某品牌服装专卖店员工手册范本

目录

第 1 章前言 (2)

1.1 组织结构 (3)

1.2 店员的职责 (3)

1.3 服务原则 (5)

1.4 服务仪容 (5)

1.5 日常营业流程 (5)

第 2 章售前准备 (5)

2.1 销售区准备工作 (5)

2.2 收银区工作 (8)

第 3 章售中服务 (10)

3.1 销售区工作 (10)

3.2 收银区工作 (17)

第 4 章售后－处理投诉 (20)

4.1 售后服务的原则 (20)

4.2 售后服务容 (20)

4.3 售后服务的接待 (20)

4.4 售后服务技巧 (22)

4.5 售后服务记录 (23)

第 5 章忙碌时的待客法 (24)

5.1 销售区 (24)

5.2 收银区 (25)

第 6 章空闲时的工作 (26)

6.1 销售区 (26)

6.2 收银区 (26)

6.3 交接班 (26)

第 7 章营业结束 (27)

7.1 营业结束的工作流程 (27)

7.2 销售区 (28)

7.3 收银区 (29)

第 8 章奖罚条例 (31)

8.1 奖励条例 (31)

8.2 处罚条例 (32)

8.3 商品、成员现金、票据遗失赔偿制度 (34)

8.4 实施说明： (35)

8.5 员工等级评定标准 (35)

第 1 章前言

店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购商品时各有特性，购买的动机也可以说是五花八门的。通过对消费者行为模式的研究，人们发现，顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客户决定购买的诱因，并抓住瞬间的机会，迅速成交。这是每一位店员在销

售过程中极为重要的工作。店员首先应具有做事的干劲，这样才能切实的投入工作，并在工作中寻找乐趣；其次还要拥有充沛的体力，即要有良好的健康条件，在工作时要充满活力；接着应有参与的热忱，如此对于所处理的工作、接待的顾客乃至接触的商品，才能用心的投入，也就是我们所说的“入行”。

1.1组织结构

专卖店结构：

专卖店经理（店主）店长店员

1.2店员的职责

➢上班不准迟到，必须提前5分钟换好制服，佩戴好胸卡，进入工作岗位。违者每月第一次罚款20元，第二

次罚款40元，第三次罚款60元，第四次作辞退处理。

➢做好营业前准备，接受店长监督。违者罚款10元。

➢上班须用礼貌用语，提高销售技巧。违者罚款10元。

➢任何情况下不得与客人争吵。违者罚款50元。

➢上班时不准串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；

不准在工作时间食物、看书、报、看杂志、做私事。

违者罚款30至100元。

➢营业场所不准将手插入袋站立或行走。违者罚款20元。

➢不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上。违者罚款50元。

➢不准2个以上同时饮水或上是厕所。违者罚款20元。➢不准专柜同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜15分钟以上。违者以空柜处理，罚款20元。➢不准在工作时间购物（除吃饭时间）。违者罚款50元。➢有事必须事先填写请假条，交上级主管核准后方可离开，擅自离岗者，罚款100元。

➢营业员在停止营业前5分钟才可以做最后结束工作，营业场所如还有客人，不得更换衣服做下班准备。违者第一次30元，第二次100元，第三次开除。

➢保持更衣室和仓库的整洁，轮到值班清扫而不打扫，罚款30元。

➢及时做好收市工作。违者罚款20元。

➢了解工作围全部商品知识：种类、单价、特性、厂商、型号、颜色、质地等。

➢掌握有关支票、挂帐、提货单、礼券、信用卡的使用。➢掌握到货商品的数量、种类、单价与订货单不符时的处理程序。

➢妥善保管货物防鼠、防潮、放火、防爆等。

➢认真完成店长交给的工作，员工之间同心协力。违者罚款30至100元。

➢以上各款违者一次以警告处罚，第二次处以罚款，第三次及以上者辞退处理。

1.3服务原则

(参看服务手册)

1.4服务仪容

（参看服务手册）

1.5日常营业流程

进店――售前准备――售中服务――售后服务――交接班――营业结束――离店

第 2 章售前准备

2.1销售区准备工作

➢进店：员工应于营业时间前30分钟进店，不得迟到

➢考勤：员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。

➢请假：病假、事假要填写请假单（提前一天），1－3天由店长批准；3天以上由专卖店经理批准。病、事假累计6天取消当月奖金，因急事临时请假必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。

调班每人一个月累计不超过3次，一个星期不超过1次。

➢换装：员工签到后，应在5分钟换好制服，并做好个人仪表检查工作。

➢清洁：员工必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店四周及展示橱窗的干净整洁。

✓清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、试衣间、公共设施、衣架、产品、配件、包装、装

饰物。

✓清洁要求：所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮，试衣间无异味、异物；所有设施、用具摆放有序、

整齐；

✓试衣间无私人衣物及其他杂物（如：清洁卫生用具）；

✓商品列平整有序，颜色协调（对有皱折的商品要进行整烫处理）；

✓收银台及各种货架、货柜上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐；

✓玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物；

✓商品上无明显灰尘。

➢核查：到岗后，个人按片区清点剩余货品，并仔细核查前一营业日报表。如有不符，应及时与店长取得联系，进行进一步核查。数量出现溢缺，由店长处理，并填写“货品管理事故清单”。

➢列：核查后，员工须将不足商品补充齐全。从仓货取出列商品后，员工应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目。样品列要及时更换，对需要整烫或重新整理的商品上柜前必须进行整烫和整理。

➢检查：员工须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，坚决杜绝“三无”商品。价目卡填写“七标明”，一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别。