质量意识及质量基础知识培训资料.

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诚然，每一个人都希望自己的各种用品具有满意 的质量，但往往不能如愿以偿。由于生产者的粗制滥造、 偷工减料，这种现象导致损害用户和消费者利益的事件 不断发生。当我们听到因材料质量、施工质量与工作质 量而造成的燃烧爆炸、房倒楼塌、车毁人亡等事故，又 是何等触目惊心！当我们听到每年因家用电器漏电而触 电死亡的竟达千人以上时，我们怎能不强烈感受到质量 的重要性，又怎能不强烈希望我们的生活需要一个“质 量大堤”的保护。
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质量意识也称品质意识，为什 么要讲品质意识？首先从“说文解字” 上来理解“品”字的每一个口加一个 圆 ,如图所示 就变成古代的一种钱， 意思是说“品”就是钱的叠加；“质” 字，古体字“质”的写法是上面两个 “斤斤”字，下面是一个“贝”字， “贝”也是古代的一种货币，如 “質 ”的字法，总的意思就是品质 是对钱的“斤斤计较”，总而言之， 品质管理就是对钱的管理。
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一些质量文化层次低的企业，主要表现为：管理 层盲目以利润为中心，严重缺乏对员工的教育培训，导 致员工思想、技术素质低；责任感不强；工作质量差； 整体质量意识和敬业精神淡薄；严重的表现为有令不行， 有禁不止，不负责任，敷衍塞责，蒙混欺骗，惟利是图； 甚至有法不依，发展到游离法规之外的假冒伪劣的肆意 枉为。
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四、一个合格检全员应必具备的素质
1)、坚持原则，责任心强， 具有必要的技能。技能包 括：一是技术技能；二是 解决问题和做出决策的能 力：三是人际关系能力。
2）、善于与它人沟通。 （小游戏“沟通”）把下 面这个图形用语言表达出
来。
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一个信息在经过多层的传递后，其正确性在打折 扣，如在一个企业中，若中间层次太多，一个信息在高 层那里的正确性是100%，到了信息的接受者那里可能 只有20%的正确性。
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在工业发达的今天，质量 已经成为保障人们日常生活幸福 与安全的“大堤”，武器的质量 关系到一个国家的防卫实力，药 物、食品、家用电器的质量关系 到人们的健康、安全与生活舒适 ````````社会上任何人都时时离不 开质量，因为每个人在生活与工 作中都要使用各种物品，而这些 物品的质量优劣，会直接影响到 人们的生活状况与工作成效，甚 至生命财产。
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六、营造企业质量文化
质量文化是企业的长期的经营活动中培育形成的， 并遵循最高质量目标、核心价值标准的质量观念的行为 规范。通常，它不仅直接显现为产品质量、服务质量、 管理和工作质量，而且还从质量心理以及质量意识形态 等方面表现出企业的整体素质。长期以来，我国的许多 企业始终不能解决低质量、高消耗的症结，在一定意义 上说，受到落后的质量文化的制约是其重要原因之一。
从整体上看，目前的世界市场已不再留有空白，买方 市场的格局在世界上绝大多数国家和地区均已形成，包 括中国在内。因此欲使经济持续、稳定、高速地增长， 在生产和服务领域中，一方面要不断采用新技术，开发 新产品，以满足社会的需求；
另一方面就要提高产品与服务质量和档次，以扩大产 品在国内外市场上占有的份额。
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它们可能是10:1甚至100:1，就像水面下的冰山， 真正露出水面的只是很少一部分，而绝大部分隐藏在水 下面，这相当大的一部分质量隐患不易被人察觉。挖掘 这些“潜在的废品”并采取措施加以改进是十分重要的， 这是质量的最大挖潜。
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三、 质量——企业竞争的第一要素
质量与经济的关系日益密切，其重要性之一归结为顾客 对质量的需求不断提高。
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这类不合格品虽然没有直接带来工时设备的巨大浪费， 但对产品的性能、内在质量可能造成隐患，但人们在实 际工作中，对这方面存在的质量问题，往往不易发现， 忽略了由于处理不合格品带来质量损失。从某种意义上 说，它应称为“潜在在废品”或”隐藏的工厂”,而且在 实际生产中，这类“潜在的废品”要比实际废品数量大 得多。
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经典名言
丢失一个钉子，坏了一只蹄铁， 坏了一只蹄铁，折了一匹战马， 折了一匹战马，伤了一位骑士， 伤了一位骑士，输了一场战斗， 输了一场战斗，亡了一个帝国。
＿＿＿本杰明·富兰克林
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一、质量教育的目的和作用
人是一切管理要素中的核心，提高人的素质和质 量意识是搞好质量的关键。企业应高度重视对员工的质 量教育与培训班工作，并把它作为一项长期的质量经营 战略来实施。不断增强企业全体员工的质量意识，并使 之掌握和运用质量管理的方法和技术，也就是通过质量 教育工作，使职工牢固地树立“质量第一”的思想，明 白质量于我国建设的意义，质量于人民生活的休戚关系，
我们生活在一个物质世界里，我们的生活时时离 不开质量，无论是我们生产产品或消费产品，其质量都 与你、我、他息息相关,关联着千千万万个家庭的舒适与 安乐。我们可以形象地把“质量”比拟为人们在现代社 会上赖以生存的“大堤”，就像生活在江河后面的住家 那样，依赖结实牢固的大堤作保护，过着安居乐业的生 活。所以，把这个题目叫做“质量大堤——提出高产品 质量的意义”其目的就在于此。
如：我无法孝敬年迈的父母！我无法 实现梦寐以求的人生理想！我无法 实现诸多美好愿望！
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接着就大声读了起来，越读越无奈、悲哀，越读越 迷惘``````，备感压抑感，泪眼模糊起来。就在这时，把 写字板上的“我无法做到的```````”，“我无法实现的 ``````”，“我无法完成的``````”中的“无法”改成了 “不要”，继续读：
越读越起劲，越读越振奋越读越有一种顿悟后的紧迫 感```````我忽然有一种天高路远、跃跃欲试的感觉和百度文库望， 心情和心态原来是可以改变的啊！
所以在质量管理中，要求相关人员的心态良好！不为 俗事、烦事、琐事而动怒，以平常心态来对待生产中不 如意之事。 4）、基于事实的客观证据。（小游戏“慣通”）
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五、质量大堤——提高产品质量的意义
价值观和价值观体系是决定人类行为的心理基础。在 同一质量要求下，不同质量价值观的员工会表现出不同 的质量工作态度与方式。
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（2）质量伦理道德。它是指企业调整与外在关系和 内部员工之间的道德规范，这也是企业质量制度的必要 补充，是决定和影响企业质量成效的重要的群体规范方 式。 （3）质量制度。质量制度是质量文化的“硬件”对企 业的每个部门和人员来说都带有强制性的义务。质量制 度是实现企业质量方针和质量目标的有力措施和手段。
质量是企业生存发展的根本所在。
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由此使每个职工认 识到自己在提高质量中 的责任，从而自觉提出 高业务管理水平和操作 技术水平，严格遵守工 艺纪律，提高自身的工 作质量。一些有远见的 企业都把当今的时代看 成一个质量竞争的时代， 都在围绕“质量即是挑 战，又是机遇”这一主 题不断推进企业的经营 管理。
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对于一个企业来说，它即是生产者，又是消费者； 它即给自己的用户提供产品，自身又需要使用其它企业 的产品，如原材料、设备、零件等，这些东西的质量又 直接影响着这个企业的生产和效益，如果其它企业所提 供的原材料、设备和零件都有做到了质优价廉，无疑能 提高本企业的经济效益，反之就会降低本企业的经济效 益，甚至于还会危及到本企业产品的质量与信誉，以至 于危及到本企业的生存。可见，如果企业的职工都能 “从我做起”，注意维护质量大提，互相提供价廉物美 的产品，那就会实现良性循环，彼此受益。因此，维护 质量大提，人人有责。
当今质量管理的特点之一是：全面质量管理从强调全 员参加管理、强调最高管理者亲自领导，正逐步扩展到 强调培育质量文化。
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质量文化的构成： 包括质量价值观、质量伦理道德、全员质量意识、企
业风尚和质量制度等构成的。 （1）质量价值观。它是质量文化的核心要素，也是企业
全体员工对质量的共识，企业正是凭借自己独特的价值 观，把全体员工引到他们想象不到的境界。
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此外，低质量会给顾客带来的不良反应，也给产品的 生产或服务增加了开支，现在越来越多的企业认识到， 即便是有形产品，顾客购买的并非“硬件”本身，而是 产品价值，产品价值是通过围绕产品的综合服务体现出 来的。例如，不妨提出这样一个问题，你花钱买空调究 竟是买的什么？
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听者起初疑惑，然后 恍然大悟，回答说：“我 买的是冷气和暖气”，空 调机的价值体现在就是满 足顾客对冷气和暖气的综 合服务，所以，可以说企 业所经营的最终产品是服 务，就有形产品而言，产 品质量是从顾客需求识别 开始，包括设计、制造、 检验以及售前和售后服务 的全过程。
沟通的方式有：A、口头沟通：在信息传送过程中， 失真的可能性相当大。 B、书面方式：书面沟通显得更为周密，逻辑性强，条 理清楚。 C、非语言方式：如警笛、红绿灯等。 D、电子媒体。
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3）、能承受很强的工作压力，有良 好的素质（身体素质、心理素质、 技能素质）。小游戏“改心”
改心
在一个画好的心形图中至少写出 三句：“我无法做到的```````”， “我无法实现的``````”，“我无法 完成的``````”再反复读给自己周围 的伙伴听。
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开展质量教育不仅仅 是针对员工的教育与培训， 所有经营管理人员和专业 人员也必须接受教育。现 代企业的竞争日趋激烈， 客户的需求日益多变和要 求严格。为了在质量方面 获得竞争的领先地位，企 业必须在质量管理方面进 行大量的教育培训工作。
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质量教育是一个潜移默 化的过程，特别是质量意识 在员工身上的培养。质量教 育很多都是在员工的日常工 作中非正式地进行的，其中 一部分是从工作中的失败教 训得来，绝大部分是学习得 来。通过质量教育，不但可 以提高员工的质量意识，树 立“质量第一”的思想，同 时还能提高员工的操作技能。
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（4）全员质量意识。现代的质量管理强调全员质量 意识，即全员参于质量活动，这即是权利，也是义务。 自由参与能培养员工的归属意识，充分认识到企业产品 或服务的质量与企业效益、个人效益的统一性，从而激 发员工参与质量管理的积极性、主动性。 （5）企业风尚。企业风尚是企业员工之间的相互关系 所表示出来的行动规律，它体现了员工之间的愿望、兴 趣，情感传统、习惯等。难以想象，员工之间互相扯皮， 工作时无精打采的企业会有高的质量水平。
企业必须以坚定的决心，持之以恒的态度来推动质量 文化的建设。真正在企业中创造出一种以质量为中心的 文化氛围。
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质量管理基础理论
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最近的世界范围内对消费者的心理和行为做过一项 调查研究表明：（1）购买前：在本世纪末，约有90﹪ 的购买者在作购买决定时，把质量看得比价格更为重要， 而在1979年持这种观点的购买者只占30﹪——40﹪， 就此预料，以后这种趋势将会更加明显。
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（2）购买后：购买不满意的顾客中只有4﹪的人会抱怨、 投诉，96﹪的顾客不提意见，但有91﹪的人不再来你 的公司购买了，而且，一位不满意的顾客平均会向其它 9个人诉说他的不满意，13﹪的不满意顾客平均会向下 20个其他人说不满意的话，而寻找一个新顾客要比保留 一位老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品 或服务的质量是符合他们的期望的。可见客户不投诉， 不一定说明客户对产品质量满意，也不一定非买你的产 品不可。
我不要孝敬年迈的父母！我不要实现梦寐以求的人生 理想！我不要实现诸多美好愿望！
我越读越别扭，越读越感觉不对劲儿，我终于觉悟出， 我原来许多“我无法````”其实是自己“不要”啊！而此 时，又把我不要改成“我一定要```”继续读下去：
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我一定要孝敬年迈的父母！我一定要实现梦寐以求 的人生理想！我一定要实现诸多美好愿望！
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所谓“意识”是人们对某项事物想与不想或重视程度。 从行为学的角度来讲，人的行为=个人因素和环境因
素的综合效应，在环境因素一定的情况下，人的思想意 识对人的行为影响极为重要，因此必须重视品质意识教 育。
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二、品质的经济性
产品分为合格品和不合格品，如果对不合格品进 一步分析，一类可分为不可修复的产品----即废品,它直 接造成设备、工时、原料、加工费等损失，这是明显的， 大家都能看到的，目前我们工厂抓的废品分析，降低废 品率，主要是这类不合格品；另一类是可修复的产品， 指返修品、回用品、代用品以及存在轻微缺陷的各种不 合格品。