来访来电客户接待接听标准流程;行为规范要求及说辞

来访来电客户接待接听标准流程；行为规范要求及说辞

来访客户接待标准说辞

标准化客户来访接待说辞是客服代表规范接待客户的标准用语，客服中心作为项目的对外形象展示窗口，每位客服代表都有维护公司形象的责任，因此，客服代表均应严格执行。

1、客户进门：“您好，欢迎光临！”

2、遇公司领导或专家入门：“*总，您好！”

3、询问客户是否来过：“您是第一次来我们公司参观吗？”

4、自我介绍：“我是客服专员***，这是我的名片，很高兴为您服务！”

5、应答客户时：“好的，没问题。”

6、征询客户意见时：“我能为您做什么吗？”“您喜欢（需要、能够……）”

7、送别客户时：“再见，欢迎您下次再来！”或“再见，项目如有新的进展我将第一时

间通知您！”。

8、在对客户介绍项目、宣传单张、宣传册、项目价目表时，需遵守公司规定的业务统

一说辞。

9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，

答话要迅速明确。

10、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。回答问题要负责，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。

11、当客户需要我们服务时，应从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）；严禁说：“你没看见我忙着吗？”等类似语言。

12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。

13、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。

如询问式：“请问。。。？”

请求式：“请您协助我们。。。”

商量式：“。。。您看这样好不好？”

解释式：“这种情况，有关规定是这样的。。。”

14、如有打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”

对客户的帮助或协助（如交钱后、签约后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如单据、证件等）。客户对我们表示感谢时，一定要回答：“请别客气。”

15、当值的招商代表在与客户洽谈时，如遇另一客户来访而其他招商代表暂未到岗时，

应点头示意打招呼，或请新来的客户稍侯，不能视而不见，无所表示，冷落新来的客户，同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”不能一声不响就开始工作。

来电客户接听标准说辞

1、在电话铃声响起的2声-4声间内，按值日安排表安排，当天值日的客服代表必须接听

电话，用充满活力的声音及适中的音量问候：“您好，xxxxxx客服中心，我是客服代表工号xx，我姓*，很高兴为您服务”；

2、客服代表接听来电时须用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客户

登记；

3、回答客户的提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方留下联系

方式，了解清楚后给予回复。

4、客户如指定招某位客服代表，接听电话的当值客服代表应礼貌回复：“请您稍侯，我请

他过来接听您的电话”，如客户指定的客服代表暂时不在现场，应礼貌回复：“对不起，他正好不在，您是否留下口讯，我替您转告？”；

5、接听客户来电时，客服代表应尽可能留下客户关注的问题、意向什么项目、如何了解

项目的途径、客户姓名及电话号码等信息，以便后期客户跟踪与回访；

6、来电接听尽量控制在三分钟内，要向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至客服中心

详细了解项目情况；

7、通话结束后，客服代表须礼貌地向客户道谢：“再见，感谢您的来电,祝您身体健康，工

作顺利!”，在客户挂机后再行挂机；

8、客服代表应在接到电话的7天内，应及时给来电客户回访，应做好相应回访记录；

来电客户接待标准流程