软件体系结构实验2013

实验某应用系统C/S风格软件体系结构的需求分析、客户端程序处理流程及
程序结构设计（6学时）
一、实验目的：
1.理解C/S体系结构有数据库服务器、客户应用程序和网络三个主要组成部分。

2.理解客户应用程序的开发应集中于数据显示和分析，数据库服务器的开发应集中于数据管理。

3.理解客户应用程序应提供用户与数据库交互的界面；向数据库服务器提交用户请求并接收来自数据库服务器的信息；利用客户应用程序对存在于客户端的数据执行应用逻辑要求。

二、实验内容：
1.对于某个应用系统，进行软件体系结构的需求分析，说明选用C/S风格的原因，对服务器和客户应用程序进行任务分配。

2.用层次图描述客户端软件结构，以说明客户端程序由哪些模块组成，模块与模块之间的调用、被调用和顺序关系等关系。

3.对于某个应用系统的C/S风格客户端程序处理流程进行设计，采用图形化的方法描述最主要、关键、核心的处理流程。

参考资料：
一、系统的总体需求
本系统是针对目前市场营销的业务需求做的，融合抽取原有服务网系统数据的一套营运面的客户关系管理系统。

本系统的实现，对优质客户实行分级管理；丰富服务手段，增强整体竞争力；吸引新客户、留住老客户，与客户建立一种长期稳定的合作关系。

为保证系统能够长期、安全、稳定、可靠、高效地运行，系统应满足以下的性能要求和功能要求。

本系统主要由以下几个模块组成：客户管理、员工管理、销售管理、营销管理、渠道管理、工程管理、资源管理、统计报表、辅助分析和系统管理功能子系统，各功能子系统由多个功能模块组成。

1．客户管理模块：运用丰富的客户行为资料，了解客户、尊重客户进而提升营销活动的成效是市场营销系统的核心所在，而客户管理则是系统的基石。

为了进一步把握客户，首先就要掌握客户的行为习惯，针对客户的行为习惯和行为趋势才能真正地发现商机，对客户行为习惯的分析，主要可以分为三个层次的分析：整体分析、群体分析和个体分析。

整体行为分析用来发现电信业的所有客户的行为规律。

个体分析整体分析和群体分析，使企业在制定市场活动和市场策略时有了真实的依据。

2．营销管理模块：利用决策支持与分析系统提供的数据，充分调动自身的业务优势，运用Internet、e-Mail、Call Center、WAP、SMS等多种方式，针对不同的客户群，推广新的服务模式，树立企业形象。

避免客户对经常收到无关的宣传品、邮件、电话等的不满。

通过对市场活动的统计分析得到的信息，发现销售机会，提交给销售人员，进入销售活动管理流程；制定新的市场活动计划，得到新的统计分析数据，形成良性循环。

3．销售管理模块：销售管理模块是销售自动化的基础，用来帮助决策者管理销售业务。

在电信销售业务环节中抽取出销售的费用、地域、销售力量分配等信息，分别根据销售费用情况，营业厅及分销点等地域情况和销售部门人力配备情况进行分类，生成统计图及统计报表，便于电信的销售部门及时掌握电信产品如200卡、300卡、IP卡、IC卡及座机等销售情况以及电信营业部门的普通电话业务、中继业务、专线业务、非话业务、数据业务、移动业务的处理情况[8]。

4．员工管理模块：员工管理分为四层：营销员、营销公司主管/分局长、市场部、总经理级别。

管理功能完成市场营销支撑营销队伍的管理，主要用于管理市场营销支撑发展中心员工及与市场营销支撑发展中心有业务往来的相关部门的员工信息，以及与员工相关的业务信息。

5．渠道管理模块：在现今的环境里，客户与企业互动的渠道越来越多，从传统的面对面互动、电话拜访，到现在盛行的E-mail、Web或是自动语音系统，提供消费者更多便捷的互动方式。

建置良好的市场营销解决方案可以有效的管理各个互动渠道，不管是应用在营销、销售或是服务层面都可以使互动渠道的运用更具效率化。

同时透过客户资料的分析与客户价值评估，可以依照客户的等级来选择、创造与客户互动的模式，进而有效降低营运成本。

再者，系统将从各个互动渠道进来的客户互动资料记录下来，并让需要查询的相关人员能轻易的取得资料，以提升所谓的服务品质，也可改善整体的工作效率。

6．工程管理模块：工程管理功能主要用于管理为市场营销支撑服务的项目相关信息，包括：方案模型管理、财务管理、审批单管理。

7．资源管理模块：资源管理功能主要用于管理为市场营销支撑服务和市场开发所需的资源信息，包括：经营资源管理、市场信息管理。

8．系统管理功能：系统管理功能主要用于管理为市场营销支撑服务的系统相关信息，以保证系统的安全、稳定，包括：基本管理、权限管理、参数管理。

三、系统结构
本系统主要由以下几个模块组成：客户管理、员工管理、销售管理、营销管理、渠道管理、工程管理、资源管理、统计报表、辅助分析和系统管理功能子系统，各功能子系统由多个功能模块组成。

客户管理模块：
1.客户资料管理：将零散的、不集成的客户资料集中管理；
2．客户分类管理：需要对客户进行识别，将具有共性的客户分类管理；
3．客户合同管理：根据不同的客户类型或业务类型建立不同的合同模版；
4．联系人管理：对同一个客户的不同联系人进行动态管理；
5．咨询信息管理：管理市场营销支撑所发生的交费咨询、业务知识咨询、技术知识咨询等信息；
6.投诉信息管理：管理市场营销支撑的各类投诉与处理情况信息；
7．让利优惠管理：可根据让利优惠措施所涉及的几个方面进行管理；
8．信用度管理：信用度具体的算法（主要着重于费用上）进行管理；
9．计费、帐务管理：在市场营销支撑管理系统中可以查询市场营销支撑在某一时期内的帐单与详单数据；
10．GIS划片管理：通过GIS展示功能，针对每个销售人员的职责范围进行“划片”；
11．客户培训管理：管理对市场营销支撑的业务知识培训、技术知识培训等信息。

销售管理模块：
1．销售方式管理：现场销售管理、掌上工具管理、电话销售、销售佣金管理；
2．销售业务管理：营业局基本情况管理、数据业务管理、座席管理、非传统市话业务管理；
3．三单管理：订单、账单、工单。

营销管理模块：
1．竞争对手管理：对手的基本信息、政策法规、市场策略等，竞争对手的出台新政策、新方案、新策略的内容，对我局业务的影响；
2．竞争产品管理：竞争对手产品/业务种类、业务收入、客户数量、市场占有量；
3．营销活动管理：产品和价格配置、获得信息、建立关联、显示进度、跟踪特定时间等；
4．宏观信息收集：传统数据采集、呼叫中心方式、互联网采集方式；
5．销售费用控制：营销费用、提供现金收入、费用支出记账；
6．政策法规：信息产业部、网通集团的政策法规方面的信息。

员工管理模块：
1．基本信息管理：管理员工及部门的基本信息，如姓名、性别、部门、职位等；
2．奖金绩效管理：管理员工的绩效，每月发展的市场营销支撑数、所发展市场营销支撑业务消费量、客户流失情况、客户满意度等；依据其绩效并根据计算模型计算每月奖金；
3．业务计划管理：管理各级市场营销支撑发展中心及其员工各阶段的业务计划制定、分解、汇总、上报及完成情况；
4．工作日志管理：管理市场营销支撑中心员工的日常活动任务安排、完成情况记录；
5．信息收集：与经营管理有关的信息要通过系统及时地收集上来（分局/公司上传），以便决策层领导分析、制定相应的对策；
6．培训管理：管理市场营销支撑中心员工的培训计划，培训的时间、方式、类别、内容、成绩及培训效果等信息。

渠道管理模块：
1．服务渠道管理：客户服务渠道、客户关怀管理；
2．客户沟通管理：电话沟通、网络沟通。

工程管理模块：
1．工程模型管理：暗管暗线、综合布线、分局的小型线路、大客户工程、市政工程等；
2．财务信息管理：项目类型、预计收入、成本预测、投资效益预测、实际经营结果与对比；
3．工程信息管理：工程编号、工程名称、施工地点等；
4．工程申请单月份汇总表包括：题目、性质、数量、转交部门、转交日期、执行日期、完成时间；
5．工程审批单管理：信息录入、审签、流转、跟踪、保存；
6．工程跟踪：管理针对市场营销支撑的工程施工方案、启动时间、内容、进度、受益对象、费用、用料设备等信息，以及工程的相关文档；
7．查询系统：项目的性质、种类、工期等。