烟草公司零售客户基础信息管理办法

烟草公司零售客户基础信息管理办法

烟草司零售客户基础信息管理办法第一总则第一条为加强和规

范零售客户基础信息管理工作，建立健全零售客户基础信息管理体

系，提高客户信息的完整性准确性和实时性，促进客户关系管理工作的有序开展，提咼客户满意度，特制定本办法。

第二条零售客户基础信息，是指客户细分客户需求客户联系方式等一些关于客户的基本资料。

是从不同层面多视角反映客户状况的数据集合，是客户分类的重要依据。

主要于客户入网注册服务人员搜集客户分析和评价客户销售记

录等环节。

第三条加强零售客户基础信息管理是客户关系管理的基础工作，

通过对零售客户信息资料的收集整理分析，充分了解零售客户需求，实施有针对性的营销服务策略。

第二信息档案管理第四条基础信息内容零售客户基础信息主要

包括以下内容：基本信息：包括客户代码店铺名称客户地址经营范围

零售业态经营性质银行帐号纳税人登记号纳税类型订货方式等。

网络信息：包括客户性质注册资金出样形式行政区域营业面积客户经理电话订货员送货员送货路段送货线路订货批次客户经理拜访批次订货频次网点规模等。

管理信息：包括专卖证号许可证类型守法情况发证局专管员客户分类诚信等级监控户是否示范户发证日期有效日期年审日期等。

销售信息：包括销售结构经营规模进货数量进货金额进货均价经营品种数卷烟促销行为销售对象等。

形象信息：包括店面照片柜台照片企业法人照片客户经理照片电话订货员照片专管员照片送货员照片等。

个人信息：包括联系人联系电话家庭地址通信地址等。

第五条基础信息维护按照信息的维护频度，客户的基础信息可分为静态信息动态信息包括季度调整信息实时调整信息和系统自动生成信息。

静态信息共条，是指初次维护之后，不经常发生变动的信息

般是指零售客户的人财物等基础数据信息。

如客户代码店铺名称经营范围客户地址等。

对于此类信息，必须确保初次维护的客观正准确，每半年系统地进行一次梳理核查。

动态信息（共条），是指随着客户经营情况的变化司管理模式服务措施的调整而定期或实时发生变动的信息，对此类信息要实行动态管理，及时整理更新，保证客户信息的完整准确。

季度调整信息。

一般是指司定期调整或者周期性发生变化的信息，对于此类信息每季度至少要进行一次集中调整。

如送货线路订货周期：http://拜访周期等。

实时调整信息。

对于某些与客户经营密切相关的信息，如客户状态电话号码结算

方式银行账号等，一旦发生变动，应迅速做出反应，实时调整

系统自动生成信息共条，是指经过系统设定的程序直接从数据库中抓取数据计算生成的信息，不需要人工进行维护。

如客户守法情况进货数量进货金额进货均价等。

三类信息的具体内容及指标解释详见附。

第六条权限与责任客户基础信息的准确性和完整性，直接关系到客户分类是否准确合理，货分配是否科学正客户服务是否行之有效客户满意度能否得以提升，必须高度重视统一思想认真落实，做到客户基础信息维护工作系统化规范化和制度化。

认真学习，深刻领会。

客户基础信息共条，涵盖面广信息量大，要组织学习，深刻理解各个指标的概念统计标准和口径，认真采集，准确填报，确保客户信息维护的真实准确。

要避免由于对指标界定不清个人理解不同而导致统计口径不一

的情况。