酒店前厅部服务质量标准

17、有无岗位责任事故发生。
酒店前厅部服务质量标准之二—迎宾行李服务质量
项目
内容
备注
迎宾人员
1、服务语言与礼貌运用程度，能用英语和普通话提供服务，“您好！”、“ 欢迎光临”、“ 再见，祝您一路顺风”等迎接、告别语言运用准确规范。
2、开拉门服务规范性，开拉门服务规范及时，一视同仁。
3、站立微笑服务与劳动纪律，始终坚持站立服务和微笑服务，表情自然得体，无倚靠、蹲坐、串岗、脱岗等现象发生。
停车场
4、面积与车道宽度，门前有不小于停放15％客房的汽车停车场。正门外挡雨亭下有行车道。
5、车场划线布局，停车位置划线固定，车场与车道分开，车道宽度不小于４.5米。
6、残疾人车道，有坡度不超过12°的残疾人车道。
7、车辆停放整齐程度，车辆停放整齐，间距合理。
调度人员
8、外语与服务语言运用，能用简单的英语和普通话提供服务，迎接、问候、告别语言准确、规范，对常客和回头客能称呼姓名和职衔。
4、掌握团队客人、VIP客人进离店情况
特ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ服务
5、贵宾长客服务，对待贵宾、常客要特别照顾，能称呼姓名或职衔，服务亲切、大方、自然。
6、提供雨具服务，雨天应客人要求，能提供雨具租借服务。客人上下车遇雨，能及时撑开雨伞。
7、老弱客人照顾，老弱病残客人进出，要特别照顾。
协调配合
8、同酒店前厅部接待、问询、行李、收款等各部门人员配合默契，必要时帮助接送行李、叫出租车或其它服务。
27、超时收费手续完善性，超时寄存，收费符合酒店规定。
28、行李房整洁、安全，存放物品摆放有序，无私人物品。
传递函件报表服务
29、传递服务熟练程度，行李员熟悉函件、报表传递程序、路线。
30、函件报表传递准确及时性，接受传递时清点件数，掌握接收人姓名、房号或接收单位，传送准确及时。
31、传递手续完善程度，交接手续规范。无误传、延误等责任事故发生。
16、重要客人行李服务，对贵宾，派专人接送行李，优先送入客房。整个行李服务中做到礼貌、迅速、准确、及时，动作轻稳，
17、有无任何差错及破坏客人行李等责任事故发生。
客人离店行李服务
18、到客房报到的及时性，接到客人离店通知，了解客人姓名、房号、取送要求，到客房取行李送到酒店前厅部及填写行李卡快速准确。
门前秩序与安全
14、门前秩序良好程度，门前始终保持安静、有序。
15、大型活动警惕性高低，酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观，能指挥得当，无拥挤、杂乱现象发生。对个别精神病患者或不良分子，高度警惕，处理及时得当。
16、安全问题处理配合情况，遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况，能协同保安人员及时、妥善处理。
13、设备、等级簿与用品齐全程度，行李车、行李网、行李簿、行李卡及办公设备用品齐全，摆放位置得当，不影响客人进出和酒店前厅部环境整洁，取用方便。
客人入住行李服务
14、接车问好与提送行李及时性，客人到达门前，主动及时迎接、问候，接卸行李、清点件数，引导客人进入酒店前厅部柜台办理入住登记手续。
15、《行李服务登记表》的使用，提行李陪送客人进房。返回后填写《行李员服务登记表》准确无误。
9、服务态度与礼节礼貌运用，始终坚持站立服务、微笑服务。
10、坚守岗位与劳动纪律，无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。
车辆调度
11、车辆指挥是否得当，各种车辆指挥调度有方。候客车辆停靠整齐有序。
12、客人上下车引导服务，客人到达，接车主动及时，引导客人下车动作规范。
13、重要客人特别照顾，主动搀扶体弱病残客人。
19、主动送到门外告别客人，无行李差错及损坏现象发生。
团队客人行李服务
20、迎接与行李交接手续规范性，团队客人到达，主动到门外迎接，即车、清点行李件数、同旅行社行李员办理交接手续、填写“团队行李登记簿” 等准确无误。
21、行李堆存网好准确、规范，行李牌拴挂准确。
22、行李分发与离店收取及时性，运送行李进入客房快速、准确，无错送、漏送、延误等现象发生。团队客人离店，接到通知后，掌握收行李时间，行李收取、送到酒店前厅部同旅行社办理行李交接手续，检查行李件数无任何差错。
23、行李装车快速轻便，告别客人主动热情，无任何差错及破坏客人行李等责任事故发生。
客人行李暂存服务
24、寄存行李登记准确性，客人要求寄存行李，接待主动热情，《暂存行李单》填写清楚、准确，
25、行李保管安全规范性，寄存行李服务中无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。
26、客人存取主动及时性，客人或客人委托的代理人来取行李，存单支付后核对准确，清点、发放行李与件数无误，登记签字手续规范。
酒店前厅部
服
务
质
量
标
准[折叠]
酒店前厅部服务质量标准之一—停车场服务质量
项目
内容
备注
门前服务质量
1、门前环境，门前整齐、美观、规划布局合理。
2、环境卫生，地面清洁，无污迹、废纸、杂物，无乱放自行车、摩托车。绿化良好，花园、草地、盆栽盆景内无烟头、废纸。
3、标志标牌，酒店门前店徽醒目，位置适当，安装端庄，中英文对照字迹清楚，整个门前环境舒适、美观、整洁。
委托代办服务
32、委托代办业务完善，服务规范。
33、接受客人要求准确性。
34、外修，外购服务及时性。
35、交接手续完善程度，外修外购内容、要求时间、费用等做好登记。
36、收费是否符合规定，
酒店前厅部服务质量标准之三—客房预订服务质量
项目
内容
备注
预订设备用品
1、预订设备的完好率，预订电话、联网计算机等各种设备摆放整齐，运转自如，完好率趋于100%，无人为损坏和故障发生。
行李人员
9、工作内容与程序熟悉程度，熟悉行李服务的工作内容、工作程序和操作规则。
10、酒店服务项目与部门熟悉程度，熟悉饭店所有客房位置、服务项目、各部门方位及内部各条路径。
11、服务操作主动、积极，能用英语和普通话为客人提供规范服务。
行李设备与用品
12、行李服务台位置合理性，行李服务台设在靠酒店前厅部正门一侧较显眼的位置，能够看到客人。
2、预订资料与用品齐全程度，预订单、预订报表、来往函电等各种预订资料用品齐全。
3、预订资料与用品存放规范性，分类存放整齐，取用方便。能适应各种预订业务的需要。
预订人员
4、预订工作内容程序熟练程度，熟练掌握预订工作内容、预订程序和操作方法。有销售意识和销售技巧。
5、客房类型、设施、价格、折扣熟练程度，熟悉饭店全部客房等级、类型、设备、位置、价格标准及每天的租用情况。