酒店前台标准操作流程 (1)
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3、请慢走，祝您一路顺风。
注：1、每次结账时都必须用计算器认真核对各个款项，以免出错。
2、如客人押金单丢失需要让客人写遗失声明，然后签字按手印。
证明：我因个人原因不慎丢失编号为XX，金额为xx元的押金单x份，现房已退，收到找零xx元，特此证明。（附：身份证复印件一份，并在具体金额与编号处按手印。）
开具发票
（1分钟）
1、开发票。
1、“XX先生/小姐，您好，请问您的发票名称怎么开？我们又两种发票项目，一种是其他商务服务，一种是住宿，您看开哪种？”（最好是请客人在账单上把发票需要开具的单位名称写清楚以免废票）。
开发票注意事项:(1)禁止多开发票；（2）打印发票前认真核对发票号码；（3）注意核对发票单位名称。
2：预定：选中对应的房号点右键——预定——填写客人姓名——费率代码——需要修改费率的进行修改——电脑提示是否预定此房间点是——OK
3：团队预定:预定——新的预定——姓名——新增——房数——房型——费率代码——OK——选项——Y小组——全部分开——选好房号——OK（如果需要取消某房间，双击要取消的房号然后带你断开——OK
3、入住登记
（1）有预订的客人在找到相应的订单后，点入住。
（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存抄写。
（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充
完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
（4）确认付款方式（挂帐、银联卡、现金，）。
（5）将证件，房卡，押金单一起交给客人，并介绍酒店其他情况。
2、确认客人是否预订。（您好，请问您有预定吗？）
（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。
（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。
（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人再次光临。
有预定时：
1、“您好！请问哪位预定的？电话号码是多少？”（然后核实一下身份，确认后询问客人几位入住，麻烦出示下本人证件登记入住）。
无预定时：
1、您好！请问您需要什么样的房间呢？我们有单人间，标准间和套房可供您选择。
2、单间是一张1.5*2米或1.8*2米的床，打完折分别是550元和650元一天。标间是两张单人床，分ABCD四种，价格分别是358，,480,530,650。房间里都有电视、空调、24小时热水、宽带等设施，标间和单间可以提供最多两位的免费自助早餐。
3、接待将客房资料袋中的长条单拿出核对信息。
4、打开收银系统，入消费。
5、打印账单。
6、与客人核对消费，并唱收唱付。
7、请客人签字。
1、“XX先生，您好，您的房间可以结账了。”
2、“XX先生/小姐，您好，您总共交了XX元押金，消费商品XX元，房费XX元，一共消费了XX元，找您XX元。请核对无误后在空白处签字。”
前台接待工作流程表
时间
流程
语言沟通内容
（介绍与登记入住）
3分钟
1、当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：
（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
（2）如正在处理手头文件，用眼角余光随时留意客人的到达。
您好！有什么可以帮您？（上午好/下午好/晚上好）”。
2、电脑入押金。
1、您好！请问您大概住几天呢？付现还是刷卡？
2、如果付现：双手接过钱，当着客人的面一张一张数一遍并说：“收您*张。”然后在验钞机上正反各过一遍，最后向客人说：“收你**元钱.”
（收银结账）3分钟之内
1、接待在收回房卡的同时收回押金单并交给收银。
2、电话房务中心：“**房间退房，请查房。”
1分钟
4、上传公安网。
电脑具体操作流程:
一、入住
1：登房态在对应的房间号点右键——散客入住——填写客人姓名，证件种类及证件号——付款方式（押金）——费率代码（双击黑色图标对应的房价）——OK然后会提示此客人是否入住点确定;需要修改费率的要修改费率点选项——修改费率——输入要金额——OK ;如果需要做小组的双击房间号点修改——选项——Y小组——合并——输入要合并的房间号——敲两次回车键——OK
（6）通知客房**房间入住。
（7）将入住资料输入电脑。
1、请问您几位入住，麻烦出示下本人身份证件登记入住。
2、如果没有贵重物品寄存请在这里签字确认。
3、您的房费是**元，请问您住几晚？是刷卡还是付现？麻烦您交**元押金（押金=房费*3*天数）
4、收您押金*张（当着客人的面点清楚，再在验钞机上校验），请稍等，为您开具押金单和制作房卡。
二、退房：询问清楚客人是否退房，确定是退房之后，在电脑上把房卡读出来，打房屋中心电话报退房，（报退房时一定要说清楚房间号）
三、公安网上传操作：打开公安网输入名称，密码。输入长条单登记的客人信息，姓名，身份证号及入住房号，确定
前台收银工作流程表
时间
流程
语言沟通内容
（收款与入账）1分钟
1、咨ຫໍສະໝຸດ Baidu付款方式。
3、您好，这是您的身份证件及房卡和押金单。您的房间在*楼*号房;在房间有任何需要可直接拨打”5555”;早餐时间为早上7：00-9：00在前面一楼凭餐券用餐。退房时间是下午两点之前。房间在这边，祝您住宿愉快！
注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是日/夜间房、钟点房和之后续住房价及退房时间。
夜间房（01:00—12:00）日间房（09:00-18:00期间任意6小时）超出后按全天房费收取。
电脑具体操作流程：
1、入押金：输入房号——敲次回车——贷方入账——改押金——输入金额、押金单编号——OK
2、结账流程：输入房号——敲一次回车——（消费在借方入）入消费品——入账——关闭——结账——提前离店结账——改现金——入账——OK——打印账单
3、开发票具体操作：输入要打印发票的项目——输入金额——确定——小计——一直确定如果有单位名称的在输入单位名称那一项切换成中文输入——输入要打的单位名称——确定。
注：1、每次结账时都必须用计算器认真核对各个款项，以免出错。
2、如客人押金单丢失需要让客人写遗失声明，然后签字按手印。
证明：我因个人原因不慎丢失编号为XX，金额为xx元的押金单x份，现房已退，收到找零xx元，特此证明。（附：身份证复印件一份，并在具体金额与编号处按手印。）
开具发票
（1分钟）
1、开发票。
1、“XX先生/小姐，您好，请问您的发票名称怎么开？我们又两种发票项目，一种是其他商务服务，一种是住宿，您看开哪种？”（最好是请客人在账单上把发票需要开具的单位名称写清楚以免废票）。
开发票注意事项:(1)禁止多开发票；（2）打印发票前认真核对发票号码；（3）注意核对发票单位名称。
2：预定：选中对应的房号点右键——预定——填写客人姓名——费率代码——需要修改费率的进行修改——电脑提示是否预定此房间点是——OK
3：团队预定:预定——新的预定——姓名——新增——房数——房型——费率代码——OK——选项——Y小组——全部分开——选好房号——OK（如果需要取消某房间，双击要取消的房号然后带你断开——OK
3、入住登记
（1）有预订的客人在找到相应的订单后，点入住。
（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存抄写。
（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充
完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
（4）确认付款方式（挂帐、银联卡、现金，）。
（5）将证件，房卡，押金单一起交给客人，并介绍酒店其他情况。
2、确认客人是否预订。（您好，请问您有预定吗？）
（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。
（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。
（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人再次光临。
有预定时：
1、“您好！请问哪位预定的？电话号码是多少？”（然后核实一下身份，确认后询问客人几位入住，麻烦出示下本人证件登记入住）。
无预定时：
1、您好！请问您需要什么样的房间呢？我们有单人间，标准间和套房可供您选择。
2、单间是一张1.5*2米或1.8*2米的床，打完折分别是550元和650元一天。标间是两张单人床，分ABCD四种，价格分别是358，,480,530,650。房间里都有电视、空调、24小时热水、宽带等设施，标间和单间可以提供最多两位的免费自助早餐。
3、接待将客房资料袋中的长条单拿出核对信息。
4、打开收银系统，入消费。
5、打印账单。
6、与客人核对消费，并唱收唱付。
7、请客人签字。
1、“XX先生，您好，您的房间可以结账了。”
2、“XX先生/小姐，您好，您总共交了XX元押金，消费商品XX元，房费XX元，一共消费了XX元，找您XX元。请核对无误后在空白处签字。”
前台接待工作流程表
时间
流程
语言沟通内容
（介绍与登记入住）
3分钟
1、当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：
（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
（2）如正在处理手头文件，用眼角余光随时留意客人的到达。
您好！有什么可以帮您？（上午好/下午好/晚上好）”。
2、电脑入押金。
1、您好！请问您大概住几天呢？付现还是刷卡？
2、如果付现：双手接过钱，当着客人的面一张一张数一遍并说：“收您*张。”然后在验钞机上正反各过一遍，最后向客人说：“收你**元钱.”
（收银结账）3分钟之内
1、接待在收回房卡的同时收回押金单并交给收银。
2、电话房务中心：“**房间退房，请查房。”
1分钟
4、上传公安网。
电脑具体操作流程:
一、入住
1：登房态在对应的房间号点右键——散客入住——填写客人姓名，证件种类及证件号——付款方式（押金）——费率代码（双击黑色图标对应的房价）——OK然后会提示此客人是否入住点确定;需要修改费率的要修改费率点选项——修改费率——输入要金额——OK ;如果需要做小组的双击房间号点修改——选项——Y小组——合并——输入要合并的房间号——敲两次回车键——OK
（6）通知客房**房间入住。
（7）将入住资料输入电脑。
1、请问您几位入住，麻烦出示下本人身份证件登记入住。
2、如果没有贵重物品寄存请在这里签字确认。
3、您的房费是**元，请问您住几晚？是刷卡还是付现？麻烦您交**元押金（押金=房费*3*天数）
4、收您押金*张（当着客人的面点清楚，再在验钞机上校验），请稍等，为您开具押金单和制作房卡。
二、退房：询问清楚客人是否退房，确定是退房之后，在电脑上把房卡读出来，打房屋中心电话报退房，（报退房时一定要说清楚房间号）
三、公安网上传操作：打开公安网输入名称，密码。输入长条单登记的客人信息，姓名，身份证号及入住房号，确定
前台收银工作流程表
时间
流程
语言沟通内容
（收款与入账）1分钟
1、咨ຫໍສະໝຸດ Baidu付款方式。
3、您好，这是您的身份证件及房卡和押金单。您的房间在*楼*号房;在房间有任何需要可直接拨打”5555”;早餐时间为早上7：00-9：00在前面一楼凭餐券用餐。退房时间是下午两点之前。房间在这边，祝您住宿愉快！
注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是日/夜间房、钟点房和之后续住房价及退房时间。
夜间房（01:00—12:00）日间房（09:00-18:00期间任意6小时）超出后按全天房费收取。
电脑具体操作流程：
1、入押金：输入房号——敲次回车——贷方入账——改押金——输入金额、押金单编号——OK
2、结账流程：输入房号——敲一次回车——（消费在借方入）入消费品——入账——关闭——结账——提前离店结账——改现金——入账——OK——打印账单
3、开发票具体操作：输入要打印发票的项目——输入金额——确定——小计——一直确定如果有单位名称的在输入单位名称那一项切换成中文输入——输入要打的单位名称——确定。