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贾：我们也没指望她马上全改，可是她当众去指点别人该这样干，那样 干，真叫人受不了。人家还以为她是在那儿做什么高级报告，用上那么一大 堆什么高阶高次多变量方程，全是吓唬人的废话，有啥用！她最好收敛点， 不然真有人要打报告调走了。
事后，老马把该怎么跟小苏谈，仔细地琢磨了一下。他知道，这老贾虽 说只是代组长，实际上他早就是大伙的。“头”，这是代表组里其他人来谈 的。到了下礼拜四下午，老马把小苏叫到自己办公室来了。下面一段话就是 他俩谈话的后半段： 马：关于你这半年来的表现，还有一方面我得提醒你一下。我刚才已经 说了，你在技术方面的工作，领导上很满意，不过你跟组内其他同事的关系， 可有点问题。 苏：我不明白，您这指的是什么问题？ 马：好嘛，说具体点，你们设计组里有些人，对你那种“万事通”的态 度，和总想告诉人家该怎么去干自己的活方面，很有些意见。你对人家得克 制点。别公开去评论人家的工作。这一组的工程师们是挺强的，多年来的工 作一直属于优秀的一类。我可不愿意你把他们搅得不能安心，影响工作质量。
她来院工作五个月后，有一回老贾来找马主任，说是谈谈组里的～件事。 他们的对话如下： 马：有啥事？请坐下来谈谈。 贾：好，马主任。我本来不想打扰您，可组里好几位同志都非让我来找 您谈谈小苏的事不可。小苏，苏黛薇，就是才来不久的那个什么硕士，她把 咱组的人全得罪遍了，总是一副狂妄自大，不可一世的样子，好像就她是 “万能博士”，啥事都懂。我们可不爱跟这种人共事。
知识点：
1 2 . 人际冲突的类型：内心冲突、人际冲突、小组冲突、 组织内冲突及组织与外部的冲突。 .
感知冲突
增加合作
潜在冲突 感觉冲突
公开冲突
ຫໍສະໝຸດ Baidu
冲突结果
减少合作
冲突过程模型
3. 人际冲突的处理方式：回避、对抗、妥协、迎合及合作。 4.人际冲突中的沟通策略：或激化、或减弱、或维持、或 避免。
1、小苏和大伙之间产生矛盾的原因是什么
苏：主任，听我说几句行不行？首先，我从来没公开批评过他们的工 作，也没向您汇报过。起先，我把活先干完了，总要求帮他们干一点，这 本是好心嘛，是不是？可次次都叫我“少管闲事”，以后我就光埋头干自 己的活了，“休管他人瓦上霜”嘛。 马：这对嘛！这我明白。
苏：你不明白的是，在这个组干了这几个月，我可看出来，他们明明 在磨洋工嘛。这些工程师们故意定一种很慢的工作节奏，远远低于他们的 能力。哪能拼命干“四化”呀，明明是“力争下游”！他们感兴趣的是上 班的时候听老萨那个半导体放的音乐，谈足球比赛，商量着“谢天谢地又 是礼拜天”了，该怎么一块去看电影，逛商店；尽谈那些庸俗不堪的香港 爱情电视连续剧。我很遗憾，让我跟他们一块那样混日子。没门！我从家 里到学校，可不是这样受的教育。还有一点，他们压根儿就没正眼瞧过我， 以为我不过是来破坏他们那个“快乐的俱乐部”的“黄毛丫头”
• 答（1）小苏与大伙之间的矛盾根本原因是观念的差异。小苏是刚参 加工作的高材生，而其他组员则是已经工作多年的老师傅。小苏与大 伙的工作经历和年龄、对双方话语的理解和固有的偏见有很大的不同， 因此形成的观念也各异。 • （2）另外一个原因是工作方式与方法的差异。小苏和大伙的工作方 式也有很大的不同。小苏认真完成任务并且积极学习新知识。其他组 员则是按时按量的完成工作任务。小苏完成自己任务后总是希望大伙 能够分一点工作让她帮忙加快进度，觉得大伙在“磨洋工”；而大伙 则认为小苏是在“抢”他们的的工作并且狂妄自大而感到不高兴而断 然拒绝。 • （3）此外个性差异也是产生矛盾的一个重要因素。小苏虽然跟同组 的同事关系友好，但却很少有除工作外的非正式交流。而其他同事则 是一起工作多年，感情融洽，所以看法大多都有共同性。所以小苏在 这个小组中显得不合群。 因而双方矛盾没有得到及时的解决而越积越 深
马：你别胡说！．给工程师做鉴定，写评语，是领导上的事。你的任 务就是做好本职设计工作，别干扰人家干活。你要好好干下去，在这儿还是 很有前途的，可你得光管你的技术活，。管理方面是我的职责。 小苏离开老马的办公室时，觉得很伤心，也挺寒心。她知道自己一直干 得很不错，而那些工程师们却远未发挥出他们的潜力，这是明摆着的嘛。她 不知道该咋办？有点想哭，但马上忍住了，她把头一抬，又挺胸阔步地朝设 计室走去。
小苏是初来乍到，但为能分到五院工作，感到很高兴。她很喜欢分配给 她的设计任务，觉得担子虽不轻，但却是很好的锻炼机会，业务提高快．也 表现了对她的器重，能充分运用她刚从学校学来的新知识，一展抱负。她在 工作中埋头苦干，全身心都投到设计任务中。跟同组同事们的关系是友好的 ，不过无论上班时还是下班后、她很少跟他们有什么工作以外的非正式往。 小苏对工作很认真，碰上困难问题，她会自动加班到深夜，查文献，翻 资料，上计算机室，总要尽快搞个水落石出。因为她这样坚韧不拔，再加上 基础扎实，所学的知识又新，所以总是比别的同事早好几天就完成了分派给 她承担的那部分设计任务。她是闲不住的，总说：“我有使不完的劲”。任 务一完，就坐立不安，总是又去找马主任要新任务干。有时，她就问贾工、 萨工和蓝工，能不能把手头的活分点给她，好帮他们加快进度，但每回都被 他们断然回绝了。
马：老贾，这我可有点不懂了。她干得很不错嘛，设计任务总是完成得 很好，没出啥差错。布置的活全都干了，还要她咋的？
贾：可谁也没布置过她搞乱组里的气氛啊？谁许她有权指手画脚来教导 我们该怎么干活来的？我大小是代组长，也没这么干过。组里怨气挺大，再 这么下去。我看全组的工作都要受影响。反正您看着办吧！
马：那好，我看就这样吧。下星期她就干满半年了，我正要找她谈一谈， 给她讲评一下她这半年来的表现。我一定记住你刚才讲的，可我不敢保证你 们说的她那种目空一切的态度能改得了。现在的年青人，难呀！
第五冶金设计院的人际冲突
第五设计院是一个大型综合设计单位，建院很早，兵强马壮，专门承 包冶金系统各公司、厂、矿的大、中型项目设计。以一贯的高质量设计博 得本行业各界的普遍赞誉和尊敬。 高级工程师马凯宁是该院现任第一设计室主任，担任现职已有7年之久， 业务能力强，管理经验也颇丰富，被视为本院骨干，前程无可限量。 本室内的第七课题组由八名男工程师组成，他们共同在该组工作多年， 彼此感情融洽，关系密切。该组原组长数月前调升另一设计室任副主任， 组长一职暂告缺，目前先由组内资历最深的贾克乐工程师代理。 不久前，室内分配来一位新人苏黛薇，是刚从一所名牌工科大学毕业 的研究生，是本院首批分来的硕士之一，年龄26岁．出身高级知识分子家 庭，朝气蓬勃，大方直爽。老马派她到七组，立即参加了某矿山机修厂扩 建工程的设计工作，同时参与这项任务的还有同组的另三位工程师：代组 长贾克乐（38岁，在本院已工作了15年）、萨本柱（40岁，来本院也有10 年之久）和蓝狄承（32岁，来本院已8年）。
总结：
1、人际冲突表现在组织中一方的要求或愿望与另一方或其它群体的对立， 这表明双方都意识到各自目标不一致，并且在实现各自的目标时受到干 扰。冲突也可视为一种利益、权力、地位以及资源之争，所以，在为达 到目标及获得资源的竞争中，差异和不一致是必然存在的。
2、在本案例中，小苏和大伙之间发生了冲突，这是在工作中的一种正常 现象。但她要从中吸取经验和教训，学会正确地与人沟通，避免这种情 况再次发生。同时，老马作为管理者，他应该能够认识到有效人际沟通 对组织管理和发展的重要性，认识到自己在人际沟通方面存在的不足， 并且有意识地通过学习和训练来掌握人际冲突的处理技巧，就一定能够 提升管理的有效性。
2、小苏应如何处理好与同事之间的人际关系？
答：1）不能带着已有的偏见看待同事，承认彼此是存在价值观、需求期望 以及对问题看法的差异。尝试去发现其他同事的优点长处。毕竟同事们的工 作多年来一直属于优秀的一类。由于自己是新人，经验不足，应该注意注意 平时的话语语气，同时尽量少公开评论他人的工作，可以是私底下的讨论交 流。 2）加深双方的相互作用：人际之间的相互联系状态从无关到密切，是 一个双方相互作用逐渐加深的过程。 小苏应该加强与组员除工作外的非正式交流，逐步融入圈子，更好地理 解同事们观念。对待问题学会换位思考。当发生冲突时灵活运用处理方法将 消极影响降到最低。 总结一个词语是，将心比心。
3、老马作为领导应如何帮助小苏解决人际冲突？
答：（1）老马作为领导，最重要是要一视同仁， 多与下属沟通，不要有任 何偏向，所以，他应该要综合分析小苏和以贾克乐为“头”的设计组人员的 工作方式和工作效率，找出产生矛盾的根源。 （2）老马要教导小苏要承认这样一个事实，人与人之间的价值观以及对 待问题的看法往往存在差异，在设计组里有许多比她有经验的前辈，他们多 年来的工作一直属于优秀的一类，他们的工作习惯和工作方式有一定值得学 习、借鉴的方面，他们有自己的工作方式，享受忙里偷闲的快乐等等。相对 的，小苏也要明白，自己是一个新人，在工作上仍然欠缺经验，在一个团队 里面，个人成绩远远比不上团队的效率，小苏要学会融入团队里，不能够以 自己的标准去要求别人、衡量别人，学会换位思考。 （3)老马要鼓励小苏多与设计组的同事进行交流沟通，可以通过坦诚的讨 论、积极的倾听，充分理解大家之间存在的差异和矛盾，以双赢的方式处理 好这次冲突。
事后，老马把该怎么跟小苏谈，仔细地琢磨了一下。他知道，这老贾虽 说只是代组长，实际上他早就是大伙的。“头”，这是代表组里其他人来谈 的。到了下礼拜四下午，老马把小苏叫到自己办公室来了。下面一段话就是 他俩谈话的后半段： 马：关于你这半年来的表现，还有一方面我得提醒你一下。我刚才已经 说了，你在技术方面的工作，领导上很满意，不过你跟组内其他同事的关系， 可有点问题。 苏：我不明白，您这指的是什么问题？ 马：好嘛，说具体点，你们设计组里有些人，对你那种“万事通”的态 度，和总想告诉人家该怎么去干自己的活方面，很有些意见。你对人家得克 制点。别公开去评论人家的工作。这一组的工程师们是挺强的，多年来的工 作一直属于优秀的一类。我可不愿意你把他们搅得不能安心，影响工作质量。
她来院工作五个月后，有一回老贾来找马主任，说是谈谈组里的～件事。 他们的对话如下： 马：有啥事？请坐下来谈谈。 贾：好，马主任。我本来不想打扰您，可组里好几位同志都非让我来找 您谈谈小苏的事不可。小苏，苏黛薇，就是才来不久的那个什么硕士，她把 咱组的人全得罪遍了，总是一副狂妄自大，不可一世的样子，好像就她是 “万能博士”，啥事都懂。我们可不爱跟这种人共事。
知识点：
1 2 . 人际冲突的类型：内心冲突、人际冲突、小组冲突、 组织内冲突及组织与外部的冲突。 .
感知冲突
增加合作
潜在冲突 感觉冲突
公开冲突
ຫໍສະໝຸດ Baidu
冲突结果
减少合作
冲突过程模型
3. 人际冲突的处理方式：回避、对抗、妥协、迎合及合作。 4.人际冲突中的沟通策略：或激化、或减弱、或维持、或 避免。
1、小苏和大伙之间产生矛盾的原因是什么
苏：主任，听我说几句行不行？首先，我从来没公开批评过他们的工 作，也没向您汇报过。起先，我把活先干完了，总要求帮他们干一点，这 本是好心嘛，是不是？可次次都叫我“少管闲事”，以后我就光埋头干自 己的活了，“休管他人瓦上霜”嘛。 马：这对嘛！这我明白。
苏：你不明白的是，在这个组干了这几个月，我可看出来，他们明明 在磨洋工嘛。这些工程师们故意定一种很慢的工作节奏，远远低于他们的 能力。哪能拼命干“四化”呀，明明是“力争下游”！他们感兴趣的是上 班的时候听老萨那个半导体放的音乐，谈足球比赛，商量着“谢天谢地又 是礼拜天”了，该怎么一块去看电影，逛商店；尽谈那些庸俗不堪的香港 爱情电视连续剧。我很遗憾，让我跟他们一块那样混日子。没门！我从家 里到学校，可不是这样受的教育。还有一点，他们压根儿就没正眼瞧过我， 以为我不过是来破坏他们那个“快乐的俱乐部”的“黄毛丫头”
• 答（1）小苏与大伙之间的矛盾根本原因是观念的差异。小苏是刚参 加工作的高材生，而其他组员则是已经工作多年的老师傅。小苏与大 伙的工作经历和年龄、对双方话语的理解和固有的偏见有很大的不同， 因此形成的观念也各异。 • （2）另外一个原因是工作方式与方法的差异。小苏和大伙的工作方 式也有很大的不同。小苏认真完成任务并且积极学习新知识。其他组 员则是按时按量的完成工作任务。小苏完成自己任务后总是希望大伙 能够分一点工作让她帮忙加快进度，觉得大伙在“磨洋工”；而大伙 则认为小苏是在“抢”他们的的工作并且狂妄自大而感到不高兴而断 然拒绝。 • （3）此外个性差异也是产生矛盾的一个重要因素。小苏虽然跟同组 的同事关系友好，但却很少有除工作外的非正式交流。而其他同事则 是一起工作多年，感情融洽，所以看法大多都有共同性。所以小苏在 这个小组中显得不合群。 因而双方矛盾没有得到及时的解决而越积越 深
马：你别胡说！．给工程师做鉴定，写评语，是领导上的事。你的任 务就是做好本职设计工作，别干扰人家干活。你要好好干下去，在这儿还是 很有前途的，可你得光管你的技术活，。管理方面是我的职责。 小苏离开老马的办公室时，觉得很伤心，也挺寒心。她知道自己一直干 得很不错，而那些工程师们却远未发挥出他们的潜力，这是明摆着的嘛。她 不知道该咋办？有点想哭，但马上忍住了，她把头一抬，又挺胸阔步地朝设 计室走去。
小苏是初来乍到，但为能分到五院工作，感到很高兴。她很喜欢分配给 她的设计任务，觉得担子虽不轻，但却是很好的锻炼机会，业务提高快．也 表现了对她的器重，能充分运用她刚从学校学来的新知识，一展抱负。她在 工作中埋头苦干，全身心都投到设计任务中。跟同组同事们的关系是友好的 ，不过无论上班时还是下班后、她很少跟他们有什么工作以外的非正式往。 小苏对工作很认真，碰上困难问题，她会自动加班到深夜，查文献，翻 资料，上计算机室，总要尽快搞个水落石出。因为她这样坚韧不拔，再加上 基础扎实，所学的知识又新，所以总是比别的同事早好几天就完成了分派给 她承担的那部分设计任务。她是闲不住的，总说：“我有使不完的劲”。任 务一完，就坐立不安，总是又去找马主任要新任务干。有时，她就问贾工、 萨工和蓝工，能不能把手头的活分点给她，好帮他们加快进度，但每回都被 他们断然回绝了。
马：老贾，这我可有点不懂了。她干得很不错嘛，设计任务总是完成得 很好，没出啥差错。布置的活全都干了，还要她咋的？
贾：可谁也没布置过她搞乱组里的气氛啊？谁许她有权指手画脚来教导 我们该怎么干活来的？我大小是代组长，也没这么干过。组里怨气挺大，再 这么下去。我看全组的工作都要受影响。反正您看着办吧！
马：那好，我看就这样吧。下星期她就干满半年了，我正要找她谈一谈， 给她讲评一下她这半年来的表现。我一定记住你刚才讲的，可我不敢保证你 们说的她那种目空一切的态度能改得了。现在的年青人，难呀！
第五冶金设计院的人际冲突
第五设计院是一个大型综合设计单位，建院很早，兵强马壮，专门承 包冶金系统各公司、厂、矿的大、中型项目设计。以一贯的高质量设计博 得本行业各界的普遍赞誉和尊敬。 高级工程师马凯宁是该院现任第一设计室主任，担任现职已有7年之久， 业务能力强，管理经验也颇丰富，被视为本院骨干，前程无可限量。 本室内的第七课题组由八名男工程师组成，他们共同在该组工作多年， 彼此感情融洽，关系密切。该组原组长数月前调升另一设计室任副主任， 组长一职暂告缺，目前先由组内资历最深的贾克乐工程师代理。 不久前，室内分配来一位新人苏黛薇，是刚从一所名牌工科大学毕业 的研究生，是本院首批分来的硕士之一，年龄26岁．出身高级知识分子家 庭，朝气蓬勃，大方直爽。老马派她到七组，立即参加了某矿山机修厂扩 建工程的设计工作，同时参与这项任务的还有同组的另三位工程师：代组 长贾克乐（38岁，在本院已工作了15年）、萨本柱（40岁，来本院也有10 年之久）和蓝狄承（32岁，来本院已8年）。
总结：
1、人际冲突表现在组织中一方的要求或愿望与另一方或其它群体的对立， 这表明双方都意识到各自目标不一致，并且在实现各自的目标时受到干 扰。冲突也可视为一种利益、权力、地位以及资源之争，所以，在为达 到目标及获得资源的竞争中，差异和不一致是必然存在的。
2、在本案例中，小苏和大伙之间发生了冲突，这是在工作中的一种正常 现象。但她要从中吸取经验和教训，学会正确地与人沟通，避免这种情 况再次发生。同时，老马作为管理者，他应该能够认识到有效人际沟通 对组织管理和发展的重要性，认识到自己在人际沟通方面存在的不足， 并且有意识地通过学习和训练来掌握人际冲突的处理技巧，就一定能够 提升管理的有效性。
2、小苏应如何处理好与同事之间的人际关系？
答：1）不能带着已有的偏见看待同事，承认彼此是存在价值观、需求期望 以及对问题看法的差异。尝试去发现其他同事的优点长处。毕竟同事们的工 作多年来一直属于优秀的一类。由于自己是新人，经验不足，应该注意注意 平时的话语语气，同时尽量少公开评论他人的工作，可以是私底下的讨论交 流。 2）加深双方的相互作用：人际之间的相互联系状态从无关到密切，是 一个双方相互作用逐渐加深的过程。 小苏应该加强与组员除工作外的非正式交流，逐步融入圈子，更好地理 解同事们观念。对待问题学会换位思考。当发生冲突时灵活运用处理方法将 消极影响降到最低。 总结一个词语是，将心比心。
3、老马作为领导应如何帮助小苏解决人际冲突？
答：（1）老马作为领导，最重要是要一视同仁， 多与下属沟通，不要有任 何偏向，所以，他应该要综合分析小苏和以贾克乐为“头”的设计组人员的 工作方式和工作效率，找出产生矛盾的根源。 （2）老马要教导小苏要承认这样一个事实，人与人之间的价值观以及对 待问题的看法往往存在差异，在设计组里有许多比她有经验的前辈，他们多 年来的工作一直属于优秀的一类，他们的工作习惯和工作方式有一定值得学 习、借鉴的方面，他们有自己的工作方式，享受忙里偷闲的快乐等等。相对 的，小苏也要明白，自己是一个新人，在工作上仍然欠缺经验，在一个团队 里面，个人成绩远远比不上团队的效率，小苏要学会融入团队里，不能够以 自己的标准去要求别人、衡量别人，学会换位思考。 （3)老马要鼓励小苏多与设计组的同事进行交流沟通，可以通过坦诚的讨 论、积极的倾听，充分理解大家之间存在的差异和矛盾，以双赢的方式处理 好这次冲突。