小燕子的道歉信公关

“小燕子”的一封信

一、案例介绍

美丽的日本古都奈良坐落在绿树满坡的春日山和若春山的怀抱中，奈良郊区有家旅馆，

环境优美，绿树成荫，春天，美丽的樱花随着春风四处摇曳，使人心旷神怡，该旅馆不仅环

境宜人，服务也热情周到，客人光临，服务员总是笑脸相迎，施礼寒暄，使人有宾至如归的

感受。

但不尽人意的事情出现了，归春的燕子也争相“光临”此处，它们未经主人允许，就忙

忙碌碌地在屋檐下营巢筑窝，繁衍后代。主人爱鸟，非常欢迎这些可爱的小家伙在此栖息，

还时常为它们提供一些方便，可是小燕子们随随便便地排泄粪便，尤其是那些刚出壳的雏燕。

粪便溅脏了房间的玻璃和走廊，实在有碍观瞻。尽管服务员小姐经常擦洗，但小燕子我行我

素，前擦后拉，窗户上总要留下那么一点??渐渐地，旅客们有些不高兴了，旅馆经理也为此

事苦恼。突然，他眉头一皱，计上心来，提笔给客人们写了一封信——

女士们、先生们：

我们是刚从南方赶到这儿过春天的小燕子，没有征得主人的同意，就在这儿安了家，

还要生儿育女。我们的小宝贝年幼无知，我们的习惯也不好，常常弄脏您的玻璃和走廊，

致使您不愉快，我们很过意不去，请女士们、先生们多多谅解。

还有一事恳求女士们和先生们，请您千万不要埋怨服务员小姐，她们是经常打扫的，只

是她们擦不胜擦，这完全是我们的过错，请您稍等一会儿，她们就来了。

您的朋友：小燕子

客人们看了这封以小燕子名义写的信，都给逗乐了，怨气随之烟消云散。每当客人回到

自己房间，看到窗户上的点点燕子粪，不由得便会想起“小燕子”那熟悉亲切、有趣的话语，

谁能不原谅它们的一点小过失呢?

此后，游人总是带着美好的回忆，依依不舍地离开美丽的古都奈良，离开这逗人的旅馆。

(资料来源： (中外公共关系案例分析)，大连理工大学出版社)

二、案例分析

燕子拉屎，这在常人眼中没有什么，但在成熟的公关人员手中却演绎为效果

极佳的公共关系活动。不难看出，没有对公关技巧的纯熟运用，是极难做到的。

公关活动，本质上是一种运用技巧，提高企业自身美誉度、知名度、化解不利因素的管

理手段。其主要目标，应是所关涉的公众，应是获取他们对自身的理解。旅店的目标公众当

然是顾客和潜在顾客。在本案例中，公关人员不仅巧借燕子使顾客理解了他们的服务，而且

凭技巧之妙，收到了理想的效果：人们不仅没有了怨气，而且将此事当成美好的回忆。

可见，只要善于抓住顾客寻求舒适和乐趣的心理，借助情绪感染力，及时地捕捉时机，制定

公关宣传策略，游客便会在美好的鸟语花香的环境中，感到更亲近和更受欢迎，也乐意接受

宣传的观点，对小小的风波能够谅解，从而吸引更多的游客。

三、思考·讨论·训练

1．在公共关系中，企业与公众的沟通方式很多，为什么奈良饭店的公关人员单单采用“书

信”这一沟通方式消除顾客的怨气? 2．奈良饭店的公关人员以小燕子的口气写的致顾客一封信，为什么能收到柳暗花明又一

村的神奇效果?

3．分析企业面对的来自顾客的抱怨，并针对如何平息某一抱怨拿出公关方案。篇二：公

共关系答案公共关系

第一章

1.以一个组织的运转为例，谈谈你对公共关系定义的理解与看法。

答：社会组织：有目的、有计划、有组织建立起来的一种社会机构。

公共关系是一种管理职能；公共关系是一种信息传播活动（是一个社会组织在运行中，为使自己与公众相互了解、相互合作而进行的传播活动）；公共关系是一种特定的社会关系（公共关系是组织所从事的各种活动所发生的各种关系的统称，这些活动与关系都市公众性的，并且都有社会意义）；公共关系是一种艺术（公共关系是用传播手段塑造组织自身良好形象的艺术）。

a公共关系的行为主体是组织机构；b沟通对象是相关公众：c工作手段是传播沟通媒介；d本质是双向的信息交流；e目标是为组织机构树立良好的公众形象。

那就以香港政府为例，九七香港港回归不久，就发生了亚洲金融风暴，香港进入了前所未有的严重通缩期，经济出现大萧条，香港人为表达不满，五十万人上街游行示威，时任政务司司长的曾荫权前往美国国会，被美国国会议员揶揄，说看看香港回归后的今天，有五十万人上街游行反政府，说明一国两制不可行也行不通，曾荫权的回答就非常具有公关技巧，他说，香港五十万人上街正好说明了香港回归后仍然是法治之区，同时五十万港人游行过程中没有发生任何一起打砸抢事件与警民冲突事件，这也说明的港人的法制观念非常高，他继续说，他无法想像在美国如果有哪个地方有五万人游行的话会不发生任何警民冲突或者不发生一起打砸抢破坏事件。

这也许是个非常好的例子，证明对公共关系的良好处理，能有利于提高政府形象。

3、请注意当地行政长官（如市长、县长）一天的工作，然后从公共关系功能角度谈谈他工作的性质。 a维护勤政为民形象，保证国家凝聚力；b塑造城市形象；c促进公众支持政策，提高他们参与积极性；d当危机事件发生时，维护公众对政府的信任感。

4.《珠海重奖科学家》起了什么作用？对哪些社会关系产生影响？

答：国家重奖的作用：调动科研人员的科学研究的积极性；表现国家对科学技术的重视；培养社会崇尚科学，热爱科学的风气；增强我国的自主创新能力。

第二章

1、《子产不毁乡校》中“开个小决口,让人们的怨恨有发泄渠道”,体现了公共关的什么思想？

应该说我们的现实生活中像子产这样的开明官员不少，但是我们同样有很多像然明那样的狗头军师。主政官员一旦经不住自私自利狗参谋的说辞去毁“乡校”，其治下自然就会“洪水决口”，出大事件，有大灾难。我们社会中的很多群体性事件、恶性案件都是地方政府或部门官员平时对小矛盾多强制、压制，少疏导引起的。“毁乡校”老百姓就没有了说话的地方，更别说其诉求能够有效解决了。如此这般，社会矛盾就会加剧，后果就非常严重。国家要崛起，民族要振兴，我们还是办好能反映民意的报纸、广播、电视、网络等“乡校”吧。我们不要动不动就这个不能说，那个不能提。客观报道个新闻也影响这稳定、那形象。历史经验证明“乡校”是个好东西，它能密切干群关系，揭露社会弊端，化解社会矛盾，为政府提供合

理化建议。“乡校”是执政良药，我们没有理由去毁“乡校”，而是应该对照“乡校”找不足，真心实意为民执政，为民谋利，为民服务。当然你真心为民着想了，老百姓还会忘记你吗？你的自身合法利益还会得不到保障吗？“乡校”是个好东西，让它发扬光大吧！

2、你对《第29届奥运会会徽发布》中哪一点印象最深刻？

第三章

1.从《“炉边谈话”见奇效》中，探讨组织领导人在公共关系工作中的重要作用。

2.《交警心态之变——全国首个交警公共关系科引发的思考》给我们什么启示？

第四章

1.《何振梁诠释申奥疑团》提醒我们开展公共关系工作应注意什么？

2.《西门子“自动化之光”中国16城市巡展》展示了一个大型的公共关系活动，它涉及