如家酒店连锁_前台操作及服务标准(PPT227页)
如家PMS前台系统操作
如家 PMS 前台系统操作
学习指导
岗位经理
服务员
建议时间 (分钟)
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1.基础类
1-1.登录
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5
1-1-1．用户登录
9
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5
1-1-2．修改登录密码
9
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30
1-1-3．功能简介
10
小计
40
1-2. 散客预定
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1-2-1. 一般散客预定
11
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1-2-2. 中介散客预定
1-3-2-5. 修改房态-维修房
21
小计
125
2 / 55
如家 PMS 前台系统操作
岗位经理 服务员
1-4. 散客入住
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1-5. 散客信息
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小计
1-6. 散客帐目处理
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建议时间 (分钟)
目录
30
1-4-1. 预定入住
30
房态
房图 报表
显示房间状态 信息
修改离店日期 审核或打印各 报表
1.条件选项：楼座、楼层、房类、日期 2.操作快捷键：修改登记、上门入住、散客预定、入账、结帐 3.说明信息：颜色说明、标志说明、数据 4.据以上信息查看房态或进行相关操作 1.说明：左边项目为房号；上边项目为日期 2.操作：鼠标拖住“人”图标→拖至相应日期即客人离店改为相应日期
如家连锁酒店礼仪服务手册P25如家酒店连锁
礼仪手册V如家酒店目录一、酒店服务理念（一）服务的概念（二）优质服务的10把金钥匙（三）优质服务的三个步骤（四）服务准则（五）温馨服务——“十五规范（10.5FL）”二、酒店服务礼仪基本知识（一）服饰仪容礼仪（二）仪容卫生的要求（三）言谈礼仪（四）举止礼仪三、如家酒店接待服务礼仪三、如家酒店服务礼仪（一）产品和服务理念（二）服务礼仪四、如家酒店服务规范“十要、十不要”（一）十要（二）十不要五、酒店基本接待用语规范（一）欢迎语（二）问候语（三）祝贺语（四）征询语（五）应答语（六）道歉语（七）婉拒绝语（八）答谢语（九）指示语（十）道别语六、如家酒店“四服务”（一）超前服务（二）补位服务（三）准确服务（四）快速服务一、服务理念1、服务的概念服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。
“Smile”, 即”微笑”,酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。
“Exce l lent”，即“出色”，酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。
也就是超前服务。
“Ready”，即“准备好”，在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。
“Viewing”，即“看待”，酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。
“Inviting”，即“邀请”，酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。
“Creating”，即“创造”，酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。
前台入住接待流程P7如家连锁酒店
入住接待1.问候与招呼●面带微笑，目光注视客人●在客人开口前问候：“先生/小姐，您好”●在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。
“您好! 请稍候”-从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。
2.确认客人预订●询问客人是否有预订“先生/小姐，请问您有预订吗？”●复述/核对预订信息●询问和推荐如家家宾卡“请问,您是如家会员吗?”-对预订过的客人，及时查询/核对预订信息-注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名。
3.协议散客上门入住●按正常手续办理入住●协议公司补发传真确认住客身份●若协议客人无法提供公司订房传真，前台保存客人公司名片原件●若离店前没有补发传真或出示公司名片，则由当班值班经理根据酒店价格审批权限，在客人结帐帐单上签字，给予相应协议价格让客人离店●签字值班经理负责补发传真的跟进工作-查询PMS相关公司名称、价格及协议有效期-若协议有效，先按门市价办理入住-传真有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。
-更改PMS中客人房价为相关协议价格。
-将传真与登记单合订保存-将名片与登记单合订保存-若协议公司关联客户在节假日入住并离店，前台核实PMS协议信息后，根据酒店价格权限以“不定房价”形式给予相应协议价格-补发的传真随封包交予酒店财务职位任务: 入住接待(续)4.填写《临时住宿登记单》●请客人出示身份证件“先生/小姐, 请出示您的证件”●扫描/复印客人身份证件●尽量帮助客人填写《临时住宿登记单》●接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》》●确认房型、房价和天数●请客人签名●核对检查证件与登记项目●客人证件扫描-填写字迹工整不漏项-仔细核对证件并确认真实有效-酒店接受的身份证明：●身份证●驾驶证●军人证●护照●通行证●回乡证●外国人居留证职位任务: 入住接待(续)5.PMS系统分配房间●只分配干净的空房（VC）有预订客人应立即在PMS中完成房间分配；无预订客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记。
如家酒店前台服务手册(V3.0)
如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.服务手册（前台）Policy & Procedure （Front Office ）如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。
指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。
为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
特别提醒！本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。
前厅岗位职责和工作内容前厅人员岗位职责[直属上级]：值班经理[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。
在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
[工作内容]：1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。
2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
3.负责办理客房的换房手续。
4.保存好住店客人的资料。
5.做好传真的收发、预订确认工作。
6.按规定程序提供客人留言服务。
7.负责办理客人离店结帐手续。
8.向客人介绍如家“家宾俱乐部”制度，出售家宾卡，并按制度办理家宾会员的入住手续。
9.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。
10.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。
如家酒店-前台服务手册
、、服务手册（前台）Policy & Procedure如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.前堂操作手册目录一．总论FA 1-3 页1．前堂部简介FA 1-1-3 （1-3）2．前堂部员工应有之仪容及礼貌FA 2-1-2 （4-5）3．前堂部员工规则FA 3-1-8 （6-13）二．前堂部各级员工工作职责及范围FB 1-1-16 （14-29）三．总台(订房)组操作规程FC 1-13 （30-60）1．总台之职责FC 1-1 （30-30）2．前台操作必备知识FC 2-4 （31-34）3．各班工作的分配FC 3-3 （35-37）4．客房状态资料之核对FC 4-2 （38-39）5．接受房间预订FC 5-3 （40-42）6．处理超额订房问题FC 6-2 （43-44）7．如何编排住客房间FC 7-3 （45-47）8．散客人住之程序FC 8-1 （48-48）9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4 （49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度FC 10-2 （53-54）11．转房程序FC 11-2 （55-56）12．职员住房要求FC 12-1 （57-57）13．前堂夜班客房报告FC 13-3 （58-60）四．前台问讯处操作规程FD 1-3 （61-65）1.问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2 （61-62）2.如何为客人留口信便条FD 2-1 （63-63）3.电讯及邮件的接收FD 3-2 （64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE 1-9 （66-77）1.夜班经理之职责FE 1-1 （66-66）2.大堂副理记录本FE 2-1 （67-67）3.处理客人的投诉FE 3-2 （68-69）4.客人帐单的问题FE 4-2 （70-71）5.住客不能结帐FE 5-1 （72-72）6.处理客人发生意外事件的程序FE 6-1 （73-73）7.客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2 （74-75）8.处理醉客问题FE 8-1 （76-76）9.处理酒店失窃事件之程序FE 9-1 （77-77）六．行李部操作规程FF 1-3 （78-72）1.行李部之职责FF 1-1 （78-78）2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2 （79-80）3.行李的处理及保管FF 1-3 （81-82）七．总机操作规程FG 1-5 （P1-P8）1．总机操作组的职责2．客人资料之认识3．接听电话的语言规范及技巧4．早晨叫醒服务程序5．对IDD的对认识。
如家前台SOP V3.0培训
6、道别致谢
• 礼貌道别 “先生/小姐，再见” • “您如需帮助,请来电，再见”
散客预订
职位的仸务 － Task 2
1、接受预订信息
• 问候客人 电话预订：“您好！如家前台”
• 及时处理客人遗留物品
6、整理客帐资料
• 更改PMS系统内的换房信息 • 将原客帐袋内的资料和《房间/房价变动 表》绿联放入新的客帐袋 • 《房间/房价变动表》白联夜审后随封包 迚财务
叫醒服务
职位的仸务 － Task 6
1、接受和记彔
• 问候客人 • 核对客人姓名与房号 • 完整填写《叫醒记彔本》 房间号，姓名，时间，天数等
4、核对客人的帐目
• 取出客帐袋内的所有单据检查是均已入 帐
• 检查客人是否使用保险箱或租借物品
• 根据PMS系统结帐数据，报告客人总消
费金额
• 打印客人帐单，请客人签字
5、收取钱款
• 询问客人的付款方式 “M先生/小姐，请问您用现金还是 信用卡？” • 收银过程做到唱收唱付
客人留言
职位的仸务 － Task 11
4、预订复述
• 客人全名 • 到店日期和入住天数 • 房型、房数和房价 • 保留时间 • 联系电话
5、道别致谢
• 礼貌道别： “M先生/小姐， • 感谢您的预订，再见。”
6、输入预订信息
• 完整填写《散客预订单》 • 在PMS系统中及时输入预订
7、到店前确认
• 电话联系 • 提供问讯和指引
8、保存预订单据
• 按照日期存放各类预订单
9、预订的取消与更改
如家PMS前台系统操作
12
√
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30
1-2-3. 协议散客预定
13
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30
1-2-4. 家宾卡客人预定
13
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15
1-2-5. 预定查询
14
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15
1-2-6 查询/修改预定
15
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15
1-2-7. 预定的取消、恢复和定
16
小计
180
1-3. 房态
1-3-1. 功能介绍
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15
1-3-1-1. 流量查询
30
1-6-2-1-1-4. 结帐-3
30
1-6-2-1-1-5. 结帐-4
1-6-2-1-2. 现金房
15
1-6-2-1-2-1. 现金房入帐（挂帐方式）
15
1-6-2-1-2-2. 现金房入帐（现金方式）
15
1-6-2-1-3. 记帐/挂帐处理
1-6-2-2. 帐目调节
1-6-2-2-1. 转帐
15
1-6-2-3-1. 欠款离店
15
1-6-2-3-2. 结欠款
1-6-3. 散团
15
1-6-3-1. 建立散团
15
1-6-3-2. 散团结帐
5
1-6-3-3. 拆离散团
1-6-4. 夜审
60
1-6-4-1. 夜审功能
60
1-6-4-2. 报表打印举例
560
15
1-7-1. 预定查询
15
1-7-2. 插入预定
5
1-7-3. 取消预定
页码 35 35 35 35 36
36 37 37
38 38 38 38 39 40 40
如家酒店前台服务培训
回收客人的房卡，并告 知客人退房后的注意事 项。
04
前台服务质量提升策略
提升服务态度
01
02
03
保持微笑和友善
前台员工应始终保持微笑 和友善的态度，对客人热 情友好，以增强客人的归 属感和满意度。
主动问候
员工应主动向客人问好， 并询问是否需要帮助，以 增强客人的被关注感和重 视度。
尊重客人
员工应尊重每位客人的需 求和意见，尽可能满足他 们的合理要求，以提升客 人的满意度。
Here is your room key, the room is on the (floor), number (room number). Your room is a (type of room), facing (direction) with a view of (view type).
收银与结账
准确记录客人的消费 情况，并提供快速、 准确的结账服务。
前台服务员技能要求
良好的沟通技巧
能够流利、清晰地使用普通话与客人进行沟 通，了解客人的需求并及时提供帮助。
良好的团队协作能力
能够与其他同事保持良好的合作关系，共同 完成工作任务。
熟练掌握电脑操作
能够熟练地使用电脑进行预订、登记、结账 等操作。
02
前台服务员职责与技能
前台服务员职责
预订受理
负责日常的客房预订 受理工作，确保准确 、及时地完成预订任 务。
接待顾客
热情、礼貌地接待每 一位顾客，提供高效 、专业的服务。
客房分配
根据客人的需求和酒 店的实际情况，合理 分配客房资源。
信息ห้องสมุดไป่ตู้询
为客人提供有关酒店 设施、服务、周边环 境等信息咨询。
酒店前台操作流程PPT幻灯片课件
Page 9
多部电话同时响起的处理办法
在接听电话时如有另一个紧急电话或重要事情，应对第一 位来电客人讲：“对不起，请您稍等,谢谢”。然后用手 捂住听筒，轻放听筒。切不可拖住电话超过30秒；接起第 二部电话，问候语，礼貌解释前台现在很忙，询问客人是 否可以稍后打来电话，或者礼貌询问客人信息（电话号码， 姓名），感谢客人来电。再回来跟第一个客人对话，应先 说：“不好意思，让您久等了”，然后再继续。
对话练习时间，模拟练习多部电话同 时响起的应对方法。
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第一部电话响起 前台：您好，金泰大酒店前台，请问有什么可以帮您？ 第一位客人：我想订个房间。 前台和第一位客人在交谈中，第二部电话响起。 前台：对不起，先生/女士，请稍等，谢谢。 接听第二部电话 前台：您好，金泰大酒店前台，请问有什么可以帮您？ 第二位客人：我想咨询下你们这里的会议室可以容纳多少人？ 前台：您好，先生/女士，不好意思，前台现在非常忙，方便稍
向客人强调预订保留时间，例如：房间我们将为您保留到 入住当天的晚上19：00。如您需取消预订或延迟到达， 请在入住当天18：00前通知我们，如果您先预付房费， 入住时间就不受限制了。
Page 23
电话预定
6、 致谢道别
使用标准结束用语与客人礼貌道别：“欢迎下次光临”！
7、 整理资料 7.1 将预定单输入电脑。 7.2 在预订单上注明“已入电脑” 并签名。
谢谢。
Page 13
5 按下所需转入的房号，例如315房，则按“8315” 6 接通后询问房间住客：您好，XX先生吗，这里是总
台，现在有位XX小姐/先生的电话，请问需要帮您转接吗？ 7 征得住客同意后，请住客稍等候：请您稍等，谢谢。 A：同意 —— 接听 B：不同意 —— 如住客拒绝接听，征求其意见后回复
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培训器材要求
以下工具任选其一：
• 配备DVD光驱的电脑一台，并装有DVD播放软件； 投影仪一台（播放录象及培训讲义）
• DVD播放机一台（播放录象）；未配备DVD光驱的 电脑一台（播放培训讲义）
• DVD播放机一台（播放录象）；培训讲义书面文稿； 各类前台表本
培训时间安排-新进人员
1. 散客预定（120分钟） 2. 入住接待（60分钟） 3. 问讯服务（20分钟） 4. 商务服务（20分钟） 5-1. 记帐/挂帐处理（35分钟） 5-2. 现金帐目处理（20分钟） 6. 物品租借（25分钟） 7. 贵重物品寄存（35分钟） 8. 叫醒服务（35分钟） 9. 离店结帐（60分钟） 10. 行李寄存（30分钟）
注： 1. 以上为日常培训时间安排 2. 每项课程时间安排均包括PMS培训及练习时间 3. 以上为建议性时间安排
散客预订
职位的任务 － Task 1
散客预订
培训目的
• 基本掌握散客预定操作流程 • 熟记预定信息中涉及的所有要点 • 按要求填写《散客预定单》 • 按要求录入电脑PMS系统 • 能够对《散客预定单》归档存放
散客预订
3、接受、确认预订
• 及时答复客人,或者 及时回复传真 及时确认CRS预订信息
• 询问客人全名 • 确认房价 • 确认联系方式 • 记录保留时间一般为下午18:00
散客预订
4、预订复述
• 客人全名 • 到店日期和入住天数 • 房型、房数和房价 • 保留时间 • 联系电话
散客预订
5、道别致谢
11. 参观房间（30分钟） 12. 换房处理（15分钟） 13. 开门服务（40分钟） 14. 电话接听和转接（15分钟） 15. 客人留言（35分钟） 16. 物品赔偿处理（20分钟） 17. 宾客投诉处理（40分钟） 18. 访客登记（15分钟） 19. 延时退房处理（25分钟） 20. 交接班（60分钟）
前台操作及服务标准
Front Office SOP
如家酒店连锁 Home-Inns & Hotels 培训讲义涉及内容适用于以下人员：
– 新进店长 – 新进值班经理 – 新进前台服务员 – 成熟店前台工作人员
培训目的-新进人员
• 通过培训使酒店新进店长及前台员工， 能够基本掌握各项前台服务标准及操作 流程
散客预订
培训形式
• 首先播放“散客预定”完整流程录象，给予受 训员工以直观印象
• 分步讲解散客预定标准流程及注意事项 • 播放并适时讲解“散客预定”分解流程录象及
“散客预定要点”，使理论知识点与实际操作 结合 • 对预定录音进行纠错、讨论及分析，并要求员 工进行相互模拟演练 • PMS电脑练习
散客预订
散客预订
9、预订的取消与更改
• 查询预订记录 • 更改预订记录 • 复述更改内容 • 保存更改或取消后的《散客预订单》 • 根据更改后的日期保存
散客预订
散客预定要点
问候客人—询问客人姓氏—预定信息—判 断流量—确认预定信息—询问客人对房间 的要求—与客人确认联系电话—提醒客人 保留时间—复述并完成预定—感谢客人并 道别—输入预定信息—到店前确认
数不低于90分
培训内容
1. 散客预定 2. 入住接待 3. 问讯服务 4. 商务服务 5-1. 记帐/挂帐处理 5-2. 现金帐目处理 6. 物品租借 7. 贵重物品寄存 8. 叫醒服务 9. 离店结帐 10. 行李寄存
11. 参观房间 12. 换房处理 13. 开门服务 14. 电话接听和转接 15. 客人留言 16. 物品赔偿处理 17. 宾客投诉处理 18. 访客登记 19. 延时退房处理 20. 交接班
11. 参观房间（25分钟） 12. 换房处理（25分钟） 13. 开门服务（35分钟） 14. 电话接听和转接（20分钟） 15. 客人留言（40分钟） 16. 物品赔偿处理（30分钟） 17. 宾客投诉处理（40分钟） 18. 访客登记（20分钟） 19. 延时退房处理（45分钟） 20. 交接班（90分钟）
• 新员工能够通过前台入职培训后的书面 考试，并且平均分数不低于82分
• 培训后，能够达到较独立地完成各类对 客服务操作要求
培训目的-成熟店员工
• 对前台老员工进行不断的标准温习 • 加深员工对标准的理解与记忆 • 达到前台老员工始终如一地执行各项服
务标准的目的 • 服务标准培训后的历次考试中，平均分
注： 1. 以上时间按14个小时课时计算 2. 每项课程时间安排均包括PMS培训及练习时间 3. 以上为建议性时间安排
培训时间安排-成熟店员工
1. 散客预定（60分钟） 2. 入住接待（30分钟） 3. 问讯服务（25分钟） 4. 商务服务（25分钟） 5-1. 记帐/挂帐处理（15分钟） 5-2. 现金帐目处理（10分钟） 6. 物品租借（30分钟） 7. 贵重物品寄存（40分钟） 8. 叫醒服务（35分钟） 9. 离店结帐（25分钟） 10. 行李寄存（20分钟）
• 礼貌道别： “M先生/小姐，感谢您的预订，再见。”
散客预订
6、输入预订信息
• 完整填写《散客预订单》 • 在PMS系统中及时输入预订
散客预订
7、保存预订单据
• 按照日期存放各类预订单
散客预订
散客预定分解录象
• 播放“散客预定”分解流程
散客预订
8、到店前确认
• 电话联系 • 提供问讯和指引
散客预定录象
• 播放“散客预定”完整流程
散客预订
1、接受预订信息
• 问候客人 电话预订：“您好！如家前台” 上门预订：“您好! 先生/小姐”
• 询问客人的姓氏 • 接受预订信息:
到店日期、入住天数、房型和间数
散客预订
2、查询客房流量
• 立即查询PMS客房流量 • 决定是否接受预订 • 适时使用《预订等候单》
培训形式
• 使用讲义直接培训 • 在该讲义页面中标有 “ ” 标志时，应使用
电脑播放器播放相关录象内容 • 讲义页面中有下划线的文字，均已链接，应当点
击该链接，使员工能够看到最直观的表本样板 • 培训中，应插入相关案例结合讲解，并要求员工
提问、讨论、分析，如：电话预定录音等 • 重点流程讲解完毕后，可进行实操演练 • 培训结束后，应当进行相应的书面和实操考试，