来访来电客户接待接听标准流程;行为规范要求及说辞

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客户热线服务基本要求及用语规范

客户热线服务基本要求及用语规范
版本：V1.1
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修订记录 (3)
热线服务基本要求 (4)
热线服务规范用语 (4)
服务禁用语 (6)
修订记录
1.热线服务基本要求:
●及时接听客户电话，一般应在电话铃声响起两次后接起电话
●电话接通时，首先应向客户问好，并主动的报出公司名称及致问候语
●接听电话过程中，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，以便能让客
户听清楚
●电话旁最好备上记录本和笔，以便记录客户信息
●注意使用礼貌用语，耐心询问客户相关资料，认真记录客户意见
●对客户提出的咨询，应做出专业回答
2.热线服务规范用语
3.服务禁用语。

接听电话话术及接待流程

接待流程以及话术前台接待,主要分为电话和来访者接待,相关接待流程有以下规范：一、电话接待(一)电话接听（只要是前台电话或内线响，都要接听）1、接听电话时，首先要热情、精神饱满，因为我们代表着学校形象。

电话铃响第二声到第三声的时候，接起电话。

话术：‚您好，骄阳宝贝幼儿园。

‛切忌以‚喂‛开头，要勤说‚“请问”、‚“请稍等”之类的谦词。

“请问您找哪位？”我是‘幼儿园保卫/前台老师’。

“现在是午休时间，请您留下联系方式后，我让老师回电给您。

”如果对方说不用，那我们要说“如果你有事，请您2:30后再打电话来。

”最后等对方挂电话后，我们再挂。

2、接电话的语气要不紧不慢，并始终保持轻松愉悦的声调，禁止在接听电话时，使用不文明语言，或者不耐烦的语气语调。

应调整好表情，微笑是可以通过电话传递的，多使用礼貌用语，如：‚谢谢您‛、‚请问还有什么可以帮您的吗？‛、‚不用谢‛等等。

(二)来电转接1、来电转接时，首先要确认接听人在座位上，并且确认其可以接听电话（是否在接听手机或者与领导汇报工作）。

话术：‚好的，请您稍等。

‛（确认可以接听）“不好意思，他现在不在座位上/正在接听电话/目前外出不在学校，不方便听接。

是否需要帮您留言，或者您留下您的联系方式，稍后请他回电给您？‛（不方便接听或不在位子上）3、尽量不要告知来电者学校工作人员的电话，尽量采取留下联络方式通知同事，回电给对方的形式。

4、对方找的如果是校长或园长，又知道校长或园长的姓氏，则需要礼貌的问清楚对方的姓名、单位，要有一定的辨别能力，辨别无关电话和重要电话的区别。

重要电话来电转接，做好记录，如推销或者做广告等，无法说出需转接者姓名的电话，或者与学校无关的来电，就要以礼貌的借口拒绝。

婉拒话术：“请您将相关资料发邮箱，如果需要再与您联系。

”或者‚“请留下您的联系方式，如果需要我们会与您联系。

”等等。

(三)来电记录1、做好来电记录，主要是需要留言的来电和需要回电的来电记录。

物业管理企业行政办公来电接听来人接待管理作业规范

物业管理企业行政办公来电接听来人接待管理作业规范一、目的：规范公司来电接听、来人接待工作。

二、范围：适用于各部室、管理处、来电接听、来人接待管理工作。

三、职责：各部室、管理处、员工接听电话、来人接待按规范操作。

四、作业规程：（一）来电接听：1、所有来电，必须在三声之内接听。

2、左手拿起听筒先说“您好，某某物业”，语气要平和。

3、通话时，尽量不使用免提键，说话声音不易过大或过低。

4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。

5、上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟，严禁电话聊天及拨打声讯电话。

（二）来人接待：1、工作中应常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度。

2、客人来访时，主动上前或起立迎接，向客人问好，问清来访目的。

3、对来找高层领导的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找领导。

4、客人到领导办公室后，应主动递送茶水；客人离开后，应及时收拾茶杯。

五、有关说明及要求：1、公司本部处理来人或来电投诉时，应立即联系品质管理部接待或将品管部电话告知对方。

2、听到电话铃声响，若是口中正在嚼着东西，应首先迅速吐出，然后再接听电话，口中含异物讲话，会使对方感到不礼貌。

3、听到电话铃声响，若是正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳下来，然后再接电话，以免对方唐突。

4、接听电话注意离听筒不宜太近，声音也不宜过大，以免影响周围人员的工作，或使对方感到刺耳。

5、特别是在代接电话时，一定要主动要求对方留言或留回电方式，千万注意不要简单回答：“不在！”、“不知道！”或不耐烦地挂断电话。

6、接听电话让人久等时，要注意先向来电者致歉。

7、接听客户抱怨电话时必须耐心的倾听，若是其他部门控制的内容，可先向客户致歉，请留下联系方式、姓名，告知会迅速转告承办部门和人员，千万不要与客户争辩或随意承诺。

六、相关表单：无。

接待话术

2、接待来访者时候，避免让来访者自己进入办公区域，如经过接洽者允许后，需前台人员引导来访者到办公区域
3、联系需拜访者后，如果来访者要找的人不在，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或者明天再用语“请客人慢走！”|等客人离开后，应立即将客人使用过的一次性杯子整理好，保持会客室的整洁，以便接待下一批客人。
前台接待流程以及话术
前台的接待，主要分为电话和来访者接待，相关接待流程有以下规范：
一、电话接待
1、接听电话
当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。
在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。
A 接听外线：
说“您好，合和大唐光谷店很高兴为您服务！
B 接听内线：
说“您好，这里是酒店总台（前台）有什么可以帮你的吗？）
二、来访者接待
1、遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问;“您找哪一位？请问贵姓？”是否有预约？然后要求访客填写来访登记表。
知道找谁后，请来访者到洽谈间等待，立即帮其联系，并倒水给客人。
如果等待的时间很长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。
三、对内接待：
1、早上上班主动向公司同事，特别是公司领导问好，下班时也主动向其他同事告别。
2、前台要随时保持有人在位置上，如果临时有事要离开，需主动交待其他同事帮帮转接电话或接待来访客人。
3、每天检查前台桌面清洁和前台周边环境干净整洁。
2、来电转接
转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名，单位。要求前台要有一定的辨别能力，分辨出无关电话和重要电话的区别，对于重要电话进行转接和记录。

接待文明用语和行为规范的要求制度_规章制度_

接待文明用语和行为规范的要求制度
一、办公接待
1、对外来办事的人员首先应使用“请进”、“您好”等语言致意，在问明来意后，对确找本部门有事的应让座;如不属于本部门管辖的，应告之其他部门确切的位置;如有关部门人员外出，外来人员请代为转达的，应热情代为接待。

2、接待时态度要和蔼，热情礼貌，解答清楚，重要问题做好记录，认真处理，对拿不准的或重大问题应及时请示，按领导批示办理。

二、电话接待
1、接电话
(1)电话铃声三响之内必须接电话，首先讲“您好”，然后使用“请讲”等文明礼貌的用语。

(2)回答问题要清楚，语气要亲切，必要的(电话通知、请示等)要记录，对拿不准的或重大问题应及时请示，按领导批示处理。

(3)在结束通话时要使用“谢谢”、“再见”等文明礼貌用语。

2、打电话
(1)询问事情要清楚，对对方的回答必要的要做好记录。

( 2 ) 接、打电话要简明，不得使用办公电话闲聊。

三、审批中心、机关接待(含分局登记、收费、查询接待)
1、对外来办理登记、交费、查询等事项的人员应首先使用“您好”、“请坐”等语言致意。

2、在问明或听清来意后，对确属本窗口管辖事宜，即应予以接待，不得推诿，对不属本窗口管辖的应说“对不起”，并指明办理此事窗口的确切位置。

3、接待时态度和蔼，热情礼貌，解答全面、清楚、准确，对拿不准的或重大总是应及时请示，按领导指示办理。

4、交接文件、表格、钱物应当面点清。

5、对持有效证件查询的办事人员，应予以接待并按有关规定办理。

6、须出证的，由有关科、室按规定办理。

酒店来访客人接待规范

来访客人接待规范
1、对来访客人要热情有礼貌接待，使来访与被访双方满意。

2、要以和蔼的语气询问来访客人哪间房、何人，然后要求来访人到服务台登记验证。

3、被访人在房间，可请来访者在大厅等候，并打电话征询客人意见有“某某某”客人找您，
请问方不方便让他进来。

4、被访人不在房间时，可请来访者在大厅等候，如果来访人不等，可要求来访人留言，客
人回来时及时把留言传达给客人，如果客人不在房间时，严禁来访者进入房间，除非客人有预先交待。

5、对来访人员离店时，应热情欢送，并注意看来访客人有否带走贵重物品，并做好来访记
录。

6、客人来访期间，应经常在走廊巡视，查看有无异常反应。

7、如果做了来访记录的客人离店时，即时记录好离店时间。

如果客人不愿意做来访登记，要用客人流动登记本登记清楚。

电话接待规范标准

电话接待规范标准电话接待规范一、客户来电1、行动规范：销售热线电话铃响3声内由前台接待员负责统一接听，前台接待员欢迎客户来电，进行自我介绍，并询问客户来电原因。

用语规范：您好！欢迎致电上海大众朔州宏志4S店，前台接待×××很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？2、行动规范：询问客户称呼并感谢客户来电，详细询问客户需求用语规范：请问先生怎么称呼？×××先生/女士，感谢您的来电，您是想了解一下（封闭式询问具体车型的性能特点、价格、库存等）3、行动规范：若客户提及自己的姓名，迅速记下其姓名及其要求，不应再次询问。

最好能先用电话录音系统作记录，及时查看之前是否登记过该客户的信息，并查找客户姓名、备注记录，并查证是否是同一个人。

如果能为客户提供可靠的答案，则立即回答。

如果不能回答，告诉客户你会马上将电话转给能够解答其问题的人员，并请客户不要挂机。

如果此时客户还未告知他的姓名，应进行询问。

用语规范：“×××先生/女士，谢谢您的来电！我们的销售顾问会帮您解答这个问题。

请稍等，不要挂机，我现在帮您转接销售顾问。

”4、行动规范：为客户接通销售顾问之前，确定这名销售顾问能够接电话和回答提出的问题如果可以，马上接通客户告诉他那位销售顾问正在线上准备接电话。

如果那位销售顾问不能接电话，立即寻找另一位同事来回答问题。

总之，确保客户的来电转接一次就成功。

用语规范：“×××女士/先生，谢谢等候！我现在把您的电话转给我们的销售顾问×××，他可以回答您的问题。

请不要挂机。

”回答问题，邀请客户到店，并在客流量系统中记录信息5、行动规范：销售顾问问候客户，自我介绍，并重复客户的需求，以确保客户理解。

用语规范：“×××女士/先生您好，我是销售顾问×××，很高兴为您服务。

客户来电、来店的接待流程与话术

客户来电、来店的接待流程与话术下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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客户来电、来访接待工作规范

客户来电、来访接待工作规范1、目的为了规范每位员工行为及语言规范，为业主提供尊贵、优质、专业化服务。

2、范围适用于XX物业管理有限公司全体员工的服务工作。

3、职责3.1 经理负责监督、考核物业部的服务工作。

3.2主任负责对直属下属的培训及监管工作。

3.3 全体员工负责按照本规范开展服务工作。

4、工作内容4.1接听电话规范4.1.1拿起电话听筒：电话铃响三声内接听，但不要匆忙。

4.1.2说问候语：4.1.2.1如为公司办公室应说：“你好！XX部。

” 4.1.2.2如为前台，应说：“您好！XX物业管理处，有什么帮到您”。

4.1.2.3遇上节日要讲祝颂语，如“新年好！”等。

4.1.2.4语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。

4.1.3询问来电人的目的：确定来电人的身份及要求，可说：“请问您是哪里？／有什么可以帮您的吗？”4.1.4应答：4.1.4.1如来电人找某人，应说：“请稍等”然后叫被找人前来接听。

4.1.4.2如来电人所找的人不在，应说：“对不起，他(她)现在不在这里，有什么事可以帮您吗？”4.1.4.3如为查询，应详细给予解答，对待客户要耐心，言语要客气文明。

记录客户电话内容：如遇客户投诉或提出报修服务要求时，应在《客户放映情况处理单》记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等转交处理人，注意：若客户投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重客户意向，并在记录中注明。

4.1.5聆听客户电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的／是的／嗯”以表明你在认真倾听。

4.1.6客户反映情况，告诉客户时间：4.1.6.1如客户报修，应与客户约定具体上门时间，通知客户在家等候。

4.1.6.2如客户投诉，应给予客户肯定答复，并告知客户我们将会采取措施处理并感谢客户对我们的支持。

4.1.7收线：4.1.7.1向来电人说：“再见！”4.1.7.2等来电人挂下电话后再收线。

4.1.8注意事项：4.1.8.1通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候。

来电来访接待流程

来电来访接待流程、接待礼仪及注意事项一、电话咨询1、电话咨询接听流程2、接听客户咨询电话技巧（1）、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好！这里是XX公馆。

请问有什么可以帮您？”，而后再开始交谈；（2）、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题。

主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。

（注：通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，尤其要回避敏感话题在回答中将产品的卖点巧妙地融入。

接听电话的时间不宜过长，介绍内容不宜过于详细，尽可能的吸引客户到现场参观。

）（3）、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。

在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：①客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。

②客户能够接受的价格、面积、户型等对产品的具体要求。

其中，以客户联系方式的确定最为重要。

（4）、接听电话中不要太刻意要求客户接受自己推荐的物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。

尤其是首次来电的客户。

（5）、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露本案的销售机密。

（6）、接听电话后，销售人员应立即详细填写《来电登记表》。

3、接听来电注意事项（1）、接听电话时，要遵守公司规定的接听礼仪，使用案场统一的应对说辞；（2）、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题；（3）、广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2至3分钟，不宜过长；(4)、接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；(5)、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理或主管、营销策划人员充分沟通交流；（6）、切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。

4、电话跟踪服务技巧（1）电话跟踪中客户与时间的选择客户一般分为两大类：上班族、无业族。

来电接听来访接待工作准则

来电接听来访接待工作准则来电接听、来访接待工作准则为进一步规范信访工作程序，提高工作质量与效率，切实保障当事人的合法权益，特制定本制度。

一、来电接听1.来电皆接；2.铃响即接：不让来电铃响超过五次；3.文明用语、语言规范：灵活运用“你好、请、谢谢、再见”等，禁止使用伤害群众感情、损害政府形象的话语；4.态度热情、适度关怀：对群众遭遇到的不顺，给予适度关怀和安慰；5.做好记录：记录来电号码、姓名、地址、联系方式等一般信息，简要记录来电者的意见和要求；6.规范答复：根据反映的情况，在政策规定范围内，向来访者做必要的答复和解释。

政策法规明确规定外的，不随意表态。

7.不主动挂断：无特殊情况，不主动任意挂断电话；8.及时转交、及时报告：对于应由有关责任单位处理的来电，应尽快转交有权处理部门办理。

对于反映较多、影响较大、涉及群众切身利益的重要问题，应尽快以书面形式报告有关领导。

二、来访接待1.准时上岗：在规定时间和规定场所接待来访人，不迟到、不早退；2.态度热情、用语规范：接待过程中始终保持热情的态度，微笑接待，见到来访人主动问候，灵活运用“你好、请、谢谢、再见”等，禁止使用伤害群众感情、损害政府形象的话语；3.耐心细致、完整记录：接待人员应耐心听取来访人的陈诉，阅看《来访人员登记表》的内容和来访人提交的相关材料，必要时应询问有关情况，核实来访登记表的内容。

对信访事项填写内容不完整的登记单，应补充记录来访人反映问题的主要情节及主要诉求。

4.规范处理：接谈后，接待人员应当对下列情况分别予以处理：（1）对于应由我委受理的信访事项，可直接答复的，应当场予以答复。

（2）对于应由我委受理的信访事项，不能当场答复的，应告知来访人办理时限。

（3）对于我委不予受理的信访事项，应告知来访人该信访事项的责任归属单位，来访人要求书面答复的，应在规定时间内出具书面意见。

（4）对于我委不再受理的信访事项，应告知其不再受理的原因，向来访人宣传有关法律法规，做好思想疏导教育工作。

来访接待的流程话术

来访接待的流程话术
1. 接待前准备
在接待来访者之前，需要提前做好接待准备工作，包括： - 确认来访者的身份和目的； - 安排好接待地点和时间； - 准备好必要的资料和资料； - 通知相关人员以便协助接待。

2. 到达接待地点
当来访者到达接待地点时，应该： - 进行礼貌的问候，如“您好，欢迎光临。

” - 确认来访者的身份，如“请问您是XXX先生/女士吗？” - 指引来访者入座，并为其倒茶或水。

3. 开场白
在接待过程中，可以使用以下开场白： - “很高兴见到您，欢迎来访。

” - “我们已经准备好与您讨论/处理XXX事宜，请您放心。

” - “在这里，我们将竭诚为您服务，希望您有一个愉快的来访体验。

”
4. 引导对话
在接待的过程中，可以使用以下话术引导对话： - “请问您是如何了解我们公司/机构的？” - “您对我们的产品/服务有什么具体的需求或问题吗？” - “我们可以为您提供什么帮助或支持？”
5. 提供服务
在接待过程中，可以提供以下服务： - 解答来访者的问题； - 提供必要的资料或文件； - 安排必要的会议或跟进事宜。

6. 结束语
在接待结束时，可以使用以下结语： - “感谢您的光临，希望我们可以有机会再次合作。

” - “如果您有任何问题或需要进一步帮助，请随时联系我们。

” - “再次感谢您的来访，祝您身体健康、事业顺利。

”
总结
以上是来访接待的基本流程和常用话术，希望能够帮助您更好地接待来访者并提供优质的服务。

祝您接待工作顺利！。

XX物业客服中心来访接待标准

XX物业客服中心来访接待标准XX物业客服中心来访接待标准标准 1：热情接待标准看见顾客踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与顾客打招呼站立：起身站立，要轻轻站起(尽量避免桌椅碰撞噪音)，挺胸抬头收腹。

(站立标准见温馨贴士 B1)手势：女士：双手相叠(左手在下，右手在上)在腹前(一般为上衣最下面一个扣子之下);(注意事项见温馨贴士 C1) 男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。

目光：主动捕捉顾客的目光，与对方目光进行交流 (注意事项见温馨贴士 B3)微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。

语言：主动招呼(您好，请问有什么能帮您?)根据情况判断顾客需求，提供相应的服务标准 2：工作繁忙接待标准场景一：A 先生正在办理业务，B 小姐来到服务中心表情：向 B小姐微笑点头(注意事项见温馨贴士 B2)语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。

(如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟) 语言：(向A先生)请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。

动作：立即寻找相关人员接待 B 小姐(找人回来后，向 B 小姐)您好，请 XX 帮您办理好么?(向 B 小姐点头示意)(向A先生)很抱歉耽误了您的时间，我们继续。

场景二：服务人员正在接听 A 先生的电话，B 小姐来到服务中心表情：向 B小姐微笑点头手势：并用未接电话的手示意顾客就坐。

(注意事项见温馨贴士 C4)(如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟) 语言：(向A先生)很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我 20 秒好么?我会马上回来。

动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待 B 小姐(找人回来后，向 B 小姐)您好，请 XX 帮您办理好么?(点头向 B小姐示意)(轻轻拿起话筒，向 A 先生)很抱歉耽误了您的时间，我们继续。

场景三：A 先生接待于 3分钟内结束，转而接待 B 小姐表情：面带微笑，点头示意语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您?如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。

来访来电客户接待接听标准流程及说辞

来访来电客户接待接听标准流程及说辞来访客户接待标准说辞标准化客户来访接待说辞是规范接待客户的标准用语，每位员工都是作为公司的对外形象展示窗口，都有维护公司形象的责任，因此，所有工作人员均应严格执行。

1、客户进门：“您好，欢迎光临！”2、遇客户领导或公司领导入门：“*总，您好！”3、询问客户是否来过：“您是第一次来我们公司吗？”4、自我介绍：“我叫***，这是我的名片，很高兴为您服务！”5、应答客户时：“好的，没问题。

”6、征询客户意见时：“我能为您做什么吗？”“您喜欢（需要、能够……）”7、送别客户时：“再见，欢迎您下次再来！”或“再见，方案完成我将第一时间通知您！”。

8、在对客户介绍公司企业文化时，需遵守公司规定的业务统一说辞。

9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。

10、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。

回答问题要负责，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。

11、当客户需要我们服务时，应从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）；严禁说：“你没看见我忙着吗？”等类似语言。

12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。

13、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。

切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。

如询问式：“请问。

？”请求式：“请您协助我们。

”商量式：“。

您看这样好不好？”解释式：“这种情况，有关规定是这样的。

”14、如有打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。

宾客接待流程及礼仪规范

宾客接待流程及礼仪规范根据宾客接待的相关工作内容与要求，现制订宾客接待工作流程细则和礼仪规范如下：前台接待的工作流程：一、客户的接待与服务1、负责来访客户的接待工作，包括领客户就座、提供茶水，咨询客户来访意图，客户来访登记。

（附件：客户来访登记表）（1）接待来访者时，先询问有无明确造访者及有无预约。

客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎词。

如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。

A、单个人问候标准语如下：“先生/小姐，您好！欢迎来到—深圳前海集众谷网络科技有限公司。

”B、来者是二人，标准问候语则为：“先生、小姐，你们好！欢迎来到—深圳前海集众谷网络科技有限公司。

”C、来者为三人，标准问候语则为：“大家好！欢迎来到—深圳前海集众谷网络科技有限公司。

”D、对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐，您好！”二、接待礼仪接待客人要注意以下几点：1、有预约者，先带客人就座，提供茶水服务，递上公司资料，再通知被访者，给客人转达面谈时间。

（1）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。

请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

（2）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

（3）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

●在走廊的引导方法。

接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

●在楼梯的引导方法。

当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

●在电梯的引导方法。

引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

●客厅里的引导方法。

咨客接电话流程及标准用语

咨客接听电话流程及标准用语一．电话接听时间接听电话应在电话响起两到三声之间接听。

（备注：接听电话在电话响起两声到三声之间接听最为合适、过早接听会显得太冒失、客户还没准备好。

超过三声则会让客户等太久不礼貌、一些新的客户会因太久没人接听而挂掉电话、选择别的就餐场所、导致我们客户流失）。

二．如何接听电话电话接听后先打招呼（您好）、然后报公司名（深圳盛八）、再报自己的名字（XXX)、最后问事由(请问有什么可以帮到您）。

（例：您好!深圳盛八,我是XXX,请问有什么可以帮到您。

）三．登记对方信息及询问方式1.定台客户信息登记及询问方式。

○1登记姓名→询问方式：（请问先生/小姐您贵姓！）○2登记日期时间（XX月XX日XX点XX分）→询问方式：（请问您想定在什么时间呢！）○3登记人数→询问方式：（请问您一共多少位呢！）○4登记联系方式→询问方式：（您好！方便留个联系电话吗？）○5按照以上步骤登记好相应的数据后、向客户复述一遍、并送上祝福语。

（例：您好！您的定位信息我已登记好了、向你确认一下。

X先生/小姐、XX月XX日XX点XX分、X位、电话号码是XX....请问对吗？待客确认后送祝福语：祝您生活愉快）。

2.商务合作登记及询问方式○1登记姓名→询问方式：（请问先生/小姐您贵姓！）○2登记找谁→询问方式：（您好请问您找哪位呢！）○3登记对方公司名→询问方式：（请问你是那个单位的呢！）○4登记对方联系方式→询问方式：（您好！方便留个联系电话吗？）○5按照以上步骤登记好相应的数据后、向对方复述一遍、并告知对方稍后会通知相关人员和他联系。

（例：您好！您的相关信息我已登记好了、向您确认一下。

X先生/小姐、XX公司找XX、联系方式XX...待对方确认后说、稍后我会通知相关人员和你联系、谢谢。

）。

来访来电客户接待接听标准流程;行为规范要求及说辞

来访来电客户接待接听标准流程；行为规范要求及说辞来访客户接待标准说辞标准化客户来访接待说辞是客服代表规范接待客户的标准用语，客服中心作为项目的对外形象展示窗口，每位客服代表都有维护公司形象的责任，因此，客服代表均应严格执行。

1、客户进门：“您好，欢迎光临！”2、遇公司领导或专家入门：“*总，您好！”3、询问客户是否来过：“您是第一次来我们这个项目参观吗？”4、自我介绍：“我叫***，这是我的名片，很高兴为您服务！”5、应答客户时：“好的，没问题。

”6、征询客户意见时：“我能为您做什么吗？”“您喜欢（需要、能够……）”7、送别客户时：“再见，欢迎您下次再来！”或“再见，项目如有新的进展我将第一时间通知您！”。

8、在对客户介绍项目、宣传单张、宣传册、项目价目表时，需遵守公司规定的业务统一说辞。

9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。

10、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。

回答问题要负责，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。

13、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。

切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。

如询问式：“请问。

？”请求式：“请您协助我们。

”商量式：“。

您看这样好不好？”解释式：“这种情况，有关规定是这样的。

前台接电话礼仪

前台接电话礼仪
一、接听来电：注意礼貌用语：
态度热情，反应积极。

声调要显得热情愉快。

说话时注意口齿清晰、亲切、热忱、尊重。

吐字清晰，语速适中，,语气亲切、自然;
问候你好，自报单位、职务、姓名，感谢代接代转之人;
用语文明、自信等。

重要的客户访问要提前做好准备。

指定接听的人重要事情处理中：
确定是否情况紧急。

无法立即出面接听时要向对方致歉。

告知对方，当事人何时方便接听。

指定接听的人无法出面时：
当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。

当事人忙碌时告知对方事后予以回电联络。

当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期。

受托传话之时：
善用传话单或便条纸。

便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。

复诵事项内容以免错误。

告知自己的姓名以示负责。

传话便条要确实交给指定的当事人。

谈话结束时：
亲切道别。

等对方挂断之后再放下话筒。

轻轻放下话筒。

做好记录归纳。