处理客户顾虑(施亚东)20130314
销售经验如何在销售中处理客户疑虑
销售经验如何在销售中处理客户疑虑销售是一门挑战性较高的职业，而客户疑虑是销售过程中必然会遇到的问题。
如何处理客户的疑虑，是每个销售人员都面临的难题。
下面将从几个方面来探讨销售经验如何在销售中处理客户疑虑。
1. 充分了解产品或服务在销售过程中，一定要对所销售的产品或服务有深入的了解。
只有对产品或服务了如指掌，才能在与客户交流时自信和准确地回答他们的疑虑。
通过了解产品的特点、功能和优势，销售人员能够更好地解释给客户，并且提供相关的证据和案例来支持自己的说法。
2. 建立信任关系销售人员需要建立与客户的信任关系。
通过与客户积极互动、倾听客户需求、关注客户反馈等方式，可以让客户感受到销售人员的关心和诚意。
当客户有疑虑时，他们更愿意相信并接受销售人员的解释。
3. 提供客户案例和成功故事销售人员可以通过提供客户案例和成功故事来帮助客户消除疑虑。
客户可以通过这些案例和故事了解其他人的使用体验和收益，从而更有信心地选择购买产品或服务。
同时，销售人员可以结合具体的客户需求，将这些案例和故事与客户的情况相匹配，增加说服力。
4. 针对客户疑虑逐一解答当客户提出疑虑时，销售人员应该耐心倾听，并一一针对性地解答。
对于每个疑虑，销售人员应该找出疑虑背后的原因，并提供详细的解释和证据，以帮助客户消除疑虑。
同时，销售人员可以适当使用数据、统计和调研结果等信息，来支持自己的观点，提高说服力。
5. 掌握应对客户疑虑的技巧在处理客户疑虑时，销售人员需要掌握一些应对疑虑的技巧。
例如，可以使用积极的语言和肢体语言来表达自己的信心和专业性；可以通过提供超出客户期望的额外价值来增加客户的满意度；可以将客户的疑虑转化为机会，通过与客户互动来进一步了解他们的需求，以便提供更好的解决方案。
总结起来，销售经验在处理客户疑虑方面起到了至关重要的作用。
了解产品、建立信任关系、提供案例和成功故事、耐心解答疑虑、掌握应对技巧等都是处理客户疑虑的有效方法。
在实践中，销售人员应不断积累经验，学习成长，不断提升自己的销售技巧和沟通能力，以更好地满足客户的需求，促成销售业绩的提升。
现场成交的抗拒解除
1、很贵—（夸张，决不相信的表情）啊？！贵？原本29800的产品，现在只要1万。
2、在读MBA—MBA和我们课程不起冲突，等MBA没有课的时候您就过来听课好吗？还有，您的员工都去上MBA吗？那我们的员工要不要培训？贾长松老师说：“解放老板，系统托管！”我们是不是要提升企业管理成熟度，提高整个团队的做战能力？3、曾经受过伤害的客户—我能理解您现在的心情和想法，就像当初浏阳比一比超市的唐总，也是和您一样，也有这样的经历，他现在是专门买台车每次让员工专车过来听课。
（实在还是不信任：可以请他到公司来“指教参观”或是来听早会；或预交一次单次课程作为定金来试听）4、企业正在筹备—您准备招多少员工（40个）好，你现在买回去，直接修订导入。
5、和老板关系不错，会后会成交交了定金，收款时说买个面子，暂时不需要以后再说。
—您说您买我一个面子，您可害苦我了，全公司的人都知道我在帮您，我还说您爱学习，格局大，可现在你迟迟不行动，我们的面子全没了准备走人，在走之前您能告诉我您为什么不买工具包吗？我左也想不明白，右也想不明白，您能告诉我是什么原因呢？我很感谢您对我的帮助，不过这件事对我的打击很大，您能告诉我吗？6、操作太复杂，我们学不会。
1，贾总，我非常理解您的心情，我们有详细的后台支持及网站的操作手册，还有24小时呼叫中心，保证您会用。
2．是的，您的问题，正如不少已经使用这个工具包曾经担心的，长松老师在设计之初就已经想到了，工具包里详尽的配套的说明书、视频光盘，如果在使用过程中还存在疑问，我们有全国免费的24小时垂询电话。
3．贾总您是不是担心您学不会是吗？如果我们能帮您学会，您就能够买是吗？来我们的体验馆来体验。
4．我们这个工具包要比起做起咨询来要太简单了。
我们出工具包的目的是把复杂的事情简单化。
5．我们之前遇到过一个60岁的老总，他小学文化，他也运用的非常熟练，公司也使用得非常好。
7、能不能便宜一点？1．不能，我们就是全国统一价格。
大客户服务营销 --课程大纲 4(丁兴良)中华讲师网
大客户服务营销让服务成就大客户的新价值--大客户营销四大宝典之四●20%的客户创造80%的利润，●针对销售顾问, 如何经营好这20%的客户，●利用35000个大额产品的销售案例研究出的销售智慧，●全球500强企业中60%的企业用于培训大客户销售精英的必修课程！1.市场总监、销售总监2.大客户经理大客户资深经理3.大客户服务代表课程特色：1.“大客户服务”来源于大客户营销四大宝典课程系列，是国内研究大客户领域最全的，最有影响的系统课程，其课程设计遵循五步架构：案例研讨—问题分析---解决方案----实际运用---提供工具；2.讲师团队来自世界500强的企业，十五年销售、管理及营销的实战而分享自身的经历，成功的心得，失败的教训,特别是针对工业品行业（汽车.客车、电气自动化、电力系统等大额产品）的大客户；；3.五年专门研究提炼的核心理论是结晶：信任法则、三段法、四度理论、九字诀等；4.“天龙八部”的销售管理是大客户管理新的理论与工具，非常实用，国际领先；5.针对大客户的课程。
已经有400家企业培训过，30家企业进行过咨询项目的合作，针对行业进行深入研究，结合企业实际情况，提供实务操作；6.有四套书籍由机械工业出版社的全面发行，《大客户销售策略与项目管理》创经济管理类丛书单天发行的新高273本/天，连续三周的畅销书（在北京西单图书城）；7.VCD由《前言讲座》《智达在线》《名师大讲堂》等在全国90个电视台晚间播放；8.“大客户”的研发来源于IMSC工业品营销研究院—国内工业品营销第一品牌；课程收益：20%的客户创造80%的利润，80%的资源应用在20%的客户身上；所以，针对20%的客户利用九子诀“找对人，说对话，做对事”来搞定；利用客户关系的“二十五方格理论”来提升其价值，形成二次或三次等购买是研究的重点；利用销售管理的工具“天龙八部”来掌握其进展，形成业务管理从粗放到精细化管理，利用营销中的经典“四度理论”来改变其营销模式，从而实现大客户营销中的信任法则，与大客户之间形成良好的互动，彼此提升各自的价值与贡献度。
13——客户异议及顾虑处理技巧
(2) “新华保险，我没有听说过这家公司……”
我理解您的意思，很多客户和您一样，也提出 过这样的问题，除了这个顾虑以外，您对这款理财 产品还有什么其它疑问吗？
看得出您是一位做事很慎重的人，其实选择投 资理财产品就需要慎重，因为拿我们辛苦赚来的钱 去投资，当然要十分小心了。 新华保险是全国第四大寿险公司，成立于1996， 是一家实力非常雄厚的保险公司，而且成立9年来， 一直保持盈利，分红一直居于同行业前茅。您选择 这种理财产品，绝对没错!
总公司银行代理业务管理部培训处
二、如何处理客户的异议和顾虑
客户的顾虑，是无法避免的“成交障碍”。 愈早挖出愈早成交。主要的处理原则是不 要在第一时间否定或争辩，要站在客户的 角度来解释。只要有对立的感觉，就无法 让客户接受你的道理。
（一）处理流程
客户异议
先倾听，表示理解和 认同其感觉，使客户言 尽其意，已掌握原因。 澄清客户需求并了解其 期望
八 、 积 极 说 明 ， 大 胆 的 促 成
三、经典话术推介
(1)
“喔，原来是保险，保险都是骗人的……”
我理解您的意思，很多客户和您一样，也提出过这 样的问题，除了这个顾虑以外，您对这款理财产品还有 什么其它疑问吗？那为什么您对保险没有好感呢？ 其实现在我们很多客户都会主动来了解保险，因为它 是未来一种很重要的理财工具。尤其是新华保险的这款 理财产品，收益很不错，很多客户经过我们介绍后，都 买了，足见这个产品还是具有很大的吸引力。
网点服务营销短训（系列13）
客户异议及顾虑处理技巧
总公司银行代理业务管理部培训处
课程设置
一、客户产生异议及顾虑的原因
二、如何处理客户异议及顾虑
三、经典话术推介
一、客户产生异议及顾虑的原因
5-SDPS成交面谈的灵活运用(2009年9月第一版)
13
确认客户需求 再次概述保单利益 尝试促成
疾）
15
尝试成交环节的注意事项
恰当的时机
整体的表现力
适当的运用促成技巧
16
正确看待客户的异议
用平常心去面对 视为一场考验 抱着专业诚恳的态度 不要赢了争论而输了保单 必要时可根据客户需求进行调整 无法促成还可以要求转介绍
17
成交面谈要点回顾 建议书说明技巧 尝试成交环节的注意事项 正确看待客户的异议
18
Thank you!
8
归纳、 归纳、合并各类保险责任
责任类别 子女教育类 身故保障类 疾病类 养老类 其他利益 责任细分 高中、大学教育金、创业金、 高中、大学教育金、创业金、婚嫁金 身故金、应急现金 身故金、 重疾金、手术费、 重疾金、手术费、住院费 养老金、 养老金、祝寿金 分红、保单贷款、保费豁免、 分红、保单贷款、保费豁免、责任免除 9
5
建议书说明技巧
虎头
猪肚
豹尾
6
回顾销售面谈中的客户需求 概述保单利益 ——强调该保险计划给客户带来的 强调该保险计划给客户带来的 好处， 好处，激发客户购买的欲望
7
归纳同类保险责任 根据客户需求逐项说明各项保单利益 可用画图、 可用画图、比喻等方式形象说明 善于利用金领建议书 随时确认客户是否理解并解答客户疑问
各类保险责任说明顺序 客户最感兴趣的或者最急需解决的 可能对客户有所帮助的利益
客户不太关心但也必须了解的内容 客户不太关心但也必须了解的内容
相关费用
10
郭女士的平安“钟爱一生” 郭女士的平安“钟爱一生”综合保障计划建议 书
客户情况：现年35岁，公司白领，较关注养老和疾病保障 客户情况：现年35岁 公司白领， 35 保障计划：钟爱一生+重疾提前给付+ 保障计划：钟爱一生+重疾提前给付+附加豁免 年交保费49802.92 49802.92元 钟爱主险46140 46140元 年交保费49802.92元（钟爱主险46140元，重大疾病和豁 免附加险3662.92元），10年共交498029.2元 免附加险3662.92元），10年共交498029.2元；保额 3662.92 10年共交498029.2 200000；55岁开始领取养老金。 200000；55岁开始领取养老金。
安达信-绩效管理考核培训
营业部
✓ 针对公司战略中涉及的关键流程制订主要绩 效指标
✓ 通过绩效指标的考核去推动公司关键流程目 标的实现
客客户户 我我们们如如何何看看待待希希望望
吸吸引引到到的的客客户户？？ 为为完完成成使使命命，，我我们们 应应如如何何面面对对客客户户？？
财财务务 我我们们如如何何看看待待所所有有者者
提提出出的的财财务务目目标标？？ 为为确确保保财财务务的的成成功功，， 我我们们应应如如何何面面对对股股东东？？
✓ 在绩效管理报表体系中，根据考核的频率可以分为周报表、月报表、季报表和年 报表；同时根据报表的性质可以分为财务报表和平衡分数卡报表
✓ 报表主要反映的是在监控时段内的实际财务数据和指标分值与目标值之间的差异 ，起到向管理层及时预警、有效监控的作用 考核频率
财务
每周
收入周报表
月度
财务月报表
季度
财务季报表
有有优优秀秀的的表表现现？？ 为为使使股股东东和和客客户户满满意意，，我我们们 必必须须在在经经营营程程序序上上超超越越什什么么？？
运用平衡分数卡将公司目标分解 至业务部门
学学习习与与发发展展 我我们们如如何何取取得得更更好好地地发发展展？？
为为完完成成使使命命，，我我们们将将如如何何 保保持持变变化化与与改改进进的的能能力力？？
▪ 年度营运计划 ▪ 业务部门
▪ 销售预测
✓ 利润预算 ✓ 资金预算
▪ 销售计划
▪ 管理部门
✓ 费用预算
▪ 部门非财务类KPI ✓ 资金预算 ▪ 部门财务类KPI
执行
绩效管理报告体系 个人绩效考核
▪ 考核频率
✓ 每日 ✓ 每周 ✓ 每月 ✓ 每季度 ✓ 每年
▪ 预算实际执行情况 ▪ 平衡分数卡
08年2月28-29日成功销售人员自助式管理七大
隐含需求的意义
质量不好 人员加班费用
外包加工人员培训费用 跳槽
RMB12，000
机器设备难用
问题严重
性,危害性
天平二边
解决问题
所花的费用
结论：当经销商的隐含问题都被挖掘出来了，此时问题的严重性，引起 经销商的重视时，经销商与你成交的可能性就大大提高！
最厉害的销售
一个乡下来的小伙子去应聘城里‚世界最大‛的‚应有尽有‛百货公司的销售 员。 一天，只有‚一单，‛年轻人回答说。‚只有一单？‛老板很吃惊地说：‚我 们这儿的售货员一天基本上可以完成20到30单生意呢。你卖了多少钱?” “300,000美元，‛年轻人回答道。‚你怎么卖到那么多钱的？‛目瞪口呆， 半晌才回过神来的老板问道。 ‚是这样的，‛乡下来的年轻人说，‚一个男士进来买东西，我先卖给他一个 小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的 鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。 我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动 机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带 他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。‛ 老板后退两步，几乎难以臵信地问道：‚一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖 给他这么多东西？‛ ‚不是的，‛乡下来的年轻售货员回答道，‚他是来给他妻子买卫生棉的。我 就告诉他‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？’‛
现代销售模式……
A--40%Time ----建立信任
B--30%Time ---评估需求
C--20%Time ---介绍产品 D--10%Time --异议与成交
案例：
技巧娴熟的销售商
• 卖方：你的操作人员用起来有困难吗? (难点型问题) • 买方：有，这种设备的确很难操作，而且对产量有影响．(内含型问题)
销售话术中处理客户疑虑的艺术
销售话术中处理客户疑虑的艺术作为销售人员，面对客户的疑虑是不可避免的。
客户往往在购买产品或服务之前会对其产生疑虑，这是正常的消费心理。
然而，如何巧妙地处理客户的疑虑，消除他们的疑虑，成为了销售人员需要培养的技巧和艺术。
首先，在销售话术中处理客户疑虑的关键是倾听。
当客户表达他们的疑虑时，销售人员应始终保持倾听的态度，给予客户充分的空间来表达他们的想法和关注。
通过倾听，销售人员可以更好地理解客户的疑虑，并更准确地回应。
其次，销售人员需要通过积极的沟通方式回应客户的疑虑。
与客户进行互动对话，向客户传达正确的信息，帮助他们更好地了解产品或服务。
销售人员可以使用一些肯定的短语，如“我理解您的顾虑”，“我可以为您解释一下”等，以让客户感受到他们的疑虑是被认真对待的，并且销售人员愿意帮助他们解决问题。
第三，销售人员要善于使用客户成功案例来回应客户的疑虑。
通过分享其他客户的成功故事，销售人员可以向客户展示产品或服务的实际效果和价值。
客户往往更容易相信产品或服务的好处，如果他们知道其他人已经从中受益。
通过客户成功案例，销售人员可以有效地降低客户的疑虑，并增强他们对产品或服务的信心。
此外，销售人员还可以通过提供详细的解释和说明来处理客户的疑虑。
客户可能对产品或服务的某个方面存在疑惑，销售人员可以通过给予客户更多的信息和解释，来帮助客户更全面地了解产品或服务。
销售人员应该清晰地描述产品或服务的特点、优势和成本效益，并提供客户可能遇到的问题的解决方案。
最后，销售人员要始终保持诚信和透明。
在处理客户疑虑时，销售人员绝不能夸大产品或服务的优点，或者掩盖其缺点。
诚实和透明度是建立客户信任的关键。
如果客户发现销售人员在与他们沟通时不诚实，他们将失去对产品或服务的信心，从而放弃购买。
总而言之，销售话术中处理客户疑虑的艺术在于倾听、回应、分享成功案例、提供详细解释和保持诚信和透明。
通过这些技巧，销售人员可以成功地消除客户的疑虑，建立起与客户的信任和合作关系。
处理客户顾虑的3A法则
处理客户顾虑的3A法则一、Acknowledge Concern 正面回应●将负面转化成正面●将顾虑转化为需求●站在客户的角度来考虑在向顾客正面回应的同时：1、在与客户的交流中，利用反问的方法掌握谈话的主动权案例：品牌酒店客人：你们的酒店不是品牌的酒店。
销售员：你是希望客人选择认同的品牌并有尊贵的感觉是吗？客人：你们酒店的风景不好。
销售员：你希望您的客人住得舒适是吗？（不要提我们酒店,以免客人出现警惕感）客人：你们酒店的地理位置不好。
销售员：你是希望您的客人来回酒店都感到方便是吗？2、在与客户的交流中, 寻找机会将客户顾虑转化为需求案例：交通客人：你们那里的交通太不方便了。
销售员：是您自己遇到的还是听其他人说的呢？客人：我的客人曾向我抱怨说经常打不到车,我自己也遇到过这样的事。
销售员：这是发生在何时的事呢？有多少客人向您提及此事呢？是第一次来的时候还是每次都这样呢？一般发生在什么时间？交通不方便的问题,是您自己开车还是打车过来的呢？您的客人都是从哪些地区来的呢？案例：会议设施客人：你们这里的会议设施不全啊！销售员：能具体一点吗？一般你们都会用到哪些设施。
客人：上网太慢了。
销售员：这是发生在何时的事呢？有多少客人向您提及此事呢？是第一次来的时候还是每次都这样呢？一般发生在什么时间？案例：服务客人：我的客人上次在你们酒店入住的时候吃坏肚子了。
销售员：听到这样的事，我感到很遗憾，如果换作我，我也会有同样的感受，那您是否向酒店反映了这些问题？客人：是啊，但没人理会。
销售员：真是太遗憾了，回去后，我会调查此事，他们会做相应的改进，非常感谢您的意见，有了您的宝贵意见，我们才能不断改进。
我们实际上也在不断改进，也有许多客人给我们不少的表扬，酒店也在不断加强员工的培训，就像一般的酒店，有许多员工都是新来的，但我们一直都非常注重员工的培训。
上周，我们接待XX会议，他们对我们的服务非常满意！以上的情况都可以用语言上的技巧来反被动为主动。
处理客户顾虑的3A法则
处理客户顾虑的3A法则处理客户顾虑的3A法则是一种常用的销售技巧，旨在帮助销售人员有效地解决客户的疑虑和担忧，从而促成销售。
3A法则简单而直接，包括三个步骤：接受（Acknowledge）、对策（Assure）和行动（Action）。
以下是对这三个步骤的详细解释以及如何应用它们来处理客户顾虑的建议。
第一步：接受（Acknowledge）接受是指在客户提出疑虑或担忧后，以积极的态度和真诚的语言表达理解和接受客户的问题。
这一步的目的是让客户感受到你对他们的关注，并构建信任关系。
在接受客户的顾虑时，一些有用的技巧包括：1.听取客户的意见和问题，并积极地倾听他们的讲述。
2.表达理解和同理心，用肯定的语言回应客户的疑虑。
3.避免争辩或忽视客户的问题，而是通过提问进一步了解他们的需求和问题。
第二步：对策（Assure）对策是指回应客户的顾虑和疑虑，并提供相关的信息或证据来解决这些问题。
在这一步，销售人员需要展示专业知识和信心，向客户传递积极的信息，以消除客户的疑虑。
以下是一些应对策略的建议：1.提供客户需要的信息，解释产品或服务的特点、优势和质量。
2.提供具体的案例、数据或证据，证明产品或服务的可靠性和效果。
3.展示专业知识，回答客户的问题并提供解决方案。
4.和客户分享成功案例或正面的用户反馈，以增强客户的信心。
第三步：行动（Action）行动是指与客户一起制定并执行解决方案，以确保客户的顾虑得到解决。
销售人员需要展示积极主动的态度，并与客户合作解决问题，从而增加客户的满意度和信任度。
以下是一些建议来执行这一步骤：1.与客户一起讨论并制定解决方案，确保方案满足客户的需求和期望。
2.提供支持和协助，确保客户能够顺利解决问题或担忧。
3.遵守承诺，确保按时交付产品或服务，并保持与客户的沟通。
综上所述，处理客户顾虑的3A法则提供了一种有效的销售技巧，旨在建立客户的信任和满意度。
通过接受客户的顾虑、提供相关的信息和解决方案，并与客户合作解决问题，销售人员可以成功地处理客户的疑虑和担忧，促成销售。
销售中的情绪管理处理客户异议与反馈
销售中的情绪管理处理客户异议与反馈在销售过程中，处理客户的异议和反馈是非常重要的一环。
客户的情绪管理是销售人员需要掌握的一项技能。
本文将介绍销售中的情绪管理，包括如何处理客户的异议和反馈，并提供一些实用的技巧和方法。
1. 理解客户的情绪在处理客户的异议和反馈之前，首先要理解客户的情绪。
很多时候，客户的异议和反馈都是出于他们对产品或服务的期望和需求的不满。
因此，理解客户的情绪是非常重要的。
销售人员应该耐心倾听客户的意见，并设身处地地去理解他们的情绪和观点。
2. 面对客户的异议当客户提出异议时，销售人员应该保持冷静，并采取以下措施：2.1 用积极的语言回应客户当客户提出异议时，销售人员应该用积极的语言回应客户，例如：“我明白您的关切。
”、“感谢您对我们产品的反馈”。
这样做可以传递出积极的态度，并让客户感到被重视和理解。
2.2 探究客户的异议原因销售人员应该耐心询问客户的具体异议原因，以更好地理解他们的需求和关注点。
例如：“请问您对产品的哪些方面有疑虑？”、“您希望我们能做些什么来解决这个问题？”通过深入了解客户的需求和问题，销售人员可以采取相应的措施来解决客户的异议。
2.3 提供解决方案当了解客户的异议原因后，销售人员应该积极地提供解决方案。
例如，如果客户对产品的质量表示担忧，销售人员可以介绍质量控制措施和产品保修政策。
通过提供切实可行的解决方案，销售人员有助于缓解客户的异议并获得客户的信任和满意度。
3. 处理客户的反馈客户的反馈对于销售人员来说同样重要。
以下是一些处理客户反馈的方法：3.1 感谢客户的反馈销售人员应该始终对客户的反馈表示感谢，无论是正面的还是负面的。
感谢客户的反馈可以让客户感到被重视，并为建立持久的客户关系奠定基础。
3.2 及时回应客户的反馈当客户提出反馈时，销售人员应该及时回应。
即使无法立即解决问题，也应该告知客户正在采取相应的行动，并提供一个具体的解决时间表。
3.3 主动追踪客户反馈销售人员在处理客户反馈后，应该主动追踪客户的反馈结果。
销售人员如何有效处理客户的疑虑
销售人员如何有效处理客户的疑虑引言：在现代商业环境中，销售人员面临着日益复杂的挑战。
客户对产品或服务的质量、性能和价值提出了越来越多的疑虑。
作为销售人员，我们需要掌握一些技巧和策略，以有效地处理客户的疑虑，赢得他们的信任和合作。
本文将为您分享一些实用的方法，帮助销售人员解决客户疑虑，提高销售效果。
一、理解客户疑虑的来源客户对产品或服务的疑虑通常来自以下几个方面：1. 不信任：客户可能对销售人员或品牌缺乏信任，怀疑销售人员的真诚度和产品的可靠性。
2. 不了解：客户对产品或服务的相关信息了解不足，缺乏对其价值的清晰认知。
3. 担心风险：客户担心购买产品或服务会带来潜在的风险，担心后悔或浪费资金。
二、建立信任和关系在处理客户疑虑之前，建立信任和关系是非常重要的。
只有在客户相信你真诚和专业的情况下，他们才会更愿意接受你的建议和解答。
以下是一些建立信任和关系的方法：1. 仔细倾听：当客户表达疑虑时，认真倾听并展示出对他们问题的重视。
客户希望被理解和尊重，如果你能够主动倾听并给予真诚的回应，将有助于建立信任和良好的关系。
2. 提供专业知识：客户对于销售人员的专业性有很高的期望。
通过提供相关的专业知识和信息，使客户对产品或服务有更全面的了解，有助于打消他们的疑虑。
3. 与客户建立良好的沟通：与客户建立良好的沟通渠道，及时回应他们的问题和疑虑。
这不仅可以帮助你更好地了解客户的需求，也可以增加客户对你的信任度。
三、积极解答客户疑虑当客户表达疑虑时，作为销售人员应该积极主动地解答他们的问题，以消除客户的疑虑。
以下是一些技巧和策略，可帮助销售人员更好地处理客户的疑虑：1. 全面了解产品或服务：作为销售人员，你应该全面了解你所销售的产品或服务。
只有你对产品或服务有全面的了解，才能够有效地回答客户的问题，提供准确的信息。
2. 解答客户最关心的问题：针对客户的疑虑，销售人员应该从客户的角度出发，解答他们最关心的问题。
了解客户的需求和期望，有针对性地回答问题，有助于增加客户对产品或服务的信心。
销售经验分享如何在销售过程中处理客户疑虑
销售经验分享如何在销售过程中处理客户疑虑销售工作是一个富有挑战和变数的职业。
在与潜在客户进行销售交流过程中，客户常常会提出各种疑虑和反对意见。
作为销售人员，我们需要具备一定的技巧和经验，以应对并解决客户的疑虑，提高销售成功率。
本文将分享一些在销售过程中处理客户疑虑的经验和技巧，并提供几个实用的销售案例供参考。
一、倾听和理解客户疑虑在处理客户疑虑之前，我们首先要做的是倾听和理解客户的问题和疑虑。
客户通常希望被倾听和理解，而不仅仅是被解答问题。
因此，当客户提出疑虑时，我们应该保持耐心并积极倾听，不要立刻打断或切入主题。
通过仔细聆听客户的问题，我们可以更好地理解客户的需求和关注点，并给予准确的回答和解决方案。
二、解释产品或服务的价值当客户对产品或服务存在疑虑时，我们需要清晰而有力地解释产品或服务的价值。
这需要我们对所销售的产品或服务有充分的了解，并能够将其特点和优势与客户需求相匹配。
通过清晰地传达产品或服务的价值，我们可以帮助客户更好地理解产品或服务，并增加他们对购买的信心。
例如，在销售电子产品时，客户可能会担心产品的质量或性能。
我们可以向客户介绍产品的独特功能和优势，展示产品的性能测试结果，并提供客户满意度调查结果等证据，以证明产品的高质量和可靠性。
三、提供客户案例和推荐信有时，客户对产品或服务的疑虑源于他们对产品或服务的陌生或缺乏信任感。
这时，我们可以为客户提供已经使用产品或服务的其他客户的案例和推荐信。
这些案例和推荐信可以帮助客户更好地理解产品或服务，并从他人的经验中获得信心。
例如，在销售软件解决方案时，我们可以向客户提供其他客户的案例研究，展示他们如何通过使用我们的软件解决方案提高了效率和利润。
此外，我们还可以提供推荐信，介绍我们的产品或服务在市场上的口碑和信誉。
四、提供风险保障和退款政策客户在购买产品或服务时常常会担心风险和后续可能出现的问题。
为了增加客户的信心，我们可以提供风险保障和退款政策。
处理客户顾虑(施亚东)20130314
解决方案
LSC句式
Yonyou Software Co.,Ltd.
看看小张的做法
客户名称 关键角色 某公司 顾虑类问题
找出问题：您对安排我们和钱部长沟通还有什 L：还有呢……
解决方案
采购管理系统 LSC句式
么考虑吗……
探询原因：您是出于什么原因担心我们的系统 无法支持采购物品在途情况实时查询的呢？ S：这一点我们在实施A公司的时候也遇到过， 当时A公司的李部长也很担心采购物品在途情况 是不是可以实时查询，我很理解您的想法…… 探讨进程：您对我们在采购订单管理方面的解 决方案研讨下一步还有什么建议…… C：是什么原因让您担心采购物品在途情况是不 是可以实时查询呢？
那导致客户有顾虑的原因都有哪些呢？具体该如何处理呢？
Yonyou Software Co.,Ltd.
客户可能的顾虑
客户可能的顾虑
权力丧失 不满 被认为办事不力 责任感降低 失去自主选择权
丧失信任
不被认同 失去自尊 失去安全感 休闲时间减少
丧失控制
个人工作效率减弱 陷入惯例
和家人一起时间少了
Yonyou Software Co.,Ltd.
复杂销售系列知识点之：
处理客户顾虑
——获得客户行动承诺的技巧
施亚东 2013年03月10日
Yonyou Software Co.,Ltd.
个人介绍
施亚东
【所在行业】 营销培训 【现任职务】 业务总监
【销售年限】 12年——3年媒体、广告销售
3年市场和企划 4年离散机械制造业ERP大项目销售 2年企业培训销售 【服务行业】 B2B复杂销售人才培养 【业绩成果】 擅长大项目销售和高层突破 主导签单公司新行业客户/首家民企客户ERP合同425万
课师宝：妥善处理客户反对意见
【资产配置与顾问式营销技能提升】第一、了解处理反对意见的原则：反对意见乃是成交的前兆，处理反对的巧拙有着天壤之别的结果。
1. 以诚实来对待：不是真心诚意的话语没有力量，它是无法说服反对的客户的。
对于反对处理而言，诚实乃是最重要的条件。
2. 在语辞上赋以权威感：对产品要有充份的知识，并确信其为优秀质量，因此，在语辞上自然便具备了权威，说服力也会表现出来。
3. 不要作议论：不要对客户的反对意见完全否定或作议论，不管是否在议论上获胜，也会对客户的自尊造成伤害，如此要成功地营销是不可能的。
4. 先预测反对：在营销过程中，若是作慌张又语无伦次的回答方式，是非常糟糕的，应在事前先作反对意见问题的预测，研究处理的方法或应对话术。
有一部分异议的产生都是因为误解或者不了解。
因为不明白所以反对你。
虽然我们不希望它发生，但是有时还是避免不了，所以我们需要一套方法来处理异议，这套方法叫做：LSCPA。
接下来我们就来介绍l S C P A：第一是L（Listen）倾听：倾听能够建立信任，抵消对抗情绪。
人们倾向于信任一个喜欢听自己说话的人。
所以当客户提异议的时候，无论情绪多么激动，你都要认真倾听，千万不要打断他。
举个例子，当客户跟你说别的银行的理财产品收益有多高的时候？千万不要马上打断他、反击他、说我们家比他们银行来的更好，别的银行有多差....一定要耐心地听完客户完整的叙述。
而且这种倾听是一种让客户感受，您是发自内心地倾听，而不是一种敷衍地倾听。
眼神一定要注视着客户的双眼，发出您关心他的眼神。
千万不要透露出那种不屑一顾、没有耐心、甚至很鄙视的神情。
第二是S（Share）分享：这里说的分享不是指同意客户的异议，而是指表现出理解客户感受的样子。
比如，客户说，“你们的产品手续费太贵了,你们怎么能这样收费呢.......。
”你认真倾听完后，说这样一句：“我能理解，你也是希望能降低投资的成本。
”这就是分享情绪了。
如果你说：“你说的对，确实是贵。
3321CC教案21处理困难客户的技巧中
实训教案教学课程：处理困难客户的技巧（中）教学课时：2课时教学目的：通过实际讲授和案例演练，使学员学习将技巧灵活运用到实际服务过程中。
教学大纲：考核大纲：教学内容：处理困难客户的技巧（中）有些客户易发怒，有些常常表现不友好，有些喜欢喋喋不休，有些反应比较迟钝。
我们不可能用同一方式对待所有这些特点各异的客户。
要知道不当处理令你用更多时间与精力，同时不满的客户还会告诉更多的人，对公司的形象与业务造成伤害。
同时，我们自己的压力与紧张状况都会上升，对职业造成负面作用。
见得最多的一定是发怒客户。
有些是天生火气大, 但更多可能是我们的工作有所过失. 首先，客户会向你讲述他的不满或他的问题。
了解客户发怒的原因并作一些解释, 让客户理解, 使客户逐渐平静下来并产生信任感。
知道你会尽你的全力来帮助客户客户：“我不是来听音乐的，你们的电话怎么这么久才接通。
”座席代表：“抱歉让您等候了，今天的客户是特别多了一些，我能帮助您吗？”客户：“我已经打过三次电话了，你们究竟能不能修好我的打印机？”座席代表：“抱歉这次的情况是特别了一些。
让我查一下您的历史记录，以便找到最快的方式为您解决。
”如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。
他会认为你根本不明白问题出在哪。
换句话说，他会认为你根本没有在听他讲话。
有时, 即使你认为问题已经很清楚了, 可对方不这样认为:客户：“你压根就没搞清楚，我的问题是…….”记住，永远不要和发怒的客户去争论。
即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳。
要避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。
除了我们一直强调的各项原则与技巧外, 还可以用以下一些方式.“何时”提问. 一个在火头上的发怒者是无法进入“解决问题”的状况的。
我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。
对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。
客户：“你们就是根本瞎胡搞不负责任才导致了今天的烂摊子!”座席代表：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题？”而不当的反应，如同我们司空见惯的常常为：“我们怎么瞎胡搞了？这个烂摊子跟我们有什么关系？”转移话题. 当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。
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采购部 魏部长
或
您对安排我们和钱部长沟通前下一步还有什么 建议……
或
是什么原因让您担心安排我们和钱部长沟通呢？
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小练习
完成作业：
采购部魏部长成功的安排了小张与财务部钱 部长明天的拜访沟通，并对采购成本管理的 期望和需求达成了共识， 请帮小张针对处理钱部长不承诺安排和财务 总监严总汇报解决方案的顾虑的问题准备表
以静制动，以柔克刚，一切从客观出发
借力化力，不粘不弃，不顶不丢
随人则活，由己则滞 “听劲”：准确地感觉判断对方来势
“引手”：对方未动前自己不要冒进，
先以招法诱发对方出招以试其虚实 处理顾虑和异议的LSC模型 Listen：倾听 Share：同理心 使用技巧 还有呢……
……也遇到过……我很理解您的想法……
是什么原因让您担心……
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Clarify ：探索
处理客户顾虑准备表
客户名称
关键角色 顾虑类问题
找出问题：您对____还有什么考虑吗…… 探询原因：您出于什么原因担心______________ 探讨进程：您对______下一步还有什么建议…… L：还有呢…… S：_____也遇到过____，我很理解您的想法…… C：是什么原因让您担心______________________
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回顾要点
顾虑类问题——探索客户无行动承诺的原因
目标
发现未找出的问题 探寻客户有顾虑的深层原因 找出是什么销售进程阻滞的原因
使用技巧
您对……还有什么考虑吗……
您出于什么原因担心……
您对……下一步还有什么建议……
太极推手——探索客户顾虑和异议的
处理顾虑和异议的LSC模型 Listen：倾听 Share：同理心 Clarify ：探索 使用技巧 还有呢…… ……也遇到过……我很理解您的想法…… 是什么原因让您担心……
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内容介绍
小张的难题
“客户顾虑”的原因和表现 “处理客户顾虑”的技巧 看看小张的做法 练习 回顾要点
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小张的难题
小张是一家软件公司的销售人员，
正在参与某企业的采购管理软件项目， 小张问经理： “我下午要去拜访负责采购的魏部长，之前沟通很愉快， 对于目标和需求都已经达成了共识，接下来我想让他在 明天安排我去财务部钱部长办公室沟通下，了解钱部长 对采购管理系统的期望和需求，同时获得钱部长的认可， 可魏部长就是不给安排，我该怎么办呢……” 经理说： “客户不承诺是因为他有顾虑，你可以使用处理顾客顾 虑的技巧……”
客户名称 关键角色 某公司 顾虑类问题
L：还有呢…… S：_____也遇到过____，我很理解您的想 法…… C：是什么原因让您担心__________________
解决方 案
采购管理系统 LSC句式
找出问题：您对____还有什么考虑吗……
财务部 钱部长
探询原因：您出于什么原因担心______________ 探讨进程：您对______下一步还有什么建议……
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谢谢大家！
祝生活愉快，学习进步！
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那导致客户有顾虑的原因都有哪些呢？具体该如何处理呢？
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客户可能的顾虑
客户可能的顾虑
权力丧失 不满 被认为办事不力 责任感降低 失去自主选择权
丧失信任
不被认同 失去自尊 失去安全感 休闲时间减少
丧失控制
个人工作效率减弱 陷入惯例
和家人一起时间少了
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顾虑与反对
顾虑与反对
• 反对：关于产品、方案、服务，具体的、有形的、客观事实的质疑
• 顾虑：来自组织内部对个人的影响，重点在不敢或不愿意 产生针对性的、无形的、未知的、个人化的担心
• 反对源自于顾虑
关于顾虑
• 随时关注客户顾虑的征兆 • 发掘客户的顾虑 • 不要评判顾虑的对错 • 不要假设你知道了客户的顾虑 • 顾虑必须解决才能有效推动进程 • ……
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客户有顾虑的表现
客户有顾虑的表现：
– 犹豫 – 提问的态度 – 重复的异议 – 不承诺
– 争论
– 消极 – ……
观察客户的肢体动作、眼神、语音、语调……
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处理客户顾虑的技巧-顾虑类问题
顾虑类问题——探索客户无行动承诺的原因
目标
发现未找出的问题 探寻客户有顾虑的深层原因 找出是什么销售进程阻滞的原因
使用技巧
您对……还有什么考虑吗…… 您出于什么原因担心…… 您对……下一步还有什么建议……
何时使用
客户对承诺型问题说“不” 客户出现顾虑迹象时
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处理客户顾虑的技巧-太极推手
探索客户顾虑和异议的太极推手
解决方案
LSC句式
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看看小张的做法
客户名称 关键角色 某公司 顾虑类问题
找出问题：您对安排我们和钱部长沟通还有什 L：还有呢……
解决方案
采购管理系统 LSC句式
么考虑吗……
探询原因：您是出于什么原因担心我们的系统 无法支持采购物品在途情况实时查询的呢？ S：这一点我们在实施A公司的时候也遇到过， 当时A公司的李部长也很担心采购物品在途情况 是不是可以实时查询，我很理解您的想法…… 探讨进程：您对我们在采购订单管理方面的解 决方案研讨下一步还有什么建议…… C：是什么原因让您担心采购物品在途情况是不 是可以实时查询呢？
复杂销售系列知识点之：
处理客户顾虑
——获得客户行动承诺的技巧
施亚东 2013年03月10日
Yonyou e Co.,Ltd.
个人介绍
施亚东
【所在行业】 营销培训 【现任职务】 业务总监
【销售年限】 12年——3年媒体、广告销售
3年市场和企划 4年离散机械制造业ERP大项目销售 2年企业培训销售 【服务行业】 B2B复杂销售人才培养 【业绩成果】 擅长大项目销售和高层突破 主导签单公司新行业客户/首家民企客户ERP合同425万