客户心理与沟通技巧(教案)王敏主编

客户服务与沟通技巧

（教案）

教学班级：16级电商班

任课教师：（经营管理系）

教学时间：2017年秋季学期

云南省贸易经济学校

客户心理与沟通技巧

王敏主编

前言

近年来，呼叫中心在我国作为一个新兴产业正以每年20%左右的速度增长，并随着产业的发展逐渐走向成熟。呼叫服务已经成为政府、企业、社会共同需要的新型服务模式。随着呼叫中心产业的发展，该领域需要更多的符合呼叫中心素质要求的人员加入到呼叫服务人员队伍中来。

项目一客户心理

不同的客户有不同的性格，适合用不同的方式与之沟通。成功的坐席员是一个伟大的心理学家。因为客户服务的结果就是坐席员与客户心灵碰撞与交锋结果。客户认同的不但仅是你的产品或服务，更是你的人和你的心。

任务一客户心理的重要性

一、客户的心理与服务沟通的重要关系

五种类型的需求：说出来的需求、真正的需求、没说出来的需求、满足后令人愉悦的需求、秘密需求

四种需要：被关心、被倾听、服务人员专业化、迅速反应

二、客户的感性激发

女性消费者身上，感性和理性时的选择都会有所不同，通常感性时在购物上的支出是理性时购物的三倍之多。要注意细节，把握好顾客的思维状态，拿出针对性策略，通过巧妙的方法和真情的投入促使顾客产生积极的感性。这是最值得我们商家投入去做的，积极的感性，往往来自于真诚的细节打动。

任务二与客户达成沟通共识

一、客户眼里的服务沟通