较长时间的食宿服务。

此类酒店客房多采取家庭式结构,以套房为主,房间大者可供一个家庭使用,小者有仅供一人使用的单人房间。

它既提供一般酒店的服务,又提供一般家庭的服务。

④会议性酒店。

它是以接待会议旅客为主的酒店,除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。

要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。

⑤观光性酒店。

主要为观光旅游者服务,多建造在旅游点,经营特点不仅要满足旅游者食住的需要,还要求有公共服务设施,以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要,使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。

(2)按酒店建筑规模分类目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。

较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少,区分为大、中、小型三种①小型酒店,客房在300间以下;②中型酒店,客房在300―600间之间;③大型酒店,客房在600间以上。

2、酒店的等级划分世界上酒店等级的评定多采用星级制,我国是根据《中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准》,按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。

五星级为最高级,在五星级的基础上,再产生白金五星。

酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况,管理水平和服务质量的高低,服务项目的多少,进行全面考察,综合评价后确定的。

二、酒店产品的基本特性酒店产品有以下几个特性:(一)无形性服务是无形的,对服务质量的衡量并无具体实在的尺度,顾客对产品的满意程序主要是来自于感受,与客人的经历、受教育程序、价值观等相关,因而带有较大的个人主观性。

(二)即时性或生产与消费的同步性酒店产品的生产(提供服务)是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的,即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行,通常是边服务边消费,等服务结束时消费亦同时结束。

(三)不可贮藏性酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运,在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等,其这一时间内的价值便随时光而消失。

如客房空置,它在当晚的价值就不存在了。

(四)产品质量的可变性产品质量受人为因素影响较大,难以恒定地维持一致。

一方面由于服务的对象是人,他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯,又有着不同的动机和需要;另一方面提供服务的也是人,其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。

这些影响对产品质量有着很大的可变性。

(五)季节性酒店产品的销售受季节的影响较大,一个地区的旅游有淡旺季之分,呈周期性变化。

季节的变化直接影响着人们的旅游活动,也影响着酒店产品的销售。

(六)酒店的社会形象对酒店顾客的影响由于酒店产品具有与其他产品不同的特性,所以酒店的顾客在选择酒店时,多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较,尤其是对酒店软件的选择很关注。

酒店产品的上述特点,要求员工具有较高的服务技能,热情的服务态度,去不断提高服务质量,培养忠诚顾客。

三、酒店的服务项目和基本设施(一)酒店的服务项目酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。

一般情况下,星级越高,服务项目越多、越全。

一般来讲,酒店服务项目有以下几个方面:1、接待服务项目如停车、行李运送、问询、外币兑换服务;电话、电传、电报、图文传真服务;打字、复印、秘书、翻译服务;租车、订票、医务及各种会议接待服务;贵重物品存放服务等。

2、客房服务项目客房出租及房内冷热水供应,电话、电视、叫醒服务,洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。

3、餐饮服务项目包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。

4、娱乐服务项目如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。

5、商场服务项目出售各种商品,如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。

6、汽车出租服务项目旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。

7、其他服务项目如幼儿托管、宠物托管等。

(二)酒店的基本设施酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件,酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。

无论酒店的档次如何,其基本设施应具备以下几个方面:1、前台接待设施具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。

包括前台接待大厅、总服务台(含接待处、问询处、收银处)、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。

2、客房接待设施具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施,包括:单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。

客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施,如:梳妆台(或写字台)、衣柜、床(软床垫)、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具;每间客房设有单独卫生间,卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台(装有洗面盆、梳妆镜)、冷热水设施(包括配有喷头的浴缸、浴帘);每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调;每间房间都配有电话,可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话;每间客房都配有电视机和音响设备;每间客房内都配有一定数量的文化用品,如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南;每间客房内还配有一定数量的卫生用品,如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器(纸)等。

3、餐饮接待设施具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施,包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。

4、娱乐服务设施具有与酒店规模相适应的歌舞厅,以及所必须的各项设备设施,及其附设的酒吧服务设备和设施;保龄球场及设备和设施;桌球室及室内桌球设备和设施;电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施;游泳池及各种附属和辅助设备设施;健身室及各种健身设备和器材;桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。

5、酒店经营保障设施(1)工程保障设施:如变、配电设施,空调冷冻设施,备用发电设施,供、排水设施,热水供应设施,洗衣房及其所需的设备设施。

(2)安全保障设施:如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。

(3)内部运行保障设施:如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。

四、酒店的机构设置与基本岗位职责(一)酒店的机构设置酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行,因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。

新员工入职酒店后,在日常的工作中,经常会涉及到与其他部门的协作与配合,因此必须了解酒店的机构设置情况。

由于各酒店的规模和经营管理方式不同,机构设置不完全一致,但基本的部门和机构不会有很大的差别。

(二)酒店的管理层次和管理原则1、酒店的管理层次酒店的管理层次一般都呈金字塔形式,从塔底到搭顶,由宽到窄。

管理的幅度则是越往上层,管理难度越大,管理的幅度越小。

现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理,在该管理体制中,任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。

酒店一般分为四个层次:(1)服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务,必须通过服务员的服务来体现。

因此,服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等,是酒店提高服务质量的重要条件。

总之,服务人员要根据岗位责任制的规定,明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识,向主管(领班)负责。

(2)督导层主管(领班)主要负责安排日常工作,监督本班组服务员的服务工作,随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。

作为主管(领班)还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。

特别是在服务高峰的时候,或是服务人员缺少的情况下,领班要亲自参加服务工作,因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧,是本班服务员的榜样,是服务现场的组织者和指挥者。

否则他就不具备领导本班服务员的权威。

主管对部门经理负责,领班对主管负责。

(3)部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。

同时,还要负责制订本部门的工作计划,向上一级汇报本部门的工作,确定本部门的经营方针和服务标准,以求得最大的经济效益。

作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力,熟悉掌握部门的服务标准、服务程序,同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。

部门经理对总经理负责。

(4)总经理决策层酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针,确定和寻找酒店的客源市场和发展目标,同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。

此外,还要选择、培训高素质的管理人员,负责指导公关宣传和对外的业务联系,使酒店不断提高美誉度和知名度。

总经理对董事会负责。

2、酒店的管理原则酒店是面向社会的服务行业,要完成对客服务工作,需要各个部门的密切合作,由各个岗位共同来完成。

这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。

①对直接上司负责的原则每个员工只有一个上司,只对自己的直接上司负责。

由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作,形成一个一级管一级的垂直领导方式。

每个员工只接受一个上司的指令,下级不越级反映,上级不越权指挥,各安职守,各尽其责。

②二线为一线部门服务的原则一线部门处于对客的前沿,他们视客人的需求为己任,客人的需求就是命令。

为了保证对客服务机制的畅通,二线部门要树立大局意识、服务意识,要保障一线部门的工作顺利进行。

③授权的原则为了提高管理效率,调动下属的积极性,上司不要大事小事都揽在自己手上,要学会授权。

要授权给那些有责任心、工作能力强的下属,要相信他们的能力。

④时间管理原则酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。

一是对客服务有时间标准,二是酒店内部的运行也要有时间规定。

这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。

⑤沟通协调原则酒店的沟通协调十分重要,强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通,保证沟通顺畅。

⑥目标原则目标是每个管理人员遵守的要求,对确立的目标每个管理者要认真完成。

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