质量投诉管理制度

陕西中烟工业公司澄城分厂产品质量投诉处理制度

1目的和范围

1．1为了不断提高顾客忠诚度，维护企业良好形象，及时了解产品存在的质量缺陷，达到满足市场、满足消费需求之目的，依据《陕西中烟工业公司产品质量投诉处理办法》特制定本制度。

1．2本制度适应于澄城分厂营销服务的相关环节（销售渠道及消费环节）造成的产品质量问题投诉的管理。具体指：卷烟配送中心分拣货源时出现的箱中缺条，条中缺盒（包），大条破损等质量缺陷；卷烟经营户在验收货源时出现的箱中缺条，条中缺盒（包），盒（包）中缺支，条盒（条包）、小盒（包）破损等质量缺陷；消费环节出现的小盒（包）破损，盒（包）中有短支、霉变、虫蛀、掉嘴等质量缺陷等。

2职责：

2.1销售部门为本制度的归口管理部门。负责

2.1.1有关产品质量投诉信息的收集和处理；

2.1.2有关产品质量问题处理的售后服务；

2.1.3质量投诉问题的实物赔付事项。

2.2工艺技术部门负责对产品质量投诉处理的质量问题进行鉴定，并依据分厂《质量事故处罚条例》及相关制度追究相关部门责任。

2.3生产车间负责

2.3.1赔付实物的提供

2.3.2进行质量问题原因分析，并制定纠正预防措施，确保持续改进。

2.4企业管理部门负责对质量投诉处理结果的确认，兑现。

3工作内容和要求

3.1对于产品运输、储存和交付过程造成的产品质量问题投诉的管理，按照《陕西中烟工业公司成品卷烟缺损处理管理制度》执行。

3.2 产品质量投诉的收集

3.2.1产品质量投诉的内容：加工质量及生产工艺造成的质量问题或缺陷，顾客沟通不到位造成顾客不满意等质量投诉。（如遇投诉为假烟的情况，应由当地烟草专卖局及工商行政管理部门处理。）

3.2.2产品质量（顾客）投诉的信息来源：电话、书面信函、电子邮件、实物证据等方式的质量投诉，销售业务人员发现的潜在质量问题的调查分析报告，工商行政管理局、质量技术监督局、消费者协会等国家管理部门反馈的市场质量问题。信息接收人员必须在充分尊重投诉人意愿的前提下留住投诉人有关信息，对可数证据，必须核实其项目、数量、时间、地点、批号，对不可数证据必须尽量做到描述详细。

3.3信息处理流程

产品质量（顾客）投诉――销售部门――主管厂领导――企业管理部门、质量问题鉴定部门

（在接到有关质量信息投诉处理信息后，由销售部门呈主管厂领导，后反馈于工艺技术部门

与企业管理部门），

3.4 产品质量投诉的处理流程：销售部门（根据产品质量投诉类型，上报相应产品质量投诉手续，如产品质量投诉单、产品质量缺陷证明、实物等相关手续）――经主管领导后――反馈质量问题鉴定部门（根据质量问题鉴定部门处理意见）---――（处理结果）反馈于责任部门及企业管理部门――由企业管理部门进行质量事故处理的确认和兑现，生产车间负责原因分析和制定纠正预防措施，同时提供赔付产品实物――反馈于市场营销中心――返回驻外工作站――由驻外工作站答复顾客后――销售部门收集处理后信息并进行整理归档。3.5顾客投诉的处理时限

3.5.1 销售部门在接到质量问题的信息后，应按信息处理流程在接到投诉2天内及时传递到

位，质量问题鉴定部门依据投诉事故的性质、类型等做出判断、处理和传递。

3.5.2投诉业务在管理部门每一个环节累计停留时间不得超过2天，以保证具体责任部门及

时处理。

3.6投诉处理结果的动态追踪，并建立产品质量（顾客）投诉登记记录。

3.6.1 对已确认的产品质量（顾客）投诉处理结果应登记台帐，产品质量（顾客）投诉处理

率必须达到100%。投诉产品质量（顾客）处理率＝（顾客投诉处理数量/顾客投诉总量）×

100%

3.6.2对产品质量（顾客）投诉处理结果的满意答复进行分析，并对其顾客投诉实行跟踪管

理，持续改进。

顾客投诉处理满意率＝（顾客投诉处理顾客认可数量/顾客投诉处理总量）×100%。

3.7对各质量投诉所涉及的质量问题的界定标准：

3.7.1箱中缺条、条中缺盒、盒（包）中缺支原则上以封签未打开为依据。

3.7.2对于卷烟配送中心分拣货源时出现的箱中缺条（箱已开封）质量缺陷，须提供该产品

的装箱条码、装箱工号、产品合格证，并开据“产品质量缺陷证明—配送中心”证明（附表

三）。

3.7.3对于零售环节出现的箱中缺条质量缺陷（验货时箱被开封），应由店主与烟草公司送

货员验货时现场确认，须提供该产品的装箱条码、装箱工号、产品合格证，并开据“产品质

量缺陷证明—经营户”证明（附表四）。

3.8销售部门负责产品质量投诉处理结果顾客确认实施事宜，并填写“产品质量投诉处理

单”。

3.9赔付流程：销售部门依据产品质量投诉单，填写质量投诉处理赔付用烟登记表后（见附

表五），向生产车间领取相应数量的调换、赔付卷烟产品。

3.10调换、赔付所用的产品计入成品物料消耗。

3.11销售部门办理完质量投诉事宜后,应将“产品质量投诉处理单”交往公司市场营销部信息科进行归档。

3.12处理原则

1 箱中缺条、条中缺盒（包）、盒（包）中缺支按1：1比例调换。

2大条、小盒（包）破损按1：1比例调换。

3盒（包）中有短支、霉变、虫蛀、掉嘴等质量缺陷的按1：2比例赔付，并收回有质量缺陷的产品。

4考核

4..1由企业管理部门，审计部门每季度对产品质量投诉处理相关事项进行监督检查。

4.2未及时处理顾客投诉，出现拖延现象，扣罚责任部门100元/次。

5附则

5.1 本办法由销售部门负责解释。

5.2本办法自下发之月起实施。

附件：

附表一产品质量投诉单

附表二产品质量投诉处理单

附表三产品质量缺陷证明（配送中心）

附表四产品质量缺陷证明（经营户）

附表五质量投诉处理赔付用烟登记表