医院患者跟踪服务实施办法

医院患者跟踪服务实施办法跟踪服务主要采取电话、微信、短信等方式，定期对患者进行沟通回访，在“诚信为本、德技以馨”服务理念的指引下，把“温馨、便捷、优质”的服务贯穿于对患者的整个医疗服务过程中，使患者在出院后同样得到疾病的预防、保健、饮食、功能锻炼、复诊等相关知识与信息。最终达到了解病人康复状况，满足病人身心需要，促进病人持续治疗的目的，推动医院医疗护理服务质量全面提高和持续改进。

一、跟踪服务的对象

在全院除门急诊、小儿科以外的所有临床科室中选取慢性病、手术后、住院时间长（超过2周）、出院后1周的患者。特需病房按情况随时跟踪服务。

二、实施步骤

1. 建立患者的档案，由于患者的年龄、性别、性格、职业、文化背景、宗教信仰等因素影响护患之间信息的沟通，为了更好地提高沟通的默契程度，达到预期的效果，在患者住院期间以建立良好的护患关系为基础，充分了解患者的整体情况，建立跟踪服务登记本，将患者的诊断、姓名、性别、家庭地址、联系电话以及基本情况记录在册，由护士长或指定护士负责电话回访工作。

2.跟踪服务的时间，由专门负责此项工作的护士长或护士进行电话回访，普通患者在出院1周后，尽量避开用餐和休息时间，以后每周回访1次。特殊患者根据病情及需要随时增减次数，以便随时掌握患者病情。

3.跟踪服务的内容，首先由护士主动询问出院后的健康状况、对出院指导内容的掌握情况，包括:服药是否坚持、饮食的禁忌、功能锻炼的方法以及病情的预防和自我观察等;再解答患者的咨询，对患者的具体情况针对性的再次做健康宣教，指导患者正确的自我保健和合理的治疗方法以及健康的生活方式，告之患者复诊方式和时间以及专家门诊的安排，最后将本次回访情况做详细记录并将下次回访时间做醒目标记。

三、预期目标

（一）满足患者的健康需求。患者虽然经过医院的正规治疗，病情好转或痊愈出院，但仍要经过一段时间的恢复期，而大部分慢性病如糖尿病、心脏病、高血压等往往是终生带病，这些人群的健康指导显得尤为重要，他们也迫切需要疾病方面的知识，而电话跟踪服务正是满足了患者的健康需求，使他们了解疾病的知识，以积极和正确的方式对待疾病，提高自我照顾能力，改善生活质量。

（二）提升护理服务的内涵。通过对出院患者的电话跟踪

服务，使护理范围从医院扩展到了家庭和社会，护患之间真诚的交流建立了一种新型朋友关系，护理工作由被动转为主动，打破了以往患者找医生的局面，主动寻找问题、发现问题、分析问题和解决问题。

（三）不断提高护理质量。跟踪服务的成功与否，直接建立在护患双方彼此信任的基础上，在建立了良好的护患关系后，电话跟踪随访就容易进行，得到的回访信息也是真实的。因此要求护士在患者住院期间为患者提供高质量的护理，练就过硬的技术、掌握良好的交流与沟通技巧，树立良好的天使形象，得到患者的尊敬和信任。

（四）提高护士的责任心和专业理论水平。在电话跟踪服务中，护士不仅要有高度的责任心和良好的职业道德，同时要具备系统的医学理论知识，还要懂得心理学、社会学、公共关系学和沟通交流技巧以及良好的语言表达能力，这样就迫使护士不断自我完善与学习充实，个人修养得到加强，高质量地解决患者的实际问题，提供正确的护理保健知识。

（五）提升医院形象，提高满意度。护理人员业务技术的提高，亲切温馨的关怀与问候，给患者带来无限的温暖，满足患者的健康需求，不仅可以增加患者对医院的信任，同时也能提升医务人员在患者心中的地位和形象。

四、注意事项

（一）常见问题

1.给患者打电话之前,应对患者病情了如指掌；

2.对患者提出的问题应有所准备；

3.对患者提出的要求不能及时答复，告知患者医院给于答复的时间，并及时于相关专家联系，在规定时间内答复患者；

4.若患者提出的疑问无法解决，可预约专家，由专家给患者诊断治疗；

5.病人跟踪服务应体现在“服务”上，不能只过分宣传医院，让患者反感；

6.当病人因投诉表现的异常激动时，服务中心的医生应神情自如，心平气和的向病人解释，哪怕患者某些方面说的不正确，也不应反驳。

（二）语言规范

1.初次给病人打电话

（称呼），您好，我是深圳复亚医院患者服务中心XXX医生，您于XXX时候在我院XXX科住院治疗，您当时的主管医师是XXX 医生。当时的诊断结果是XXX，治疗用药XXX，不知您药后效果如何……（结合患者用药和症状分析），您可到我们医院来复诊，您可做XXX检查，看看近期的用药效果。

2.询问指导的结果

上次我推荐您检查或用药，不知到您近期到医院来过没有，（若来过）询问检查及用药情况，（若没有来过）您还是要抽时间过来看看，您有什么困难可拨打我的电话XXXXXX。

3.当病人询问某类疾病的专家情况

我院XXX主任，在这方面比较有特长，该主任毕业于XXX大学，又到XXX进修，他负责病人的治愈率一直很高……如果您需要找某医生咨询，我可以帮您预约。

4.当病人投诉某医务人员时

（认真倾听并做相关记录）首先感谢您及时向我们反馈意见，对于您提出的问题我们深表歉意，我们将认真总结我们工作中的不足之处，我们的处理结果……不知您对这一处理结果是否满意；或就您的问题，我将向院方领导反映，三天之内给您答复，欢迎您不断为我院提出宝贵的意见。

5.当病人询问健康问题时

根据您所提到的症状和检查结果，我们认为……如果您想进一步了解您的健康情况，欢迎你抽时间到医院来一趟，我院的某医生是这一方面的专家，他一定会给您比较满意的答复，并为您提供合适的治疗方案。

6.病人询问化验单

根据您的化验结果，我们初步估计您患有……但仍要进一步确诊，您可以抽时间到我院做进一步检查，并要XXX科的XXX 医生为您确诊一下。

7.询问病房床位

您提到的XXX科的床位暂时有空位，若您要求住院，我可帮您联系某科室，让他们为您预留床位；（或某科室暂时无床位）您可留下您的电话，我们会以最快的速度为您安排，并电话通知您。

8.询问药品情况

您咨询的这种药品，我需要与药房联系一下后才知道，您能否留下您的电话，我很快就给您回电话。

9.询问相关的检查项目

我院已经开展此项检查，采用的是我院进口设备，检查时间是周一至周五，检查费X，对XX疾病有辅助诊断作用。

10，在本院治疗后效果不佳

就考虑以下几个方面就答：（1）疗程不够；（2）生活起居没配合；（3）这一类疾病治疗效果较慢，要有耐心。