停车场库管理制度

停车场（库）收费管理办法（试行）

第一章总则

第一条为进一步规范停车管理工作，提高停车场（库）服务水平，根据《杭州市停车场（库）建设和管理办法》等法律法规和本公司管理实际，特制订本办法。

第二条按“公司统一标准、项目分类管理”原则，规范停车场（库）的日常收费操作、应急情况处理、现金管理、技能业绩考核等工作，使得停车收费管理工作趋于规范化、标准化、规模化。

第三条由钱江新城物业公司管理的各类露天、室内停车场（库）适用于本办法。以往规定与本办法规定不一致的，以本办法为准。

第四条根据钱江新城建设管理委员会及资产公司对停车收费管理工作的统一部署，物业公司相应职能部门负责停车场（库）收费管理方案制定和日常管理工作的支持、监督、考核与协调，下属各服务中心（管理处）负责停车收费管理工作的具体实施。

第二章人员管理

第五条停车收费管理工作的具体实施应由物业公司下属各服务中心（管理处）专人负责，根据停车场（库）类别、规模、使用强度、开放时段等条件合理构建停车收费管理和操作人员结构和班次；秩序维护、环境保洁、工程管理等班组予以配合，保障秩序、环境和设施设备满足停车收费管理工作的正常开展和应急处理。

第六条停车收费管理人员可由综合管理班组兼任；规模大，出入口多，且24小时运行的停车场（库）可建立独立停车收费管理架构及值班经理制度。各级停车收费管理操作人员在业务、礼仪、思想素养上应符合公司要求和业务特性。

第七条公司可根据物业公司整体管理需要对停车收费管理、操作人员进行各项目间调派，受调派人员应服从公司调派。

第三章制度管理

第八条各服务中心（管理处）应根据公司统一标准建立收费备用金申领、退缴制度；物品申领制度；收费系统软硬件操作规程；收费工作记录制度、收费系统故障应急收费操作规程；收费现金管理制度；交接班制度；收费减免制度；培训学习制度等并由公司审核通过后予以实施。第七条各服务中心（管理处）应根据公司统一标准建立收费管理员、收费班长和收费员岗位职责并由公司审核通过后予以实施。

第九条物业公司相关职能部门根据各停车场（库）实际运营特点、停车收费员业务技能和劳动强度，按照多劳多得、技高薪高、奖罚分明的原则建立施行收费员差别化薪酬待遇政策并由公司审核通过后予以实施。

第十条停车收费各项规章制度应根据各停车场（库）实际运营工作出现的新特点、新矛盾，不断优化，逐步形成停车收费管理所涉及的人员、资金、物品、设施设备等方面的规范化、科学化管理局面。

第四章停车及收费管理

第十一条各停车场收取的主要费用为车位租赁使用费、车位临时停放服务费和车位物业管理费，其他费用为停车卡工本费或押金。收费模式根据各停车场经营模式不同分别为代收代缴和自营自收。

第十二条停车场（库）的停车位的使用性质分为长期租赁和临时停放，费用收取方式为包月包年和临时收费（含抵价卡券）。

第十三条各停车场（库）停车位的使用性质由公司根据管委会和资产公司要求决定不同使用性质的停车位的区域、数量或比例。各服务中心做好长租客户申请、登记、信息录入、收费和建账等工作，公司相关职能部门审核确认。车位长期租赁办理手续应建立高效、便捷的办理流程。

第十四条临时停放车辆应根据物价部门审核通过的各停车场（库）收费标准进行临时收费，各服务中心不得擅自调整收费标准。如物价部门审核通过的收费标准中有上下费用浮动标准的，由公司确定或调整实际收费标准。

第十五条各服务中心根据费用减免制度严格控制免费停车用户类型和数量，加强现场操作人员的培训、监督和检查；现场操作人员应根据实际情况对费用减免的客户进行必要的核验并做详细记录。

第五章现金票据管理

第十六条各停车场（库）的各项费用的支付方式为现金支付或抵价卡券支付，暂不提供其他支付方式。费用的收取应开具相应正规票据。票据不得擅自挪用。

第十七条公司应根据各停车场（库）收费特点负责或协调收费主体单位按时、合理分配各类面额发票和收据。

第十八条在各发票领取和交接环节应详细、准确，有据可查，且必须移交接收两人同时在场。制定票据领用、交接和验消相应的办理流程。

第十九条各服务中心（管理处）根据停车场（库）和自身管理实际，发放管理和操作人员一定金额的备用金。

第二十条收费员、班组长、管理员等人员在现金收取、交接过程中，应认真、仔细，避免假钞、错收、错缴等各类收费事故。现金交接应详细、准确，有据可查，且必须移交接收两人同时在场。现金缴存应保留有效凭证，且两人同往办理。有条件的服务中心（管理处），公司可协调协作银行申请上门收款服务。

第二十一条存放票据的保险箱摆放位置应合理、安全，并有专人值守。保险箱钥匙由指定专人负责，不得借用和复制。

第六章其他

第二十二条各服务中心（管理处）对停车收费有关的车位使用数据、客户资料、停车卡证、各类结算现金和票据等做好登记台账，日报、月报等工作。

第二十三条各服务中心（管理处）应根据上级各部门要求做好阶段或长效的信息统计、报送工作。

第二十四条公司各职能部门应协调停车收费相关设施设备的建设单位和施工单位应履行的技术交底培训和维护保养工作；各服务中心（管理处）应做好人员培训、交底，规范设施设备操

作规程，做好停车收费设施设备日常运行和维保监管，保证停车收费相关设施设备的正常运行。

第二十五条各服务中心应根据上级各部门要求做好停车场（库）停车收费系统改造升级和收费支付方式多样化的技术配合、培训和交底工作。

第二十六条各服务中心应结合实际提前谋划、早作打算，对于停车场（库）内涝、断电、系统瘫痪、收费纠纷等涉及停车收费工作的突发事件拟定相应应急预案和处置流程并做有效培训、交底和演练。

第二十七条本办法自2014年2月1日起实施。

杭州钱江新城物业管理有限公司

XXXX停车场（库）

停车收费管理应急预案（试行）

为避免停车场（库）收费管理工作因各类费用纠纷、设备故障或人为破坏等原因受阻，保护收费相关人员人身及收费设施设备等财产安全，根据《钱江新城物业管理有限公司停车场（库）收费管理办法》有关规定，结合本项目实际，特制定本预案。

一、适用范围

本预案适用于本项目所有涉及临时停车且需按物价审核收费标准进行停车收费的停车场。

二、停车收费应急事件分类和实施

（一）收费纠纷类：包括因停车时间争议、收费标准争议、服务投诉或客户其他利益受损所导致的停车费用支付方面的争议。

收费员应礼貌沟通、耐心解释，不得与客户发生任何冲突，提倡通过沟通解决争议完成收费。无法妥善处理的及时通知领班或收费管理员前来处置。如因纠纷导致车道严重堵塞，具备车辆引流条件的，应由秩序维护员应及时导引车辆前往其他出入口进出库；不具备车辆引流条件或人员财物遭受威胁的，收费员或管理员有权决定报警或放行。作好详细记录。

（二）系统设备类：因自然灾害、设施设备及安装质量、人为较小破坏等造成停车收费系统出现软硬件故障无法正常运行，影响停车收费管理工作的状况。

收费员应立即通报领班，由领班初步分析和排除故障。领班无法及时解决的应立即通报收费管理员或工程技术人员做进一步排查和解决。

故障无法及时解决的，在场管理员或秩序维护员应根据现场情况，封闭个别车道或出入口，做好现场指挥和临时引导设施摆放，工程人员对故障设备进行抢修；确因现场条件所限，无法利用其他出入口进行停车收费系统收费的，可以停车票或手持机进行人工计时收费（停车票一车一票，票面信息打印或登记应准确、齐全）。

（三）交通事故类：因发生交通事故，停车收费系统遭受较大破坏且无法正常运行，影响停车收费管理工作的状况。

由收费员立即通报上级管理人员进行现场处置，负责收取涉事车辆停车费用。

造成设备无法正常运行的，按系统设备类停车收费应急事件处置。

（四）治安刑事类：发生强行冲卡、寻衅滋事等非法侵犯行为或抢劫、恐怖袭击等严重刑事事件造成停车收费系统无法正常运行、收费员无法正常收费作业甚至收费员和停车收费系统遭受