客房部人力资源管理概括
客房部人力资源管理概述
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成 。21.6.1221.6.1218:13:5118:13:51June 12, 2021
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14、谁要是自己还没有发展培养和教 育好， 他就不 能发展 培养和 教育别 人。2021年6月 12日星 期六下 午6时13分51秒18:13:5121.6.12
饭店客房管理实务
第7章客房部人力资源管理
教学目标
明确客房人力资源管理的基本原理。 掌握客房人员编制的方法。 能够熟练地进行客房排班。 掌握一般的客房业绩考核方法。 熟悉客房标准化操作的控制与管理方法。 理解激励机制对客房管理工作的促进作用。
第7章客房部人力资源管理
7.1 人员编制 7.2 客房岗位分析 7.3 员工招聘与培训 7.4 劳动力安排 7.5 业绩考核与评估 7.6 激励机制
b为动作研究后显示的随机服务的平均时间；
l为工作系数；
f为休息系数。
②列表计算不同季节人员需求量
白班 出租率 出租间数 劳动标准 白班人数
旺 季（上限） 平 季（中限） 淡 季（下限）
92.5 536.5 13.04 41.14
74.6 432.68 13.04 33.18
58.4 338.7believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, May 26, 2021May 21Wednesday, May 26, 20215/26/2021
7.1.1决定编制的因素
4.饭店的市场发展动态
客房部人力资源管理
学习任务1 客房员工的素质要求
②在客用区域与同事扎堆聊天，说家乡话。 ③与客人谈论自己的私事。 ④与客人或同事争吵。 ⑤随意打断客人的谈话，不等客人把话讲完就应答。 ⑥与客人谈话时左顾右盼，将头低下或玩弄手指，或捏弄衣服。 ⑦与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情(如跌倒、打碎物件等)。 ⑧与客人谈话时，流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情。
项目十二 客房部人力资源管理
1 学习任务1 客房员工的素质要求 2 学习任务2 客房员工的培训 3 学习任务3 客房员工的考核与评估工作 4 学习任务4 客房部员工激励 5 本章小结
学习任务1 客房员工的素质要求
一、客房服务员的基本素质
(一)身体健康，没有腰部疾病 (二)不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳 (三)有较强的卫生意识和服务意识 (四)有良好的职业道德和思想品质 (五)掌握基本的设施、设备维修、保养知识 (六)有一定的外语水平
能挺胸、收腹。 ⑥向客人指示方向时，手势不够规范，用手指或笔杆指点。谈话时手势
过多，幅度过大。
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学习任务1 客房员工的素质要求
2.行走时 ①走得过慢或过快。 ②摆臂过大，或双臂僵直。 ③抱臂行走。 ④低头或昂首行走。 ⑤行走时不够轻稳，晃肩摇头，上体左右摇晃。 3.说话时 ①为客人提供服务或与客人交谈时，缺乏微笑。
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学习任务2 客房员工的培训
(二)培训的类型 1.岗前培训 岗前培训包括新员工的入职指导和岗位工作所需要的操作程序、服务规
范以及基本的服务技能、技巧的训练。客房部必须贯彻“先培训，后上 岗”的原则。 2.日常培训 日常培训即针对工作中发现的问题随时进行培训。它可以在不影响日常 工作的情况下，穿插进行一些个别指导或训示，也可利用各种机会对一 定范围内的员工进行提示和研讨。
酒店客房部的人力资源管理
酒店客房部的人力资源管理引言酒店客房部是酒店中一个重要的部门，负责提供客房服务并管理客房资源。
为了有效地组织和管理酒店客房部的人力资源，需要采取适当的人力资源管理措施。
本文将介绍酒店客房部的人力资源管理的重要性以及相关的策略和实践。
人力资源管理的重要性在酒店客房部中，人力资源管理是至关重要的。
良好的人力资源管理可以带来如下优势：1. 提高员工绩效通过合理的人力资源管理策略，酒店客房部能够更好地激励员工并提高其绩效。
这可以通过制定明确的目标和任务分配、提供培训和发展机会、建立有效的绩效评估系统等方式实现。
员工的绩效提高将直接影响到客房服务的质量和酒店的整体运营效率。
2. 增强员工满意度良好的人力资源管理有助于增强员工的满意度。
酒店客房部可以提供良好的工作环境、合理的薪酬福利、职业发展机会等，以提高员工的福利待遇和职业满意度。
满意的员工更有动力并愿意为酒店服务的质量做出更大的贡献。
3. 加强团队协作有效的人力资源管理可以促进团队协作和合作。
酒店客房部的员工通常需要在紧密合作的团队中工作，高效的人力资源管理可以促进团队成员之间的良好沟通和协作，提高工作效率和服务质量。
人力资源管理策略和实践为了实现良好的人力资源管理，以下是一些常见的策略和实践：1. 招聘和选拔酒店客房部需要有合适的员工来提供高质量的客房服务。
因此，招聘和选拔是人力资源管理的首要任务之一。
酒店客房部可以通过制定明确的招聘标准和流程，与专业的招聘机构合作，广泛宣传招聘信息，以吸引并筛选出符合要求、有才能和能力的员工。
2. 培训和发展培训和发展对于酒店客房部的员工至关重要。
酒店客房部可以制定培训计划，提供必要的培训和发展机会，使员工不断提升技能和知识。
培训内容可以包括客房服务技巧、语言沟通能力、解决问题的能力等。
3. 绩效管理绩效管理是人力资源管理中的一个重要环节。
酒店客房部可以建立有效的绩效评估系统，通过设置明确的绩效目标，定期评估员工的表现和工作质量，以激励员工提高绩效。
酒店客房部人事管理制度
酒店客房部人事管理制度1、劳动定员管理（1）定员定编是科学配备人员的数量界限和依据，应从服务和工作的实际需要出发，坚持科学、合理、精简的原则编制，经人力资源部审核，报酒店领导核定。
（2）定员核定以后应保持相对稳定，如情况变化需作调整时，应及时提出增减计划，并做到申报理由充分，人员增减合理。
（3）为了保持定员水平的科学合理，营业繁忙劳动力无法平衡时，可向人力资源部提出申请，临时招用劳务工或实习人员。
2、人员调配管理（1）员工调配和招聘统一由人力资源部负责。
（2）因实际人员少于定编需要增补时，应填写人力资源部统一印制的人员增补计划。
（3）技术工人改变工种，专业人员调动，要害部位人员变动均应与人力资源部商议，报酒店领导批准。
3、员工技术等级考核和专业职称评定管理（1）员工技术等级考核按国家颁布的《工人技术培训考试大纲》要求实施，技术等级须按不同专业（工种）统一划分为初、中、高三个等级。
（2）初级工和中级工由酒店员工技术等级考核委员会组织考核，或委托专业单位进行。
（3）技术考核的评分标准由“应知”、“应会”和平时成绩等三方面组成，总分为100分，其中“应知”占30%，“应会”占50%，平时成绩占20%。
（4）在本部门工作满一年的员工均可参加技术等级考试，优秀员工可参加酒店提高一个技术等级的考核，部门和管区应负责提供有关专业（工种）应考人员名单，并做好考核前的培训工作。
（5）员工在日常考核中，因业务技术差而完不成任务，经管区和部门研究讨论，报酒店考核委员会批准，可下浮其技术等级。
（6）技师和高级技师等高级工的考核工作，按当地劳动部门的规定进行。
（7）员工专业技术职称的评定和考核工作是在总经理领导下进行的，部门和各管区应协助人力资源部做好摸底调查和申请职称员工的资格核定工作，并在职称评定和考核中积极做好员工思想工作。
4、员工档案管理（1）员工档案分人事档案和工作档案。
人事档案由人力资源部统一管理，并负责材料的搜集、鉴别、保管、利用和传递。
酒店人力资源管理概述
04
提高员工素质： 通过有效的人力 资源管理，提高 员工的素质，提 高酒店的服务质 量。
酒店人力资源管理的 内容
招聘与选拔
F
绩效考核：员工绩效评估、晋升、淘汰等
E
入职培训：新员工培训、岗位培训等
D
选拔结果：录用、淘汰、待定等
C
面试流程：简历筛选、笔试、面试等
B
选拔标准：学历、工作经验、技能、性格等
服务质量直接影响客户满意
房、餐饮等部门，人力资源
度和口碑。
管理是酒店运营的核心。
03 竞争激烈：酒店行业竞争激 烈，需要不断优化人力资源 管理，提高员工素质和服务 水平，以保持竞争优势。
04 季节性：酒店行业的业务量 受季节影响较大，需要根据 季节变化调整人力资源配置， 提高人力资源利用效率。
人力资源管理的作用
A
招聘渠道：网络招聘、现场招聘、内部推荐等
培训与发展
01
04
职业发展：为员工提供 职业发展机会，提高员 工工作满意度和忠诚度
03
培训评估：对培训效果 进行评估，确保培训效 果达到预期
02
培训方式：采用多种培 训方式，如内部培训、 外部培训、在线培训等
培训计划：制定员工培 训计划，提高员工技能 和素质
C
理的绩效指标、制定科学的考核
方法、建立有效的反馈机制等
加强员工关系管理，包括员工福
D
利保障、员工沟通渠道、员工满
意度调查等
谢谢
括考核指标、考核方式等
位和绩效，制定薪酬福利计划，
包括薪酬结构、福利待遇等
员工关系管理
01
员工沟通：建立有效的
沟通渠道，及时了解员
工的需求和问题
第八章_客房部人力资源管理
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考核与评估的态度
（1）要充分肯定员工的优点和长处。 （2）客观地指出员工的缺点错误和不足之处。 （3）要真心诚意地给员工以忠告和帮助。 （4）要帮助员工规划个人目标，并指出努力方向。 （5）要注意沟通的有效性； （6）要把常规评估与特殊评估相结合。
返回
（二）评估的依据和内容
专业知识 理解能力 语言能力 进取精神 责任感 工作的自觉性 工作数量 工作质量 服务态度（有无微笑服务）
考核与评估的方法
1.计分考核法 2.表格评估法 3.重要事件评估法 4.工作效率考核法 5.排列名次评估法 6.对比评估法 7.重点考核法
考核评估的程序
1.观察与记录 2.进行评估 3.评估意见 4.文件保存
返回
考核与评估的技巧
1.注意期限 2.对考核与评估人员的要求 3.健全的考核与评估制度 4.保证考核与评估的公正合理 5.考核与评估的态度
三、全心全意为客人服务
主动、热情、周到
耐心、细致、礼貌
第二节 客房部员工的培训
一、培训的 3. 4. 5. 6. 7. 8.
能够提高员工的个人素质 提高服务质量，减少出错率 提高工作效率 降低营业成本 提供安全保障 减少管理人员的工作量 改善人际关系 使酒店管理工作走向正规化
五、如何增强培训效果
（一）有关人员能够正确认识培训的意义
（二）部门及酒店领导重视培训，并能给予
大力支持 （三）要使培训工作长期化、制度化 （四）要做本部门的年度、季度和月度培训 计划 （五）运用培训的艺术
（六）做好培训的考核和评估
（七）做好培训的激励
“INTRO” 培训法
酒店客房人事管理制度
第一章总则第一条为加强酒店客房部门的人事管理，提高员工素质和服务水平，确保客房服务的质量与效率，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店客房部门的所有员工，包括管理人员、服务员、清洁工等。
第三条酒店客房人事管理制度遵循公平、公正、公开的原则，实行岗位责任制和绩效考核制度。
第二章员工招聘与录用第四条酒店客房部门根据工作需要，按照招聘计划，通过面试、笔试等程序选拔优秀人才。
第五条新员工入职前需进行岗前培训，包括酒店规章制度、客房服务流程、安全知识等。
第六条新员工试用期为一个月，试用期满经考核合格后，正式录用为酒店客房部门员工。
第三章员工培训与发展第七条酒店客房部门定期组织员工进行业务技能培训，提高员工的服务意识和业务水平。
第八条鼓励员工参加各类职业技能培训和考试，取得相关资格证书。
第九条对表现优秀、业绩突出的员工，酒店将提供晋升机会和培训机会。
第四章员工考勤与请假第十条员工应遵守酒店考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第十一条员工因事因病需要请假，应提前向部门负责人请假，并按照规定办理请假手续。
第十二条请假期间，员工应自觉维护酒店形象，不得泄露酒店机密。
第五章工资与福利第十三条酒店客房部门员工的工资按照国家规定和酒店薪酬制度执行。
第十四条酒店为员工提供五险一金、带薪年假、节日福利等福利待遇。
第十五条酒店根据员工的工作表现和业绩，定期调整工资和奖金。
第六章员工奖惩第十六条对工作表现优秀、服务质量高的员工，给予表彰和奖励。
第十七条对违反酒店规章制度、服务标准或造成不良影响的员工，进行批评教育，情节严重者予以处罚。
第十八条员工如有重大贡献，可申请特殊奖励。
第七章劳动合同与档案管理第十九条酒店与员工签订劳动合同，明确双方的权利和义务。
第二十条员工档案由酒店人事部门统一管理，确保档案的完整性和保密性。
第八章保密与安全第二十一条员工应保守酒店商业秘密，不得泄露酒店内部信息。
第二十二条员工在工作中应严格遵守安全操作规程，确保自身和客人的安全。
第十二章 客房部人力资源管理《前厅客房服务与管理》PPT课件
12.1客房部的人员编制
• 客房部的人力资源管理，就是运用科学的方法，吸引和保存基本 的优秀员工队伍，充分有效地利用员工的才智，不断训练及发展 员工和管理人才，从而不断提高客房部的劳动效率。
12.1.1 客房部人员定员应考虑的因素
1)服务模式和管理层次 2)工作量的预测 3)员工可能达到的素质水平 4)器具的配备
额，最后通过计算确定客房人员。
在编制定员时要注意:
(1)力求准确的预测客房出租率； (2)定员水平要先进； (3)科学的确定各类人员的比例 (4)相对减少人数，降低劳动力成本 (5)为避免出现“窝工”现象，实行弹性工作制
12.2 客房部员工的选用与培训
• 市场经济条件下，饭店的人员流动是不可避免的。因此，饭店一 方面要尽量留住主要管理人员、专业优秀人员和业务骨干，另一 方面，又要根据人员流动需要，认真做好员工招聘与培训工作， 以便不断置换人力资源，优化员工队伍，保证饭店管理和业务发 展需要。
12.3 员工绩效评估与员工激励
• 员工绩效评估是人力资源管理中的重要内容： 它贯穿于人力资源管理的全过程。从员工的 选拔、培养一直到使用，都要进行评估。
12.3.1 员工绩效评估
1）员绩效评估的概念
• 员工绩效评估，就是按照一定的标准，采用 科学的方法，对饭店员工的品德、 工作绩效、能力和态度进行综合的检查和评 定，以确定其工作成绩和潜力的管理方法。
2） 员工绩效评估的作用
（1）激励员工更好地工作 （2）为员工以后的发展提供了依据 （3）有助于改善员工和管理人员的关系
3）员工绩效评估的内容和方法
（1）评估的内容 包括被评估者的基本素质、工作业绩、工作 态度等(见表12---2)
客房部的人力资源管理new
劳动效率定员法是一种根据工作量、劳动效率、出勤率 来计算定员的方法，主要适用于实行劳动定额管理、以 手工操作为主的工种。其计算公式为 定员人数=劳动任务÷员工劳动效率×出勤率 劳动任务=客房间数×平均出租率
客房部员工的招收
Hale Waihona Puke 确定客房部员工选用标准设计工作岗位、编写岗位责任书、确定客房部员工选用 标准 招收客房部人员
客房部员工的调节
合理编制定员 精简人员，提高劳动效率
合理安排工作，实行弹性工作制
谢谢观看 ヾ(≧O≦)〃嗷~
制作：第六组
内部招聘、外部招聘 招聘测设
聘用
进行招聘评估
计算客房部配备人员数量
现已知某酒店拥有客房 300间，假设年平均出租率 80%， 两班制每个员工可打扫25间房，员工年出勤天数241天， 求共需要配备多少员工？ 定员人数=劳动任务÷员工劳动效率×员工出勤率×2 =240÷17×66%×2=19（人） 员工出勤率 = （出勤天数÷ 365 ）× 100%= （ 241 ÷ 365 ） ×100%=66% 劳动任务=客房间数×平均出租率=300×80%=240 员工劳动效率=平均打扫房间数×员工出勤率 =25×66%=17
客房部的人力资 源管理
制作：第六组
目录
Ⅰ 客房部人员编制的作用 Ⅱ 客房部员工的招收 Ⅲ 计算客房部配备人员数量 Ⅳ 客房部员工的调节
客房部人员编制的作用
饭店通过对用人数量方面的规定，保障饭店有效运转， 促进机构精简高效，提高劳动生产率 为合理安排部门内各类人员数量、比例提供依据，对合 理使用劳动力、提高劳动效率、挖掘劳动潜力、提高劳 动组织水平、加强劳动纪律管理具有重要作用。是饭店 经营活动的重要保障
酒店人力资源部概要
酒店人力资源部概要1. 概述酒店人力资源部是酒店运营中的关键部门之一，负责管理和发展酒店的人力资源。
人力资源部的主要职责是招聘、培训、绩效管理、薪资福利管理以及员工关系管理等。
本文档将详细介绍酒店人力资源部的职能和工作内容。
2. 招聘酒店人力资源部的招聘职能包括岗位需求分析、招聘计划制定、职位发布、简历筛选、面试、录用等。
人力资源部需要根据酒店业务的需求，确定所需的人员数量和岗位要求，制定招聘计划，并通过适当的渠道发布职位信息。
招聘过程中，人力资源部将收集和筛选求职者的简历，并组织面试和评估。
最终，人力资源部将根据招聘标准和酒店的需求确定录用人选。
3. 培训酒店人力资源部负责为新员工和现有员工提供培训和发展机会。
新员工培训涵盖酒店的文化、服务标准、工作流程等方面的内容，以确保新员工快速适应工作环境。
同时，人力资源部通过内部培训和外部培训资源，为员工提供提升技能和职业发展的机会，以提高员工的工作能力和满意度。
4. 绩效管理绩效管理是人力资源部的核心工作之一。
通过设定明确的绩效目标和标准，人力资源部能够评估员工的工作表现，并为员工提供反馈和指导。
绩效管理还包括定期的绩效评估和绩效奖励的发放。
通过绩效管理，酒店人力资源部能够激励员工，提高员工的工作效率和质量。
5. 薪资福利管理酒店人力资源部负责管理和调整员工的薪资和福利待遇。
根据酒店的薪酬政策和市场竞争情况，人力资源部制定合理的薪资结构，并根据员工的绩效和工作经验进行薪资调整。
此外，人力资源部还负责管理员工的福利待遇，如员工保险、假期等。
6. 员工关系管理酒店人力资源部负责维护良好的员工关系。
人力资源部会建立员工反馈渠道，收集员工的意见和建议，并及时解决员工的问题和困惑。
此外，人力资源部还负责处理员工的投诉和纠纷，并维护酒店的声誉和形象。
7. 结论酒店人力资源部是酒店运营中不可或缺的一部分，其主要职责涵盖招聘、培训、绩效管理、薪资福利管理以及员工关系管理等。
第十二单元客房部人力资源管理
思考题
1. 城市商务饭店与旅游度假饭店的客房部岗
位设置、编制定员有何差异？
2. 饭店招聘员工的常见途径有哪些？ 3. 你认为哪种激励方法最适合你，请给出理
由。Βιβλιοθήκη 二、员工招聘的程序1. 确定招聘岗位 2. 制作招聘广告 3. 发布招聘广告 4. 选择合格人选 5. 安排面试 6. 整理汇总面试结果，安排体检 7. 录用应聘人员
任务三 客房部员工的培训
一、培训的目的和意义 二、培训的原则 三、培训的方式和要求 四、培训的计划与程序
一、培训的目的和意义
1. 提高员工技能 2. 培养业务骨干 3. 提高服务质量 4. 降低经营成本 5. 激励员工
任务四 考核与激励
一、考核
对员工培训成绩的考核一般由两部分组成，一 是书面考核培训内容，二是考核员工对培训内容的
实际应用。 二、激励
有了考核就应结合一定的手段和奖惩制度来鼓 励先进，鞭策后进。激励的重要性就体现了出来。
小结
• 对饭店客房部管理人员而言，其日常管理的中心
工作主要是对人员的管理。因为人才是经营之本， 没有高素质的员工队伍，管理者的一切管理行为 就无法得到切实的贯彻落实，而成为空洞的说辞， 所以人力资源管理对客房部管理者来说至关重要。 客房人力资源管理的主要工作一方面是对客房部 员工的招聘、录用、培训和激励，另一方面是合 理编制定员，最大限度地发挥现有人员的潜力和 能力，避免浪费和滥用人力资源。
第十二单元 客房部部人力资源管理
➢ 任务一： 客房部的编制定员 ➢ 任务二：客房部员工招聘与录用 ➢ 任务三：客房部员工的培训 ➢ 任务四：考核与激励 ➢
任务一 客房部部的编制定员
一、客房部部编制定员的原则 二、编制定员的程序和方法
第9章-客房部人力资源管理概况
主题四：员工激励 1）员工激励的作用激励在管理心理学中是指激发人的动机，使人有一股内在的动力，朝着一定的目标行动的心理活动过程。
员工激励就是充分调动员工的积极性和创造性，发挥员工潜能的过程。
其主要作用是使员工充分发挥内在的潜能，创造高质量、高效率的工作成绩。
2）员工激励的方式 1.物质激励（1）基本收入激励（2）奖金激励（3）福利激励（4）特殊物质激励
2.精神激励（1）需要激励（2）目标激励（3）情感激励（4）信任激励（5）榜样激励（6）惩罚激励马斯洛需要层次理论
二、员工激励应注意的问题（一）激励要有广泛性（二）精神激励重于物质激励（三）充分利用自身的条件（四）要注意公平、公开、公正（五）提倡集体之间的竞争，不鼓励个人之间的竞争（六）批评和表扬要注意分寸（七）表扬和批语必须及时。
宾馆管理中的人力资源
培训需求分析
01
02
03
员工能力评估
对员工的现有技能和能力 进行评估，了解员工的优 势和不足。
岗位需求分析
分析不同岗位所需的技能 和知识，确定培训的重点 和方向。
培训需求调查
通过问卷、访谈等方式了 解员工对培训的需求和期 望。
培训内容与方法
基础知识培训
包括宾馆管理的基本概 念、服务标准、礼仪礼
劳动争议的处理与预防
劳动争议处理
当员工与宾馆之间出现劳动争议时，宾馆应遵循相关法律法 规和公司规章制度，及时处理争议，维护双方权益。
劳动争议预防
宾馆应建立健全的内部管理制度，提高员工法律意识和自我 保护意识，预防劳动争议的发生。
员工关系的维护与改善
员工关系维护
宾和困难，维护良好的员 工关系。
节等。
专业技能培训
针对不同岗位的专业技 能进行培训，如客房服
务、餐饮服务等。
沟通能力培训
提高员工与客人、同事 之间的沟通能力，提升
服务质量。
团队建设培训
培养员工的团队协作精 神，提高整体服务水平
。
培训效果评估
培训前后对比
通过对比员工在培训前后 的表现，评估培训效果。
客户反馈
收集客户对员工服务的评 价，了解培训成果在实际 工作中的应用情况。
员工满意度
调查员工对培训的满意度 ，了解培训的不足之处和 改进方向。
CHAPTER 04
宾馆员工的绩效管理
绩效目标的设定
01
02
03
04
明确性
确保绩效目标清晰、具体，员 工能够理解并明确自己的工作
方向。
可衡量性
确保绩效目标可量化或可评估 ，以便准确衡量员工的绩效表
客房部人力资源管理
2）员工激励的方式 1.物质激励
（1）基本收入激励 （2）奖金激励 （3）福利激励 （4）特殊物质激励
2.精神激励 （1）需要激励 （2）目标激励 （3）情感激励 （4）信任激励 （5）榜样激励 （6）惩罚激励
马斯洛需要层次理论
二、员工激励应注意的问题
（一）激励要有广泛性 （二）精神激励重于物质激励 （三）充分利用自身的条件 （四）要注意公平、公开、公正 （五）提倡集体之间的竞争，不鼓励个人之间的竞争 （六）批评和表扬要注意分寸 （七）表扬和批语必须及时
1 未达 很低 不灵活 很低 不追查 很低 冷落 差 很差 很差 很差 不受敬重 很差 很差 很差 反应慢 很差 太 太差
某酒店餐饮部评估
1、点餐中，服务的水平：
A.服务周到，语言流利清晰，容易理解
10
B、服务较周到，语言较流利清晰，基本能理解
7
C、服务较差，语言不流利清晰，很难理解
5
2、吃餐中，是否能及时供应客户需要：
10
B、亲和力较强，意见处理恰当，让客户较能接受
7
C、亲和力差，意见处理不合理，让客户不能接受
10
4、评估的程序
1、观察和考核记录 2、填写考估表格 3、与被评估者面谈 4、存档
5、评估注意事项
1、评估的期限 2、评估者的人选 3、评估制度的制定 4、考评的公正、合理、可靠 5、做到常规评估和特殊评估相结合
2、制定工作定额的方法
（1）经验统计法。 （2）技术测定法。
3、制定工作定额时需要考虑的相关因素
（1）员工素质 （2）工作条件 （3）规格标准 （4）工作的吸引力
客房部人员的配置
（五）、编制定员 客房部编制定员以精简高效为原则，既要保证正常运
第12章客房部人力资源管理
同的服务模式在用人 数量上存在很大的差异。楼层服务台岗位要求在每个楼层设置
2-3班的值台服务人员， 因此需要更多的定员编制。相反，客房服务中心人员编制就比
较精简。此外，客房部管 理方式也影响着定员编制的确定，如饭店将公共区域卫生地面
游戏规则
： A．游戏过程中执笔人不能以任何理由看图；
B．游戏过程中只有执笔人才有持笔权； C．各队记图片的时间为1分钟，不得以任何理由加时； D．绘图过程中队员只能向执笔人描述图形的大致形状
及下一步作图的形状大小，且不能出现代名词。 E．绘图过程中讲台上各队只能有两名队员，即一名
执笔人与一名交替解说员。
客房部岗位分布图
客房部经理
共公区域主管
楼层管理员
楼层接线员
12.2.2 客房部员工培训
1）员工培训的意义 有效的员工培训对饭店与员工个人都会有很大
的益处，培训是饭店与员工的双赢策略 （1）有利于改善客房部工作质量 员工培训是使新员工了解饭店及客房部基本信
息，掌握基本工作技能和职业道德，胜任客 房部工作必不可少的工作过程。
②职业能力培训
职业能力培训是指对受训者按照岗位职责要求 进行的基本技能训练。
③职业态度培训
职业态度是饭店培训工作中最为重要也是难度 最大的。态度是人对人、人对视的心理倾向。 一个人获得成功的60%取决于职业态度， 30%取决于其职业技能，而10%是靠运气。
（4）培训地点划分 ①店内培训 ②店外培训 3）员工培训方法 （1）操作示范 （2）课堂教学 （3）研讨 （4）角色扮演 （5）案例分析 （6）视听 （7）游戏
学习目的 能力目标 l 掌握客房人员编制的基本原则 l 准确执行劳动定额的计算方法 l 组织客房培训 l 掌握客房培训的基本方法
16第十六章 客房部人力资源管理
3、实行免检制度
4、高质量奖励方案：奖优罚劣 5、评选“先进班组”
二、员工激励应注意的问题
01
要尊重、理解和关心 员工
02
要经常为员工“理 气”，使员工“气顺”
03
多一些培训、指导与 实干，少一些指责、
04
激励要遵循公平性原 则
02
注意服务的礼貌和礼 节
03
接打客人电话时，要 遵守电话礼仪和规则
04
因工作需要进入客房时，需
敲门并自报身份，得到许可 后方可进入
05
退出客人房间时，要 轻退并轻轻把门关上
06
尊重客人的隐私权
07
与客人保持应有的距离， 不可过分随便
08
无论什么原因，不能坐 在客房内
09
应保持楼层的绝对安静
10
不能在工作期间吃零食，也不 允许因工作劳累而靠墙休息
05
惩罚与埋怨
激励要有针对性
三、客房部员工的过失行为与纪律处分
1、通过“负激励”以消除或减少员工工作中的各种过失
2、客房部员工在工作的过失，根据其严重程度的不同和所造成危害
的大小，可分为“轻微过失”、“严重过失”和“极端过失”，可
分别给予“口头警告”、“书面警告”和“辞退或开除”等不同的
纪律处分
二、树立“客人总是对的”的思想
“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想 “客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对的，无理取
闹者很少
“客人总是对的”，因为“客人就是上帝” “客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”，而是要求
员工“把对让给客人”
“客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工 “客人总是对的”
第八章客房部人力资源管理
★“客人总是对的”，因为“客人就是‘皇帝’”
★ “客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”， 而是要求员工“把对让给客人” ★ “客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工， 理解员工 要有全心全意为客人服务的思想
3.职业道德
对待工作
热爱本职工作 遵守劳动纪律 自洁自律
对待集体
（七）培训方法
课堂讲解法 课堂研讨法 角色扮演 示范训练 自我培训 其他方法
（八）培训应达到的效果
降低无谓的损失及浪费 改善工作方法 减少员工流失 减轻管理人员的负担 减少工作时间的浪费 减少设备维修开支 改善饭店的产品和服务质量 提高员工的士气
第四节 房务部员工的过失行为与纪律处分
参见表18-6
第四节
激励机制的运用
为了充分发挥员工的潜能，调动员工的积极 性，房务部管理人员必须学会激励员工，掌握有 效激励员工的方法和管理艺术。
一、员工激励（Motivation） 二、房务部员工激励的方法 （一）目标激励
1.
目标要切合实际
目标的激励作用＝目标价值×期望概率
（七）如何增强培训效果 1. 有关人员能够正确认识培训的意义 2. 部门及酒店领导重视培训，并能给予大力支 持 3. 做好培训的组织和管理工作 4. 运用培训的艺术 尽量使用有助于教学的教具，增加实践课， 鼓励学员自己动手，培养学员的学习兴趣、 增强学员的信心、掌握授课的技巧等。
“INTRO” 培训法
坚持集体主义 严格的组织纪律观念 团结协作精神 爱护公共财物 对待客人 全心全意为客人服务 诚挚待客，知错就改 对待客人，一视同仁
4.仪表仪容与礼貌礼 节； 5. 服务程序、规范与 技能技巧； 6.客房销售艺术； 7.英语； 8.安全知识； 9.管理人员的管理技 能。
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④中班服务员的编制为：50×
1 4
≈13（人）
如果也是只考虑服务员每周的固定休息日，而不考虑其他假
期和休息日，那么服务员的编制则为
早班服务员＝
48080％ 7＝ 45人
121 5
中班服务员＝45× 4 ≈12人
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2.客房人员编制例题分析
（3）客房楼层领班 由于该饭店每层楼的客房数为24间，故为方便管理、每 位早班领班可负责3个楼层，中班领班负责6个楼层，这些 楼层所需的领班总数约为12人。 （4）楼层主管 客房楼层主管可分早、中、晚3班，共需4人。 另外，这家饭店还需安排2名夜班服务员，负责夜间客房 的对客服务工作。 该饭店客房楼层的人员编制为90人左右。
住
走
1.7
1.8
3.8
4.4
6.8
7.6
10.6
11.4
4.6
5.4
1.5
1.5
29.0
32.1
5.2
单位：分钟
统计
合计
平均
9.1
1.52
20.4
3.40
34.6
5.77
64
10.67
26.6
4.43
8.0
1.33
162.7 27.12
14.2
4.73
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客房清扫服务员每周工作5天，每天工作8小时。请完成 以下编制与计算（休息系数f= 0.12）。
①以动作研究时间为基础，核定客房清扫人员劳动标准。 ②经预测，饭店下年旺季、平季和淡季的平均出租率分 别为92.5％、74.6％和58.4％。请按照劳动标准核定不同 的客房人员需求量（白天班和夜班）。 ③ 饭店上月前半月客房出租率74.5％，后半月79.8％， 客房部用了白天班清扫人员48人，问他们每人每天实际清 扫了多少间客房，是否完成劳动标准？ ④下月进入旺季，饭店预计前半月的客房出租率可达到 88.2％，后半月可达96.8％，问按劳动标准下月需要配多 少名白天班和夜班服务员？ ⑤饭店实行休假制，按饭店规定店龄2年以上的可享受企 业年假7天，店龄5年以上的可享受企业年假14天，其人数 分别占员工总人数的50％和45％，问实行休假制后，按不 同季节的客房出租率各需多少客房清扫人员？
2.客房人员编制例题分析
例二：某饭店是一家有580间客房的三星级饭店。管理 人员选了快、中、慢三种类型的服务员进行动作研究。经 测定，小组人员每天班前准备10分钟，班后交接5分钟， 计划出勤率98.5％，夜班人员每天劳动标准60间/人，白 天班人员平均每清扫一间客房各项动作的平均时间见下表：
分类
步骤
分钟
检查换气
做床
擦拭整理
卫生间
吸尘
检查填表
合计
随机服务
客房清扫人员动作 研究表
单人房
住
走
1.2
1.3
2.0
2.2
4.2
4.8
9.8
10.6
3.8
3.8
1.2
1.2
22.2
23.9
4.2
标准房
住
走
1.5
1.6
3.8
4.2
5.4
5.8
10.4
11.2
4.2
4.8
1.3
1.3
26.6
28.9
4.8
套房
解： ①核定白天班服务员的劳动标准：
X T (t 1 t 2)
(a b ) (l f )
480(10 5) (2.7 12 4.7)3(10.1)2
13.0413(间人．)天
其中： T为1天8小时工作时间的分钟换算； t1为班前准备时间； t2为班后交接时间； a为动作研究后显示的完成一间客房卫生的平均时间； b为动作研究后显示的随机服务的平均时间； l为工作系数； f为休息系数。
7.1 人员编制
7.1.1决定编制的因素 7.1.2客房人员编制的方法
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7.1.1决定编制的因素
1.客房服务模式与组织架构
（1）服务模式 （2）组织架构
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7.1.1决定编制的因素
2.工作量
1.固定工作量
固定工作量，是指能保证客房日常运作 的常规性工作，这是客房部最基本的日 常性事务，是客房产品质量的保证。
2.变动工作量
变动工作量，是指随着饭店业务量等 因素的变化而变化的那部分工作量。
3.间断性工作量
间断性工作量，通常是指那些时间性、 周期性较强，只需定期或定时完成的 非日常性工作量。
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7.1.1决定编制的因素
3.工作定额）劳动工具
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7.1.1决定编制的因素
饭店客房管理实务
第7章客房部人力资源管理
教学目标
明确客房人力资源管理的基本原理。 掌握客房人员编制的方法。 能够熟练地进行客房排班。 掌握一般的客房业绩考核方法。 熟悉客房标准化操作的控制与管理方法。 理解激励机制对客房管理工作的促进作用。
第7章客房部人力资源管理
7.1 人员编制 7.2 客房岗位分析 7.3 员工招聘与培训 7.4 劳动力安排 7.5 业绩考核与评估 7.6 激励机制
4.饭店的市场发展动态
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7.1.1决定编制的因素
5.其它定性因素
（1）出租率的预测 （2）弹性工作制度
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7.1.2客房人员编制的方法
1.编制方法
（1）按劳动效率定员
工作量
定员人数＝ 工作定额出勤率
（2）按岗位定员
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7.1.2客房人员编制的方法
2.客房人员编制例题分析
例一：某四星级旅游饭店拥有480间客房（均折成标准 间计），所有客房平均分布在20个搂层。这20个楼层中有 5个楼层专为内宾和有特殊服务要求而开设，设有楼层服务 台，配有早、中两班专职值台员，负责楼层对客服务工作 （每层每班次安排1名服务员值台）。其他楼层的对客服务 工作由客房服务中心统一调控。客房服务员的工作定额为 早班每人12间客房，中班每人48间客房。客房楼层管理人 员设主管和领班两个层次，该饭店实行每天8小时、每周5 天工作制。员工除固定休息日外，还可享受每年7天的有薪 假期和11天的法定假日，估计员工病事假为年人均10天。 预计该饭店年均客房出租率为80％。
休息日，可按下列公式计算。
3650÷261＝14人
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2.客房人员编制例题分析
（2）客房服务员 ①全年客房出租的数量为：
480 间×80％× 365天＝140160（间天） ②服务员的全年出勤天数与值台员相同，即233天 ③早班服务员的编制为：
140160 间.天
≈ 50人
12 间 / 人天 x 233天
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2.客房人员编制例题分析
（1）楼层值台员
①每位值台员的年出勤天数为：
全年天数－每周休息日－有薪年假－法定假日－病事假；
即：
365－（52×2）－7－11－10＝233天
②每天所需值台人数为10人。全年所需值台人次为：
10 × 365＝3650人次
3650÷233≈16人
如果只考虑员工每周的固定休息日，而不考虑其他假期和