酒店服务质量检查管理办法-更改版

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酒店质检管理制度

酒店质检管理制度一、制度目的为了提高酒店服务质量、保障顾客满意度，建立规范的酒店质检管理制度，订立本制度。

本制度旨在确保酒店各职能部门在质检工作中能够高效运作，实施质量管理标准，并进行定期考核，以连续提升服务质量。

二、适用范围本制度适用于酒店全部职能部门，包含但不限于前台、客房、餐饮、保洁、安保等。

三、质检管理标准3.1 质检流程1.各职能部门应定期组织质检工作，确保全面细致地检查酒店运营情形。

2.每个职能部门应订立质检工作计划，明确质检频次和内容，保证掩盖全面。

3.质检工作应分为日常质检和专项质检两类：–日常质检：由各职能部门负责日常巡检，包含设备设施运行情况、员工服务态度、环境卫生等方面。

–专项质检：由企业职能部门指定专人或专项小组进行，重点关注酒店核心服务、客户投诉热点等。

4.质检工作要做到全程记录，包含问题发现、整改措施等，确保问题能够被及时处理，记录可以作为考核依据。

5.质检结果应及时向相关部门反馈，确保问题得到快速解决。

3.2 责任分工1.酒店质检部门应设立并负责整体质检工作的计划订立、质检引导、质检报告整理等工作。

2.各职能部门应设立质检负责人，负责本部门质检工作的组织、实施和整改。

3.质检部门与各职能部门之间应建立良好的沟通机制，确保质检结果及时转达并得到有效处理。

3.3 质检指标1.酒店质检部门要依据酒店的经营性质、特点及相关标准，订立适合本酒店的质检指标体系。

2.质检指标包含但不限于服务态度、设施设备、卫生环境、产品标准等方面。

3.质检指标要有明确的量化标准，以便于评估和统计。

3.4 隐患排查与整改1.质检工作中，发现的问题应及时记录，并订立整改措施。

2.各职能部门负责整改相关的问题，确保质量问题得到及时解决。

3.质检部门应定期对各部门的整改情况进行跟踪核查，确保整改措施得到执行和落实。

四、考核标准4.1 考核周期1.酒店质检部门应订立年度考核计划，并与各职能部门进行沟通确认。

酒店的服务质量管理制度

一、总则为提升酒店服务质量，满足顾客需求，确保酒店经营目标的实现，特制定本制度。

本制度适用于酒店所有员工，旨在规范员工行为，提高服务质量，树立酒店良好形象。

二、服务质量目标1. 客户满意度达到90%以上；2. 服务效率提高10%；3. 无重大服务投诉事件发生；4. 员工服务技能培训覆盖率达到100%。

三、服务质量管理原则1. 以顾客为中心，关注顾客需求；2. 全员参与，共同提升服务质量；3. 持续改进，追求卓越；4. 强化监督，确保制度执行。

四、服务质量管理内容1. 前台接待服务（1）员工着装整齐，仪容仪表符合酒店规定；（2）主动、热情、耐心地为顾客提供入住、退房等服务；（3）准确、快速地为顾客办理入住、退房手续；（4）解答顾客疑问，提供相关咨询服务。

2. 客房服务（1）客房清洁、整齐、舒适，设施设备完好；（2）及时响应顾客需求，提供叫醒、送餐等服务；（3）对客房内设施设备进行定期检查、维护，确保正常运行；（4）关注顾客反馈，及时解决客房问题。

3. 餐饮服务（1）餐厅环境整洁、舒适，提供优质餐饮服务；（2）服务员着装整齐，仪容仪表符合酒店规定；（3）主动、热情地为顾客提供点餐、上菜等服务；（4）确保食品安全、卫生，防止食物中毒事件发生。

4. 会议及活动服务（1）提供专业、高效的会议及活动服务；（2）确保会议及活动场地设施齐全、完好；（3）关注顾客需求，提供个性化服务；（4）确保会议及活动顺利进行。

5. 公共区域服务（1）公共区域整洁、安全，设施设备完好；（2）及时响应顾客需求，提供指引、咨询等服务；（3）加强公共区域巡查，确保顾客安全；（4）关注顾客反馈，及时解决公共区域问题。

五、服务质量管理措施1. 制定服务标准，明确服务质量要求；2. 加强员工培训，提高服务技能；3. 定期开展服务质量检查，发现问题及时整改；4. 建立顾客满意度调查机制，收集顾客反馈；5. 设立服务质量奖惩制度，激发员工积极性。

酒店质量检查管理制度

酒店质量检查管理制度1、质检工作的组成部分每周定期的质量检查，根据人事部制定的《店级质检部质量管理规定》及《服务质量检查内容与标准》：（1）酒店定于每周五下午14：30,进行质量检查工作，下周一进行复查，检查内容见后。

（2）参加检查的带队领导分别由酒店总经理、副总经理、财务总监、KTV总监、工程部经理、人事部经理，每人一周进行轮流带队。

每次检查可由带队领导与人事部共商该次质检内容的重点，进行侧重检查。

（3）参加检查人员为九大部门各部门的第一负责人、当班值班经理及记录员（由人事部人员担任）。

如果第一负责人无法参加，必须向质检带队领导请假，在得到同意后，指定部门的第二负责人参加检查。

（4）每周五下午在进行质量检查的过程中，各部门应派专人（七级以上）在被检场所等待接受检查。

（5）检查过程中发现的问题当场记录在质量检查情况表上，结果于周六下午行政例会后进行通报。

（6）各部门在听取通报意见后必须立即整改或做出处理意见，如部门未及时予以整改、处理，将对部门进行扣分。

2、如有以下情况可对部门直接扣分：（1）在检查中发现的重复问题。

（2）在检查中发现按酒店的《员工手册》、规章制度应该做到而没有做到的。

（3）根据值班经理、总值及酒店各级管理人员、总经理接到的投诉，如投诉内容属部门管理力度不够，人为性所造成的投诉，将予重扣。

每接到一项投诉扣部门质检分2分，该部门的最高负责人一次性罚款50-200元。

（4）各部门固定安排工作完成情况如工作月度报告等的完成情况，由总经办直接进行扣分。

（5）投诉根据每日值班经理、总值及总经理接到的投诉，根据投诉的内容进行扣分。

（6）工作指不单完成情况根据酒店总经理所签发的工作指示单的完成情况进行扣分。

3、质检扣分方法（1）考虑到餐饮部、房务部、KTV三大部门员工人数较多，都为面客部分，易出现各种质量问题，造成客人投诉，餐饮部、房务部每违反一次质检规定，扣部门0.5分，扣部门直接负责人0.5分，扣部门连带负责人0.25分；KTV每违反一次质检规定，扣部门0.7分,扣部门负责人0.7分；营运会计部每违反一次质检规定，扣部门0.7分,扣部门负责人0.7分；销售部、电脑部每违反一次质检规定，扣部门2分,扣部门负责人2分；其余部门每违反一次质检规定，扣部门1分,扣部门负责人1分，扣部门连带负责人0.5分。

酒店质检制度

酒店质检制度一、质检组织：1、酒店实行三级质检：一级质检为各店专人日常值班质检,每日进行；二级质检为各店长、各部门负责人质检,周三进行；三级质检为质检部专门质检,周五进行;2、质检部是质检执行管理机构;二、质检内容：1、检查预前控制情况;2、检查制度执行情况;3、检查设施设备运转和保养情况;4、检查员工仪容仪表、微笑问候服务情况;5、检查物品摆设、卫生情况;6、检查消防安全管理情况;7、检查售后服务、服务反馈意见、投诉和突发事件处理情况;8、检查工作创新及失误情况;三、质检方式：1、日常质检：三级质检人员都有责任进行日常质检,对发现的问题要及时处理,自行不能处理要反馈相关责任人处理；日常质检是各店安排专人检查的主要工作,要花当日大量的时间按要求完成好,填制好相关的表格;2、周三部门质检：每周三各部门经理或各店长对本部门的所有情况进行质检,详细填制部门质检表,限时落实问题解决;3、周五经理质检：时间定为周五由质检部负责人带队,各部门经理和店长参加的分组检查；质检部负责人将质检完毕后向总经理汇报结果,并作出处理意见；4、明察暗访：质检部负责人和总经理可以进行直接检查或收集客人意见,并对意见调查落实和处理;四、质检处理：1、各部门对于各级质检可以根据员工手册进行处理；2、对周五质检部的处理意见,经总经理同意后,将反馈给各部门在限定的时间里按要求认真整改；3、对周五质检结果,由质检部整理归类,为各部门做出加减分记录,作为年终部门评比评奖的依据；4、质检部对各级质检发现的问题,可书面通知部门处理,对严重的或共性的问题下发质检通报,并按员工手册的规定予以处理;五、评分标准：1、各项目设优、良、一般、差四个等级,在基本分的基础上,按四个等级加减分；2、对于管理到位,产品质量好,好人好事,宾客表杨等方面均在优、良范围内；对于管理差、服务质量跟不上,员工违纪,宾客投诉等均在一般、差范围内；3、细节打分：优每例加5分、良每例加3分、一般每例扣2分、差每例扣3分,打分按轻、重、大、小事适当在1－5分内浮动,最低每例按1分扣减;六、评分方式：1、以事实为依据,按照上述评分标准,质检部对部门给予加分或减分；2、各部门的“创新”和“优秀”工作项目,经质检部审查后,将酌情给予加分；3、质检部每月汇总各部门的评分并年终累计,作为年终评比考核的主要依据;一、质检部工作概述质检部是在总经理的直接领导下开展工作,其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查;对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查,并有权开具质检奖、惩通知单;1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况,安全保障消防工作进行监督;2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理;3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况,环境卫生情况做出书面报告呈送总经理;4.不定时巡视饭店各营业场所及公共区域,发现问题,及时与各部门沟通,以便于整改;5.完成上级交办的其它各项临时任务;各岗位说明书二、质检专员第三节操作程序与实施细则一、质检体系酒店实行三级督导体系,即综合大联检、酒店质检部、部门质检员;1、综合大联检代表总经理行使检查督导职权,有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成;2、酒店质检部,有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查;3、部门质检员属于部门级质检组,有权对本部门进行全面的质量监督和检查;各部门领导是部门质检第一责任人4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查;二、日常质检项目1、仪容仪表涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面2、卫生涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等3、设施设备涉及：酒店建筑物,酒店内部装修,及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等4、节能降耗涉及：酒店内所有设备的节能降耗5、工作纪律涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律6、安全、护卫涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定,防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当;7、产品质量涉及：酒店购进或提供的一切产品,如餐食、冷饮、泳衣、布草、水果、制服、餐具等质量问题8、服务质量涉及：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术; 9、酒店培训涉及：培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度10、工作程序涉及：酒店下发的各类工作程序执行情况11、宾客投诉涉及：向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求;了解并跟踪投诉全过程,做案例分析;必要时协同部门处理宾客投诉;12、员工自律涉及：考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求;通过对员工的行为举止的约束,保障酒店日常管理工作的正常运行;13、制度、流程健全与督导涉及：对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导,对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定,形成系统文件并以此执行;三、专项质检项目1、会议质检适用质检表格ZJ-4对会议进行专项质检,确保各个环节无服务质量问题;2、重大接待质检适用质检表格ZJ-4对重大接待进行专项质检,确保各个环节无服务质量问题;3、专项问题质检适用质检表格ZJ-3\ZJ-2对重大、重要的问题进行专项质检,找出原因、分清责任、形成结论、督促整改;4、部门工作质检适用质检表格ZJ-1指部门周工作完成情况及总经理重点安排、紧急办理工作,进行跟踪质检,确保工作及时完成;四、责任人1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人；2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者；3、无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理；4、以上三项,部门领导将承担不同比例的连带责任;五、质检督导/检查依据及工作程序1、质检督导/检查依据：①酒店各项规章制度员工守则；②各部门工作程序及标准；③酒店各岗位职责及饭店奖惩条例;2、质检督导工作的基本程序：①质检部针对质检出的问题,根据检查内容,分部门、分项填写质检通知单;遇重要、紧急问题当即通知部门整改,质检部当场复查②质检部每天下午5：30下发质检通知单;能及时整改的立即整改,不能立即整改的三天内整改完毕,以待质检部复查;部门接到质检通知单后,部门内部质检员应对问题进行积极落实、整改；对有异议的问题,部门内部落实情况后及时与质检部沟通③各部门经理早晨签到时,将前日质检部下发的质检通知单第一联,送达质检部;最迟不能超10点,如逾期不交者,请直接交至总经理处;④质检部将依据部门送达的质检通知单对问题整改情况进行逐一复查;⑤质检部每天10：30点前,将前日质检工作情况汇总呈执行总经理;六、质检督导/检查实施方法1、综合大联检,每半月进行一次酒店全面质量大检查,由质检部记录整理;全酒店内通报质检情况,对发现问题开具质检通知单,并跟催整改;2、酒店质检部,每天根据质检项目巡查各部门选择一个侧重点,形成质检通知单下发部门,并跟催整改;3、部门内部质检员,每天按各部门按岗位职责、程序标准进行自我检查,作出相应处理和记录;部门内部质检员对权对违纪员工进行质检奖罚;5、对酒店质检项目遵守良好、表现优秀的员工,酒店进行质检奖分奖罚对等原则;6、质检部每月针对月质检情况进行分析,提交一份月质检分析报告报总经理审批后公示;7、月质检分析报告对每月酒店内所有质检扣分、奖分情况进行汇总公示,并作为管理人员的考核依据;8、综合大联检结果只针对部门总监、经理,不直接针对员工;9、专项质检项目,由质检部直接针对事件经办人进行奖、罚,下发质检奖\罚通知单;10、部门内部质检奖\罚单,月底随考勤一同报至行政部,在月工资中体现;由质检部下发的质检奖\罚单综合大联检、专项质检项目由质检部汇总,月底随部门考勤一同报至行政部及财务部,在月工资中体现;七、质检奖、罚规定１、各部门负责人工资的5%,作为本部门的质检保证金,实行质检联带责任制;2、质检部根据每日质检情况；下发质检通知单；同项分值为1分的,累计为3分方能记录；项目分值为3分的一次性记录;同项不足3分的可与责任人当面口头沟通亦可与责任部门质检员口头沟通,令其整改;3、各部门设质检基数为100分,每项质检问题按照质检细则进行相应扣\加分；月底部门质检总分高于70分包括70分,则部门质检保证金全额返还；若部门质检总分低于69分,则按30%扣发、低于60分,则按40%扣发、若低于50分,则按50%扣发；以此类推;4、部门对质检通知单确认无误的问题,内部划分问题责任人,部门内部自行处理;如需下发质检奖\罚通知单按质检扣奖分值为１元/１分的标准;；质检部只对其部门的质检基数进行减扣;5、部门内部对好人好事进行奖励,应报质检部核实,方能下质检奖励单;6、、质检部下发质检奖\罚单一律总经理签字审核;质检部规章制度一、综合大联检制度1、综合大联检由总经理牵头,质检部组织;2、综合大联检时间定为下午14：30分,不得出现迟到及早退现象；每半月进行一次,具体时间由质检部另行通知;3、由各部门第一负责人参加,出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者直接向总经理请假;4、如部门第一负责人不能参加的要委派部门内部质检员担负起职责,并在综合联检表上备注代替原因;5、质检时涉及专业问题,应与该部门责任人现场沟通,以确保质检结果的高保真度;6、质检时应抱着对被质检部门与酒店高度负责的态度,对质检项目进行主动积极、深入的检查；不得谈论与质检无关的话题;7、被质检部门及负责人应积极配合综合大联检,并对相关问题作出真实、正确解答；不允许瞒报、谎报;8、质检部专人负责记录大联检数据,形成质检报告,报总经理批阅,次日下发各部门并张贴员工通道；同时开具质检奖\罚通知单;9、综合大联检结果后,即时召开联检总结会,地点由质检部另行通行;10、质检部在质检报告限定完成时间的第二天,对质检问题进行复查落实;二、质量分析会制度1、质量分析会每月\1次、10日前举行,由质检部组织;2、参会人员：总经理、执行总经理、各部门负责人、质检部全部员工、各部门内部质检员;3、质量分析会内容及流程：①对本月质检出各部门普通存在的问题,进行剖析,总结经验,形成纠正及预防措施;②对本月出现的重大、严重的质量事件进行逐一、讨论分析,得出结论;③对本月各部门的质检情况进汇总报告;④执行总经理对各部门下达要求;⑤总经理对各部门下达要求;4、质检部会后将会上所形成的纠正的预防措施,整理后下发相关部门,并档案备存;三、专项质检制度1、会议质检制度①及时根据营销部下发关于会议的内部通启单,对质检项目和质检时间进行安排,据此进行逐一质检;在内部通启上注明②具体质检时间安排,至少比内部通启规定时间提前半小时；重要接待及会议提前1小时；如遇全天会议须在前一天下班前做好全面质检工作,第二天一早,再次进行现场确认;③会议进行中,要不定时的对会议服务内容如：茶水、音响、卫生间情况、其它相关服务是否到位、及时进行抽查质检、发现问题有权立即要求服务人员进行整改,事后视事件程度形成玉京温泉度假酒店重大接待会议质检表或玉京温泉度假酒店质检通知单,反馈相关部门;④对会议中任何环节出现涉及部门较多．．．．．．的失误、问题及宾客投诉,要认真对待,结合涉及部门仔细详查,找出原因,总结经验,形成玉京温泉度假酒店重大接待会议质检表,经涉及部门确认后,报总经理审阅,将副件送达相关部门签收并下发质检奖\罚通知单;⑤会议服务如有变动,及时与营销部作好沟通;⑥对内部通启上涉及到的质检内容,须及时跟进、亲自现场确认,不能出现例如“打了电话\谁谁告诉我的,没问题\我想着,没问题等理由;⑦对已质检过无问题的项目,须在内部通启简要注明质检情况,时间、质检人姓名并打上勾,表明该内容已确认无误;⑧会议结束后,应用红笔在内部通启上打勾,表示此项质检已完成并存档;2、重大接待质检制度①由质检部专人进行质检;②对重大接待涉及的重点软、硬件进行事前详细质检;③对重大接待中任何环节出现涉及部门较多．．．．．．的失误、问题及宾客投诉,要认真对待,结合涉及部门仔细详查,找出原因,总结经验,形成玉京温泉度假酒店重大接待会议质检表,经涉及部门确认后,报总经理审阅后,将副件送达相关部门签收并下发质检奖\罚通知单;④其它操作同上;3、专项问题质检制度①进行专项问题质检时,一定要公平、公正、端正心态;②对质检问题的情况要进行全面了解与核实,不应出现主观猜测与道听途说;③对于涉及部门及问题,要一查到底,分清责任;④对于质检出的结果,应与相关涉及部门领导及责任人进行当面确定;⑤第一时间,以口头形式汇报总经理,听从总经理指示;⑥视质检内容,根据总经理指示,形成玉京温泉度假酒店纠正及预防措施实施记录表或玉京温泉度假酒店宾客诉及处理记录表;⑦记录表报总经理审阅,将副件送达相关部门签收并下发质检奖\罚通知单;⑧专项质检责任人对质检结果负责;4、部门工作质检制度①质检部对总经理临时安排给各部门重大、紧急事件及部门一周工作完成情况进行质检;②针对重大、紧急事件,第一时间口头汇报总经理,并视情况形成表格;③记录每周例上各部门汇报计划下周完成的工作；会后整理并形成本周部门工作质检项目;④一周中,对各部门本周工作情况进行跟踪、质检;⑤每周日下班前,对各部门周工作完成情况,进行最终落实；周一例上,对部门未完成的工作项目数量及原因进行通报;⑥对周工作内容部分完成或无理由延期完成的,应向质检部提供书面说明;;四、培训质检制度1、下班前,应了解明天各部门培训情况,并根据自己的工作时间进行合理安排督导时间;2、提前10分钟与培训部门联系,确认是否培训,有无变化；如有变化及时记录;3、对部门进行培训督导不允许迟到、早退；认真做好部门培训督导表记录工作;4、对部门接受培训员工进行随机采访,了解培训效果;5、培训结束后各部门将本次培训教案上交质检部备档,如属讨论会形式须上交简要提纲;6、质检部根据部门培训内容的实用性,定期整理教案组织各部门传阅学习;7、根据部门培训督导情况,对行政人力部培训工作及各部门培训计划及部门培训提供合理化建议;8、每月初5号前将部门培训督导情况总汇,形成表格呈总经理审阅;完成工作后,将部门培训督导表归档存放;五、部门内部质检员工作条例1、部门内部质检员在每日正常工作中按不同时间、不同部位,对本部门进行巡回督导、检查;２、作好每日详细检查记录,发现问题及时督导整改,出具部门质检奖\罚通知单并将质检情况报于部门总监;3、在开展质检工作中,应秉公办事,一切依照制度办事,不得袒护本部门;4、积极配合每月2次,综合大联检工作,并对质检部下发的质检报告涉及本部门的问题,协助部门负责人进行整改;5、对质检部下发本部门的质检奖\罚通知单进行下发、回收及上交质检部;6、协助质检部进行本部门的质检工作,并对发现问题进行整改;7、部门质检员出现人事变动,所在部门须及时重新确立新的部门质检员并报质检部备案;六、质检部日常工作流程1、质检部从日常质检项目中每周确定一个质检侧重点,进行重点质检;2、质检部实行18小时无间断工作；从凌晨5点至晚上23点；日常每个班次至少对所有部门进行二遍巡查;3、质检部分为早班、中班、晚班三个班次；早班：凌晨5：00点至下午2：00点包括1小时的早、中餐吃饭时间、中班：正常行政班、晚班：下午14：00至23：00点包括1小时的晚、宵夜吃饭时间;早班工作侧重：各种物料采购的数量、质量及价格、夜班员工的值班情况、员工餐厅、中餐厅开餐准备情况；中班工作侧重：专项问题质检、宾客投诉处理；晚班工作侧重：员工餐厅、中餐厅收餐及温泉部收市工作情况、值班经理夜值情况、协助值班经理处理宾客投诉处理;4、当班质检专员须将当班发生、发现的问题区别其情况形成质检系列表格,在下班前交质检经理处;5、质检部当日各项工作情况汇总截止下午17：00,17：30将各项质检情况表格反馈至相关部门;6、质检专员每天须保证至少半小时的专业知识学习,形成学习心得体会,以备质检经理抽查;7、质检部下发的奖、罚通知单,由质检部月初5日前统一交至行政人力部;8、质检部内部培训时间为：每周六晚上六点半;第八章附则质检部管理手册由质检部负责解释;。

酒店服务及工作质量检查操作规程

酒店服务及工作质量检查操作规程1.管理意义1.1质量是酒店的生命，有效的质检系统将对各部门的对客服务质量、运行工作质量起到督导行为、提高效能的目的，促使酒店在激烈的市场竞争中确保领先地位，从而在赢得顾客和声誉中持续发展。

2.组织架构2.1组织名称：泓昇苑酒店质量检查小组(简称质检小组)，由领导小组和工作小组组成。

2.2领导小组组长：总经理()副组长：副总经理()组员：财务总监()、总经理助理()、总经理助理()、质检培训部经理 () 、大堂经理()2.3 工作小组组长：副总经理()副组长：质检培训部经理（)、大堂经理()组员：行政总厨()、工程部经理()、安全部经理()、房务部经理()、总办副主任()、人事经理（）、中餐厅经理（）、西餐厅经理（）、大堂副理()、大堂副理()3.工作范畴3.1质检小组在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查、监督，并提出整改意见，进行跟进考核。

3.2质检工作小组组长(质检经理)在质检领导小组的指导下，负责日常工作运行，定期或不定期召集、组织质检工作小组正常开展工作，确保组织运行高效能。

3.3各部门经理必须按质检小组出具的《整改意见书》督导部门及部门相关人员整改到位，并对相应问题采取必要的控制措施，避免类似问题重复发生。

4.工作职责4.1质检领导小组职责4.1.1根据酒店质量系统运行情况，在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下对质检小组的工作方向、日常运行、绩效改进提出导向；4.1.2审议、批示质检工作小组递交的《酒店质量运行意见整改书》；4.1.3对质量争议问题及考核尺度作出最终评判；4.1.4质检领导小组人员如发生变动，须报请总经理批示同意。

4.2质检工作小组职责：4.2.1在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下质检人员首先应做到坚持原则、一视同仁、模范上岗，起到表率作用。

4.2.2在质检领导小组的指导下，做好日常质量检查、督导和考核的运行工作，并组织实施相关年度质量方案；4.2.3在检查的基础上出具《酒店质量运行意见整改书》，经部门确认后递交领导小组审议；4.2.4定期对酒店质量运行情况向酒店领导及相关部门提出建议、意见及改进方向；4.2.5质检工作小组成员由各部门经理组成，如遇特殊事项未能参加质检工作，必须由部门经理指定（主管以上人员）参加质检工作；4.2.6质检工作小组人员如发生变动，须报请副总经理批示同意。

酒店质检方案)

酒店质检方案)质检部负责酒店的全面质量管理，根据《中华人民共与国国家标准旅游饭店星级的划分与评定》标准与酒店有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施与服务质量进行检查、监督与指导，以全面提升酒店质量管理水平。

质量管理内容要紧包含：对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令有关责任部门限期整改；协同大堂副理处理宾客投诉；负责收集宾客信息反馈，熟悉酒店服务中存在的问题，提出改进意见，与有关部门协商解决，堵塞酒店服务漏洞；及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策；严格按照《酒店员工奖惩条例》奖优罚劣，奖勤罚懒，对在日常工作中表现突出的员工或者涌现出的好人好事提出奖励建议，上报酒店批准，对部门或者个人出现的严重过失，客观、公正、细致地将调查情况与处理建议以书面形式呈报酒店，由酒店研究决策；参与合格分供方的评价，监督酒店合格分供方的评定、选择、执行情况；对酒店所购百货、工程配件（含设备）、食品、酒水、饮料、香烟、化妆品等进行检查，杜绝“三无”或者假冒伪劣产品进店，确保货品品质、食品安全；负责酒店重大事件与特殊事件的调查分析；向总经理递交暗访申请报告，经批准后安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访；对多方收集的信息进行汇总整理，制定《服务质量年终分析报告》，作为下一年制定酒店全年质检计划的重要根据。

质量操纵能防止服务质量出现偏差，及时纠正与杜绝可能出现的质量问题，根据服务工作具有被动性的特点，对质量管理可分为：准备阶段、督导阶段、结束阶段，三个阶段都要有与之有关的参照标准细则，以便及时发现与纠正，杜绝出现质量问题。

准备阶段:是事先检查、布置，先期发现可能存在的质量问题，并及时处理。

督导阶段:要紧为监督，对在服务工作中可能发生的疏忽及隐患，及时加以纠正并弥补，杜绝出现质量问题。

结束阶段：要紧是收集质量信息反馈，夸奖先进，改进不足之处并汇总评估。

质量操纵还能够用评比、计分方法；做好记录，作为最终进行评估质量检查的材料与根据。

酒店质量检查细则

酒店质量检查细则
为全面提高酒店服务质量、卫生质量，保障酒店正常运营，树立企业形象，规范质量标准、规程、语言、行为等，特制定本质检细则，本细则适用于酒店全体员工,务必严格执行。

一、质检制度
1、质检依据：员工手册、酒店及各相关部门的管理制度、质检细则
2、质检范围：全酒店各职能部门
3、质检人员：质检领导小组
4、质检时间：每周一上午定期检查
不定期检查
当日值班经理随机抽查
5、奖罚标准：执行5元/每分执行。

以下未罗列的项目，奖励原则上按5元/每分起奖,按业绩、贡献大小，上不封顶。

处罚原则上小过失按1-2分处罚,严重过失按5—10分处罚，情节特别严重的安20—50分处罚，直至除名.并负担法律责任。

二、质检细则
（一）奖励机制
（二）处罚机制：
对违反以下规定的员工给予相应处罚
1、仪容仪表
以上未罗列的项目，原则上小过失按1-2分处罚，严重过失按5—10分处罚，情节特别严重的按20—50分处罚,直至除名。

该赔偿损失的按质论价进行赔偿。

酒店前厅服务质量检查内容和标准

前厅服务检查内容和标准1、仪容仪表、遵纪守规、服务知识的检查：工作服务是否清洁挺括、皮鞋是否擦亮，工作服上金属饰物是否擦干净是否穿统一外套及显露出的内衣、袜子、鞋等有否着个人服装上岗情况是否端正佩带胸章，胸章是否整洁、干净、规范、无涂抹、破损男服务员有否留长发、怪发型、蓄胡须、女服务员、有否留和指甲上岗期间是否饰浓妆，是否佩带耳环、项链、手镯等；有否抹深色指甲油和使用气味过浓的香水是否只戴结婚戒指是否见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切是否议论客人、嘲笑和模仿客人动作是否做到上班前不饮酒，不吃异味食品是否做到在客人面前不打哈欠、不打喷嚏、不搔头、抓痒、挖耳、挖鼻是否能用流利的外语进行工作工作期间是否做到不窜岗，不随便调班工作期间是否做到不会客、洗澡、理发、洗头工作期间是否做到不打私人电话、打电话时讲话简明扼要工作期间是否精力集中值班时是否让非值班人员在服务台逗留或站在服务台附近聊天是否暗示客人较多时，服务人员显得忙乱是否熟悉饭店的各种服务项目、营业时间、主要服务项目的价格是否熟悉本城市的交通、主要商业网点、土特产、主要景点等情况是否熟练掌握服务程序、规范是否能与饭店内其他业务环节密切配合是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能够及时采取措施2、预订服务的检查：接受订房后是否按要求认真填写订房单，将有关资料输入电脑，重要客人预留房号对于随时可能发生的预订现象、是否认真接洽接订电话时，是否有礼貌，并立即查询“订房登记表“，准确地回答对方无论预订能否接受，是否对客人都有答复，并有所记录是否把接受的预订项目、价格、时限全部告诉对方，同时注意不把订房的房号告诉客人对不能接受的预订，是否都给予了回复，并明确委婉地说明原因，同时对预订者表示歉意对订房的取消有否更改资料，并补上替补客人对于退订房的客人有无按规定退还押金对已订房的客人，是否有不能保证提供用房的情况发生是否按要求做好有关报表的统计，并将报表及时准确分送到有关部门是否将重要客人的姓名、国籍、人数、抵离时间、房号、接待要求及临时变更及时呈报有关部门是否事先用表单形式通知有关部门在客人抵店之前将总经理名片、水果、鲜花、香槟或其它赠品送入客房是否将订单，连同有关客人资料的打印或填写好的入住登记表，及时送到总台是否制作明日预抵散客人介绍到其他饭店去在客源不足时，是否积极地寻找客源3、接待服务的检查接待员是否能随时掌握售出的房间数、空房数包房数是否正确掌握当日可以出租的房间，包括房号等级和房费是否对团队客人和重要客人的名单了解清楚，提前做好准备是否预留守重要客人和重要客人的住房对重要客人的入住及离店，是否通知部门经理是否清楚当日客人的车，船及航机到达时间是否核对所填写的登记表是否提醒客人将其贵重物品寄存散客到店，接待员是否主动向客人表示欢迎和问候，并询问客人有否订房，若有，迅速取出订房单，并判断客人的身份，根据房况安排房间类别散客办住店手续时，是否借客人的护照查看所填写内容是否与护照内容相符，然后才给客人房产钥匙是清楚客人的记账方式，礼貌地请客人预付押金对折扣，是否由饭店管理人员签认折扣的幅度是否在他们权限以内发给客人钥匙时是否快速、准确是否按要求将客人资料及时准确地输入电脑，并电话通知总机开启IDD，通知房务中心做好接待与服务是否了解客人要求换房的原因如属饭店责任，是呈报主管速予改换，通知行李部与房务中心予以跟办是否予留好重要客人的住房是否有将钥匙交给非住房客人的现象是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向、等级、主要设备及房租。

酒店服务质量监督检查方案

酒店服务质量监督检查方案简介服务质量监督是保证酒店客户满意度和酒店经济收益的重要手段。

因此，酒店需要建立有效的服务质量监督检查方案，以确保酒店的服务质量满足顾客的需求，并得到客户的认可。

监督检查流程酒店服务质量监督检查的流程分为以下几个步骤：1.策划和组织检查•制定检查计划•确定检查范围和检查对象•组织检查人员2.实地检查•根据检查计划，实地检查酒店各项服务内容•督促酒店管理层改进服务质量和管理水平3.检查记录和报告•检查人员记录检查情况和检查结果•制定检查报告，评估酒店服务质量水平和存在的问题和缺陷•提出改善意见和建议，并督促酒店管理层改进服务质量检查内容酒店服务质量监督检查的内容包括：1.客房服务•检查客房卫生情况：床上用品、浴室、卫生间等；•检查客房设施和器具是否齐全，如空调、热水器、电视等；•检查客房内是否提供清洁用品和洗漱用品；•检查客房服务时效性和服务态度。

2.餐饮服务•检查餐厅环境和卫生情况；•检查菜品质量和安全卫生；•检查餐饮服务时效性和服务态度。

3.前台服务•检查前台服务员工的工作态度和着装；•检查前台服务员工的业务水平和服务质量；•检查前台服务员工的安全意识和会员服务情况。

4.安全管理•检查安全隐患和消防设施是否齐全；•检查门卫和保安员工的工作情况和工作纪律。

检查标准酒店服务质量监督检查的标准应该遵循以下几个方面：1.合规标准：遵循酒店的各项业务规范和行业标准；2.安全标准：酒店应该按照国家和地方政府的意见落实安全措施；3.卫生标准：酒店应该严格按照卫生标准落实各项卫生措施，保证客人身体健康；4.服务标准：酒店应该提供高质量的服务，满足客人需求和期望。

结论酒店服务质量监督检查是保证酒店客户满意度和酒店经济收益的重要手段。

酒店需要制定有效的服务质量监督检查方案，并按照流程执行，确保酒店的服务质量满足顾客的需求，并得到客户的认可。

同时，酒店应该严格按照标准执行各项业务，保证酒店的安全、卫生和服务质量，提升酒店的竞争力。

酒店质检管理程序与制度

酒店质检管理程序与制度为了加强酒店管理，在工作中找出问题，解决问题，达到不断提高工作效率及全面优质服务的目的，特制订本制度。

一、质量检查管理体系酒店实行三级督导体系，即酒店级、部门级、班组级.1、值班经理、各质检人员、常务副总经理、或总经理指派的其他员工属于酒店级督导人员,代表常务总经理或总经理行使检查督导职权,有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查.2、部门经理、主管属于部门级，有权对本部门各个业务分部门进行全面的质量监督和检查.3、领班属于班组级，负责对本管区的工作进行监督和检查。

4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。

二、酒店质检范围及内容(一）各设施、设备及用品设施、设备包括：酒店建筑物、酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、排水处理系统、电力设备系统、电梯控制系统、通讯设备、音响系统、供热系统等。

用品包括了各部门的办公用品、员工制服、客用品（如布草、房间用品、餐具等）（二）服务形象1、礼貌礼仪包括电话礼仪、接待礼仪、谈吐、礼貌问候、仪容仪表等2、卫生包括食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店公共区域的环境卫生等.3、服务态度包括微笑服务、有亲和力的语气和动作。

4、服务的技巧和技术包括接待艺术、语言艺术、应变处理、推销艺术、投诉处理等5、服务项目主要指的是向客人提供的服务是否满足客人在酒店中的需求。

意即顾客满意度6、服务效率服务效率是否达到并保持与酒店星级相一致，是否做到方便、快捷7、部门培训部门培训是保证员工能始终如一地提供优质服务的前提条件。

8、员工自律包括考勤、公共区域行为等一切涉及到酒店员工手册纪律制度的行为要求，通过对员工行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。

（三）食品饮料仓库及营业区域内食品饮料摆放是否美观、合理并达到卫生要求；保持期限与正常的周转时间是否冲突,是否变质。

酒店质量管理制度

酒店质量管理制度篇一：酒店质检部管理制度细则质检部管理制度细则饭店质量管理的意义饭店的质量管理主要是对饭店各项服务工作的质量管理，服务质量与饭店声誉，经济效益有着直接的关系。

质量是指服务工作满足服务对象的需求，即以宾客满意程度为依据而进行的质量管理。

服务质量应包括服务人员礼貌礼节、服务人员服务态度、食品卫生、环境卫生、服务机能、服务效率和处理矛盾的应变能力等环节。

提高服务人员的服务意识服务意识是指服务人员对服务工作具有的正确认识，并在实际工作中加以运用，为宾客提供最满意的服务。

服务意识是支配服务人员行动的准则，保证服务质量持久稳定的要素，是服务人员主动服务内在的积极因素。

“宾客至上”、“服务第一”是服务意识强的具体体现，服务工作是千变万化，服务工作质量标准也是无止境的，具有较强的服务意识，就能出色完成本职工作，提高服务水平，主动、热情、耐心、周到地为宾客服务。

制订规范化服务标准规范化服务是检查服务质量地依据，又是服务人员的工作准则，规范化服务包括服务质量要求、服务方法、服务程序，它有利于对饭店各项服务质量进行监督与检查，也是质量管理的实施对照标准之一。

抓好质量控制关质量控制能防止服务质量出现偏差，及时纠正和杜绝可能出现的质量问题，根据服务工作具有被动性的特点，对质量管理可分为：准备阶段、督导阶段、结束阶段，三个阶段都要有与之相关的对照标准细则，以便及时发现和纠正，杜绝出现质量问题。

准备阶段:是事先检查、布置，先期发现可能存在的质量问题，并及时处理。

督导阶段:主要为监督，对在服务工作中可能发生的疏忽及隐患，及时加以纠正并弥补，杜绝出现质量问题。

结束阶段：主要是收集质量信息反馈，表扬先进，改进不足之处并汇总评估。

质量控制还可以用评比、打分方法；做好记录，作为最终进行评估质量检查的材料和依据。

质检部职责质检部是在饭店办公室领导下开展工作，其职责是对饭店员工、财、物实施全面质量监督检查。

根据《饭店奖惩制度》对饭店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权当场开具奖惩通知单。

酒店管理如何做好前厅服务质量检查

酒店如何做好前厅服务质量检查前厅服务质量检查工作是酒店前厅服务管理的核心内容。

通过检查，可以发现酒店前厅员工的仪容仪表、精神面貌，各部门环境存在的问题，并能及时予以解决，从而保证每天工作的顺利进行。

检查工作一般由前厅经理主持进行，酒店总经理也会进行检查。

1.建立服务检查标准要检查酒店员工的服务质量，酒店就必须先建立一个基本的服务检查定量指标，依照这个指标，才能对每个员工的服务质量进行准确地评估。

为了使检查工作尽可能准确，检查指标应尽可能量化，如前台铃声响三声必须接听，如果检查人员发现铃声响了四声前台员工才接听，就应引起注意。

下例是某酒店服务检查定量指标，非常有参考价值。

【参考范本】××酒店服务检查定量指标××酒店服务检查定量指标一、前台接待1.客人到前台三米之内问候。

2.电话响后在三声之内接听。

3.无预订客人办理入住时间不超过3分钟，其中包括对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。

4.有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括办理手续、介绍服务项目和发房卡。

5.旅游团队接待和办理入住登记手续，15分钟内完成（有预订的）。

二、礼宾部1.旅游团队进出店行李服务时间不超过15分钟。

2.入店团队行李件数在2分钟之内点完。

3.入店团队行李在客人进入房间后10分钟内送到房。

4.提前15分钟在酒店门口迎接VIP客人。

三、商务中心1.发传真时间不超过2分钟/页，包括拨号、接听、发出。

2.收传真时间不超过5分钟（从收传真到送到客人房间）。

3.商务中心文员中文打字100字/分钟，英文打字150字/分钟。

4.复印时间不超过30秒/页，包括接待和设置。

5.为客人发邮件时间不超过5分钟。

2.具体检查要点检查人员在日常检查工作中应按照服务检查定量指标严格检查员工的服务质量，督促员工改进不合标准的行为。

在检查过程中，检查人员应注意以下几个重点。

（1）一般说来，酒店运转方面的三个高峰期（上午7：00～8：00客人离店，中午12：00用餐高峰，晚上6：00～7：00客人抵店）是检查的重点。

酒店服务质量检查内容及罚款规定

关于服务质量检查内容及罚款规定为进一步严格管理，不断提高服务质量，现将服务质量处罚做如下规定：一、罚款金额10—20元：1.违反员工二十字方针罚款10元。

2.迟到、早退罚款10元。

3.不执行到岗、离岗签字制度罚款10元；代签到或非事实签到罚款20元。

4.下班后或休息日无故在饭店内逗留罚款10元。

5.工作时间私自会客罚款10元。

6.不使用员工通道罚款10元。

7.将工作服穿出店外罚款10元。

8.私自搭乘客梯、使用客厕罚款10元。

9.员工对消防知识不熟悉、不掌握、对消防器材不会操作罚款10元10.员工上岗不穿着工装或穿着工装但鞋袜不整洁罚款10元。

11.上岗不佩戴工牌或工牌位置不符合要求罚款10元。

12.男员工留长发、大鬓角、小胡子罚款10元。

13.女员工梳怪发型、留长指甲、涂指甲油罚款10元。

14.上岗时不化淡妆不抹口红或过于浓妆艳抹罚款10元。

15.上岗时佩戴饰物不符合规范罚款10元。

16.坐姿不端正、前俯后仰、跷二郎腿罚款10元。

17.居坐时将腿跨在椅子或沙发扶手上，架在茶几上罚款10元。

18.地面有杂物，地边、地脚线有污垢罚款10元。

19.墙面不净，墙角有蜘蛛网罚款10元。

20.桌椅、家具不整洁，摆放不整齐罚款10元。

21.门窗有尘、玻璃、灯具、悬挂物等不干净罚款10元。

22.安全通道和出口不畅通罚款10元。

23.安全消防器材保养不好、失效罚款10元。

24.遇到领导或对客人服务时不起立、站姿不端正、双手叉腰、插兜、抱在胸前罚款20元。

25.站立时东倒西歪、依靠它物罚款20元。

26.在客人面前打哈欠、伸懒腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲等不礼貌举止罚款20元。

27.在客人面前指手画脚、对客人品头论足等不规范行为罚款20元。

28.对客人讲话不文明、不礼貌、不热情罚款20元。

29.态度生硬、不和气、不谦虚罚款20元。

30.服务不能做到三声（客来有迎声、客问有答声、客走有送声）罚款20元。

31.不能做好客人托办的事情罚款20元。

酒店质量管理检查标准

质量管理检查内容和检查标准一、工作标准1、认真执行酒店下达的质量管理指令，确立“三全”（全员工、全方位、全过程）质量意识，把“质量第一”，“以质取胜”的思想落实到每个部门，每项服务和每个工作环节中去，提高工作质量、服务质量和管理水平。

2、坚持日、周（月）巡查和检查制度，及时为酒店提供质量管理信息和建议。

3、坚持原则、秉公执法、不谋私利、奖罚分明。

实施100元以上奖罚须经总经理批准。

4、每日写出巡查报告，每周写周记一篇，每月出质量管理信息月刊。

5、为人师表，模范执行酒店各项规章制度，凡要求员工做到的必须首先做好。

杜绝各类违纪事件的发生。

二、检查内容（一）仪容仪表，礼节礼貌1、按规定着装，服装整洁、挺括、完好，黑皮鞋光亮，黑布鞋干净。

2、按标准佩带工号牌、领带、领结。

3、头发整齐，发型美观，男发不过领，女发不披肩，过肩长发须盘起并用深色发夹。

4、女员工一律化淡妆，不浓妆艳抹，不留长指甲，不涂指甲油。

男员工不留鬓角、胡须。

所有员工除一枚（订）结婚戒指外其他饰品均不准佩带。

5．站立服务，敬语服务，精神饱满，思想集中，面带微笑，举止端庄。

6．服务时必须使用敬语、礼语。

（包括员工之间）7．员工手册及酒店制度等方面规定的其他相关内容。

（二）岗位责任，服务规范1、有岗就有人服务，做到岗在人在。

2、上岗不抽烟，不聊天说话或做与工作无关的事情。

3、各部门主管要了解酒店各项活动安排（会议、宴请和其他特别活动），了解VIP客人和团队宾客抵离时间。

4、客到有人迎，客走有人送。

5、工作时做到走路轻，操作轻，说话轻，勤观察，勤服务，根据不同客人要求提供不同服务。

6、各类商品明码标价，货价相符，买卖公道，准确开票，结帐。

7．用普通话接待内宾，用外语接待外宾。

8、公用厕所有专人服务，随时清洁无异味。

9、各部门操作规程，服务规范，岗位责任制与奖罚制度，培训计划完整齐全，执行严格。

10、其他涉及岗位职责及服务规范方面的问题。

（三）清洁卫生，没有四害，无卫生死角1、窗明几净，金属及金属镀面干净光亮。

酒店服务质量监督管理办法

酒店服务质量监督管理办法为了更好的贯彻执行酒店的各项管理规定，使酒店的服务更加规范化、标准化、常态化，提升并保持整体服务质量水平，根据酒店对服务质量提升工作的具体要求，并依酒店现状，特制定此《办法》，具体如下：一. 建立质检体系酒店实行两级质检体系，即综合检查组→质检小组第一级：各总监/经理及MOD，综合检查组代表总经理行使检查督察职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序、卫生标准、安全生产和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。

检查分为抽查和大联查两种形式，抽查主要由MOD负责，每日巡检；大联查由部门负责人组成，每月一次，检查到相应区域由该区域负责人在现场迎检，并对质检问题共同认证。

第二级：酒店质检小组, 质检小组成员分工明确，各司其职，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序、卫生标准、安全生产和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。

检查按月制定月计划，确定检查测重，每日分时段、分区域巡检，形成《质检日报》，样表见附件，当日上报总经理室，抄报各总监/经理，各总监/经理是部门质检第一责任人。

第三级：全店员工均有义务对违反酒店规章制度的行为进行监督和检举并向质检小组汇报；保安部有责任根据酒店安全规定及员工通道规定对酒店员工及外来人员进行监督和检查，每日向质检小组成员汇报督查结果。

二. 设立质检小组（隶属总经理室）：组长：总经理副组长：副总经理/业主代表、人力资源部经理组员及分工：培训主管（仪容仪表、礼节礼貌）、薪资主管（清洁卫生、设备设施）、人事主管（用工分配、劳动纪律）、行政秘书（标准操作流程）、总经理室秘书（宾客满意度），具体分工根据酒店运营需要实时进行调整。

三. 检查依据与内容根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》、《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》等以及管理公司、酒店制定的有关管理规定，如维景服务标准（口袋书）、HCCP卫生管理细则、体系文件等，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量管理水平，其质量管理内容主要包括：1.对各部门硬件设施及服务质量进行定期或不定期的监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；2.及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策；3.在日常工作中对表现突出的员工或部门及好人好事，提出奖励建议，上报总经理室批准。

酒店管理检查制度

一、目的为提高酒店管理水平和服务质量，确保酒店运营安全、有序、高效，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于酒店各部门、各岗位的日常管理工作。

三、检查内容1. 食品安全检查（1）厨房、餐厅、仓库等食品处理场所的卫生状况；（2）食品原料、半成品、成品的储存、加工、销售等环节的卫生状况；（3）食品加工操作人员的个人卫生及操作规范；（4）食品留样及检验记录。

2. 消防安全检查（1）消防设施设备的完好性、有效性；（2）消防通道、安全出口的畅通情况；（3）员工消防安全培训及应急演练情况；（4）火灾隐患排查及整改情况。

3. 安全生产检查（1）客房、餐厅、公共区域等场所的设施设备安全；（2）员工个人防护用品的使用情况；（3）应急疏散通道、应急照明设施等安全设施；（4）安全管理制度、操作规程的落实情况。

4. 服务质量检查（1）客房、餐厅、前台等岗位的服务态度、服务质量；（2）投诉处理及客户满意度调查；（3）员工培训及考核情况；（4）各项服务流程的规范执行。

5. 资产管理检查（1）固定资产的采购、验收、使用、维修、报废等环节；（2）低值易耗品的采购、领用、报废等环节；（3）物资储备、保管、领用等环节。

四、检查方法1. 定期检查：每月至少进行一次全面检查，各部门每周至少进行一次自查。

2. 突击检查：针对突发事件、安全隐患、服务质量等问题，随时进行突击检查。

3. 随机抽查：对各部门、各岗位进行随机抽查，了解实际情况。

五、检查流程1. 检查前，检查人员应提前制定检查计划，明确检查内容、方法和要求。

2. 检查过程中，检查人员应认真观察、详细记录，发现问题及时指出。

3. 检查结束后，检查人员应将检查结果汇总，形成检查报告。

4. 对检查中发现的问题，相关部门应制定整改措施，落实整改责任。

六、责任与奖惩1. 各部门、各岗位应积极配合检查工作，确保检查顺利进行。

2. 对检查中发现的问题，相关部门应立即整改，确保整改到位。

3. 对检查工作中表现突出的个人和部门，给予表扬和奖励。