客户心理与沟通技巧(教案)王敏主编
客户心理分析及沟通技巧培训
客户购买决策因素
了解客户购买决策的因素，如价 格、品质、服务等，有助于销售 人员更好地了解客户需求，提供
更符合他们期望的解决方案。
01
客户沟通技巧
聆听技巧
01
02
03
积极聆听
主动倾听客户的话语，表 现出对客户的关注和尊重 。
反馈理解
在客户发言时，用自己的 语言反馈理解客户的意思 ，确保沟通的准确性。
感谢您的观看
THANKS
客户需要被尊重和认同
客户希望自己的意见和需求得到尊重和认同，销售人员需要听取客 户的意见和建议，并给予积极的回应。
客户购买行为心理
客户购买动机
了解客户的购买动机，如实用、 情感、社会认同等，有助于销售 人员更好地了解客户需求，提供
更符合他们期望的解决方案。
客户购买过程
客户购买过程包括认知、兴趣、 评估、购买和售后等阶段，销售 人员需要在不同阶段采取不同的 沟通策略，以更好地引导客户进
理解客户需求
通过对客户心理的分析，了解客户的需求和期望 ，从而提供更贴心、更符合客户需求的服务。
提高客户满意度
通过有效的沟通技巧，建立良好的客户关系，提 高客户对服务的满意度。
提升客户忠诚度
通过深入理解客户心理和需求，以及运用有效的 沟通技巧，增加客户的忠诚度。
在销售中的应用
1 2
识别客户需求
通过对客户心理的分析，了解客户的需求和痛点 ，从而提供更符合客户需求的解决方案。
客户心理分析及沟通技巧培 训
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contents
目录
• 客户心理分析 • 客户沟通技巧 • 客户心理分析及沟通技巧应用 • 案例分析与实践操作
01
顾客购买心理分析与沟通技巧
3、准婚态的三个过程是占有欲、强烈地排他性和淡漠期; （恋爱到一定时间后对爱情的感受进入不敏感状态，就是所说的“不过如
此”“没啥意思”）。
第二部分、顾客购买过程的心理分析
2、顾客购买心理过程过程之
第二部分、顾客购买过程的心理分析 讨论与发言：
作为红木家具销售员，你让顾客信任你家的红木家 具的理由是什么？
第二部分、顾客购买过程的心理分析
顾客购买心理第七步：行动（实施）
行动就是做出最终的选择。
对我们来说就是“成交”； 因此在此阶段应注意把握好顾客
的成交时机。
第二部分、顾客购买过程的心理分析 讨论： 有哪些技巧能促进成交？？
第一部分、 顾客的购买动机
1、什么是动机？
凡事都有动机，动机是引起和维持个体行为并使之朝着一 定目标和方向前进的内在心理动力，也就是直接推动个体 进行活动的内部驱动力。 一句话：动机就是人的一切行动的内在直接原因 ！！
第一部分、 顾客的购买动机
关键词：
动机 心理动力
想做什么？& 想要什么？
思 考： 1、大家参加本次培训的动机是什么？
第二部分、顾客购买过程的心理分析 思考： 在顾客的比较阶段，我们应该如何做？
我们应适时地提供一些意见给顾客，帮助他做参考
第二部分、顾客购买过程的心理分析
顾客购买心理第六步：信任（信心）
即相信而敢于托付，是由人对某一事物的肯定性判 断所伴随而来的一种情感体现。
如果顾客认定的选购对象正是自己想 买的商品，或认定的选购对象能满足 自己的消费欲望，体现出自己的喜好 需求和价值观时，顾客就会对该商品 产生信任
客户心理与客户沟通技巧教案
客户心理与客户沟通技巧教案第一章：客户心理概述1.1 客户心理的概念1.2 客户心理的重要性1.3 客户心理的研究方法1.4 客户心理的基本特征第二章：客户心理分析2.1 客户需求的识别2.2 客户购买动机分析2.3 客户购买行为分析2.4 客户满意度与忠诚度分析第三章：客户沟通技巧3.1 倾听技巧3.1.1 倾听的重要性3.1.2 倾听的技巧和方法3.2 表达技巧3.2.1 表达清晰、简洁3.2.2 语言和非语言表达的结合3.3 提问技巧3.3.1 开放式提问与封闭式提问3.3.2 提问的时机和方式3.4 说服技巧3.4.1 了解客户的需求和痛点3.4.2 提出解决方案和优势3.4.3 应对客户的反对和疑虑第四章：客户沟通策略4.2 寻找共同点和共鸣4.3 适应客户的性格和沟通风格4.4 掌握沟通节奏和主动权第五章：客户沟通中的情感管理5.1 情感管理的重要性5.2 识别和理解客户的情绪5.3 应对客户的情绪和情感需求5.4 建立情感连接和信任第六章：客户沟通中的说服技巧6.1 说服力的要素6.2 故事讲述与案例分析6.3 数据与事实的运用6.4 应对客户的异议第七章：非言语沟通技巧7.1 肢体语言的重要性7.2 面部表情与眼神交流7.3 空间距离与姿势7.4 声音的运用与语调第八章：客户心理与沟通技巧在销售中的应用8.1 销售过程中的心理策略8.2 客户关系管理与维护8.3 缔结销售与谈判技巧8.4 案例分析与实战演练第九章：客户心理与沟通技巧在客户服务中的应用9.1 客户服务中的心理挑战9.2 应对客户投诉与解决问题9.3 提升客户满意度的策略9.4 客户忠诚度的培养与维护第十章：跨文化沟通与客户心理10.1 文化差异对沟通的影响10.2 跨文化沟通的技巧与策略10.3 不同文化背景下的客户心理分析10.4 案例分析与实践建议第十一章：心理测试与客户分析11.1 心理测试在客户分析中的应用11.2 常见心理测试工具介绍11.3 心理测试结果的解读与运用11.4 案例分析：心理测试在实际工作中的应用第十二章：客户心理与沟通技巧在社交媒体中的应用12.1 社交媒体与客户沟通的新趋势12.2 社交媒体沟通技巧与策略12.3 社交媒体客户心理分析12.4 案例分析：社交媒体营销的成功实践第十三章：客户心理与沟通技巧在电话沟通中的应用13.1 电话沟通的心理准备与技巧13.2 电话沟通中的语言表达与倾听13.3 应对电话沟通中的挑战与问题13.4 案例分析：电话沟通技巧在实际工作中的应用第十四章：客户心理与沟通技巧在团队协作中的应用14.1 团队协作中的沟通与心理挑战14.2 提升团队沟通效果的策略14.3 跨部门协作与心理调适14.4 案例分析：团队协作中的成功实践第十五章：客户心理与沟通技巧在个人发展中的应用15.1 个人成长与沟通技巧的关系15.2 建立个人品牌与沟通策略15.3 自我激励与心理调适15.4 案例分析：个人发展中的成功经验重点和难点解析重点：1. 客户心理的基本概念和特征2. 客户需求的识别与分析3. 沟通技巧的应用，包括倾听、表达、提问和说服4. 客户沟通策略的制定与实施5. 情感管理在客户沟通中的重要性6. 非言语沟通技巧的掌握7. 跨文化沟通的挑战与应对策略难点：1. 客户心理的深入分析和理解2. 沟通技巧的灵活运用，特别是在不同情境下的适应性3. 情感管理的实践，如何在沟通中有效地处理客户的情绪和情感需求4. 应对客户异议和反对的有效策略5. 跨文化沟通中的文化差异识别和适应6. 心理测试工具的选择和结果解读7. 社交媒体和电话沟通中的技巧应用本教案通过理论讲解、案例分析和实践演练等多种教学方法，帮助学员逐步掌握客户心理分析和沟通技巧，但在实际操作中仍需不断的实践和反思，以提高沟通效果和客户满意度。
客户心理学和客户沟通技巧
客户心理学和与客户的沟通技巧一、掌握客户的心理二、声音技巧1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；2、有感情；3、热诚的态度。
三、开场白的技巧1、要引起客户的注意的兴趣；2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；户的d) 面对客拒绝不要立刻退缩，放弃；4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；5、简单明了，不要引起顾客的反感。
四、介绍公司或产品的技巧1、面对“碰壁”的心态要好；3、要学会回避问题；4、转客户的反对问题为我们的卖点。
五、激发客户购买欲望的技巧1、应用客观的人的影响力和社会压力；2、用他的观点；3、乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；对不起，我很忙”、谢谢！我们不需要” •…也许您在电话销售中经常会遇到客户诸如此类的委婉拒绝。
面对这些问题的时候，也许您首先要思考的是：顾客对我是否建立起了足够的信任。
”在当下繁杂的商业社会里，建立信任永远是销售中最为核心的内容，在电话销售中更是如此。
在没有任何的身份证明，也没有出示任何的商业契约的情况下，仅仅通过声音就让客户建立起强烈的信任，这无疑是件非常困难的事情。
正是如此，在电话的营销中使用一些技巧才显得尤为必要。
建立信任关系是一个过程电话营销说到底其实是一个人与人交往的过程管理，要想一次性达成交易的概率很小。
电话销售就是持续不断的追踪。
”张烜搏认为，一位优秀的电话销售人员首先是一个相当具有自信和耐心的人，因为在一个长达数个月甚至一年的与客户接触的周期中，这位销售人员必须要对自己的产品拥有足够的自信以及对顾客提供服务的执着。
张烜搏表示，长期的跟进，而不是一打电话就谈产品，更能让顾客感觉到销售人员是为我着想的，而不是单纯的卖产品”，因此久而久之，一旦顾客对销售人员产生了信任，不但能达成现有交易，而且还能发掘出潜在的消费。
礼仪是电话销售基础在找到电话销售的一个正确的方向后，销售技巧就显得尤为重要。
客户心理学与客户沟通技巧复习资料知识分享
《客户心理学与客户沟通技巧》复习大纲一、本课程的性质、地位和作用消费心理学是普通心理学理论指导市场营销和商品销售实践的一门应用性理论学科，是以探讨消费者消费心理活动特点及其规律的科学。
目的是为了更好地在现代市场经济条件下运用消费心理学所揭示的消费者心理活动特点和规律制定科学的营销策略，促进商品销售，为生产企业和商家创造更多利润。
能够通过本课程的教学使信息管理专业的学生在解决问题能力和创新能力等方面得到提高。
二、本课程的教学目的和要求1、专业能力目标消费心理学是一门应用性很强的课程，通过本课程的学习，培养学生掌握消费者的消费心理和行为的基本规律，掌握不同消费群体的消费心理，掌握影响消费者消费心理的因素，掌握如何利用营销工具影响消费者消费心理和行为等。
从而提高学生在未来营销或销售岗位上职业化定位，达到商务设计与管理专业对学生的技能与职业的要求。
2、方法能力目标通过本课程的学生，提高学生在营销和销售实践中观察能力、判断能力、营销能力，学会如何辨识影响消费者消费的心理因素的方法，并学会通过对消费者心理分析以提高营销技巧与技能的方法。
3、社会能力目标通过本课程的学习，可以加深学生对自我的了解，引导学生形成和培养一个良好的心理状态；同时，在教学过程中，还可以强化学生的团队合作能力，人际沟通能力，以及发展和谐人际关系的能力。
为培养一名高素质的从业者奠定基础。
本课全面系统、深入浅出地叙述了有关现代消费心理学的一般基本概念、理论、研究对象和方法。
分析了影响现代消费心理的各种社会因素和自然因素，并探讨了商品生产、商品广告、商品营销与消费心理的相互关系，对于信息管理专业的学生建立以消费者为中心的新的营销观念和掌握消费者行为规律有很大的帮助。
本课程以面授为主，以案例分析和讨论为辅，培养学生的自我分析的能力。
三、考核内容和要求第1章绪论主要考核内容：消费心理学研究的对象和内容考核要求：理解应用样题：1、案例分析：中国消费者消费心理的变化1988——1990年，中国消费者陷入非正常购物怪圈，一些消费者家庭消费支出打破了计划性，不是量入为出，而是有钱就花，为了追赶消费潮流盲目地把货币变成商品；一些消费者家庭没有摆好即期消费和中远期消费的关系，在市场上超常购物，有的消费者无消费目的地多买多存，影响了中远期消费；一些消费者的购物心理短时期内出现逆向转移，购买心理动机由求稳、求全、求廉、求实发展为随多、喜新、争胜、保值，又发展为求稳、求全、选择、求廉。
E06 客户心理与客户沟通技巧教案
客户经理与客户沟通技巧第一讲马斯洛需求层次理论1.1马斯洛需求层次理论简介开始之前，我想请问一下，大家都知道马斯洛需求层次理论吗？正如其名，它是由美国著名的社会心理学家马斯洛提出的。
该理论主要是把人类的需求由低层次到高层次依次分成╦生理需求、╦安全需求、╦社交需求、╦尊重需求、和╦自我实现需求五类，由此来根据各人不同的需求特征，来分析如何满足人的需求。
1.2五大需求╦第一层，生理上的需要。
大家先试想一下，我们一生下来，最迫切想到的是什么？就是，我们的生命，我们首先要考虑生存下来。
生命没了，什么都没了，我想问一问，近来我们大家最最最基本的需求是什么？对，就是睡觉拉！（语气重点，作为一个强调。
）好了，接下来，当我们满足了最基本的生理方面的需要时，我们又会想到什么东西。
我们就会想到╦，我们的人身是否安全，健不健康，家人或者财产方面是否安好等等的。
然后第三层，当吃住跟安全方面都已经没问题的时候，那我们会怎样╦，是不是会出去找朋友，开始慢慢需要拓宽我们的人际关系网络，无论是出于生活方面的需要还是工作上的需求。
第四层，╦尊重的需要。
当我们有了朋友，我们需要什么，就是想在朋友之间占有一席之地，有威信，受人尊重。
最后，当我们有钱有地位了，物质跟精神上都已经得到满足了，这样，我们又会想到的是什么，就是如何实现自我价值的增殖了，譬如是一些宗教的信仰或者个人理想的实现。
前些年，我们的股神---巴菲特将他个人资产的85%、价值440亿美元的股票投入到5家基金会，其中六分之五分配给盖茨基金会。
巴菲特的这次捐赠是有史以来最为慷慨的慈善捐赠了。
1.3如何处理我们如此，我们的客户也是如此，当我们遇到这样的客户时，我们该怎么做呢？╦其实，生理需要是推动人们行动最首要的动力。
但是我认为，一般能来到我们证券公司炒股的股民，应该都不存在这方面的问题吧，除非从哪来了个没钱开饭，但还一心想着做暴发户的人吧。
╦然后，安全需求类的客户，一般这一类的客户都是手头上的资金不是太宽裕，或者年纪比较大一点的，希望买一些相对安全的投资品种的客户，要求相对来说就比较低一点，我们只需要给他们介绍一些比较稳健型的股票，或者债券型、货币型的基金和理财产品便可解决。
客户心理学和客户沟通技巧演示文稿
气倔强 精力旺盛，不易消沉，能以极大热情投身
于事业，但一旦精力耗尽，便失去信心， 转为沮丧而一事无成
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气质类型：粘液质（安静型）
神经素质反应缓慢，但较平衡，灵活性较 低
抑制过程强于兴奋过程，一般表现类情绪 比较稳定，沉着冷静，善于克制
关键人物（KEY MAN) M(money) A(authority) N(needs)
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接近客户：与客户成为朋友
1.真诚相待 2.经常微笑 3.悉心聆听 4.投其所好 5.口齿留芳 6.自信乐观
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接近客户：七种主要的入门法
1. 益处入门法 2. 好奇心入门法 3. 事实入门法 4. 助人为乐入门法 5. 介绍入门法 6. 有奖（礼物）入门法 7. 解决问题入门法
客户已有明确的购买目标，他们一般能有目的地选择商品，并主动地提出需购买商 品的各项要求，毫不迟疑地买下商品
半确定型
客户已有明确目标，但具体要求还不甚明确，最后购买决定是经过挑选比较而 完成的，实现购买目的需要经过较长的比较、评价阶段 不确定型 客户有明确的购买目标，只是随便逛一下或了解一些有关产品的情况，碰到感兴趣 与合适的商品也会购买 习惯型 客户往往根据过去的购买经验和使用习惯采取购买行为，或长期惠顾某家 店，或长期使用某个品牌的产品，而较少受时尚风气或别人的影响
感受阶段 行动阶段 信心阶段 评价阶段 欲望阶段 联想阶段
兴趣阶段
观察阶段
客户忠诚 客户满意 客户接触
客户认知
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客户心理学和客户沟通技巧讲课教案94页PPT
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈理学和客户沟通技巧讲课教案
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
客户心理分析和有效沟通讲师手册14页
单元主题客户心理分析和有效沟通讲师手册Train Better, Achieve Best课程内容规划SESSION PLAN课程名称：COURSE客户心理分析和有效沟通课程主题：SUBJECT客户心理分析及应对学习目标：OBJECTIVES 通过课程学习，了解与客户的良好沟通在工作中的重要性，掌握与客户沟通的前提及技巧和沟通中的注意事项，提高沟通能力。
课程内容概览：大纲时间一、课程导入3分钟二、客户心理距离产生的原因5分钟（一）内因7分钟（二）外因10分钟三、有效沟通的基本原则—换位思考10分钟（一）建立同理心10分钟（二）分析客户心态5分钟（三）确定客户的类型10分钟四、与客户沟通的技巧30分钟五、有效沟通的作用10分钟合计100分钟备忘栏讲义教具活动学员手册手提电脑提问、互动投影仪投影幕布A4纸主题时间讲师活动学员活动一、课程导入二、客户心理距离产生的原因3分5分1、讲师自我介绍：2、课程介绍：由自我介绍导入课程并进行课程大纲说明。
提问：哪位学员能够告诉大家与客户沟通最大的难题是什么？鼓励学员回答问题，可以提问几位听课认真的学员，目的是为了让大家思维活跃起来。
无法与客户有效沟通的主要原因是与客户心理间距离，产生的原因分内因和外因。
主要是客户自身所产生的PP2-3PP4积极思考回答问题（一）内因（二）外因7分10分原因.如自我保护意识较强，对外人排斥；个人的性格特点，内向，偏激等，家人不支持（举例）外因包括社会因素：这次的金融危机对沿海城市及对外贸易企业影响较大。
自然因素：气候的不正常变化，雪灾，旱灾，洪水等对农业的影响，季节性收入降低等。
分红达不到预期值，业务员原来的承诺较高或实际分红水平较低，使心理产生不平衡。
对理赔不满意，公司的规章制度或理赔结果客户不理解。
业务员误导，个别业务员夸PP5PP6PP7大保险责任，做出不实承诺，影响对公司及行业的信任。
同业诋毁，同业的不正当竞争，恶意的诋毁。
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客户服务与沟通技巧
（教案）
教学班级：16级电商班
任课教师：（经营管理系）
教学时间：2017年秋季学期
云南省贸易经济学校
客户心理与沟通技巧
王敏主编
前言
近年来，呼叫中心在我国作为一个新兴产业正以每年20%左右的速度增长，并随着产业的发展逐渐走向成熟。
呼叫服务已经成为政府、企业、社会共同需要的新型服务模式。
随着呼叫中心产业的发展，该领域需要更多的符合呼叫中心素质要求的人员加入到呼叫服务人员队伍中来。
项目一客户心理
不同的客户有不同的性格，适合用不同的方式与之沟通。
成功的坐席员是一个伟大的心理学家。
因为客户服务的结果就是坐席员与客户心灵碰撞与交锋结果。
客户认同的不但仅是你的产品或服务，更是你的人和你的心。
任务一客户心理的重要性
一、客户的心理与服务沟通的重要关系
五种类型的需求：说出来的需求、真正的需求、没说出来的需求、满足后令人愉悦的需求、秘密需求
四种需要：被关心、被倾听、服务人员专业化、迅速反应
二、客户的感性激发
女性消费者身上，感性和理性时的选择都会有所不同，通常感性时在购物上的支出是理性时购物的三倍之多。
要注意细节，把握好顾客的思维状态，拿出针对性策略，通过巧妙的方法和真情的投入促使顾客产生积极的感性。
这是最值得我们商家投入去做的，积极的感性，往往来自于真诚的细节打动。
任务二与客户达成沟通共识
一、客户眼里的服务沟通。