酒店前厅服务质量检查内容和标准
酒店前厅服务质量标准
酒店前厅服务质量标准源自酒店前厅的标准（1）前厅与用品行李前厅设在前厅正门一侧较显眼的位置，能够看到客人。
行李车、行李网、行李簿、行李卡及办公设备用品齐全，摆放位置得当，不影响客人进出和前厅整洁，取用方便。
（2）行李人员熟悉行李服务的工作内容、工作和操作规则。
熟悉酒店所有客房位置、服务项目、各部门方位及内部各条路径。
能用英语和普通话为客人提供服务。
（3）客A）v住行李服务客人到达门前，主动及时迎接、问候，接卸行李、清点件数，引导客人进入前厅办理入住登记手续。
办理完毕，提行李陪送客人进房。
返回后填写《行李员服务登记表》准确无误。
对贵宾，派专人接送行李，优先送人客房。
整个行李服务中做到礼貌、迅速、准确、及时，动作轻稳，无任何差错及破坏客人行李等责任事故发生。
（4）客人离店行李服务接到客人离店，了解客人姓名、房号、取送要求，到客房取行李送到前厅及填写行李卡快速准确。
客人退房，凭退房单送客人离店，将行李装车。
（5）团队客人行李服务团队家长作风到达，主动到门外迎接，即车，清点行李件数、同旅行社行李员办理交接手续、填写“团队行李登记簿”等准确无误。
客人办理入住登记时，检查团队客人房号，检查行李卡，运送行李进入客房快速、准确，无错送、漏送、延误等现象发生。
团队客人离店，接到通知后，掌握收行李时间，行李收取、送到前厅伺旅行社办理行李交接手续，检查行李件数无任何差错。
客人离店，行李装车快速轻便，告别客人主动热情。
（6）客人行李暂存服务行李部设客人寄存行李服务，客人要求寄存行李，接待主动热情，（暂存行李单）填写清楚、准确，存放规范。
客人或客人委托的代理人来取行李，存单支付后核实准确、清点，发放行李与件数无误，登记签字手续规则。
超时寄存，符合酒店规定。
寄存行李服务中无任何损失，丢失差错等责任事故发生。
（7）传递件报表服务常住户及客人邮件、酒店内部业务吧报表由行李员传送。
行李员熟悉函件，报表传递程序，路线、接受传递时清点件数，掌握接收人姓名，房号或接收单位，传送准确及时，交接手续规范。
前厅部质量检查标准
前厅部质量管理检查标准（一）前台接待：1、客人到前台3米之内问候，面带笑容，见到客人，在3米左右距离主动行使“三项礼仪”（微笑、问好、点头示意）。
2、电话铃声3声之内接听（并分清内外线）。
3、无预订客人办理入住时间不超过3分钟，其中包括：对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。
4、有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括：办理手续、介绍服务项目和发房卡。
5、旅游团队接待和办理入住登记手续，15分钟内完成（有预订的）。
6、在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人答3次以上。
7、输单时间不超过1分钟。
8、帮客人延房在1分钟内完成（非现金），现金付款2分钟。
9、帮客人换房在2分钟内完成。
10、为客人办理查询不超过20秒。
11、查询住客资料30秒。
12、查询预订客人资料30秒。
13、查询离店客人资料30秒。
14、查询客人历史档案资料30秒。
15、查询团队资料30秒。
16、回答客人查询时间3秒。
查询部门电话2秒。
17、查询经理手机号码15秒。
18、转接电话30秒。
19、回答客人查询市内星级酒店电话号码10秒。
20、查询世界主要城市时差20秒。
21、查询主要城市邮政编码15秒。
22、查询国内主要城市区号10秒。
23、查询天气情况10秒。
24、查询电话收费标准10秒。
25、查询房价30秒。
26、书面留言及递送时间不超过8分钟。
27、处理宾客简单问题不超过3分钟。
28、普通散客结账退房不得超过3分钟。
29、查询迟付账目不超过1分钟。
30、迟付账结账不超过2分钟。
31、为宾客补开发票不超过2分钟。
32、贵重物品寄存不得超过5分钟。
33、信用卡授权取消不得超过2分钟。
34、抢接其他岗点内线电话不得超过15秒。
35、办理快速退房不得超过30秒。
36、公安系统数据录入境内人员不得超过2分钟，境外人员不得超过3分钟。
37、制作房卡不得超过20秒。
38、补发或开出早餐券不得超过30秒。
39、团队及会议打印账单核账不得超过5分钟。
餐饮酒店前厅卫生检查标准
餐饮酒店前厅卫生检查标准餐饮酒店前厅卫生检查标准是确保酒店客房和公共区域提供卫生、舒适和安全的必备条件。
下面是一些常见的餐饮酒店前厅卫生检查标准。
1.清洁度标准：前厅区域应保持干净整洁，没有杂物和垃圾。
地面，墙壁，吊顶等表面应定期维护和清洁。
餐厅桌椅的摆放应该整齐，异常污垢和污渍必须清除干净。
2.卫生保持标准：应做好卫生保持工作，防止虫害或其他污染源的出现。
所有的消耗品应妥善存放，保证食品、饮料以及其他服务用品不受到污染。
3.装饰和娱乐设施标准：在前厅和餐厅等区域应放置合适的装饰材料以及娱乐设施，比如花卉、书籍、音乐、图像展示，来增加顾客的舒适感。
4.消防安全标准：餐厅应具备消防安全性的基本设施和表现能力，应在合适的位置摆放消防器材。
酒店应该制定应急管理计划和培训员工，在紧急情况下，应迅速安排撤离。
5.员工卫生标准：所有员工必须遵守一定的卫生标准。
包括：穿戴干净整洁的制服、定期清洗和消毒手部、戴手套等食品加工安全操作步骤，确保良好的卫生状况。
总之，餐饮酒店前厅卫生标准应该充分保证顾客的用餐安全和舒适感。
餐饮部门应该以最严谨的标准要求员工卫生和卫生保管工作。
在餐饮酒店中，前厅卫生和服务质量都是客人评价酒店服务的重要方面。
为此，保持前厅的良好卫生是不可或缺的，这既可以传递卫生、健康、和谐的餐饮环境，也可以提升餐饮酒店的品牌形象。
首先，要保证前厅区域的清洁度标准。
对于半封闭的前厅区域，应特别注意空气清新。
可以用花卉、香薰灯等物品调节气氛。
对于开放式前厅，更需要时刻保持清洁和整洁，保持墙壁、窗户、地面表面的清洁度，减少尘埃和杂物的堆积，增加卫生质量。
卫生保持标准是重点之一，需要对厨房，餐具、服务设施以及其他消耗品进行统一管理和控制。
餐饮前厅的相关区域设备的使用也需要备有消毒设施、消毒纸、一次性产品等物品，以保证顾客用餐安全和卫生条件。
同时，前厅装饰和娱乐设施的设计也应该在考虑客人舒适感的同时，兼顾卫生安全。
酒店前厅服务质量保障方案
酒店前厅服务质量保障方案第一章酒店前厅服务质量概述 (2)1.1 前厅服务质量定义 (2)1.2 前厅服务质量的重要性 (2)第二章服务理念与价值观 (3)2.1 服务理念的确立 (3)2.2 服务价值观的塑造 (3)第三章员工培训与发展 (4)3.1 员工选拔与培训 (4)3.2 员工激励与晋升 (4)第四章前厅服务流程优化 (5)4.1 服务流程设计与改进 (5)4.2 服务流程监控与调整 (6)第五章客户关系管理 (6)5.1 客户信息收集与整理 (6)5.1.1 客户信息收集途径 (6)5.1.2 客户信息整理与存储 (6)5.2 客户满意度调查与改进 (7)5.2.1 客户满意度调查方法 (7)5.2.2 客户满意度改进措施 (7)第六章设施设备管理与维护 (7)6.1 设施设备配置与更新 (7)6.1.1 设施设备配置原则 (7)6.1.2 设施设备更新策略 (7)6.2 设施设备维护与保养 (8)6.2.1 维护保养制度 (8)6.2.2 设施设备维护保养措施 (8)6.2.3 设施设备维护保养效果评估 (8)第七章服务标准与规范 (8)7.1 服务标准制定 (8)7.2 服务规范执行 (9)第八章服务质量监督与评价 (10)8.1 服务质量监督体系 (10)8.1.1 监督体系构成 (10)8.1.2 监督体系运作 (10)8.2 服务质量评价方法 (10)8.2.1 顾客满意度评价 (10)8.2.2 服务过程评价 (10)8.2.3 服务结果评价 (11)第九章应急预案与危机处理 (11)9.1 应急预案制定 (11)9.1.1 预案编制原则 (11)9.1.2 预案编制内容 (11)9.2 危机处理流程 (12)9.2.1 紧急情况识别 (12)9.2.2 应急响应 (12)9.2.3 信息报告与沟通 (12)9.2.4 应急处置与恢复 (12)第十章个性化服务与创新 (12)10.1 个性化服务策略 (12)10.2 服务创新与实践 (13)第十一章跨部门协作与沟通 (13)11.1 部门间沟通协作机制 (13)11.2 跨部门问题解决 (14)第十二章持续改进与未来发展 (14)12.1 持续改进策略 (14)12.2 未来发展趋势与规划 (15)第一章酒店前厅服务质量概述1.1 前厅服务质量定义酒店前厅服务质量，是指酒店前厅部门在为客人提供服务过程中，所展现出的服务态度、服务效率、服务效果和服务水平等方面的综合表现。
大酒店前厅部绩效考核内容和定量指标
大酒店前厅部绩效考核内容和定量指标1.业务能力：（1）入住效率：即客人办理入住手续的速度和效率。
指标可以包括：每分钟处理入住手续的客人数量、办理入住手续的平均时间等。
（2）退房效率：即客人办理退房手续的速度和效率。
指标可以包括：每分钟处理退房手续的客人数量、办理退房手续的平均时间等。
（3）客房管控：即客房的分配和管理能力。
指标可以包括：每天客房分配的准确率、客房保留的及时性等。
2.服务质量：（1）接待礼仪：即员工在接待客人过程中的仪态和礼貌。
指标可以包括：员工仪态的得分、接待礼貌的得分等。
（2）服务态度：即员工对客人的服务态度和热情程度。
指标可以包括：顾客满意度的得分、反馈的客户投诉率等。
（3）问题处理：即员工对客人问题的处理能力。
指标可以包括：问题解决的平均时间、客户满意度的得分等。
3.团队协作：（1）团队合作：即员工与同事之间的合作程度和配合能力。
指标可以包括：团队协作的得分、团队目标实现的进展等。
（2）沟通能力：即员工与同事之间和其他部门之间的沟通能力。
指标可以包括：沟通效果的得分、沟通反馈的满意度等。
4.绩效目标达成：（1）销售目标：即员工在酒店销售方面的表现。
指标可以包括：销售额的完成率、客房预订的增长率等。
（2）客户满意度：即客户对酒店服务的满意程度。
指标可以包括：客户满意度的总体得分、重复入住率等。
5.个人发展：（1）培训学习：即员工的学习和培训积极性。
指标可以包括：参加培训的次数、参与培训项目的满意度等。
（2）岗位责任：即员工在岗位上的责任和素质表现。
指标可以包括：岗位职责衡量的得分、岗位纪律遵守的情况等。
以上仅是大酒店前厅部绩效考核内容和定量指标的一部分，实际的绩效考核内容和定量指标应根据具体酒店的情况和需求进行定制和设计。
同时，酒店应该注重绩效考核的科学性和公正性，确保考核结果能够真实地反映员工的工作表现和业绩，为酒店的发展提供有效的参考。
客房前厅考核制度模板
客房前厅考核制度模板一、总则第一条为了提高客房前厅服务质量，提升客户满意度，确保酒店的正常运营，制定本考核制度。
第二条考核对象：客房前厅全体员工。
第三条考核内容：包括工作态度、业务能力、服务水平、团队协作等方面。
第四条考核方式：采用季度考核、年度考核相结合的方式进行。
第五条考核结果作为员工晋升、奖惩、培训等方面的依据。
二、考核项目及标准第六条工作态度1. 准时到岗，着装整洁，遵守酒店规章制度。
2. 积极主动，热情服务，对待客户态度友好。
3. 认真负责，服从领导，积极参与各项工作。
第七条业务能力1. 熟悉酒店客房产品，掌握房价、优惠政策等信息。
2. 掌握预订、入住、退房等业务流程。
3. 熟悉前厅各项设备设施的使用和维护。
第八条服务水平1. 客房卫生干净整洁，设施设备正常使用。
2. 积极响应客户需求，提供及时、周到的服务。
3. 确保客户隐私和安全，严格遵守保密制度。
第九条团队协作1. 积极配合同事，共同完成工作任务。
2. 主动沟通，协调解决工作中的问题。
3. 参与团队活动，增进同事间的友谊与默契。
三、考核程序第十条考核周期1. 季度考核：每季度末进行一次。
2. 年度考核：每年年底进行一次。
第十一条考核流程1. 自查：员工对照考核标准，自我评估。
2. 同事评价：同事之间相互评价。
3. 上级评价：上级领导对员工进行评价。
4. 考核小组评分：成立专门的考核小组，对员工进行评分。
5. 公布考核结果：将考核结果予以公布。
第十二条考核结果处理1. 优秀：表现突出，全面满足考核标准。
2. 良好：基本满足考核标准，有少量不足。
3. 合格：部分满足考核标准，有明显不足。
4. 不合格：未能满足考核标准，需加强改进。
四、奖惩措施第十三条奖励1. 优秀员工：给予奖金、晋升、培训等激励。
2. 良好员工：给予表彰、晋升、培训等激励。
第十四条惩罚1. 不合格员工：给予警告、降级、调岗等处理。
2. 严重违反酒店规章制度的员工：解除劳动合同。
五星级酒店前厅部服务质量标准
前厅各项标准化一、前厅仪容仪表标准化：1、发型1）梳理整齐，无头皮屑，不染夸张颜色，2）头发过肩应用酒店规定发网盘起，不留怪异新潮发型，刘海不能过眉头。
2、化妆1）肤色：自然的淡妆，干净、清爽、无油腻的外貌，2）眉毛：整齐，不杂乱，3）眼睛：化不夸张的眼线，涂黑色睫毛膏，4）唇膏：涂抹红色的唇膏。
3、指甲：干净及修剪整齐的指甲，只允许使用无色指甲油，4、饰品：除婚戒、手表外，不能佩戴其他饰品5、丝袜：不穿拉丝破洞的丝袜，6、工作鞋：穿黑色高跟皮鞋（三四公分）。
1、微笑：与客人交流面带微笑，嘴角上扬，2、起立问好：在客人走近前台近1米的距离，应起立问好3、请字当头：在询问客人事情时，要说“请您”“麻烦您”4、谢字结尾：客人在配合你工作的同时，要说“谢谢”5、姓氏称呼：在获知客人的姓名之后，应姓氏称呼客人6、双手接递：给客人的物品须要双手接递7专业术语：语速适中，声音甜美，与客人交流不能说口头语，口头禅，以专业酒店话术与客人交流。
8、目光交流：在与客人交谈的过程中，放下手中的事情，要不时客人有目光交流。
1、电话预订：1）电话铃声响三声，接起电话：“您好，诗画山水酒店前台，请问有什么可以帮您”2）确认需求并记录：“请问您是需要订哪一天的房间？单间还是标间？准备住几天呢？我这边帮您查看一下”。
3）查看房态，房费资源并向客人推销房间（一般遵循高价房到低价房，可以灵活处理）4）确认预订：“请问您贵姓？麻烦您留一下您的联系方式，您大概几点钟到店呢？”5）重复预订信息：“ **先生/女士，您好，我这边重复一下您的预订，您订的是 **日， **间 **房，住 **天，给您的价格是 **元/晚，您的联系方式是 ***，这些信息是正确的吗？6）询问还有无其它需求：“请问还有什么需要？”7）结束语：“***先生/女士，感谢您的来电，期待您的入住，再见！”2、登记入住：1）起立问候：“下午好，请问有什么可以帮您？”2）确认预订：“请问您有预订吗？”3）根据客人信息查找预订：“您以哪位姓名订的房间？请您稍等！我这边给您查一下。
餐饮服务质量检查制度
餐饮服务质量检查制度一、目的为了提供给顾客高品质的用餐体验，确保餐厅的服务质量和卫生标准稳步提高，制定并执行餐饮服务质量检查制度是非常必要和重要的。
二、适用范围该质量检查制度适用于所有从业人员，包括管理人员、服务员、厨师等。
三、质量检查内容1. 卫生环境检查（1）餐厅的整体卫生情况，包括地面、墙面、桌椅等的清洁程度；（2）厨房的卫生情况，包括灶具、炉灶、存储食材的冰箱等的清洁情况；（3）厕所的卫生情况，包括马桶、地面、洗手池等的卫生状况；（4）员工卫生情况，包括员工穿着是否整洁，是否洗手、戴手套等符合卫生标准。
2. 服务质量检查（1）服务员的服务态度，包括微笑、礼貌、主动询问顾客需求等方面；（2）服务速度，包括上菜速度、主动为顾客解决问题的速度等；（3）菜品质量，包括菜品口感、外观、温度等方面；（4）顾客满意度，包括收集顾客反馈意见，及时调整服务方案。
3. 食品安全检查（1）原材料采购，严格按照供应商提供的食品卫生合格证明采购；（2）食品加工，遵守食品安全操作规范，保证每道菜品的卫生安全；（3）食品保鲜，合理储存食品，确保食品的新鲜度和卫生安全。
四、质量检查周期餐厅应每周进行一次全面的质量检查，保证每个环节的服务质量和卫生标准达到要求。
同时，餐厅应定期邀请第三方检测机构对食品安全进行检测，确保食品的质量和安全。
五、质量检查责任（1）管理人员应负责制定质量检查计划，并监督执行；（2）服务员应负责执行质量检查计划，如发现问题及时反馈给管理人员；（3）厨师应负责食品安全检查，确保食品的质量和安全。
六、质量检查奖惩制度对于检查结果良好的员工，应给予表扬和奖励，激励员工继续努力提升服务质量。
对于检查结果不良的员工，应给予处罚，并要求其改正错误。
七、总结餐饮服务质量检查制度是餐厅管理工作的基石，只有不断强化质量检查，提高服务水平，才能吸引更多顾客，提升餐厅的竞争力。
希望餐厅所有员工都能认真执行这一制度，共同努力，为顾客提供优质的用餐体验。
酒店管理如何做好前厅服务质量检查
酒店如何做好前厅服务质量检查前厅服务质量检查工作是酒店前厅服务管理的核心内容。
通过检查，可以发现酒店前厅员工的仪容仪表、精神面貌，各部门环境存在的问题，并能及时予以解决，从而保证每天工作的顺利进行。
检查工作一般由前厅经理主持进行，酒店总经理也会进行检查。
1.建立服务检查标准要检查酒店员工的服务质量，酒店就必须先建立一个基本的服务检查定量指标，依照这个指标，才能对每个员工的服务质量进行准确地评估。
为了使检查工作尽可能准确，检查指标应尽可能量化，如前台铃声响三声必须接听，如果检查人员发现铃声响了四声前台员工才接听，就应引起注意。
下例是某酒店服务检查定量指标，非常有参考价值。
【参考范本】××酒店服务检查定量指标××酒店服务检查定量指标一、前台接待1.客人到前台三米之内问候。
2.电话响后在三声之内接听。
3.无预订客人办理入住时间不超过3分钟，其中包括对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。
4.有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括办理手续、介绍服务项目和发房卡。
5.旅游团队接待和办理入住登记手续，15分钟内完成（有预订的）。
二、礼宾部1.旅游团队进出店行李服务时间不超过15分钟。
2.入店团队行李件数在2分钟之内点完。
3.入店团队行李在客人进入房间后10分钟内送到房。
4.提前15分钟在酒店门口迎接VIP客人。
三、商务中心1.发传真时间不超过2分钟/页，包括拨号、接听、发出。
2.收传真时间不超过5分钟（从收传真到送到客人房间）。
3.商务中心文员中文打字100字/分钟，英文打字150字/分钟。
4.复印时间不超过30秒/页，包括接待和设置。
5.为客人发邮件时间不超过5分钟。
2.具体检查要点检查人员在日常检查工作中应按照服务检查定量指标严格检查员工的服务质量，督促员工改进不合标准的行为。
在检查过程中，检查人员应注意以下几个重点。
（1）一般说来，酒店运转方面的三个高峰期（上午7：00～8：00客人离店，中午12：00用餐高峰，晚上6：00～7：00客人抵店）是检查的重点。
酒店前厅部接待服务质量标准
酒店前厅部接待服务质量标准(1)接待人员。
熟练掌握前厅接待程序、工作内容、操作方法和计算机办公应用技术，具有客房推销能力与技巧。
能用2种外语和普通话提供服务，迎接、问候和服务语言准确、规范。
接待客人主动、热情，服务效率高。
(2)接待前的准备工作。
每天提前15分钟上班，换好工作服，女士化淡妆，心情愉快地上岗。
交接班清楚准确。
正式接待前熟悉饭店全部客房的等级、类型、位置、设备、房价及利用情况，掌握各类客人当天预期到达、可能离店及可分房间数量，准确制定预分方案。
提前准备好当日入住客人房间、钥匙、欢迎卡、登记卡等各种资料。
各项准备工作做到充分、认真、细致。
(3)有效订散客接待。
客人来到柜台，主动问好，表示欢迎。
询问、查询及核实客人预定房间快速准确。
针对客人身份与需求，分配房号，办理登记，检查客人证件、信用，落实付费方式，填写欢迎卡、登记卡、开房通知等规范、准确。
入住登记中的客人姓名、房号、住期、租金等填写清楚，每位客人入住登记时间不超过3分钟。
入住资料输入电脑和建立帐户等操作规范准确，无任何差错和人为责任事故发生。
(4)常客和贵宾接待。
每天掌握常客和贵宾到达名单，从电脑中调出预定资料、接待规格。
预先检查房间礼品、用品准备情况，准备好欢迎卡、入住卡、客房钥匙。
对客人的到达表示热烈欢迎与问候，请大堂经理带客人直接到客房办理入住登记手续。
同时通知客房、饮食等部门贵宾到达和接待规格。
对个别由柜台办理入住手续的客人，登记时间不超过2分钟。
接待完成后，资料输入电脑，入帐手续办理准确，无任何差错和人为责任事故发生。
(5)团队客人接待。
团队、会议客人到达前查询团队预定，核实到达表，制定好预分方案，在登记卡上预先填好已知内容，检查房间分配，准备好空白团队资料和团队名单。
以上各项准备工作做到快速、准确、细致。
客人到达，接待员将客人引到团队接待室，表示欢迎与问候，同领队、导游协商房间分配，填写住房卡、欢迎卡，核检身份快速准确。
前厅卫生检查管理制度
前厅卫生检查管理制度一、总则为了加强前厅卫生管理，提高服务质量，确保客人健康和安全，制定本管理制度。
二、检查频率1.每日检查：由前厅卫生管理员每天早晨对前厅卫生状况进行全面检查和记录。
2.每周检查：由部门主管每周对前厅卫生进行一次全面检查和评估。
3.月度检查：由酒店质量管理部门每月对前厅卫生进行一次专项检查。
三、检查内容1.前厅卫生管理员每日检查内容包括但不限于：地面清洁度、门窗玻璃清洁度、座椅整洁度、灯具和装饰物清洁度、空气清新度等。
2.部门主管每周检查内容包括但不限于：员工着装整洁度、前厅布置摆放是否合理、花草绿植情况、环境气氛等。
3.酒店质量管理部门每月检查内容包括但不限于：前厅卫生消毒情况、前厅设备设施维护情况、客人投诉情况等。
四、检查流程1.前厅卫生管理员每日检查流程：按照指定的检查内容，逐个进行检查，记录每一项检查结果，及时发现问题并提出整改意见。
2.部门主管每周检查流程：对前厅卫生进行全面检查，评估前一周的工作情况，收集员工反馈意见，制定改进措施。
3.酒店质量管理部门每月检查流程：定期对前厅卫生进行专项检查，汇总检查结果，及时整改不良行为或设施设备。
五、责任与考核1.前厅卫生管理员负责每日检查前厅卫生情况，及时发现问题并提出整改建议，对工作不认真负责者进行警告或扣减绩效分。
2.部门主管负责每周检查前厅卫生情况，并对部门员工进行督导和指导，对工作不到位者进行处罚或调整。
3.酒店质量管理部门负责每月对前厅卫生进行专项检查和评估，发现问题及时整改，对责任人进行追责和考核。
六、整改措施1.对于前厅卫生存在的问题，立即整改，制定具体的整改计划和时限，确保问题彻底消除。
2.设立奖惩制度，对于卫生优秀的员工进行表扬和激励，对于表现不好的员工进行批评和处罚。
七、监督与评估1.酒店领导组成监督小组，对前厅卫生检查工作进行监督和评估，及时发现问题并解决。
2.定期组织客户满意度调查和员工满意度调查，以评估前厅卫生检查管理制度的实施情况和效果。
03-前厅服务质量检查控制程序
1 目的规范酒店前厅服务质量检查管理，确保对客提供优质的服务，保证酒店前厅服务质量的稳定性，提高宾客满意度。
2 适用范围适用于酒店房务部管理人员对前厅服务接待过程产生检查、监控、纠正、整改、跟进、总结等管理工作的进行。
3 职责3.1 总台接待：负责按照操作流程完成前厅客人入住、退房、问询等服务，对管理检查中的不合格项实施纠正整改。
3.2 礼宾员：负责对客抵离店的行李服务、门前迎宾、委托代办等，对管理检查中的不合格项实施纠正整改。
3.3 商务中心：负责按照操作流程完成商务中心日常作业服务、酒店客房商务预订及客史档案管理等到工作，对管理检查中的不合格项实施纠正整改。
3.4 大堂副理：负责按规定执行日常巡查督导检查计划、对存在工作问题进行现场纠正、汇总记录分析讲解、反馈、复查与落实、及纠正整改工作。
3.5 经理：负责对前厅各岗位的管理工作进行检查监督，决定工作改进与整改工作。
4 定义前厅服务质量检查：指房务部管理人员对前厅服务过程中所产生的服务质量进行日常督导检查与管理。
5 工作程序5.1 由前台接待员负责按照《客人入住服务控制程序》、《客人退房服务控制程序》办理客人的抵离店服务与客人问询需求服务工作。
5.2 由礼宾员负责按照《礼宾员门前迎宾作业规程》、《礼宾员信使作业规程》、《客人行李服务控制程序》进行日常作业。
5.3 由商务中心负责按照《商务中心服务作业规程》、《客房预订服务作业规程》、《酒店客人档案管理控制程序》进行日常作业。
5.4 由大堂副理《酒店VIP接待控制程序》完成酒店满意度工作的调查，及酒店各部门对VIP接待工作的检查与控制。
5.5 由大堂副理执行日常工作巡查督导检查计划。
5.5.1 按照《房务部日常管理制度》与《房务服务质量标准》执行检查计划。
5.6 由大堂副理对存在工作问题进行现场纠正与整改。
5.6.1 将存在的异常问题填写《卫生服务质量跟进单》交当事服务员，要求在1小时或1个工作日内完成纠正工作，并在执行后5分钟内汇报完成结果。
前厅部服务质量标准
前厅部服务质量标准前厅部是酒店的门面，也是客人入住酒店的第一印象。
因此，前厅部的服务质量直接关系到客人对酒店的整体满意度。
为了提高前厅部的服务质量，我们制定了以下服务标准，以确保客人能够在前厅部享受到高质量的服务。
1. 接待礼仪。
前厅部员工在接待客人时，应保持礼貌、微笑，并主动问候客人。
在客人离开时，要送客礼貌道别，表达对客人的感谢之情。
员工的仪表整洁，穿着整齐，不得穿着拖鞋、破旧服装或暴露服装。
2. 信息提供。
前厅部员工应熟悉酒店的各项服务设施和周边环境，能够为客人提供准确的信息和建议。
对于客人的问题和需求，要能够及时、准确地回答和解决，不得敷衍了事或推诿责任。
3. 入住登记。
在客人入住时，前厅部员工应主动协助客人完成入住登记手续，提供清晰的入住信息和房间安排。
对于客人的个人信息，要严格保密，不得泄露给任何非关联方。
4. 行李服务。
前厅部员工应主动帮助客人搬运行李，引导客人到达客房，并向客人介绍客房设施和使用方法。
在客人离开时，要主动为客人搬运行李，并协助客人打车或安排接送服务。
5. 投诉处理。
对于客人的投诉或意见，前厅部员工应耐心倾听，及时处理，并向客人致以诚挚的歉意。
对于重大投诉，要及时向上级领导报告，并积极协助解决问题，确保客人得到满意的解决方案。
6. 安全保障。
前厅部员工要时刻关注酒店大厅的安全情况，确保客人的人身和财产安全。
对于安全隐患，要及时发现并加以排除，确保客人在酒店的安全。
7. 服务态度。
前厅部员工要以主人翁的态度对待客人，提供周到、细致的服务。
对于客人的要求和需求，要尽力满足，并能主动为客人提供帮助和服务。
以上就是前厅部服务质量标准，希望前厅部的员工能够严格遵守以上标准，为客人提供更加优质的服务，提升酒店的整体形象和竞争力。
酒店前厅服务质量操作规范
酒店前厅服务质量与操作规范1、安全调度：负责门前环境维护、车辆调度、安全纪律等工作，其操作规范包括：①交接班。
提前10分钟上班，着本岗制服，服务标牌佩戴端正。
检查着装仪表、个人仪容卫生。
心情愉快地到岗接班。
交接班时了解上一班的工作情况、需要处理的遗留问题，做好记录。
然后正式接待客人。
②环境维护。
每天上班注意观察大厅门口、档雨亭下、车场车道、草坪花园和门前标志标牌等各处卫生，发现乱扔废纸、杂物、烟头、乱放自行车者及时制止。
提醒卫生清扫人员及时清扫，保持门前环境清洁、整齐、美观、舒适。
达到门前环境质量标准。
③接待客人与车辆调度。
客人到来，面带微笑、主动迎接、使用规范化语言向客人表示欢迎和问候，对常客和回头客称呼姓名或职衔。
车辆调度和指挥得当。
客人下车，主动打开车门，用手示意或挡住车门上方，并请行李员提送行李，引导客人进入前厅。
客人预订车辆，主动问清时间、车型、去向、做好记录和车辆安排落实，保证客人按约定时间准时用车。
车辆停靠，做好指挥，保证停车场各种车辆停靠整齐，无越线、乱停。
对排队候客的出租车，按顺序调度、制止抢车、抢活现象发生。
司机发生冲突或纠纷，主动帮助化解，保持门前秩序井然。
④安全纪律。
严格执行酒店制度。
衣冠不整、有精神病者谢绝入内，围观闲杂人员劝其离开，酒店举行大型活动或外单位人员集体参观，指挥有序、顺序入场，发现可疑人员、不良分子或遇有特殊紧急情况，提高警惕，协同安全部人员及时处理。
⑤自身行为。
保持高度热情和良好精神状态。
认真负责，坚守岗位，不离岗、串岗、高声呼叫、哼歌打闹。
迎接告别客人注重礼节、礼貌。
2、前厅门卫：负责开门拉门、安全维护等服务，其操作规范包括：①门卫上岗。
提前10分钟上班。
着门卫特别制服上岗，佩好服务标牌。
检查着装仪表，个人仪容卫生，女门卫人员化淡妆。
交接班时问清情况，需要处理的遗留问题，做好服务记录。
上岗时精神饱满、仪表端庄、站姿端正、态度热情。
②自动门前服务。
客人来到门口，主动问好，欢迎客人光临，开门引导及时，动作轻稳、语言亲切。
酒店前厅服务质量检查内容
酒店前厅服务质量检查内容酒店前厅是酒店中与客人接触最频繁的部门，其服务质量直接影响客人对酒店的整体满意度。
因此，对酒店前厅的服务质量进行检查是非常重要的。
下面是一些常见的酒店前厅服务质量检查内容。
1.前厅接待员形象和仪容仪表前厅接待员应穿着整洁、干净的制服，并保持良好的仪态，即使在高温潮湿的环境下，也应保持精神饱满。
检查时应注意前厅接待员的发型、穿着、妆容、指甲等方面是否符合标准。
2.前厅接待员服务态度和语言表达能力前厅接待员应具备亲切、热情的服务态度，并能使用得体、礼貌的语言与客人进行交流。
检查时可以通过与前厅接待员简单的对话，来了解其服务态度和语言表达能力。
3.前厅接待员对客人需求的处理能力前厅接待员应能够及时、准确地处理客人的需求，包括办理入住和退房手续、提供房间信息、解答客人问题等。
检查时可以模拟客人的需求，观察前厅接待员的反应和处理能力。
4.前厅接待员对紧急情况的反应能力前厅接待员应能够迅速反应并妥善处理紧急情况，如火警、突发疾病等。
检查时可以模拟紧急情况，观察前厅接待员的反应和处置能力。
5.前厅接待区整洁和环境舒适度前厅接待区应保持整洁、干净，提供舒适的环境给客人。
检查时可以检查接待区的地面、椅子、桌面等是否干净整洁，灯光是否明亮，空调和空气流通是否正常。
6.前厅接待区的布局和设施前厅接待区的布局应合理，设施也应完善。
检查时可以检查接待区的布局是否合理，设施是否齐全，如接待台、行李寄存处、休息区等。
7.前厅接待员工作效率和协作能力前厅接待员的工作效率和协作能力对提高服务质量非常重要。
检查时可以观察前厅接待员的工作效率和协作能力，如是否能迅速办理客人手续、是否与其他部门的同事配合良好等。
8.前厅接待区的安全防范措施前厅接待区应有相应的安全防范措施，以保障客人的人身和财产安全。
检查时可以检查接待区是否有安全摄像头、保险箱、安全出口等设施，并确认这些设施的正常运行和管理。
9.前厅接待员的培训和发展计划酒店应提供必要的培训和发展计划，以提升前厅接待员的专业技能和服务态度。
酒店前厅服务标准及操作规程
酒店前厅服务标准及操作规程第一章酒店前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务的重要性 (4)1.1.1 客户体验的关键环节 (4)1.1.2 酒店形象的展示窗口 (4)1.1.3 业务运营的纽带 (4)1.2 前厅服务的基本原则 (4)1.2.1 尊重客人 (4)1.2.2 提供专业服务 (4)1.2.3 保持环境整洁 (4)1.2.4 严格执行操作规程 (4)1.2.5 注重团队协作 (5)1.2.6 不断改进与创新 (5)第二章前厅服务人员管理 (5)2.1 人员配置与培训 (5)2.1.1 人员配置 (5)2.1.2 培训内容 (5)2.1.3 培训方式 (5)2.2 服务人员职责与考核 (5)2.2.1 服务人员职责 (5)2.2.2 考核指标 (6)2.2.3 考核周期与方式 (6)第三章客人入住登记 (6)3.1 入住登记程序 (6)3.1.1 接待客人 (6)3.1.2 入住登记 (6)3.1.3 分配房间 (6)3.1.4 交付押金 (7)3.1.5 发放房卡 (7)3.2 特殊情况处理 (7)3.2.1 无预订客人 (7)3.2.2 团队客人 (7)3.2.3 临时变更需求 (7)3.3 退房手续 (7)3.3.1 收集房卡 (7)3.3.2 核对消费 (7)3.3.3 退还押金 (7)3.3.4 询问客人意见 (8)第四章前厅接待服务 (8)4.1 接待程序与礼仪 (8)4.1.1 接待程序 (8)4.1.1.1 客人抵达 (8)4.1.1.3 客房分配 (8)4.1.2 接待礼仪 (8)4.2 客人需求处理 (8)4.2.1 需求分类 (8)4.2.1.1 常规需求 (8)4.2.1.2 特殊需求 (9)4.2.2 需求处理流程 (9)4.3 预订与排房 (9)4.3.1 预订流程 (9)4.3.2 排房原则 (9)第五章客房管理 (9)5.1 客房分配与调整 (9)5.1.1 分配原则 (9)5.1.2 分配流程 (10)5.1.3 调整原则 (10)5.1.4 调整流程 (10)5.2 客房钥匙管理 (10)5.2.1 钥匙发放 (10)5.2.2 钥匙回收 (10)5.2.3 钥匙保管 (10)5.3 客房设施检查与维护 (11)5.3.1 检查内容 (11)5.3.2 维护措施 (11)第六章前厅财务管理 (11)6.1 费用结算与收银 (11)6.1.1 结算流程 (11)6.1.2 收银操作 (11)6.2 财务报表与审计 (12)6.2.1 财务报表 (12)6.2.2 审计 (12)第七章客户关系管理 (12)7.1 客户信息收集与分析 (12)7.1.1 信息收集 (12)7.1.2 信息分析 (13)7.2 客户投诉处理 (13)7.2.1 投诉接收 (13)7.2.2 投诉处理 (13)7.2.3 投诉总结 (13)7.3 客户满意度调查与改进 (13)7.3.1 满意度调查 (13)7.3.2 改进措施 (14)第八章前厅服务设施与设备 (14)8.1 服务设施配置与维护 (14)8.1.2 服务设施维护 (14)8.2 设备使用与保养 (15)8.2.1 设备使用 (15)8.2.2 设备保养 (15)第九章前厅服务沟通与协作 (15)9.1 内部沟通与协作 (15)9.1.1 沟通原则 (15)9.1.2 沟通方式 (16)9.1.3 沟通内容 (16)9.1.4 协作机制 (16)9.2 与其他部门的沟通与协作 (16)9.2.1 沟通原则 (16)9.2.2 沟通方式 (16)9.2.3 沟通内容 (16)9.2.4 协作机制 (16)第十章前厅服务安全管理 (17)10.1 安全管理制度 (17)10.1.1 酒店前厅部门应制定完善的安全管理制度，保证客人及员工的人身和财产安全。
酒店质检检查标准
酒店服务质量质检标准人事部职业餐饮网2012年07月21日
礼貌地站在旁边，等待客人谈话间隙或说一声“对不起，打扰一下”，经客人
同意后再讲，结束时向等待的客人示意，并说“谢谢”。
与客人谈话如出现不
能使双方满意，也不能表现出不满，应设法改变僵局或改时再谈。
谈话结束时
要道告别语，同时向客人后退1-2个半步，点头示意后转身离开表情要专注、
诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意违反此规定者立即
4 .倾听
思，必要时作记录整改，并批评教育。
4.店内门窗无灰尘违反此规定者立即
不相符立即整改，并酒水单按规定录入微机，无多录和少录批评教育。
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前厅服务检查内容和标准1、仪容仪表、遵纪守规、服务知识的检查：工作服务是否清洁挺括、皮鞋是否擦亮，工作服上金属饰物是否擦干净？是否穿统一外套及显露出的内衣、袜子、鞋等？有否着个人服装上岗情况？是否端正佩带胸章，胸章是否整洁、干净、规范、无涂抹、破损？男服务员有否留长发、怪发型、蓄胡须、女服务员、有否留和指甲？上岗期间是否饰浓妆，是否佩带耳环、项链、手镯等；有否抹深色指甲油和使用气味过浓的香水？是否只戴结婚戒指？是否见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？是否议论客人、嘲笑和模仿客人动作？是否做到上班前不饮酒，不吃异味食品？是否做到在客人面前不打哈欠、不打喷嚏、不搔头、抓痒、挖耳、挖鼻？是否能用流利的外语进行工作？工作期间是否做到不窜岗，不随便调班？工作期间是否做到不会客、洗澡、理发、洗头？工作期间是否做到不打私人电话、打电话时讲话简明扼要？工作期间是否精力集中？值班时是否让非值班人员在服务台逗留或站在服务台附近聊天？是否暗示客人较多时，服务人员显得忙乱？是否熟悉饭店的各种服务项目、营业时间、主要服务项目的价格？是否熟悉本城市的交通、主要商业网点、土特产、主要景点等情况？是否熟练掌握服务程序、规范？是否能与饭店内其他业务环节密切配合？是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能够及时采取措施？2、预订服务的检查：接受订房后是否按要求认真填写订房单，将有关资料输入电脑，重要客人预留房号？对于随时可能发生的预订现象、是否认真接洽？接订电话时，是否有礼貌，并立即查询“订房登记表“，准确地回答对方？无论预订能否接受，是否对客人都有答复，并有所记录？是否把接受的预订项目、价格、时限全部告诉对方，同时注意不把订房的房号告诉客人？对不能接受的预订，是否都给予了回复，并明确委婉地说明原因，同时对预订者表示歉意？对订房的取消有否更改资料，并补上替补客人？对于退订房的客人有无按规定退还押金？对已订房的客人，是否有不能保证提供用房的情况发生？是否按要求做好有关报表的统计，并将报表及时准确分送到有关部门？是否将重要客人的姓名、国籍、人数、抵离时间、房号、接待要求及临时变更及时呈报有关部门？是否事先用表单形式通知有关部门在客人抵店之前将总经理名片、水果、鲜花、香槟或其它赠品送入客房？是否将订单，连同有关客人资料的打印或填写好的入住登记表，及时送到总台？是否制作明日预抵散客人介绍到其他饭店去？在客源不足时，是否积极地寻找客源？3、接待服务的检查接待员是否能随时掌握售出的房间数、空房数包房数？是否正确掌握当日可以出租的房间，包括房号等级和房费？是否对团队客人和重要客人的名单了解清楚，提前做好准备？是否预留守重要客人和重要客人的住房？对重要客人的入住及离店，是否通知部门经理？是否清楚当日客人的车，船及航机到达时间？是否核对所填写的登记表？是否提醒客人将其贵重物品寄存？散客到店，接待员是否主动向客人表示欢迎和问候，并询问客人有否订房，若有，迅速取出订房单，并判断客人的身份，根据房况安排房间类别？散客办住店手续时，是否借客人的护照查看所填写内容是否与护照内容相符，然后才给客人房产钥匙？是清楚客人的记账方式，礼貌地请客人预付押金？对折扣，是否由饭店管理人员签认？折扣的幅度是否在他们权限以内？发给客人钥匙时是否快速、准确？是否按要求将客人资料及时准确地输入电脑，并电话通知总机开启IDD，通知房务中心做好接待与服务？是否了解客人要求换房的原因？如属饭店责任，是呈报主管速予改换，通知行李部与房务中心予以跟办？是否予留好重要客人的住房？是否有将钥匙交给非住房客人的现象？是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向、等级、主要设备及房租。
一见房号，就知道客房的形象？是否有针对性地根据客人身份、特点分房？旺季和节假日期间，是否采取加床等临时措施，提高出租率？对排房过程中的纠纷，是否及时汇报，让大堂副理、前厅经理或饭店总经理妥善解决？4、问询服务检查是否很了解饭店全部服务设施、服务产品及其价格？是否有较广博的知识、并能熟练用外语表达？是否多记客人的姓名？工作表现是否能取得客人的信任？是否以礼貌的态度和亲切的语气接听电话？有无只与一位客人谈话过久布忽视了其他等待你服务的客人？有无对客人说：“我不知道？”为客人服务时是否全神贯注？客人较多时，能否做到“接一、顾二、招呼三”‘有条理、不忙乱？有否准备各种回答客人询问的资料？资料包括当天饭店所发生的重要事情？》回答客人的任何询问，是否语气温和、正确可靠？5、留言、邮讯服务的检查对留言，是否按规定处理（即请访客填留言单两份，一份放钥匙架，一份送客房，电话留言时由询问员代写，放在钥匙架内并按上留言信号灯，留言单均应注明日期、时间，经手人签字）？收到来函、快信、电报有无扔放在钥匙架上，而未立即传递给客人的现象？对包裹或大件邮包，是否及进与客人联系并清楚地了解处理方式？对客人交寄的信件、物品是否清楚邮寄方法、地址及超重的处理方式？有无私自打开客人电报、信件的现象？对客人委托办的事情，是否做到了情况明，手续清，速度快？6、处理客人投诉的检查：客人投诉时，是否耐心地让他（她）把话讲完？是否把客人投诉的意见准确地记录下来？对客人投诉能够处理的是否马一跟进，立即向主管部门负责人打电话联系？是否有对客人的意见辩解、争论、反驳的现象？7、总机接线生服务检查是否了解机器的结构和性能以及其操作方法？是否严格运用礼貌用语接听电话？接听电话友爱否立即说出饭店的名称以及问候语？转接运用是否快而准确？是否能在铃声响三声以内拿起电话回答对方？如对方要找的客人不在时，是否请对方留言？留言是否记录清楚，并准确、迅速地交给客人？接听电话是否使用礼貌用语“请您稍等一下”、“对不起，他不在”、“我立即给您查”、“您需要留言吗”等等？客人打完长途电话后，费用是否立即入账？是否了解主要国家、城市的国际长途电话费？/是否监看电脑长话记录，及时发现问题，及时报告？是否了解世界主要城市与本地的时差，以便回答询问？是否熟记本地医院、消防、分公安部门的电话？是否记录饭店经理及主要管理人员住宅电话号码和呼机号码及紧急联络方法？是否做对好客人的叫醒服务？有无提前、推后或误漏叫醒？是否有耐心、热心，一心不客人着想？是否有偷听客人讲话的现象？是否懂得火警等突发事件发生时处理的方法？8、总台收银员服务的检查是否与各营业收银点联系正常？各收银点的收银员，是滞将客人消费账单及时送到前厅，以便前厅总出纳处对这些帐单进行核算加工制成财务报表？总台收银是否按要求分别给团队客人和散客建立了帐户？帐户是否与客人姓名、房号、临时住宿登记表相一致？是否对客人的房租每天结算一次？有否对客人的房租每天结算一次？有否出现逃帐、漏帐、错账的现象，比例大致是多少？饭店是否采用一次性结账方式，以方便客人？在客人来结账时，是否已结清账目，客人是否将钥匙交还？总台收银员是否设有免费保存贵重物品服务？收银员是否按工作程序让客人寄取贵重物品？是否每天核对信用卡、黑卡名单，及时发现黑卡？是否及时向信用卡公司索取消费超出信用卡了额的客户的信用卡授权？总台账务员是否24小时都有人值班？早、中、晚班的账务员是否明确自己的工作责任？总台账务员是否熟练掌握办理客人离店手续的顺序：(1) 接受钥匙；（2）取出账单；（3）叫客人姓名；（4）当面点清找头；(5) 请客人在账单上签名认可；（6）道谢。
9、失物诏领的检查对在饭店内的拾物是否全都登记了？是否将拾物的所有特征、拾者姓名、地点及拾物时间记录下来？失者前来认领时，是否核对物品、证件、再将失者姓名、房号、证件号码记录下来？10、司阍（守门员）、行礼员的检查司阍和行李员是否时刻注意有无客人的到来，主动上前提拎行李？司阍和行李员是否注意保持前厅和大门的卫生？司阍是否与保安人员相互协作，密切配合？是否掌握可疑者的出入动向？对外来的醉汉、衣冠不整齐者是否处理妥当？司阍对在大门附近叫卖者，有伤风化者是否劝其离开？对有损国格和民族尊言的行为，无论是外来人或客人是否立即制止？（1）零散客人抵达时：对携带宠物的客人是否劝其不要把宠物带进饭店，并妥善处理？车子停稳后，是否在确认车子前后方都安全的情况下，将车门敞开，向客人问候？开车门时，是否用手挡住车门上沿，以免客人碰头？行礼员接到通知或自己看到客人抵达时，是否立即到大门迎接，并视行李多少，准备行李车？迎接客人时是否向客人问候？从车上卸下行李时，行李员是否向客人核实行李数？各种贵重、易损物品是否尽量请客人自己拿？装行李时，是否轻拿轻放，把大的、硬的、不怕压的东西放在行李车下面，小的软的行李放在上面？确认客人是来住宿后，是否引导到办理住宿手续的总台前？在客人办住宿手续时，行李员是否在客人身后约1米远处等待？行李员如有其它事情需要离开，是否向其他行李员交待？是否按客人登记顺序，确定运送行李的顺序，以免出现差错？是否提醒客人将物品存放在饭店贵重物品寄存处？用推车装行李时，是否注意不要让行了掉在地上以免摔坏？办完住宿手续时，行李员是否马上到柜台前，从接待员那里领取钥匙，核对钥匙号码确认无误后，领客人去房间？是否做到引领客人要在客人侧前方，离客人两三步远处，在拐角处要回头向客人示意？是否主动为客人按电梯？是否按住电梯门让客人先进电梯？是否注意勿碰撞行李？引领客人过程中，是否向客人简单介绍饭店设施？在走道里，是否向客人说明太平门、太平梯的位置？将客人引到楼层，是否与楼层服务交接并将行李放入房间，向客人敬语道别？如客人办完住宿手续后，立即外出，在确认客人的姓名、房号和行礼，领到钥匙后，是否把行李放到客人房间？是否把行礼放在行李架上？（2）团队客人抵达时：司阍是否能正确引导车辆？是否及时招呼行李员为客人卸行李？在行李员不够工行李员照顾不到的时候，司阍是否主动前去帮助？如果是大型团队，是否预先安排好行李员？客人抵达时，行李员是否迅速上前迎接？卸下行李，行李员是否能配合陪同核对行李件数？确认无误后，办理签收手续？是否将全部行李都填上行李卡，对照名单记上房间号码，挂在行李上，并按楼层分好？行李先于客人抵达时，能否做到核件数，办理交接手续并将行李保管好，标上团队名称，按团队名表的排房，填上房号，在一定地点保管起来？行李按楼层将上行李车，尽快送到房间，各行李员携带所负责楼层的房间号码表，将运送的行李件数按房间分别填写到表上，这时是否做到向客人核实？客人不在时，是否做到打开房间，放进行李，将行李放在行李架上？如行李送错，是否迅速找出原因，尽快解决？在查找行李时，如查找到有住客的房间，是否事先征得住客同意？行李分送完毕，是否做到向主管报告？（3）散客离店时：司阍是否将车引导到便于客人上车和不妨碍装行李的位置？司阍是否与行李员协作将行李装上车，并请客人核实行李数？司阍是否为客人开车门并用手挡住车门沿，看清客人坐好后再轻关车门，同时向客人道别？送客时，司阍是否站在车子斜前方一二步远的位置，使客人能看到你向他（她）挥手道别？是否在大型宴会时配备足够人员，传呼和引导车辆？如客人要求乘出租汽车，司阍是否为客人约好出租汽车？服务员把离店客人的房间号码、姓名、行李件数和出发时间通知行李员后，行李员是否在指定时间去客人房间，行李多时，推行李车去？是否向客问好，接受客人运送行李的指示？离开房间时，是否把记号和行李件数记到记录卡上，请客人核实？将行李运到行李放置处，等候客人到来时，是否注意推行李不要碰到其他客人？中客人来取行李，在确认客人已义钥匙的情况下，是否按客人指示行动？客人乘车离开，是否做到把行李运到大门口并装上车？是否做到请客人核实行李数后再上车？（4）团队客票人离店时：司阍是否做到引导好车辆？是否做到协助行李员工作？车开动时，是否做到向客人道别？行李员在客人离开的前一天，是否做到与总台联系，将离店团队客人的房号、运送行李时间及特殊要求核实一下，并分配工作？行李员是否做到按规定时间把行李集中起来？是否核对行李件数，做好记录，再装上行李车？是否做到在规定的时间里，当客人行李未整理好或客人不在时，做好记录，以防搬运时遗漏？是否做到将行李集中到指定地点，计算总数，当行李件数与各行李员手中表上数目一致后，再向陪同人员核实行李部数？行李装上车后，是否再请陪同人员清点件数，做好签收？是否做到通过陪同人员提醒客人所接待房钥匙是否已交还，个人负担的账目是否已结清？是否做到搬运行李轻拿轻放，行李全部上车后示意司机开车并送行？11、前厅卫生检查饭店大门是否经常保持完好、清洁明亮？大堂地毯是否干净无污，铺放整齐？大理石地面是否光泽照人，干净完好？打蜡地板是否干净、完好、光亮，并且不过分滑？大堂内的各种设备、用具、家具（门、玻璃、窗、扶把手，灯具、时钟、柜台、装饰物、标志牌、广告、防火用具等）是否完好无损，干净清洁？公用电话和公用电话亭是否干净完好？电话是否做到每天消毒？电话旁是否置电话薄？电话簿是否新？公用电话是否处于完好的使用状态？公共场所的烟灰缸、烟灰筒是否随时更换，保持清洁完好？大堂内各种装饰物是否挂放整齐、牢固，位置和高度适合？大堂内是否张贴有粗糙的不规范的广告？大堂内是否随意张贴留言、旅游计划等？是否在住宿规章中向客人说明张贴留言的位置？客人损坏大堂设备、家具等，是否客气地请其赔偿？电梯门内是否经常打扫、保持清洁？大堂四壁和顶部是否保持干净、完好？/大堂的霓红灯及其他吊灯是否保持完好，灯管是否干净？大堂内的花木是否经常修剪，枯败的花木是否及时更换？花木是否积有灰尘，花盆、花架是否干净、完好、稳固？大堂内是否有苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠等害虫？楼梯的地毯是否放平整？各太平门是否经常检查，打扫，保持干净、完好？楼台是否保持清洁？大堂内若有养鱼池（缸），是否做到保持水的干净，无异味，养鱼池（缸）内无死鱼和漂浮物？大堂内是否随便堆放东西？大堂内通风是否良好？大堂是否温度适宜？公用卫生间是否十分干净？公用卫生间是否通风良好，空气清新？公用卫生间的纸巾，毛巾、香皂，香皂液是否随时按规定数量补充？公用卫生间是否有苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫？庭院花木是否经常整理，定期修剪？庭院是否干净、整洁？停车场是否每日打扫，庭院式饭店是否保持院落干净、道路完好？。