服务意识培训PPT课件

二、思想上的—— （应聘）（溜冰员：熊俏蒙）
三、周围给的—— （ 保安）
四、自己关注到的——（以前的主管招待客人）
（某超市收银案例）
五、要有来自内心的感恩（妈妈洗脚）
六、某酒店，（面包案例）（烟头案例）
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诚信为本 客户第一 有所为有所不为
意识的来源
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诚信为本 客户第一 有所为有所不为
看了（妈妈洗脚）公益广告 我们会有什么感 触呢？
服务意识从执行 开执
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诚信为本 客户第一 有所为有所不为
感恩
祖国，企业，他*她人，大家
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诚信为本 客户第一 有所为有所不为
祖国，企业，他*她人，大家
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诚信为本 客户第一 有所为有所不为
目录
一、服务意识的概念 二、从执行开始
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诚信为本 客户第一 有所为有所不为
意识的来源
一、人体本能的——（感冒）（放不下）（微笑服务）
种观念和愿望，它发自服
务人员的内心。
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诚信为本 客户第一 有所为有所不为
外部客户案例
• 一位富裕了的农民进城去了一 家大饭店，也不知道是他识字 有限还是个性随简的缘故，他 接过服务小姐递过的莱单翻了 翻就说：“上一篇儿吧？”，服务 小姐浅笑着，就上了“一篇儿”。 农民看着一桌凉菜说：“唉，我 说你们这儿怎么一个热菜也没 有哇？”服务小姐礼貌地说：“您 点的一篇儿”是凉菜篇。农民无 奈说：“那就再点下一篇吧。 ”……忍俊不禁之余，仍不免感 慨。
家人为家人服务；
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诚信为本 客户第一 有所为有所不为
对我们的家人服务要不要发自内心服务？？ 发自内心包括什么？？？
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诚信为本 客户第一 有所为有所不为
赤子之心,用心服务!
服务发自内心
诚心
爱心
（借衣服）
真心
细心 （开水）
诚信为本 客户第一 有所为有所不为
用心 （姜茶）
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耐心
（接电话 ）
热心
我们碰到这种问题是 如何处理，如何服务 的，？？
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诚信为本 客户第一 有所为有所不为
家人的概念
家人的概念是什么？？怎么理解？？
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诚信为本 客户第一 有所为有所不为
内部客户案例
• 作为一名合格的家人需要： • 1、主动作事情； • 2、真诚去付出； • 3、站在客户(精灵\家人\股东)角度来思考； • 4、用感恩的心态为客户(精灵\家人\股东)服务。
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诚信为本 客户第一 有所为有所不为
一 服务意识的概念
定义:
内涵:
是指企业全体家人在与一 切企业利益相关的人或企 业的交往中所体现的为其 提供热情、周到、主动的
• 它发自服务人员内心；
• 它是服务人员的一种 本能和习惯；
• 它是可以通过培养、 教育训练形成的；
服务的欲望和意识。即自
觉主动做好服务工作的一
对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有
礼。
（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲
、勤换衣服。
（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一
位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。
（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合
，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫Байду номын сангаас整，纽
扣要扣好。
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诚信为本 客户第一 有所为有所不为
2、言行举止 言行举止 ，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要 有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好” 、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚 恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话 干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候 ，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后 再发言。 （6）对外来电话找人时，一定要听清要找人的姓名、性别、单位和房间，然 后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼 ，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男 宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教 界人士一般称“先生”，有职务的称职务。
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诚信为本 客户第一 有所为有所不为
工作的目的和意义?
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诚信为本 客户第一 有所为有所不为
工作的目的和意义?
➢活出生命 的意义 学习和发展机会 还不错的薪水 ➢个人兴趣
……
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诚信为本 客户第一 有所为有所不为
服务意识的重要性
所以做为我们服务行业，也是当今社会最为竞争的 行业（第三产业），然而要让我们的生命有意义，让我们 的舞台更加精彩，我们的服务意识重不重要？要不要加强 ？从现在开始要不要学习？
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诚信为本 客户第一 有所为有所不为
服务意识的要求
• 服务，它不是某一个部门的工作，它是所有部门 全体家人的工作，是具体的、细节的、务实的工 作。
具体
服务的 细节 要求 务实
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诚信为本 客户第一 有所为有所不为
服务意识的推广
一线家人为“精灵”服务； --外部客服
中层主管为一线家人服务； 高层主管为中层主管服务； --内部客服
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诚信为本 客户第一 有所为有所不为
服务产生什么？？？
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诚信为本 客户第一 有所为有所不为
服务价值链
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诚信为本 客户第一 有所为有所不为
服务意识的重要性
一个成功的企业背后，往往折射出一个先进 的管理理念，企业全体员工辛勤的劳动和 乐于奉献的精神。给人感触最深的应该就 是员工的服务意识和服务细节在不断地提 高和完善。品牌和质量固然是其服务好与 否的重要标准，但是，员工的服务意识对 扩大服务区的知名度和提升优质服务也起 着至关重要的作用。
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诚信为本 客户第一 有所为有所不为
服务的重要性
那我们要怎样去尽心的服务呢？ 我们欢乐迪这个大家庭的答案是什么？？？
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诚信为本 客户第一 有所为有所不为
服务的重要性
答案：
始终坚持发自内心的服务；坚持“尊重”、 “关爱”、“信任”，让客人体验“互动 ”、“真诚”、“友好”；在任何时候我 们都真诚地微笑，并让客人看到、听到、 感受到。
（小峰）
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服务意识的具体要求有以下四个 方面
1、仪容仪表
2、言行举止
3、服务举止
4、服务礼仪
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诚信为本 客户第一 有所为有所不为
1、仪容仪表
所谓仪容仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌
修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几
点：
（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员