运维服务能力报告

2016年运维服务能力总结

(01-05月)

版本说明

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2016年1月,公司发布了《2016年度运维服务能力计划》。为了充分发挥ITSS应有的效能，我司围绕今年工作指导思想，务实高效、稳步推进，应用PDCA方法，对ITSS 的实施效果进行评价、评审和改进，确保ITSS运行目标得以达成，促使公司的运维服

务能力持续提升。从2016实计划发布后的3个月内的的实际运行效果来看，基本达到

了年初制定的运维服务能力管理计划的要求，具体指标达成情况如下：

一、2016年运维服务目标达成情况

2016年初，在公司领导的带领下，结合公司运维服务业务和客户需求，全面系统地梳理和完善了运维服务体系，从人员管理、资源管理、技术管理、服务过程管理及质量管理方面对原有体系进行了改进和完善。运维服务体系的适应性和有效性得到较大提高，同时对运维服务业务起到积极的促进和支撑作用。

在体系实施过程中，加强过程监督管理，设立质量专员对运维服务的实施过程进行有计划地监督检查，及时发现问题、改进问题。运维服务过程的规范性得到较大提升。

经过三个月的努力，公司的运维服务能力得到较大地提升。至4月底，公司运维服务目标基本达成，各目标完成情况如下：

1、关于人员：

主要完成了招聘、培训以及绩效考核工作：

截至5月初，共完成招聘人数2人，对硬件服务工程师和软件服务工程师两个岗位进行了储备。

根据2016年培训计划，截至5月初，公司共完成包括远程监控系统、机房建设系统等培训内容的培训21课时并对技术类培训进行了考评，考评结果良好。

公司按月对运维人员进行考核，并根据运维服务实施阶段的特性，对不同人员进行考核，考核人员均达到合格标准，同时根据运维服务的不同需求。

2、关于资源

公司更加完善了备件库相关制度，并按照制度对备件库中得备件进行

了检查，备件的可用率为100%，标签包装均完好。

公司自研IT运维服务管理系统V1.0系统，系统集成了知识库的功能，对知识库

的管理权限以及原有纸质知识进行梳理，目前知识库中共有各类知识150余条，达到全部运维工程师能够远程查看共享的能力。

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3、关于技术

在运维服务过程中，维护工程师反馈巡检过程中，主要采取的是人工巡检服务，不同设备的巡检命令多样，操作繁琐、效率低下并且经常做重复劳动，巡检报告的编写，需要花费大量的时间去查看数据；客户反馈公司的巡检服务，内容充实，但是巡检报告格式不统一。公司技术部、运行维护部计划投入13万元对运维巡检工具研发规划，目的是利用巡检工具替代原有的人工巡检，自动生成巡检报告，减少运维人员的工作负荷，实现高效、自动执行；实现有效的服务保障、优化资源配置、降低运维服务成本、快速响应前端需求，提升客户感知。

截至到4月份以完成了需求的分析阶段，并完成了系统设计方案的初稿，计划2016年11月进行试运行工作。

4、关于过程

公司完善事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等流程，部署IT运维服务管理系统，并申请了计算机软件著作权，登记号2016SR083783，实现过程的量化管理以及分析统计。

经试运行三个月的统计分析，SLA达成率、服务报告交付及时率、事件解决率等都达到100%，符合公司年度管理计划。

5、关于运维服务质量：

公司按季度对运维客户进行满意度调查，共发出5份满意度调查问卷，收回5份，满意度调查问卷回收率100%，其中4份满意度分数为100分，1份为99分，主要建议我公司部分工程师能够更好的与客户沟通，我公司下一步计划加大素质以及沟通方面的培训，是客户满意度达到满意，使运行维护体系更加完善。并根据内审相关文件5月份对公司运维部进行内审，共发现一般不符合项1项，发生在运行维护部，由运行维护部进行了原因调查与分析并及时的采取了有效措施，提高公司运维能力。同时根据相关文件于5份进行管评体制，通过管理评审的进行，整改问题内容，提高公司整体运维能力。

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