有效沟通技巧系列2天版学员讲义
时代光华-有效沟通技巧讲义
第一讲：高效沟通概述第一节：引言：沟通的重要性导言(一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧【管理名言】提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。
我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。
以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。
无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。
一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。
大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。
很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。
他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。
其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。
对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。
【自检】请你思考知识与技巧有什么区别？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。
而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。
更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。
那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。
时代光华-有效沟通技巧讲义
第一讲:高效沟通概述第一节：引言:沟通的重要性导言（一)决定业绩的三方面:态度、知识、技巧【管理名言】提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。
我们处在一个竞争的时代,我们面临的竞争正在变得越来越激烈.以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。
无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。
一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素:即态度、知识和技巧。
大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。
很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻,当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力,去参加各种各样的学习.他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。
其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧.对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。
【自检】请你思考知识与技巧有什么区别?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。
而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。
更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。
那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作,接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。
有效沟通技巧方法培训ppt课件 (2)
使用积极、肯定的语言来表达自己 的意见和需求，避免使用否定或攻 击性的语言。
非语言沟通技巧
肢体语言
注意自己的姿势、动作和面部表 情，保持自信、自然和友善。
眼神交流
通过眼神交流来表达自己的关注 和兴趣，增强沟通效果。
语音语调
注意自己的语音语调和语气，保 持平稳、温和的语调，避免过于
高亢或低沉的语气。
支配型沟通风格
总结词 强调领导和权威，目标导向，决策果 断
详细描述
支配型沟通风格的人在交流中强调领 导和权威，他们通常会主导对话，并 寻求掌控局面。他们目标导向，决策 果断，并重视结果和效率。
表达型沟通风格
总结词
情感丰富，富有创意，善于表达和感染他人
详细描述
表达型沟通风格的人在交流中情感丰富，富有创意，他们善于表达自己的想法和感受，并能够感染他人。他们通 常会使用生动的语言和表情来传达信息，并强调情感和氛围。
详细描述
在沟通中，及时反馈能够帮助双方更好地理解对方的意图和需求。对于误解或问 题，及时提出并解决，避免问题扩大化。同时，在反馈时要注意语气和方式，避 免伤害对方的感情。
03
有效沟通的技巧
倾听技巧
积极倾听
全神贯注地倾听对方的讲 话，避免打断或插话，给 予充分的时间让对方表达 意见和情感。
反馈和确认
04
有效沟通的障碍及应对方法
信息传递过程中的障碍
语言障碍
由于语言差异或使用不 当，导致信息传递出现
歧义或误解。
沟通渠道障碍
沟通渠道不畅或使用不 当，导致信息传递受阻
或失真。
信息过载
信息量过大，超出接收 者的处理能力，导致信
息传递受阻。
缺乏反馈
有效沟通的方法与技巧(两天)
有效沟通的方法与技巧张锡民教授引子案例：老金为什么专能攻破问题客户？小王却不行？第一章.有效沟通的机理一.沟通的定义及实质是复杂而隐蔽的交谊舞沟通是双赢的过程案例：杨子荣和座山雕的机智对话二.沟通的四大目的1.说明事物2.表达情感3.建立关系4.进行企图三.沟通的流程/过程沟通过程也称流程，包括七个部分：1、沟通信息源2、编码3、信息4、通道5、解码6、接受者7、反馈第二章.有效沟通的基本种类和方法一.沟通的种类横向沟通与纵向沟通单向沟通与双向沟通正式沟通和非正式沟通沟通游戏：绘画（单向与双向）二.沟通的方法语言//非语言非语言沟通的重要性关于人与人距离的结论案例：肢体语言对行为的影响小组讨论：沟通游戏：语气与语调的练习三.沟通的障碍一个游戏：（传话不走样）沟通障碍产生的原因案例：某中国博士看美国少女骑马案例：会计主管和营销主管一起面试如何消除沟通障碍？四.有效沟通的四特性双向性明确性谈行为不谈个性积极聆听启示：我们应当如何沟通？沟通游戏：闭眼撕纸小组讨论：五.人性的弱点及有效沟通的7个C人性的弱点游戏：词语联想有效沟通的7个C第三章.有效沟通的要素及其组合应用一.Ask：问--怎么问？封闭式问题开放式问题练习：把封闭式问题转成开放式问题游戏：问的技巧练习—问出一种水果游戏：问的技巧练习—问出两个人的名字二.Listen：听--怎么听？1）多听少说的好处2）多说少听的危害3) 倾听能力的自我测试4）为什么我们不能更好地聆听？5）常见的聆听类型6）克服某些障碍，才能改善听的技巧7）聆听的技巧8）聆听的4种不同的回应方式三.Look：看--怎么看？察颜观色，洞察心灵观察的技巧更细微观察的技巧消极的身体语言积极的身体语言四.Speak：说--怎么说？1）说话的原则2）言辞准确恰当3）多用简短的词语案例：林肯著名的葛底斯堡演讲词4）多用正面的字眼5）与对方语言同步调语音大小，语速，语调等6）使用对方易懂的语言案例：某地产经纪人为什么失败？案例：某保险销售员为什么成功？五.组合应用—总体感觉第四章.有效沟通对管理者的价值管理人员沟通的重要性案例：高经理为什么受累不讨好？提问或讨论：一. 为什么经理人要注意对部下进行有效沟通案例：列宁的布尔什维克党案例：毛泽东善于和群众沟通案例：西北歌王王洛宾走遍中国大西北二. 成功在于沟通今天的管理人员面对复杂的管理现象成败之别成功管理者的沟通圈案例：一家工厂的管理层希望生产线的员工自带咖啡三.伟人/名家论管理沟通杰克韦尔奇：诺基亚：爱立信:四.有效沟通是领导艺术的表现1.有效沟通与情商案例：钢铁大王查尔斯.施瓦布惩罚工人吸烟小组讨论：案例：《财经时报》记者对张锡民的采访小组讨论：2.应当克服的痼癖与习惯案例：一位著名散文家的精彩描述案例：富兰克林的著名自述小组讨论：3.密切联系群众是有效沟通的法宝案例：联系群众的案例—松下的销售会4.做一个弹性的沟通者案例：富兰克林避免抗拒的沟通技巧第五章.管理者的全方位有效沟通引子游戏：工作中的上级、中级与下级一.管理者怎样与下级沟通？1.管理者与下级沟通常见的障碍1）认为下属应该做好2）频繁沟通，效率低3）习惯于单向沟通4）将沟通多少与关系远近相联系2.管理者与下级沟通的方式1）方式之一：下达命令2）方式之二：听取汇报3）方式之三：商讨问题4）方式之四：推销建议3.管理者与下级沟通—责备部属的技巧案例：小孩，尼姑及和尚沟通的故事4.管理者与下级沟通—有浅入深的技巧游戏演练：引导思维模式二.管理者怎样与平级沟通?1.管理者之间的沟通相对较难的原因2.管理者之间沟通的三种形式3.管理者之间如何积极地沟通三.管理者怎样与上级沟通?1.案例1：某公司宋经理的疑问2.案例2：施女士该怎么办？3.与上司沟通的总原则4.与上司沟通的一般技巧5.管理者向领导请示汇报的程序6.管理者向领导请示与汇报的基本态度7.管理者与各种性格的领导沟通的技巧8.管理者说服领导的技巧练习：说服领导能力自检题结束语：桑塔纳和奔驰。
有效沟通技巧培训教材
有效沟通技巧培训教材有效沟通技巧培训教材第一章：有效沟通的重要性1.1 引言：沟通在我们的个人生活和职业生涯中起着重要的作用。
通过有效沟通，我们可以与他人建立良好的关系，解决问题，解决冲突，并实现共同的目标。
1.2 目标：本章将探讨有效沟通的重要性以及它对我们日常生活和工作的影响。
第二章：沟通的基本要素2.1 发送者和接收者：沟通涉及到信息的发送者和接收者。
了解这两者之间的角色和责任是实现有效沟通的关键。
2.2 信息：信息是人们之间交流的核心。
本节将介绍如何清晰、准确地传递信息以及理解和解读他人的信息。
2.3 渠道：选择适当的沟通渠道对于有效沟通至关重要。
本节将探讨不同的沟通渠道，并提供如何选择合适的渠道的建议。
2.4 上下文：沟通的上下文是指信息传递的背景。
本节将介绍如何了解并考虑沟通的上下文以确保信息的准确传达。
第三章：非语言沟通3.1 非语言沟通的重要性：非语言沟通是通过姿势、面部表情、手势等方式传达信息，而不是通过语言来传达信息。
本节将介绍非语言沟通在沟通中的重要性。
3.2 非语言沟通的类型：本节将介绍姿势、面部表情、眼神接触、手势等常见的非语言沟通类型，并提供如何使用它们来增强沟通效果的建议。
3.3 非语言沟通的解读：解读非语言沟通是实现有效沟通的关键。
本节将提供如何正确解读他人的非语言信号和如何根据这些信号调整自己的沟通策略的建议。
第四章：积极倾听4.1 积极倾听的重要性：积极倾听是实现有效沟通的关键。
本节将介绍积极倾听对于建立信任、理解他人、解决问题和解决冲突的重要性。
4.2 积极倾听的技巧：本节将提供一些积极倾听的技巧，如眼神接触、肢体语言、提问和澄清信息等，以帮助你成为一个更好的倾听者。
4.3 处理倾听障碍：倾听过程中可能会出现一些障碍，如偏见、分心和表达困难等。
本节将介绍如何克服这些障碍以实现更好的沟通。
第五章：积极表达5.1 积极表达的重要性：积极表达是实现有效沟通的关键。
有效沟通技巧培训课件课件ppt精品模板分享(带动画)
沟通的定义与重 要性
沟通的过程与要 素
沟通障碍与解决 方法
有效沟通技巧的 应用与实践
有效沟通技巧
沟通的重要性 沟通的基本要素 有效沟通的技巧 沟通障碍及解决方法
沟通障碍及解决方法
沟通障碍的种类：语言障碍、文化差异、心理障碍等 解决方法：提高语言表达能力、了解文化差异、克服心理障碍等 沟通技巧的培训内容：倾听技巧、表达技巧、非语言沟通技巧等 培训方式：讲座、案例分析、角色扮演等
理论讲解：介绍有效沟通的基本概念和原则 案例分析：通过实际案例，分析有效沟通的技巧和方法 互动讨论：组织学员进行互动讨论，分享沟通经验 角色扮演：通过角色扮演，模拟实际沟通场景，提高沟通技巧
培训效果评估
培训前后对比 学员反馈与评价 培训成果转化情况 培训效果评估方法与工具
培训目标
提高沟通效率
明确沟通目的和内容
团队协作沟通技巧
有效沟通：掌握有效的沟通 技巧，包括倾听、表达和反 馈
明确分工：明确团队成员的 职责和分工，避免重复和遗 漏
建立信任：建立团队成员之 间的信任关系，提高沟通效 率
解决冲突：学会解决团队成 员之间的冲突，保持和谐氛
围
激励与赞美：学会激励和赞 美团队成员，增强团队凝聚
力
建立共同目标：建立共同的 目标和愿景，激发团队成员
小组讨论与案例分析
案例分析：通过具体案例， 分析沟通技巧在实际场景中 的应用
小组讨论：分组讨论，分享 经验和观点，促进交流与合 作
角色扮演：模拟真实场景， 练习沟通技巧，提高应对能
力
总结与反思：回顾讨论过程， 总结经验教训，改进沟通技
巧
角色扮演与互动游戏
角色扮演：通过模拟真实场景，让学员亲身体验沟通中的问题与挑战 互动游戏：设计有趣的互动游戏，让学员在轻松愉快的氛围中掌握沟通技巧
有效沟通技巧专题培训课件pptx(2)
封闭式提问
获取明确答复，用于确认或澄清信息。
引导式提问
引导对方思考，激发新想法和观点。
反思式提问
帮助对方回顾、总结并深化理解。
有效提问技巧
01
清晰明确
确保问题表述准确，避免模棱两可 。
尊重对方
尊重对方的观点和感受，避免挑衅 或攻击性问题。
03
02
适时适量
掌握提问时机，避免过多或过少提 问。
倾听与回应
声音和语调传递信息
音量
通过调整音量可以表达强调、激 动或平静、冷静等情感。
语速
语速快慢可以影响听众的理解和 感受，适当的语速有助于清晰表
达。
语调
语调的变化可以传递疑问、肯定 或讽刺、友好等不同的情感信息
。
冲突管理与协商解
06
决问题能力提升
冲突产生原因及影响分析
利益冲突
资源分配、权益维护等引发的冲突。
明确界定术语和概念
对于专业术语和概念进行明确界定和 解释，避免产生歧义。
提供实例和案例
通过具体实例和案例来说明问题，有 助于受众更好地理解和记忆。
鼓励反馈和确认
鼓励受众提出问题和意见，及时确认 对方是否理解自己的意思，以便及时 调整表达方式和内容。
提问与回答策略应
04
用
提问类型及作用
开放式提问
鼓励对方详细阐述，收集更多信息。
认真倾听对方回答，给予积极反馈 和回应。
04
回答策略及注意事项
认真思考
充分理解问题，思考后再作答。
明确简洁
回答应简明扼要，突出重点。
诚实可信
保持诚实，不回避或歪曲事实。
注意语气和态度
保持友好、耐心的语气和态度，展现专业素养。
有效沟通技巧培训课件课件ppt
提高团队沟通能力的方法
总结词
掌握提高团队沟通能力的方法，是提升团队整体绩效的关键。
详细描述
提高团队沟通能力的方法包括：明确沟通目的，确保信息准确传达；倾听对方意见，理解对方需求；表达清晰简 洁，避免模糊和歧义；及时反馈，确保信息被正确理解；建立信任，营造良好的沟通氛围；掌握非语言沟通技巧 ，如肢体语言、面部表情等。
正向反馈
在反馈时，多使用肯定和鼓励的语 言，激发对方的积极性和动力。
建设性反馈
在给出反馈时，要注重问题的解决 和改进，而不是单纯地指出错误。
非语言沟通技巧
肢体语言
声音
通过肢体语言来表达自己的情感和态 度，例如微笑、点头等。
通过声音的音调、语速等来表达情感 和态度。
面部表情
通过面部表情来传递情感，例如眼神 、微笑等。
团队沟通案例分析
总结词
通过案例分析，深入理解团队沟通的实践应用。
详细描述
选取具有代表性的团队沟通案例，进行深入剖析。通过案例分析，总结出团队沟通的成功经验与教训 ，为参与者提供实际操作指导。同时，通过案例分析，发现团队沟通中的常见问题，提出改进建议， 提高团队沟通效果。
THANKS
感谢观看
和期望。
社会结构和规范的差异
03
不同文化背景下，社会结构和规范也不同，这可能影响沟通的
语境和方式。
提高跨文化沟通能力的方法
1 2
增强文化敏感性和意识
了解不同文化的特点、价值观和信仰，尊重文化 差异。
学习有效的沟通技巧
掌握倾听、表达和反馈等沟通技巧，提高沟通能 力。
3
适应和调整沟通方式
根据不同文化背景调整自己的沟通方式，以更好 地适应对方。
积极反馈
(完整版)余世维《有效沟通》讲义
余世维《有效沟通》讲义2008-06-27 17:05分类：学习笔记21世纪是一个充满激烈竞争的时代，作为一名成功的职业经理人，不仅要有应对问题和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系。
因此，提升沟通艺术，并对人际关系进行良好的运作，就成为事业成功的重要保证。
沟通并不是一种本能，而是一种能力。
也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。
也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种原因，这种潜在能力被压抑住了。
所以，如果人一生当中想要出人头地，一定要学会沟通。
中国的孩子在台下很会讲话，一到了台上就不太会讲了。
这是什么原因？结合国外的情况来考察，发现产生这一现象的重要原因是中国的父母亲经常压制自己的孩子，不让他发表太多意见。
结果孩子长大后，该发表意见的时候大部分都不太会讲话；不需要他讲话的时候，他又讲一大堆俏皮话。
由此可见，中国的父母在沟通这个问题上没有训练好自己的孩子：（1）什么话该说。
（2）什么话不说。
在年轻的时候，就要注意训练自己讲话得体，表达贴切，如此，做管理时面对很多人，就会非常容易取得人家的好感。
别人对你的问题是否能够理解，对你的想法是否能够接受，这完全靠沟通去取得成果。
我们来看看沟通的目的是什么。
沟通共有四个目的:（１）控制成员的行为。
（２）激励员工改善绩效。
（３）表达情感。
（４）流通信息。
◇控制成员的行为你的下属有没有按照你的意思去做，这件事情不沟通是不会知道的，所以沟通的第一个目的是控制成员的行为。
换句话说，下属到底有没有按照你的意思去做，如果他不知道，那么，你是否注意到了?我去苏州的时候经常住吴宫喜来登酒店。
这个酒店的外籍总经理是荷兰人，他给自己取了一个中国名字，叫做荷恩天。
我每次去苏州吴宫喜来登，几乎都会看到他，不管是早上去还是中午去，也不管是下午到还是晚上到。
有一次我跟他聊了聊，我说：“老总，我每次来都看到你这么忙啊！”他的回答很简单：“先生，管这个酒店，如果要让它能够真正像个五颗星的酒店，我每天上上下下大概要三十次。
有效沟通技巧培训讲义
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有 效 沟 通 技 巧
职业人成功的要素
STEP3
STEP2
STEP1
态度
知识
技巧
为了设定的目标，把信息，
思想和情感在个人或群体间传
递，并达成共同协议的过程。
一 沟 通 的 定 义
二、沟 通 的 种 类
沟通
语言(买剪刀）
非语言（面部表情）
口头 书面
声音 语气
肢体 语言
身体 动作
注 意 说 话 的 语 气
（ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言
和 蔼 型
工作方式 ...
第四讲 接近客户的技巧
接近客户的三十秒,决定了推销的成败"。
第一印象
七秒钟！
我们永远没有第二次机会！
相互介绍
互换名片
握手
1
2
3
出行、乘坐交通工具的礼仪 合理运用肢体语言 向对方展现你的 职业表现
4
会见客户的
02
晚辈给长辈
03
自己公司的同事给别家公司的同事
步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施
设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备
步 骤 一 ：事 前 准 备
步 骤 二 ：确 认 需 求
有效提问 积极聆听 及时确认
问 题 的 类 型
1
开放式问题
2
封闭式问题
开放式问题
05
沟通技巧培训讲义
为什么沟而不通【本讲重点】沟通障碍组织沟通与人际沟通沟通障碍这类障碍是由身份、地位不服等造成的。
沟通双方身份平等，那么沟通障碍最小，因为双方的心态都很自然。
例如，与上司交流时，部属往往会发生一种敬畏感，这就是一种心理障碍。
此外，上司和部属所掌握的信息是不合错误等的，这也使沟通的双方发生障碍。
人们都习惯于对峙本身的想法，而不肯接受别人的不雅点。
这种自以为是的倾向是构成沟通的障碍因素之一。
沟通中的双方有一方对另一方存在成见，或彼此有成见，这会影响沟通的顺畅。
沟通的一个重要环节是倾听，沟通不成能是一个人的事情，当有一方在表达时，另一方必需专注倾听才能达到沟通的效果。
而人一般都习惯于表达本身的不雅点，很少用心听别人的。
沟通的参与者必需要反响信息，才能使对方大白你是否理解他的意思。
反响包含了这样的信息：有没有倾听，有没有听懂，有没有全懂，有没有准确理解。
如果没有反响，对方以为他已经向你表达了意思，而你以为你所理解的就是他所要表达的，造成误解。
为了消除误解，沟通双方必需要有反响。
技巧是指有效沟通的方式，目的是消除因方法不妥引起的沟通障碍。
关于沟通技巧，主要从下面一些角度去认识：◆你会正确表达想法吗？◆你能够按对方但愿的时间和方式表达想法吗？◆你能够与不同职位、不同性格的人进行沟通吗？◆如果已经造成误解，你能够消除吗？组织沟通与人际沟通职场中的人经常遇到两类沟通：一是组织沟通，一是人际沟通。
所谓组织沟通指企业按照组织程序进行的沟通。
一个企业如果制度完善，有健康的企业文化，它的组织沟通就会运行顺畅。
例如，有些企业有很好的会议制度，通过会议进行有效的沟通。
有的公司陈述制度较为完善，通过这种书面的形式，也可以实现有效的沟通。
再如，一些公司有内部定见的沟通机制，像设置内部定见箱，或者举行不按期的员工座谈会等。
组织沟通大都通过必然的制度形式加以规定。
人际沟通概念比组织沟通更为宽泛，人际沟通既发生在组织内部，也发生在组织外部。
高效沟通技巧两天
从沟通双方的地位看：
单向沟通、双向沟通、
从沟通的方式看：
口头沟通、书面沟通
10
沟通的层次
1、第一层次：是一般性沟通，双方采用肤浅的 社交应酬语言进行谈话
2、第二层次：是陈述事实的沟通，尽可能讲清 其内容
3、第三层次：是分享各自想法和判断的沟通， 不可流露出嘲笑、轻视的情感，以免影响对方的 信任和继续阐述自己的看法，又退回第二层次
高效沟通技巧
培训讲师：高宝君 2010年7月
1
课程介绍
培训本身就是沟通 本课程的目的：
1、掌握沟通原则 2、克服沟通障碍 3、学习沟通方法 4、处理沟通问题
2
一、掌握沟通原则
沟通的重要性 什么是沟通 沟通的层次、要素、分类 沟通先要了解人性 认识自己，改变从自己开始 沟通要具备双赢理念
立场与好意，因而做出积极而合适的回应。
63
适当地提示对方
产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健 忘，我们的提示正可使对方信守承诺；
反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未 忘记事情，并且希望对方信守诺言。
因才适用
敬业员工 优秀经理
启示： 成才与成功始于优势的识别20
认清自己的角色
我们所有人在一生中都要扮演很多不同的角色， 而任何一个角色都有其特定的环境和场合
假如角色和场合不相称，就会带来很多不利影响 要适当强化自己不同的角色意识
21
自以为是
问题：自以为是
上司不会给提升机会 下属不乐意追随 犯错别人不会原谅 付出再多回报一定会少 是自我烦恼的根源
46
个性 障碍
情绪 障碍
自我 限定 障碍
态度 障碍
47
腼腆 干涉
自负
职场高效沟通(1-2天)备课讲稿
《职场高效沟通》课纲----如何向上/平级/向客户沟通↘课程背景“一句话能把人说笑，一句话能把人说跳！”职场沟通是一个职场人每天都要做的事情，但是我们经常发现：很多中层做的太差劲了！职场人是否有这样的苦恼：1、为什么常常好心办坏事、沟通有障碍、彼此有冲突、团队有隔阂呢？2、为什么常常员工不理解、领导不支持、同事不配合、客户不认同呢？3、为什么常常执行不到位、信息不清楚、氛围不和谐、士气不高昂呢？胡老师认为：沟通是一门艺术，但更是一门科学！在本门课程中，胡老师融合了大量心理学实验的依据，由此总结出一系列的工具，这些工具走出课堂就可以用，可以立马改善你的沟通能力！↘课程收益沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件。
一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。
学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。
通过本课程学习，将：1、帮助学员深化对沟通的认识，掌握沟通的秘诀，拥有良好的人际关系；2、通过演练、培养学员的亲和力与沟通技巧，成为团队中最受欢迎的人；3、掌握上级与下级的不同心理特征，采取正确的沟通方式，使沟通畅通；4、学习与了解冲突的知识，快速化解冲突，实现团队与个人的更大价值。
↘课程形式【参加对象】企业新员工【授课形式】老师讲授、案例分析、学员互动研讨、疑难问题解答【课程特点】课程重点突出，针对性案例丰富，本课有超过20个案例，实用性与可操性强【授课时间】1-2天（6-12小时）【授课说明】本课超过60次讲述，平均90分以上的评价，请放心采购。
课程大纲第一篇章：重新认识职场沟通一、沟通知识概述----良好沟通是“润滑剂”1、职场沟通的重要性----职场的成功70%取决于沟通案例：林语堂的裤子2、职场沟通的类别-----全方位了解沟通的种类互动抢答：沟通的方式3、职场沟通的原理图-----编码、解码循环视频案例：啼笑皆非的投诉二、沟通的三要素----心态、关心、主动1、职场沟通的基本问题是心态（解决自私、自大、自我）2、职场沟通的基本原理是关心（关心难处、不便、痛苦）3、职场沟通的基本要求是主动（主动向上、向侧、向下）三、沟通的障碍-----打破职场沟通“瓶颈”1、影响个人沟通的因素（5大因素）2、影响组织沟通的因（5大因素）第二篇章：新员工职场沟通的三个层级一、如何和上级沟通及相处----服从、尊重、请示1、和上级沟通的障碍---沟通意愿与沟通技巧案例：毛泽东与江青2、和上级沟通的三原则---服从原则、尊重原则、请示原则案例：年轻经理与资深总监2、如何回应上级领导的命令---做什么、如何做、何时完成案例：为什么领导不提拔我3、如何向上级领导汇报---主动汇报、讲结果、报喜也报忧案例：胡老师与助理的对话4、如何向上级领导请示---给领导出选择题、方案优劣对比、后果分析案例：董助抢时间向董事长完美汇报5、如何面对上级的批评---切记顶撞、认真对待、拒绝牢骚、拒绝玻璃心案例：邓小平与毛泽东的沟通往事6、如何回应上级请教---私下沟通、不采纳切忌风凉话、慎重客观评价同事案例：多嘴的下属7、向上沟通的“七让法则”---知道、放心、轻松、省心、有效、满意、进步案例：胡老师用读书“读懂”董事长二、如何和平级沟通及相处----关爱、激励、成果1、和下级沟通的大前提-----与下级“亲密有间”案例：仆人眼中无英雄2、如何听取下级的意见---坚决不搞一言堂案例：慈禧太后向世界宣战，3、如何在于下级沟通时决策---必要时力排众议做霸王案例：周老虎的沟通妙招4、如何赞美下属-----当众赞美与“拐弯”赞美案例：宋丹丹赞美范明5、如何批评下属-----私下批评与当面批评案例：“三明治”批评法的应用6、如何严厉警戒下属-----我该何时发脾气案例：顺丰CEO王卫的怒吼7、不同下级的沟通差异---性格不同，沟通方式不同案例：刘备对关羽、张飞、赵云的不同沟通方式三、如何与客户（或甲方）沟通及相处----热情、服务精神、专业1、和客户沟通的原则----尊重、平等、积极案例：最牛的推销员2、与客户沟通基本商务礼仪----握手、肢体、服装案例：不以貌取人，但别人一定以貌取你3、面对客户沟通的电话沟通技巧---备忘录、提前演练、预设难点案例：胡老师电话营销技巧4、如何向客户介绍产品---信心、熟练、专业案例：不得不知的保险销售秘诀5、如何掌握客户的需求----倾听、倾听再倾听案例：如何卖一辆汽车6、客户抱怨处理7步流程---七大秘诀案例：酒店前台的投诉。
有效沟通技巧系列天版学员讲义PPT课件
团队Leader（主管）角色的转变
监督者/管理者
检查
教练/领导者
促进
指挥、管理
告诉 提供资源 解决问题
教练、协调
建议、指导 参与团队一起确认和保护所需的 资源 顾问、建议 在团队以外工作以获得团队目标 支持
关注于群体工作结果 发布正式和非正式的赞誉/承认
加入并与团队成员共获成功
个人学习记录表
这一小节, 我学到了什么?
我仍旧不清楚的地方是?
在工作中我的行动方案是:
沟通的基本知识
20
沟通的方式
从沟通的方向看：自上而下的沟通、自 下而上的沟通、水平沟通 从沟通的正式性看：正式沟通、非正式 沟通 从言语使用的情况看：言语沟通、非言 语沟通 从沟通双方的地位看：单向沟通、双向 沟通、 从沟通的方式看：口头沟通、书面沟通
有远景再加实干就成了世界的希望。
团队成员对愿景的认同度
高效的沟通、良好的合作
高效团队的基本特征（二）
高效的领导
以身作则、身先士卒、凡是以团队利益重
具有较强的协调与激励他人的能力
懂得有效授权
高素质的员工
积极的工作态度 具有不同的专业知识、技能和经验
创造高绩效团队的五大要诀
营造一种支持性的人力资源环境
如何利用乔哈里窗
相互尊重 共同交流 别人 自己 虚心听取 认真回应
知道 开放区
不知道 盲目区
知道
不知道
开诚布公 实话实说
隐藏区
未知区
相互尊重 共同探讨
美国著名社会心理学家乔瑟夫和哈里 对如何提高人际交往成功的效率,提 出了一个名为“乔哈里窗户”的理论
个人学习记录表
这一小节, 我学到了什么?
我仍旧不清楚的地方是?
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教练、协调
告诉
建议、指导
提供资源
参与团队一起确认和保护所需的 资源
解决问题
顾问、建议
关注于群体工作结果
在团队以外工作以获得团队目标 支持
发布正式和非正式的赞誉/承认 加入并与团队成员共获成功
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这一小节, 我学到了什么?
我仍旧不清楚的地方是? 在工作中我的行动方案是:
沟通的基本知识
20
非言语性信息沟通渠道 —传递思想、情感
脸部表情 – 微笑表示友善礼貌。 – 皱眉表示怀疑和不满意。
非言语性信息沟通渠道 —传递思想、情感
眼神 – 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持。
非言语性信息沟通渠道 —传递思想、情感
姿态 – 双臂环抱表示防御。 – 开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴 趣。
团队成员对愿景的认同度 高效的沟通、良好的合作
高效团队的基本特征（二）
高效的领导
✓以身作则、身先士卒、凡是以团队利益重 ✓具有较强的协调与激励他人的能力 ✓懂得有效授权
高素质的员工
✓积极的工作态度 ✓具有不同的专业知识、技能和经验
创造高绩效团队的五大要诀
营造一种支持性的人力资源环境
– 倡导成员多为集体考虑问题 – 留下足够的时间供大家交流 – 对成员取得成绩的能力表示信心
报表
录像会议
电子邮件
视频/QQ
互联网/论坛
图片
幻灯片 投影 照片 画片 图表 曲线图
肢体语言的沟通
语气声调 面部表情 身体姿势和手势 目光接触
柔和、急促、生硬 微笑、皱眉、冷淡 前倾、后仰、抱胸 关注、游离、直视
身体距离 所持物件 反应时间
其它沟通
紧贴、靠近、远离
鲜花、笔杆、手机 立即、快速、延迟
肢体语言沟通的重要性
肢体语言比语言更可信
单用语言不足以表达意思。 能帮助表达我们的感情。 能帮助确认他人所说的和想表达的意
思是否一致。 能告诉他人对我们的看法。
非言语性信息沟通渠道 —传递思想、情感
手势： – 柔和的手势表示友好、商量。 – 强硬的手势则意味着：“我是对的，你 必须听我的”。
非言语性信息沟通渠道 —传递思想、情感
成员间的社会契约与他们的目的相关联 并指导他们如何一起工作 参照目的与目标不断调整
彼此负责
在实现团队目的、绩效目标和方法的过 程中，团队成员逐步形成默契的配合 彼此承诺和信任
团队的基本要素
共同目标 互相依赖 归宿感 责任心
高绩效团队的特征
对目标的关注
Objective
有效的工作流程
Process
有益的团队行动
我们彼此希望怎样行动？
定义的很好的决策程序 我们怎样做决策？什么标准？
均衡参与
我们怎样确认每个人都有贡献？
建立基本的规则
什么是我们的基本原则？规范？
高效团队的基本特征（一）
有明确的共同愿景
✓工作如果没有远景就会枯燥乏味； ✓有远景而没有实干只是一种空想； ✓有远景再加实干就成了世界的希望。
少量成员
互补技能
对一个共同 的和绩效目 标做出承诺
2-25人 8-12个为最佳 技术和功能方面的特长 解决问题和决策技能 人际技能 一个共同的目的使团队揉成一个整体，总 体力量大于单个个体力量之和 团队将各种指标转换为具体而可衡量的绩 效目标 具体的绩效目标有助于团队跟踪进步
有效理解团队定义
共同的方法
•个人目标 •个人绩效 •个体化 •随机的或不同的
目标 责任 协同配合 技能
•团队和个人目标 •集体和个人绩效 •个体的和共同的 •相互补充的
团队成功的因素
清楚的团队目标
什么是我们的使命？目标？
一个不断改进计划
在需要时我们怎么获得帮助？
清楚定义的角色与职责 我们怎样定义和共享角色？
清楚的沟通
我们怎样和其他人沟通？
进期活动 对事情的评价 计划以后的会面 对对方的肯定评价 以后要做的事 结束的原因 再见
沟通的三个方法
语言
口头语言、书面语言、 图片或者图形
动作、表情、 眼神
肢体语言
距离、持物
其它
语言的沟通
声言
书面
一对一(面对面) 信
小组会
用户电报
讲话
出版物
电影
传真
电视/录像
广告
电话(一对一/联网) 计算机
无线电
情境 传达者 信息 渠道 接收者 阻碍, 干扰 回馈
沟通的前提条件
对别人感兴趣 尊重他人 接受自己 自信 先理解别人再求被理解 消除误解增强信任
日常人际沟通的过程
问候 介绍 健康 目前情况 来这里的原因 天气 住在哪里
老家 共同认识的人 做什么工作 教育 职业 社会关系 恭维话 兴趣 家庭 运动
有效沟通的技巧
2005年10月29－30日
1
关于沟通
沟通是一种人与人之间有目的互动过程 沟通是可能是不同个性之间的人沟通 沟通具有技巧性
沟通的组织形式 －工作团队的形式
3
Team团队的定义
“一个团队由少量的人组织，这些人具 有互补的技能，对一个共同目的、绩效 目标及方法做出承诺并彼此负责。”
有效理解团队定义
沟通的方式
从沟通的方向看：自上而下的沟通、自 下而上的沟通、水平沟通
从沟通的正式性看：正式沟通、非正式 沟通
从言语使用的情况看：言语沟通、非言 语沟通
从沟通双方的地位看：单向沟通、双向 沟通、
从沟通的方式看：口头沟通、书面沟通
沟通的过程
信息
信
息
特定
发
信息
送
者
信
“理解”了
息
的信息
接
收
干扰
者
反馈
人际沟通的七大要素
灵活和适应
Clever & Adapt
持续的学习
Learning
开放的沟通
Communication
相互信任和尊重
Trust & Respect
尊重差异化
Difference
共享的领导
Leader
团队工作形式的意义
创造团结精神 提高员工积极性 提高员工的满意度 提高绩效
工作群体
团队与群体
工作团队
塑立团队成员的自豪感
– 从创建公司的形象系统 – 鼓励各部门/项目小组营造一种英雄主义的亚
文化
摘自《水煮三国》
创造高绩效团队的五大要诀
让每一位成员陈力就列
– 团队成员必须具备履行工作职责的胜任能力 – 并且善于与其他团队成员合作设定具有挑战性的团队目标 正确 Nhomakorabea绩效评估
– 正式评估 – 日常管理中的及时评估
摘自《水煮三国》
听命形事团队：
我主导你们配合
基本资源：人
要完成的目标：
赋能授权团队：
我支持，我们共同完成
完成任务的不同方式
领导者
领导者
听命行事团队 领导者经由团队的配合完成目标
赋能授权团队 领导者经由团队的共同贡献完成目标
团队Leader（主管）角色的转变
监督者/管理者
教练/领导者
检查
促进
指挥、管理