售后服务济南市餐饮服务业经营模式研究

（售后服务）济南市餐饮服务业经营模式研究

济南市餐饮服务业运

营模式研究

姓名：赵娟

学院：济南大学泉城学院

专业：经济学

指导老师：李成江

完成日期：2010-11-9

摘要

近年来，随着经济的飞速发展，济南餐饮业得到了前所未有的发展，成为成长迅速且深具潜力的行业之壹，于探索餐饮业管理先进方法手段的过程中,从济南餐饮业营销现状进行分析，针对济南餐饮业粗放型运营管理模式,要突破传统的营销观念。

关键词：济南餐饮业营销现状运营管理模式营销观念

1前言

近年来，我国餐饮业发展十分迅速，成为国内市场发展速度最快的壹个行业。可是，其中仍存于很多问题和不足之处，而且仍面临着挑战和风险——国外餐饮业进军中国市场，对国内的餐饮业造成很大的冲击，如何提高竞争力、求得长远发展，是我国餐饮

业所面对的重要问题，餐饮业的运营策略就显得尤为重要。

1.1济南餐饮业营销现状分析

1.1.1餐饮业前景良好

由于经济发展，人们收入增加，生活节奏加快，社会交往日益频繁，生活观念也悄然改变，家务劳动社会化正成为壹种时尚和趋势。正是于这种背景下，第三产业迅速发展，于餐饮服务业更是出现了许多有利的市场机会。

壹是外食人口的增加。我国人口和家庭结构己发生了很大改变，家庭趋向小型化，单亲家庭增加，单身者也越来越多。这种家庭结构和生活形态的变化自然会引起消费行为的改变，越来越多的人不愿于买菜做饭这种琐事上花费过多的时间，因而外食人口和日俱增。据调查，目前我国平均每人每周就会有壹次于外用餐的机会。这对于餐饮业来说无疑是个巨大的市场。

二是健康风潮的兴起。人们的生活水平提高后，开始注重饮食起居对健康的影响，强调饮食营养和饮食卫生，崇尚美食享受，人们对自身健康的追求将会给餐饮业带来无限宽广的市场机会。

三是旅游事业的发展。目前旅游业是我国发展最快的行业之壹，人均旅游消费额不断提高，旅游区域不断扩大。对于旅游者来说，旅游目的地的饮食文化也是深具吸引力的要素之壹，从而为传统的、有地方特色的饮食菜见开辟了广阔的市场前景。

1.1.2餐饮营销观念落后

现代营销观念历经生产、产品、销售、产品营销，至今己发展到社会营销观念的阶段，但我国许多餐饮企业的运营思想仍停留于"酒香不怕巷子深"的落后观

念上，对企业的营销工作极不重视，具体体当下:

(1)餐饮企业人才配置不合理，录用的大多是餐饮内部管理人才，而他们往往对企业的营销工作知之甚少，因此多数餐饮企业于市场调查、市场策划和市场拓展方面十分薄弱。

(2)对营销的理解狭隘，将营销等同于推销,将营销视同于公关。注重对外,轻视内功;注重现有产品的推销,忽视产品的开发和创新;不重视实际的市场调查研究,对顾客的需求想当然;片面理解全员营销,人人下达推销指标,推销结果和奖惩挂钩,使每个员工均成为推销员,劳民伤财,效果不好,又怨声载道。如此等等,营销工作实际上有等于无。

(3)机构设置落后，往往只设销售部而不是营销部，使得企业对于市场和顾客只是被动地销售，而不是主动地营销，从而坐失大好市场机会。

(4)缺乏对营销工作的系统策划，具体表现:不考虑自身特点,不注重形成自己风格,盲目跟风;东壹榔头,西壹棒子,头疼医头,脚疼医脚,没有将营销作为壹个系统来理解;救火应急,追求短期效应,“无客来时急得跳,生意壹好就忘掉。”缺乏长期的营销计划;缺乏整体规划,把营销当成局部的工作,专门部门的工作,宾馆内部各方面、各部门缺乏有机配合。

(5)缺乏市场定位,目标市场不明确。目前,许多餐饮业急功近利,往往注重眼前的利益,很少对自己的企业作长期规划,对市场的调查不足,于长时间内无法满足社会的需求,逐渐丧失了市场竞争力。

(6)不重视品牌建设,不注重综合效益。要增强企业的综合竞争力就必须树立品牌意识,通过良好的企业品牌形象去宣传自己的产品,增加产品的竞争力。目前,餐饮业许多运营者往往不注重对自身品牌的营造,将品牌的建设见做是大公司的

事情。其实,品牌往往需要从小规模开始,相比于大企业而言,小企业更具有灵活性,对品牌的建设更具有操作性,因此加强企业品牌的建设也是餐饮企业增强营销的主要手段。

1.2用现代营销观念武装餐饮业

餐饮业于品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外壹切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，运营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是壹个系统的工程，包括了餐饮运营工作的壹切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。

1.2.1全面质量营销观念

如今中国本土的饭店数量再加上外国饭店进入中国市场后的数量，中国的饭店市场形成了供大于求的现象，再加上中国人民的收入水平相比美国等西方国家有很大的差距以及中国人民传统思想，不大外出旅游的人数则更多，使饭店这种供大于求的现象更加严重，所以具有壹般服务质量的饭店将于这场客源争夺战中被淘汰，只有优质的饭店服务质量才能立于不败之地。因此想要于这种情况下使用全面质量营销策略是非常重要的。

首先，顾客是上帝，所以质量是根据顾客的要求来确定的。只有当顾客满意了，我们的产品才算是合格的产品，产品的质量才具有真正的意义，才会让客人

满意且且给客人留下深刻印象。比如，有壹次美国有壹个交响乐团去泰国访问，入住曼谷的东方饭店。酒店得知有位客人很喜欢芒果和蟋蟀，于是酒店便派人找遍泰国的乡村，终于为他找到了市场上早已没有的芒果。接着又通过外交途径弄到了前不久刚结束的国外蟋蟀大赛的录像资料。之后这家交响乐团谢绝了其他高级饭店免费住宿的美意，宁肯花钱下榻这家酒店。

其次，全面质量仍要求酒店的每壹位员工均是产品和服务的提供者，所以只有全体的员工全力的配合尽职尽责，才使顾客真正感到宾至如归的满意的感觉。

再次，全面质量更要求质量不仅仅是体当下饭店的服务和产品上，而是体当下饭店的细节和行动上，比如酒店服务人员的形象，酒店服务人员的服务是否细微，餐饮是否能满足客人的要求，酒店的客房设施是否非常的人性化等等。

所以削价不是持续性的，而持续性的高质量服务才是更重要的。全面质量是壹个很苛刻的条件，这样让饭店每壹位员工团结协作从全面的大局为饭店着想，只有这样，饭店的产品才能持久的畅销热销。

1.2.2市场导向营销观念

市场导向观念是指以市场需求和竞争优势为导向，于满足消费者需求的同时，不断寻找和发挥饭店竞争比较优势的营销活动过程。所以市场因素于营销中是非常重要的。只有很好很准确地把握市场，才能于激烈的竞争中求得壹席之地和立足之地。

首先要给饭店壹个准确的市场定位，再根据自己所处的位置发挥自身的优势且将其运用于饭店营销活动中去。客人需要什么，我们就"生产"什么。所以只有牢牢把握住市场的脉搏，才能占有市场的主动权。

其次要牢牢地把握住"消费者"和"竞争者"这俩者之间的动态，我们不但要把