天猫规则-高压线
天猫规则高压线
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五、发货.退货.库存 案例
问：在吗？你这个产品还有货吗？ 答：亲，有的，请您放心购买 （说无货，投诉！） 问：我拍下付款了，什么时间可以发货呢？ 答：亲，这款4.30分拍下的可以当天发货。 （当天内一定发出，晚发或者不发，投诉！） 问：亲，这款支持7天无理由退货吗？ 答：亲，支持7天无理由退货的，但是必须在不影响第二次销售 的情况下退换货的，来回运费有买家承担哈。请谅解！ （所不支持，投诉成立，先行赔偿。）
天猫规则高压线
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天猫客服规则-高压线勿靠近
一.发票问题 （扣6分） 二.关于交易，只能旺旺不能QQ（投诉！） 三.付款方式，不能打银行卡（扣6分） 四.信用卡，消费卡支付问题（扣4分） 五.发货、退货、库存（赔偿30%） 六.关闭订单（关闭扣6分） 七.泄露他人信息（扣6分）
你的芳疗护肤不可以信用卡付款：每笔扣4分
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页面显示的支付方式截图：
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五、发货、退货、库存 （投诉未按约定时间发货，赔30%保证金）
1.发货：承诺4.30前付款的（星期天的延顺至周一）当 天内发货，一定要在约定的时间内点发货，不管有没 有发货。切记！
2.退货：不能说不支持“7天无理由退货”。（投诉成 立，则先行赔款给买家。）
问：我很少用旺旺，你加我QQ或者微信，我们在上面聊好吗？ 答：亲，抱歉啊，我们只能用旺旺，公司禁止登录QQ了呢。
备注：付款之后可以加QQ微信等，付款之前不能加QQ微信。
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三.付款方式（扣6分）
淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝 支付，如遇买家特殊原因，不能使用支付宝， 商家可以友善提醒一下：开通支付宝，或者找 别人代付。
最新电商客服培训淘宝天猫资料(高压线-客服常遇问题)
5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办供用品），或A公司只能开B公司名称的发票
6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票
7、客户要发票，商家提出只能给收据
案例分析1（发票）
问：有没有发票？ 答：有发票（回答没有扣6分两个扣一万保证金） 问：我买风衣（或皮衣)，可以开文具（或其它商品）的发票吗？ 答：根据您交易的产品开具发票，我们是要报税的，请谅解！（一定不能答应，出现答应的情况扣6分） 问：我买的100元的产品可以给我开500元的发票吗？ 答：您好，根据您交易的金额给您开具发票，我们是要报税的，请谅解！！（一旦答应，扣6分） 问：货收到了，怎么没看到发票呀？ 答：您先稍等下，我去帮您查下具体情况，然后回答：实在不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记 给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉！（说没有开，扣6分）
天猫平台规则熟知
（4）乱用关键词：商品标题等信息不实或者与商品无关
（4）乱用关键词：商品标题等信息不实或者与商品无关
放错类目、属性
2.空挂商品——买家付款前无货
2.空挂商品——买家付款前无货
3.延迟发货
3.延迟发货
规则小结
小试牛刀
1.天猫规则的总思路： 纠正违规 处罚为辅
教育为主
2.天猫规则处罚体系： 一般违规行为
费及售后服务等商品要素不明显匹配。
（3）要素不符：商品标题、图片、价格、物流方式、邮
费及售后服务等商品要素不明显匹配。
（3）要素不符：商品标题、图片、价格、物流方式、邮
费及售后服务等商品要素不明显匹配。
（4）乱用关键词：商品标题等信息不实或者与商品无关
（4）乱用关键词：商品标题等信息不实或者与商品无关
天猫平台规则熟知
知识回顾
1 网店客服1的.经营岗哲位学 职2.价责值理念 3.团队精神 4.道德标文化基理本念 能8.使力命目素标 质
1.工作时间
303 网店客服企业文2化.职共责融规范
1.强大的心理素质 2.职业化的素养 3.技能要求及丰富的知识储备
三、严重违规行为处罚标准
三、严重违规行为处罚标准
三、严重违规行为处罚标准
四、一般违规行为
四、一般违规行为
1.滥发信息的处罚标准
1.滥发信息的行为举例
（2）缺少必要要素：商品中缺少标题、主题、实物图等
（2）缺少必要要素：商品中缺少标题、主题、实物图等
（3）要素不符：商品标题、图片、价格、物流方式、邮
严重违规行为
高压线
3.高压线行为： 侵犯知识产权
伪造资料
经营不达标
违反招商标准
小试牛刀
淘宝天猫常见高压线问题的理解
淘宝天猫常见高压线问题的理解
淘宝天猫常见高压线问题通常指的是在购物过程中出现的一些问题，例如虚假商品、假冒品牌、售后服务不到位等。
这些问题可能会
给消费者带来困扰，甚至造成经济损失。
首先，虚假商品是指在淘宝天猫平台上出现的一些与实际商品不
符的商品。
这些商品可能是质量不达标、功能不完整、假冒伪劣的产品，给消费者造成了误导和损失。
其次，假冒品牌是指在淘宝天猫平台上出现的一些冒用知名品牌
名称进行销售的商品。
这些商品可能以低价吸引消费者购买，但质量
往往无法保证，给消费者带来了负面的购物体验。
再次，售后服务不到位是指在消费者购买商品之后，遇到了一些
问题时，淘宝天猫平台或卖家未能提供及时和有效的售后服务。
例如
退货退款流程繁琐、客服回复不及时等问题，给消费者带来了困扰和
不满。
针对这些高压线问题，消费者应提高警惕，选择信誉良好的卖家
和商品，并尽量通过正规渠道购买。
同时，在购买之前，可以查看其
他买家的评价和评级，了解该卖家的信誉和服务质量。
如果遇到问题，及时与卖家或淘宝天猫客服联系，寻求解决方案。
淘宝天猫常见高压线问题的理解
淘宝天猫常见高压线问题的理解文/ZhihuWriter淘宝天猫常见高压线问题的理解一、前言在当今电商高速发展的时代，淘宝天猫评台已经成为了许多消费者日常购物的首选，但随之而来的一些问题也成为了消费者关注的焦点之一。
本文将从淘宝天猫常见的高压线问题出发，深入探讨这些问题带来的影响，并提出解决方案。
二、何为淘宝天猫常见高压线问题在淘宝天猫评台上，常见的高压线问题包括商品质量问题、售后服务问题、快递物流问题等。
这些问题给消费者带来了诸多困扰，大大影响了他们的购物体验和信任度。
对这些问题的理解和解决显得十分重要。
三、从商品质量问题说起1. 识别正品与假货在淘宝天猫购物中，假货问题一直备受关注。
消费者在购买商品时往往难以辨别商品的真伪，这给他们带来了一定的风险。
建议消费者在购物时多注意店铺的信誉和评价，谨慎选择商品。
2. 产品质量问题除了假货问题，一些商品在质量方面也存在着诸多问题，比如材质不符、工艺粗糙等。
这些问题直接影响了消费者的购物体验，也损害了品牌的声誉。
建议评台加强对商品质量的审核，提高产品质量门槛。
四、解读售后服务问题1. 售后无法保障在购物过程中，很多消费者会关注售后服务的质量。
然而，在淘宝天猫评台上，有些商家存在着售后服务不到位的情况，导致消费者在售后问题上无法得到有效的解决。
建议评台加强对商家的售后服务管理，建立健全的售后服务体系。
2. 退换货流程复杂另外，淘宝天猫评台上的退换货流程也存在一定的复杂性，消费者在退换货时往往需要花费较多的时间和精力，这给消费者带来了一定的不便。
建议评台简化退换货流程，提升用户体验。
五、快递物流问题调查1. 物流延误问题在电商购物中，物流配送一直是消费者关注的焦点。
然而，淘宝天猫评台上存在着一些物流延误的情况，给消费者带来了一定的不便。
建议评台加强对物流公司的监管，提高物流配送效率。
2. 包裹丢失问题包裹丢失问题也是消费者担忧的一个方面，一旦出现包裹丢失，不仅给消费者带来了经济损失，也影响了他们的购物信心。
客服回答六大高压线
客服回答六大高压线 Hessen was revised in January 2021
客服回答问题6大高压线
1发票问题：顾客问有没有发票
【1】天猫店铺不允许出现“不开发货票”“不含税价”“含税价”等字样【X】
【2】天猫商家是无偿提供发票的【√】
2 包邮问题，顾客问包不包邮
【1】有的店铺页面是写着包邮的，但是拍下不包邮，店铺详情跟实际不符，这样店铺是违规降权的，不可以回复不包邮【X】
【2】亲拍下包邮的就是包邮的，拍下有运费的就是不包邮的呢【√】
3信用卡问题，顾客问支不支持信用卡分期付款
【1】不可以，不支持【X】
【2】支持信用卡分期付款，信用卡分期付款，每笔交易满600元起才能分期付款【√】
【3】天猫店支持的我们都支持的呢【√】
4泄露他人信息情况
【1】x某某用a旺旺号拍下的产品，用b旺旺号联系你，让你发下a旺旺的地址确定下，你直接给了【X】
【2】亲为了保护顾客隐私麻烦您用拍下的旺旺号联系我可以吗【√】
5付款方式问题：可以微信、红包转账吗
【1】微信、红包、转账、可以吗，可以的【X】天猫店铺只支持线上交易【2】亲可以使用;支付宝、快捷支付、朋友代付【√】
6货到付款：可以货到付款吗
【1】支持货到付款吗，可以的亲【X】
【2】不支持货到付款亲【√】
天猫、淘宝、都是不支持货到付款的，除非卖家开通了货到付款业务，其他都是不支持的。
《天猫规则高压线》课件
了解推广天猫规则的方案和策略，以扩大业务。
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天猫规则高压线常见问题
1 如何申诉
了解如何申诉天猫规则 的处罚，并找到合适的 解决方案。
2 如何预防
学习如何预防触碰天猫 规则高压线的方法和策 略。
3 如何备份
探索如何备份重要的商 家和产品信息以应对潜 在的风险。
学习收获与总结
学习效果评估
通过评估了解您在课程中学到的知识和技能。
总结回顾
回顾本课程的重点内容，总结您的学习成果。
2 为什么需要注意天
猫规则高压线
了解忽视天猫规则高压 线可能带来的后果和风 险。
3 处罚案例分析
通过实际案例分析，展 示违反天猫规则的后果。
如何避开天猫规则高压线
改善产品质量
提供高质量的产品和服务， 以满足天猫平台的要求。
加强客户服务
与客户保持良好的沟通，提 供优质的售后服务。
遵守天猫规则
确保自己和团队熟悉并始终 遵守天猫平台的规则。
《天猫规则高压线》PPT 课件
天猫规则高压线课程旨在帮助商家了解天猫平台的规则，并教授如何避免触 碰这些规则。通过本课程，您将学习到宝贵的经验和策略。
课程介绍
1 课程背景
了解为什么需要学习和理解天猫规则。
2 课程目标
了解本课程的学习目标以及如何应用所学知识。
3 学习内容
探索本课程涵盖的内容和模块。
天猫规则介绍
1 天猫平台背景
了解天猫平台的历史和 发展，以及其在电商领 域的地位。
天猫规则
天猫规则不可触及的高压线一：发票问题二：交易问题三：包邮以及运费问题四：订单常见问题五：货到付款问题六：发货及库存问题七：付款方式问题八：信用卡支付问题九：泄露他人信息一：关于发票问题（一般违规行为，违规成立，扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用常见商家违约情况如下：1：商家拒绝提供发票；2：商家表示开发票需要买家加价，或者让买家承担发票邮寄费用；3：商家以任何理由表示无法提供发票；4：商家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担；5：经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如小家电类目商家告知买家只能开具服装类目），或A公司只能开B公司名称发票；6：只能抬头为公司的发票，不能开个人发票（此处指客户要求开具抬头为公司，商家却开具个人。
）；7：买家要求开具发票商家提出只能给收据；8：开发票拒绝提供售后服务。
发票案例：问：有没有发票？答：有发票（回答没有扣6分，1万保证金）问：我买鞋子可以开办公用品（或其他商品）的发票吗？答：根据您实际交易的产品来开具发票的哦，请谅解！（答应扣6分）问：我买的是100买的商品，可以开500元的发票吗？答：根据您交易的实际金额开具发票的哦！（答应扣6分）问：发票能和货品一起寄出吗？答：亲，本店提供正规发票的，只是本店是发票和商品分开寄出，（您若有需要请您在拍下后，联系我们提供发票抬头，我们会统一以XX快递寄送给您，邮费是我们出的哦。
）（不能一起寄出要及时说明）备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金。
发票和商品分开寄出需要和买家说明，发票的运费我们负责，发票开具要告知客户发出时间，发出后要告知客户快递单号，消费者任何时间来索要发票都是可以的。
（我们公司一般发票开出后会直接为客户基础并且仓库会留言告知客户快递单号）二：交易问题问：有没有QQ？答：公司不允许上班时间登陆QQ，请旺旺联系我们哦。
天猫规则“高压线”
天猫规则“高压线”天猫规则“高压线”“高压线”十大关键点：1.违背承诺2.发票3.信用卡4.七天无理由退换货5.包邮6.付款方式7.延迟发货8.泄露消息9.关闭交易10.货到付款一、违背承诺是指商家未按照承诺向买家提供以下服务妨害买家权益和/或未按照承诺向淘宝履行以下义务的行为。
淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）另有规定的从其特殊规定。
1-8情形：每次扣6分1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的；2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的；3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；4、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的；5、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；6、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的；7 、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）；8 、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在天猫外进行交易的；9情形：每次扣4分9、商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的二、发票：每次扣6分什么样的情况属于商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票？1、买家索取发票时，明确告知不提供；2、买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票；3、销售商品的为A商家，但买家收到的发票开具人或公章显示B 公司；4、未在规定时间内，向天猫开具当季积分发票；5、商家自行设定提供发票的额外条件，包括但不限于拒绝提供商品退换货服务等。
★注意：a. 发票切勿设定额外条件b. 发票金额、开票公司需准确c. 发票税点勿征收d. 发票邮费需承担e. 发票需提供三、信用卡付款服务：每次扣6分什么样的情况属于商家拒绝提供信用卡付款服务？1、商家加入信用卡付款服务，但要求买家承担手续费，变相拒绝提供该服务的；2、商家加入信用卡付款服务，但表示不支持该服务的。
天猫高压线违规行为
天猫服务高压线
• （一）服务态度差 • 无论何种情况下，与顾客沟通严禁出现使用侮辱性语言、推诿、对用户进行反问、质问及讽刺等行为，如
以上问题出现，不分人员性质，一经核实，直接对当事人做劝退处理；
• （二）诋毁公司形象 • 针对顾客抱怨公司产品质量、服务质量、与竞争对手比较等行为，应努力安抚用户情绪，严禁随意发表不
户自行关闭，在已买到宝贝里关闭即可，如强烈要求客服关闭，在保证为旺旺反馈的情况下，才可去关闭。 针对客服私自关闭交易，不分人员性质，如造成顾客损失的，承担顾客相应损失，情节严重的，直接做劝 退处理；
• （六）将顾客拉入黑名单 • 受理过程中，如存在相关问题无法解决，应对接班组长或部门负责人协助处理，无论何种情况下，严禁将
顾客拉入黑名单。针对客服私将顾客拉入黑名单的行为，不分人员性质，情节严重的，直接做劝退处理；
天猫服务高压线
（七）不得线上体现有好评返现 • 在线聊天过程中不得体现店铺有好评返现，此为天猫违规行为； （八）不得私自添加顾客微信等联系方式或在公共平台泄露顾客信息 • 不允许在接线期间与顾客加微信，也不要将接线信息或者顾客资料发朋友圈 微博等； （九）不能引流 • 针对店铺中没有的产品，或者断货的产品，不可以引流至其他平台或者其他店铺。
• （四）泄露顾客信息 • 无论何种情况下，严禁泄露买家的姓名、电话、手机、地址等信息，针对非买家ID旺旺咨询买家个人及消
费信息的，一律不提供相关服务，建议使用买家ID旺旺来咨询。针对不做核实，导致用户信息泄露的，如 造成顾客损失的，承担顾客相应损失，情节严重的，直接做劝退处理 ；
天猫服务高压线
• （五）关闭交易 • 针对顾客订单，应避免主动关闭顾客订单的行为发生，针对顾客要求客服关闭订单的情况，应直接告知用பைடு நூலகம்
天猫客服高压线
『天猫客服的几条高压线』：1、发票;顾客问有没发票，统一答：“有发票的，您确认收货后找我们客服留下发票抬头、信息，统一给到财务开好给您寄出”团购顾客：不问他要不要票，你要把这笔成本计算在内，如果顾客最后要求开，你就开;天猫商家有义务提供发票给买家，请商家确保每位客服都了解此规则：商品页面不允许出现“不开发票“、“不含税价、含税价”等字样;（发票问题为高压线，就算不付款也有投诉的入口，每次扣6分）2、包邮问题;标题写包邮，对应的邮费模板就应该是卖家包邮;不可以部份城市包部份不包;也不可以标题写包，描述写着买二件起才包;（如果说了包邮最后不包邮属于违背承诺问题，扣4-6分）3、信用卡问题;支持信用卡服务;支持信用卡分期付款，每笔交易满600元起才能分期付款（信用卡问题扣6分，分期付款只是顾客和银行结算方式问题，我们收款金额是一次性到位的）;4、泄露他人信息（泄露信息扣6分）某人用A号买下产品，再用B号联系你，说让你发A号的地址给他确定;(这种跟顾客说，你用A号跟我们联系，B号不是购买者，为了您的账户安全，请您用购买账号核对) 如下例：今天我叫同事在您这里拍了这款商品，因为我急着出差。
不知道地址留对没有，麻烦您给我核对下地址，不然怕到时候无人收货。
5、关闭交易注意不能去关闭顾客的订单，如果顾客要求你关，请按此答：“不好意思，我们没有权限关闭交易，你可以自行关闭，在已买到宝贝里关闭就行”（关闭交易支付宝订单扣1分，货到付款扣6分）如果顾客非要关，就让他上旺旺通知我们才能关;7、付款方式;顾客让你银行转帐之类的都要拒绝;8、延迟发货问题是否能按规定时间发货如果不能应该客服怎么跟客户说或是客户要求延迟发货。
9、顾客问有没有QQ或是其他聊天工具，回答顾客：很抱歉，我们不用QQ的，您有什么事情就旺旺和我们沟通就好了10、货到付款问题;(亲，不好意思，我们暂时没有开通此项功能)。
天猫高压线
天猫客服必备篇:常见的几条高压线『天猫客服的几条高压线』：
1、发票;顾客问有没发票，零售顾客统一答：“咱们家开发票的，您告诉我发票抬头，我帮您记录，财务这边会登记的”
团购顾客：不问他要不要票，你要把这笔成本计算在内，如果顾客最后要求开，你就开;
天猫商家有义务提供发票给买家，请商家确保每位客服都了解此规则：商品页面不允许出现“不开发票“、“不含税价、含税价”等字样;
2、包邮问题;标题写包邮，对应的邮费模板就应该是卖家包邮;不可以部份城市包部份不包;也不可以标题写包，描述写着买二件起才包;
3、信用卡问题;支持信用卡服务;支持信用卡分期付款，每笔交易满600元起才能分期付款;
4、泄露他人信息
某人用A号买下产品，再用B号联系你，说让你发A号的地址给他确定;(这种跟顾客说，你用A号跟我们联系，B号不是购买者发不了，不好意思)
如下例：今天我叫同事在您这里拍了这款商品，因为我急着出差。
不知道地址留对没有，麻烦您给我核对下地址，不然怕到时候无人收货。
5、关闭交易
注意不能去关闭顾客的订单，如果顾客要求你关，请按此答：“不好意思，我们没有权限关闭交易，你可以自行关闭，在已买到宝贝里关闭就行”
如果顾客非要关，就让他上旺旺通知我们才能关;
7、付款方式;顾客让你银行转帐之类的都要拒绝;
8、延迟发货问题
是否能按规定时间发货如果不能应该客服怎么跟客户说或是客户要求延迟发货
9、有没Q手机，没有;
10、货到付款问题;(亲，不好意思，我们暂时没有开通此项功能)。
天猫规则
3、在淘宝分销平台外发布批发、代理、招商类商品；
4、利用阿里旺旺等群发重复的或未经请求的淘宝商家 店铺消息、产品或服务消息等广告消息； 5、在商品标题、商品详情、店铺、阿里旺旺等中使用 导购、团购、促销类网站的名称、LOGO等信息。
2.3.1 一般违规行为——滥发信息
处罚等级 （二）发布重复信息
行为举例 1、店铺中同时出售同款商品两件以上的，保留其中 一款商品，删除其他同款商品；
（二）
2.3.2 一般违规行为——描述不符
处罚等级
（三）
行为举例
商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商 品的描述与买家收到的商品不相符，但未 对买家正常使用造成实质性影响的， 每次扣三分
扣分
（四）
被抽检商品描述不符情形特别轻微的，
只删除商品信息不扣分。
2.3.2 一般违规行为——描述不符
问：为什么卖家要对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说 明的信息进行披露？ 卖家对商品瑕疵、保质期、附带品等信息进行清晰描述， 为了让买家可以从多方面了解清楚商品的情况，确保双方 对宝贝描述都清楚了解，避免产生不必要的纠纷，因此卖 家必须对这些信息进行披露
2.3.5 一般违规行为——虚假交易
（五）
1、 累计三次以上被认定为“情节严重”的虚假 以严重违规行为扣48分 交易行为 2、 违反上述第(四)项规定后，再次进行大量虚 假交易； 3、 存在手段恶劣、行为密集、规模庞大、后果 严重、恶意对抗监管等特殊情节； 4、为他人虚假交易提供服务、帮助或便利。
违规扣分在年度结束时清零
向天猫支付违约金1万元 每扣12分 限制天猫营销活动7天
2.3.1 一般违规行为——滥发信息
处罚等级 （一）发布广告信息 行为举例 1、发布心情故事、店铺介绍、淘宝客链接等非实际交 易信息； 2、发布非天猫购物链接、非阿里旺旺联系方式、实体 店信息、银行账号及个人支付宝账户等信息，特殊情 形除外； 扣分 发布以下任一商品或信 息的，删除该信息 商品1分/件（3天类累计 不超过7分）若在商品装 修区，阿里旺旺或淘宝 门户类页面发布的，每 次扣4分
001《天猫高压线》
• • •
• PS:有效预防问题的话术:亲,发票本店都是可以给您提供的.如有需要 请一定告知抬头.(能一起的提供的随物品发出,不能随发的,请告知我 们的发票是每月一发的,我们会以快递的方式寄送给您,我们承担运费 哦!一定要以可以查询状态的寄送方式)
2014-4-25
3.包邮（如违规事实成立，扣4分）
•
3.包邮
• 包邮商品的发布标准：
• •
•
1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正 确的运费 3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需 补邮，要有明确说明包邮问题的常见违规情况：
1，全国包邮=港澳台都包邮 2，包邮=大陆地区包邮，包邮要写清楚地区和什么快递，偏远地区需要补邮3， 产品描述图片一面不要有全国包邮的字样 4，运费模版不要设置“卖家承担邮费”因为它=全国包邮 5,7天无理由退换 包邮的产品各自承担发货运费
•
•
什么是包邮？
根据《淘宝规则》第二十九条： 包邮，指卖家对所售商品承担大陆地区首次 发货的运费。（注：大陆地区是指除香港、澳门、台湾地区以外的中国所有 省、直辖市和自治区。） 若卖家在产品标题注明“包邮”二字，则需承担中国大陆地区所有省市的快 递费用，包括新疆西藏等偏远地区。若卖家在此情况下拒绝发货，问买家收 取快递费，买家可以拒绝卖家的要求，并可对卖家发起“违背承诺”的投诉。
2滥发信息除定制预售适用特定运送方式及tmallcom天猫特殊类目的商品外商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下以任何理由表示不能在七十二小时内完成发货的常见行为买家拍下付款前向买家表示不能完成发货商家自行关闭订单或买家提供证明投诉一笔交易扣1分3违背承诺是指卖家未按照承诺向买家提供服务妨害买家权益的行为
客服回答六大高压线
客服回答问题6大高压线
1发票问题：顾客问有没有发票
【1】天猫店铺不允许出现“不开发货票”“不含税价”“含税价”等字样【X】
【2】天猫商家是无偿提供发票的【√】
2 包邮问题，顾客问包不包邮
【1】有的店铺页面是写着包邮的，但是拍下不包邮，店铺详情跟实际不符，这样店铺是违规降权的，不可以回复不包邮【X】
【2】亲拍下包邮的就是包邮的，拍下有运费的就是不包邮的呢【√】
3信用卡问题，顾客问支不支持信用卡分期付款
【1】不可以，不支持【X】
【2】支持信用卡分期付款，信用卡分期付款，每笔交易满600元起才能分期付款【√】【3】天猫店支持的我们都支持的呢【√】
4泄露他人信息情况
【1】x某某用a旺旺号拍下的产品，用b旺旺号联系你，让你发下a旺旺的地址确定下，你直接给了【X】
【2】亲为了保护顾客隐私麻烦您用拍下的旺旺号联系我可以吗？【√】
5付款方式问题：可以微信、红包转账吗
【1】微信、红包、转账、可以吗，可以的【X】天猫店铺只支持线上交易
【2】亲可以使用;支付宝、快捷支付、朋友代付【√】
6货到付款：可以货到付款吗
【1】支持货到付款吗，可以的亲【X】
【2】不支持货到付款亲【√】
天猫、淘宝、都是不支持货到付款的，除非卖家开通了货到付款业务，其他都是不支持的。
客服高压线
天猫客服的几条高压线
1.发票问题:顾客问有没有发票，客服必须回答是带发票的,并且备注需要提供发票.
天猫规定:在天猫购买宝贝，若客户要求提供发票，卖家是必须提供正规的发票的；
2.包邮问题:标题写包邮，包邮，指卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费。
客服不得出现不包邮等字样
注：大陆地区是指除香港.澳门.台湾地区以外的中国所有省.直辖市和自治区。
3. 信用卡问题;支持信用卡服务;支持信用卡分期付款.
4.泄露他人信息:某人用A号买下产品，再用B号联系你，说让你发A号的地址给他确定;(这种跟顾客说，你用A号跟我们联系，B号不是购买者发不了，不好意思)
如下例：今天我叫同事在您这里拍了这款商品，因为我急着出差。
不知道地址留对没有，麻烦您给我核对下地址，不然怕到时候无人收货。
5.关闭交易:注意不能去关闭顾客的订单，如果顾客要求你关，请按此答：“不好意思，我们没有权限关闭交易，你可以自行关闭，在已买到宝贝里关闭就行”
6.付款方式:不能提供除支付宝以外的付款方式.
7.延迟发货问题:默认为天猫规定72小时内发货,如果遇到特殊情况必须和客户解释清楚,并且得到客户的明确同意.
8.不能提供出旺旺及官方电话以外任何联系方式
9.货到付款问题,如果开通必须让客户使用.
10.辱骂客户:。
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天猫规则（客服常遇问题）
一．发票问题
发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。
常见的商家违约情况如下：下面都是违约，不能说
1.商家表示不提供发票
2.商家表示开发票需要买家承担税点金额或者让买家承担发票邮寄费用
3.商家表示特价商品，无法提供发票
4.商家表示“纳税主体变更申请中，”“发票打印机维修中”“当月限额发票用完还未申领”“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确
补寄周期，运费应由商家承担。
5.经营类目为A，告知只能开具B类发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品），或A公司只能开B公司名称的发票。
6.只能抬头为公司的发票，不能开个人发票。
7.客户要发票，商家提出只能给收据。
1. 问：请问本店开发票吗？（回答没有扣6分两个扣一万保证金）。
答：您好，本店购买的商品都提供发票的，您直接留言发票抬头就可以了。
2. 问：我买火锅底料，可以开衣服（其他商品）的发票吗？
答：亲，我们是根据您交易的产品开具发票，我们开的是火锅底料，公司要报税的，谢谢理解哦~（一定不能答应，出现答应的情况扣6分）
3. 问：我买的200元的产品可以给我开500的发票吗？
答：亲，根据您交易的金额给您开具发票，我们是需要报税的，谢谢理解哦~（一旦答应，扣6分）
4. 问：我买的东西要退货，但是我的发票遗失了，需不需要扣钱啊？（回答需要扣6分两个扣一万保证金）
答：您好，如果您的发票还在的话，请务必连发票一起退回，便于我们财务作废处理哦，如果您的发票丢失的话，我需要跟财务确认是否可以直接作废。
（联系财务）
5.问：可以多开发票嘛？我给税钱。
答：不好意思呢，这个咱们都是有规定的哦，发票金额就是实际的付款金额哦。
提醒及注意点：
1)必须说明可以开具发票（普通增值税发票）；
2)如果客户要求货和发票分开寄（地址相同），商家需要承担运费；
3)如果客户要求货和发票分开寄（地址不同），邮费买家承担（天猫规定买卖双方协
商，可按店铺规定）；
4)买家收到宝贝后，再索要发票，运费商家承担（不承担会产生纠纷，买家投诉发票
问题）
5)如需开具增值税专用发票，需要买家提供完整的开票信息和一般纳税人的证明资
料；
6)不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。
二．关于交易
时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易
所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易
所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易（例如：手机，QQ，微信，实体等等）
1. 问：我很少用旺旺，你加我QQ或者微信聊吧。
（回答有扣6分两个扣一万保证金）
答：公司不允许上班时用QQ，请旺旺联系哦，谢谢理解。
2. 问：我上网不方便，你手机号码多少？（给出手机号扣6分两个扣一万保证金）
答：公司不允许上班时用手机，请旺旺联系哦，谢谢理解。
（付款之后可以加QQ微信等，付款之前不能加QQ微信。
）
三．付款方式
1. 问：我没有开通网银，能否汇款到你们银行卡？（买家主动提出汇款扣六分；诱导买家汇款扣12分）
答：抱歉呢，您可以使用支付宝或者网银的哦，或者也可以找朋友代付一下哟~（不能打银行卡）
2. 问：可以货到付款吗？
答：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持哦，只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的呢。
如需要这个宝贝，可以拍下哦。
支付方式截图如下：
提醒及注意点：
1)请根据店铺实际情况回答；
2)请谨慎承诺宝贝的发货时间；
3)请按货到付款的运费模版设置运费。
3. 问：请问本店支持分期付款吗？（回答没有扣6分两个扣一万保证金）
答：您的卡开通了分期付款功能的话就是可以的哦。
4. 问：请问本店支持信用卡付款吗？（回答没有扣6分两个扣一万保证金）。
答：如果您的卡支持的话，就可以的哦。
买：那手续费怎么算呢?
答：亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果您不是很清楚的话我这边发链接给您哟~
（）
提醒及注意点：
1)天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）
2)信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费
3)分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款
项的。
四．发货、退货、库存
发货：承诺4前拍下付款的可以当天内发货，一定要在约定的时间内点发货，不管有没有发货。
切记！
退货：不能说不支持“7天无理由退货”。
（投诉成立，则先行赔款给买家。
）
库存：不能说无货，无货就是违背无货空挂。
就会投诉未按约定时间发货、缺货。
（投诉未按约定时间发货，赔订单金额的30%保证金，最高不超过500元，以天猫积分的形式赔付给买家）
1. 问：在吗？你这个产品还有货吗？
答：亲，有的，请您放心购买/能拍下的都是有货的哦。
（说无货，投诉！）
2. 问：我拍下付款了，什么时间可以发货呢？
答：亲，我们是在4点前拍下付款的可以当天发货。
（如遇旺季或大型促销活动不做该承诺;旺季或者大型活动时，以活动规定的发货时间为准）【承诺当天发货，当天内一定发出，晚发或者不发，投诉】
3. 问：亲，这款支持7天无理由退货吗？
答：亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下）
4. 问：退货运费谁来承担呢？
答：亲，请放心，7天无理由换货，质量问题我们承担运费，无质量问题就需要亲自己承担哦，谢谢理解呢。
也建议亲可以购买退货运费险/亲，我们店铺已为亲们购买了运费险的哦（请根据店铺实际情况回答）当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。
运费险理赔的条件：1、交易发生退款以及退货；2、买家需提供退货时的物流信息。
提醒及注意点：
1)买家以无理由形式退货或拒签的，来回运费均由买家承担（不包邮），若商品提供包邮
服务，买家仅承担退货运费；
2)如果是商品质量问题、收到的货物与网上描述不符而导致退货，退货费用则应由卖家承
担；
3)退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，由保险公司赔付；
五．关闭订单
1.问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？（没有买家允许主动关闭交易、扣六分）
答：亲，客服不关闭任何交易哦，买家自行关闭即可。
（PS：公司所有客服不能关闭客户订单。
）
六．泄露他人信息
泄露信息的防范：买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息（泄漏客户信息扣6分，严重影响的扣24分）
1. 问：我使用了另一个旺旺购买了宝贝，请把地址和电话发给我确认一下/寄货地址好像设置错了，你帮我核对下？
答：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。
（核对信息，质量问题等必须用拍下的号联系）
2. 问：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。
答：亲，我很理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。
请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询。
提醒及注意点：
1)商家不能以任何形式透露买家的信息
七．其他问题
1. 问：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗？（在承诺范围内补运费、扣六分两个扣12分）
答：亲可以看下我们详情页都是有说明的哦。
2. 问：你好，请问店里的XX活动还可以参加吗？（回答错误的信息会被扣6分两个扣一万保证金）
答：您好，活动时间按照我们页面上告知的进行哦，如果不在活动时间范围以内的，就不能参加我们的活动了呢。
（最好先确认活动时间再回答，否则客户会截图说你违背承诺）。