质量投诉管理制度
面粉公司质量投诉管理制度
面粉公司质量投诉管理制度一、目的和范围本制度旨在明确面粉公司处理消费者质量投诉的流程和责任，确保每一位消费者的质量投诉都能得到有效、及时的回应。
适用于本公司所有接收和处理消费者质量投诉的部门和员工。
二、组织结构公司应设立专门的质量投诉管理部门，负责统一接收、记录、分析和处理消费者的质量投诉。
该部门应具备独立性，直接向公司高层管理团队汇报。
三、投诉接收1. 设立多元化的投诉渠道，包括电话、电子邮件、官方网站等，确保消费者可以通过便捷的途径提交投诉。
2. 所有接收到的投诉信息都应当被详细记录，包括投诉人的基本信息、投诉时间、投诉内容等。
四、投诉处理1. 质量投诉管理部门应在接到投诉后的24小时内对投诉进行初步评估，并分类处理。
2. 对于简单的问题，应在48小时内给予消费者答复；对于复杂的问题，需在7个工作日内完成调查，并给出处理意见。
3. 重大质量问题应立即上报至公司高层，并启动应急预案，防止问题扩大。
五、责任追究1. 对于因产品质量问题导致的投诉，应追溯到具体的生产批次和责任人，进行相应的质量审核和责任追究。
2. 确保每一起投诉都有明确的处理结果和后续改进措施。
六、信息反馈1. 定期将投诉处理情况汇总报告给公司管理层，作为改进产品和服务的依据。
2. 对于反复出现的问题，应深入分析原因，制定长期解决方案。
七、培训与提升1. 定期对员工进行质量意识和客户服务技能的培训，提高整个团队对质量投诉的处理能力。
2. 鼓励员工提出改进意见，持续优化质量投诉管理流程。
八、监督与评价1. 建立质量投诉管理的监督机制，确保制度的执行力度。
2. 定期对质量投诉管理工作进行评价，及时发现并解决存在的问题。
企业质量投诉管理制度
企业质量投诉管理制度一、总则为了规范企业质量投诉管理工作，提高服务质量，保护消费者权益，促进企业长久稳定发展，特制定本制度。
二、投诉的定义1、投诉是指有关质量、服务、价格等问题，消费者向企业提出的不满意见或要求。
2、本制度所称投诉是指消费者对企业产品或服务存在质量、价格等问题，向企业提出的申诉。
三、投诉内容范围1、质量：指产品设计、生产、销售等全部环节的质量问题。
2、服务：指企业提供的售前、售中、售后服务的质量。
3、价格：指产品售价、折扣、促销等价格问题。
四、投诉渠道1、消费者可以通过以下渠道向企业提出投诉：（1）电话投诉：消费者可拨打企业客服电话进行投诉；（2）在线投诉：消费者可通过企业官方网站或其他网络平台进行在线投诉；（3）书面投诉：消费者可向企业发函或发邮件进行投诉；（4）实地投诉：消费者可亲自前往企业经营场所进行投诉。
2、企业应当在显著位置发布投诉渠道信息，并确保投诉方式便捷、畅通。
五、投诉受理流程1、接到投诉后，企业应当第一时间记录投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。
2、企业应当在24小时内回复消费者，告知投诉受理情况，预计处理时间，并为消费者提供投诉处理进展查询方式。
3、企业应当针对投诉内容进行核实，若投诉属实，应当立即展开调查，并及时作出处理决定。
4、企业应当严格按照处理时限，及时处理完毕，并向投诉人告知处理结果。
5、若消费者对处理结果不满意，可向相关质监部门、消协等机构投诉，企业应当配合协助解决问题。
六、投诉处理方式1、对于因企业质量、服务等问题引起的投诉，企业应当及时采取补救措施，确保消费者权益。
2、对于投诉内容复杂、难以判断的情况，企业应当成立专门投诉处理团队，协调解决问题。
3、对于恶意投诉、调皮捣乱的行为，企业有权拒绝受理，对严重影响企业经营秩序的投诉行为，企业有权向相关部门报告。
七、质量投诉管理评估1、企业应当建立完善的质量投诉管理评估制度，不定期对质量投诉管理工作进行评估。
质量投诉管理制度_医药公司
第一章总则第一条为加强公司质量管理，提高产品质量，维护消费者权益，确保公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有产品质量投诉的处理。
第三条本制度遵循“顾客至上、质量第一”的原则，以快速、公正、高效的方式处理质量投诉。
第二章投诉范围第四条本制度所涉及的质量投诉包括但不限于以下内容：1. 产品质量不符合国家标准、行业标准或公司内部标准；2. 产品存在安全隐患；3. 产品存在设计缺陷；4. 产品包装不符合要求；5. 产品售后服务不到位；6. 其他影响产品质量的投诉。
第三章投诉处理流程第五条投诉接收1. 投诉人可通过电话、邮件、信函、来访等方式向公司提出质量投诉。
2. 接待人员应认真记录投诉内容，并告知投诉人投诉处理流程。
第六条投诉分类1. 根据投诉性质，将投诉分为一般投诉、重要投诉和紧急投诉。
2. 一般投诉：指不影响产品质量和使用安全的投诉；3. 重要投诉：指可能影响产品质量和使用安全的投诉；4. 紧急投诉：指可能对消费者造成人身伤害或财产损失的投诉。
第七条投诉调查1. 质量管理部门接到投诉后，应立即组织相关人员对投诉内容进行调查核实。
2. 调查过程中，应确保调查的客观、公正、全面。
第八条投诉处理1. 对于一般投诉，质量管理部门应在3个工作日内回复投诉人，并提出处理意见。
2. 对于重要投诉，质量管理部门应在5个工作日内回复投诉人，并提出处理意见。
3. 对于紧急投诉，质量管理部门应在2个工作日内回复投诉人，并提出处理意见。
4. 在处理投诉过程中，如发现产品质量问题，应立即停止销售，并采取措施防止问题扩大。
第九条投诉反馈1. 质量管理部门应在处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人。
2. 投诉人如对处理结果不满意，可向公司领导或上级主管部门提出申诉。
第四章质量改进第十条对投诉中反映出的质量问题，公司应采取以下措施：1. 分析原因，制定改进措施；2. 对相关责任人进行追责；3. 加强员工质量意识培训；4. 优化生产、采购、销售等环节，提高产品质量。
质量投诉处理管理制度
质量投诉处理管理制度一、引言在产品质量的监管和管理中，投诉处理是一个关键环节。
质量投诉不仅仅是客户对产品不满意的表达，更是企业了解和改善产品质量的重要途径。
为了规范和优化质量投诉的处理过程，提高客户满意度和产品质量，本文制定了质量投诉处理管理制度。
二、适用范围本质量投诉处理管理制度适用于我公司所有生产、销售的产品，包括但不限于XXX产品。
三、质量投诉流程1. 投诉受理与登记a) 客户可以通过电话、邮件、信函等方式将投诉信息反馈给公司。
b) 客服部门接收到投诉信息后，进行初步登记，并安排专人负责跟进处理。
c) 登记内容包括客户基本信息、投诉时间、投诉产品、问题描述等。
2. 投诉调查与确认a) 由专人负责对投诉内容进行初步调查，了解客户反馈的问题。
b) 根据初步调查结果，核实投诉内容，确保客户反映的问题真实有效。
c) 如需对产品进行检测或场地勘查，相关部门需要及时安排。
3. 处理方案制定a) 在调查确认的基础上，由相关部门制定详细的处理方案。
b) 处理方案应包括问题原因分析、解决方案、责任部门、具体执行时间等内容。
c) 处理方案应经过内部审核，并得到质量管理部门的批准。
4. 投诉反馈与处理a) 专人及时与客户进行沟通，告知处理方案和处理进展情况。
b) 在执行处理方案的过程中，要保持与客户的沟通和反馈，及时解答客户的疑问和需求。
c) 处理完成后，及时向客户进行反馈，确认客户是否满意解决方案。
5. 投诉记录与统计a) 进行详细的投诉记录，包括客户信息、投诉问题、处理方案、处理结果等内容。
b) 及时将投诉记录归档，便于后续统计和分析。
c) 定期统计和分析投诉数据，发现问题的症结，为质量改进提供参考。
四、相关责任与义务1. 客户责任与权利a) 客户应提供真实、准确的产品质量问题描述和相关信息。
b) 客户有权了解投诉的处理进展情况，并向公司提出合理的要求和意见。
2. 公司责任与义务a) 公司应设立专门的负责投诉处理的部门，并配备专业人员。
质量投诉处理管理制度
质量投诉处理管理制度第一章总则为了提高产品和服务质量，及时解决客户投诉，推动企业持续改进，特制定本制度。
第二章投诉受理1. 本制度所称投诉是指客户以口头、书面、电话等方式向企业提出产品或者服务不满意的情况。
2. 客户投诉应当包括具体的问题描述、投诉人的姓名、联系方式等相关信息。
第三章投诉处理1. 投诉受理部门应当在接到投诉后，立即进行登记并进行初步核实，对于属实的投诉应当立即通知相关部门进行整改。
2. 对于投诉不属实的情况，应当立即向投诉人进行反馈告知，并协助解决可能引起投诉的问题。
3. 对于复杂的投诉案件，应当立即成立专门的调查组进行调查，并及时向投诉人反馈调查结果。
第四章投诉处理时限1. 投诉受理部门应当在接到投诉后24小时内进行初步核实，并及时向投诉人反馈处理结果。
2. 对于一般投诉案件，应当在受理后3个工作日内进行初步调查，并及时向投诉人反馈调查结果。
3. 对于复杂的投诉案件，应当在受理后7个工作日内进行深入调查，并及时向投诉人反馈调查结果。
第五章投诉处理结果1. 对于因产品质量问题引起的投诉，应当按照质量管理制度进行处理并及时向投诉人进行赔偿。
2. 对于因服务质量问题引起的投诉，应当按照服务质量管理制度进行处理，并对相关责任人进行追责。
3. 对于投诉处理结果不满意的客户，应当安排相关领导或者专门的客户服务人员进行沟通，并及时解决问题。
第六章投诉处理纠纷1. 对于因投诉处理结果引起的纠纷，应当立即成立专门的纠纷调解组进行调解，并协助解决纠纷。
2. 如果在企业内部无法解决纠纷的，应当立即向相关行政机关进行申诉，并配合解决纠纷。
第七章质量投诉处理记录1. 投诉处理部门应当对所有投诉案件进行详细记录，并定期进行总结分析，为改进，提高质量提供参考。
第八章监督检查1. 相关部门应当定期对投诉处理工作进行监督检查，对于存在问题的地方及时指出并要求整改。
2. 对于投诉处理工作有显著成效的部门，应当给予表彰奖励，并向公司总经理汇报。
质量事故、质量投诉管理制度
质量事故、质量投诉管理制度第一章总则第一条为了加强质量事故、质量投诉管理，提高产品质量，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于公司产品质量事故的调查、处理和质量投诉的接收、处理等工作。
第三条公司应当依法保障产品质量，防止质量事故的发生，对质量事故和质量投诉应当及时、认真地处理，维护消费者和其他客户的合法权益。
第四条公司应当建立质量事故、质量投诉档案，对质量事故和质量投诉的处理情况进行记录，以备查阅。
第二章质量事故管理第五条质量事故是指因产品质量问题导致的人身、财产损失或者环境污染等不良后果的事件。
第六条质量事故分为重大质量事故和一般质量事故。
重大质量事故是指因产品质量问题导致人员伤亡、重大财产损失或者环境污染，对社会造成恶劣影响的事件。
一般质量事故是指除重大质量事故以外的质量事故。
第七条重大质量事故应当在发生后24小时内报告公司总经理，并在3个工作日内报告上级主管部门。
一般质量事故应当在发生后3个工作日内报告公司总经理。
第八条质量事故的处理应当遵循以下程序：（一）事故发生后，当事人应当立即采取措施，防止事故扩大，保护现场和证据；（二）当事人应当在24小时内向公司质量管理部报告事故情况；（三）质量管理部应当及时组织人员进行调查，查清事故原因；（四）根据事故调查结果，质量管理部应当提出处理意见，报公司总经理审批；（五）对事故处理结果进行跟踪，确保整改措施落实到位。
第九条质量管理部应当对质量事故进行统计分析，定期向公司总经理报告质量事故处理情况。
第三章质量投诉管理第十条质量投诉是指消费者或者其他客户对产品质量提出的异议或者不满。
第十一条公司应当设立质量投诉热线，方便消费者或者其他客户提出投诉。
第十二条质量投诉的处理应当遵循以下程序：（一）接收投诉：公司接到投诉后，应当及时记录投诉内容，并告知投诉人投诉已收到；（二）初步核实：质量管理部对投诉内容进行初步核实，判断投诉是否属于产品质量问题；（三）调查核实：质量管理部对属于产品质量问题的投诉，应当及时组织人员进行调查，查清问题原因；（四）处理意见：根据调查结果，质量管理部提出处理意见，报公司总经理审批；（五）回复投诉人：对投诉处理结果，质量管理部应当及时回复投诉人。
质量投诉管理制度
质量投诉管理制度目的本质量投诉管理制度的目的是确保及时、有效地处理客户的投诉，促进公司的质量改进，提高客户满意度，并建立良好的客户关系。
范围本管理制度适用于公司内的所有部门和员工。
定义- 质量投诉：客户对公司产品或服务的不满意，以书面或口头形式提出的问题或要求。
- 投诉处理人：负责接受、记录和处理质量投诉的员工。
投诉处理流程1. 接受投诉：客户向公司提出质量投诉时，相关部门应立即安排一名投诉处理人接受投诉并记录相关信息。
2. 分析投诉：投诉处理人应对投诉内容进行分析，并根据投诉性质的不同，将投诉归类为产品质量问题、服务质量问题或其他类型的问题。
3. 调查原因：针对产品质量问题，相关部门应开展调查，查找导致质量问题的根本原因。
对于服务质量问题，投诉处理人应与相关部门协商并确定改进措施。
4. 处理投诉：根据调查结果，投诉处理人应与客户进行沟通，并提出合理的解决方案。
解决方案应包括修复或更换产品、改进服务流程等。
5. 跟进处理：投诉处理人应及时跟踪解决方案的执行情况，并确认客户是否满意。
若客户不满意，应继续协商并提供合理解决方案，直至客户满意为止。
6. 记录和分析：投诉处理人应记录每一起质量投诉的相关信息，包括投诉内容、处理过程和解决方案以及客户反馈。
定期分析投诉数据，发现潜在问题并采取相应措施。
质量投诉管理责任- 相关部门应确保有足够的投诉处理人，并提供必要的培训。
- 投诉处理人应具备良好的沟通技巧和问题解决能力，能够与客户进行有效的沟通并提供满意的解决方案。
- 管理层应定期评估投诉管理制度的有效性，并进行必要的改进。
监督与改进- 公司应定期进行内部审核，并对投诉管理制度进行评估，以确保其有效性和合规性。
- 员工及时上报发现的质量问题和改进建议，公司应及时处理并采取相应措施。
附则- 本质量投诉管理制度的解释权归公司所有。
- 本管理制度应通过内部宣传和培训，确保全体员工了解并遵守。
以上是质量投诉管理制度的内容，希望能为公司的质量管理提供有效的支持和指导。
质量查询和质量投诉的管理制度（精选5篇）
质量查询和质量投诉的管理制度（精选5篇）第一篇：质量查询和质量投诉的管理制度质量查询和质量投诉的管理制度做好质量查询和质量投诉的管理是保证药品质量和提高服务质量，提高医药企业信誉的重要手段，因此，公司必须做好质量查询和质量投诉的有关工作。
一、药品的质量查询1、进货入库检查验收环节的质量查询：（1）进货入库检查验收环节如发现来货不符合药品法定质量标准或有关规定的情况，应将该货暂存于待验区，并应于到货后10个工作日、最长不超过15个工作日内，向原供货单位提出质量查询。
（2）进货药品质量查询函件内容就详细列明原发货单位名称、药品通用名、剂型、规格、数量、产品批号、注册商标、原发货日期、运输方式、运单号，到货日期，备注，质量问题的具体情况，提出拟定的处理意见，经办人签字，发函日期等。
（3）进货药品质量查询函件以传真方式给供货方，加盖公章，做好记录。
（4）接到回复函后，按回复意见处理，若同意退货，则应进行退货处理。
2、在库储存养护环节的药品质量问题查询（1）在库储存养护环节中如发现质量问题，首先立即悬挂标志牌，暂停发货，由质量管理部门复查核实。
（2）若经质量管理部门复查不存在质量问题，则摘除标志牌，恢复发货。
3、销售环节药品的查询（1）销售环节发现的药品质量问题，应包括在质量跟踪、调查访问时发现的药品质量问题和用户质量投诉反应的药品质量问题。
（2）已售出药品存在的质量问题，应立即通知用户暂停销售使用该批号药品，等待复查，必要时抽样送检验机构进行质量确认。
不存在质量问题的可摘牌销售。
若存在质量问题，应通知用户做退换货处理。
（3）质量事故的处理和报告管理制度一、质量事故具体指药品经营活动各环节因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况。
质量事故按其性质和后果的严重程度分为：重大事故和一般事故两大类。
（一）重大质量事故：1、陈列药品，由于保管不善，造成整批虫蛀、霉烂变质、破损、污染等不能再供药用，每批次药品造成经济损失1000元以上；2、销货、发货出现差错或其他质量问题，并严重威胁人身安全或已造成医疗事故者；3、购进三无产品或假劣药品，受到新闻媒介曝光或上级通报批评，造成较坏影响或损失在1000元以上者。
质量投诉管理制度
质量投诉管理制度随着消费者对产品质量要求的不断提高，质量投诉管理制度逐渐成为企业管理的重要部分。
一份完善的质量投诉管理制度不仅能够提高企业产品的质量，还能够提升企业的声誉和竞争力。
本文将介绍质量投诉管理制度的相关内容，以期为各位企业家在日常管理中提供一些借鉴意义。
一、质量投诉的定义质量投诉是指消费者对企业产品的质量提出的异议、意见或者抱怨。
消费者的投诉不仅是对产品质量的一种评价，更是一个机会，为企业寻求改进和提高的方向。
因此，正确处理消费者的投诉显得尤为重要。
二、质量投诉管理制度的体系质量投诉管理制度包括以下内容：1.投诉收集：建立完善的投诉渠道，设置专门的投诉接待人员，及时收集消费者的投诉，并建立相应的登记记录。
2.信息分析：对投诉信息进行分类分析，了解产品存在的问题，及时进行整改和改进。
3.投诉反馈：及时向消费者反馈处理结果，并取得消费者的满意度和评价。
4.投诉报告：定期整理和报告投诉信息，进一步分析投诉信息，提出改进建议。
5.投诉案例的管理：对归档的投诉案例进行管理，建立相应的数据库，为企业质量管理工作提供参考和借鉴。
三、质量投诉管理的流程质量投诉管理的流程一般包括以下几个步骤：1.接受投诉：当消费者对产品存在问题进行投诉时，企业应当积极接受，并在第一时间给投诉人提供必要的帮助和支持。
2.登记记录：将投诉内容、投诉人信息等记录下来，并设置相应的投诉处理流程。
3.分析投诉信息：对投诉信息进行分类分析，了解产品存在的问题，及时进行整改和改进。
4.处理投诉：根据不同的投诉内容，进行相应的处理和反馈，并及时告知投诉人处理结果。
5.评估结果：对投诉结果进行评估，了解消费者满意程度和改进空间。
6.报告分析：将投诉信息进行整理和报告，提出相应的改进建议和措施。
四、质量投诉管理制度的价值企业建立完善的质量投诉管理制度，可以提高产品的质量和售后服务，促进企业与消费者的互信和互动，更好地满足消费者的需求和期望。
工厂质量投诉管理制度
第一章总则第一条为加强工厂质量管理，提高产品质量，保护消费者权益，根据《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，结合本工厂实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本工厂所有产品及生产过程中的质量投诉处理。
第三条本制度旨在规范质量投诉处理流程，确保投诉得到及时、有效、公正的处理，提高客户满意度。
第二章组织机构与职责第四条建立工厂质量投诉管理小组，负责全面管理质量投诉工作。
第五条质量投诉管理小组组成人员及职责如下：（一）组长：负责全面领导质量投诉管理工作，协调各部门共同处理投诉。
（二）副组长：协助组长开展工作，负责组织制定和修订质量投诉管理制度。
（三）成员：负责具体实施质量投诉处理工作，包括接收、登记、调查、处理、反馈等。
第六条各部门职责：（一）生产部门：负责生产过程的质量控制，确保产品质量符合国家标准。
（二）技术部门：负责产品研发、技术改进，提高产品质量。
（三）销售部门：负责收集客户反馈，及时上报质量投诉信息。
（四）售后部门：负责处理客户投诉，协调各部门共同解决问题。
第三章投诉处理流程第七条投诉接收（一）客户可以通过电话、邮件、传真、现场等方式向工厂提出质量投诉。
（二）销售部门或售后部门接到投诉后，应立即记录投诉内容，包括投诉人信息、产品型号、批次、投诉时间等。
第八条投诉登记（一）销售部门或售后部门将投诉信息登记在质量投诉登记簿上。
（二）质量投诉管理小组对投诉信息进行审核，确认投诉真实性和有效性。
第九条投诉调查（一）质量投诉管理小组根据投诉信息，组织相关部门进行调查。
（二）调查内容包括：产品生产过程、原材料采购、生产设备、检验标准等。
（三）调查过程中，如发现质量问题，应及时上报组长。
第十条投诉处理（一）质量投诉管理小组根据调查结果，制定处理方案。
（二）处理方案应包括：整改措施、责任部门、整改期限、验收标准等。
（三）整改完成后，由质量投诉管理小组组织验收。
第十一条投诉反馈（一）质量投诉管理小组将处理结果及时反馈给客户。
投诉质量管理制度(3篇)
投诉质量管理制度（3篇）投诉质量管理制度（通用3篇）投诉质量管理制度篇1为了加强药品质量管理及时处理质量投诉,根据《药品管理法》、《药品管理法实施条例》、《药品经营质量管理规范》制定本制度。
一.患者对所售出的药品的质量有疑问投诉时,要认真接待,记录。
详细了解情况的.发生。
二.及时向药房药品质量负责人汇报,及时分析原因,向患者解释清楚。
三.非质量问题的药品一经售出,不办理退药手续。
四.不能立即解决的问题,及时联系供货厂家、供货单位了解情况。
投诉质量管理制度篇2根据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》及实施细则和相关法规的要求，为加强公司经营过程中因药品质量问题，而发生危及人体健康或造成经济损失等异常情况的管理，特制本该制度。
一、质量事故的管理制度1、质量事故分为一般质量事故和重大质量事故两大类。
⑴重大质量事故：a、因质量问题造成整批报废的。
b、药品在有效期内由于质量问题造成整批退货的。
c、在库药品由于保管不善，造成整批虫蛀、霉烂、污染破损等不能药用的。
d、药品发生混药、严重异物混入或混入质量低劣药品，并严重威胁人体健康或造成医疗事故的。
e、药品因质量问题造成经济损失金额达3000元以上或因管理不善造成大量药品过期失效的。
f、出售假劣药等造成不良影响的。
⑵一般质量事故：除以上事故外的其它事故。
2、质量事故的报告程序和时限⑴各环节发生的一般质量事故由部门负责人从速处理，当日报质量管理部。
⑵质量管理部接到事故报告后应会同有关部门了解事故的原因及处理经过，报公司领导。
⑶发生质量事故造成人身伤亡或严重威胁人身安全的质量事故，事故发现部门应一小时内报质量管理部、公司领导，公司应及时派人查明原因、责任，并在24小时内报当地药监局，及时妥善解决。
⑷发生一般质量事故应在三天内上报，并在一周内将质量事故原因报公司领导。
3、质量事故的处理⑴首先调查事故发生的时间、地点、相关人员、事故经过、后果，做到实事求是，准确无误。
质量安全投诉管理制度
质量安全投诉管理制度第一章总则第一条为了加强质量安全管理，及时有效处理客户投诉，保障产品质量和消费者权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司在生产、销售过程中因质量问题或安全隐患引发的投诉处理工作。
第三条投诉管理工作应遵循“依法依规、公平公正、及时有效、保护消费者利益、维护公司声誉”的原则。
第四条公司设立投诉管理委员会，具体负责公司投诉工作的协调、监督和处理。
第五条投诉管理委员会成员由公司相关部门负责人组成，委员会设主任委员一名，由公司总经理担任。
第六条公司各部门应按照本制度确定的流程和规定，积极配合投诉管理委员会开展相关工作。
第七条公司应建立完善的质量安全投诉管理信息系统，做好投诉数据的统计、分析和报告工作。
第二章投诉受理第八条公司应明确投诉受理渠道，确保消费者能够便捷地提出投诉。
第九条消费者可通过客服电话、邮件、网站等途径向公司提出投诉，公司应及时受理。
第十条投诉受理人员应对投诉进行登记、保留投诉信息，并及时向投诉人回复确认。
第十一条投诉受理人员应保持客观、公正的态度，对投诉内容进行逐项审查，核实相关情况。
第十二条对于涉及重大质量问题或安全隐患的投诉，公司应立即启动应急预案，进行紧急处理。
第三章投诉调查第十三条投诉管理委员会应根据投诉情况组建调查小组，深入了解投诉背景和原因。
第十四条调查小组应与投诉受理人员、相关生产、销售部门进行沟通，收集相关证据和资料。
第十五条调查小组应及时组织现场调查、责任追查，全面了解投诉问题的全貌。
第十六条调查小组应对调查结果进行分析和评估，制定相应的处理方案和改进措施。
第四章投诉处理第十七条投诉管理委员会应根据调查结果，确定正确的处理方案，保障消费者合法权益。
第十八条对于消费者的投诉，公司应优先采取调解和调解的方式，协商解决。
第十九条对于确有质量问题或安全隐患的产品，公司应及时召回、替换或退款，保障投诉消费者权益。
第二十条对于投诉事项复杂、涉及纠纷的，公司应及时向法律部门寻求帮助，保障公司合法权益。
质量投诉管理制度
质量投诉管理制度一、总则为规范和加强质量投诉管理工作，提高产品和服务质量，维护消费者权益，保障公司和客户利益,特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司内所有产品或服务的质量投诉管理工作。
三、投诉渠道1、客户投诉客户可通过电话、邮件、在线客服等方式向公司投诉产品或服务的质量问题。
2、内部投诉公司员工可通过内部途径向相关部门投诉产品或服务的质量问题。
3、其他渠道除上述渠道外，公司还接受社会各界对产品或服务的质量问题的投诉。
四、投诉受理1、接受投诉公司接到投诉后，相关部门应在24小时内受理，并向投诉人确认接到投诉的时间和方式。
2、登记投诉相关部门应在接到投诉后，要将投诉内容、投诉人信息、投诉时间等记录在质量投诉登记簿上。
3、分析投诉相关部门应对投诉内容进行分析，查明质量问题出现的原因。
五、处理投诉1、责任追究对于确属公司产品或服务的质量问题，相关部门应立即启动责任追究程序，查明责任人员，严格按照公司相关规定进行处理。
2、整改措施相关部门应制定整改方案，明确整改责任人、整改期限，并按照规定的时间完成整改工作。
3、通报处理结果整改完成后，相关部门应向投诉人和上级部门通报处理结果，并代表公司向投诉人致以诚挚的歉意。
六、投诉反馈1、投诉回访在处理完成后，相关部门应对投诉人进行回访，了解投诉人对处理结果的满意度。
2、投诉统计公司应定期对投诉情况进行统计分析，及时发现问题所在，并采取有效措施加以改进。
七、投诉奖惩1、奖励机制对于能够提出合理建议并有助于改进产品和服务的投诉者，公司应给予一定的奖励。
2、惩罚机制对于恶意投诉行为，公司应依据公司相关规定给予处罚。
八、制度宣传公司应通过各种途径宣传本制度，让员工和客户了解本制度的相关规定，推动质量投诉管理工作的顺利执行。
九、持续改进公司应不断总结提炼质量投诉管理工作中的经验和不足，推动不断完善本制度。
十、其他公司每年对质量投诉管理制度进行一次专项检查，并将检查结果作为公司绩效评价的重要依据。
医院质量投诉管理制度
医院质量投诉管理制度第一章总则第一条为了加强医院质量管理，切实保障患者的合法权益，提高医疗服务质量，规范医院质量投诉工作，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于医院内部所有医疗机构和科室。
所有医务人员必须严格遵守本管理制度的规定。
第三条医院设立投诉管理办公室，负责医院质量投诉的接待、调查和处理工作。
第四条医院质量投诉管理工作的宗旨是依法、公正、快捷、高效地处理医疗服务中的纠纷，维护医院的声誉和形象。
第五条医院质量投诉管理工作的原则是权责明确、程序规范、快捷高效、保密安全、客观公正、以人为本。
第二章投诉的受理第六条患者及其家属对医院的医疗服务发生投诉，可以向医院投诉办公室提出书面或口头投诉。
第七条投诉办公室接到投诉后应当及时记录投诉内容、投诉人的基本情况和联系方式，并按照规定程序向相关部门转达。
第八条投诉办公室应当定期对已受理的投诉进行跟踪回访，了解处理情况，向投诉人反馈处理结果。
第九条对于严重的投诉事件，投诉办公室应当及时启动应急处理机制，协调相关部门进行处置。
第十条投诉办公室应当建立完善的投诉处理数据库，及时统计和分析投诉情况，提出改进建议，不断改进医院的服务质量。
第三章投诉的调查和处理第十一条投诉办公室在接到投诉后，应当对投诉内容进行调查核实，采取必要的证据收集和调查取证工作。
第十二条投诉办公室应当尊重投诉人的意见和要求，听取相关当事人的陈述，做到客观公正。
第十三条投诉办公室应当及时对投诉内容进行初步分析和评估，判断投诉的性质、严重程度，采取适当的处理措施。
第十四条对于投诉纠纷无法达成一致意见的，投诉办公室应当协调相关部门进行协商调解，寻求最终解决方案。
第十五条对于严重的投诉事件，投诉办公室应当上报医院领导，根据情况及时通报相关部门，加强协调和处理。
第四章投诉的结果通报和反馈第十六条投诉办公室应当在规定的时限内对投诉进行处理，并向投诉人及时通报处理结果。
第十七条投诉办公室应当建立健全的投诉结果反馈机制，及时向相关部门反馈处理结果，促使改进。
公司质量投诉处理管理制度
公司质量投诉处理管理制度第一章总则第一条为规范公司质量投诉处理工作，加强对质量问题的监控和解决，提升客户满意度，特订立本《公司质量投诉处理管理制度》（以下简称“本制度”）。
第二条本制度适用于公司内部及外部人员对公司产品或服务质量投诉的处理工作。
第三条公司质量投诉处理应依法合规、公正、客观及时，确保质量问题得到妥当解决。
第四条公司质量投诉处理实行统一管理、分级负责的原则，明确各级管理部门的职责和权限。
第二章投诉受理与登记第五条客户对公司产品或服务质量有任何投诉，可通过公司官方渠道进行投诉，而且公司应当供应充分的投诉渠道，包含但不限于电话、电子邮件、在线客服等。
第六条接到投诉后，公司应当尽快进行登记，并确保投诉内容准确无误。
投诉登记应包含以下重要信息：1.投诉人姓名、联系方式和身份证明；2.投诉时间及途径；3.投诉产品或服务的基本信息；4.投诉内容具体描述；5.投诉原始凭证的备份。
第七条每一份投诉应由投诉受理人员签收，并及时向投诉人确认收到，并告知处理流程和时间。
第八条投诉受理人员应对投诉内容进行初步分析，确保投诉符合投诉受理条件后，方可进入下一步处理程序。
第三章投诉处理与调查第九条投诉处理应由专人或专责小组负责，确保专业水平和处理效率。
第十条投诉处理程序如下：1.质量投诉初步确认：对投诉进行初步确认，确保投诉内容真实、准确，并与投诉人核实相关信息。
2.投诉调查与证据收集：依据投诉内容，进行全面的调查与证据收集，包含但不限于产品样品、服务记录、沟通记录等。
3.质量问题分析与评估：将投诉问题与公司质量标准进行对比分析，评估问题的严重性和影响。
4.处理方案订立：依据质量问题的性质和程度，订立相应的处理方案，包含处理责任人、处理措施和处理期限等。
第十一条依据处理方案，相关责任人应定时完成处理任务，并在规定时间内进行跟进，确保问题得到解决。
第十二条在投诉处理过程中，如需涉及其它部门的搭配或帮助，相关部门应乐观响应并供应必需的支持。
质量举报管理制度范文模板
第一章总则第一条为加强本单位的工程质量监督管理，保障工程质量安全，维护消费者合法权益，根据国家有关法律法规，结合本单位实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本单位所有工程质量问题举报、投诉及处理工作。
第三条本制度旨在鼓励、保护单位和个人对工程质量问题进行举报、投诉，促进工程质量水平的持续提高。
第二章举报、投诉范围第四条任何单位和个人均有权对本单位工程质量问题进行举报、投诉，包括但不限于以下内容：（一）工程质量事故；（二）工程质量缺陷；（三）影响工程质量的行为；（四）违反国家、行业和地方工程质量标准的行为；（五）其他影响工程质量的问题。
第三章举报、投诉方式第五条举报、投诉可以通过以下方式提出：（一）电话举报：拨打本单位质量举报电话；（二）信函举报：邮寄至本单位质量举报信箱；（三）现场举报：直接向本单位质量管理部门反映；（四）电子邮件举报：发送至本单位质量举报电子邮箱。
第六条举报、投诉时，应提供以下信息：（一）工程项目名称；（二）工程所在地址；（三）工程存在的主要质量问题；（四）举报、投诉人姓名、联系方式等。
第四章处理程序第七条质量管理部门收到举报、投诉后，应立即进行调查核实，并在5个工作日内予以回复。
第八条质量管理部门对举报、投诉事项进行调查核实，应采取以下措施：（一）查阅相关资料；（二）实地勘察；（三）询问相关人员；（四）收集相关证据。
第九条质量管理部门对调查核实的情况，应形成调查报告，并报请单位领导审批。
第十条对查实的工程质量问题，质量管理部门应责令责任单位进行整改，并在整改完成后进行复查。
第五章处理结果第十一条对举报、投诉事项处理结果，质量管理部门应及时告知举报、投诉人。
第十二条对查实的工程质量问题，责任单位应承担相应的法律责任。
第十三条对举报、投诉人给予奖励，奖励金额由单位领导根据实际情况确定。
第六章附则第十四条本制度由本单位质量管理部门负责解释。
第十五条本制度自发布之日起施行。
第七章奖励与处罚第十六条对积极举报、投诉，为工程质量安全作出贡献的单位和个人，给予表彰和奖励。
质量投诉处理管理制度
质量投诉处理管理制度一、引言质量投诉是指消费者对产品质量或服务不满意而提出的投诉。
对于任何企业来说，质量投诉都是一种重要的反馈机制，能够帮助企业及时发现自身存在的问题，并采取措施进行改进。
因此，建立一套完善的质量投诉处理管理制度对于企业的发展至关重要。
二、目的与范围本质量投诉处理管理制度的目的是确保对消费者的质量投诉能够及时、合理、公正地得到处理，并采取适当的补救措施以提高客户满意度和品牌形象。
本制度适用于公司所有部门，包括销售、生产、售后服务等。
三、投诉受理1. 消费者可以通过方式、电子邮件、信函或现场等方式提交质量投诉。
2. 接到投诉后，相关部门将立即安排专人负责受理，并登记相关信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉产品或服务信息等。
四、投诉调查1. 质量投诉处理小组将对每一项质量投诉进行调查，并于收到投诉后的24小时内确认接收投诉。
2. 调查内容包括对投诉内容、相关产品或服务的严重性、责任方的判定等进行核实。
3. 如需要，质量投诉处理小组可以与投诉人进行沟通，了解更多的相关信息，并确保其对调查的满意程度。
五、投诉评估与处理1. 质量投诉处理小组将对调查结果进行评估，并根据投诉事实与情况进行分类轻微投诉、一般投诉、严重投诉。
2. 并将投诉处理情况以及处理结果及时向投诉人进行反馈，并解释分析调查结果、采取的处理措施等。
3. 对于轻微投诉，将由相关部门对问题进行整改，确保类似问题不再出现。
4. 对于一般投诉，将由相关部门组织专人负责，进行问题整改，并制定防范措施，避免类似问题再次发生。
5. 对于严重投诉，将启动紧急处理机制，成立专案组进行调查，调整相关流程，并对相关责任人进行严肃处理。
六、质量投诉记录与分析1. 公司将建立质量投诉记录台账，对所有质量投诉进行记录，并进行汇总和统计分析。
2. 每月对质量投诉情况进行分析和总结，发现质量问题的原因和相应改进措施。
3. 并将分析结果提交给公司管理层，并对质量改进措施的执行情况进行监督。
质监站质量投诉管理制度
质监站质量投诉管理制度第一章总则第一条为规范和加强质监站的质量投诉管理工作，保障用户的合法权益，提高质监站的服务质量，根据国家有关法律法规规定，制定本制度。
第二条质监站质量投诉管理制度适用于质监站内部的质量投诉处理工作。
第三条质监站质量投诉管理制度的宗旨是：认真贯彻落实国家有关质量投诉管理的法律法规，建立健全质量投诉管理制度，坚持以用户为中心，加强质量投诉的受理、处理和整改，最大程度地维护用户的合法权益。
第四条质监站质量投诉管理制度的原则是：依法合规、公开透明、及时有效、主动宣传。
第五条质监站质量投诉管理制度的主要内容包括：投诉受理、投诉处理、整改落实、督办考核等。
第二章质量投诉受理第一条质监站应当设立专门的质量投诉受理部门，专门负责接收和处理用户的质量投诉。
第二条质量投诉受理部门应当设置投诉接待窗口，确保用户能够方便地提出投诉，并接受工作人员的及时回访。
第三条用户可通过书面、电话、网络等方式进行投诉，质量投诉受理部门应当在接到投诉后及时予以受理，并告知用户在处理期间的处理进度。
第四条对于紧急情况，质量投诉受理部门应当立即进行处理，并及时通知相关部门进行整改。
第五条质量投诉受理部门应当及时向用户反馈处理结果，对投诉的情况进行记录并进行归档保存，并定期进行汇总分析。
第六条质量投诉受理部门应当定期对接受投诉的质量进行监控和评估，建立监控报告并及时向领导汇报。
第七条质量投诉受理部门应开展用户满意度调查，根据调查结果不断改进和完善投诉受理工作。
第八条质量投诉受理部门应当加强与其他相关机构的沟通和协作，共同解决用户的投诉问题。
第三章质量投诉处理第一条质监站应当根据投诉的性质和情况，及时展开调查核实，并制定具体处理方案。
第二条对于投诉属实的，质监站应当迅速整改，并向用户赔礼道歉。
第三条对于投诉不属实的，质监站应当向用户进行合理解释，并给予充分的沟通。
第四条质监站应当保护用户的隐私信息，不得将用户的投诉信息泄露给外部人员。
质量投诉处理及服务管理制度
质量投诉处理及服务管理制度一、概述质量投诉是指消费者对产品、服务质量不满所提出的问题和意见。
质量投诉处理及服务管理制度是为了确保企业能够及时、准确地处理消费者投诉，并不断改进产品和服务质量，提高客户满意度，建立品牌信誉而设立的制度。
二、投诉处理流程1. 接收投诉当消费者投诉时，企业应该设立专门的投诉处理部门，该部门应具备以下职能：•了解投诉的情况，详细记录投诉的时间、方式、内容、投诉人信息等；•分析投诉原因，确定投诉的属实性和严重性；•协调相关部门及时制定解决方案；•对不同类型的投诉进行分类统计，及时向上级汇报。
2. 分析投诉针对消费者投诉的问题，企业应该进行详细的分析，以确定投诉的原因，以及如何加以改进。
分析投诉应该包含：•对投诉问题的原因进行分析；•发现其他与该问题相关的问题并分析；•识别问题并制定改进计划；•跟进改进计划以确保问题得到彻底解决。
3. 处理投诉企业应该对消费者投诉迅速做出有针对性的回应，根据情况采取适当的措施，包括但不限于：•对消费者进行解释；•就消费者的诉求进行沟通；•探究灵活的处理方式，改善消费者的不良体验；•根据情况进行适当的赔偿。
处理投诉的目的是要保证消费者的权益得到了充分的保障，同时也要体现企业对于消费者的关心和重视。
4. 反馈企业应根据投诉情况的统计结果进行和反馈，以更好地处理和避免类似的投诉事宜。
对于得到处理的投诉，应该要让消费者知道他们的诉求得到了积极的回应，从而增加其对企业的信任和满意度。
对于不能得到有效解决的投诉，企业应该要追踪发生该问题的原因，并采取恰当的改善措施。
三、服务管理制度除了上述的投诉处理流程，企业还应该建立服务管理制度，进一步提高服务水平，提高消费者的满意度，建立品牌的良好形象。
1. 物管服务对所有消费者的服务质量要求是一致的，特别是对于一些重要的服务项目，如物业管理、保洁服务等，企业应该要制定详细的服务标准和流程，定期对服务人员进行培训和考核，确保服务质量的稳定性和有效性。
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陕西中烟工业公司澄城分厂产品质量投诉处理制度1目的和范围1．1为了不断提高顾客忠诚度，维护企业良好形象，及时了解产品存在的质量缺陷，达到满足市场、满足消费需求之目的，依据《陕西中烟工业公司产品质量投诉处理办法》特制定本制度。
1．2本制度适应于澄城分厂营销服务的相关环节（销售渠道及消费环节）造成的产品质量问题投诉的管理。
具体指：卷烟配送中心分拣货源时出现的箱中缺条，条中缺盒（包），大条破损等质量缺陷；卷烟经营户在验收货源时出现的箱中缺条，条中缺盒（包），盒（包）中缺支，条盒（条包）、小盒（包）破损等质量缺陷；消费环节出现的小盒（包）破损，盒（包）中有短支、霉变、虫蛀、掉嘴等质量缺陷等。
2职责：2.1销售部门为本制度的归口管理部门。
负责2.1.1有关产品质量投诉信息的收集和处理；2.1.2有关产品质量问题处理的售后服务；2.1.3质量投诉问题的实物赔付事项。
2.2工艺技术部门负责对产品质量投诉处理的质量问题进行鉴定，并依据分厂《质量事故处罚条例》及相关制度追究相关部门责任。
2.3生产车间负责2.3.1赔付实物的提供2.3.2进行质量问题原因分析，并制定纠正预防措施，确保持续改进。
2.4企业管理部门负责对质量投诉处理结果的确认，兑现。
3工作内容和要求3.1对于产品运输、储存和交付过程造成的产品质量问题投诉的管理，按照《陕西中烟工业公司成品卷烟缺损处理管理制度》执行。
3.2 产品质量投诉的收集3.2.1产品质量投诉的内容：加工质量及生产工艺造成的质量问题或缺陷，顾客沟通不到位造成顾客不满意等质量投诉。
（如遇投诉为假烟的情况，应由当地烟草专卖局及工商行政管理部门处理。
）3.2.2产品质量（顾客）投诉的信息来源：电话、书面信函、电子邮件、实物证据等方式的质量投诉，销售业务人员发现的潜在质量问题的调查分析报告，工商行政管理局、质量技术监督局、消费者协会等国家管理部门反馈的市场质量问题。
信息接收人员必须在充分尊重投诉人意愿的前提下留住投诉人有关信息，对可数证据，必须核实其项目、数量、时间、地点、批号，对不可数证据必须尽量做到描述详细。
3.3信息处理流程产品质量（顾客）投诉――销售部门――主管厂领导――企业管理部门、质量问题鉴定部门（在接到有关质量信息投诉处理信息后，由销售部门呈主管厂领导，后反馈于工艺技术部门与企业管理部门），3.4 产品质量投诉的处理流程：销售部门（根据产品质量投诉类型，上报相应产品质量投诉手续，如产品质量投诉单、产品质量缺陷证明、实物等相关手续）――经主管领导后――反馈质量问题鉴定部门（根据质量问题鉴定部门处理意见）---――（处理结果）反馈于责任部门及企业管理部门――由企业管理部门进行质量事故处理的确认和兑现，生产车间负责原因分析和制定纠正预防措施，同时提供赔付产品实物――反馈于市场营销中心――返回驻外工作站――由驻外工作站答复顾客后――销售部门收集处理后信息并进行整理归档。
3.5顾客投诉的处理时限3.5.1 销售部门在接到质量问题的信息后，应按信息处理流程在接到投诉2天内及时传递到位，质量问题鉴定部门依据投诉事故的性质、类型等做出判断、处理和传递。
3.5.2投诉业务在管理部门每一个环节累计停留时间不得超过2天，以保证具体责任部门及时处理。
3.6投诉处理结果的动态追踪，并建立产品质量（顾客）投诉登记记录。
3.6.1 对已确认的产品质量（顾客）投诉处理结果应登记台帐，产品质量（顾客）投诉处理率必须达到100%。
投诉产品质量（顾客）处理率＝（顾客投诉处理数量/顾客投诉总量）×100%3.6.2对产品质量（顾客）投诉处理结果的满意答复进行分析，并对其顾客投诉实行跟踪管理，持续改进。
顾客投诉处理满意率＝（顾客投诉处理顾客认可数量/顾客投诉处理总量）×100%。
3.7对各质量投诉所涉及的质量问题的界定标准：3.7.1箱中缺条、条中缺盒、盒（包）中缺支原则上以封签未打开为依据。
3.7.2对于卷烟配送中心分拣货源时出现的箱中缺条（箱已开封）质量缺陷，须提供该产品的装箱条码、装箱工号、产品合格证，并开据“产品质量缺陷证明—配送中心”证明（附表三）。
3.7.3对于零售环节出现的箱中缺条质量缺陷（验货时箱被开封），应由店主与烟草公司送货员验货时现场确认，须提供该产品的装箱条码、装箱工号、产品合格证，并开据“产品质量缺陷证明—经营户”证明（附表四）。
3.8销售部门负责产品质量投诉处理结果顾客确认实施事宜，并填写“产品质量投诉处理单”。
3.9赔付流程：销售部门依据产品质量投诉单，填写质量投诉处理赔付用烟登记表后（见附表五），向生产车间领取相应数量的调换、赔付卷烟产品。
3.10调换、赔付所用的产品计入成品物料消耗。
3.11销售部门办理完质量投诉事宜后,应将“产品质量投诉处理单”交往公司市场营销部信息科进行归档。
3.12处理原则1 箱中缺条、条中缺盒（包）、盒（包）中缺支按1：1比例调换。
2大条、小盒（包）破损按1：1比例调换。
3盒（包）中有短支、霉变、虫蛀、掉嘴等质量缺陷的按1：2比例赔付，并收回有质量缺陷的产品。
4考核4..1由企业管理部门，审计部门每季度对产品质量投诉处理相关事项进行监督检查。
4.2未及时处理顾客投诉，出现拖延现象，扣罚责任部门100元/次。
5附则5.1 本办法由销售部门负责解释。
5.2本办法自下发之月起实施。
附件：附表一产品质量投诉单附表二产品质量投诉处理单附表三产品质量缺陷证明（配送中心）附表四产品质量缺陷证明（经营户）附表五质量投诉处理赔付用烟登记表附表五质量投诉处理赔付用烟登记表注：“编号”一栏由市场营销部信息科统一编制。
附表二产品质量投诉处理单附表三产品质量缺陷证明--配送中心附表四产品质量缺陷证明--经营户年月日陕西中烟公司成品卷烟缺损处理管理办法1、总则为了进一步加强成品卷烟在流通环节的管理和控制，促进成品卷烟管理工作步入制度化、规范化、科学化的轨道，本着“从严管理、统一规范、有章可循、便于操作”的原则，特制定本办法。
2、适用范围2.1 适用于公司三个分厂在转运、装卸、保管和运输等过程中发生的成品卷烟污染、破损（含卷烟大箱、条盒、小盒和烟支）、丢失等情况。
2.2 适用于商业公司在装卸、分拣、保管和配送过程中产生的成品卷烟缺损。
2.3 适用于在市场销售过程中出现的成品卷烟缺损。
2.4 适用于在消费过程中出现的成品卷烟缺损。
3、处理办法3.1 经过质检部门检验的成品卷烟，在入库前必须由车间成品员和成品库房管理员进行书面交接，交接的内容包括产品的数量、名称、外观质量、缺损情况、交接的时间、交接人签字等。
在交接过程中，库房管理员对发现的缺损产品有权拒收并及时要求车间予以退换，否则不能在交接单上签字。
3.2 成品卷烟的转运。
是指从车间发出以后的成品卷烟在转入成品烟库房以及成品库内码放、搬运等过程，在这一过程中发生的成品卷烟缺损、丢失、污染由成品管理员负责赔偿。
赔付标准为该卷烟产品的含税调拨价乘以被损烟数量。
3.3装卸过程中的责任划分。
3.3.1 成品卷烟的汽车装卸。
是指卷烟在出厂前由成品库房装卸人员在车间、库房利用汽车运输成品卷烟时的装卸活动，在这一过程中产生的卷烟缺损由库房装卸人员负责赔偿。
3.3.2 成品卷烟的火车装卸。
是指出厂后的成品卷烟在上站过程中装卸、防护和监管活动，在这一过程中产生的缺损烟由上站员责成装卸单位负责赔偿。
3.3.3 以上两种情况的赔付标准均为该卷烟产品的含税调拨价乘以被损烟数量。
3.4 运输过程中的责任划分（成品卷烟的运输，是指出库后的成品卷烟利用汽车、火车、航空等运输工具送达销售目的地的活动过程。
）3.4.1汽车运输的责任承担是协议承运单位，司机在携带合法手续承运卷烟的过程中，有责任对所运货物的安全全程负责。
在装载成品卷烟时必须保证车体干净卫生，决不允许和易燃、易爆、易污染及有异味的物品混装。
凡在运输途中，造成卷烟丢失、压损、雨淋、霉变等质量事故均由协议承运单位自行负担，赔付标准以对方商业公司要求为准或按缺损烟含税调拨价赔付给发货分厂。
3.4.2 在火车运输途中，造成卷烟丢失、压损、雨淋、霉变等质量事故，保价运输由铁路部门负责配偿，保险运输由保险公司负责赔偿，赔付金额以各分厂在铁路部门和保险公司办理的保险额度进行索赔。
出现上述质量问题，各分厂销售服务科上站人员必须及时、准确将受损卷烟的数量、牌号、金额、受损程度等进行详细登记并尽快催促铁路部门和保险公司予以赔偿。
3.5运抵商业公司的卷烟，在卸货、入库及保管过程中产生的破损烟、挤压烟、霉变烟工厂不负责调换。
3.6 商业公司在卷烟的分检、配送过程中产生缺损卷烟工厂不负责调换。
3.7商业公司在分检过程中如发现有箱中缺条、条中缺盒和条包外包装有明显质量缺陷时，在经公司驻当地营销人员确认后，工厂给予补换。
3.8公司卷烟在市场销售过程中发现的条中缺盒、盒中缺支以及外包装有明显质量缺陷的产品，经公司驻当地营销人员确认后，工厂给予补换。
4、调换、赔付程序4.1对商业公司在分拣过程中发现的质量问题，在公司营销人员确认后，必须提供该产品的装箱条码、装箱工号、产品合格证和经公司营销人员签字的公司证明并连同有缺陷的卷烟一起交到分厂质量检验部门确认后，根据公司对社会的质量承诺由分厂进行赔付或调换。
4.2对市场销售过程中发现的质量问题，在批发环节除了提供以上证明外，营销人员还应详细登记经营户姓名、电话和门店所在地，一般消费者出现的质量问题，应按公司社会的质量承诺由分厂及时赔付。
5、相关要求5.1 在处理顾客反映的质量缺陷过程中，处理者态度要认真，语言要诚恳，处理要快捷，真正体现为顾客服务的思想。
5.2对识别所投诉卷烟质量真假问题时，要谨慎对待，特别对一些技术性问题无法判定时，应由质量技术部门来判定。
6、本办法从二零零六年七月一日起执行。
7、本办法由市场营销部负责解释。
8、本办法未尽事宜，按照公司有关规定执行。
Q/SZY/C1.02.11-2008Q/SZY/C1.08.03-2008陕西中烟工业公司澄城分厂销售部门成品卷烟缺损处理管理制度1目的和范围1．1为了加强澄城分厂产成品入出库工作的管理，进一步奠定企业营销服务业务工作的坚实基础，做到日常工作服务第一、责任明确、及时处理，特制定本制度。
1．2本制度适用于产成品入出库各责任关联岗位。
2职责2.1销售部门是对成品缺损烟管理的归口部门。
2.2销售部门仓储管理人员负责对每日入库的产品进行严格检查，加强对缺损产品的全程管理和预防。
2.3成品车间及有关运输部门应遵守本制度。
2.4该项工作的具体实施由营销服务科部门领导进行日常督察。
3工作内容和要求3.1在成品卷烟入库前，库房管理员对发现的缺损产品有权拒收，并及时要求车间予以退换，否则不能在交接单上签字。