酒店前台服务技能

二、入住接待
（一）散客入住接待 （二）团队入住接待
散客入住接接待
1.问候与招呼 (1)面带微笑,目光注视客人 (2)在客人开口前问候:”先生/小姐,您好!” (3)在同时接待多位客人时,可以用微笑和点头示意:”您好!请稍 等” 当您知道客人的名字开始,用姓氏称呼客人
2.确认客人预订 (1)询问客人是否有预订 (2)复述、核对预订信息 (3)询问和推荐酒店会员卡 3.填写”临时住宿登记单” (1)请客人出示身份证件 (2)扫描、复印客人身份证复印件 (3)填写临时住宿登记单 (4)接待外宾必须填写”境外人员临时住宿登记单” (5)确认房型、房价和天数 (6)请客人签名 (7）核对检查证件与登记项目
7.到店前确认
(1)电话联系 (2)提供问询来自百度文库指引
8.保存预订单据:按照日期存放各类预订单
9.预订的取消和更改 (1)查询预订记录 (2)更改预订记录 (3)复述更改内容
(4)保存更改或取消后的”散客预订单”
(5)根据更改后的日期保存
接受中介预订
1.了解当天可以接受的中介订房数量 2.接受预订传真 (1)中介打来电话,要按散客电话预订的程序与对方交流,不可 怠慢 (2)接受预订需请对方发传真 3.仔细核对预订信息,控制留房量:仔细查阅传真,有任何疑问 如字迹不清、漏填,需要打电话询问清楚 4.回传确认预订信息:在预订单上签名,回传给中介公司,以示 确认 5.输入预订信息 (1)填写预订单并输入电脑，在预订单上注明电脑预订号码 (2)输入正确的客源类别,注意不要忘记选择中介名称 (3)根据预订单房型和房数,在PMS系统中对客房进行预留 6.存档：将已录入的预订单放入相应的文件夹中妥善保管
团队入住接待
1.做好准备，随时迎接团队的到来 (1)包吃良好的精神面貌,规范的仪容举止 (2)招呼客人,礼貌待客 2.确认团号和旅行社:询问领队团队编号及所属旅行社 3.填写登记单 (1)请客人出示有效证件 (2)复印所有客人的证件 (3)对照复印证件填写团队登记单 4.分配房间,制作房卡 (1)根据团队人数及司陪人员安排房间 (2)房卡套注明团队及有无早餐 5.确认付费方式及其他 (1)与团队负责人确认付费方式 (2)收取押金 (3)与团队负责人确认团队的叫醒时间,早餐时间及出行退房时间
禧· 悦庭酒店 前厅部服务技能培训
一、预订
（一）散客预订 （二）中介预订
散
散客预订
1.接受预订信息
(1)问候客人 电话预订:”您好!xx前台
上门预订:”您好!先生(小姐) (2)询问客人的姓名 (3)接受预订信息 (4)到店日期、入住天数
(5)房型和间数
2.查询客房流量 (1)立即查询PMS客房流量 (2)决定是否接受超额预订 (3)适时使用”预订等候单”:在暂时无法满足 预订时使用预订等候单 3.接受、确认预订 (1)及时回复传真 (2)及时确认CRS预订信息 (3)确认房价 (4)确认联系方式
7.推荐早餐:“x先生/小姐,请问您需要用早餐吗?” 8.递交住店资料 (1)整理住店资料:房卡和房套、预收款收据、客人证件、餐券和其 他单据 (2)双手递交客人:”X先生/小姐,这是您的房卡......” 9.向客人道别:礼貌道别：“您的房间在X楼，祝您入住愉快！” 同 时指引电梯或房间方向 10.整理入住登记信 (1)将PMS系统登记信息输入完整 (2)完整输入客人登记信息,上传公安系统发送 (3)单据放入客账袋 11.其他说明:使用信用卡时检查银行的有效性,预授权凭证客人签字, 客人代付需填写“客人代付凭证”，PMS系统记录信息
4.PMS系统分配房间 (1)只分配干净的空房 (2)及时输入房态信息,避免重复入住登记 (3)确保承诺客人入住店时间入住
5.制作房卡钥匙 (1)用电子门锁系统制作房卡钥匙 (2)填写”酒店房卡套”客人姓氏和房号、入住日期和离店日期 6.预收押金 (1)确认预收数额:百元取整(房价X入住天数)+100元 (2)收取预收款或申请信用卡预授权 (3)开具”预收款收据” (4)输入和记录PMS系统
(5)记录保留时间:一般为下午18:00
4.预订复述
(1)客人全名 (2)到店日期和入住天数
(3)房型、房数和房价
(4)保留电话 (5)联系方式 5.道别致谢:礼貌道别:”X先生(小姐),感谢您的预 订,再见” 用姓氏称呼客人,让客人先挂电话
6.输入预订信息
(1)完整填写”散客预订单” (2)在PMS系统中及时输入预订
5.其他 (1)客人在楼层上要求开门,服务员应该婉转地请客人到前台登记或 请客人出示证件,用电话与前台核对 (2)客房与前台核对无误后方可为客人开门
四、换房服务
1.询问换房原因 (1)倾听客人的换房要求 (2)向客人表示歉意 2.填写“房间/房价变动表” (1)填写“房间/房价变动表” (2)如房价变动请客人签字 (3)经办人签字 3.更换房卡钥匙 (1)收回客人原来的房卡,分发新的房卡给客人 (2)更改客人预收款单据上的房号 4.通知客房检查房间 5.整理客帐资料 (1)更改PMS系统内的换房信息 (2)将原客帐袋内的资料如“房间/房价变动表”一联放入新的客帐袋 (3)“房间/房价变动表”另外一联夜审后随封包交与财务
6.与客人道别 (1)告诉客人房间数楼层及号码 (2)确认团队负责人房间号码 7.完成团队进店后的信息整理工作 (1)补齐成员资料,修改PMS (2)对团队主单的“团队付费”进行选择 (3)有特殊付费方式的成员,须修改成员的定义账户的转账项目和途 径 (4)将客人的资料输入扫描系统
三、开门服务
1.问候与招呼 (1)问候客人 (2)询问客人姓名和房号 2.核对身份 (1)请客人出示证件 (2)核对证件是否与等级相符 (3)不为非等级客人开门 (4)外部电话开门请求开门委托,前台必须严格核准身份,并填写“住 店客人开门通知单” 3.开门服务 (1)前台填写“住店客人开门通知单”,并提交客人 (2)前台通知客房服务员 (3)客房收取开门单,为客人开门 (4)礼貌道别 4.保存“住店客人开门单”
五、贵重物品寄存
1.问候与招呼：问候客人，并询问客人的房间号码 2.身份验证和记录 (1)请客人出示身份证件并核对 (2)去除保险箱记录卡和笔 (3)请客人填写保险箱记录卡 (4)请客人阅读保险箱记录卡上的使用说明并签字 (5)前台填写“保险箱记录卡”内的保险箱的号码,并签字 (6)前台及时在“保险箱使用情况记录本”上记录 3.帮助客人使用 (1)前台服务员取出保险箱,放在客人面前,供客人使用 (2)在客人存放物品时为客人提供信封和封条等物品 (3)与客人确认,他已经将物品放入保险箱,不要触摸或移动客人的物 品 4.锁好保险箱 (1)将保险箱记录卡放在保险箱内 (2)将保险箱放回