顾客总是对的
客户至上心得体会
客户至上心得体会在工作中，我们常常会遇到各种不同类型的客户，他们有的态度好，有的态度差，有的要求严格，有的难以沟通。
但不管遇到什么样的客户，我们的目标始终是要以客户为中心，为客户提供优质的服务和解决问题的方案。
在与客户交流和合作的过程中，我逐渐体会到了“客户至上”的重要性。
首先，客户至上可以建立良好的企业形象和口碑。
一个企业的形象和口碑是由顾客的满意度来决定的，如果客户得到了良好的服务和满意的解决方案，他们会愿意向身边的人推荐这家企业。
口碑的传播范围是非常广泛的，通过顾客的口口相传，企业的知名度会不断提升，从而吸引更多的潜在客户。
相反，如果顾客感到被冷落或者得不到满意的解决方案，他们不仅会流失，还可能会给企业带来负面的影响。
其次，客户至上有助于建立长期稳定的合作关系。
对于一个企业而言，一次性的交易并不能带来持久的利益，真正能够让企业获得长久发展的是与客户建立的合作关系。
只有让客户感到被重视和受到尊重，提供全方位的服务和支持，才能够建立起互信和共赢的合作关系。
通过与客户的长期合作，我们可以更好地了解他们的需求和期望，为他们提供更加贴合实际的解决方案，从而使得合作关系更加稳定和持久。
此外，客户至上也有助于提升我们自身的能力和价值。
与客户沟通和合作的过程中，我们可以借鉴和学习客户的经验和做法，了解到他们在运营和管理方面的优势和不足。
通过不断与客户的交流和合作，我们可以提升自己的专业能力和思维方式，丰富自己的知识和经验。
同时，客户对我们的要求也是对我们自身能力和价值的考验，通过提供满足客户需求的服务和解决方案，我们可以树立起自己的专业形象和个人价值，进一步提升自己在企业中的地位和影响力。
最后，客户至上也是一种责任和使命感的体现。
作为服务行业的从业者，我们的使命是为客户提供满意的服务和解决方案。
客户的满意度决定了我们工作的成效和价值，他们对我们日常工作的评价和认可也是我们工作质量的一个重要参考。
对于每一个客户，我们都要以高度负责的态度对待，保证他们的权益和利益。
用户至上用心服务
用户至上用心服务中国电信重组后，出现了中国联通、中国移动等大大小小六个竞争对手，竞争日趋激烈，国际通信运营巨头更是虎视眈眈，只待我国入世后挟其资金、技术和人才优势，在我国电信市场上分一杯羹。
如此严峻的形势下，怎样重塑中国电信的辉煌，如何参与国际竞争，是每一个电信人都要认真思考和面对的问题。
近几年来，伴随着通信业的高速发展，人们对中国电信的服务啧有烦言，除电信本身是一个备受瞩目的焦点因素外，很重要的一个原因就是电信企业及其员工普遍存在着“以我为主”的本位主义倾向。
省外的如湖南醴陵事件、浙江杭大教授话费争议案，身边的如2000年7月份福州晚报社转来用户来信所提怠慢顾客事件等，都是典型的表现。
服务是电信企业永恒的主题，我们曾经制定了诸如电信服务规范、员工行为规范等一项项规章制度，也提出了一系列的服务口号，如微笑服务、承诺服务、规范服务、优质服务，而要使这些规范和服务口号得到真正落实，除了要在制度、措施上继续追求完善和完美外，关键还在于树立“用心服务，用户至上”的经营理念。
那么，“用心服务，用户至上”经营理念应当具体落实在哪些方面呢？笔者经过调研和理性思考，提出几点短浅看法，与大家商讨。
一、回到基点——确立真正有效的服务标准用户在与企业打交道的过程中，有两点是十分关键的：一是他们不希望在购买产品或接受服务过程中出现任何问题；二是一旦出问题，能够得到迅速、妥善的处理。
因此，要想提供较高水平的服务质量，获得较高水平的顾客满意度，首先要尽量避免出错，第一次就把该做的事情做好。
而其中一个有效的途径，就是制定和执行有效的服务标准。
现在，我们缺少的不是服务标准，而是真正能够满足用户需要、方便用户的服务标准。
所谓有效的服务标准，必须满足以下要求：第一要简洁，服务标准没有必要去解释行为背后的原因，而应当直截了当，清清楚楚地说明谁应当做什么，怎样做。
第二服务标准是可以衡量的。
它是一种有效的管理工具，不仅为员工提供操作指导，而且是衡量员工表现的依据，所以应当将一般性的服务质量表述转化为客观的、数量化的个体标准。
树立正确的顾客服务观
树立正确的 顾客服务观
一、为什么说“顾客是上帝” 为什么说“顾客是上帝”
人与人平等，人与上帝是不平等的。对 待顾客，要像对待上帝一样，决不能去 和他们争平等！如果不强调“顾客是上 帝”，而是说“顾客也是人”，就体现 不出服务的宗旨。
二、一定要把顾客当做“上帝”吗？ 一定要把顾客当做“上帝”
“顾客是上帝”这一口号，是针对我们该 不该与顾客“争平等”的问题而提出来的。 作为“提供服务者”，是不可能与“接受 服务者”平起平坐的。这个意义上说，美 发师是不应该与顾客“争平等”的。 做服务工作，也应该受到人们的尊重，美 发师应该尊重顾客，顾客也应该尊重美发 师。 以做好本职工作的实际行动，去赢得人们 的尊重和以自己对顾客的尊重，去赢得顾 客对自己的尊重。
六、顾客不是评头论足的对象
美发师的眼光，应该十分敏锐，对不同 顾客的不同特点能“一目了然”。但这 仅仅是为了更有针对性地去为顾客提供 服务，而决不是要去对顾客评头论足。
七、顾客不是比高低、争输赢的对象 顾客不是比高低、
美发师是“提供服务者”，而顾客是 “接受服务者”。作为“提供服务者”， 就不能去和“接受服务者”比高低、争 输赢。 个别美发师听到顾客的一句行外话，就 迫不及待地去“纠正”，就算你“赢” 了，得罪了顾客，让顾客对你和发廊都 不满意，你还是“输”了。 扮演一种角色时，应该付出的是什么， 能够得到的是什么，必须做到“心中有 数”，才不至于盲目地去和别人攀比。
十一、推销要以“提供服务” 十一、推销要以“提供服务” 的方式来实现
所谓推销，就是要想方设法帮助人们尽 早地从我们这里买走他们所需要的东西。 只有让买主感到满意，推销才算成功。 在顾客的心目中，高明的推销员，不是 一个“来掏我钱包的人”，而是一个 “来为我提供服务的人”——这就是 “服务式推销”之所以能够获得成功的 “奥秘”。
视顾客为亲人的好句子
视顾客为亲人的好句子
1. 我们把顾客当作自己的家人一样，真心对待每一个客人。
2. 您的满意是我们最大的追求，我们会像对待自己亲人一样去关心您。
3. 我们不仅仅只是为了做生意，更是想带给您家一般的温暖和舒适。
4. 对待顾客，我们总是坚持真诚、耐心、友好、贴心的服务原则。
5. 您的需求就是我们的需求，我们会像家人一样认真对待并快速解决。
6. 在我们眼里，每一个顾客都是家人，我们会以家庭的温馨待您。
7. 我们把顾客视为相互信任、帮助和关怀的家人，将为您提供更好的服务。
8. 在这里，您不仅像一位普通顾客，更像是我们的家人，我们会用真心去对待您。
9. 您来到这里，我们就会像招待自己的亲人一样，用最好的服务去迎接您的到来。
10. 您的满意和喜悦就像我们家庭的幸福和快乐一样，我们会理解并照顾每一位客人。
顾客总价值名词解释
顾客总价值名词解释
顾客总价值是指顾客为购买某一产品或服务所期望获得的一组利益,它主要包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
顾客获得的总价值使顾客获得更大“顾客让渡价值”的途径之一，是增加顾客购买的总价值。
顾客总价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成，其中每一项价值因素的变化均对总价值产生影响。
总顾客价值是指购买者从其所购买的产品或服务中所获得的全部感受、体验以及利益。
这个概念可以帮助企业更好地了解顾客的需求，并提供更优秀的产品和服务。
总顾客价值包括多种元素，例如产品的质量、价格、售后服务等等。
当顾客选择购买某个产品时，他们会在心中权衡所购买的产品所提供的权重和所花费的成本，如果顾客觉得总顾客价值高，那么他们就会更有可能选择购买该产品。
企业应该通过提高产品或服务的质量，来提高总顾客价值。
例如，提供更好的售后服务可以提高客户的满意度，从而提高产品的总顾客价值。
此外，企业应该在产品的定价上进行权衡。
如果顾客觉得产品的价格高于其所获得的价值，那么他们就会选择其他的同类产品。
总之，企业应该关注提高总顾客价值，因为这将增加产品的销售和客户的满意度。
企业可以提高总顾客价值的几种方法，例如提高产品的质量、改进售后服务和控制产品的成本等等。
如果企业能够提供高总顾客价值的产品，那么他们将获得更多的客户和更高的市场占有率。
关于夸商家为人的文案
关于夸商家为人的文案1.他们热情周到，服务细致体贴，真正贴心2.商家对待每一个顾客都十分真诚，态度非常和善3.他们耐心细致，从不让顾客有丝毫不满4.商家待人接物，虽然工作繁忙，但总是微笑待人5.他们富有耐心和责任心，让顾客真正感受到被尊重6.在商家店里就像回到了自己的家，即便陌生也让人觉得亲切7.他们真心为顾客着想，为满足顾客的需求而努力8.商家待人亲切平易近人，令人感受到家的温暖9.他们对待每一位顾客都一视同仁，不偏不倚10.商家待人态度亲切友好，让人感到宾至如归11.他们不计较个人得失，只为了让顾客感受到真心服务12.商家乐于帮助顾客解决问题，体现出人情味13.他们真心为顾客着想，不求回报，只为让顾客满意14.商家为每一位顾客提供最周到的服务，细致入微15.他们对待每一位顾客都是一种理解和尊重的态度16.商家从不计较个人得失，只愿意为顾客提供最好的服务17.他们敬业乐业，对顾客的需求细心倾听18.商家为顾客提供最好的服务，让顾客感受到真诚的待遇19.他们处处为顾客着想，满足顾客的需求是最大的愿望20.商家待人热情周到，真诚对待每一位顾客21.他的微笑就像是阳光，温暖了整个店铺。
22.总是为客人着想，真是贴心的老板。
23.这家店的老板热情好客，让人感到宾至如归。
24.对待员工如同对待家人一般，总是关心照顾。
25.做生意如同做艺术，每一个细节都是如此精致。
26.做生意不只是赚钱，更在乎与客人的交流。
27.用心经营每一天，让顾客感受到真诚和贴心。
28.一颗善良的心，成就了一家好店。
29.他的人格魅力，让顾客无法忘怀。
30.和他聊天总是令人愉快，对人真诚友好。
31.商家的服务如同明星般耀眼，让人心动。
32.买东西不仅仅是购物，更是一种享受。
33.每一次消费都是一次美好的体验。
34.他的微笑融化了所有的疏离感，让人感到温暖。
35.贴心的服务让人流连忘返，乐意再次光顾。
36.店家的诚信和规范经营，赢得了客户的信赖。
顾客感知价值包括顾客总价值和顾客总成本
顾客感知价值：顾客总价值和顾客总成本介绍顾客感知价值是指顾客对产品或服务的认知和价值评估。
它由顾客总价值和顾客总成本两个方面组成。
本文将深入探讨顾客感知价值对企业的重要性，并从多个角度分析顾客总价值和顾客总成本的影响因素。
顾客总价值顾客总价值是指顾客从产品或服务中获得的好处或价值。
它包括以下几个方面的因素：产品或服务质量产品或服务的质量直接影响顾客的总价值感知。
一个高质量的产品或服务可以满足顾客的需求，提高使用体验，并使顾客感到满意。
而低质量的产品或服务可能导致顾客不满意，降低顾客总价值。
客户服务优质的客户服务能够提供个性化的、贴心的服务体验。
积极主动的沟通、问题的解决和及时的回应能够增加顾客的总价值感知，并增强顾客对企业的忠诚度。
产品功能和特性产品的功能和特性是顾客选择和购买产品的重要考虑因素之一。
产品功能和特性的丰富性和适用性能够提高顾客的总价值感知，满足顾客特定的需求。
品牌形象和声誉品牌形象和声誉对顾客总价值的感知产生重要影响。
一个知名度高、信誉好的品牌能够提高顾客对产品或服务的信任度，从而增加顾客总价值。
顾客总成本顾客总成本是指顾客在购买和使用产品或服务过程中的支出和付出。
它包括以下几个方面的因素：产品价格产品价格是顾客在购买决策中最直接的成本。
高昂的产品价格可能使顾客感到不划算，从而降低顾客总成本感知。
而适当的产品价格能够增加顾客对产品的价值感知。
使用成本使用成本是指顾客在产品使用过程中的时间、精力、金钱和其他资源的消耗。
高使用成本会增加顾客总成本感知，降低顾客的购买意愿和忠诚度。
交付成本交付成本是指顾客获取产品或服务所需承担的努力和成本。
例如，购买线下产品需要花费时间和精力去实体店铺，而线上购买可以避免这些交付成本。
风险成本风险成本是指顾客承担的购买风险。
产品质量不符合期望、售后服务差等问题都会增加顾客的风险成本。
降低风险成本可以提高顾客总成本感知。
影响因素和策略顾客总价值和顾客总成本的感知受多个因素的影响，企业可以通过一系列策略来提高顾客总价值和降低顾客总成本。
顾客感知价值包括顾客总价值和顾客总成本
顾客感知价值包括顾客总价值和顾客总成本顾客感知价值是指顾客对产品或服务的总体评价，包括顾客总价值和顾客总成本。
顾客总价值是指顾客对产品或服务所得到的利益和收益的评价，而顾客总成本则是指为了获得这些利益和收益所付出的代价。
在市场竞争日益激烈的今天，企业要想赢得更多的市场份额和获得更高的利润，就需要不断提升产品或服务的顾客感知价值。
一、什么是顾客总价值？1.1 定义顾客总价值是指顾客对产品或服务所得到的利益和收益的评价。
它包括了产品或服务本身所提供的功能、性能、质量、品牌形象等方面，以及与之相关联的售前、售中、售后服务等方面。
1.2 影响因素（1）产品或服务本身：包括功能、性能、质量、品牌形象等方面。
（2）售前服务：包括销售人员提供给顾客的咨询、建议等方面。
（3）售中服务：包括交货速度、配送方式等方面。
（4）售后服务：包括维修保养、退换货等方面。
1.3 提升顾客总价值的方法（1）提高产品或服务的质量和性能，满足顾客的需求和期望。
（2）加强售前、售中、售后服务，提高顾客满意度和忠诚度。
（3）建立品牌形象，增强产品或服务的知名度和美誉度。
二、什么是顾客总成本？2.1 定义顾客总成本是指为了获得产品或服务所付出的代价。
它包括了购买价格、运输费用、安装费用、使用成本等方面。
2.2 影响因素（1）购买价格：包括商品或服务的价格以及相关税费等方面。
（2）运输费用：包括商品或服务的运输费用等方面。
（3）安装费用：包括商品或服务的安装费用等方面。
（4）使用成本：包括维修保养、耗材消耗等方面。
2.3 降低顾客总成本的方法（1）降低产品或服务价格，提高性价比，吸引更多的消费者。
（2）优化物流配送系统，减少运输费用和时间成本。
（3）提供免费安装等优惠活动，降低安装费用。
（4）提高产品或服务的质量和可靠性，减少维修保养成本。
三、如何提升顾客感知价值？3.1 了解顾客需求企业需要通过市场调研等方法了解顾客的需求和期望，以便在产品或服务的设计、生产、销售等各个环节中更好地满足顾客的需求。
辩论~客人永远是对的
其实在服务过程中，酒店员工和客人之间服务与被服务是一种互动的过程，提高服务质量, 不仅仅是服务员的责任, 也是客人的责任。
今年5月1日中国旅游饭店协会推出的《中国旅游饭店行业规范》已经在2500家会员饭店中实施起来，这一方面有利于酒店加入WTO 后进一步与国际惯例接轨，另一方面对于引导和规范客人的消费行为也起着积极的作用。
在消费过程中, 酒店必须提供令人满意的服务，同样客人也需要遵守社会公认的消费行为准则, 尊重服务人员的劳动，这道理如同人们必须遵守交通规则一样。
客人不良的消费行为会影响他自己的满意程度, 更会破坏酒店高雅的气氛，影响到其他客人的满意程度，以及酒店服务人员对工作的满意感。
与不文明的顾客相比较, 服务人员更愿意为那些有礼貌、讲道德的客人提供优质服务。
任何酒店都期待接待文明的客人，对于那些粗鲁、无礼、素质低下的客人，笔者认为酒店可以拒绝接纳。
这和酒店应该选择正确的目标市场的营销策略是一致的，客人可以选择酒店，酒店同样有理由选择属于自己的客人。
我们在日常服务工作过程中，遇到少数客人,他们不愿遵守社会公认的消费行为准则和酒店合理的规章制度,其表现形式主要有以下几种类型:1.酗酒：制造麻烦，骚扰并影响酒店服务场所的其他客人，刁难员工，破坏酒店的气氛。
如：一次后半夜，一位非住店客人从酒店夜总会出来，喝得醉醺醺地进入了楼层，他敲着一个一个客房的门，待保安在监控中发现去阻止时，已经有多个客人打电话去大堂副理处投诉了。
给酒店造成了不良的影响。
2.在公共场所口头或行动上侮辱酒店员工。
笔者就碰到一位香港客人，当时他一早抵达酒店，而前一天酒店由于客满，一下子不能提供干净的房间，当时总台服务接待人员承诺马上替他抢房，希望他稍等片刻，他就开始用英语俚语辱骂服务人员，欺负接待员对英语俚语不懂。
当时，我们的主管听到后，就用英语严正地希望他要有礼貌，不可以用侮辱性的语言辱骂我们的员工。
在国际上酒店通常是12：00后才允许客人入住，这在国内酒店的房价表上也是明确写明的。
顾客总价值名词解释
顾客总价值名词解释顾客总价值（Customer Lifetime Value，简称CLV）是指一个顾客在其与企业建立关系的整个时间周期内为企业创造的经济利益总额。
这一概念认为，顾客的价值不仅仅是其在单次购买中所支付的金额，还包括顾客带来的购买频率、购买量、推荐他人等因素对企业的影响。
顾客总价值的计算包括以下几个要素：顾客生命周期、顾客购买频率、顾客购买金额和顾客保留率。
首先，顾客生命周期指的是一个顾客与企业建立关系的时间周期，从第一次购买产品或服务开始，到最后一次与企业交易为止。
计算顾客生命周期的长度可以通过分析历史数据或者根据行业平均值进行估算。
其次，顾客购买频率是指顾客在一个特定时间段内购买产品或服务的次数。
购买频率高的顾客意味着他们对企业的忠诚度较高，并且更有可能为企业带来更多的收入。
再次，顾客购买金额是指顾客单次购买产品或服务所支付的金额。
购买金额高的顾客意味着他们对企业的价值更高，因为他们在每次购买中为企业创造了更多的收入。
最后，顾客保留率是指企业能够保留住的顾客数量占总顾客数量的比例。
顾客保留率高的企业意味着他们能够更好地维系顾客关系，并且有更多机会从顾客身上获得经济利益。
顾客总价值的计算公式可以表示为：CLV = (顾客购买金额 ×顾客购买频率 ×平均顾客生命周期) ×顾客保留率通过计算顾客总价值，企业可以更好地了解每个顾客的价值并决定如何分配资源。
企业可以通过增加顾客购买频率和购买金额，提高顾客保留率，或者延长顾客生命周期来提高顾客总价值。
此外，企业还可以通过不同的市场营销策略来吸引高价值的顾客，例如提供个性化服务、忠诚度计划等。
顾客总价值的概念在市场营销中扮演着重要的角色，它不仅帮助企业了解顾客的价值，还可以帮助企业制定更具针对性的市场营销策略，提高企业的竞争力和利润。
为什么顾客总是对的
为什么我们总说顾客是对的有的人说：顾客怎么可能全是对的。
他们会有虚度不合理的要求，甚至很刁钻，让人很难缠。
很多职员在岗位上抱怨顾客的问题，甚至大多数员工认为“顾客永远是对的”这句话不对。
实际上这就是没有在理解商业本质规律的基础上看问题，只知道做好自己眼前的事情，当一天和尚撞一天钟，目光过于短浅。
其实，“顾客永远是上帝”这句话的潜台词是说“尽可能地满足顾客的需要时企业生存之本”。
所以为了满足顾客的需要，即便顾客是错的，但是满足了他的需要也对自己企业的发展有意义，会争取到顾客的心，会增加一个忠实的顾客，就意味着自己的产品和服务能够被卖掉，也意味着自己能赚更多的利润。
如果很原则地强调顾客对是对，错是错，是的，顾客的麻烦事很多，很多时候都是“错”的，但拒绝为这一位顾客服务的话，那么企业就会失去一位顾客。
面对顾客我们必须要有耐心，爱心和细心。
这句话看上去很简单，但是做起来却很难，这就要求员工有高素质。
不仅有较强的工作能力，也要有良好的素养，懂得“为人民服务”的内涵和精神，这样才有高水平的服务业，才有高业绩，高利润，高回报。
所有的利润都来自忠诚的客户。
对任何企业来说，回头客是利润的唯一来源，要等到客户来你这儿购买第二次，第三次甚至第四次时，你才能获得利润，吸引及了解如何去服务第一次来的客户的成本要花费可能赚到的潜在利润。
现代会计方法能很精确地计算成本，费用，存货价值以及所有这些价值之间的关系。
但是，在衡量客户价值及他们相关的忠诚度时，现代会计方法几乎就没价值了。
会计师或会计部门能告诉你去年你获得了多少利润，遗憾的是，会计准则隐藏了客户带来的利润。
当你的客户在你这儿购买第二次，第三次，第四次时，他们已经知道你的店坐落的位置，你的企业提供的是什么服务和商品，你不必去教他们你做的是什么业务，因为他们已经知道。
所以，你也不必去为了吸引他们来而做广告，这些回头客很容易和你做业务，因为彼此熟悉，可以节省时间和金钱。
这样，以前没有利润的地方你也能获得利润。
顾客宠爱的句子
顾客宠爱的句子
顾客宠爱的句子：
1. 他们的服务让我感到宾至如归，真的像是回到了家。
2. 他们总是能准确地理解我的需求，为我提供最贴心的建议。
3. 不仅产品质量过硬，售后服务也非常周到，让我倍感宠爱。
4. 员工们总是面带微笑，热情地为我提供帮助，让我感到非常受宠。
5. 他们对每一个顾客都一视同仁，不论你的身份地位如何，都能受到宠爱。
6. 他们的服务速度之快让我感到惊喜，真的让人倍感宠爱。
7. 每一次购物体验都让我感到被关怀和宠爱，真的很难忘。
8. 他们的用心服务让我感到被重视，真的很感激他们对顾客的宠爱。
9. 他们总是能记住我的偏好，提前为我准备好一切，让我感到宠爱有加。
10. 他们的服务不仅仅是工作，更像是一种对顾客的宠爱和关怀。
顾客宠爱的句子总结：这些句子都以顾客的视角来描述了他们受到宠爱的感受，强调了企业对顾客的关怀和重视。
文中没有重复出现相同的问题，句式流畅，使用了丰富多样的词汇来表达。
这些句子都以准确无误、严肃认真的方式呈现，避免了歧义或误导的信息。
以人类的视角进行写作，使文章富有情感，并使读者感到仿佛是真人在叙述，保证了文章的自然度和流畅度，避免了让人感觉像机器生成的问题。
如何看待员工与顾客的关系
如何看待员工与顾客的关系作为服务行业的餐厅一直奉行“顾客就是上帝”“顾客永远是对”这样的宗旨。
在这样的宗旨下，服务员与顾客的地位不在同一水平时，甚至犹如一个天，一个地时；服务员带着什么样的态度去为顾客服务是最重要的，当餐厅让顾客满意的同时也要让员工满意。
餐厅该如何看待员工与顾客的关系？在餐厅服务行业的对客服务工作中，作为基层员工的一线服务员难免会吃一些“冤枉官司”。
餐厅强调的是“宾客至上”，服务员不能与客人平起平坐，更不能与客人争吵。
这是由服务员在餐厅中的角色地位所决定的，因此，服务员蒙受委屈、代人受过的事情时有发生。
餐厅在教育员工树立服务意识、提高服务质量的同时，也应该对这样的员工表示鼓励，使员工获得心理上的平衡。
在坚持“宾客至上”的同时，强调“员工第一”，设立员工“委屈奖”，从而稳定和提高服务质量。
员工与顾客的关系，不仅仅停留在对与错的层面；而另一方面，员工也要正确理解将“正确”或“对”让给客人的问题。
将“对”让给客人，就是不要与客人争输赢。
在服务人员与客人的交往中，服务员应该“得理也让人”，不要去同客人争辩到底谁对谁错。
有的服务人员或管理人员总是不服气，总是要证明自己是“对”的，因此总是要挑明客人是“不对”的，甚至逼着客人承认自己“不对”。
正是这种“争输赢”的心理气跑了客人，使企业既失掉了客人，又遭受了经济损失。
餐厅员工都应牢记：永远不要同客人争输赢，即便你赢了，而最终受到伤害的还是你自己，真正的输家则是餐厅。
员工与顾客的关系，不只是维持在服务与被服务的层面；把“对”让给客人的另一层含义是，当客人的所作所为有不当之处，损害了他人或餐厅的利益时，应在事实上把是非分清楚，但要给客人面子，不能直接说客人“不对”，要给客人一个“下台阶”的机会。
当然了，对于那些已经严重危害社会和他人生命财产安全的客人，我们应该及时送公安部门处理，绝对不能再把他们当作“客人”来接待了。
只有淡化对错，出让面子，才能真正做到宾客至上，顾客就是上帝的服务理念。
用心对待顾客总结报告
用心对待顾客总结报告用心对待顾客总结报告一、背景介绍如今，市场竞争异常激烈，对企业而言，顾客是最宝贵的财富。
没有顾客，一家企业就无法生存发展。
因此，为了留住顾客并增加他们的忠诚度，提高企业的竞争力，我们公司致力于用心对待顾客，满足他们的需求，增强顾客体验，以此来获得持续的业务增长。
二、用心服务的重要性1. 提升顾客满意度：用心对待顾客能够给他们带来更好的购买体验，满足他们的需求，让他们更加满意。
2. 增加顾客忠诚度：顾客在购买过程中得到周到的服务，会对企业产生信任和依赖感，从而留住他们并提高他们的忠诚度。
3. 扩大用户口碑：顾客对购买过程中获得的良好服务体验会通过口碑传递给他们的朋友、家人和同事，间接带来更多的新用户。
三、具体措施1. 建立良好的沟通渠道：我们与顾客之间建立了多种沟通渠道，例如在线客服、邮箱、电话等。
顾客可以随时随地与我们沟通交流，我们会及时回复顾客的问题和反馈，保持良好的沟通。
2. 个性化定制服务：我们通过分析用户数据和需求，为顾客提供个性化定制的产品和服务。
我们了解顾客的兴趣、喜好和需求，为他们提供最合适的服务，满足他们的个性化需求。
3. 提供贴心的售后服务：我们关注顾客的售后需求，提供及时、专业的售后服务。
我们建立了售后服务团队，专门处理顾客的投诉、退换货等问题，确保每个顾客都得到满意的解决方案。
4. 持续改进产品和服务：我们不断收集和分析顾客的反馈意见，将其作为改进产品和服务的基础。
我们与顾客保持密切的沟通和合作，通过持续改进，提升产品品质和服务水平，满足顾客的不断变化的需求。
四、效果评估经过一段时间的实施，我们对用心对待顾客的效果进行了评估：1. 顾客满意度提升：根据顾客调研结果，我们从78%提升到了90%以上的满意度，顾客对我们的服务表示非常满意。
2. 忠诚顾客增加：通过多次购买数据的分析，我们发现购买次数超过5次的忠诚顾客所占比例从15%增加到了25%。
3. 用户口碑扩大：我们通过社交媒体和口碑营销，积极宣传顾客的正面评价和推荐，吸引了更多新用户的关注和购买。
顾客并不总是对的
顾客并不总是对的作者：罗伯特·Ａ·卢茨来源：《视野》2004年第02期哪个头脑清醒的人会相信客户总是正确的?我不相信，许多客户连自己想要什么都不清楚，还有更糟的，比如一个调查者问：“弗金森太太，如果多掏40美元，就能得到更大、更时髦的茶杯托架，您觉得值吗?”我敢保证，她的回答是肯定的，也许她确实想要，而且准备付钱。
更多情况下，被调查者只是不想显得太吝啬。
福特就因为把这些回答看得太重，把雷鸟汽车搞砸了。
最初，雷鸟是一种造型优美、充满活力、设计紧凑的两座轿车。
福特对雷鸟的客户进行调查：“希望空间再大一点吗?”“是的。
”“加上后座怎么样?”“当然好。
”因此，福特推出一种“改进型”4座(后来，又变成4门)车，不再是造型优美的跑车，神秘色彩被削弱。
过分在意客户的想法，从而导致愚蠢的错误，可能首数20世纪80年代末的克莱斯勒。
克莱斯勒的微型轿车道奇和普利茅斯已经上市两年，而且卖得不错。
但是，即使在销售最好的月份，它们也难达到当时畅销的福特护卫者牌汽车所占市场份额的一半。
绝大多数被调查者说，如果车能稍微大一点，比如轴距加长4英寸，他们会更喜欢。
现在，就连对美国汽车市场稍有了解的人，也知道大多数人购买微型车的原因，是买不起别的车。
基于这种明确的回答，克莱斯勒开始了把轴距加长4英寸的应急行动，(如果没记错的话)至少耗费了1.7亿美元的宝贵资金。
销售部的人解决客户“问题”的决心非常坚定，以至于这种解决办法的荒谬之处最终被指出(生产一种已经生产过的车型，然后以低于现在的售价进行销售)的时候，他们立即回答：“但是，我们必须听客户的意见。
”我愤怒地使用美国一位比较著名的第一夫人的格言，就一个字：不。
我们假设客户被调查时讲的是真话。
事实上，客户们经常撒谎——尽管他们有正当的理由。
一旦成为调查对象，他们就不再是真正的自己。
他们因为被选中而感到自豪，把问卷看成是代表其他顾客的一个光荣而难得的机会。
他得丢掉一些幼稚的东西：冲动、情感、个人的偏好，而且回答要认真、成熟，明显出自左脑思维，这样，才能维护他所属的群体的荣誉。
员工与顾客是平等的
精心整理
员工与顾客是平等的
有句很可耻的名言是这样说的：“顾客总是对的，错的总是我们。
”这句话在商界被广泛使用。
很多老板也常把它当口头禅，以为如此就可招揽生意，实在是无知。
这样的老板本质上就是吃里扒外，以赚钱为第一要务，不可能会真正关心员工。
我
在现代社会，商品质量是决定商家成败的关键。
所以理智的商家都会从商品质量上着力。
但要保证商品质量就得善待员工，这个道理大家都清楚。
你要善待员工首先要把员工当人看，而不是奴才。
员工如果只会犯错误，那你肯定早就把他解雇了。
员工在与顾客的争执中，对的永远是顾客，错的永远是员工，真要如此，你的企业
精心整理
也肯定倒闭了。
真实的情况是，顾客会犯错误，员工也会犯错误，顾客有时是正确的，员工有时也是正确的。
实事求是乃商家应有的精神。
既不能欺骗顾客，也不能欺骗员工。
别以为善意的谎言就是好的，诚信才是商道！
员工工作要有积极性，就必须肯定员工的工作，在顾客面前适当赞扬员工，更能提高员工的积极性。
有人以为否定顾客，肯定员工会降低顾客对企业的好感而增强员。
倾听客户的声音心得
倾听客户的声音心得
学会倾听顾客的声音要做到以下几点：
1.任何时候都应让顾客体会到你的认真态度，并且对顾客的抱怨进行调查。
2.顾客并不总是正确的，但有时为了让顾客冷静下来，“让顾客正确”是有必要的，也是值得的。
3.一定范围内，顾客的抱怨是难以避免的，但作为营销人员要意识到，这种抱怨并不是对自己的指责。
4.为了能正确判断顾客的抱怨，营销人员应该站在顾客的立场上来思考问题、看待顾客的抱怨，通常来说顾客的抱怨是由一些微不足道的原因引起的。
5.顾客在发怒时，情绪一般是很激动的，这时顾客对销售员流露的不信任、不重视或轻率的态度特别敏感。
因此，销售人员应保持冷静。
6.在你未认识到顾客说的话不真实之前，不要轻易下结论，即使顾客是错的，也不要直接责备顾客，等顾客自己意识到了，问题就可以迎刃而解了。
7.在处理顾客的无理抱怨时，不管顾客的抱怨是否有道理，都应保持真诚合作的态度。
这并不意味着你已接受了顾客的抱怨，而是表示他的抱怨已引起了
8.重视。
即使顾客言语粗鲁，你仍表现出友好的态度，这样可以避免争执。
9.不要向顾客提出不能或难以兑现的承诺，以免引起进一步的纠纷。
如何理解“顾客永远是对的”
如何理解“顾客永远是对的”我们在服务理念中强调：“顾客永远是对的”。
但是，不同的人有不同的看法，有些人甚至委曲地说：有时明明是客户不对，我怎么能接受这句话？还有人说，这是空话，没有办法做到的，从而不予理会。
“顾客永远是对的”可以说是海尔集团最重要的经营理念之一。
对服务型企业而言，这句话并不陌生。
在现实工作中，公司的部分员工，甚至包括一些中层干部，虽然能够接受这句话，但往往只停留在口头上，并没有充分的理解，甚至怀疑它是不是太夸张了，常常举出一些极端的事例来反驳，比如，“能说那些不交管理费的业户也是对的吗”，“违规装修的业户也是对的吗”，“乱停车的业户也是对的吗”……等等。
如果这句话不能正确理解，就不能深入人心，也直接影响员工服务意识的转变和服务质量的提高。
公司开展的服务升级活动，其根本目的就是要达到业户最大限度的满意。
所以，有必要谈谈如何正确理解“顾客永远是对的”。
1、“顾客永远是对的”是有前提条件的。
从一般意义上讲，顾客作为一个自然人，他的行为不可能永远是对的。
为便于正确理解这句经营理念，我们应该明确这样一个前提条件，即顾客的行为首先必须是符合法律、法规和社会道德的行为，任何人都不能够违背这样的行为规范。
如果没有这一前提，我们便无从谈起。
2、主张“顾客永远是对的”，体现了对顾客的尊重。
作为产品使用者的顾客对产品质量有发言权，他们的判断、取舍和选择具有权威性。
在市场经济条件下，顾客是第一位的。
当商家与顾客发生矛盾时，要将“对”让给顾客；如果商家只强调自己是对的，顾客不对，实际上是将顾客拒之门外。
公司的产品就是服务，如果你与业户发生争执，势必会使业户对你的服务感到不满意，既影响了对公司的美誉度，同时对公司的“创品牌、树形象”的战略目标也造成负极影响。
3、主张“顾客永远是对的”，可以使我们摆正心态，冷静看待矛盾，从矛盾中获取新的信息，这些信息往往是宝贵的，它能促进企业得到改进和创新，从而不断发展。
在日常保安工作中，我们感到停车场管理是难度最大的，也是最容易发生纠纷的。
顾客永远是对的
顾客永远是对的”这句话的最早出处，应该是把中国的第一家店建在深圳洪湖的沃尔玛，在他的墙上可以醒目的看到有一条标语，每一个进入商店的人都可以看到：“1、顾客永远是对的；2、顾客如果有错误，请参看第一条。
创始人山姆沃顿如是说：“事实上，顾客能够解雇我们公司的每个人，他们只需要到其它的地方去花钱，就可以做到这一点。
”衡量企业成功与否的重要标准就是让顾客。
――“我们的上帝”满意的程度” 。
由于沃尔玛在行业的影响力，一时间这句话传遍了大江南北。
于是在很多的企业都把“顾客永远是对的” “顾客第一”、“服务第一”等类似的口号被众多的企业称为其宗旨，并出现在许多企业的广告创意之中。
由于职业的关系，我曾经对一家移动公司的中高层领导在服务方面做过一个问卷调查，其中的一个问题是“你认为顾客永远是正确的吗”？，有三种答案“是、不一定、否”。
根据收集后整理分析，75％的管理人员选择“不一定、否”我将他们解释的理由整理归纳了一下，主要在以下5个方面：1、企业要承担不应有的损失如果都是顾客永远是对的，那么体现在产品上，如有的顾客认为产品有问题，那么依据这个原则，肯定要退换，企业就损失了。
“如果企业拿出的是好产品，而顾客却说是伪劣产品，能说顾客总是正确吗?2、不能迁就刁难的客户有些客户是很刁难的，总是喜欢无事生非，喜欢挑企业的各种毛病，”“如果顾客对产品的使用方法不正确，那就是顾客的错。
”“如果顾客故意…不正确‟，企业也没有办法。
”“对那些刁蛮任性，故意挑三拣四的顾客我们要采取不同的措施。
”“企业要防止那些别有用心的顾客，不能一味迁就。
”3、不能以顾客的观点左右企业“顾客的观点偏向于个人利益，企业不应该以顾客的观点来左右企业的企划。
”“企业与消费者应该是对等关系，正确处理企业与消费者之间的关系应遵循相互信赖相互尊重的原则。
”4、企业不可能满足所有的顾客“因为顾客的需要各不相同，所以很难让他们都满意。
”“企业不能满足顾客的所有要求，所以只能说在特定条件下顾客总是正确的。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客总是对的，是因为顾客是商品和服务的消费者，是公司企业创造最大的效益的最根本来源。
没有顾客，或消费者，商家就不能赢得市场份额，就没有营业额。
最终，商家就不能获利，更谈不上创造最大的效益。
一句话，谁能抓住顾客，谁能得到效益；谁能赢得最多的顾客，谁就是市场的王者。
事实上，从是非曲直来说，顾客不可能总是对的，总会有不对的时候。
然而，职业要求它所属的工作人员必须树立“客人总是对的”思想，不与客人争高低、不与客人夺输赢。
这是体现优质服务的重要思想基础，关乎着企业形象和旅游事业的发展
如何理解客人总是对的1、“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想。
用它来指思想，而不能教条地理解，否则，便会出现类似“客人偷东西也是对的？客人打人也是对的？客人逃账也是对的？”这样的问题。
2、“客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹者很少。
客人离家在外，一般不愿惹事生非，找不愉快，一旦客人提意见，或前来投诉，就说明我们的服务或管理出了故障，重要的是赶快帮客人解快，而非争论孰对孰错。
3、“客人总是对的”，意味着管理人员必须尊重员工，理解员工。
既然，“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”，而是要求员工“把对让给客人”，那么，管理人员就必须尊重员工，理解员工，为员工理气。
否则，将会极大地挫伤员工对客人服务的积极性。
因此，能否正确理解“客人总是对的”这句话，对于搞好酒店经营管理和对客服务具有重要意义，是改善服务质量，提高管理水平的重要前提之一。
只有正确理解了“客人叫是对的”，服务员才能全心全意为客人服务，管理人员才能灵活、委善地处理各种有关客人和员工的问题。
“顾客总是对的”这一观念，也就要求公司企业站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。
具体体现在以下四个方面：
(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是自己的不足，所以公司企业必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。
(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在外受气而迁怒于公司企业本身，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。
(3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对公司企业的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。
(4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。
更有学者提出了“爱顾客七守则”。
第一条：顾客绝对不会有错。
第二条：如果发现顾客有错，一定是我弄错。
第三条：如果我没弄错，一定是因为我的错才害顾客犯错。
第四条：如果是顾客自己弄错，只要顾客不认错，他就没有错。
第五条：如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错。
第六条：总之，顾客绝对不会有错，这句话绝对不会错。
第七条：顾客根本不会有错，想要讨论顾客会不会错，就是一个大错。
其实有时顾客无理的要求却可以变成一个企业的商机，可以成为一个企业公共形象宣传的良好素材。
就如只有一个顾客的航班一样，该航空公司虽然当前受到了一定的损失，可是继而来之的效益却是显而易见的，它给自己做个一个很好的宣传，给顾客留下了“全心全意为顾客服务，全心全意为顾客着想”的这样一个形象。