基层医院开展优质护理服务的实践与体会

基层医院开展优质护理服务的实践与体会

目的探讨基层医院开展优质护理服务的方法。方法通过转变观念、更新制度、规范服务、创新模式、加强专项检查等方式建立优质护理服务。结果患者满意度明显提升，护理人员综合素质得到明显提高。结论优质护理服务的实践活动应努力开展，值得在基层医院推广。

标签：优质护理；基层医院；满意度

1资料与方法

1.1一般资料我院是一个县级二级甲等综合性医院，有床位240张，护理单元9个，护士236名，其中大专以上194名，中专32名，其它10名。医院将”优质护理服务示范工程”活动作为医院重点工作，于2011年率先在心内科、普外科两个护理单元试点开展”优质护理服务示范病房”，患者满意度、临床护理服务质量均得到显著提高。

1.2方法

1.2.1 统一思想，转变护理人员服务理念医院领导高度重视，及时成立”优质护理服务示范工程”活动领导和工作小组成员，拟定”优质护理服务示范工程”活动方案，组织召开了全院动员大会，统一思想，提高全体护理人员的认知度，在病区内悬挂创优标语，加大宣传力度，明确分级护理的服务内涵和服务项目，并把分级护理标准和质量要求放在病区醒目位置进行公示，接受患者和家属监督，也便于全体护士逐一参照落实。

1.2.2增加护理人员配备，加强护士队伍建设本院2011～2012年新进护士补充到两个护理单元，满足临床护理工作需要，使得床护比达到1∶0.41。医院鼓励护士参加各种学术活动及外出进修学习，鼓励参加各种形式的护理大专或本科学习，护理部组织对全院护士分层次进行护理理论及操作培训、考试，对成绩优秀者奖励，不合格者再培训，提高护士整体素质。

1.2.3创新护理工作模式，全面落实责任制整体护理，围绕以”患者为中心”，采取分组包干分床到护士管理患者模式，每个责任护士直接负责5～8例患者，使责任护士负责患者从入院到出院的护患沟通、病情观察、正确用药和治疗性护理等，使心理护理、专科护理、健康教育、生活护理、功能训练等有机地溶为一体并服务于患者，务实基础护理是优质护理服务根本，人文关怀就是灵魂，专业护理就是方向[1]。

1.2.4规范护理文书书写，减轻护士书写压力我院采取表格式护理文书，大大减少了护士用于记录的时间，由原来的平均1.5～2 h/d的文书书写时间减少到30 min以内，把时间还给护士，把护士还给患者，与患者有更多的交流时间。护患之间有效的沟通是取得患者信任、理解、支持的关键，也是提高患者满意度、

提高护理质量的关键[2]。

1.2.5提供人性化服务优质护理服务要求做到”四有、五心、六个一、七声”标准。四有：入院有人迎、检查有人陪、困难有人帮、出院有人送。五心：爱心、耐心、热心、细心、责任心。六个一：一声问候、一个微笑、一把椅子、一杯热水、一本健康教育手册、一张联系卡。七声：入院有问候声、巡视有称呼声、操作前有解释声、操作中有安慰声、操作失误有道歉声、配合操作有致谢声、出院有欢送声。

1.2.6完善后勤保障体系，全方位落实优质护理服务医院拨出专项资金，改善住院病房设施设备，配置和更新设备设施，优化医院环境。添置床单、被套、棉絮、病员服，配备足够的基础护理用具，病房内安装空调、热水器、有线电视等，医院的就医、住院环境、设施、服务能力等方面得到全面改善和提高。

1.2.7加强优质护理服务专项检查，提高优质护理服务质量护士长认真落实”五查”制度，每日检查科内优质护理各项措施落实情况。医院领导定期或不定期深入病房了解活动中存在的问题，定期召开专题研讨会，不断探索，完善工作机制，及时总结改进、督促、检查指导优质护理服务开展情况。

1.2.8满意度调查对每一位新入院患者发放患者满意度调查表，了解患者对护理工作的满意度，并对患者提出的意见和建议，进行深入分析整改，使优质护理服务水平不断提高。

1.2.9落实绩效考核，调动护士工作积极性我院制定了活动奖惩办法，每月评选优质护理服务明星，给予资金奖励，并将其张贴在荣誉榜上。强化护理部对护士的量化考核，人员动态调配，培训和奖惩等管理职能，加大护士长量化考核力度，将护士长的考核与病区管理、护士三基考试、患者满意度、护理质量检查结果等相结合，增强了护士长的危机意思及责任感，激励护士长不断创新，改进护理服务。

2结果

开展优质护理服务后，护士的积极性、主动性、责任感明显提高，住院患者的健康教育达到100%，护患沟通加强，患者的满意度明显提高，护理服务工作得到了患者及家属的高度信任和广泛赞誉。

3体会

随着社会的进步发展，人们的保健意识增强，护理工作也有了新的内涵。2010年卫生部提出的”优质护理服务示范工程”以”贴近患者、贴近临床、贴近社会”和”夯实基础护理，提供满意服务”活动在全国各大中小医院纷纷开展。优质护理服务是一个医院的品牌，其水平和质量高低直接影响该医院的社会形象和地位，甚至生存[3]。医院的优质护理工作当以提高服务质量和水平为根本目标，以满足患者的需求为中心，通过转变护理观念、统一认识、规范服务、明确服务范围与

内容，建立良好的工作模式，更新制度，强化培训，建立有效的护士绩效评价系统，创新管理，完善支持系统，保证护理工作安全、高效的进行，患者满意度显著提高，护理人员的综合素质明显提升。”示范工程”的开展，使得护理人员有更多的时间贴近患者，能为患者提供更多、更优质的服务，患者满意度明显提高，医患关系更加和谐，社会效益凸显，医院影响力得到提升。因此，优质护理服务的实践活动应努力开展，值得在基层医院推广。

参考文献：

[1]郝希山.优质护理服务引领学科发展之路[J].中国护理管理，2011，11（10）：5-6.

[2]吕银雪.护患沟通技巧的临床体会[J].中外健康文摘，2011，7，8（27）.

[3]杨梅.基层医院优质护理服务实践和护理安全管理对策[J].当代医学，2011，17（10）：126.